مشتریان

حرية الوصول المقاله

1 - ارائه مدل عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس تئوری داده بنیاد (مطالعه موردی: بانک مسکن ایران)
علی امیدی وحیدرضا میرابی ادریس محمودی محمدحسین رنجبر

زمینه: با گسترش روز افزون اینترنت و تجارت الکترونیک و تقریباً همه گیر شدن آن در بین تمامی مردم دنیا، نحوه ارائه خدمات بانک ها به مشتریان نیز تحت تأثیر مقوله ی اینترنت و تجارت الکترونیک قرار گرفته و تغییر کرده است. به این صورت که امروزه از میزان تعاملات حضوری (چهره به چه أکثر

زمینه: با گسترش روز افزون اینترنت و تجارت الکترونیک و تقریباً همه گیر شدن آن در بین تمامی مردم دنیا، نحوه ارائه خدمات بانک ها به مشتریان نیز تحت تأثیر مقوله ی اینترنت و تجارت الکترونیک قرار گرفته و تغییر کرده است. به این صورت که امروزه از میزان تعاملات حضوری (چهره به چهره) بین مشتری و کارکنان بانک به شدت کم شده و ارتباطات مجازی مشتریان با بانک ها جایگزین آن شده است. هدف: پژوهش حاضر با هدف شناسایی الگویی جامع برای پذیرش بانکداری الکترونیک در بانک مسکن ایران انجام شده است. روش ها: مطابق با الگوی نظام مند نظریه ی داده بنیاد، مدیران فناوری اطلاعات بانک مسکن در 20 استان به عنوان خبرگان مورد مصاحبه کیفی عمیق قرار گرفتند. پس از کدبندی مصاحبه ها در 3 مرحله، الگویی برای پذیرش بانکداری الکترونیک بانک مسکن شناسایی شد. یافته ها: نتایج نشان داد که 8 عامل به عنوان عوامل اثرگذار بر پذیرش بانکداری الکترونیک موثر هستند. نتیجه گیری: عواملی مانند: صرفه جویی در هزینه ها، راحتی ادراک شده، مدیریت نیازهای مشتریان، اطمینان ادراک شده، اعتماد ادراک شده، کیفیت عملکردی ادراک شده، پیچیدگی فنی ادراک شده و ارزش ادراک شده بر پذیرش بانکداری الکترونیک موثر هستند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

2 - اعتباریابی مدل‌ بازاریابی برای موسسات آموزش عالی خصوصی (یک مطالعه آمیخته)
رویا بابایی کسمایی محمد علی نادی

امروزه به واسطه ی تغییرات عمده در سیاست و ساختار وضعیت آموزش عالی در سراسر دنیا همچون افزایش رقابت درین صنعت روبه رشد و با عنایت به آینده نگری و چالش‌های جدید آموزش عالی برای انعکاس داشته‌ها و نقاط قوت خود، این نهاد متولی علم به سمت و سوی بازاریابی سوق داده شده است. هدف أکثر

امروزه به واسطه ی تغییرات عمده در سیاست و ساختار وضعیت آموزش عالی در سراسر دنیا همچون افزایش رقابت درین صنعت روبه رشد و با عنایت به آینده نگری و چالش‌های جدید آموزش عالی برای انعکاس داشته‌ها و نقاط قوت خود، این نهاد متولی علم به سمت و سوی بازاریابی سوق داده شده است. هدف تحقیق، بررسی مدل‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موسسات آموزش عالی کشورهای منتخب به منظور ارائه‌ی یک مدل برای آموزش عالی خصوصی در کشور (مورد: دانشگاه آزاد اسلامی) می باشد. روش تحقیق در بخش کیفی، تحلیل مضمون و جامعه شامل 59 مورد مقاله موجود در پایگاه‌ها و وب سایت‌های معتبر دانشگاه‌ها و موسسات آموزش عالی در حوزه‌ی بازاریابی که کل جامعه به عنوان نمونه انتخاب و برای تحلیل داده‌ها از روش تحلیل تم استفاده شد. جامعه‌ی آماری در بخش کمّی مطالعه 3493 نفر و حجم نمونه 346 نفر از اساتید شاغل در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی در پنج خوشه ی کشور تعیین گردید. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر شبکه مضامین بخش کیفی و جهت تایید مدل از تحلیل عاملی تاییدی با کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد. یافته‌های بخش کیفی مطالعه حاکی ازا ین است که بازاریابی آموزش عالی دارای 2 مضمون اصلی، 9 مضمون فرعی و 39 مضمون سازمان دهنده و تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم بخش کمی مطالعه به ارتباط بین مفهوم بازاریابی آموزش عالی و مولفه‌های آن پرداخته است. تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که هر کدام از 2 مولفه بازاریابی آموزش عالی یعنی خلق و ارائه ارزش به مشتریان دانشگاه با 7 عامل زیربنایی و خرده مقیاس‌های مربوط به آن دارای ارتباط معنی‌دار می‌باشد همچنین مولفه دوم یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاه با 2 عامل زیربنایی و خرده مقیاس‌های مربوط به آن ارتباط معنی‌داردارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

3 - ارائه الگوی ترکیبی داده کاوی با استفاده از قواعد انجمنی و خوشه بندی جهت شناسایی الگوهای غالب رفتار مشتریان (مطالعه موردی : بانک انصار)
ایمان غریب عباس طلوعی کامبیز حیدرزاده

با توجه به رقابت بانک‌ها در جذب مشتریان و تاثیر عوامل روانشناختی و محیطی بر روی رفتار آنها در طول زمان، در بخش بندی مشتریان میبایست پویایی رفتار آنها را مورد بحث قرار داد. شناسایی الگوهای غالب رفتاری مشتریان و انتقال آن به بخشهای مختلف در طول زمان از موضوعات مهم این حوز أکثر

با توجه به رقابت بانک‌ها در جذب مشتریان و تاثیر عوامل روانشناختی و محیطی بر روی رفتار آنها در طول زمان، در بخش بندی مشتریان میبایست پویایی رفتار آنها را مورد بحث قرار داد. شناسایی الگوهای غالب رفتاری مشتریان و انتقال آن به بخشهای مختلف در طول زمان از موضوعات مهم این حوزه میباشد. این پژوهش بر آن است با تمرکز بر پویای رفتار مشتریان به شناسایی گروه‌های‌رفتاری، الگوهای غالب جابجایی، ویژگی‌ها و الگوهای حاکم بر جابجایی مشتریان بانک انصار بپردازد. جهت استخراج الگوهای رفتاری، روشی ترکیبی مبتنی بر خوشه بندی و قوانین انجمنی (k-means و الگوریتم اپریوری) استفاده شده است. بر اساس نتایج بدست آمده چهار گروه رفتاری" مشتریان کم ارزش با الگوی پایدار"، "مشتریان کم ارزش با الگوی سودآوری ناپایدار"، "مشتریان رویگردان شده با سودآوری متوسط"، "مشتریان وفادار با سودآوری کم" شناسایی و ارتباط بین آنها مورد تحلیل قرار گرفته است. بر اساس یافته‌های بدست آمده، میتوان به مدیران ارشد در اتخاذ استراتژی‌های بازاریابی مناسب در جهت بهبود الگوهای رفتاری کمک شایان توجهی داشت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

4 - پیش بینی سطح رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش خودرو- نمایندگی های شرکت سایپا یدک
ریحانه وارسته احمد ابراهیمی

10.30495/jmfr.2022.19571

زمینه: بنا بر وجود رقابت و تنوع پذیری صنعت خودرو، نیاز است تا خودروسازها قابلیت پاسخگویی و رفتار مناسب در قبال مشتریان و رقبای خود را داشته و یا به دست آورند. جایگاه ویژه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو و همچنین نگهداشت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اندازه گیری و پیش أکثر

زمینه: بنا بر وجود رقابت و تنوع پذیری صنعت خودرو، نیاز است تا خودروسازها قابلیت پاسخگویی و رفتار مناسب در قبال مشتریان و رقبای خود را داشته و یا به دست آورند. جایگاه ویژه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو و همچنین نگهداشت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اندازه گیری و پیش بینی سطح و نمره رضایتمندی مشتریان را در این صنعت به یک الزام و باید بدل کرده است.هدف: استفاده از رویکرد پیش بینی در آینده پژوهی در مقاله حاضر موجب گردیده تا پس از شناسایی عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان، امتیاز سطح این عامل در نمایندگی&lrm;های خدمات پس از فروش در یک شرکت خودروسازی مورد بررسی و پیش بینی قرار گیرد.روش: جامعه آماری شامل نمایندگی&lrm;های شرکت سایپایدک می&lrm;باشد. نمونه آماری شامل 14486 نمونه از نمایندگی&lrm;های خدمات پس از فروش در قلمرو زمانی فروردین 1396 تا خرداد 1398 است. متغیرهای مستقل پس از استخراج اولیه از مرورادبیات، با استفاده از طوفان فکری و نمودار استخوان ماهی نهایی شده&lrm;اند. تحلیل آماری و پیش بینی با استفاده از روش رگرسیون گام&lrm;به&lrm;گام و با کدنویسی در نرم&lrm;افزار RStudio انجام شده&lrm;است.یافته&lrm;ها: با استفاده از روش داده کاوی بکار گرفته شده، امتیاز رضایتمندی مشتریان نمایندگی&lrm;های خدمات پس از فروش در شرکت سایپا یدک با صحت 80 درصد قابل پیش بینی شده است.نتیجه گیری: با دانستن سطح و نمره رضایتمندی مشتری، سازمانهای خودرو ساز می توانند نسبت به تعریف پروژه های بهبود کیفیت و حرکت به سمت رقابت پذیری در صنعت خودرو، به شکلی هدفمند و مطلوب حرکت نمایند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

5 - بررسی تأثیر ابعاد قدرت اجتماعی برند بر اساس سطوح آمادگی ذهنی مشتریان بر تصمیم به خرید
دکتر کامبیز حیدرزاده دکتر سید مهدی الوانی کمال قلندری

ارزش نهفته در یک برند اغلب مربوط به ذهنیت و برداشت ویژه از یک مضمون کاربردی می باشد که م شتری را جذبمی نماید؛ در این پژوهش قدرت اجتماعی برند را به عنوان ذهنیت و برداشتی که مشتریان در فرآیند تصمیم به خریدمی توانند در مورد ویژگی های برند داشته باشند، در نظر گرفته ایم و با أکثر

ارزش نهفته در یک برند اغلب مربوط به ذهنیت و برداشت ویژه از یک مضمون کاربردی می باشد که م شتری را جذبمی نماید؛ در این پژوهش قدرت اجتماعی برند را به عنوان ذهنیت و برداشتی که مشتریان در فرآیند تصمیم به خریدمی توانند در مورد ویژگی های برند داشته باشند، در نظر گرفته ایم و با برگزیدن نوع شناسی فرنچ و ریون ( 1959 ) از نفوذاجتماعی، پنج پایگاه قدرت اجتماعی برند را شناسایی کرده ایم که متناظر با پایگاه های قدرت اولیه شان هستند . از سویدیگر، با فرض اینکه برندها قدرت برآورده ساختن نیازهای اجتماعی مختلف مشتریان را دارند، بازارها می توانند بخش بخششوند و بخش های هدف می توانند بر اساس این نیازها مشخص گ ردند؛ بنابراین با استناد به تئوری رهبری وضعی هرسی وبلانچارد، سطوح آمادگی کارکنان (پیرو) را به سطوح آمادگی ذهنی مشتریان تعمیم داده ایم تا شاخصی جدید برایبخش بندی بازار مهیا شود و به این ترتیب قادر باشیم متناسب با هر یک از سطوح، در استراتژی های موضع گیری خ ود دربازار بر یکی از ابعاد قدرت اجتماعی برند متمرکز شویم . بنابراین جهت افزایش تئوری ها و نظریه ها ی موجود در بازاریابی، اینپژوهش با هدف شناسایی تأثیر ابعاد قدرت اجتماعی برند بر اساس سطوح آمادگی ذهنی مشتریان بر تصمیم به خرید انجامشده است.در این مطالعه بر اساس طرح تحقیق توصیفی -پیمایشی و نمونه گیری طبقه ای تصادفی، اطلاعات مورد نیاز از 382 دانشجو بااستفاده از پرسشنامه ای معتبر و پایا گردآوری شد و جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات تحقیق از مدل یابیتأثیر ابعاد قدرت اجتماعی برند معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده شد و نتایج حاکی از آن است کهدر سطوح مختلف آمادگی ذهنی مشتریان بر تصمیم به خرید، متفاوت است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

6 - مدل بانکداری جامع بانک ملی ایران مبتنی بر نیازهای مشتریان در ابعاد شرکتی، اختصاصی، خرد، تجاری
داود عبدی مهدی مرادی لورنس انویه تکیه

چکیده زمینه: مدل بانکداری جامع که تمرکز اصلی آن رفع انواع نیازهای مالی مشتریان است، دامنه وسیعی از خدمات مالی اعم از خدمات تجاری، سرمایه گذاری، بیمه‌ای، مشاوره‌ای و غیره را به مشتریان خود ارائه می دهند. هدف: از این تحقیق تشریح ابعاد مدل بانکداری جامع بانک ملی ایران مبتن أکثر

چکیده زمینه: مدل بانکداری جامع که تمرکز اصلی آن رفع انواع نیازهای مالی مشتریان است، دامنه وسیعی از خدمات مالی اعم از خدمات تجاری، سرمایه گذاری، بیمه‌ای، مشاوره‌ای و غیره را به مشتریان خود ارائه می دهند. هدف: از این تحقیق تشریح ابعاد مدل بانکداری جامع بانک ملی ایران مبتنی بر نیازهای مشتریان است. روش: این تحقیق به شیوه مطالعة موردی از نوع کیفی انجام شد. گروه هدف این تحقیق شامل هیجده نفر از خبرگان صنعت حوزة بانکداری با سابقه بالای 10 سال در بانک ملی ایران (در شهر تهران) در سال 1397 بود. برای تحلیل داده های کیفی از روش تحلیل تم استفاده شد. یافته ها: طبق نتایج این تحقیق مدل بانکداری جامع در بانک ملی مبتنی بر نیازهای مشتریان استخراج شد که در آن هدف رفع چالش‌های پیش رو در ابعاد منابع مالی، منابع انسانی، فرایند ها، و مشتریان است. نتیجه گیری: راهبردهای دست یابی به مقصود این تحقیق، عبارتند از: تعدیل در سخت‌گیری‌های شدید نظارتی در حوزه قوانین بانکی، نیاز به سطوح متنوع سرمایه جهت تأمین سرمایه در بانک‌های جامع، تبدیل به فرصت کردن شرایط بازار رقابتی بانک‌ها از جمله دیجیتالی شدن (در پی تنوع محصولات)، کاربست مناسب تکنولوژی ارتباطی جهت تأمین نیازهای متنوع مشتریان. کلیدواژه: بانکداری جامع، بانک ملی ایران، نیاز مشتریان، خبرگان صنعت حوزة بانکداری، تحلیل تم تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

7 - رابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان
محسن فرمهینی‌فراهانی حمید شفیع‌زاده

رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آن‌ها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتب أکثر

رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آن‌ها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شعب منطقه شرق بانک سپه تهران به تعداد 528 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس و طبق جدول مورگان 237 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی همچون ضریب همبستگی پیرسون، آزمون‌های تی‌تک‌متغیره، تی‌مستقل و همچنین رگرسیون گام به گام استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد و وضعیت کارکنان از نظر کاربرد مدیریت دانش در وضعیت نسبتاً مطلوبی قرار داشته و بین سه بعد از ابعاد مدیریت دانش (خلق دانش، تسهیم دانش و بکارگیری دانش) با رضایت‌مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. از طرفی بین مؤلفه دیگر مدیریت دانش (ذخیره دانش) با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود نداشته و ابعاد مدیریت دانش بجزء مؤلفه (ذخیره دانش) توانایی پیش‌بینی رضایت مشتریان را دارند. از اینرو بطور کلی می توان نتیجه گیری نمود که کاربرد مدیریت دانش و همچنین جو سازمانی مناسب و باز، می‌تواند در ایجاد انگیزش برای کارکنان، بهبود روحیه کارکنان و در نتیجه ارتقاء رضایت مشتریان گردد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

8 - تاثیر اقدامات بازاریابی پایدار بر وفاداری برند در محصولات لبنی با توجه به نقش تصویر برند، اعتماد و رضایت مشتریان
ناصر آزاد مهتاب السادات موسوی فرد

امروزه کسب و کارها با انواعی از فعالیتها برای پایداری، بر روی تحقق نیازهای اجتماعی و اخلاقی مشتریان، جامعه و محیطزیست و ایجاد تمایز، استفاده می‌کنند. در واقع شرکت‌ها، پایداری را برای حفظ رشد مداوم در کسب و کار خود در نظر می‌گیرند. پایداری شامل مسئولیت‌پذیری اقتصادی، اجت أکثر

امروزه کسب و کارها با انواعی از فعالیتها برای پایداری، بر روی تحقق نیازهای اجتماعی و اخلاقی مشتریان، جامعه و محیطزیست و ایجاد تمایز، استفاده می‌کنند. در واقع شرکت‌ها، پایداری را برای حفظ رشد مداوم در کسب و کار خود در نظر می‌گیرند. پایداری شامل مسئولیت‌پذیری اقتصادی، اجتماعی و محیطی شرکت‌ها بوده و این سوال مطرح می‌شود که نحوه اجرای موثر آن‌ها به چه صورت است. پژوهش حاضر نیز بر روی فعالیت‌های بازاریابی پایدار و عملکرد آن در تصویر برند، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان در محصولات لبنی متمرکز است. مؤلفه‌های فعالیت‌های بازاریابی پایدار شامل؛ عوامل اقتصادی، اجتماعی، محیطی و فرهنگی؛ متغیرهای میانجی تصویر برند، اعتماد و رضایت مشتریان و در نهایت متغیر وفاداری برند براساس پژوهش جانگ و همکاران (2020) در نظر گرفته شده است. داده های گردآوری شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار SmartPLS تحلیل گشته و مدل نهایی ارائه گردید. پایایی این پرسش‌نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ بدست آمد. برای محاسبه روایی از روایی سازه استفاده شد. یافته‌های پژوهش ضمن برازش مناسب مدل مفهومی، حاکی از تائید تأثیر فعالیت‌های پایدار بر تصویر برند و همچنین تاثیر تصویر برند بر اعتماد، رضایت مشتریان و وفاداری به برند به‌صورت مثبت و معنادار بوده است. علاوه بر این، اعتماد و رضایت مشتریان نیز دارای تاثیر مثبتی بر وفاداری به برند می‌باشند؛ و ایجاد ارزش برند کسب وکارها فراهم میکند. نتایج ارائه‌دهنده پیامدهای معنی‌داری برای مقامات اجرائی شرکت و بازاریاب‌ها به منظور ایجاد استراتژی‌های مدیریت پایدار موثرتر و ایجاد ارزش برند کسب وکارها فراهم می‌کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

9 - ارزش ویژه برند و تصویر برند با وفاداری مشتریان در شرکت های دارویی
عطیه مرادی حسین وظیفه دوست

امروزه صنعت داروسازی در کشور ما به عنوان یکی از مهمترین صنایع تولیدی که از اهمیت استراتژیک بسیاری برخوردار است، نقش مهمی را در فضای کسب و کار کشور ایفا کرده است و در رقابت سختی با شرکت های داروسازی خارجی قرار گرفته است. با گسترش تحریم ها و مشکلات بانکی، اهمیت توجه و رشد أکثر

امروزه صنعت داروسازی در کشور ما به عنوان یکی از مهمترین صنایع تولیدی که از اهمیت استراتژیک بسیاری برخوردار است، نقش مهمی را در فضای کسب و کار کشور ایفا کرده است و در رقابت سختی با شرکت های داروسازی خارجی قرار گرفته است. با گسترش تحریم ها و مشکلات بانکی، اهمیت توجه و رشد فعالیت های شرکت های داروسازی بیش از پیش هویدا گشته است که لازمه آن نیز توجه به برندسازی است. شرکت داروسازی البرز به عنوان یکی از این شرکت ها که در حدود 30000 مشتری بالفعل در حال حاضر در کشور دارد، از این قاعده مستثنی نبوده و نیازمند برندسازی و بازاریابی قویتر برای فعالیت های کسب و کار خود می باشد تا با بهبود تصویر برند خود و محصولات خود بتواند ضمن ارتقای ارزش ویژه برند، به جذب رضایت و وفاداری مشتریان خود کمک نماید. هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط ارزش ویژه برند و تصویر برند با وفاداری مشتریان در شرکت های دارویی می باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

10 - کشف و تحلیل انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران
علی اصغر پورتیمور سهیلا زرین جوی الوار فریدون امیدی

هدف اصلی این پژوهش کشف و تحلیل انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران بوده است.سوال اصلی این بود که چگونه می توان انواع خصومت مشتریان را شناسایی و دسته بندی نمود.با توجه به اکتشافی بودن موضوع پژوهش امکان ارائه پاسخ اولیه یا طرح فرضیه ای متناسب با پرسش اصلی بالا وج أکثر

هدف اصلی این پژوهش کشف و تحلیل انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران بوده است.سوال اصلی این بود که چگونه می توان انواع خصومت مشتریان را شناسایی و دسته بندی نمود.با توجه به اکتشافی بودن موضوع پژوهش امکان ارائه پاسخ اولیه یا طرح فرضیه ای متناسب با پرسش اصلی بالا وجود نداشته و دستیابی به پاسخ نهایی با بهره گیری از روش تحلیل مضمون(تم) انجام گرفته است.برای گردآوری داده‌ها و استخراج نظرات خبرگان حوزه صنعت خودروسازی،مصاحبه های نیمه ساختاریافته با11 نفر از مدیران با سابقه این صنعت که با روش هدفمند و به صورت ارجاع زنجیره‌ای گلوله برفی انتخاب شده بودند انجام گرفت.سپس با یک فرایند رفت و برگشتی مبتنی بر تحلیل تم،مفاهیم کلیدی در ارتباط با انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران استخراج گردیدند.در نهایت پس از انجام پژوهش،انواع:1-خصومت پایدار2-خصومت موقتی3-خصومت سیاسی 4-خصومت اقتصادی5-خصومت سازمانی6-خصومت فردی(روان شناختی)7-خصومت فرهنگی به عنوان انواع خصومت در صنعت خودروسازی ایران کشف گردیدند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

11 - طراحی و اعتبارسنجی الگوی اثربخش بازاریابی رسانه‌های اجتماعی در صنعت شیر تهران
مریم عبدلی حسین بوداقی خواجه‌نوبر رضا رستم‌زاده فرزین مدرس خیابانی

10.30495/mediastudies.2022.60291.1381

در زمان حاضر از رسانه‌های اجتماعی به صورتی فراگیر جهت انجام فعالیت‌های بازاریابی استفاده می‌شود. با وجود مزایای زیاد هنوز الگوی جامعی برای نظم بخشیدن به کوشش‌های بازاریابی در این حوزه ارائه نشده است. هدف این مطالعه طراحی و اعتبارسنجی الگوی اثربخش بازاریابی رسانه‌های اجت أکثر

در زمان حاضر از رسانه‌های اجتماعی به صورتی فراگیر جهت انجام فعالیت‌های بازاریابی استفاده می‌شود. با وجود مزایای زیاد هنوز الگوی جامعی برای نظم بخشیدن به کوشش‌های بازاریابی در این حوزه ارائه نشده است. هدف این مطالعه طراحی و اعتبارسنجی الگوی اثربخش بازاریابی رسانه‌های اجتماعی در صنعت شیر تهران با رویکرد آمیخته می‌باشد. پژوهش حاضر با رویکرد آمیخته (کیفی-کمی) انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش در بخش کیفی شامل خبرگان صنعت شیر تهران است. نمونه‌گیری بخش کیفی با روش هدفمند و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. جامعه آماری در بخش کمی نیز شامل مشتریان صنعت شیر تهران است. با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعین 384 نفر به عنوان نمونه محاسبه شده است. برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و افراد در دسترس استفاده گردید. برای گردآوری داده‌ها از مصاحبه نیم ساختاریافته و پرسش‌نامه طیف لیکرت استفاده شده است. جهت تحلیل داده‌ها در بخش کیفی به روش تحلیل داده بنیاد به شناسایی شاخص‌های الگوی بازاریابی رسانه‌های اجتماعی با استفاده از نرم‌افزار MAXQDA، مبادرت ورزیده شد. سپس با استفاده از مدل‌سازی ساختاری- تفسیری و به‌کارگیری نرم‌افزار MICMAC، الگوی اولیه‌ای طراحی گردید. برای اعتبارسنجی و ارائه الگوی نهایی از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL استفاده گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد مؤلفه‌های مدیریت دانش، نیازسنجی مشتریان و درگیری مشتریان جزء مؤلفه‌های زیربنایی الگو بوده که بر بازاریابی استراتژیک و کسب مزیت رقابتی شرکت تأثیر می‌گذارند و به اثربخشی رسانه و وفاداری مشتریان می‌انجامند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

12 - تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کننده در بازاریابی موبایل
طاهره ارباب حجت اله حمیدی محسن قره خانی

10.30495/mediastudies.2023.54155.1314

زمانی که تکنولوژی‌های بی‌سیم به خصوص تلفن‌های همراه با سرعت بالا معرفی شدند، بازار جهانی علاقه‌مند به استفاده از آن‌ها به عنوان ابزار بازاریابی شد. پژوهش حاضر یک پژوهش کاربردی و روش‌شناسی آن توصیفی و تحلیلی است. پرسش‌نامه‌ها در بین 284 نفر از دانشجویان دانشگاه تهران توز أکثر

زمانی که تکنولوژی‌های بی‌سیم به خصوص تلفن‌های همراه با سرعت بالا معرفی شدند، بازار جهانی علاقه‌مند به استفاده از آن‌ها به عنوان ابزار بازاریابی شد. پژوهش حاضر یک پژوهش کاربردی و روش‌شناسی آن توصیفی و تحلیلی است. پرسش‌نامه‌ها در بین 284 نفر از دانشجویان دانشگاه تهران توزیع شد. داده‌ها با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار لیزرل و اکسپرت چویس تجزیه و تحلیل شدند. در این پژوهش از روش‌های توصیفی و آمار استنباطی مانند کلموگروف اسمیرنوف، آزمون دو جمله‌ای و تست فریدمن و تحلیل عواملی استفاده شد. نتایج آزمون نشان داد که متغیرهای آسان، دانشی، فناوری، نگرش مثبت و منفی خرید تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری در بازاریابی موبایلی دارند. تأیید تمامی فرضیات پژوهش حاکی از اهمیت آنالیز رفتار مصرف‌کننده در خدمات تلفن همراه می‌باشد تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

13 - مدیریت امنیت مجازی خدمات بانکی اینترنتی و تاثیر آن بر جذب مشتریان بانک تجارت
علیرضا تلخابی علیشاه حمید رضا حسینی دانا داود شعبانی صابر

هدف کلـی از این پژوهش بررسی مدیریت امنیت مجازی خدمات بانکی اینترنتی و تاثیر آن بر جذب مشتریان بانک تجارتمی‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر تهران در سال 1394 تشکیل می‌دهند. جهت برآورد با استفاده از فرمول کوکران، 143 نفرمشتریانبه صورت تصادفی أکثر

هدف کلـی از این پژوهش بررسی مدیریت امنیت مجازی خدمات بانکی اینترنتی و تاثیر آن بر جذب مشتریان بانک تجارتمی‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر تهران در سال 1394 تشکیل می‌دهند. جهت برآورد با استفاده از فرمول کوکران، 143 نفرمشتریانبه صورت تصادفی انتخاب و پرسشنامه‌ها بر روی آنان اجرا شد. در این پژوهش از روش تحقیق توصیفـی پیمایشـی استفاده شده است و ابزار اندازه‌گیری این پژوهش را، پرسشنامة محقق ساخته 35 سوالی که بر اساس نظریات مربوطه تنظیم شده تشکیل می‌دهد. اعتبار پرسشنامه بر پایة روش آلفای کرونباخ برای تمامی مواد پرسشنامه(30 سوال) پرسشنامه امنیت مجازی بانکداری 933/0 و (5 سؤال)جذب مشتریان 741/0 به دست آمد. که این میزان بیانگر هماهنگی درونی پرسشنامه در حد مطلوب است. همچنین در برآورد روایی پرسشنامه ها مشخص گردید که تمامی سؤال‌ها و مولفه‌ها، همبستگی معناداری با کل پرسشنامه دارند. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از جدول فراوانی، همبستگی پیرسون و رگرسیونتحت نرم‌افزار Spss استفاده گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که، همبستگی مثبت و معناداری بین کنترل امنیت عملیات و ارتباطات، کنترل دسترسی به اطلاعات و کنترل دست‌یابی به اطلاعات و جذب مشتریان بانک تجارت وجود دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

14 - تأثیر‏ ارزش‏ ویژه‏ برند‏ بر‏ ارزش‏ ادراک‌شده‏ و‏ قصد‏ خرید‏ مجدد‏ مشتریان‏ محصولات‏ ورزشی‏ برند‏ مجید
محبوب شیخعلی زاده پریسا انگوری

10.30495/jism.2023.75564.1079

هدف:‏ برند‏ به‏ عنوان‏ ارزشمندترین‏ دارایی‏ ناملموس‏ هر‏ سازمانی،‏ به‏ دلیل‏ مزیت‏هاي‏ فوق‏ العاده‏اي‏ كه‏ ایجاد‏ می‏كند،‏ نقش‏ مهمی‏ در‏ موفقیت‏ سازمان‏ و‏ برقراري‏ ارتباط‏ مؤثر‏ با‏ مشتریان‏ دارد؛‏ بنابراین‏ ایجاد‏ و‏ حفظ‏ موقعیت‏ مناسب‏ آن‏ در‏ ذهن‏ مشتریان‏ براي‏ تأ أکثر

هدف:‏ برند‏ به‏ عنوان‏ ارزشمندترین‏ دارایی‏ ناملموس‏ هر‏ سازمانی،‏ به‏ دلیل‏ مزیت‏هاي‏ فوق‏ العاده‏اي‏ كه‏ ایجاد‏ می‏كند،‏ نقش‏ مهمی‏ در‏ موفقیت‏ سازمان‏ و‏ برقراري‏ ارتباط‏ مؤثر‏ با‏ مشتریان‏ دارد؛‏ بنابراین‏ ایجاد‏ و‏ حفظ‏ موقعیت‏ مناسب‏ آن‏ در‏ ذهن‏ مشتریان‏ براي‏ تأثیر‏ در‏ تصمیم‏گیري‏ و‏ قصد‏ خرید‏ آنها‏ از‏ اهداف‏ مهم‏ هر‏ سازمان‏ به‏ شمار‏ می‏رود.‏ لذا‏ هدف‏ تحقیق‏ حاضر‏ بررسی‏ تأثیر‏ ارزش‏ ویژه‏ برند‏ بر‏ ارزش‏ ادراک‌شده‏ و‏ قصد‏ خرید‏ مجدد‏ مشتریان‏ محصولات‏ ورزشی‏ در‏ شهر‏ تبریز‏ می‏باشد.‏ روش:‏ تحقيق‏ حاضر‏ از‏ نوع‏ توصیفی‏ و‏ پیمایشی‏ بود.‏ 366‏ نفر‏ از‏ مشتریان‏ محصولات‏ ورزشی‏ مجید‏ در‏ شهر‏ تبریز‏ به‏ صورت‏ داوطلبانه‏ پرسشنامه‌های‏ استاندارد‏ ارزش‏ ویژه‏ برند‏ یو‏ و‏ دانسو‏ (۲۰۰۱)،‏ ارزش‏ ادراک‌شده‏ اگرت‏ و‏ یولاگا‏ (۲۰۰۰)‏ و‏ قصد‏ خرید‏ پارک‏ و‏ همکاران‏ (۲۰۰۸)‏ را‏ بصورت‏ داوطلبانه‏ تکمیل‏ نمودند.‏ برای‏ تجزیه‏ و‏ تحلیل‏ داده‌ها‏ از‏ مدل‏ معادلات‏ ساختاری‏ (SEM)‏ استفاده‏ شد.‏ یافته‏ها:‏ یافته‌های‏ مدل‏ معادلات‏ ساختاری‏ نشان‏ داد‏ که‏ ارزش‏ ویژه‏ برند‏ تأثیر‏ مثبت‏ و‏ معناداری‏ بر‏ ارزش‏ ادراک‌شده‏ (01/11=t،‏ 86/0=‏ β)‏ و‏ قصد‏ خرید‏ مجدد‏ (37/6=t،‏ 66/0=‏ β)‏ مشتریان‏ محصولات‏ مجید‏ شهر‏ تبریز‏ دارد.‏ همچنین‏ نتایج‏ نشان‏ داد‏ مدل‏ نظری‏ ارائه‏ شده‏ مورد‏ تأیید‏ بوده‏ و‏ بنابراین‏ مدل‏ فرضی‏ از‏ برازش‏ مناسبی‏ (75/1‏ df=/2‏ χ‏ و‏ 047/0=‏ RMSEA)‏ برخوردار‏ است.‏ نتایج:‏ می‌توان‏ بیان‏ کرد‏ تولید‏ کنندگان‏ محصولات‏ ورزشی‏ می‌توانند‏ با‏ در‏ اولویت‏ قرار‏ دادن‏ ارزش‏ ویژه‏ برند‏ و‏ ایجاد‏ تصویر‏ ذهنی‏ از‏ برند‏ و‏ ایجاد‏ وفاداری‏ در‏ مشتریان،‏ قصد‏ خرید‏ مجدد‏ را‏ افزایش‏ دهند.‏ تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

15 - تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتریان سلاح های ووشو
سمیه میرانی

10.30495/jism.2022.22117

ایجاد رضایتمندی در مشتریان و تقویت تمایل به حضور مجدد مشتریان یکی از اهداف مهم مجموعه‌های ورزشی است. که از طریق رویکردهای نوین بازاریابی رابطه مند قابل دستیابی می‌باشد. از اینرو، هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشت أکثر

ایجاد رضایتمندی در مشتریان و تقویت تمایل به حضور مجدد مشتریان یکی از اهداف مهم مجموعه‌های ورزشی است. که از طریق رویکردهای نوین بازاریابی رابطه مند قابل دستیابی می‌باشد. از اینرو، هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتریان سلاح های ووشو می باشد. پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی به شیوه معادلات ساختاری و بر اساس زمان حال نگر، از نظر هدف کاربردی، و به لحاظ جمع آوری اطلاعات میدانی می باشد. جامعه آماری پژوهش را همه مشتریان سلاح های ووشو زنان و مردان شهر تهران به تعداد نامحدود تشکیل می‌دهند. حجم نمونه آماری با توجه به جامعه نامشخص، با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر تعیین شد. ابزار اندازه گیری این پژوهش از سه پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اسکانلان و همکاران (1388)، بازاریابی رابطه مند فونتنت و هیمن (2004) و وفاداری بهنام (1389) استفاده شد. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری، نقش میانجی گری معناداری در رابطه علی بازاریابی رابطه مند با وفاداری دارد. بنابراین می توان بیان داشت که مدیران بازاریابی شرکت ها با در نظر گرفتن نقش مدیریت ارتباط با مشتری می توانند از طریق بازاریابی رابطه مند به وفاداری مشتریان سلاح های ووشو دست پیدا کنند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

16 - رتبه بندی ابعاد سروکوال با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) در صنعت بانکداری خصوصی(مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی استان فارس)
جواد گرامی

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرما أکثر

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرمایه می باشد. قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال 1396 می باشد. برای رتبه بندی ابعاد مدل سروکوال یعنی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های رضایت مشتریان از تکنیک AHP فازی استفاده شده است، ابتدا معیارهای رضایت مشتری با یکدیگر مقایسه شدند و پس از آن ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص-های مشتری (شاخت خدمات اصلی، شاخص عامل انسانی، شاخص سیستمی کردن و شاخص مسئولیت اجتماعی) مقایسه گردیدند. برای این منظور اطلاعات مورد نیاز از خبرگان (اساتید دانشگاه و مدیران بانک) جمع آوری گردید. برای تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی از تکنیک گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

17 - طراحی مدل ریاضی سنجش ریسک اعتباری بوسیله رتبه‌‌‌بندی اعتباری با بهره‌برداری از مدل تحلیل پوششی داده‌‌‌ها
فرید حیدری فر فرهاد حنیفی غلامرضا زمردیان

نظام بانکی کارآمد، موثرترین وسیله برای توسعه اقتصادی بوده و مهم‌ترین وظیفه بانک‌ها تخصیص منابع در قالب تسهیلات بانکی است و طراحی و استقرار مدل رتبه‌بندی اعتباری نقش موثری در افزایش کارآمدی بانک‌ها در تجهیز منابع دارد. در پژوهش حاضر به طراحی و تبیین مدل رتبه‌‌‌بندی اعتبا أکثر

نظام بانکی کارآمد، موثرترین وسیله برای توسعه اقتصادی بوده و مهم‌ترین وظیفه بانک‌ها تخصیص منابع در قالب تسهیلات بانکی است و طراحی و استقرار مدل رتبه‌بندی اعتباری نقش موثری در افزایش کارآمدی بانک‌ها در تجهیز منابع دارد. در پژوهش حاضر به طراحی و تبیین مدل رتبه‌‌‌بندی اعتباری با بهره‌برداری از مدل تحلیل پوششی داده‌‌‌ها، پرداخته شد. نمونه آماری مربوط به اطلاعات مشتریان حقوقی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار و دریافت کننده تسهیلات از بانک تجارت در طی سال‌های 1398 تا1399؛ بیان نمود. در این زمینه، 30 متغیرتوضیح دهنده شامل متغیرهای مالی و غیر مالی مورد بررسی قرار گرفت. از بین متغیرهای موجود نهایتاً با استفاده از تکنیک تجزیه و تحلیل عاملی و روش دلفی متغیرهای تأثیرگذار بر ریسک اعتباری انتخاب و وارد مدل تحلیل پوششی داده‌ها شده است و امتیازات کارایی شرکت‌های حقوقی با استفاده از آن‌ها به دست آمد. نتایج حاصل از مقایسه‌ی دو مدل تحلیل پوششی داده‌ها حاکی ازآن است که اعتبار مدل مالی 072/0 ازمدل ترکیبی بیشتر است. در رویکرد مالی 7 شرکت کارا بوده و در رویکرد ترکیبی 12 شرکت کارا تشخیص داده شد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

18 - مدل‌سازی ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات درمانی با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی (مطالعه موردی بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی بیرجند)
زهرا هاشمی مرضیه فریدی ماسوله

مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. تامین خدمات با کیفیت نیازمند شناخت دقیق نسبت به عوامل کلیدی کیفیت خدمت و نوع اثربخشی آنها در میزان رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش‌های مختلف سنجش کیفیت خدمات می‌تواند جنبه‌های مجه أکثر

مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. تامین خدمات با کیفیت نیازمند شناخت دقیق نسبت به عوامل کلیدی کیفیت خدمت و نوع اثربخشی آنها در میزان رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش‌های مختلف سنجش کیفیت خدمات می‌تواند جنبه‌های مجهول اثربخشی این عامل را بر رضایت مشتریان شفاف‌تر سازد. از اینرو هدف از انجام این تحقیق ارزیابی روش‌های سنجش کیفیت خدمات درمانی با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی بوده است. روش‌پژوهش: این تحقیق به روش توصیفی - همبستگی انجام شده و از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی بیرجند تشکیل می‌دهند که تعداد آنها معین نبوده است. با استناد به رابطه نمونه‌گیری کوکران تعداد 385 نفر از آنها به شیوه در دسترس انتخاب شده و پرسشنامه‌های اعتبارسنجی شده تحقیق میان آنان توزیع گردید. به منظور سنجش کیفیت خدمات از 4 روش سروکوآل وزنی و غیر وزنی و سروپرف وزنی و غیروزنی استفاده شد و تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در هریک از این 4 روش بر روی رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفت. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ازنرم‌افزار spss استفاده شده است و نتایج جهار روش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی مورد بررسی قرار گرفته است. یافته‌ها: نتایج نشان داد که از بین روش‌های سنجش کیفیت خدمات کمترین سطح خطا برای مدل سروکوال وزنی عدد 0.18 بدست آمده که سنجش کیفیت خدمات بر حسب مدل سروکوال وزنی با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی دقت بالاتری در پیش‌بینی رضایت مشتریان داشته است. نتیجه‌گیری: روش‌های سنجش کیفیت خدمات تحت تاثیر مقیاس سنجش کیفیت خدمات، عملکرد متفاوتی در پیش‌بینی رضایت مشتریان دارند. هم‌چنین روش‌های شبکه عصبی مصنوعی نسبت به الگوریتم بکارگرفته شده در پیش‌بینی، ممکن است پیش‌بینی‌هایی ضعیف‌تر از نتایج روش‌های آمار کلاسیک ارائه دهند. مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهمترین دغدغه های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش های مختلف سنجش کیفیت خدمات می تواند جنبه های مجهول اثربخشی این عامل را بر رضایت مشتریان شفاف تر سازد.روش پژوهش: این تحقیق به روش توصیفی-همبستگی انجام شده وتحقیق کاربردی است. جامعه آماری کلیه مشتریان بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی بیرجند بودند که تعداد آنها معین نبوده است. با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران تعداد 385 نفر از آنها به شیوه در دسترس انتخاب شده و پرسشنامه های اعتبارسنجی میان آنان توزیع گردید. به منظور سنجش کیفیت خدمات از 4 روش سروکوآل وزنی وغیر وزنی و سروپرف وزنی و غیروزنی استفاده شد و تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در هریک از این 4 روش بر روی رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفت. داده های تحقیق با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی چندلایه تحلیل شد. یافته ها: نتایج نشان داد که از بین روش های سنجش کیفیت خدمات کمترین سطح خطا برای مدل سروکوال وزنی عدد0.18 بدست آمده که سنجش کیفیت خدمات بر حسب مدل سروکوال وزنی با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی دقت بالاتری در پیش بینی رضایت مشتریان داشته است.نتیجه گیری: روش های سنجش کیفیت خدمات تحت تاثیر مقیاس سنجش کیفیت خدمات، عملکرد متفاوتی در پیش بینی رضایت مشتریان دارند. همچنین روش های شبکه عصبی مصنوعی نسبت به الگوریتم بکارگرفته شده در پیش بینی، ممکن است پیش بینی هایی ضعیف تر از نتایج روش های آمار کلاسیک ارائه دهند تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

19 - مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی‌گری رضایت مشتریان (مورد مطالعه: داروخانه‏‌های شهر تهران)
سهیلا سردار

مقدمه: با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ ر أکثر

مقدمه: با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می‌آورد. هدف این مقاله ارائه مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی‌گری رضایت مشتریان می‌باشد. روش پژوهش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی از نوع علی و معلولی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان داروخانه‌های شهر تهران تشکیل می‌دهد و حجم نمونه آماری با فرض جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر محاسبه گردید. روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی می‌باشد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه می‌باشد. که اعتبار آن به روش اعتبار محتوا و پایایی آن با روش‌های پایایی ترکیبی، میانگین واریانس استخراج شده (AVE) و ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار Smart PLS استفاده گردیده است. یافته‌ها: پس از تجزیه و تحلیل نتایج مشخص گردید که "کیفیت خدمات" و "ارزش درک شده" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارند، هم‌چنین نتایج نشان داد که کیفیت خدمات با میانجی‌گری متغیر"رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارد و روی هم رفته توانسته‌اند که 61% از تغییرات متغیر قصد خرید مجدد را توضیح دهند. و متغیر "ارزش درک شده" با میانجی‌گری متغیر "رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر ندارد. نتیجه‌گیری: بر اساس یافته‌های تحقیق می‌توان نتیجه گرفت، متغیرهای کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد تاثیر داشته هم‌چنین به این نتیجه رسیدیم که متغیر "ارزش درک شده" بیشتر از دو متغیر دیگر بر قصد خرید مجدد تاثیر دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

20 - مطالعه تطبیقی مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی در کشورهای منتخب: ارائه راهکار برای ایران
امیرحسین مسروری ایروان مسعودی اصل سید جمال‌الدین طبیبی

مقدمه: کلینیک‌های دندان‌پزشکی به عنوان بخشی از نظام ارائه خدمات سلامت نقش مهمی‌در ارتقای سلامت افراد دارند و بهبود شاخص‌های بالینی و مدیریتی آن مستلزم مدیریت صحیح و اصولی این مراکز می‌باشد. هدف پژوهش حاضر مطالعه تطبیقی مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی در کشورهای منتخب و ار أکثر

مقدمه: کلینیک‌های دندان‌پزشکی به عنوان بخشی از نظام ارائه خدمات سلامت نقش مهمی‌در ارتقای سلامت افراد دارند و بهبود شاخص‌های بالینی و مدیریتی آن مستلزم مدیریت صحیح و اصولی این مراکز می‌باشد. هدف پژوهش حاضر مطالعه تطبیقی مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی در کشورهای منتخب و ارائه راهکار برای ایران می‌باشد. روش پژوهش: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی مقطعی بوده و برای مقایسه مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی در پنج کشور آمریکا، کانادا، فرانسه، انگلستان و ایران انجام شده است. برای تعیین الگو و ابعاد مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی از مرور مطالعات پیشین استفاده گردید و برای مقایسه مولفه‌های شناسایی شده در کشورهای منتخب و اعتبارسنجی ابعاد برای کشور ایران نیز به ترتیب ماتریس تطبیقی و تکنیک دلفی مورد استفاده قرار گرفت. یافته‌ها: الگوی مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی دارای سه بعد اصلی؛ مدیریت مشتریان، مدیریت پرسنل و مدیریت فنی است. هم‌چنین مطابق تحلیل‌های انجام شده حاصل از ماتریس تطبیقی، کلینیک‌های دندان‌پزشکی کشور ایران در اجرای فعالیت‌های ابعاد الگوی مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی با کشورهای پیشرفته آمریکا، کانادا، فرانسه و انگلستان فاصله زیادی داشته و در اغلب فعالیت‌ها به صورت حداقلی عمل می‌کنند. باتوجه به تحلیل ماتریس تطبیقی 11 راهکار جهت بهبود مدیریت کلینیک‌های دندان‌پزشکی در ایران شناسایی شد که اعتبار آن با تکنیک دلفی از نظر خبرگان طی دو مرحله تایید شد. نتیجه‌گیری: اگر مدیران کلینیک‌های دندان‌پزشکی در کشور ایران در خصوص اجرای راهکارهای مدیریت کلینیک دندان‌پزشکی اقدام نمایند و در راستای تطابق آن با نیاز و استراتژی‌های کلینیک دندان‌پزشکی، منابع انسانی و مالی لازم را تخصیص دهند نتایج قابل ملاحظه‌ای در رابطه با عملکرد کلینیک دندان‌پزشکی در بلند مدت متصور خواهند بود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

21 - تاثیر مولفه‌های بازاریابی داخلی بر بهبود عملکرد پرسنل شاغل در بیمارستان شهیدصدوقی یزد
سیدمحمد یونسی‌فر علی محقر سید عزیز یونسی فر

مقدمه: امروزه بیمارستان&zwnj;ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می&zwnj;باشند. برای رسیدن به این منظور بیمارستان&zwnj;ها باید ابزارهایی را جهت تقویت و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند. بازاریابی داخلی یک ابزار مدیریت أکثر

مقدمه: امروزه بیمارستان&zwnj;ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می&zwnj;باشند. برای رسیدن به این منظور بیمارستان&zwnj;ها باید ابزارهایی را جهت تقویت و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند. بازاریابی داخلی یک ابزار مدیریتی است. این نوع بازاریابی ایجاب می&zwnj;کند کلیه کارکنان سازمان در مواجهه با مشتریان، رفتار و تفکر مشتری&zwnj;گرایی یا بازاریابی داشته باشند. تحقیق حاضر به منظور بررسی تاثیر مولفه&zwnj;های بازاریابی داخلی سعی بر ایجاد یک راهبرد برای اجرای برنامه&zwnj;های سازمان و طراحی استراتژی&zwnj;هایی برای بهبود عملکرد پرسنل سازمان می&zwnj;باشد. روش&zwnj; پژوهش: شیوه نمونه&zwnj;گیری مورد استفاده دراین پژوهش انتخاب احتمالی یا تصادفی بود که بر اساس آن تعداد 351 نفر از مدیران و کارشناسان، کارکنان شاغل در بیمارستان شهید صدوقی یزد انتخاب شده&zwnj;اند. برای انتخاب افراد نیز از روش منظم یا سیستماتیک و برای پردازش اطلاعات از چند نرم&zwnj;افزار از جمله SPSS 15 و Micro soft Excel استفاده شده است. از آماری توصیفی جهت بررسی و مقایسه&zwnj;ی اطلاعات و از آزمون t در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. یافته&zwnj;ها: نمرات مولفه امنیت شغلی 4/32 در صد، آموزش&zwnj;های متنوع و گسترده 07/35 درصد، ارائه پاداش و تشویق 76/38 درصد، تسهیم اطلاعات 11/40 درصد، توانمندسازی کارکنان 81/32درصد، کاهش فاصله طبقاتی میان کارکنان 34/41 درصد بودند. بیمارستان شهید صدوقییزد به اخذ 74/36 امتیاز نائل گردید که نسبت به وضعیت مطلوب تعریف شده، امتیاز مطلوب را کسب نکرده است. نتیجه&zwnj;گیری: با توجه به رابطه مستقیم و مثبت بازاریابی داخلی و رضایت و تعهد پرسنل، سازمان می&zwnj;بایست از طریق تمرکز بر جنبه&zwnj;های بازاریابی داخلی اقدام به توجه به خروجی&zwnj;های کارکنان و به ویژه رضایت&zwnj;مندی سازمانی ایشان نماید. از جمله اقداماتی که می&zwnj;توان بازاریابی داخلی را تقویت نمود. آگاهی یافتن از تغییرات ارزش در نظر کارکنان، درک شرایط بازار کار، شناخت بخش&zwnj;بندی&zwnj;های داخلی خاص کارکنان بر اساس شخصیت&zwnj;ها و خواسته&zwnj;ها می&zwnj;باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

22 - نقش مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری
محمد جواد تقی پوریان مهسا مشایخ بخش آزاده محمدپور سپیده عطایی

هدف پژوهش: از تکنیک‌های موثر در عصر حاضر و در بازار در حال اشباع با توجه به اهداف بازاریابی ارزش محور، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری در کالبد محصولات و خدمات می‌باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر شناسایی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در صنعت أکثر

هدف پژوهش: از تکنیک‌های موثر در عصر حاضر و در بازار در حال اشباع با توجه به اهداف بازاریابی ارزش محور، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری در کالبد محصولات و خدمات می‌باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر شناسایی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری می‌باشد. روش پژوهش: بدین منظور جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی بانک کشاورزی در استان مازندران می‌باشد که پرسشنامه‌ی این تحقیق بر گرفته از راجاسه خارا (2010) و ساداهار و همکاران (2006) می‌باشد. براساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای تعداد 412 پرسش‌نامه، قابل تجزیه و تحلیل جمع‌آوری شد. نتایج پژوهش: نتایج مدل‌یابی معادلات ساختاری نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی بر میزان وفاداری مشتریان به خدمات ارائه شده تأثیر مثبت و معناداری داشته است و همچنین بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکتی (مشتریان، جامعه، دولت) و تمامی ابعاد وفاداری (رفتاری، نگرشی، شناختی، کرداری، عاطفی) رابطه مثبت وجود داشته است. در این میان مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان بیشترین تأثیر را بر وفاداری کرداری و عاطفی داشته است و مسئولیت اجتماعی نسبت به جامعه بیشترین تأثیر را بر وفاداری نگرشی داشته است و همینطور مسئولیت اجتماعی نسبت به دولت بیشترین تأثیر را بر وفاداری رفتاری و وفاداری شناختی داشته است. کاربرهای مدیریتی پژوهش: با توجه به رقابت بین بانک‌ها، نتایج این تحقیق می‌توان به مدیران بانک‌های خصوصی و دولتی در جذب و نگهداشت مشتریان کمک شایان توجهی کند. نوآوری پژوهش: بر خلاف تحقیقات مرسوم که از مدل تک بعدی یا دو بعدی وفاداری استفاده می‌کنند، این تحقیق از این جهت که به بررسی هر چهار بعد وفاداری در بخش بانکداری پرداخته است دارای ارزشمندی می‌باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

23 - شناسایی عوامل درون فروشگاهی غیر کلامی تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتریان در صنعت لوازم خانگی
مریم جابری کریم حمدی فرهاد حسین زاده لطفی

در این پژوهش به شناسایی عوامل درون فروشگاهی غیر کلامی تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتریان در صنعت لوازم خانگی پرداخته شده است. داده‏های مورد نیاز این پژوهش در دو فاز کیفی و کمّی جمع‏آوری شدند. در فاز کیفی از روش مصاحبه عمیق به منظور جمع‏آوری اطلاعات لازم استفاده گردید. داده أکثر

در این پژوهش به شناسایی عوامل درون فروشگاهی غیر کلامی تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتریان در صنعت لوازم خانگی پرداخته شده است. داده‏های مورد نیاز این پژوهش در دو فاز کیفی و کمّی جمع‏آوری شدند. در فاز کیفی از روش مصاحبه عمیق به منظور جمع‏آوری اطلاعات لازم استفاده گردید. داده‏های به دست آمده در این فاز از تحقیق، با روش تحلیل محتوا، تجزیه و تحلیل شدند. همچنین در فاز کمّی، از روش میدانی برای جمع‏آوری اطلاعات استفاده شد و با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، تجزیه و تحلیل شدند. به منظور پوشش اهداف تحقیق، در ابتدا با انجام مصاحبه‏های عمیق با افراد خبره در حوزه ارتباطات غیر کلامی، شاخص‏هایی که می‏تواند در پیش‏بینی رفتار خرید مشتریان تاثیرگذار باشند، شناسایی شدند و سپس بر اساس میزان اهمیت هر یک از این شاخص‏ها، عواملی که در نهایت به عنوان عوامل درون فروشگاهی غیر کلامی تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتریان هستند، معرفی گردیدند. نتایج به‏دست آمده در مصاحبه با خبرگان نشان می‏دهد که 33 شاخص را می‏توان به عنوان شاخص‏های درون فروشگاهی غیر کلامی تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتریان در صنعت لوازم خانگی در نظر گرفت. بر اساس یافته‏های این پژوهش، برندهای فعال در این صنعت، می‏توانند فروشگاه‏های بهینه‏تری را برای مشتریان نهایی طراحی کنند که علاوه بر اینکه می‏تواند در تجربه خرید آنان تاثیر مثبت ایجاد کند، در برندسازی فعالین صنعت نیز می‏تواند تاثیر قابل توجهی داشته باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

24 - ارائه مدلی برای رویگردانی مشتریان از بانک ملی با استفاده از معادلات ساختاریافته (مطالعه موردی : شعب بانک ملی استان ایلام )
لطیف امامی یاسان اله پوراشرف زینب طولابی

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها ، اهمیت ویژه ای یافته است. . درتحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسائی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجودفرا أکثر

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها ، اهمیت ویژه ای یافته است. . درتحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسائی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجودفراهم ساخت.روش تحقیق مورد استفاده ازنوع روش های کیفی و کمی( آمیخته) بوده و برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوریها، مدل ها، رویکردها و چارچوب‌های مرتبط با رویگردانی و از طرف دیگر در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده و برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 35 نفر از خبرگان( اساتید دانشگاهی و مشتریان رویگردان خبره و مدیران متخصص ) شناسایی و با آنها مصاحبه مستقیم و یا از پرسش نامه باز استفاده .و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان رویگردان با مانده حساب 10میلیون ریال با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با انتساب متناسب. وبرای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده ،که در نهایت داده های 395 پرسشنامه مبنای تحلیل قرارگرفت که نتیجه آن این بود که دو متغییر عوامل درونی ( سازمانی ) و عوامل بیرونی( محیطی ) به عنوان عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان شناسایی شدند.سپس با استفاده از تکنیک های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری،این مدل با چندین بار اصلاح نمودن در نهایت مورد پذیرش واقع گردید طبق نتایج کسب شده از این کار تحقیقاتی مشخص شدعوامل مدیریتی بعنوان موثرترین عامل از جمله عوامل درونی و ملاحظات قومی و قبیلگی بعنوان موثرترین عامل در عوامل بیرونی ( محیطی )وموضوع اکتشافی این تحقیق است.این بدان معنا است که بانک مورد مطالعه توجه به علل یاد شده را باید در دستور کار قرار دهد . تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

25 - تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری
مهرناز نجاتی احمد راه چمنی

هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک‌های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسار أکثر

هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک‌های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونه‌گیری در دسترس برای انتخاب مشتریان استفاده شد. تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شد. برای تحلیل داده‌های پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS22 و برای رد یا تایید فرضیه‌ها از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر حاکی از آن است که شکست کیفیت خدمات بر نارضایتی مشتریان، عدم تعهد مشتریان، و وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. همچنین نتایج نشان داد که نارضایتی و عدم تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. پیشنهاد می‌گردد برای افزایش رضایت و همچنین بالا بردن تعهد و ادامه رابطه مستمر مشتریان با سازمان، کیقیت خدمات خود را مطلوب نمایند. با شناخت علل شکایت یا نارضایتی، نوع تأثیرات آنهـا و میـزان تـنش زا بـودن هـر یـک از ضعف‌های خـدماتی موجـب اخـذ تصـمیماتی صـحیح، جهـت حفـظ مشـتری و کـاهش هزینه‌های نارضایتی مشتری گردند. بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند. در اقتصاد رقابتی امروز شرکت‌ها به هر میزان رضایت مشتریان خود را بالا ببرند، با ایجاد وفاداری در آنها به سودآوری دست می‌یابند و همچنین به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی و افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به خدمات مشتری، یک دیدگاه ماندگارتر برای بانک‌ها عبارتست از تمرکز بر عوامل تعیین‌کننده‌ی وفاداری که کمتر محسوس و قابل کپی برداری است، عواملی از قبیل قضاوت‌های ارزیابانه مشتری همچون کیفیت خدمات و رضایت‌مندی‌ها. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

26 - تاثیر عناصر آمیخته رسانه بر ارزش ویژه برند خدمات (مطالعه موردی بانک سینا)
راضیه عابدینی علی اکبر فرهنگی

امروزه ارزش ویژه برند از عوامل حیاتی ایجاد مزیت رقابتی و کسب موفقیت برای سازمان‌ها می‌باشد. از جمله عناصر مهم سازنده ارزش ویژه برند، تبلیغات است. لذا برای مدیران برند بسیار حائز اهمیت است که بدانند فراوانی تبلیغات در رسانه‌های مختلف چطور ارزش ویژه برند گروه‌های متفاوت م أکثر

امروزه ارزش ویژه برند از عوامل حیاتی ایجاد مزیت رقابتی و کسب موفقیت برای سازمان‌ها می‌باشد. از جمله عناصر مهم سازنده ارزش ویژه برند، تبلیغات است. لذا برای مدیران برند بسیار حائز اهمیت است که بدانند فراوانی تبلیغات در رسانه‌های مختلف چطور ارزش ویژه برند گروه‌های متفاوت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. بر این اساس هدف از انجام این مطالعه بررسی تاثیر رسانه‌های تبلیغاتی منتخب بر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و ابعاد آن در دو گروه مشتریان اولین‌بار و تکراری می‌باشد. ﻧﻮﻉ ﺗﺤﻘﻴﻖ حاضر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻭ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ ﺑﻮﺩﻩ ﻭ ﺍﺑﺰﺍﺭ ﮔﺮﺩﺁﻭﺭﻱ ﺩﺍﺩﻩﻫﺎ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ ﺭﻭﺍﻳﻲ ﻭ ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ ﺁﻥ ﺳﻨﺠﻴﺪﻩ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺁﻣﺎﺭﻱ ﺗﺤﻘﻴﻖ مشتریان بانک سینا در سطح شهر تهران می‌باشند. ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻧﻴﺰ 420 ﻧﻔﺮ ﺑﺮﺁﻭﺭﺩ ﮔﺮﺩﻳﺪﻩ ﺍﺳﺖ. به ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ نمونه ﺍﺯ ﺷﻴﻮﻩ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮﻱ خوشه‌ای ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ. همچنین ما از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری(SEM) و نرم افزارهای SPSS وAmos 19.0 برای تجزیه وتحلیل دادهها استفاده نموده‌ایم. نتایج حاصل از تحقیق بیان‌گر آن است که فراوانی تبلیغات در تمامی رسانه‌های منتخب تأثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند هر دو گروه مشتریان بانک سینا داشته‌اند. همچنین تلویزیون به‌عنوان تأثیرگذارترین رسانه بر ارزش ویژه برند مشتریان تکراری و اسپانسرینگ به‌عنوان تأثیرگذارترین رسانه بر ارزش ویژه برند مشتریان اولین‌بار شناسایی گردیدند. پژوهش ما توسط تعدادی عوامل محدود شده‌است که می‌توان در تحقیقات آینده به آن‌ها پرداخت، با این وجود این مطالعه باید به‌عنوان یک راهنما برای مدیران برند که باید بر عناصر آمیخته رسانه جهت تقویت ابعاد ارزش ویژه برند با در نظرگرفتن گروه‌های مختلف مشتریان تمرکز داشته باشند؛ مورد استفاده قرارگیرد. واژه‌های کلیدی : ارزش ویژه برند، وفاداری به برند، آگاهی از برند، تداعی-هم‌خوانی برند، کیفیت ادراک شده از برند، آمیخته رسانه، مشتریان اولین‌بار، مشتریان تکراری تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

27 - بررسی تأثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکت‌های لیزینگ - مورد مطالعه (شرکت لیزینگ خودرو غدیر)
فرشته صادقی آذر هریس احمد راه چمنی

چکیده: در سال‌های اخیر، محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی پیشنهاد کرده اند. صنعت لیزینگ نیز در این رابطه از این قاعده مستثنا نیست. مدل‌های مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد که ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه و ارزش ویژه ب أکثر

چکیده: در سال‌های اخیر، محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی پیشنهاد کرده اند. صنعت لیزینگ نیز در این رابطه از این قاعده مستثنا نیست. مدل‌های مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد که ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه و ارزش ویژه برند سه محرک اصلی آن می‌باشند که هدف این پژوهش بررسی تأثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکت‌های لیزینگ مورد مطالعه: شرکت لیزینگ خودرو غدیر می‌باشد. روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پیمایشی و از نظر نوع ارتباط همبستگی می‌باشد. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌ای با 52 سؤال استفاده گردید که پایایی آن از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. روایی این ابزار نیز از طریق روش( CVR )، مورد بررسی و تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان شرکت لیزینگ خودروی غدیر تشکیل می‌دهند. همچنین 400 مشتری به عنوان نمونه آماری انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. در این تحقیق به منظور آزمون فرضیات از نرم افزار (AMOS) استفاده گردید. نتایج این تحقیق نشان داد که از میان 21 فرضیه مورد بررسی تنها 2 فرضیه مورد پذیرش قرار نگرفتند که عبارتند از : 1- ارزش ویژه رابطه با قصد خرید مشتریان رابطه معناداری دارد. 2- ارزش ویژه مطلوبیت با قصد خرید مشتریان رابطه معناداری دارد. در بررسی وضعیت جنسیت افراد از بین افراد انتخاب شده برای بررسی 130 نفر زن و 254 نفر مردهستند. در بخش سن افراد نیز مشخص گردید که 40 درصد افراد بین36-45سال، 39/28 درصد زیر 25 سال، 79/19 درصد بین26-35سال، 33/8 درصد بین46-55سال و 6/2 درصد نیز در گروه سنی بالای 56 سال قرار داشته اند. کلید واژه: ارزش ویژه مشتری، ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه، ارزش ویژه برند، قصد خرید مشتریان ، شرکت های لیزینگ ، چارچوب ارزش ویژه مشتری تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

28 - بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی ( مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک )
محمد امین جمشیدیان

هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به أکثر

هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کار گیری پرسشنامه استاندارد شده جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است .جامعه آماری ، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. برای انجام تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

29 - تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان مازندران)
آصف کریمی رضوان ولایتی شکوهی اسماعیل شعبانی نژاد

حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم‌ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر أکثر

حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم‌ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است. با توجه به اهمیت این رویکرد بر ای سازمان‌های امروزی، این مقاله ارتباط بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با وفاداری مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه استاندارد بود. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از روش حداقل مربعات جزیی و نرم افزارLisrel انجام شد. نتایج پژوهش نشان دهنده‌ی تأثیر مثبت و معنادار بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بانک صادرات استان مازندران است. هم چنین تأثیر ابعاد سازه‌ی بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان نیز بررسی شد که تأثیر همه ابعاد معنادار بود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

30 - شناسایی عوامل مؤثر بر اثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری "پژوهش ترکیبی"
محمد علی عبدالوند مهدی بنی اسدی

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی أکثر

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. داده‌های مورد نیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با هفت مدیر ارشد نطام بانکی و در مطالعه دوم پس از مشخص شدن مدل نهایی و متغیرهای آن ابتدا سؤالات هر متغیر مشخص و پرسشنامه تهیه و در اختیار 330 مشتری بانکداری شرکتی سه بانک خصوصی جهت جمع‌آوری داده‌های قرار داده شده است. پژوهشگر برای تحلیل مصاحبه از نرم افزار مکس کیو دی ای و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزار ایموس استفاده کرده است. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد سه متغیر، فناوری به مقدار (0.180)، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.488) کیفیت خدمات به مقدار (0.418) روی مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و دو متغیر، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.214) و مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار (0.343) روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد و دو متغیر کیفیت خدمات و فناوری روی بانکداری شرکتی تأثیر نداشته است. محدودیت پژوهش: شناسایی مؤلفه‌های بانکداری شرکتی به مدیران بانکی کمک می‌کند تا برنامه ای ایجاد کند که باعث تقویت رابطه مشتریان بانکداری شرکتی با مدیران مشتریان کلیدی فراهم کند تا سایرخدمات بانک به مشتریان کلیدی ارائه شود. اصالت و ارزش: این مقاله مهم‌ترین خلاها را شناسایی و مدل مفهومی در زمینه بانکداری شرکتی ارائه و بررسی می‌کند که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

31 - ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملی استان فارس)
سید علیرضا موسوی

هدف از این مطالعه ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری در بانک ملی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی در استان فارس می‌باشد که جامعه‌ای نامحدود تلقی می‌شود. روش نمونه‌گیری در این تحقیق حجم نمونه 284 روش نمونه‌گیری در دسترس می‌باشد. ابزار اندازه‌گیری پرس أکثر

هدف از این مطالعه ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری در بانک ملی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی در استان فارس می‌باشد که جامعه‌ای نامحدود تلقی می‌شود. روش نمونه‌گیری در این تحقیق حجم نمونه 284 روش نمونه‌گیری در دسترس می‌باشد. ابزار اندازه‌گیری پرسشنامه استاندارد کامبرا-فیرو و همکاران (2017) است. در این پژوهش به‌منظور توصیف تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌های پژوهش از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بین متغیرها استفاده‌ شده است. نتایج آزمون فرضیات تحقیق که با استفاده از نرم‌افزار لیزرل مورد آزمون قرارگرفته است نشان می‌دهد که ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی و رضایتمندی مشتری بر وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین متغیر میاجی زنان و افراد مسن بر پیامدهای فرآیند ارزش‌آفرینی تأثیر مثبت و معنادار دارد. اما در بین مردان ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی و تبلیغات شفاهی و رضایتمندی بر وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت در بین جوانان ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی و وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

32 - شبیه‌سازی الگوی آیدا با تاکید بر ارتباطات یکپارچه بازاریابی (مورد مطالعه: محصول لیگنو اَکتیوِیتِر شرکت جهان کشت فلات سبز)
سید مسلم علوی سید محمد هاشم موسوی حقیقی

در این تحقیق که با رویکرد پویایی‌شناسی سیستمی به اجرا درآمده است، سعی گردیده است الگوی رفتاری هر یک از چهار بعد مدل آیدا با تاکید بر نقش عناصر ارتباطات یکپارچه بازاریابی بررسی گردد. داده‌های مورد نیاز جهت پیش‌بینی در ارتباط با یک کود ارگانیک تحت عنوان لیگنو اکتیوِیتِر ا أکثر

در این تحقیق که با رویکرد پویایی‌شناسی سیستمی به اجرا درآمده است، سعی گردیده است الگوی رفتاری هر یک از چهار بعد مدل آیدا با تاکید بر نقش عناصر ارتباطات یکپارچه بازاریابی بررسی گردد. داده‌های مورد نیاز جهت پیش‌بینی در ارتباط با یک کود ارگانیک تحت عنوان لیگنو اکتیوِیتِر از پایگاه داده شرکت جهان کشت فلات سبز جمع آوری و با استفاده از نرم افزار ونسیم، تحلیل‌های سناریویی انجام گردیده است. یافته‌ها نشان می‌دهد که تا پایان 10 سال آینده در صورتی که شرکت درصد سرمایه گذاری خود را از بودجه بازاریابی برای هر یک از چهار عنصر روابط عمومی، تبلیغات، فروش شخصی و پیشبرد فروش به صورت (0/3، 0/3، 0/2 و 0/2) در نظر گیرد، تعداد مشتریان آن از نظر تعداد افراد جذب شده، ترغیب شده، با قصد خرید و وفادار به ترتیب (2572، 1276، 621، 402) می‌گردد. از طرفی تحلیل‌های سناریویی نشان می‌دهد که در صورتی که شرکت سهم بودجه بازاریابی از کل بودجه و خصوصاً سهم بودجه ارتباطات یکپارچه بازاریابی از بودجه بازاریابی را افزایش دهد، این مسئله بر تعداد مشتریان در هر یک از 4 سطح خواهد افزود که این مسئله سیاست دوم را جذاب‌ترین سناریو شرکت خواهد ساخت. یافته دیگر آنکه سناریوی حفظ مشتریان قدیمی در برابر جذب مشتریان جدید اگرچه در طول 5 سال آینده، مشتریان وفادار بیشتر و مشتریان جدید کمتری تولید می‌کند اما این روند پس از 5 سال، علاوه بر مشتریان جدید کمتر، مشتریان وفادار کمتری نیز ایجاد خواهد کرد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

33 - بخش‌بندی و تعیین نیمرخ مشتریان خودروهای پلاک اروند با استفاده از الگوریتم شبکه عصبی مدل نقشه‌های خودسازمانده
نازنین عباسی مریم درویشی

10.30495/jomm.2022.64920.1896

پیدایش بازار واردات خودرو در منطقه‌ی آزاد اروند در استان خوزستان، سهم بسزایی از خرید خودرو در این استان پهناور را به خود اختصاص داده است. پژوهش حاضر با هدف بخش‌بندی و تعیین نیمرخ مشتریان خودروهای پلاک اروند با استفاده از الگوریتم شبکه مصنوعی مدل نقشه‌های خودسازمانده صور أکثر

پیدایش بازار واردات خودرو در منطقه‌ی آزاد اروند در استان خوزستان، سهم بسزایی از خرید خودرو در این استان پهناور را به خود اختصاص داده است. پژوهش حاضر با هدف بخش‌بندی و تعیین نیمرخ مشتریان خودروهای پلاک اروند با استفاده از الگوریتم شبکه مصنوعی مدل نقشه‌های خودسازمانده صورت گرفته است. برای شناسایی نیمرخ مشتریان، بالغ‌ بر 70 هزار نفر از دارندگان خودروهای پلاک اروند در سطح استان خوزستان جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده است. با استفاده از جدول مورگان 384 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی به عنوان نمونه انتخاب و جهت گردآوری اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده گردید. تحقیق در گروه روش‌های کمی بوده که با توجه به هدف، کاربردی و ازلحاظ ماهیت، اکتشافی - پیمایشی و به لحاظ زمانی نیز مقطعی می‌باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات به روش تحلیل و داده کاوی با استفاده از شبکه عصبی خودسازمانده SOM انجام شد. برای بخش‌بندی مشتریان، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری هم‌زمان به کار گرفته شده است.بر اساس خروجی‌های به دست آمده و شاخص‌های تعیین خوشه‌های بهینه، 3 بخش شامل مشتریان بی‌تفاوت، محافظه‌کار و وفادار شناسایی و برچسب‌گذاری شد.نتایج این پژوهش نشان می‌‌دهد که متغیرهای جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری در بخش‌بندی مشتریان خودروهای پلاک اروند نقش تعیین‌کننده‌ و ویژه‌ای دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

34 - بررسی اثرات بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین بانک صادرات شهرستان بوشهر
جهانگیر دشتی علی اکبر میرزایی

شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل‌دهی به جنبه‌های تجارت تبدیل شده‌اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده‌اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می‌کنند. بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت أکثر

شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل‌دهی به جنبه‌های تجارت تبدیل شده‌اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده‌اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می‌کنند. بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین بانک می‌باشد. این پژوهش از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف، ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮐﺎرﺑﺮدی، از ﻧﻈﺮ وﯾﮋﮔﯽ‌ﻫﺎی ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ، از ﻧﻈﺮ نحوه ﮔﺮدآوری داده‌ﻫﺎ ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ و از ﻧﻈﺮ روش اجرا ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت همبستگی ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﺪ‌. جامعه آماری پژوهش را کارکنان و مشتریان بانک صادرات بوشهر تشکیل می‌دهند که 190 نفر از کارکنان و 384 نفر ازمشتریان به عنوان نومنه با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش دو پرسشنامه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و پرسشنامه استاندار الگوی رفتار مشتریان آنلاین لرمن (2006) می‌باشد. ضریب آلفای کرونباخ به منظور تأیید پایایی بیشتر از 0.7 بدست آمد است. به منظور تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها از فلن تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داد که رویکردهای رابطه‌ای در بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، اثربخشی فعالیت‌ در بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و پویایی رقابت در فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین تأثیر مثبت و معناداری دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

35 - ارائه مدل مفهومی مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برند براساس نظریه داده بنیاد
کیوان قیم اعلایی حسن اسماعیل پور حمیدرضا سعیدنیا فریده حق شناس

امروزه بحث نقش درک مدیریت تجربه مشتریان، به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان‌های تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر شده است. باتوجه به اهمیت روزافزون آن، هدف پژوهش حاضر ارائه مدل مفهومی مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برندبراساس نظریه داده بنیاد است. پژوهش حاضر با أکثر

امروزه بحث نقش درک مدیریت تجربه مشتریان، به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان‌های تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر شده است. باتوجه به اهمیت روزافزون آن، هدف پژوهش حاضر ارائه مدل مفهومی مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برندبراساس نظریه داده بنیاد است. پژوهش حاضر با رویکردی کیفی و روش نظریه مبتنی بر داده انجام شده است. در این پژوهش با استفاده از روش نمونه‌گیری نظری، با 15 نفر از خبرگان در پژوهش مصاحبه صورت گرفته، سپس داده‌ها تحلیل شدند. و 152گزاره‌ی مفهومی اولیه از کدگذاری باز، 28 گزاره مقوله‌ای از کدگذاری محوری، و 6 عامل اصلی از کدگذاری انتخابی، شناسایی شدند.براساس نتایج پژوهش، پدیده‌ی اصلی این پژوهش، فرآیند مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برند در نظر گرفته شده که با توجه به شرایط علی (حل مشکلات مشتری در اسرع وقت، هم خوانی شعار تبلیغاتی با عملکرد، ارتباط برند با مشتری، رضایت مشتری از عملکرد محصول، رضایت از ویژگی‌های اضافی محصول)، عوامل زمینه‌ای (اطمینان به برند، صداقت برند، ارزیابی برند، قیمت‌گذاری مناسب)، عوامل مداخله گر (ایجاد امنیت سخت افزاری، تضمین برگشت پول به مشتری در صورت عدم رضایت، طراحی کاربر پسند محصول، مرکز پشتیبانی از خرید) شکل گرفته است و از طریق راهبردهای کاربرد تکنیک‌های بازار یابی، تعیین چارچوپ استاندارد عملکرد، از طریق راهبردهای قیمت‌گذاری مناسب، تلاش برای وفاداری به برند، پایش خواسته‌های جدید مشتریان، پاسخگو بودن کارکنان، تلاش برای ایجاد خلق تجربه خوشایند، به هشت دسته پیامد اعتماد به برند، باورپذیری برند، قصد خرید مجدد، تصویر ذهنی بهتر از برند، افزایش سودآوری، تبلیغات شفاهی، ادراک بهتر از کیفیت برند و وفاداری به شرکت منجر می‌شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

36 - تأثیر مؤلفه‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی از طریق ارزش ویژه برند بر پاسخ‌دهی مشتریان در صنعت گردشگری (مطالعه موردی: شهرستان ابهر)
فیروزه حاجی علی اکبری نرگس موسوی

هدف پژوهش بررسی تأثیر مؤلفه‌های فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی از طریق ارزش ویژه برند بر پاسخ‌دهی مشتریان در صنعت گردشگری می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر زمانی مقطعی و از نظر روش، توصیفی _تحلیلی از نوع علی به شیوه پیمایشی محسوب می ‌ردد. جامعه آم أکثر

هدف پژوهش بررسی تأثیر مؤلفه‌های فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی از طریق ارزش ویژه برند بر پاسخ‌دهی مشتریان در صنعت گردشگری می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر زمانی مقطعی و از نظر روش، توصیفی _تحلیلی از نوع علی به شیوه پیمایشی محسوب می ‌ردد. جامعه آماری، گردشگران بازدید کننده از مناطق گردشگری شهرستان ابهر می‌باشند. حجم نمونه با استفاده از آزمون کوکران 384 نفر برآورد شده است. از طریق نمونه‌گیری تصادفی از جامعه نمونه پرسشنامه‌ها تکمیل گردید. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد بومی شده (سئو و پارک، 2018) استفاده شده است. نتایج آزمون روایی و پایایی پرسشنامه نشان می‌دهد ضریب پایایی (آلفای کرونباخ) برابر با 0.965 و میزان روایی بر اساس تحلیل عاملی (KMO) بالای 0.5 معنی‌دار بوده و تأیید شده است. در تجزیه و تحلیل‌ داده‌ها، استفاده از روش‌های آماری به دو صورت توصیفی و استنباطی انجام گرفته است. در بخش تحلیل استنباطی ابتدا فرض نرمال بودن توزیع نمونه‌های مورد مطالعه با آزمون کلموگروف اسمیرنف بررسی شده است. با استفاده از آزمون معناداری ضریب همبستگی و روش تحلیل مسیر، با استفاده از نرم‌افزار SPSS 21 و LISREL 8.8 روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته مورد آزمون قرار گرفته است که نتایج آنها نشان می‌دهد که فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی تأثیر مثبت و معناداری روی ارزش ویژه برند (آگاهی از برند و تصویر برند) دارند. همچنین فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی از طریق ارزش ویژه برند تأثیر مثبت و معناداری روی پاسخ‌دهی مشتریان (تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی و وفاداری) دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

37 - تأثیر قابلیت‌های بازاریابی خارجی و درگیری ذهنی مشتریان بر عملکرد شرکت با نقش میانجی نوآوری محصول و استراتژی انعطاف‌پذیر
مصطفی حسین زاده شادان وهاب زاده هرمز مهرانی

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر قابلیت‌های بازاریابی خارجی و درگیری ذهنی مشتریان بر عملکرد شرکت با نقش میانجی نوآوری محصول و استراتژی انعطاف‌پذیر می‌باشد. جامعه آماری تحقیق، مدیران شرکت ایران خودرو به تعداد 95 نفر می‌باشند. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی و مورگان 76 نفر می‌با أکثر

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر قابلیت‌های بازاریابی خارجی و درگیری ذهنی مشتریان بر عملکرد شرکت با نقش میانجی نوآوری محصول و استراتژی انعطاف‌پذیر می‌باشد. جامعه آماری تحقیق، مدیران شرکت ایران خودرو به تعداد 95 نفر می‌باشند. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی و مورگان 76 نفر می‌باشد و برای نمونه‌گیری ازجامعه آماری، از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. برای تعیین پایایی پرسش‌نامه‌ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسش‌نامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات، در سطح آمار توصیفی از شاخص‌هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از معادلات ساختاری بهره‌گیری شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که قابلیت درگیری ذهنی مشتریان بر نوآوری محصول و عملکرد شرکت، نوآوری محصول و استراتژی انعطاف‌پذیر بر عملکرد شرکت و نیز قابلیت بازاریابی خارجی بر استراتژی انعطاف‌پذیر و عملکرد شرکت مؤثر بوده است. همچنین نوآوری محصول نقش میانجی بین تأثیر قابلیت درگیری ذهنی مشتریان بر عملکرد شرکت داشته و استراتژی انعطاف‌پذیر نقش میانجی در تأثیر قابلیت بازاریابی خارجی بر عملکرد شرکت دارا بوده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

38 - پیامدهای اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی و تأثیر آن بر وفادارسازی مشتریان به بانک‌ها
علی ولی پور محمود نورائی کامیار کاوش

هدف پژوهش: شناسایی پیامدهای ناشی از اجرای بازاریابی علّی در بانک‌ها و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان به سیستم بانکی در قالب یک مدل مفهومی. روش پژوهش: این پژوهش از نوع آمیخته بوده و به دو روش پدیدارشناسی (بخش کیفی) و پیمایشی (در بخش کمی) انجام شده است. جامعه آماری بخش کیفی أکثر

هدف پژوهش: شناسایی پیامدهای ناشی از اجرای بازاریابی علّی در بانک‌ها و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان به سیستم بانکی در قالب یک مدل مفهومی. روش پژوهش: این پژوهش از نوع آمیخته بوده و به دو روش پدیدارشناسی (بخش کیفی) و پیمایشی (در بخش کمی) انجام شده است. جامعه آماری بخش کیفی مدیران ارشد بانک و خبرگان دانشگاهی و جامعه آماری بخش کمی مشتریان بانک کشاورزی هستند. داده‌های بخش کیفی به روش کدگذاری باز و محوری و با نرم‌افزار MaxQD Apro 12 و بخش کمی به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و با نرم‌افزار Smart PLS 2 تحلیل شده است. نتایج پژوهش: اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی منجر به پیامدهای اجتماعی، اقتصادی، بازاریابی و زیست محیطی می‌گردد. همچنین اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان به بانک دارد. محدودیت‌های پژوهش: این پژوهش عمدتاً در حوزه بانک کشاورزی ایران و مشتریان آن صورت گرفته و مدل مفهومی موجود بنا بر شرایط و وضعیت بانک کشاورزی تدوین شده که محدودیت در تعمیم نتایج را به بار آورده و نتایج بخش وفاداری نیز قابل تعمیم به کل سیستم بانکی نخواهد بود. کاربردهای مدیریتی پژوهش: این پژوهش می‌تواند ایده استفاده از مسئولیت‌های اجتماعی و بویژه استراتژی‌های بازاریابی علّی در صنعت بانک‌داری را به مدیران بانکی ارائه نموده و از این رهگذر، ضمن کاهش هزینه‌های ناشی از جذب منابع گران قیمت، مشتریان، جامعه و سیستم بانکی را در منافع عملیات بانکی سهیم نماید. نوآوری پژوهش: بر اساس پیشینه پژوهش، مدل بازاریابی علّی در سیستم بانکی برای اولین بار در ایران پیاده‌سازی شده که از این حیث حائز نوآوری است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

39 - تأثیر ویژگی‌های تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی بر تمایل به خرید مشتریان با رویکرد پژوهش توصیفی
امیررضا احمدنژادمستی کامبیز حیدرزاده هنزائی فرشته لطفی زاده

10.30495/jomm.2022.19511

تحقیق حاضر با هدف تأثیر ویژگی‌های تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی بر تمایل به خرید مشتریان انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها، از نوع توصیفی می‌باشد. گردآوری اطلاعات در این پژوهش به صورت کتابخانه‌ای و روش میدانی با استفاده از أکثر

تحقیق حاضر با هدف تأثیر ویژگی‌های تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی بر تمایل به خرید مشتریان انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها، از نوع توصیفی می‌باشد. گردآوری اطلاعات در این پژوهش به صورت کتابخانه‌ای و روش میدانی با استفاده از پرسش‌نامه استاندارد صورت گرفته است. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بوده و نمونه مورد مطالعه در این پژوهش غیر از فرمول کوکران و مورگان می‌باشد و از مدل‌یابی معادلات ساختاری با رویکرد کوواریانس محور برازش استفاده شده است، که شامل 439 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران می‌باشند. تجزیه و تحلیل داده‌ها توسط مدل‌یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار ایموس و اس پی اس اس انجام شد و فرضیه‌های تحقیق در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. ارتباط درک شده و عادت و تعامل و آگاهی بخشی به عنوان متغیر مستقل و عملکرد مورد انتظار و انگیزه لذت‌جویان و قصد خرید به عنوان متغیر‌های میانجی و وابسته در تظر گرفته شدند، نتایج بررسی نشان‌دهنده انگیزه لذت‌جویان بر قصد خرید تأثیر مستقیم دارد، تعامل بر قصد خرید تأثیر مستقیم دارد، عملکرد مورد انتظار بر قصد خرید تأثیر مستقیم دارد، آگاهی بخشی بر قصد خرید تأثیر مستقیم دارد، عادت بر قصد خرید تأثیر مستقیم دارد، تعامل بر انگیزه لذت‌جویان تأثیر مستقیم دارد، تعامل بر عملکرد مورد انتظار تأثیر مستقیم دارد، ارتباط درک شده بر عملکرد مورد انتظار تأثیر مستقیم دارد، ارتباط درک شده بر قصد خرید تأثیر مستقیم دارد، آگاهی بخشی بر عملکرد مورد انتظار تأثیر مستقیم دارد. در نهایت نتایج به دست آمده، به فعالان تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی توصیه می‌شود که جهت ارتقا سطح تمایل به خرید مشتریان، موضوعات مربوط به تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی به طور فزاینده‌ای مورد توجه محققان و دست‌اندرکاران بازاریابی قرار می‌گیرد. بنابراین، این مطالعه به منظور گسترش درک فعلی از جنبه‌های اصلی تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی و تأثیر آن بر اهداف خرید مشتری انجام شده است. بررسی دقیق ادبیات در مورد این موضوع منجر به شناسایی شش عامل اصلی (عملکرد مورد انتظار، انگیزه لذت‌جویان، عادت، تعامل، آگاهی بخشی و ارتباط درک شده) به عنوان پیش‌بینی کننده‌های اصلی اهداف خرید می‌شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

40 - بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بانکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک شهر استان قزوین)
وحیده علیپور محمد باشکوه اجیرلو عاطفه مهری بازقلعه انیس مهری بازقلعه

10.30495/jomm.2022.66113.1921

ارتباطات بانکی مؤثر می‌تواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد و تقویت کند تا به سطح مطلوبی از عملکرد برسند. اگرچه در دهه‌های اخیر بانک‌ها و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها پیشرفت کرده‌اند، اما رضایت مشتری از نظر ارتباطات بانکی هنوز نگران‌کننده است. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر أکثر

ارتباطات بانکی مؤثر می‌تواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد و تقویت کند تا به سطح مطلوبی از عملکرد برسند. اگرچه در دهه‌های اخیر بانک‌ها و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها پیشرفت کرده‌اند، اما رضایت مشتری از نظر ارتباطات بانکی هنوز نگران‌کننده است. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و بر مبنای روش، یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک شهر در استان قزوین است. حجم جامعه مورد نظر نامحدود و طبق جدول کرجسی و مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. پرسش‌نامه به صورت الکترونیکی در بین جامعه آماری پخش گردید و در نهایت تعداد 384پرسش‌نامه مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار گرفت. روش نمونه‌گیری در دسترس برای جمع‌آوری داده‌ها انتخاب شد و گردآوری داده‌های مورد نیاز در این پژوهش با استفاده از پرسش‌نامه‌ 21 سؤالی انجام گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین اثربخشی ارتباطات به صورت غیرمستقیم از طریق اعتماد، ارزش درک شده و کیفیت درک شده منجر به رضایت مشتریان می‌شود. سایر نتایج در قالب بحث و نتیجه‌گیری در پژوهش آمده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

41 - بررسی رابطه بین ارزش‌های لاکچری و نگرش مشتریان بر قصد خرید آن‌ها در هنگام سفر با میانجی‌گری تصویر غذا
اصغر مشبکی اصفهانی علی عابدینی داریوش طهماسبی

سفر و گردشگری از مهم‌ترین بخش‌های اقتصاد جهانی به شمار می‌آیند که می‌توانند منجر به تولید درآمد و اشتغال شوند. از این رو در این پژوهش که از نوع توصیفی ـ همبستگی است و به صورت پیمایشی انجام&lrm; گرفت، بررسی رابطه بین ارزش‌های لاکچری و نگرش مشتریان بر قصد خرید، به طور کار أکثر

سفر و گردشگری از مهم‌ترین بخش‌های اقتصاد جهانی به شمار می‌آیند که می‌توانند منجر به تولید درآمد و اشتغال شوند. از این رو در این پژوهش که از نوع توصیفی ـ همبستگی است و به صورت پیمایشی انجام&lrm; گرفت، بررسی رابطه بین ارزش‌های لاکچری و نگرش مشتریان بر قصد خرید، به طور کاربردی سنجیده شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر، گردشگرانی که در فصل بهار و تابستان 1399 در رستوران‌های لاکچری استان گیلان غذا خورده‌اند، را شامل می&lrm;شود که نمونه 384 نفری با استفاده از نمونه‌گیری غیراحتمالی از نوع آسان انتخاب شده است و داده&lrm;های آن نیز به کمک ابزار پرسش‌نامه گردآوری شده است. تجزیه&lrm;وتحلیل داده‌ها نیز با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری در محیط نرم&lrm;افزار پی ال اس انجام گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهند رابطه معناداری بین ارزش‌های لاکچری (عملکردی، مالی، نمادین و لذتی) و نگرش مشتریان وجود دارد و نیز رابطه معناداری بین ارزش‌های لاکچری (عملکردی، مالی، نمادین و لذتی) نگرش مشتریان و قصد خرید تأیید شد و در نهایت رابطه بین نگرش مشتریان و قصد خرید با نقش میانجی تصویر غذا معنادار است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

42 - تأثیر هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک با نقش میانجی انتقام و میل به بهبود (مورد مطالعه: شرکت دیجی‌کالا)
فرانک خدایاری شادان وهاب زاده سالومه رجبلو

10.30495/jomm.2022.68062.1946

مقدمه: هدف این تحقیق تعیین میزان تأثیر هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک با نقش میانجی انتقام و میل به بهبود می‌باشد. روش پژوهش: این تحقیق از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی (از نوع مقطعی) می‌باشد و از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری این تح أکثر

مقدمه: هدف این تحقیق تعیین میزان تأثیر هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک با نقش میانجی انتقام و میل به بهبود می‌باشد. روش پژوهش: این تحقیق از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی (از نوع مقطعی) می‌باشد و از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان شرکت دیجی کالا تشکیل می‌دهند که نمونه‌ای به حجم 384 نفر مطابق جدول مورگان و به شیوه نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد که روایی پرسش‌نامه از طریق آزمون‌های روایی همگرا و واگرا و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به تأیید رسیده است. همچنین جهت تحلیل داده‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. یافته‌ها: نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک و میل به انتقام تأثیر مثبت دارد. همچنین میل به انتقام بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک تأثیر مثبت دارد. هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک با نقش میانجی میل به انتقام تأثیر مثبت دارد. هیجانات منفی مشتریان بر میل به بهبود و میل به بهبود بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک تأثیر مثبت ندارد. در پایان نتایج نشان داد هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک با نقش میانجی میل به بهبود تأثیر مثبت ندارد. نتیجه‌گیری: هیجانان منفی و تبلیغات شفاهی منفی با شدت زیاد بر رفتار مخرب مشتریان مثل میل به انتقام تأثیر می‌گذارد و رفتارهای مثبت مثل میل به بهبود را در آن‌ها تقویت نمی‌کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

43 - اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی (مورد مطالعه: شهرداری تهران)
سعیده صادقی افجه حسین بوداغی خواجه نوبر بهناز خوش طینت صمد عالی

10.30495/jomm.2023.72388.2027

مشارکت مشتریان (درگیری مشتری) یک ارتباط در کسب‌وکار است که بر رابطه میان مشتریان و ذینفعان سازمان از طریق کانال‌های مختلف دلالت دارد. در این رویکرد بر گسترش و بهبود رابطه با مشتریان تأکید می‌شود. این مشارکت میسر نمی‌شود مگر آنکه برای افزایش اعتماد اجتماعی چاره‌اندیشی شو أکثر

مشارکت مشتریان (درگیری مشتری) یک ارتباط در کسب‌وکار است که بر رابطه میان مشتریان و ذینفعان سازمان از طریق کانال‌های مختلف دلالت دارد. در این رویکرد بر گسترش و بهبود رابطه با مشتریان تأکید می‌شود. این مشارکت میسر نمی‌شود مگر آنکه برای افزایش اعتماد اجتماعی چاره‌اندیشی شود. مشتری‌محوری و مشارکت مشتریان از موضوعات مهم در شهرداری‌ها است و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد و توسعه این مشارکت نقش اساسی دارند. هدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی برای مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی است. این پژوهش از نظر روش و بازه زمانی گردآوری داده‌ها، یک پژوهش پیمایشی- مقطعی است. جامعه آماری شامل کلیه شهروندان شهر تهران می‌باشد. به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونه‌گیری با روش تصادفی ساده انجام شد. برای اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL استفاده شد. همچنین شاخص‌های مشارکت مشتریان شهرداری با روش تحلیل عاملی تأییدی، اعتبارسنجی و با روش سوارا، اولویت‌بندی شده‌اند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه است که با روش روایی سازه و روایی همگرا اعتبارسنجی گردید. همچنین با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی نیز قابلیت اعتماد پرسش‌نامه مطلوب ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان داده است مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری بر مسئولیت اجتماعی و برقراری اعتماد اجتماعی مؤثر است. این دو مقوله خود موجب بهبود کیفیت خدمات شهرداری و جلب رضایت اجتماعی مشتریان شهرداری می‌شود. در سایه بهبود کیفیت و افزایش اعتماد و رضایت دستیابی به اهداف بازاریابی اعتماد اجتماعی محقق می‌شود و در نهایت به مشارکت مشتریان شهرداری منجر می‌شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

44 - ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بازاریابی املاک با رویکرد آمیخته
رضا کوچک پور نصفی حمیدرضا سعیدنیا حمید سعیدی رحیم محترم قلاتی

نقش مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک ابزار راهبردی در توسعه سازمان‌های خدماتی انکارناپذیر است. با توجّه به گردش مالی بالا و اشتغال شمار زیادی از افراد، اهمیت این امر در حوزه بازاریابی املاک دوچندان است. بر این اساس هدف پژوهش حاضر طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بازاری أکثر

نقش مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک ابزار راهبردی در توسعه سازمان‌های خدماتی انکارناپذیر است. با توجّه به گردش مالی بالا و اشتغال شمار زیادی از افراد، اهمیت این امر در حوزه بازاریابی املاک دوچندان است. بر این اساس هدف پژوهش حاضر طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بازاریابی املاک است. پژوهش حاضر از حیث هدف توسعه ای و از نظر شیوه اجرا از نوع پژوهش‏های آمیخته (کیفی-کمّی) است. بر این اساس در ابتدا پروتکل مصاحبه نیمه ساختاریافته تهیه و در ادامه 15 مشارکت کننده از میان خبرگان نظری و تجربی با روش نمونه گیری "گلوله برفی" تا مرحله اشباع انتخاب شدند. نمونه آماری پژوهش در بخش کمّی را 386 نفر از مشتریان مشاورین املاک در سطح شهر تهران تشکیل می دهند. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها در بخش کیفی، از استراتژي مفهوم سازي بنيادي و در بخش کمّی از حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که عوامل علّی (مرتبط با طرف عرضه و تقاضا) بر مدیریت تجربه مشتریان مؤثر است. این پژوهش همچنین راهبردهایی را در سطوح دولت و بنگاه معرفی می کند که خود تحت تأثیر شرایط مداخله گر (عوامل انسانی و فنّی) و زمینه ای (عوامل کلان و خرد) قرار می گیرند. پیامدهای مرتبط با مشتریان و پیامدهای مرتبط با بنگاه و جامعه نیز پیامدهای نهایی این الگو هستند. تحلیل داده‏های بخش کمّی پس از اعمال روش داده بنیاد به ارائه مدل بر اساس روش تحلیل عاملی منجر شد. همچنین یافته‏های بخش کمّی پژوهش مؤید تأیید تمامی فرضیه‏های اصلی است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

45 - ارزیابی تاثیر بازارگرایی ، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار (مطالعه موردی: گروه پوشاک پل)
محمدرضا پاکدل شهناز نایب زاده حسن دهقان دهنوی

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتریان با عملکرد کسب و کار گروه پوشاک پل می باشد؛ در راستای دست یابی به این هدف پرسنل واحدهای تولید، اداری، مالی، بازرگانی، کنترل کیفیت، انبارداری و طراحی گروه پوشاک پل به عنوان جامعه آماری تحقیق جهت جمع آوری داده أکثر

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتریان با عملکرد کسب و کار گروه پوشاک پل می باشد؛ در راستای دست یابی به این هدف پرسنل واحدهای تولید، اداری، مالی، بازرگانی، کنترل کیفیت، انبارداری و طراحی گروه پوشاک پل به عنوان جامعه آماری تحقیق جهت جمع آوری داده ها در نظر گرفته شده و با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده در تحقیقات بین المللی مورد سوال قرار گرفتند. متغیرهای اصلی تحقیق عبارتند از: بازارگرایی، عملکرد نوآوری، میزان نوآوری، وفاداری و عملکرد کسب وکار. روش تحقیق کاربردی و نیز تحلیلی توصیفی بوده و جهت بررسی رابطه بین متغیرها و فرضیه های تحقیق از مدل تحلیل مسیر استفاده شده است. تحلیل داده های تحقیق و آزمون فرضیات بیان گر این است که در گروه پوشاک پل افزایش درجه نوآوری نتیجه افزایش سطح بازارگرایی بوده و این امر خود به عملکرد نوآوری بهتر در شرکت می انجامد؛ نتیجه رشد عملکرد نوآورانه شرکت نیز افزایش وفاداری مشتریان است که در نهایت افزایش سطح عملکرد کسب و کار را به دنبال دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

46 - بررسی ارتباطات بین فردی و تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمت
کامبیز حیدرزاده دریا حسینی فیروز آبادی

در هر واحد و سازمان خدماتی، نیروی ارائه دهنده خدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند.روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیتاین روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات شده و موجب بروز رضایت ووفاداری می أکثر

در هر واحد و سازمان خدماتی، نیروی ارائه دهنده خدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند.روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیتاین روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات شده و موجب بروز رضایت ووفاداری می شود. در این تحقیق، تاثیر روابط بین فردی ارائه کنندگان خدمات و گیرندگان خدمات وهمچنین تاثیر روابط بین فردی گیرندگان خدمات با یکدیگر بر روی رضایت کلی از سازمان ارائه کنندهخدمات و وفاداری نگرشی و رفتاری به آن و همچنین بر روی وفاداری شخصی به ارائه کننده خدمات ووفاداری شخصی به دیگر مشتریان یا گیرندگان در مراکز مهد کودک تهران بررسی شده است. اطلاعاتتحقیق با روش پیمایشی گردآوری شده و با روش همبستگی بررسی شده است. طرح تحقیق اکتشافیبوده و اطلاعات از 387 نمونه به روش تصادفی خوشه ای جمع آوری شده و نتایج بدست آمده نشان می دهد که در مراکز مهد کودک تهران همبستگی "ارتباط بین فردی کارکنان خدماتی و مشتریان" با "رضایت کلی مشتریان"، "وفاداری رفتاری"، "وفاداری نگرشی" و "وفاداری فردی به کارکنان خدماتی" مثبت و معنی دار است. همبستگی "نزدیکی ارتباط بین فردی مشتریان" با "رضایت کلی مشتریان"، "وفاداری رفتاری"، "وفاداری نگرشی" و "وفاداری فردی به مشتریان دیگر" مثبت و معنی دار است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

47 - شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران
میر احمد امیرشاهی معصومه سفیانیان

در عصر حاضر، بخش خدمات دستخوش آنچنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکردهاست. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر گذاشت هاند. جای تعجب نیست که دراین محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد هاند واکنش خود رانسبت به أکثر

در عصر حاضر، بخش خدمات دستخوش آنچنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکردهاست. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر گذاشت هاند. جای تعجب نیست که دراین محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد هاند واکنش خود رانسبت به بازار تغییر دهند کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و رقابت متمرکز شوند، و به جایدید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. شدت رقابت و پیچیدگی آن بسیاری از شرکت ها را ناگزیر ازپذیرش جهان بینی جدید بازاریابی، یعنی "بازاریابی رابطه مند"، نموده است. کاتلر( 2000 ) بازاریابی رابطه مند را "ایجاد، حفظ و تقویت روابط قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع" تعریف کرده است. تحقیق حاضر به شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابط همند در شرکت های بیمه دولتی در ایران می پردازد. محقق ضمن مرور گسترده ای در منابع ثانویه و مصاحبه با افراد با تجربه در صنعت بیمه و شرکت های بیمه ایران، آسیا، دانا و البرز موانع مزبور را شناسایی نموده و پرسشنامه ای شامل 47 متغیر را بین 380 نفر از مدیران و کارشناسان چهار شرکت مزبور (که در مجموع 89 درصد از بازار بیمه ایران را در سال 1383 در اختیار دارند) پخش نمود. تحلیل عاملی متغیرهای مزبور موجب تقلیل آنها به 12 عامل 64 درصد از کل واریانس متغیرها را توجیه م ینمود گردید. در این تحقیق، ضمن معرفی / اصلی، که 5 عوامل مزبور، مدل جدیدی که در مورد موانع به کارگیری بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی ایران طراحی شده است، ارائه می گردد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

48 - بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
محمد امین جمشیدیان

هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به ک أکثر

هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. در این پژوهش روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی می باشد که برای انجام این تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ که مقدار آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه 0.828 است و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

49 - ارائه مدلی برای رویگردانی مشتریان از بانک ملی با استفاده از معادلات ساختاریافته (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان ایلام)
لطیف امامی یاسان اله پوراشرف زینب طولابی

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سال های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانک ها، اهمیت ویژه ای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک ها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا أکثر

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سال های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانک ها، اهمیت ویژه ای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک ها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسایی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب استان ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. روش تحقیق مورد استفاده از نوع روش های کیفی و کمی(آمیخته) می باشد. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوری ها، مدل ها، رویکردها و چارچوب های مرتبط با رویگردانی و از طرف دیگر در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده شده است برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 35 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مشتریان رویگردان خبره و مدیران متخصص شعب و ستاد بانک ملی) در استان ایلام شناسایی شده و با آن ها مصاحبه مستقیم و یا از پرسشنامه باز استفاده گردید و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان رویگردان با مانده حساب 10 میلیون ریال در شعب بانک ملی مستقر در سطح استان ایلام و از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با انتساب متناسب استفاده شده است و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده،که در نهایت داده های 395 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت که نتیجه آن این بود که دو متغییر عوامل درونی (سازمانی) و عوامل بیرونی (محیطی) به عنوان عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان شناسایی شدند سپس با استفاده از تکنیک های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری، این مدل با چندین بار اصلاح نمودن در نهایت مورد پذیرش واقع گردید. طبق نتایج کسب شده از این کار تحقیقاتی مشخص شد عوامل مدیریتی به عنوان موثرترین عامل از جمله عوامل درونی و ملاحظات قومی و قبیلگی به عنوان موثرترین عامل در عوامل بیرونی (محیطی) و موضوع اکتشافی این تحقیق است. این بدان معنا است که بانک مورد مطالعه توجه به علل یاد شده را باید در دستور کار خود قرار دهد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

50 - رابطه نقش کارمندان در تشویق رفتارهای شهروندی مشتریان (مورد مطالعه بانک تجارت شعب ممتاز و درجه یک شهر تهران)
کریم حمدی ندا کرمی

در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی مورد توجهات زیادی بوده است این پژوهش به ارزیابی "رابطه نقش فردی کارمندان خدماتی در تشویق رفتار شهروندی مشتریان" می پردازد. با توجه به پیشینه تحقیق های انجام شده برای سنجش رفتارشهروندی مشتریان، 6 متغیر "اعتبار کارم أکثر

در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی مورد توجهات زیادی بوده است این پژوهش به ارزیابی "رابطه نقش فردی کارمندان خدماتی در تشویق رفتار شهروندی مشتریان" می پردازد. با توجه به پیشینه تحقیق های انجام شده برای سنجش رفتارشهروندی مشتریان، 6 متغیر "اعتبار کارمند" و "خیرخواهی کارمند"، "تعهد مشتری نسبت به کارمند" و "وفاداری مشتری نسبت به کارمند" و " ادراک مشتری از عدالت رویه ای" و "ادراک مشتری از عدالت توزیعی" در نظر گرفته شد. از آن جایی که بانک ها به عنوان واحدهای خدماتی روزانه با مشتریان بسیاری از همه اقشار جامعه در تماس هستند لذا بر آن شدیم تا رابطه میان متغیرهای نامبرده را در بروز رفتارهای شهروندی مشتریان مورد ارزیابی قرار دهیم. جامعه آماری این پژوهش شعب ممتاز و درجه یک بانک تجارت شهر تهران می باشند و حجم نمونه آماری این پژوهش 499 نفر است که به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. همچنین روش تحقیق توصیفی - پیمایشی می باشد و ابزار پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها استفاده شده است و تحلیل داده به وسیله مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل صورت گرفته است. نتایج این تحقیق آشکارا بیان می کند که کارمندان در تشویق و بروز رفتارهای مشتریان، نقش بسیار مهم و حائز اهمیت دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

51 - تاثیر عناصر آمیخته رسانه بر ارزش ویژه برند خدمات (مطالعه موردی بانک سینا)
علی اکبر فرهنگی راضیه عابدینی

امروزه ارزش ویژه برند از عوامل حیاتی ایجاد مزیت رقابتی و کسب موفقیت برای سازمان‌ها می‌باشد. از جمله عناصر مهم سازنده ارزش ویژه برند، تبلیغات است. لذا برای مدیران برند بسیار حائز اهمیت است که بدانند فراوانی تبلیغات در رسانه‌های مختلف چطور ارزش ویژه برند گروه‌های متفاوت م أکثر

امروزه ارزش ویژه برند از عوامل حیاتی ایجاد مزیت رقابتی و کسب موفقیت برای سازمان‌ها می‌باشد. از جمله عناصر مهم سازنده ارزش ویژه برند، تبلیغات است. لذا برای مدیران برند بسیار حائز اهمیت است که بدانند فراوانی تبلیغات در رسانه‌های مختلف چطور ارزش ویژه برند گروه‌های متفاوت مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بر این اساس هدف از انجام این مطالعه بررسی تاثیر رسانه‌های تبلیغاتی منتخب بر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و ابعاد آن در دو گروه مشتریان اولین‌بار و تکراری می‌باشد. ﻧﻮﻉ ﺗﺤﻘﻴﻖ حاضر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻭ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ ﺑﻮﺩﻩ ﻭ ﺍﺑﺰﺍﺭ ﮔﺮﺩﺁﻭﺭﻱ ﺩﺍﺩﻩﻫﺎ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ ﺭﻭﺍﻳﻲ ﻭ ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ ﺁﻥ ﺳﻨﺠﻴﺪﻩ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺁﻣﺎﺭﻱ ﺗﺤﻘﻴﻖ مشتریان بانک سینا در سطح شهر تهران می‌باشند. ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻧﻴﺰ 420 ﻧﻔﺮ ﺑﺮﺁﻭﺭﺩ ﮔﺮﺩﻳﺪﻩ ﺍﺳﺖ. به ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ نمونه ﺍﺯ ﺷﻴﻮﻩ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮﻱ خوشه‌ای ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ. همچنین ما از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری ساختاری(SEM) و نرم افزارهای SPSS وAmos 19.0 برای تجزیه وتحلیل داده‌ها استفاده نموده‌ایم. نتایج حاصل از تحقیق بیان‌گر آن است که فراوانی تبلیغات در تمامی رسانه‌های منتخب تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند هر دو گروه مشتریان بانک سینا داشته‌اند. همچنین تلویزیون به ‌عنوان تاثیرگذارترین رسانه بر ارزش ویژه برند مشتریان تکراری و اسپانسرینگ به‌ عنوان تاثیرگذارترین رسانه بر ارزش ویژه برند مشتریان اولین ‌بار شناسایی گردیدند. پژوهش توسط تعدادی عوامل محدود شده‌ است که می‌توان در تحقیقات آینده به آن‌ها پرداخت، با این وجود این مطالعه باید به‌عنوان یک راهنما برای مدیران برند که باید بر عناصر آمیخته رسانه جهت تقویت ابعاد ارزش ویژه برند با در نظرگرفتن گروه‌های مختلف مشتریان تمرکز داشته باشند؛ مورد استفاده قرار گیرد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

52 - بررسی عوامل موثر بر انتخاب برند از جانب مشتریان با استفاده از روش تحلیل عاملی
محمود سمیعی نصر سید مسلم علوی مهدی نجفی سیاهرودی

امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است که برخی از صاحب نظران از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آن که محصولی را خریداری نمایند، برندها را می خرند. از این رو شناخت عوامل موثر بر این انتخاب و بررسی ویژگی های خاص برند اه أکثر

امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است که برخی از صاحب نظران از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آن که محصولی را خریداری نمایند، برندها را می خرند. از این رو شناخت عوامل موثر بر این انتخاب و بررسی ویژگی های خاص برند اهمیتی دو چندان یافته و انجام تحقیقات متنوعی را در این زمینه ضرورت می بخشد. تحقیـق حاضر نیز با این هدف و تحت عنـوان بررسی علـل و عوامل مـوثر بر انتخـاب بـرند به انجام رسیده است. تحقیق حاضر از لحاظ روش ماهیتی پیمـایشی، توصیـفی و از لحاظ هدف ساختاری کاربردی دارد. جامعه تحقیـق شهروندان شیـرازی و نمونه آمـاری با تـوجه به شـاخص تحلیـل عـاملی بـرابـر400 نـفر (روش منطقه ای) مـد نظر قرارگـرفته است. طبق یـافته های آمـاری به دست آمده،30 متغیر تاثیـرگـذار در انتخـاب بـرند در &zwnj;9 دستـه کلی قـرار گـرفتـه اند، که از میان این30 متغیر، 5 متغیر شامل قابلیت تلفظ آسان برند، مبهم نبودن برند، به خـاطر سپرده شدن آسان برند، زبان نـوشتاری و قابل فهم بودن برند درمهم تـرین دسته قرار گرفته اند. از طرفی بر اسـاس تحلیـل کیـفی دادها نیز مشـخص گردید، "تجـربه قبلی از خـرید برند" برای فـرد بیشترین تاثیـر را در انتخاب بـرند از جانـب وی داشته است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

53 - بررسی تاثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکت‌های لیزینگ مورد مطالعه (شرکت لیزینگ خودرو غدیر)
احمد راه چمنی فرشته صادقی آذر هریس

در سال‌های اخیر، محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی پیشنهاد کرده اند. صنعت لیزینگ نیز در این رابطه از این قاعده مستثنا نیست. مدل‌های مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد که ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه و ارزش ویژه برند سه أکثر

در سال‌های اخیر، محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی پیشنهاد کرده اند. صنعت لیزینگ نیز در این رابطه از این قاعده مستثنا نیست. مدل‌های مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد که ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه و ارزش ویژه برند سه محرک اصلی آن می‌باشند که هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکت‌های لیزینگ مورد مطالعه: شرکت لیزینگ خودرو غدیر می‌باشد. روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پیمایشی و از نظر نوع ارتباط همبستگی می‌باشد. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌ای با 52 سوال استفاده گردید که پایایی آن از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. روایی این ابزار نیز از طریق روش (CVR)، مورد بررسی و تایید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان شرکت لیزینگ خودروی غدیر تشکیل می‌دهند. همچنین 400 مشتری به عنوان نمونه آماری انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. در این تحقیق به منظورآزمون فرضیات از نرم افزار (AMOS) استفاده گردید. نتایج این تحقیق نشان داد که از میان 21 فرضیه مورد بررسی تنها 2 فرضیه مورد پذیرش قرار نگرفتند که عبارتند از: 1- ارزش ویژه رابطه با قصد خرید مشتریان رابطه معناداری دارد. 2- ارزش ویژه مطلوبیت با قصد خرید مشتریان رابطه معناداری دارد. در بررسی وضعیت جنسیت افراد از بین افراد انتخاب شده برای بررسی 130 نفر زن (85/33%) و 254 نفر مرد (15/66%) هستند. در بخش سن افراد نیز مشخص گردید که 40 درصد افراد در گروه سنی بین 36 الی 45 سال، 39/28 درصد در گروه سنی زیر 25 سال، 79/19 درصد در گروه سنی بین 26 الی 35 سال، 33/8 درصد در گروه سنی بین 46 الی 55 سال و 6/2 درصد نیز در گروه سنی بالای 56 سال قرار داشته اند. در بررسی تحصیلات نیز مشخص گردید که، 29/57 درصد افراد دارای مدرک کارشناسی، 44/23 درصد دارای مدرک فوق دیپلم، 36/15 درصد دارای مدرک کارشناسی ارشد و بالاتر، 3/1 درصد دارای مدرک دیپلم و 6/2 درصد دارای مدرک زیر دیپلم می‌باشند. از نظر شغلی نیز می‌توان بیان نمود که 30/26 درصد افراد پاسخی به این سوال نداده اند، همچنین، 65/28 درصد دارای شغل آزاد، 44/23 درصد دانشجو، 16/10 درصد کارگر، 25/6 درصد بیکار، 21/5 درصد کارمند بوده اند. در بحث درآمدی افراد، می‌توان بیان نمود که 15/41 درصد افراد دارای درآمدی بالاتر از 750 هزارتومان می‌باشند. همچنین 54/38 درصد دارای درامد بین 500 الی 750، 1/15 درصد دارای درآمد بین 250 الی 500 و 21/5 درصد نیز دارای درآمد کمتر از 250 هزار تومان می‌باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

54 - بررسی عوامل موثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی
آزاده شیخی رضا شافعی هیوا فاروقی

این پژوهش با هدف بررسی عوامل موثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی انجام گرفته است. امروزه امنیت و عدم اعتماد مهم ترین و اصلی ترین نگرانی مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی می باشد. مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. ا أکثر

این پژوهش با هدف بررسی عوامل موثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی انجام گرفته است. امروزه امنیت و عدم اعتماد مهم ترین و اصلی ترین نگرانی مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی می باشد. مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. از آن جا که اعتماد مشتری هم از نظر منطقی و هم تجربی متغیر مهمی در روابط می باشد، لذا ضرورت دارد تا سازمان های ارائه دهنده کالا و خدمات اینترنتی در جهت حفظ و نگهداری مشتریان گام بردارند. در این پژوهش مدل لی و توربان به عنوان مدل پایه پژوهش برگزیده شده است که با مطرح کردن 6 فرضیه تاثیر هر یک از عوامل اعتبار درک شده از سازمان ها و شرکت های ارائه دهنده کالا و خدمات، عوامل زمینه ای و زیر ساخت های الکترونیکی کشور، عوامل فردی، دانش مشتریان، زمینه تجربی، ریسک پذیری، بر اعتبار مشتریان با روش توصیفی مورد مطالعه قرار گرفتند. با توجه به خصوصیات جامعه آماری این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه بندی شده استفاده شد. جهت تعیین حجم نمونه پژوهش، از روش برآورد حجم نمونه کوکران استفاده شده است. پرسشنامه ای بر اساس طیف لیکرت طراحی و بین نمونه ای متشکل از 384 نفر توزیع شد. کل جامعه آماری به سه گروه تقسیم شدند که از میان 384 نفر جامعه آماری تعداد 128 پرسشنامه در میان بانک ها، که از نمونه گیری طبقه بندی شده استفاده شده، 128 پرسشنامه نیز به روش نمونه گیری تصادفی بین مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه، نمایندگی های سونی ، سامسونگ، ال جی، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت و 128 پرسشنامه باقی مانده در بین فروشندگان و مشتریان نمایشگاه هایی که در فاصله زمانی دو ماه از ابتدای شهریور ماه 90 تا ابتدای آبان ماه 90 در محل دائمی نمایشگاه های سنندج برپا شد، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، توزیع شد. یافته های پژوهش هر 6 فرضیه را تایید می کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

55 - بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان)
نگین طزری محمد بلوریان تهرانی

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی ومهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های بیمه (و به طور م أکثر

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی ومهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه سامان) می پردازد. هدف از این تحقیق اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه سامان در زمینه پیاده سازی CRM می باشد. پس از انجام مطالعات مبانی نظری و مدل های مختلف، مدل 4 بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی CRM که دارای عوامل "تمرکز بر مشتریان کلیدی"،"سازماندهی متناسب"، "استفاده از مدیریت دانش" و "تکنولوژی" می باشد، انتخاب شد. روشبه کار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی تحلیلی می باشد کهبدین منظور از روش پیمایشی برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن ها استفاده شده است. جامعه آماری اینتحقیق کلیه کارشناسان، مدیران و معاونین مرکز بیمه سامان در شهر تهران است، از این تعداد جامعه آماری که 191 نفر بوده، 128 نفر بر اساس فرمول کوکران در نظر گرفته شد و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. نتایج حاصل از آزمون های به کار گرفته شده آماری تی استیودنت و فریدمن برای رتبه بندی عوامل در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مولفه تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مولفه دیگر ضعیف تر عمل کرده است. همچنین وضعیت شرکت در مولفه سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مولفه ها به صورت متوسط بوده است. به جاست که مسئولین ذیربط در حوزه تمرکز بر مشتریان کلیدی توجه بیشتری را مبذول بدارند، در غیراینصورت عملکرد ضعیف شرکت در این حوزه می تواند تلاش های دیگر بخش ها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشی آن ها بکاهد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

56 - بررسی تاثیر ارزش مبتنی بر فایده و ارزش لذت جویانه بر نگرش کلی مشتریان مراکز خرید (مطالعه موردی: هایپر استار)
حسن سلیمانی

این مقاله بر پایه خرید از مراکز خرید است، که به بررسی گرایش های مشتریان با استفاده از ارزش لذت جویانه و ارزش مبتنی بر فایده پرداخته است. به علاوه به بررسی تمایز ادراک شده مشتریان که تاثیر مستقیم بر ادراکات آن ها خواهد داشت. یک عامل تعیین کننده در ارزیابی مراکز خرید به د أکثر

این مقاله بر پایه خرید از مراکز خرید است، که به بررسی گرایش های مشتریان با استفاده از ارزش لذت جویانه و ارزش مبتنی بر فایده پرداخته است. به علاوه به بررسی تمایز ادراک شده مشتریان که تاثیر مستقیم بر ادراکات آن ها خواهد داشت. یک عامل تعیین کننده در ارزیابی مراکز خرید به دست آمد که آن ارزش لذت جویانه بود که بیشتر مباحث مقاله را پوشش می دهد. این مقاله بررسی می کند که چگونه نگرش های تک تک مشتریان می تواند احساس وابستگی به مراکز خرید را ایجاد کند زیرا به وجود آوردن چنین ارتباطی با مشتریان مهم است. این یافته ها راه های امید بخشی را برای فروشگاه های بزرگ (مراکز خرید) جهت رسیدن به هدف نهایی خود نشان می دهد. این مطالعه از 203 نفر از مشتریان یک مرکز خرید (فروشگاه هایپر استار) به عمل آمده است. داده ها با استفاده از مدل ساختاری تحلیل شده است. تمایزه ادراک شده، احساس دلبستگی به مکان، هیجان خرید (مثبت، منفی) و نگرش کلی مشتریان مراکز خرید از طریق مدل مفهومی بررسی شده است و همچنین مفاهیم مدیریتی مهمی برای مراکز خرید در توسعه ی استراتژی های جدید جهت پیشرفت و راه کارها و محدودیت ها مقاله مورد بحث قرار گرفته است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

57 - ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو
حسین وظیفه دوست پروانه عطاالهی

امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی بهکار می برند بر ای به دست آوردن مشت ریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودنمشتریان است . این هدف به ویژه برای شرک ت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخشعمده ای ا أکثر

امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی بهکار می برند بر ای به دست آوردن مشت ریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودنمشتریان است . این هدف به ویژه برای شرک ت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخشعمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش وخدمات پس از فروش خودرو در شهرهای دور و نزدیک) محقق می شود.هدف از انجام این تحقیق شناسائی و اولوی ت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس ازفروش با استفاده از مدل Kano می باشد ( مدل Kano مدلی استکه بر اساس آن نیازمندی هایمشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می شوند) تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است که در دو مرحله صورت پذیرفته است . در مرحله اول با توجه به منابع مختلف پرسشنامه ای طراحی گردید و در مرحله دوم پس از توز یع پرسش نامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرس ش نامه بین 384 نفر از دارندگان خودروهای پراید، زانتیا، ریو و ماکسیما در سطح تهران توزیع شده و تکمیل گردید . نمونه مزبور با روش نمونه گیری طبقه ای و از میان 100 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش شرکت سایپا انتخاب گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

58 - بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده
سید کامران نوربخش لیلا پشنگ

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده می باشد. در این پژوهش استراتژی های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان أکثر

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده می باشد. در این پژوهش استراتژی های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه مند می باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد. پژوهش حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و بر مبنای روش، توصیفی از نوع پیمایشی است. از روش سرشماری برای انتخاب جامعه آماری (فروشندگان و مشتریان کلیدی شرکت بهمن دیزل) و برای آزمون فرضیه ها از تحلیل رگرسیون جهت بررسی تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته از طریق نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که از میان عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند از دیدگاه فروشندگان سه عامل دارایی های ارتباطی فروشنده، عدم رضایت، پیوندهای اجتماعی/ شخصی بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق، دارایی های ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

59 - میزان حاکمیت مولفه های بازاریابی داخلی و تاثیر آن بر توسعه کیفیت خدمات در بیمارستان افشار یزد
سید محمد یونس فر علی صنایعی آرش شاهین

زمینه: با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راه کارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند. از مهم ترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ار أکثر

زمینه: با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راه کارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند. از مهم ترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد. تحقیقات گذشته نشان می دهد که سازمان ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) توانمند،پر انگیزه و دارای رفتارهای مشتری مدارانه هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است. هدف پژوهش: در این پژوهش با بررسی میزان حاکمیت مولفه های بازاریابی داخلی سعی بر ایجاد یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان و طراحی استراتژی هایی برای افزایش کیفیت خدمات سازمان می باشد. روش ها:برای پردازش اطلاعات از چند نرم افزار از جمله SPSS 15 و Micro Soft Exel استفاده شده است. از روش های مختلف آماری توصیفی جهت بررسی و مقایسه ی اطلاعات به دست آمده از طریق پرسشنامه مورد استفاده گردیده است. در بخش مربوط به آمار استنباطی از آزمون t استفاده شده است. یافته ها: در این پژوهش شش سوال مورد بررسی قرار گرفت. از نظر مولفه امنیت شغلی 2/34 در صد، آموزش های متنوع و گسترده 08/37 درصد، ارائه پاداش و تشویق 67/37 درصد، تسهیم اطلاعات 91/41 درصد، توانمند سازی کارکنان 18/31 درصد، کاهش فاصله طبقاتی میان کارکنان 07/42 درصد می باشد. با توجه به نتایج، بیمارستان افشاریزد به اخذ 35/37 امتیازگردیده است، که نسبت به وضعیت مطلوب تعریف شده، امتیاز مطلوب را کسب نکرده است. نتیجه گیری: با توجه به رابطه مستقیم و مثبت بازاریابی داخلی و رضایت و تعهد پرسنل، سازمان می بایست از طریق تمرکز بر جنبه های بازاریابی داخلی اقدام به توجه به خروجی های کارکنان و به ویژه رضایت مندی سازمانی ایشان نماید. از جمله اقداماتی که می توان بازاریابی داخلی را تقویت نمود آگاهی یافتن از تغییرات ارزش در نظر کارکنان، درک شرایط بازار کار، شناخت بخش بندی های داخلی خاص کارکنان بر اساس شخصیت ها و خواسته ها، و طراحی استراتژی هایی برای مشتریانمی باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

60 - ارائه ی یک مدل پیشنهادی برای پذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان و مقایسه ی آن با مدل های مطرح جهانی
ساجده کارخانه ی شهریار محمدی

پیشرفت فناوری ها و ابزارهای بی سیم در سال های اخیر فرصت جدیدی برای ارائه ی خدمات نوین بانکی، تحت عنوان بانکداری همراه به وجود آورده است. با استفاده از بانکداری همراه، مشتریان می توانند در هر مکان و زمانی، سریع و راحت از خدمات بانکی بهره مند شوند. از آن جایی که ضریب نفو أکثر

پیشرفت فناوری ها و ابزارهای بی سیم در سال های اخیر فرصت جدیدی برای ارائه ی خدمات نوین بانکی، تحت عنوان بانکداری همراه به وجود آورده است. با استفاده از بانکداری همراه، مشتریان می توانند در هر مکان و زمانی، سریع و راحت از خدمات بانکی بهره مند شوند. از آن جایی که ضریب نفوذ استفاده از ابزارهای همراه بیشتر از فناوری های دیگر است، بانکداری همراه در صورت مقبول واقع شدن از سوی مشتریان می تواند تاثیر بسزایی در کاهش هزینه ها برای بانک ها و مشتریان داشته باشد. تحقیقات در سطح جهان نشان داده است با وجود مزایای فراوانی که این شیوه ی بانکداری برای مشتریان و همچنین بانک ها فراهم می کند، از مقبولیت کافی در بین مشتریان برخوردار نیست و چندان مورد پذیرش قرار نگرفته است. بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از سوی مشتریان می تواند در حل این مسئله مفید واقع شود. تاکنون تحقیقات متعددی در سطح جهان و کشور ایران در این زمینه انجام گرفته است اما هیچکدام از این تحقیقات به بررسی نقش تبلیغات در پذیرش این فناوری نپرداخته اند. از این رو در این تحقیق مدل جدیدی برای پذیرش بانکداری همراه با درنظر گرفتن نقش تبلیغات، ارائه شده است. مدل پیشنهادی از ترکیب تئوری یکپارچه ی پذیرش و استفاده از فناوری و مدل تناسب وظیفه- فناوری و اضافه نمودن عوامل موثر دیگر ایجاد شده است. همچنین در این تحقیق مدل پیشنهادی با مدل های مطرح جهانی مقایسه شده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

61 - تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول شرکت تولید سن سون با تاثیرپذیری از مدل کانو
حسین وظیفه دوست ساحل فرخیان

بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواست هها و الزامات مشتریان در طراحی و تولیدمحصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری و موفقیت شرکت ها گردد. از این رو در اینپژوهش شناسایی و درک مفهوم رضایت مشتری از طریق لحاظ نمودن الزامات و نیازهای مشتریان درطراحی محص أکثر

بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواست هها و الزامات مشتریان در طراحی و تولیدمحصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری و موفقیت شرکت ها گردد. از این رو در اینپژوهش شناسایی و درک مفهوم رضایت مشتری از طریق لحاظ نمودن الزامات و نیازهای مشتریان درطراحی محصولات شرکت تولیدی سن سون بعنوان هدف اصلی تحقیق می باشد.در این پژوهش با طرح هفت فرضیه، رابطه بین عملکرد محصول (الزامات اساسی ، الزاماتعملکردی ، الزامات انگیزشی) و ارزش ایجاد شده برای مشتری (ارزش مورد انتظار و ارزش غیر منتظره)با رضایت و وفاداری مشتری بررسی شده است.با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشی نمونه گیری خوشه ای 4، اطلاعات مورد نیاز از 100 نفربا استفاده از پرسشنام های معتبر و پایا، گردآوری شده و برای آزمون فرضیه ها از آزمو نهای تحلیل رگرسیون، ضریب همبستگی، تحلیل مسیر و .... بهره گرفته شده و با کمک نرم افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج به دست آمده نشان می دهد که: 1- الزامات عملکردی در طراحی محصول با ارزش مورد انتظار رابطه مستقیم دارد. 2- ارزش منتظره با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد. 3- ارزش غیر منتظره با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد. 4- ارزش مورد انتظار با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

62 - تاثیر تفاوت های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه‌دهنده خدمات با توجه به نقش تعدیل گر هوش‌ فرهنگی فراشناختی؛ رویکردی تجربی
کامبیز حیدرزاده هنزائی

10.30495/jcm.2023.74121.1679

مقدمه و هدف پژوهش: هدف پژوهش بررسی و ارزیابی تأثیر تفاوت‌های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات است. این پژوهش همچنین نقش تعدیل‌گر هوش فرهنگی فراشناختی را بررسی کرده است.روش پژوهش: پژوهش با روش تجربی و طرح عاملی 2×2 انجام شده است که از پرسشنامه‌ای مبتن أکثر

مقدمه و هدف پژوهش: هدف پژوهش بررسی و ارزیابی تأثیر تفاوت‌های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات است. این پژوهش همچنین نقش تعدیل‌گر هوش فرهنگی فراشناختی را بررسی کرده است.روش پژوهش: پژوهش با روش تجربی و طرح عاملی 2×2 انجام شده است که از پرسشنامه‌ای مبتنی بر سناریو (شامل 160 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین) جهت آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است.یافته‌ها: براساس نتایج هر سه فرضیه تایید شده است. به عبارتی براساس یافته‌ها تفاوت‌های فرهنگی و هوش فرهنگی فراشناختی بر تمایل کارکنان خدماتی برای سازگاری در برخوردهای خدماتی تاثیر مثبت دارد و همچنین هوش فرهنگی فراشناختی کارکنان خدماتی باعث تعدیل رابطه بین تفاوت‌های فرهنگی و سازگاری ارائه دهنده خدمات شده است.نتیجه‌‌گیری: تفاوت فرهنگی یکی از ابعاد مهم در خدمات‌دهی به مشتریان است که در محیط‌های خدماتی که با مشتریان از قومیت‌ها و گروه‌های فرهنگی متفاوتی روبرو هستند باید مورد توجه مدیران خدماتی قرار گیرد، زیرا منجر به سوء‌تفاهم‌های آشکار بسیاری بین فرهنگ‌های مختلف می‌شود. وقتی ارائه دهنده خدمات با افرادی از فرهنگ‌های ناآشنا سروکار دارد، سازگاری و نزدیکی به فرهنگ مشتری می‌تواند منجر به احساسات مثبت در مشتری شود. بنابراین، در محل خدمات چندفرهنگی نیاز به کارکنان از فرهنگ‌های مختلف با هوش فرهنگی فراشناختی بالا وجود دارد که آموزش ضمن خدمت نیز در این زمینه می‌تواند موثر باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

63 - طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی
حمیدرضا نعمتی کریم حمدی سید عباس حیدری محمد حسن بهزادی

10.30495/jisds.2007.21288

محقق دراین مقاله تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌ أکثر

محقق دراین مقاله تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد. به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 1200 هلدینگ شرکتی را تشکیل داده‌اند بود که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد (مدیر عامل، مدیر مالی، معاون اداری، معاون تدارکات و رئیس حسابداری) مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در این تحقیق برای توصیف داده‌ها از آمار توصیفی، و در تحلیل استنباطی به روش تحلیل عاملی، به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شد. با توجه به تایید سوالات توسط خبرگان، روایی محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و همچنین ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده کل پرسشنامه 98% بود که نشان از پایایی مطلوب است. در پایان مولفه‌ها و ابعادمورد پذیرش قرار گرفت.کلمات کلیدی: رابطه بانک با مشتریان شرکتی، مشتریان شرکتی، کیفیت خدمات بانک، رضایت مشتریان تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

64 - بررسی عوامل اجتماعی مؤثر بر تجربه خرید مشتریان به‌عنوان پیش‌بینی کننده وفاداری به فروشگاه: نقش تعدیل‌گری شواهد فیزیکی
کمال قلندری کریم حمدی مریم خلیلی عراقی

10.30495/jisds.2021.19453

هدف از پژوهش حاضر، بررسی عوامل اجتماعی مؤثر بر تجربه خرید مشتریان به‌عنوان پیش‌بینی کننده وفاداری به فروشگاه با توجه به نقش تعدیل‌گری شواهد فیزیکی می‌باشد، تا مشخص شود چه چیزی خریداران را به سمتی هدایت می‌کند که چیزی بیش از سایرین را تجربه کنند و چه نوع اقدامی به دنبال أکثر

هدف از پژوهش حاضر، بررسی عوامل اجتماعی مؤثر بر تجربه خرید مشتریان به‌عنوان پیش‌بینی کننده وفاداری به فروشگاه با توجه به نقش تعدیل‌گری شواهد فیزیکی می‌باشد، تا مشخص شود چه چیزی خریداران را به سمتی هدایت می‌کند که چیزی بیش از سایرین را تجربه کنند و چه نوع اقدامی به دنبال این تجربه حادث می‌شود. گروهی از جامعه‌شناسان استدلال کرده‌اند که تجربه‌ی هیجانی انسانی به‌طور صریح از معنای اجتماعی انسان می‌باشد و افکار، شناخت ها، نگرش و باورها به‌صورت جدایی‌ناپذیر با هیجانات درهم‌تنیده شده‌اند. برای این منظور به بررسی فرضیه‌هایی تحت رهیافت کمی در بین خریداران فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه در کلان‌شهر ارومیه به تعداد 385 نفر پرداختیم. نتایج تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق پرسشنامه با کمک مدل یابی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزئی (PLS) حاکی از آن است که از عوامل اجتماعی به ترتیب مشتری مداری و احترام به مشتری، صداقت در گفتار، باحوصله بودن، جذابیت فیزیکی و آگاهی کارکنان فروش از ویژگی‌های محصول بیشترین شدت اثر را بر تجربه خرید مشتریان درون فروشگاهی داشته‌اند. همچنین متغیر تعدیل‌گر شواهد فیزیکی توانسته است که مقدار تأثیر عوامل اجتماعی بر تجربه خرید مشتریان درون فروشگاهی را افزایش دهند و با توجه به اینکه مقدار اندازه اثر بالاتر از 35% بوده، بنابراین شدت اثر متغیر تعدیل‌گر قوی بوده است. همچنین نتایج به‌دست‌آمده از روش بوت استرپ و آزمون سوبل هر دو نشان دادند که اثر غیرمستقیم عوامل اجتماعی خرده‌فروشی بر تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت پس از خرید و نیات بازدید مجدد از فروشگاه به‌واسطه تجربه خرید مشتریان درون فروشگاهی نیز معنادار می‌باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

65 - طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی
حمیدرضا نعمتی کریم حمدی سید عباس حیدری محمد حسن بهزادی

مسأله اصلی پژوهش حاضر "طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی" است. محقق در تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه أکثر

مسأله اصلی پژوهش حاضر "طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی" است. محقق در تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد. به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 1200 هلدینگ شرکتی را تشکیل داده‌اند بود که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد (مدیر عامل، مدیر مالی، معاون اداری، معاون تدارکات و رئیس حسابداری) مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در این تحقیق برای توصیف داده‌ها از آمار توصیفی، و در تحلیل استنباطی به روش تحلیل عاملی، به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شد. با توجه به تایید سوالات توسط خبرگان، روایی محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و همچنین ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده کل پرسشنامه 98% بود که نشان از پایایی مطلوب است. در پایان رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات و در نهایت نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ تحت عنوان مولفه‌ها و ابعاد مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، مورد پذیرش قرار گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

66 - اقتصاد شهری و نهادهای مالی، تحلیل و ارائه مدل نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی (مطالعه موردی: بانک ملت)
حمیدرضا نعمتی کریم حمدی

مسأله اصلی پژوهش حاضر "ارائه مدل نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی(مطالعه موردی : بانک ملت)" است.در این پژوهش محقق تلاش می کند به این سوال اساسی پاسخ دهد که نتایج وجود روابط بلندمدت و افزایش کیفیت رابطه بانکها با مشتریان شرکتی چیست؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه‌ا أکثر

مسأله اصلی پژوهش حاضر "ارائه مدل نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی(مطالعه موردی : بانک ملت)" است.در این پژوهش محقق تلاش می کند به این سوال اساسی پاسخ دهد که نتایج وجود روابط بلندمدت و افزایش کیفیت رابطه بانکها با مشتریان شرکتی چیست؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد. به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 350 مجموعه و شرکت های زیر مجموعه را تشکیل داده بودند که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در پایان رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، امکانات فیزیکی ،قابلیت اعتماد و تنوع خدمات تحت عنوان مولفه های مدل نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، مورد پذیرش قرار گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

67 - طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی (مطالعه موردی هتلهای استان مازندران )
علی جیرسرایی مرتضی دوستی پاشا سید حسین علوی فرشاد امامی

هدف از پژوهش حاضر طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی در استان مازندران می باشد.. روش تحقیق در این پژوهش کیفی در حوزه پارادایم (الگواره) استقرایی می باشد و از مصاحبه نیمه ساختاریافته ‌شده است. جامعه آماری شامل کلیه اساتید دانشگاهی أکثر

هدف از پژوهش حاضر طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی در استان مازندران می باشد.. روش تحقیق در این پژوهش کیفی در حوزه پارادایم (الگواره) استقرایی می باشد و از مصاحبه نیمه ساختاریافته ‌شده است. جامعه آماری شامل کلیه اساتید دانشگاهی حوزه ورزش و مدیریت ورزشی که مطالعاتی در این زمینه داشته اند. نمونه‌گیری با استفاده ازروش نظری وروش قضاوتی هدفمند انجام و تا رسیدن به اشباع نظری دنبال شد که در مجموع 38 نفر از متخصصان را شامل می شود. نتایج بخش کیفی نشان داد که وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری شامل 48 مفهوم و 5 بعد (مهمانوازی، خدمات، کیفیت محصول، تسهیلات، اعتماد) را شامل می شود. هم چنین نتایج حاکی از آنست ﮐﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در صنعت هتلداری با رویکرد ورزشی ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ به مشتریان اراﺋﻪ گرددﮐﻤﮏ می ﮐﻨﺪ و ﻣﻨﺠﺮ می شود ﮐﻪ این صنعت ﺗﻼﺷﻬﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮ روی آن دﺳﺘﻪ ازﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺴﻬﯿﻼﺗﯽ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ در ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺑﺮﺗﺮی ﺑﺮﺧﻮردار است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

68 - بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان مجموعه‌های ورزشی شهرداری تهران با بهبود کیفیت خدمات مجموعه های ورزشی
طیبه زرگر راضیه صفایی

مقدمه و هدف پژوهش: شکی نیست که در جهان امروز موفقیت هر سازمان به طور مستقیم بستگی رضایت مشتریان سازمان دارد. هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکت‌ها و مؤسسات نمی‌توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد أکثر

مقدمه و هدف پژوهش: شکی نیست که در جهان امروز موفقیت هر سازمان به طور مستقیم بستگی رضایت مشتریان سازمان دارد. هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکت‌ها و مؤسسات نمی‌توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند. رضایت مشتریان مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می‌نماید و سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به وفاداری مشتریان می‌شود.در واقع خدمت به مشتری قدیمی‌ترین و درعین‌حال تازه‌ترین مسئله برای هر موسسه‌ای است. روش پژوهش: تحقیق حاضر با توجه روابط بین متغیرها و روش های آماری مورد استفاده از دسته تحقیق های همبستگی بوده و به روش میدانی به اجرا در آمده است. یافته ها: باتوجه به معناداری مقدار آزمون F می توان نتیجه گرفت که مدل رگرسیونی تحقیق مرکب از متغیر مستقل و متغیر وابسته مدل خوبی بوده و متغیر مستقل قادر است تغییرات متغیر وابسته را تبیین کنند.نتایج رگرسیون خطی ساده دومتغیرهکه بهبود کیفیتتوانایی پیش بینی رضایتمندی مشتریان را در بین مجموعه‌های ورزشی شهرداری تهران دارد. نتیجه گیری: بهبود کیفیت خدمات مجموعه ورزشی توانایی پیش بینی رضایتمندی مشتریان مجموعه‌های ورزشی شهرداری تهران را دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

69 - طراحی مدل کیفی ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای بانک های تخصصی در ایران
هادی کمرئی وحید رضا میرابی اسماعیل حسن پور قروقچی فرهاد حنیفی

پژوهش حاضر در نظر دارد به بررسی نقش مؤلفه ارتباطات بازاریابی یکپارچه در صنعت بانکداری بپردازد. به عبارتی دیگر هدف پژوهش حاضر این است که به شناسایی متغیر های بحرانی تاثیر‌گذار بر ارتباطات بازاریابی یکپارچه در صنعت بانکداری بپردازد. پژوهش حاضر به روش کیفی و روش تحلیل محتو أکثر

پژوهش حاضر در نظر دارد به بررسی نقش مؤلفه ارتباطات بازاریابی یکپارچه در صنعت بانکداری بپردازد. به عبارتی دیگر هدف پژوهش حاضر این است که به شناسایی متغیر های بحرانی تاثیر‌گذار بر ارتباطات بازاریابی یکپارچه در صنعت بانکداری بپردازد. پژوهش حاضر به روش کیفی و روش تحلیل محتوای کیفی صورت گرفته است. همانند هر تحقیق دیگر، مرور ادبیات موضوع مرتبط، به صورت کتابخانه‌ای بوده و همچنین رویکرد ارتباطات بازاریابی یکپارچه در صنعت بانکداری در راستای طبقه‌بندی و ارائه ساختار بر اساس تحقـیقات گذشته انجام شده است. برای بررسی و پاسخ به سوال پژوهش، به مصاحبه‌ با مجمـوعه خبرگان ارتباطات بازاریابی در صنعت بانکداری پرداخته می‌شود. بر اساس روش نمونه‌گیری قضاوتی و گلوله‌برفی، انتخاب خواهند شد. شاخص کفایت تعداد مصاحبه‌ها، اشباع نظری است که براساس آن، پژوهشگر بدین نتیجه برسد که مصاحبه‌های بیشتر، اطلاعات بیشتری به اندوخته‌های فعلی مصاحبه‌ها اضافه نخواهد کرد و در نهایت مدل کیفی نهایی استخراج گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

70 - ارائه الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتریان درجهت تشویق به سرمایه گذاری در صنعت بانکداری از منظر پدیدارشناسی
امیرعلی کوشکی فتانه علیزاده مشگانی ناصر فقهی فرهمند

هم‌آفرینی ارزش با مشتریان الگوی حال و آینده صنعت بانکداری است که عوامل محیطی، اجتماعی و حاکمیتی را در راستای منافع عمومی تلفیق می‌کند. به نظر می‌رسد در بستر و زمینه محیطی صنعت بانکداری کشور دستیابی به هم‌آفرینی ارزش با مشتریان قابل تحقق است. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگو أکثر

هم‌آفرینی ارزش با مشتریان الگوی حال و آینده صنعت بانکداری است که عوامل محیطی، اجتماعی و حاکمیتی را در راستای منافع عمومی تلفیق می‌کند. به نظر می‌رسد در بستر و زمینه محیطی صنعت بانکداری کشور دستیابی به هم‌آفرینی ارزش با مشتریان قابل تحقق است. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک ملت) انجام شده است. این پژوهش از منظر هدف یک پژوهش اکتشافی است که با روش پژوهش آمیخته و مبتنی بر استدلالی قیاسی-استقرایی صورت گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل خبرگان نظری (اساتید بازاریابی) و خبرگان تجربی (مدیران صنعت بانکداری) است. نمونه‌گیری به روش غیراحتمالی و به صورت هدفمند صورت گرفته است. ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه نیمه‌ساختاریافته و پرسشنامه می‌باشد. جهت تحلیل مصاحبه‌های تخصصی، تحلیل کیفی پدیدارشناسی به‌کار گرفته شده است. همچنین شاخص‌های شناسایی شده با روش دلفی فازی اعتبارسنجی شده است. در نهایت به ارائه مدل نهایی پژوهش با روش دیمتل فازی پرداخته شده است. تحلیل داده‌های پژوهش در فاز کیفی با نرم‌افزار MaxQDA و در فاز کمی با نرم‌افزار Matlab انجام شده است. براساس نتایج این پژوهش براساس الگوی اولیه طراحی شده مشخص گردید استراتژی هم‌آفرینی ارزش بر مدیریت دانش سازمانی و مدیریت منابع انسانی اثر دارد. این دو مقوله نیز بر مدیریت تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارند. مدیریت تجربه مشتریان نیز هم‌آفرینی ارزش راهبردی و مهارت توسعه خدمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

71 - مدل رتبه بندی اعتباری مشتریان بر پایه چرخه عمر و نسبت‌های مالی: رویکرد تحلیل ممیزی
عبدالرضا ولی الهی وحید رضا میرابی محمد حسین رنجبر

در این تحقیق به ارائه مدل تعیین رتبه اعتباری مشتریان حقوقی با استفاده از نسبت های مالی و چرخه عمر شرکت پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان حقوقی یکی از بانک‌های شبکه بانکی کشور در سال 1398 بوده اند که تعداد آنها برابر با 132 شرکت بوده است. در این راستا تعداد 11 ن أکثر

در این تحقیق به ارائه مدل تعیین رتبه اعتباری مشتریان حقوقی با استفاده از نسبت های مالی و چرخه عمر شرکت پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان حقوقی یکی از بانک‌های شبکه بانکی کشور در سال 1398 بوده اند که تعداد آنها برابر با 132 شرکت بوده است. در این راستا تعداد 11 نسبت مالی به همراه چرخه عمر شرکت ها از طریق آزمون های تحلیل واریانس یک و چندمتغیره، آزمون استقلال کای-مربع و تحلیل ممیزی مورد مطالعه قرار گرفت و نتایج نشان داد که نسبت های مالی شرکت ها در وضعیت های اعتباری متفاوت، از نظر آماری اختلاف قابل توجهی داشته است. همچنین نتایج نشان داد که بین رتبه اعتباری و چرخه عمر شرکت ها نیز رابطه معناداری وجود دارد و طی انجام تحلیل ممیزی شرکت ها مشخص شد که استفاده از این روش و برآورد توابع ممیزی می تواند تا 7/97 درصد از وضعیت اعتباری شرکت ها را به درستی تعیین نماید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

72 - ارائه مدل و شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک هدف و انجام سرمایه گذاری با رویکرد گرندد تئوری و معادلات ساختاری (مورد مطالعه: صنعت بانکداری ایران)
ملیحه درستکار محمد حسین رنجبر

سیستم بانکی بخشی از نظام اقتصادی است که جمع آوری و جذب انواع سپرده ها و تخصیص آن جهت تامین نیازهای مالی انواع فعالیتهای اقتصادی از اهداف آن بشمار می رود . از این رو بانکها با در اختیار داشتن بخش عمده ای از وجوه در گردش جامعه، نقش بسیار مهمی در نظامهای اقتصادی ایفا می نم أکثر

سیستم بانکی بخشی از نظام اقتصادی است که جمع آوری و جذب انواع سپرده ها و تخصیص آن جهت تامین نیازهای مالی انواع فعالیتهای اقتصادی از اهداف آن بشمار می رود . از این رو بانکها با در اختیار داشتن بخش عمده ای از وجوه در گردش جامعه، نقش بسیار مهمی در نظامهای اقتصادی ایفا می نمایند.در این تحقیق، مدل ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک و انجام سرمایه گذاری و سایر خدمات که با استفاده از رویکرد گرندد تئوری بر اساس سه مرحله کد گذاری باز و کد گذاری محوری و کد گذاری انتخابی بدست آمده ، از طریق روش مدلسازی معادلات ساختاری1 و نرم افزارهای LISREL و Smart Pls، مورد آزمون و برازش قرار گرفت. در این مسیر، محقق بعد از انجام 13 مصاحبه عمیق با مشتریان بانکی، به اشباع نظری رسید. حاصل این فرایند، شناسایی 11 مقوله اصلی بود که بر اساس مدل پارادایمی، مدل مفهومی تحقیق را شکل دادند. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان صنعت بانکداری ایران بودند. بدلیل دسترسی بهتر پژوهشگر، این تحقیق بصورت کاملاً گسترده در شهرستان قشم انجام شد و نهایتاً 500 نفر را با روش نمونه برداری طبقه ای تصادفی با تسهیم متناسب به عنوان نمونه آماری انتخاب نمود. همچنین، در این تحقیق از یک پرسشنامه بسته محقق ساز با 37 گویه، برای جمع آوری داده ها استفاده شد. سرانجام، نتایج تحقیق برازش مدل مفهومی را تأیید نمود و یک مدل جامع برای ترجیحات مشتریان صنعت بانکداری ایران در انتخاب بانک و انجام سرمایه گذاری و سایر خدمات ارائه گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

73 - بررسی پیشایندها و پیامدهای عشق به برند با رویکرد تقابل فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و تجربه زیسته مشتریان (مورد مطالعه: شرکت عالیفرد، گروه صنعتی سن ایچ)
فرینوش لازار رضا کیانی

امروزه این امر که رضایت از یک برند دیگر نمی‌تواند به صورت جامع باعث ایجاد مزیت رقابتی برای یک سازمان باشد، بر کسی پوشیده نیست. در حقیقت در عصر حاضر کسب مزیت رقابتی و به طور کلی موفقیت یک برند به پدیده‌ای تحت عنوان عشق به برند گره خورده است. برهمین اساس بررسی پیشایندها و أکثر

امروزه این امر که رضایت از یک برند دیگر نمی‌تواند به صورت جامع باعث ایجاد مزیت رقابتی برای یک سازمان باشد، بر کسی پوشیده نیست. در حقیقت در عصر حاضر کسب مزیت رقابتی و به طور کلی موفقیت یک برند به پدیده‌ای تحت عنوان عشق به برند گره خورده است. برهمین اساس بررسی پیشایندها و پیامدهای عشق به برند مهم‌ترین مبحث در علم بازاریابی و در نزد پژوهشگران می‌باشد از طرفی دیگر نظر به نفوذ و گسترش روزافزون رسانه‌های اجتماعی در کسب و کارها هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی پیشایندها و پیامدهای عشق به برند با رویکرد تقابل فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و تجربه زیسته مشتریان می‌باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان برند سن‌ایچ در شبکه‌های اجتماعی تشکیل داده بودند که از طریق نمونه گیری غیرتصادفی – در دسترس نمونه آماری مورد مطالعه انتخاب شدند. در راستای هدف پژوهش از روش تحقیق توصیفی - پیمایشی استفاده شد. در این پژوهش روش مطالعات کتابخانه‌ای و میدانی برای جمع‌آوری اطلاعات لازم مورد استفاده قرار گرفت و از پرسشنامه به عنوان ابزار پژوهش استفاده شد. داده‌های جمع‌آوری شده از نمونه آماری توسط نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و اسمارت پی‌ال‌اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نتایج پژوهش حکایت از تایید همه هفت فرضیه پژوهش دارد؛ بدین معنا که فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر خودبیانگری برند تاثیر مثبت دارد همچنین فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، خودبیانگری برندها و تجربه برند بر عشق به برند تاثیر مثبت دارد و در نهایت عشق به برند بر قصد خرید، قصد وفاداری و قصد مشارکت تاثیر مثبت دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

74 - ارائه مدل مدیریت دانش سازمانی در جهت رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بازار با رویکرد فرآیند گرا در بانک صادرات استان گلستان
عباس کوهی محمد صادق صبوری روح الله سمیعی

چکیده استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها فرصت هایی ایجاد می کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. با استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا بانک‌های مختل أکثر

چکیده استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها فرصت هایی ایجاد می کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. با استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا بانک‌های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و در نتیجه نیازهای مشتریان را به نحو بهتری درک کنند و برای رفع آن بکوشند. با توجه به این مهم سؤال اصلی مقاله حاضر این است که مدل فرایند گرا نسبت به مدیریت دانش سازمانی چگونه می تواند باعث ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بانک صادرات استان گلستان در بازار شود؟ فرضیه ای را که برای پاسخ گویی به این سؤال اصلی در صدد پاسخ گویی به آن هستیم این است که برای مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا رضایت مشتری مهم است چرا که در آن مجموعه وظایف در نظر گرفته می شود و این که طراحی سازمان فرایند محور منجر به ارتقا کیفیت محصول، ورود سریع به بازار، سرعت در تحویل، بهبود عملکرد مالی و... می گردد که برآیند این ها چیزی نیست جز رضایت مشتری. نتایج این مقاله نیز نشان می دهد که بانک صادرات استان گلستان نیازمند فرهنگ‌سازی، آموزش کارکنان، کار گروهی کارکنان، برنامه‌ریزی شفاف برای مدیران شعب، تعریف درست تمام فرآیندها، هماهنگی بین کارکنان برای حرکت به سمت مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا است. با توجه به این مقدمه در این مقاله تلاش می‌شود با استفاده از منابع کتابخانه‌ای و نیز مقالات علمی و پژوهشی به تحلیل و تبیین تأثیر به کارگیری مدل فرایند گرا نسبت به مدیریت دانش سازمانی بر ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بانک صادرات استان گلستان در بازار پرداخته می شود. Abstract Good governance is a new concept in political management and management towards the development of traditional-oriented management. Its characteristic feature and its special work is also due to its privileged role in all the conflicting dimensions of political, economic and ... life, including in providing security, liberty and social, economic and welfare services of citizens in the 21st century. In the political arena of Iran, in the eleventh and two-day presidential elections, the slogan of good governance in the form of a moderate government with the victory of the elections was held in the country's governing body. The issue of the present paper is that the moderator model, with a realistic view, in the domestic and international arena, is consistent with or at least consistent with the model of good governance? The hypothesis to answer the main question of the article we are trying to analyze it, it seems the features of the moderate model, namely, the belief and commitment to Islam Rahmani, the constitution, the Iranian- Islamic identity, attention to national interests and interests, specialization, meritocracy, wisdom, Sustainable development with moderation and phylogeny with a good governance model, it has relatively high adaptability. The results of this article also show that the state of thought and hope, considering the important variables of the international system and accepting common principles and the basic of realism, which is the assumption of a state government, is the assumption of rationality and the assumption of power, first, sought to balance the forces in the international arena in favor of Iran and this is important at the same time by strengthening the economic and social indicators of good governance inside (because power has different dimensions) and negotiating with world powers in the foreign arena. Given this introduction this paper will attempt to use library resources and scientific and research papers and the use of various maps and diagrams to describe and analyze the topic of research. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

75 - تبیین تاثیر استفاده از فناوری های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثر بخشی روابط عمومی موسسه مالی اعتباری کوثر
علی قاسمی لیلا نیرومند بی بی سادات میر اسماعیلی

هدف این پژوهش تبیین تاثیر استفاده از فناوری های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثر بخشی روابط عمومی موسسه مالی اعتباری کوثر است . این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان موسسه مالی و اعتبار أکثر

هدف این پژوهش تبیین تاثیر استفاده از فناوری های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثر بخشی روابط عمومی موسسه مالی اعتباری کوثر است . این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر شعب تهران است که طی یک هفته مراجعه مشتریان در شرایط عادی محاسبه شده و به صورت تقریبی آمار مراجعین به دست آمد ؛که با توجه به فرمول کوکران تعداد 384 نفر به صورت نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای به عنوان حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه‌ است که توسط محقق، بومی سازی شده و شامل 32 پرسش است. روایی محتوایی پرسشنامه به تایید جمعی از صاحب نظران رسید. جهت سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار Spss، که بیش تر از 0.7 محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش با نرم افزار Smart PLS نشان می‌دهد که استفاده از فناوری های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثربخشی روابط عمومی موسسه مالی اعتباری کوثر تاثیر دارد. همچنین، استفاده از اینترنت بانک، همراه بانک، خودپرداز، پایانه فروش (کارتخوان)، پیامک های تبلیغاتی و استفاده از پست الکترونیک بر افزایش اثربخشی روابط عمومی موسسه مالی اعتباری کوثر تاثیر دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

76 - شناسایی نقش تجربه مشتریان در درک رفتار خرید در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی
گلنار شجاعی باغینی اسحاق قورچی بیگی

در دنیای امروز به دلیل وجود فشارهای اقتصادی، معیشت مردم با مشکلاتی مواجه است و قیمت در این راستا نقش مؤثری ایفا می‌کند. در این میان فروشگاه‌های تخفیفی با ارائه قیمت‌های رقابتی و مناسب، توجه بسیاری از مردم را به خود جلب کرده‌اند. اما اینکه این نحوه قیمت‌گذاری در محصولات أکثر

در دنیای امروز به دلیل وجود فشارهای اقتصادی، معیشت مردم با مشکلاتی مواجه است و قیمت در این راستا نقش مؤثری ایفا می‌کند. در این میان فروشگاه‌های تخفیفی با ارائه قیمت‌های رقابتی و مناسب، توجه بسیاری از مردم را به خود جلب کرده‌اند. اما اینکه این نحوه قیمت‌گذاری در محصولات چگونه و از چه طریق در بروز رفتار مشتریان تأثیرگذار است؛ موضوعی است که باید موردبررسی قرار بگیرد. در همین راستا تحقیق حاضر باهدف ارائه الگویی به‌منظور شناسایی نقش تجربه مشتریان در درک درک رفتار خرید در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی صورت گرفت. این تحقیق از نوع کاربردی و توصیفی-پیمایشی است. در این تحقیق در ابتدا به شناسایی شاخص‌های تجربه مشتریان و درک رفتار خرید با تکیه ‌بر مرور ادبیات و تکنیک دلفی پرداخته شد. در این راستا از نظرات 10 نفر از خبرگان و مدیران فروشگاه‌های تخفیفی بهره گرفته شد. پس از استخراج شاخص‌های نهایی و دسته‌بندی آن‌ها به کمک تحلیل عاملی اکتشافی، به بررسی نقش تجربه مشتریان در درک درک رفتار خرید، با بهره گیری از رگرسیون پرداخته شد.. جامعه آماری تحقیق را مشتریان فروشگاه‌های تخفیفی تشکیل دادند که به صورت گزینش تصادفی طبقه بندی شده و استفاده از فرمول کوکران 384 نفر گزینش گردیدند. در نهایت نتایج نشان داد تجربه مشتریان تأثیر معناداری در درک درک رفتار خرید دارد. همچنین تأثیر ابعاد تجربه خرید (ویژگی‌های محصول، ویژگی‌های فروش، محیط فروشگاه، برند، مزیت‌های فروش، مشتری) نیز بر درک رفتار خرید مورد تائید قرار گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

77 - تبیین تأثیر استفاده از فناوری‌های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثر بخشی روابط عمومی ‌مؤسسه مالی اعتباری کوثر
علی قاسمی لیلا نیرومند بی بی سادات میر اسماعیلی

چکیده هدف این پژوهش تبیین تأثیر استفاده از فناوری‌های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثر بخشی روابط عمومی ‌مؤسسه مالی اعتباری کوثر است . این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده‌ها توصیفی - پیمایشی می‌ باشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان موسسه مالی أکثر

چکیده هدف این پژوهش تبیین تأثیر استفاده از فناوری‌های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثر بخشی روابط عمومی ‌مؤسسه مالی اعتباری کوثر است . این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده‌ها توصیفی - پیمایشی می‌ باشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر شعب تهران است که طی یک هفته مراجعه مشتریان در شرایط عادی محاسبه شده و به صورت تقریبی آمار مراجعین به دست آمد ؛که با توجه به فرمول کوکران تعداد 384 نفر به صورت نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای به عنوان حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است که توسط محقق، بومی‌سازی شده و شامل 32 پرسش است. روایی محتوایی پرسشنامه به تایید جمعی از صاحب نظران رسید. جهت سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار Spss، که بیش تر از 0.7 محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش با نرم افزار Smart PLS نشان می‌ دهد که استفاده از فناوری‌های نوین ارتباطی بر ارزیابی مشتریان از اثربخشی روابط عمومی ‌موسسه مالی اعتباری کوثر تاثیر دارد. همچنین، استفاده از اینترنت بانک، همراه بانک، خودپرداز، پایانه فروش (کارتخوان)، پیامک‌های تبلیغاتی و استفاده از پست الکترونیک بر افزایش اثربخشی روابط عمومی ‌موسسه مالی اعتباری کوثر تاثیر دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

78 - شناسایی نقش تجربه مشتریان در درک رفتار خرید در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی
اسحاق قورچی بیگی گلنار شجاعی باغینی

در دنیای امروز به دلیل وجود فشارهای اقتصادی، معیشت مردم با مشکلاتی مواجه است و قیمت در این راستا نقش مؤثری ایفا می‌کند. در این میان فروشگاه‌های تخفیفی با ارائه قیمت‌های رقابتی و مناسب، توجه بسیاری از مردم را به خود جلب کرده‌اند. اما اینکه این نحوه قیمت‌گذاری در محصولات أکثر

در دنیای امروز به دلیل وجود فشارهای اقتصادی، معیشت مردم با مشکلاتی مواجه است و قیمت در این راستا نقش مؤثری ایفا می‌کند. در این میان فروشگاه‌های تخفیفی با ارائه قیمت‌های رقابتی و مناسب، توجه بسیاری از مردم را به خود جلب کرده‌اند. اما اینکه این نحوه قیمت‌گذاری در محصولات چگونه و از چه طریق در بروز رفتار مشتریان تأثیرگذار است؛ موضوعی است که باید موردبررسی قرار بگیرد. در همین راستا تحقیق حاضر باهدف ارائه الگویی به‌منظور شناسایی نقش تجربه مشتریان در درک درک رفتار خرید در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی صورت گرفت. این تحقیق از نوع کاربردی و توصیفی-پیمایشی است. در این تحقیق در ابتدا به شناسایی شاخص‌های تجربه مشتریان و درک رفتار خرید با تکیه ‌بر مرور ادبیات و تکنیک دلفی پرداخته شد. در این راستا از نظرات 10 نفر از خبرگان و مدیران فروشگاه‌های تخفیفی بهره گرفته شد. پس از استخراج شاخص‌های نهایی و دسته‌بندی آن‌ها به کمک تحلیل عاملی اکتشافی، به بررسی نقش تجربه مشتریان در درک درک رفتار خرید، با بهره گیری از رگرسیون پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق را مشتریان فروشگاه‌های تخفیفی تشکیل دادند که به صورت گزینش تصادفی طبقه بندی شده و استفاده از فرمول کوکران 384 نفر گزینش گردیدند. در نهایت نتایج نشان داد تجربه مشتریان تأثیر معناداری در درک درک رفتار خرید دارد. همچنین تأثیر ابعاد تجربه خرید (ویژگی‌های محصول، ویژگی‌های فروش، محیط فروشگاه، برند، مزیت‌های فروش، مشتری) نیز بر درک رفتار خرید مورد تائید قرار گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

79 - ارائه چارچوب مفهومی پیشایندهای شکل‌گیری تبلیغات ارجاعی در بستر شبکه‌های اجتماعی
مهسا مصلی وحید رضا میرابی حسن اسماعیل پور

هرچند اهمیت تبلیغات ارجاعی برای صاحبان کسب و کار آنلاین به خوبی شناخته شده است؛ اما نکته مهمی که تا حد زیادی نادیده گرفته شده است، پیشایندهای تبلیغات ارجاعی است. بر این اساس پژوهش حاضر با هدف ارائه چارچوب مفهومی پیشایندهای شکل‌گیری تبلیغات ارجاعی در بستر شبکه‌های اجتماع أکثر

هرچند اهمیت تبلیغات ارجاعی برای صاحبان کسب و کار آنلاین به خوبی شناخته شده است؛ اما نکته مهمی که تا حد زیادی نادیده گرفته شده است، پیشایندهای تبلیغات ارجاعی است. بر این اساس پژوهش حاضر با هدف ارائه چارچوب مفهومی پیشایندهای شکل‌گیری تبلیغات ارجاعی در بستر شبکه‌های اجتماعی انجام شده است. این مطالعه از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و شکل اجرا به صورت توصیفی-پیمایشی انجام شده است. پیشایندهای تبلیغات ارجاعی از طریق بررسی گسترده ادبیات انجام شده و متناسب با آن پرسشنامه‌ای در قالب 7 بعد و 24 گویه طراحی شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان فروشگاه‌های آنلاین پوشاک در شهر تهران هستند که حداقل یک بار از این فروشگاه‌ها خرید کرده اند می باشد (جامعه نامحدود). نمونه‌گیری به صورت در دسترس انجام شد. حجم نمونه 400 نفر در نظرگرفته شد. که در نهایت 387 پرسشنامه سالم برگشت داده شد. برای تحلیل داده‌ها از تکنیک حداقل مربعات جزئی و از نرم‌افزارهای آماری PLS2-SPSS23 استفاده شده است. بر اساس نتایج بدست آمده مشخص شد که کیفیت و اعتبار اطلاعات، کیفیت وبسایت، نوآور بودن، نگرش و حمایت اجتماعی همگی تاثیر معنی‌داری و مثبتی بر تبلیغات ارجاعی دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

80 - بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان
میلاد اسکندری دامنه مجید جلالی فراهانی امین دهقان قهفرخی

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان بود. روش تحقیق توصیفی بوده، و از حیث هدف جزو تحقیقات کاربردی به‌شمار می‌رود. جامعه آماری پژوهش نیز شامل مشتریان باشگاه‌های بدنسازی در سطح شهر کرمان بوده و نمونه آماری به ص أکثر

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان بود. روش تحقیق توصیفی بوده، و از حیث هدف جزو تحقیقات کاربردی به‌شمار می‌رود. جامعه آماری پژوهش نیز شامل مشتریان باشگاه‌های بدنسازی در سطح شهر کرمان بوده و نمونه آماری به صورت در دسترس، در حدود 240 نفر از مشتریان باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان انتخاب شدند. ابزار پژوهش حاضر، پرسشنامه‌های بازارگرایی نارور و اسلاتر (1999) و رضایت مشتری رجبی و همکاران (1389) بود. روایی پرسشنامه‌های‌ تحقیق توسط 11 نفر از اساتید رشته مدیریت ورزشی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ 76/0 و 84/0 به دست آمد. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و آزمون تحلیل رگرسیون با کمک نرم‌افزار SPSS نسخه 23 انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد بازارگرایی (مشتری‌گرایی، رقیب‌گرایی و هماهنگی بین‌بخشی) با رضایت مشتریان، ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین، مدیران باشگاه‌ها می‌توانند با توجه به درک نیاز و خواستهﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮیان، در جهت ارزش‌آفرینی برای مشتریان هدف‌گذاری نمایند و با ارائه خدماتی از قبیل ارائه تجهیزات فیزیکی و محیطی مناسب، رفتار صحیح کارکنان، بهره‌گیری از مربیان قابل اعتماد، ارائه برنامه‌های تمرینی و دسترسی آسان به خدمات، همواره در حال سنجش رضایت مشتریان باشند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

81 - شناسایی عوامل مؤثر بر مزایای ادراک شده تجارت اجتماعی مشتریان زن خرده فروشی‌های آنلاین
منیره قهرمانی شهرکی سهیلا زرین جوی الوار نرگس ابراهیمی

هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر مزایای ادراک شده تجارت اجتماعی مشتریان زن خرده‌فروشی‌های آنلاین بود. جامعه مورد بررسی کلیه آثار علمی مرتبط با مبانی و ابعاد مزایای ادراک‌شده تجارت ‌اجتماعی مشتریان زن خرده‌فروشی آنلاین بودند؛ که مشتمل بر 50 مقاله بازیابی ‌از مقالات ع أکثر

هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر مزایای ادراک شده تجارت اجتماعی مشتریان زن خرده‌فروشی‌های آنلاین بود. جامعه مورد بررسی کلیه آثار علمی مرتبط با مبانی و ابعاد مزایای ادراک‌شده تجارت ‌اجتماعی مشتریان زن خرده‌فروشی آنلاین بودند؛ که مشتمل بر 50 مقاله بازیابی ‌از مقالات علمی داخلی و خارجی از سال 2000 تا 2021 بود‌. از این میان تعداد 30 مورد به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. طرح‌ پژوهش توصیفی- تحلیلی است. برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه استفاده شد که با مراجعه به کتاب‌های تألیف شده و ترجمه شده، فیش برداری‌های لازم انجام شد و مقالاتی که بیشترین هم‌خوانی و نزدیکی محتوایی را از نظر موضوع پژوهش، واژگان‌کلیدی و مدل را داشتند مورد مطالعه قرار گرفتند. درنهایت نتایج نشان داد مهم‌ترین عوامل مؤثر بر مزایای ادراک‌ شده در هفت بعد است که شامل؛ انگیزش، تمایل کمک به اطلاعات تجارت اجتماعی، رفتار مشارکت تجارت اجتماعی، ابعاد تجارت اجتماعی، متغیرها و عوامل زمینه ساز اعتماد و رفتار به اشتراک گذاری، فاکتورهای تعامل اجتماعی و فردی و در نهایت جنسیت می‌باشند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

82 - شناسایی عوامل تاثیرگذار در رویگردانی مشتریان شرکت مخابرات کردستان و ارائه مدل هایی برای پیش بینی رویگردانی با استفاده از الگوریتم های یادگیری ماشین
vida sadeghi Anvar Bahrampour Seyed Ali Hosseini

10.30495/imj.2023.1987440.1850

مشتریان منبع اصلی درآمد و دارایی مهم برای هر سازمان هستند. با این دیدگاه، امروزه شرکت‌ها تلاش بیشتری را برای حفظ مشتریان موجود آغاز کرده‌اند. از آنجا که در بسیاری از شرکت‌ها هزینه به‌دست آوردن مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه ایجاد رضایتمندی مشتری فعلی است، رویگردانی مش أکثر

مشتریان منبع اصلی درآمد و دارایی مهم برای هر سازمان هستند. با این دیدگاه، امروزه شرکت‌ها تلاش بیشتری را برای حفظ مشتریان موجود آغاز کرده‌اند. از آنجا که در بسیاری از شرکت‌ها هزینه به‌دست آوردن مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه ایجاد رضایتمندی مشتری فعلی است، رویگردانی مشتری به حوزه اصلی نگرانی این شرکت‌ها تبدیل شده است. لذا شرکت‌های مبتنی بر مشتری از جمله شرکت‌های فعال در صنعت مخابرات به دلیل رویگردانی مشتریان با چالش بزرگی روبرو هستند. با توسعه سریع صنعت مخابرات، پیش‌بینی رویگردانی به عنوان یکی از فعالیتهای اصلی در به ‌دست آوردن مزیت رقابتی در بازار محسوب می‌شود. پیش‌بینی رویگردانی مشتری به اپراتورها اجازه می‌دهد تا قبل از مهاجرت مشتریان فعلی به اپراتورهای دیگر، یک دوره زمانی برای اصلاح و اجرای یک سری اقدامات پیشگیرانه داشته باشند. در این پژوهش یک سیستم پشتیبانی تصمیم برای پیش‌بینی و تخمین رویگردانی مشتریان شرکت مخابرات استان کردستان (دارای 529000 مشترک) با روش‌های مختلف داده‌کاوی و یادگیری ماشین (شامل رگرسیون خطی چندگانه (MLR)، رگرسیون چند جمله-ای(PR)، رگرسیون لجستیک، شبکه‌های عصبی مصنوعی، آدابوست و جنگل تصادفی) ارایه شده است. نتایج ارزیابی‌های انجام شده بر روی مجموعه داده‌های شرکت مخابرات استان کردستان عملکرد بالای روش‌های شبکه‌های عصبی مصنوعی با دقت 99.9% ، آدابووست با دقت 100% و جنگل تصادفی با دقت 100% را نشان می‌دهد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

83 - طراحی محصول با استفاده از رویکرد تلفیقی AHP-QFD
Ali Atashsooz Esmaeol Mazroui Nasrabadi Mandana Bordbar

صنعت فرش یکی از صنایع قدیمی ایران می‌باشد و مانند سایر صنایع توجه به خواسته های مشتریان برای آن دارای اهمیت زیادی می‌باشد. از این رو همواره راهکارهای مختلفی برای شنیدن صدای مشتریان ارائه شده است و محققان مختلفی سعی در بهبود آن را داشته‌اند. یکی از روش‌های شنیدن صدای مشت أکثر

صنعت فرش یکی از صنایع قدیمی ایران می‌باشد و مانند سایر صنایع توجه به خواسته های مشتریان برای آن دارای اهمیت زیادی می‌باشد. از این رو همواره راهکارهای مختلفی برای شنیدن صدای مشتریان ارائه شده است و محققان مختلفی سعی در بهبود آن را داشته‌اند. یکی از روش‌های شنیدن صدای مشتری، روش گسترش کیفی عملکرد می‌باشد. تعدادی از محققان برای بهبود روش گسترش کیفی عملکرد تلاش کرده‌اند که یکی از آن‌ها تلفیق این روش با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی می‌باشد. با وجود اصلاح صورت گرفته در این روش، هنوز این روش دارای اشکال می‌باشد در نتیجه در این تحقیق از روش اصلاح شده گسترش کیفی عملکرد و رویکرد تحلیل سلسله مراتبی برای شنیدن خواسته های مشتریان فرش استفاده شده است. این تحقیق در شرکت فرش شایسته کاشان صورت می‌گیرد. هدف این تحقیق طراحی محصول می باشد. اطلاعات لازم از تیم گسترش کیفی عملکرد و مشتریان به وسیله مصاحبه و پرسشنامه گرفته شده است. در این پژوهش از 2 ماتریس اول رویکرد 4 ماتریسی گسترش کیفی عملکرد استفاده شده است. نتایج بیانگر این است که خواسته‌هایی مثل خواسته های طول عمر فرش و حفظ کیفیت در اثر شستشو دارای اهمیت بسیار بالایی هستند و در ماتریس طراحی محصول ملاحظه شد که ارتفاع نخ خاب، طرح بافت و نخ پود دارای اهمیت بیشتری هستند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

84 - ارائه مدل بهبود مزیت رقابتی، اعتماد و نیات رفتاری نسبت به محصولات ورزشی در فروشگاه‌های ورزشی پیشرو در حوزه فناوری واقعیت افزوده (نمونه موردی: نسل Z)
رضا مرتاضی آزاده سیدعالی نژاد محمد جلیلوند

10.30495/kmsj.2023.1976375.1067

تحقیق حاضر با ارائه مدل بهبود مزیت رقابتی، اعتماد و نیات رفتاری به محصولات ورزشی در فروشگاه‌های ورزشی فعال و پیشرو در حوزه فناوری واقعیت افزوده (نمونه موردی: نسل Z) طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل گروه نوجوانان و جو أکثر

تحقیق حاضر با ارائه مدل بهبود مزیت رقابتی، اعتماد و نیات رفتاری به محصولات ورزشی در فروشگاه‌های ورزشی فعال و پیشرو در حوزه فناوری واقعیت افزوده (نمونه موردی: نسل Z) طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل گروه نوجوانان و جوانان مراجعه‌کننده به فروشگاه‌های ورزشی فعال در حوزه فناوری واقعیت افزوده بودند. این فروشگاه‌ها به‌عنوان فروشگاه‌های ورزشی مدرن سعی در پیاده‌سازی فناوری واقعیت افزوده بودند و مشتریان را با توجه به این فناوری با محصولات آشنا نمایند. بر اساس فرمول کوکران در شرایط نامشخص بودن جامعه؛ تعداد 384 نفر به‌عنوان نمونه تحقیق مشخص شدند. نتایج نشان داد که سودمندی ادراک‌شده بر مزیت رقابتی (581/0)، اعتماد (392/0) و نیات رفتاری (379/0) تأثیر معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که نگرش به استفاده از محصولات ورزشی بر اعتماد (584/0) و نیات رفتاری (439/0) تأثیر معناداری دارد. با این توجه مشخص گردید که سودمندی، اطلاعات و لذت ادراک‌شده مشتریان از مواجهه با فناوری واقعیت افزوده به عنوان مسائل مهمی می باشند که می تواند بستری در جهت تمایل به محصولات ورزشی در فروشگاه‌های ورزشی پیشرو در حوزه فناوری واقعیت افزوده ایجاد گردد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

85 - نقش تعدیلگر نوآوری باز در تاثیر جذابیتهای وب‌سایت بر نیات رفتاری مشتریان
آرزو حسین زاده حمید خداداد حسینی عادل آذر

زمینه: در جهان رقابتی کنونی که مملو از عدم قطعیت است، کسب‌وکارهای آنلاین بیش از پیش نیازمند استراتژی‌هایی برای ماندگاری و بقا هستند. در این میان نوآوری باز به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا از طریق همکاری با مشتریان خود به درک بهتر سلیقه و خواسته‌های ایشان دست یابند. هدف: أکثر

زمینه: در جهان رقابتی کنونی که مملو از عدم قطعیت است، کسب‌وکارهای آنلاین بیش از پیش نیازمند استراتژی‌هایی برای ماندگاری و بقا هستند. در این میان نوآوری باز به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا از طریق همکاری با مشتریان خود به درک بهتر سلیقه و خواسته‌های ایشان دست یابند. هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش تعدیلگر نوآوری باز در تأثیر جذابیت‌های وب‌سایت بر نیات رفتاری مشتریان صورت گرفت. روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع‌آوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریانی است که حداقل یک بار از سایت دیجی‌کالا خرید انجام داده‌اند. نمونه مورد نیاز، بر اساس فرمول کوکران 384 نفر تعیین شده است که با روش غیراحتمالی دردسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد بود که پایایی و روایی آن تأیید شد. داده‌های پژوهش نیز با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل تجزیه‌وتحلیل شدند. یافته‌ها: نتایج نشان داد متغیرهای عناصر لذت‌جویانه و کیفیت ارائه خدمات بر جذابیت وب‌سایت تأثیر مثبت دارد. ولی تأثیر کیفیت محتوای خدمات بر جذابیت وب‌سایت تأیید نشد. همچنین مشخص شده است نوآوری باز بر تأثیر جذابیت وب‌سایت بر نیات رفتاری مشتریان، نقش تعدیلگر دارد. نتیجه‌گیری: بر این اساس مدیران کسب‌وکارهای آنلاین باید توجه داشته باشند که ضمن توجه به جذابیت‌های وب‌سایت، باید از طریق به‌کارگیری استراتژی‌های نوآوری باز، و با بهره‌گیری از منابع خارجی منجر به تقویت تأثیرگذاری این ویژگی‌ها بر نیات رفتاری مثبت مشتریان شوند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

86 - واکاوی عوامل مؤثر بر نوآوری وب سایت های فروش اینترنتی با رویکرد سلامت محوری مشتریان در دوران کرونا با رویکرد کیفی و کمی
مجتبی نصیری حسین وظیفه دوست محمد علی نسیمی حسین دیده خانی

زمینه: همه کشورها از تبعات کرونا ضرر های جبران ناپذیری را متحمل شده اند و از طرفی جبران خسارت زمان زیادی را می طلبد، لذا استفاده از مدل های نوین خرید اینترنتی به منظور حفظ سلامت مشتریان می تواند بسیار کارساز باشد.هدف: این پژوهش با هدف واکاوی عوامل موثر بر نوآوری وب سایت أکثر

زمینه: همه کشورها از تبعات کرونا ضرر های جبران ناپذیری را متحمل شده اند و از طرفی جبران خسارت زمان زیادی را می طلبد، لذا استفاده از مدل های نوین خرید اینترنتی به منظور حفظ سلامت مشتریان می تواند بسیار کارساز باشد.هدف: این پژوهش با هدف واکاوی عوامل موثر بر نوآوری وب سایت های فروش اینترنتی با رویکرد سلامت محوری مشتریان در دوران کرونا با بکارگیری تکنیک فراترکیب و روش بهترین- بدترین انجام شد.روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع پژوهش‌های توسعه‌ای است. جامعه آماری در بخش کیفی تعداد 126 مقاله مستند بود که در نهایت به 33 مقاله مرتبط با موضوع انتخاب شد و در بخش کمی نیز 5 فروشگاه اینترنتی منتخب که با روش نمونه گیری در دسترس10 نفر به عنوان خبره انتخاب شدند. داده ها با استفاده از هفت گام باروسو و ساندلوسکی در فراترکیب و روش بهترین- بدترین در بخش کمی با استفاده نرم افزارهای مکس کیودا، اس پی اس اس و لینگو تحلیل شد.یافته‌ها: عوامل موثر بر نوآوری وب سایت های فروش اینترنتی در 5 مقوله (ویژگی های وب سایت، ویژگی های مشتریان، عوامل محیطی، ادراکات مشتریان، مزیت های خرید اینترنتی) و در16 کد محوری و 81 کد باز معرفی شدند و اولویت بندی آن ها به ترتیب (ویژگی های وب سایت 0.427، ویژگی های مشتریان 0.321، عوامل محیطی 0.129، مزیت های خرید اینترنتی 0.08و ادراکات مشتریان 0.042) ارائه شد.نتیجه‌گیری: مدیران کسب و کارها با به کارگیری عوامل موثر بر نوآوری وب سایت های فروش اینترنتی با اولویت سلامت محوری مشتریان در دوران کرونا به عنوان یک اقدام مهم می توانند بر نگرش و ذهنیت مشتریان تاثیر گذاشته و به منظور اقدامی پیشگیرانه، سلامتی آن ها را تضمین نمایند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

87 - مطالعات کمی در مدیریت صنعت بانکداری به منظور افزایش رضایتمندی و سودآوری مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملت)
محمد مرادی محمد صادق حری ایرج نوری

10.30495/qrm.2023.1991352.1032

مؤسسات اعتباری برای در اختیار قرار دادن انواع تسهیلات اعطایی به مشتریان خود، نیاز به انجام بررسی‌های کاملی به منظور شناخت متقاضیان از ابعاد کیفی و کمّی دارند تا از این راه، ارزیابی کاملی از سنجش توان بازپرداخت و محاسبه احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات و خدمات تأمین مالی از أکثر

مؤسسات اعتباری برای در اختیار قرار دادن انواع تسهیلات اعطایی به مشتریان خود، نیاز به انجام بررسی‌های کاملی به منظور شناخت متقاضیان از ابعاد کیفی و کمّی دارند تا از این راه، ارزیابی کاملی از سنجش توان بازپرداخت و محاسبه احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات و خدمات تأمین مالی از سوی آنان به عمل آید، این بررسی‌ها را به طور عام اعتبارسنجی گویند. هدف از انجام این تحقیق رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان و تعیین بخش‌های برتر از آنها می‌باشد تا با استفاده از آن شرکت کارگزاری بتواند عملیات تخصیص اعتبار را به نحوی مکانیزه انجام دهد. برای این منظور پس از پیش پردازش اولیه از داده‌ها، آنها به شکل مدل RFM ١ پردازش می‌شوند. سپس با استفاده از شبکه عصبی SOM ٢ به عنوان یکی از الگوریتم‌های خوشه بندی، مشتریان به ١٠ خوشه تبدیل خواهند شد. در ادامه با استفاده از مدل پیشنهادی، خوشه‌ها رتبه‌بندی می‌شوند. خوشه‌های برتر شناسایی و عملیات اعطای تسهیلات برای اعضای این خوشه‌ها انجام می‌شود. در نهایت سه خوشه ٥، ١ و ٧ به عنوان خوشه‌های برتر تعیین شدند که به عنوان مشتریان هدف می‌باشند. ضریب تسهیلات اعطایی به این سه خوشه برتر به ترتیب 271/0، 173/0 و 556/0 می‌باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

88 - توان تبیین‌ “روش تحلیل‌ ممیز“ مبتنی‌ بر مدل آلتمن‌ جهت‌ تعیین‌ وضعیت‌ اعتباری مشتریان بانک‌ ملت‌ (تسهیلات فروش اقساطی‌ بلندمدت)
دکتر فریدون رهنمای رودپشتی معصومه لطیفی

چکیده‌ در سیستم‌ بانکی‌ ایران‌، تجهیز منابع‌ و تخصیص‌ آن‌ در قالب‌ تسهیلات‌ مالی‌، کماکان‌ اصلی‌ترین‌ وظیفه‌ بانکهای تجاری را تشکیل‌ می‌دهـد. بنـابراین‌ هنگـام‌ تصـمیم‌گیـری نسـبت‌ بـه‌ اعطـای تسهیلات‌ بررسی‌ همه‌ جانبـه‌ درخواسـت‌ تسـهیلات‌ بـه‌ منظـور بـه‌ حـداقل‌ أکثر

چکیده‌ در سیستم‌ بانکی‌ ایران‌، تجهیز منابع‌ و تخصیص‌ آن‌ در قالب‌ تسهیلات‌ مالی‌، کماکان‌ اصلی‌ترین‌ وظیفه‌ بانکهای تجاری را تشکیل‌ می‌دهـد. بنـابراین‌ هنگـام‌ تصـمیم‌گیـری نسـبت‌ بـه‌ اعطـای تسهیلات‌ بررسی‌ همه‌ جانبـه‌ درخواسـت‌ تسـهیلات‌ بـه‌ منظـور بـه‌ حـداقل‌ رسـاندن‌ ریسـک‌ عدم‌بازپرداخت‌ از اهمیت‌ خاصی‌ برخوردار است‌ و شایسته‌ است‌ کارگزاران‌ اعتباری در استفاده‌ هر چه‌ اصولی‌تر از منابع‌ و کاستن‌ خطرات‌ احتمالی‌ از جمله‌ ریسک‌ اعتباری به‌ عنوان‌ مهمترین‌ نوع‌ خطر، کوشا باشند. سوال‌ مهمی‌ که‌ در پژوهش‌ حاضر مطرح‌ می‌باشد عبارت‌ است‌ ازاینکـه‌ آیا بین‌ شاخصهای ریسک‌ اعتباری و انجام‌ تعهدات‌ مشتریان‌ ارتباط‌ معنی‌داری وجود دارد؟ در پاسخ‌ به‌ این‌ سوال‌، شاخصهای ریسک‌ اعتباری که‌ بیشترین‌ همبستگی‌ بـا بازپرداخـت‌ تعهـدات‌ مشتریان‌ دارند را تعیین‌ نموده‌ و مدلی‌ طراحی‌ می‌کنیم‌ که‌ بر اساس‌ آن‌ عددی به‌ عنوان‌ شاخص‌ اعتباری وام‌گیرنـده‌ در تصـمیمات‌ اعتبـاردهی‌ تعیـین‌ گـردد. درایـن‌ خصـوص‌ از گزارشـهای اطلاعات‌ اعتباری و مالی‌ شرکتهای تولیدی که‌ از تسهیلات‌ فـروش‌ اقسـاطی‌ بلندمـدت‌ بانـک‌ ملت‌ طی‌ سالهای ١٣٧٨- ١٣٨٢ بهـره‌منـد گردیـده‌انـد، اسـتفاده‌ شـده‌ اسـت‌ بطوریکـه‌ بـا بکارگیری تحلیل‌های چندمتغیره‌ فرضیه‌ وجود ارتباط‌ معنی‌دار بین‌ شاخصهای ریسک‌ اعتبـاری و انجام‌ تعهدات‌ مشـتریان‌، مـورد تاییـد واقـع‌ و در کنـار آن‌ مـدلی‌ تحـت‌ تـابع‌ ممیـز جهـت‌ اندازه‌گیری وضعیت‌ اعتباری شرکتهای تولیدی مشتری بانک‌ ملت‌ ارائه‌ گردیده‌ است‌. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

89 - بررسی ضرورت اعتبار سنجی مشتریان از دیدگاه آموزه های اسلامی و ارائه الگوی بهینه
احمدرضا راضی علی محمدی آشنائی

بانکداری از ارکان مهم بـ م یک نظام اقتصادی بشمار میرود بانکها بدان رو که با سرمایه و اموال گروهی از مردم تأسیس و اداره میشوند به نوعی مصداق بیت المال مسلمین به شمار می آیند. صیانت و حفاظت از سرمایه های مردم جهت پیشبرد رشد و توسعه اقتصادی و اجرای عدالت، عقلاً و شرعاً لاز أکثر

بانکداری از ارکان مهم بـ م یک نظام اقتصادی بشمار میرود بانکها بدان رو که با سرمایه و اموال گروهی از مردم تأسیس و اداره میشوند به نوعی مصداق بیت المال مسلمین به شمار می آیند. صیانت و حفاظت از سرمایه های مردم جهت پیشبرد رشد و توسعه اقتصادی و اجرای عدالت، عقلاً و شرعاً لازم و واجب خواهد بود. در چنین شرایطی مدیریت ریسک به یکی از اجزای حیاتی فعالیتهای مالی و اعتباری مبدل خواهد شد. در بین انواع ریسکهایی که بانکها و نهادهای مالی با آن مواجه اند، ریسک اعتباری اهمیت به سزایی دارد کمی سازی و اندازه گیری ریسک اعتباری به منظور مدیریت مناسب آن اعتبار سنجی مشتریان را قبل از اعطای تسهیلات به امری ضروری مبدل کرده است. در قرآن کریم آیات مختلفی در خصوص آداب و احکام کسب و کار و حواشی مربوط به آن مطرح گردیده است اما قطعاً فرمول علمی در این خصوص مطرح نشده است چون قرآن کتاب هدایت است و نه صرفاً یک کتاب علمی در این مقاله با بهره گیری از روش تحلیل توصیفی سعی میشود تا با استفاده از مستندات مستخرج از قرآن روایات و مبادی ،فقهی به بررسی ضرورت اعتبار سنجی مشتریان در هنگام اعطای تسهیلات و ارائه الگویی مناسب برای آن پرداخته شود. در نهایت الگویی با عنوان مدل قرآن که بیانگر معیارهای برگرفته از آیات و روایات است جهت اعتبار سنجی مشتریان ارائه شده است. این الگو شامل شاخصهایی چون منفعت و سودآوری وثیقه لیاقت و صلاحیت ،عملی قرار داد، رفتار اعتباری آگاهی و دانش و نمای آینده میباشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

90 - ارائه مدل عملیاتی اعتبارسنجی مشتریان حقیقی پست بانک ایران به روشF-TOPSIS
موسی احمدی محمد مصطفی ناصر

این مقاله با هدف ارائه مدل عملیاتی برای رتبه بندی اعتباری و طبقـه بنـدی مشـتریان حقیقـیاعتباری پست بانک استان زنجان با بهره گیریاز روش های تصـمیم گیـری چنـد معیـاره بـا رویکـردترکیبیFAHP-TOPSISانجام شده است بطوری که ابهامات و عدم قطعیت را درخصوص طبقـاتمشتریان و نیز متغی أکثر

این مقاله با هدف ارائه مدل عملیاتی برای رتبه بندی اعتباری و طبقـه بنـدی مشـتریان حقیقـیاعتباری پست بانک استان زنجان با بهره گیریاز روش های تصـمیم گیـری چنـد معیـاره بـا رویکـردترکیبیFAHP-TOPSISانجام شده است بطوری که ابهامات و عدم قطعیت را درخصوص طبقـاتمشتریان و نیز متغیرهای تاثیر گذار در رفتار آنها را پوشش دهد.به این منظـور بررسـی هـای لازم بـراطلاعات و داده های کمی و کیفـی بـا اسـتفاده از یـک نمونـه530تـایی بـه روش تصـادفی سـاده ازمشتریان حقیقی اعتباری که در بازه زمانی بین1390تا1392تسهیلات اعتباری دریافـت نمـودهانـدانجام گردید.در این پژوهش ابتدا17معیار شـامل معیارهـای مـالی و غیـر مـالی از طریـق مطالعـاتکتابخانهای و در نهایت کسب دیدگاههای خبرگان بانکی و دانشگاهی7معیار تـاثیر گـذار بـر ریسـکاعتباری بعنوان معیار اصلی شناسایی شدند.سپس با روش فرآیند تحلیـل سلسـله مراتبـی فـازی وزننسبی و اهمیت معیارهای اصلی ارزیابی گردید و بعد نسبت به رتبه بندی و طبقه بندی نهـایی ریسـکاعتباری مشتریان حقیقی که در قالب5طیف)خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و خیلی کم(با استفاده ازاوزان و ارزش های مقداری معیارهای انتخابی بوسیله تکنیک الویت بندی با تشابه به راه حـل ایـده آلاقدام گردید نتایج حاصل از تکنیکFAHPنشان داد که معیار درآمد مهمترین معیار اصـلی و بعـد ازآن معیارهای مدتزمان ارتباط و تعامل مشتری با بانک، ارزش وثیقه، نوع وثیقه، میانگین شش ماهـهموجودی حساب مشتری، سابقه فعالیت و کارمشتری و تحصیلات به ترتیـب اهمیـت، درجـه بنـدی وطبقه بندی مشتریان حقیقی نقش بارزی دارند.و همچنین با مقایسه نتـایج حاصـل از مـدل ترکیبـیFAHP-TOPSISباعملکرد واقعی وضعیت اعتباری مشتریان اعتباری حاکی از این مطلب است کهاین مدل جهت پیش بینی از اعتبار بالایی برخوردار است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

91 - اعتبار سنجی مشتریان بانک با استفاده از خوشه بندی به روشK-Means123
محمدرضا مهرگان رضا تهرانی عبداﷲ نظری

بی تردید یکی از آثار و پیامد های فعالیت های پولی موسسات اعتباری، پیدایش مطالبـات معـوقاست، پدیده ای که از دغدغه های مهم بانک ها و سایر موسسـات اعتبـاری اسـت و تـاثیرات منفـی درچرخه منابع و مصارف شعب می گذارد، به طوری که، از دو منظر داخل و خارج سازمان حـائز اهمیـتمی باشد أکثر

بی تردید یکی از آثار و پیامد های فعالیت های پولی موسسات اعتباری، پیدایش مطالبـات معـوقاست، پدیده ای که از دغدغه های مهم بانک ها و سایر موسسـات اعتبـاری اسـت و تـاثیرات منفـی درچرخه منابع و مصارف شعب می گذارد، به طوری که، از دو منظر داخل و خارج سازمان حـائز اهمیـتمی باشد.از منظر داخلی، هزینه های عملیاتی، راندمان کاری، سودآوری، میـزان خـدمت بـه مشـتری،درجه بندی شعب حقـوق و مزایـای کارکنـان و سایرشـاخص هـای کیفـی شـعب رابـه شـدت تحـتتاثیرخودقرار می دهد.از منظر بیرونی، کندی چرخش نقدینگی در اقتصاد کشـور، عـدم اختصـاص بـهموقع و بهینه منابع به شبکه تولید و صنعت، عدم رونق اشتغال و در نهایت رکود اقتصادی را بـه دنبـالخواهد داشت.در این تحقیق با هدف خوشه بندی مشتریان بانک و تعیین الگوی رفتار هر خوشه برای مشـتریانحقیق در بانک ها با توجه به انواع مدل های خوشه بندیK-Meansو دو مرحلـه ای وKohenenتوسط نرم افزارClementine 18با انواع پارامترهای مختلف در حدود100مدل با یکـدیگر مقایسـهمی شود و مدلK-Means 1با پنج خوشه به عنوان مناسبترین خوشـه معرفـی مـی شـود.پـس ازحذف متغیرهای غیر مهم، بار دیگر مدلاجرا و خروجی های مدل برای هر خوشه مشـتریان نشـاندادهمی شود.در نهایت با نقاط شروع متفاوت دوره باز پرداخت وام، مبلغ وام و مبلغ ضمانت بـه ترتیـب بـهعنوان تاثیر گذارترین متغیرها شناخته می شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

92 - مطالعه و تعیین نقش ویژگیهای فردی کارمندان بانک در ایجاد روابط صمیمانه آنان با مشتریان )مورد مطالعه:بانک ملت استان زنجان(
سولماز سیدی ابهری محمود نورایی ایرج ساعی ارسی

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین ویژگیهای درونی کارمندان بانـک بـارفتارهـای صـمیمانهآنان با مشتریان انجام شده است، این تحقیق از نظـر هـدف کـاربردی و از نظـر روش توصـیفی از نـوعهمبستگی می باشد.مدل استفاده شده در این تحقیق با اقتباس از مدل لیوگو)2012(می باشـد کـهرابطه پن أکثر

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین ویژگیهای درونی کارمندان بانـک بـارفتارهـای صـمیمانهآنان با مشتریان انجام شده است، این تحقیق از نظـر هـدف کـاربردی و از نظـر روش توصـیفی از نـوعهمبستگی می باشد.مدل استفاده شده در این تحقیق با اقتباس از مدل لیوگو)2012(می باشـد کـهرابطه پنج متغیر مردم گرائی ،واکنش ادراک شده،علاقه مندی کارمندانبه مشتریان ،منفعـت گرائـی ورضایت شغلی با متغیر رفتارهای صمیمانه سنجیده شده است.جامعه آماری پژوهش متشـکل از کلیـهکارمندان بانک ملت استان زنجان شامل296نفر می باشد.روش نمونه گیری بـه صـورت سرشـماری و شیوه گردآوری اطلاعات میدانی و با استفاده از پرسشنامه میباشـد.در تحقیـق حاضـر بـرای آزمـونفرضیه ها از ضریب همبستگی اسپیرمن به کمک نرم افـزارspss 18اسـتفاده شـده و سـپس توسـطآزمون فریدمن اولویت هریک از متغیرها تعیین گردیـده اسـت در نهایـت ،نتـایج آزمـون فرضـیه هـایتحقیق نشان داد که بین مردم گرایی،واکنش ادراک شده ،علاقهمندی کارمنـد بـه مشـتری و رضـایتشغلی و رفتارهای صمیمانه کارمندان بـا مشـتریان رابطـه مثبـت و معنـی داری وجـود دارد ولـی بـینمنفعت گرایی کارمندان و رفتار صمیمانه رابطه معکوس وجود دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

93 - بررسی تاثیر تبلیغات،ترفیع و بازاریابی تعاملی در شبکه های اجتماعی بر پاسخ مشتری از طریق ارزش ویژه برند در کانون فرهنگی آموزش
الهه محمدی محسن مرادی

10.30495/educ.2023.1934724.2721

استفاده از ظرفیتهای فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی از جمله موضوعاتی است که در بازاریابی سالهای اخیر جایگاه ویژه را به خود اختصاص داده است. تحقیق جاری با هدف بررسی تاثیر برخی از آمیخته های بازاریابی در شبکه های اجتماعی انجام شده است. این تحقیق از بعد هدف کاربردی و از نظر أکثر

استفاده از ظرفیتهای فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی از جمله موضوعاتی است که در بازاریابی سالهای اخیر جایگاه ویژه را به خود اختصاص داده است. تحقیق جاری با هدف بررسی تاثیر برخی از آمیخته های بازاریابی در شبکه های اجتماعی انجام شده است. این تحقیق از بعد هدف کاربردی و از نظر نوع و روش، توصیفی ـ همبستگی است. و از لحاظ جمع آوری داده ها پیمایشی بوده و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد بومی سازه شده بوده است. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی محاسبه شده است. روایی محتوا به کمک اساتید و روایی سازه از روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی به کمک جامعه هدف تحقیق استفاده کنندگان از خدمات کانون فرهنگی آموزش هستند و برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردید. در نهایت 405 پرسشنامه تکمیل شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این تحقیق برای بررسی فرضیه ها، پایایی و روایی پرسشنامه از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس 3 استفاده گردیده است. یافته های تحقیق نشان می دهد تبلیغات، ترفیعات و بازاریابی تعاملی شبکه های اجتماعی بر ارزش ویژه برند و پاسخ مشتری اثر مثبت دارد. همچنین ارزش ویژه برند بر پاسخ مشتری تاثیر گذار است. یافته های تحقیق اثر میانجی ارزش ویژه برند را تایید می کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

94 - ارزیابی و رتبه‌بندی رستوران‎های شهرستان تاکستان به روش تودیم فازی با توجه به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان
کاویان رحمانی جلال رضائی نور

یکی از بخش‌&lrm;های مهم صنعت گردشگری، صنعت رستوران‌داری است و تجربه رضایت&lrm;بخش گردشگران از صرف غذا در رستوران&lrm;های مقصد گردشگری بر رضایت کلی آن&lrm;ها از مکان گردشگری موردنظر تأثیر زیادی دارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران‌ أکثر

یکی از بخش‌&lrm;های مهم صنعت گردشگری، صنعت رستوران‌داری است و تجربه رضایت&lrm;بخش گردشگران از صرف غذا در رستوران&lrm;های مقصد گردشگری بر رضایت کلی آن&lrm;ها از مکان گردشگری موردنظر تأثیر زیادی دارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران‌داری و ارزیابی و رتبه‌بندی رستوران&lrm;ها با توجه به آن عوامل است که در پنج رستوران بزرگ شهرستان تاکستان انجام شده است. به منظور جمع‌آوری اطلاعات مربوط به میزان اهمیت هر عامل و نیز میزان رضایت مشتریان، از پرسشنامه استفاده شد. وزن هر عامل به کمک آزمون فریدمن تعیین گردید و سپس پنج رستوران موردنظر به روش تودیم فازی که یک روش تصمیم&lrm;گیری چند&lrm;معیاره مبتنی بر نظریه چشم‌انداز است، رتبه‌بندی شدند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که تازگی غذا، پاکیزگی محیط رستوران، سلامت غذا و قیمت مناسب غذا به ترتیب بیش‌ترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارند. رفتار شایسته کارکنان و سلامت غذا از جمله نقاط قوت رستوران&lrm;ها بوده و عدم وجود غذاهای محلی تاکستان در منوی غذایی و نداشتن وب&lrm;سایت جزء نقاط ضعف آن&lrm;ها به شمار می&lrm;روند و باید بیشتر موردتوجه مدیران رستوران&lrm;ها قرار بگیرند. طبق نتایج رتبه&lrm;بندی، &lrm;رستوران&lrm;های تختی، شانی، بغدادی، سحر و آشپزباشی به ترتیب در رتبه&lrm;های اول تا پنجم قرار گرفتند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

95 - اولویت‌بندی ترجیحات مشتریان پروازهای داخلی به کمک تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی
امین سلیمیان نودوشن مژده ربانی شهناز نایب زاده

تحقیق حاضر با هدف اولویت‌بندی ترجیحات مشتریان پروازهای داخلی به کمک تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و با توجه به ماهیت آن، روش به کار گرفته شده از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری آن مشتریان پروازهای داخلی هواپیمایی أکثر

تحقیق حاضر با هدف اولویت‌بندی ترجیحات مشتریان پروازهای داخلی به کمک تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و با توجه به ماهیت آن، روش به کار گرفته شده از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری آن مشتریان پروازهای داخلی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران می‌باشد. نمونه پژوهش شامل 145 نفر است که به روش تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه استاندارد که به صورت طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت طراحی گردیده، استفاده شده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوایی و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ که مقدار آن 910/0 می باشد، تأیید شده است. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی توسط نرم افزار SPSS تعداد 29 متغیر قابل مشاهده که در ترجیحات مشتریان پروازهای داخلی تأثیرگذار است در 7 عامل گروه-بندی شده و سپس توسط تحلیل عاملی تأییدی در نرم افزار لیزرل، این عوامل اولویت‌بندی گردیدند. نتایج تحقیق نشان داد که عامل ایمنی بیشترین تأثیر و بعد تفننی پرواز کمترین تأثیر را بر ترجیحات مشتریان دارا می‌باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

96 - تعاملات اجتماعی مشتریان در رسانه‌های دیجیتال و تاثیر آن بر کشف فرصت‌های کارآفرینانه سازمانی
علی قوامی اصغر صرافی زاده علی بدیع زاده اکبر عالم تبریز

با تسلط وجه تکنولوژیک بر زیست جهان معاصر، تعاملات اجتماعی و اقتصادی نیز دستخوش تغییر گشته و رسانه‌های دیجیتال به بستری مهم برای کارآفرینی، خودابرازی (برندینگ)، بازاریابی و نمایش منش اجتماعی و سبک زیستی تبدیل شده‌اند. در چنین شرایطی؛ شناخت نیاز، احساس، سلیقه و رفتار مشتر أکثر

با تسلط وجه تکنولوژیک بر زیست جهان معاصر، تعاملات اجتماعی و اقتصادی نیز دستخوش تغییر گشته و رسانه‌های دیجیتال به بستری مهم برای کارآفرینی، خودابرازی (برندینگ)، بازاریابی و نمایش منش اجتماعی و سبک زیستی تبدیل شده‌اند. در چنین شرایطی؛ شناخت نیاز، احساس، سلیقه و رفتار مشتریان و همچنین درک تفاوت آنها با هدف تخصیص بهینه منابع به ایشان، مهمترین چالش کارآفرینی سازمانی محسوب می‌گردد. هدف این پژوهش، تشخیص نیاز بازار (شناسایی فرصتهای کارآفرینانه) از طریق تحلیل تعاملات اجتماعی کاربران در رسانه‌های دیجیتال و رفع این نیازها توسط سازمان بوده و نوآوری بکار رفته در آن، کارآفرینی سازمانی از طریق تحلیل کُنش و واکنش کاربران رسانه‌های دیجیتال می‌باشد. بنابراین، این پژوهش اکتشافی-کاربردی و کیفی پس از بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش و استفاده از تکنیک دلفی؛ به ارائه مدلی مفهومی برای کارآفرینی سازمانی پرداخته است تا به کمک آن سازمان‌ها بتوانند با تحلیل تعاملات اجتماعی کاربران رسانه‌های دیجیتال خود؛ نسبت به بهبود CRM و همچنین کشف فرصتهای کارآفرینانه اقدام کنند. با استفاده از این مدل مفهومی، سازمان‌ها قادرند تشخیص دهند که کاربران رسانه‌های دیجیتال باکدامیک از محتواهای منتشرشده تحت تأثیر قرار گرفته‌اند تا با بهره‌گیری از این کُنش‌ها و واکنش‌ها، آنها را بسمت کارآفرینی سازمانی وخرید محصولات خود سوق دهند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

97 - بررسی تأثیر تنوع فروشگاهی و شرایط محیط درونی و بیرونی بر رضایت مشتریان از مراکز خرید
کامبیز حیدرزاده مریم عبقری

هدف از این پـژوهش بـررسی تأثیر تنوع فروشگاهی و شرایط محیط درونی و بیـرونی بر رضایت مشتریان از مراکز خریـد می بـاشد. با توجه به افـزایش روز افزون مراکز خرید در ایران، شناسایی عوامل مؤثر بر جذابیت مراکز خرید و به تبع آن رضایت مندی مشتریان برای مالکان و مدیران مراکز خرید ا أکثر

هدف از این پـژوهش بـررسی تأثیر تنوع فروشگاهی و شرایط محیط درونی و بیـرونی بر رضایت مشتریان از مراکز خریـد می بـاشد. با توجه به افـزایش روز افزون مراکز خرید در ایران، شناسایی عوامل مؤثر بر جذابیت مراکز خرید و به تبع آن رضایت مندی مشتریان برای مالکان و مدیران مراکز خرید از اهمیت ویژه ای برخوردار است. پژوهش حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و بر مبنای روش در زمره پژوهش های توصیفی از نوع پیمایشی است. این پژوهش در شهر تهران انجام شده است و بازدیدکنندگان دو مرکز خرید تیراژه و میلاد نور، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند. تعداد 385 پرسشنامه به روش تصادفی ساده نظام مند بین بازدیدکنندگان مراکز خرید منتخب توزیع و جمع آوری شد و جهت آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که از میان عوامل مؤثر بر جذابیت مراکز خرید و رضایت مشتریان، دو عامل ترکیب تنوع خرده فروشی و جو محیطی بیشترین تأثیر را داشته است. با توجه به نتایج پژوهش، پیشنهاد می شود مدیران مراکز خرید از طریق ایجاد ترکیب بهینه ای از فروشگاه ها و نیز با ایجاد جو محیطی مناسب در حمایت از فروشگاه های موجود، بر جذابیت مراکز خرید و رضایت مندی مشتریان بیفزایند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

98 - الگوی ساختاری رابطه کیفیت خدمات خارجی بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری
منیژه ملائی علی محقر عزت اله اصغری‌زاده

کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و دا أکثر

کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و داخلی کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری می‌&zwj;‌‌پردازد.در این تحقیق، تعداد 265 پرسشنامه (پارکاش،2011) جمع‌آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل 8.5 بررسی شد، و تأثیر شاخص‌های کیفیت خدمات خارجی (چابکی، اعتبار، تطابق، روابط، هم‌ترازی و قابلیت اطمینان خدمات، صلاحیت خدمات) بر شاخص‌های کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد، کیفیت خدمات داخلی به‌طور مستقیم بیشترین تأثیر را نسبت به کیفیت خدمات خارجی (به طور غیرمستقیم و با واسطه میانجی کیفیت خدمات داخلی) بر رضایت مشتریان دارد، همچنین از میان شاخص‌های مربوط به ابعاد کیفیت، چابکی (76/0) و صلاحیت خدمات (56/0) به ترتیب دارای بیشترین و کمترین اثر بر روی کیفیت خدمات خارجی و اطمینان (78/0) و محسوس بودن (66/0) نیز به ترتیب بیشترین و کمترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات داخلی دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

99 - ارزیابی تاثیر عوامل فردی (هیجان و عزت نفس) و آگاهی از محصول جدید بر خرید تفننی کالاهای جدید
محمد علی عبدالوند کامبیز حیدر زاده سارا خلیل حسنزاده

خرید تفننی یکی از جنبه های بسیار مهم رفتار مصرف کننده و یک مفهوم حیاتی در بازار است. به محض افزایش درآمد و توان خرید، خریدهای تفننیافزایش یافته و به صورت یک پدیده غالب در رفتار مصرف کننده نمایان می شود.هدف اصلی از این پژوهش ارزیابی تاثیر عوامل فردی (هیجان و عزت نفس) و آ أکثر

خرید تفننی یکی از جنبه های بسیار مهم رفتار مصرف کننده و یک مفهوم حیاتی در بازار است. به محض افزایش درآمد و توان خرید، خریدهای تفننیافزایش یافته و به صورت یک پدیده غالب در رفتار مصرف کننده نمایان می شود.هدف اصلی از این پژوهش ارزیابی تاثیر عوامل فردی (هیجان و عزت نفس) و آگاهی از محصول جدید بر خرید تفننی کالاهای جدید میباشد. تحقیقحاضر بر اساس طرح تحقیق توصیفی-پیمایشی و نمونه گیری تصادفی سیستماتیک، در مراکز خرید شهر تهران صورت گرفته است.در این راستا تعداد 307 پرسش نامه جمع آوری و برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. درنهایت نتایج بدست آمده نشان می دهد که هیجان و عزت نفس بر رفتار خرید تفننی تأثیری نداشت ولی آگاهی نسبت به کالای جدید بر رفتار و قصدخرید تفننی تأثیر مستقیم داشت. گفته های کوچه و بازار نیز بر آگاهی نسبت به کالای جدید تأثیر مستقیم داشت، اما هنجار اجتماعی بر آگاهی نسبت بهکالای جدید تأثیری نداشت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

100 - بکارگیری روش تلفیقیQFD-AHP در راستای بهبود ارائه سرویس‌های اینترنتی
جلال حقیقت منفرد احمدرضا اعتمادی

امروزه، اینترنت به ‌عنوان یک ابزار سریع و ارزان ارتباطی، ابعاد مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرده است. آمار نشان می‌دهد که طی چند سال اخیر تعداد استفاده کنندگان از شبکه اینترنت در کشورهای مختلف، گسترش فوق‌العاده‌ای یافته است. در این میان، شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس ها أکثر

امروزه، اینترنت به ‌عنوان یک ابزار سریع و ارزان ارتباطی، ابعاد مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرده است. آمار نشان می‌دهد که طی چند سال اخیر تعداد استفاده کنندگان از شبکه اینترنت در کشورهای مختلف، گسترش فوق‌العاده‌ای یافته است. در این میان، شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس های اینترنت به دنبال یافتن نیاز های اصلی مشتریان خود بوده‌اند. یکی از راهکارهای اصلی برای شنیدن صدای مشتریان استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت می‌باشد. پژوهش حاضر در یکی از شرکت های ارائه دهنده سرویس های اینترنت در ایران صورت گرفته است. در مسیر پژوهش، ابتدا نیازهای مشتریان شناسایی شده و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی و نظم و جامعیتی که در رویکرد گسترش عملکرد کیقیت وجود دارد، این نیازها در محصول که در واقع همان خدمات اینترنتی هستند، پیاده سازی شده اند. نتایج تحقیق حاکی از این است که "قیمت مناسب خدمات ارائه شده"دارای بالاترین اهمیت در نیازهای مشتریان و "استفاده از کارکنان خبره، متخصص و با انگیزه" مهمترین الزامات فنی جهت پیاده‌سازی نیازهای مشتریان هستند که تمرکز بیشتر روی آن‌ها در حصول موفقیت نقش اساسی ایفا می کنند شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

101 - مدل پویایی سیستم جهت ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع
حسن دهقان دهنوی زهرا دلشاد

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد. شرط موفقیت سازمان جهت بهبود کارایی شرکت در زمینه پاسخگویی سریع در یک سازمان، متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع است. هدف این پژوهش أکثر

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد. شرط موفقیت سازمان جهت بهبود کارایی شرکت در زمینه پاسخگویی سریع در یک سازمان، متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع است. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان، معیارهای مرتبط با انتظارات مشتریان، شناسایی شدند. پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه‌سازی با ارائه فرضیه‌های دینامیکی شروع شده و حلقه‌های علّی، نمودارهای جریان، معادلات ریاضی تکمیل شد. بدین منظور از مدل پویایی سیستم‌ها با استفاده از نرم افزار Vensim، روشی را برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش برای صنایعی که قصد برنامه‌ریزی در رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع را دارند، قابل استفاده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

102 - طراحی سیستم ارزیـابی عملکرد بـر مبنای شاخص¬های الزامات صنایع خـودروسـازی با استفاده از مدل تلفیقی 1AHP و 2 TOPSISو منطق رادار در مدل تعالی سازمانی EFQM3 (موردکاوی: تأمین-کنندگان شرکت فرآوری و ساخت قطعات خودروی ایران)
محمد طالقانی ناصر حمیدی سید علیرضا موسوی فر

شرایط محیطی، سازمان های بزرگ را در وضعیتی قرار داده است که برخی برای حفظ بقای خود و برخی دیگر برای پیشرو شدن در صنعت باید به طور مستمر در حال تلاش و رقابت باشند. در این بین مدیریت تأمین و خرید نقش بسیار مهمی در رقابت ایفا می کنند. بنابراین سازمان های تولیدکننده قطعات خو أکثر

شرایط محیطی، سازمان های بزرگ را در وضعیتی قرار داده است که برخی برای حفظ بقای خود و برخی دیگر برای پیشرو شدن در صنعت باید به طور مستمر در حال تلاش و رقابت باشند. در این بین مدیریت تأمین و خرید نقش بسیار مهمی در رقابت ایفا می کنند. بنابراین سازمان های تولیدکننده قطعات خودرو به کمک ارزیابی عملکرد، شاخص های تأمین کننندگان خود، می توانند درجهت ارتقا و تعالی مشتریان (خودروسازها) کوشا باشند. مدل های سنتٌی ارزیابی عملکرد تأمین کنندگان، تنها بر کنترل هزینه های تولید و کارآیی مبتنی بودند، در حالی که در موقعیت فعلی، به دلیل تغییرات غیرقابل پیش بینی در محیط کسب و کار و دشواری های مدیریتی، فضای رقابتی بین بنگاه ها ایجاد شده و توجه به برخی شاخص های غیرمالی نیز لازم شده است. تحقٌق اهداف شاخص های صنایع خودروسازی نظیر (ممیزی فرآیند، ممیزی محصول، تحویل به موقع، هزینه های کیفیت، PPM4، برگشتی از مشتریان و تأمین کنندگان، اثربخشی کلی تجهیزات و رضایت سنجی مشتریان) باعث تحرک و پویایی سازمان ها و در نتیجه رضایت مشتریان می شود. پژوهش حاضر نیز ضمن طراحی یک مدل تلفیقی مناسب از مدل های تصمیم گیریTOPSIS & AHP و منطق رادار در مدل تعالی سازمانی (EFQM)و با استفاده از شاخص های فوق الذکر و هم چنین بهره گیری از یافته های علمی و مطالعات نظری، به اولویت بندی تأمین کنندگان شرکت قطعات خودروسازی، فرآوری و ساخت به صورت علمی و کاربردی پرداخته است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

103 - ادغام نظرات مدیریت و مشتریان در تعیین ترکیب تولید به کمک تئوری محدودیت های اصلاح شده فازی
ناصر حمیدی مهدی اقبالی

یکی از مهم ترین حوزه های کلیدی در زنجیره تأمین، مدیریت و کنترل فعالیت&zwnj;هایى نظیر تهیه مواد، برنامه ریزى تولید و کنترل موجودى و عرضه کالاست. با برنامه ریزی هایی که در این حوزه انجام می گیرد، می توان مشخص نمود از هر محصول چه تعداد و چه زمانی تولید کرد. تولیدکنندگان بر أکثر

یکی از مهم ترین حوزه های کلیدی در زنجیره تأمین، مدیریت و کنترل فعالیت&zwnj;هایى نظیر تهیه مواد، برنامه ریزى تولید و کنترل موجودى و عرضه کالاست. با برنامه ریزی هایی که در این حوزه انجام می گیرد، می توان مشخص نمود از هر محصول چه تعداد و چه زمانی تولید کرد. تولیدکنندگان برای تولید محصولات اولویت هایی را مدنظر دارند که می تواند بر اساس ظرفیت خطوط، میزان منابع انسانی و... تعیین شود. علاوه بر این اولویت هایی نیز بر اساس خرید محصولات مختلف مدنظر مشتریان می باشد. در نتیجه تعیین میزان تولید هر محصول با توجه به اولویت مد نظر مشتری و ظرفیت خطوط از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. از سوی دیگر به دلیل ماهیت غیرقطعی داده ها در دنیای واقعی تولید، رویکرد منطق فازی در مورد ظرفیت، زمان پردازش و سود قابل استفاده است. لذا در این مقاله سعی شده است با استفاده از تئوری محدودیت های اصلاح شده فازی و اولویت های مدنظر مشتریان، ترکیب تولیدی مشخص شود که به کمک آن، تعادلی میان اولویت های تولیدکننده و مشتریان برقرار گردد. روش پیشنهادی به کمک مثال عددی مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج نشان دهنده کارایی این روش در مسائل دنیای واقعی می باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

104 - به کارگیری مدل DEAدر QFD به منظور طراحی محصول در صنایع تولید تلویزیون ( مطالعه موردی شرکت پارس الکتریک)
محمد مهدی مظفری مجید کاوسی

توسعه عملکرد کیفیت (QFD) روش توسعه، گسترش ویژگی‌ها و کارکردهایی است که به کالا یا خدمت، با توجه به نیازهای مشتریان،کیفیت می‌بخشند. اما سازمان ها و موسسات بدون در نظر گرفتن محدودیت های موجود در پیش رو، هرگز قادر به توسعه محصولات یا خدمات نمی باشند. تاکنون مطالعات زیادی أکثر

توسعه عملکرد کیفیت (QFD) روش توسعه، گسترش ویژگی‌ها و کارکردهایی است که به کالا یا خدمت، با توجه به نیازهای مشتریان،کیفیت می‌بخشند. اما سازمان ها و موسسات بدون در نظر گرفتن محدودیت های موجود در پیش رو، هرگز قادر به توسعه محصولات یا خدمات نمی باشند. تاکنون مطالعات زیادی بر لزوم درنظر گرفتن عواملی همچون هزینه و سهولت پیاده سازی، برای محاسبه اهمیت نسبی مشخصه های فنی در QFD تاکید کرده اند. با این حال مطالعات کمی در این زمینه صورت گرفته است و یا اگر هم مطالعه ای وجود دارد، تنها یکی از این عوامل (هزینه، سهولت پیاده سازی، محدودیت های تولید و...) را در محاسبات خود در نظر گرفته است. در این مقاله به منظور دستیابی به هدف مذکور، یعنی انتخاب مشخصه های فنی مناسب، با در نظر گرفتن چند عامل اضافی در طراحی محصول، از روش DEA در QFD در قالب یک مطالعه موردی در صنعت تلویزیون (مطالعه موردی: شرکت پارس الکتریک) استفاده شده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

105 - طراحی و آزمون مدل توسعه سرمایه اجتماعی بازاریابی بانک‌ها با رویکرد کیفی پدیدارشناسی و نقش آن در وفاداری مشتریان
علی میر فرشید نمامیان فخرالدین معروفی نقدهی علیرضا مرادی

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدلی برای توسعه سرمایه اجتماعی در بخش بازاریابی بانک‌های ملی و ملت و بررسی نقش آن در وفاداری مشتریان انجام شده است. این پژوهش از جهت هدف به صورت کاربردی و از نظر روش به صورت تحلیلی و اکتشافی و از نوع ترکیبی کیفی و کمی و مبتنی بر مدل‌یابی معادلات أکثر

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدلی برای توسعه سرمایه اجتماعی در بخش بازاریابی بانک‌های ملی و ملت و بررسی نقش آن در وفاداری مشتریان انجام شده است. این پژوهش از جهت هدف به صورت کاربردی و از نظر روش به صورت تحلیلی و اکتشافی و از نوع ترکیبی کیفی و کمی و مبتنی بر مدل‌یابی معادلات ساختاری است. شناسایی ابعاد و شاخص‌های سرمایه اجتماعی با روش پدیدارشناسی از طریق مصاحبه نیمه‌ساختارمند به صورت ثبت تجارب زیسته 12 نفر از مدیران بخش‌های بازاریابی و تبلیغات بانک‌های ملی و ملت با استفاده از نمونه‌گیری تا رسیدن به کفایت نظری به دست آمد. مدل نهایی شامل سه بعد(ساختاری-‌ اداری، شناختی- آموزشی، رفتاری- ارتباطی) و 10 مقوله اصلی( بانکداری اجتماعی، توانمندسازی کارکنان، ساختارسازی، بینش و شناخت، تعامل و شبکه‌سازی، پیشگامی، حمایت نهادی، روابط درون سازمانی، مشارکت اجتماعی، روابط اجتماعی) و 36 مقوله‌ فرعی( شاخص) بود. نتایج تحلیل آماری از جهت معنادار بودن با روش معادلات ساختاری تا سطح مقولات اصلی انجام شد که نشان داد به استثنای تعامل و شبکه‌سازی، مدل پیشنهادی برای توسعه سرمایه اجتماعی در 3 بعد و 9 مقوله و 33 شاخص معنادار است. وفاداری مشتریان در سه بعد نگرشی، رفتاری و ترکیبی مطرح شده و پرسشنامه‌ای 19 سؤالی و محقق‌ساخته شامل 9 مقوله سرمایه اجتماعی و 10 گویه مربوط به وفاداری مشتریان بین مسئولین بازاریابی بانک‌های ملی و ملت با روش نمونه‌گیری در دسترس توزیع گردید که تعداد 118 پرسشنامه در مجموع گردآوری و با تحلیل رگرسیون نقش سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتریان ارزیابی شد. نتایج توصیفی نشان داد که وضعیت متغیرهای مورد بررسی در بانک‌های ملی و ملت در سطح متوسط بوده و ضرایب همبستگی، رگرسیون و بارهای عاملی نشان داد که ابعاد مربوط به مدل تدوین شده در خصوص سرمایه اجتماعی نقش قابل توجهی در وفاداری مشتریان دارند. پیشنهاد گردید که با آموزش و پرورش کارکنان و ایجاد دانش کافی، تدوین دستورالعمل، نظارت مستمر و بالاخره توجیه افراد به نقش این بانک‌ها در جهت افزایش میزان وفاداری مشتریان و تبیین مسئولیت بانک‌ها در این زمینه تلاش جدی صورت گیرد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

106 - مطالعه ارتباط بین گرایش به دولت الکترونیکی با چابکی سازمانی
محمدوزین کریمیان احمد سرداری عیسی سیلاوی

هدف از این پژوهش، مطالعه ارتباط بین گرایش به دولت الکترونیکی با چابکی سازمانی در شرکت گاز استان تهران است. برای این منظور یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی تدوین شد. جامعه آماری پژوهش، کارکنان شرکت گاز استان تهران است که از میان آن و با استفاده از فرمول نمونه گیری از جامع أکثر

هدف از این پژوهش، مطالعه ارتباط بین گرایش به دولت الکترونیکی با چابکی سازمانی در شرکت گاز استان تهران است. برای این منظور یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی تدوین شد. جامعه آماری پژوهش، کارکنان شرکت گاز استان تهران است که از میان آن و با استفاده از فرمول نمونه گیری از جامعه محدود، تعداد 120 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد گرایش به دولت الکترونیکی تورس و همکاران و پرسشنامه محقق ساخته چابکی سازمانی استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها توسط خبرگان و کارشناسان جامعه مورد پژوهش تأیید شد. همچنین با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه گرایش به دولت الکترونیکی برابر با 87/ و پرسشنامه چابکی سازمانی برابر با 92/ تعیین شد. تحلیل داده های جمع آوری شده در محیط نرم افزاری SPSS صورت گرفت. از آزمون های همبستگی پیرسون، فریدمن و آزمون دوجمله ای به ترتیب برای بررسی فرضیه ها، رتبه بندی ابعاد چابکی سازمان و بررسی وضعیت متغیرها استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که گرایش به دولت الکترونیکی با تمام مؤلفه های چابکی (رهبری سازمانی، تغییر سازمانی، فرهنگ سازمانی، خدمت مشتریان و مدیریت عملکرد) و در نتیجه چابکی سازمانی ارتباط دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

107 - بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت
محسن الوندی محمد کریمی

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا ای أکثر

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمانهای بزرگ همانند بانکها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. این تحقیق به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی ملت، کشاورزی و پارسیان پرداخته است. همچنین مزایای به کارگیری فرایندCRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در سه بانک منتخب مورد بررسی و مقایسه قرار میگیرد. در جمع آوری دادههای مربوط به نمونه ها از معیارقضاوتی، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. بررسی مقایسه ای با رویکرد سوئیفت نشان میدهد هر سه بانک اهمیتCRM را به خوبی دریافته اند.تعریف یکسانی در خصوص آن دارند، فرایندهای خود را بر آن متمرکز نمودهاند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه وجود دارد، اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر میباشد. بانک پارسیان به دلیل چابکی از فناوری پیشرفتهتر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان برخوردار است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

108 - ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی
محمّد طالقانی پروانه سموئی

واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رج أکثر

واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانک مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اهدافی که در این تحقیق دنبال می شوند عبارتند از: شناسایی و شفاف‌سازی عملکردهای موثر کارکنان بانک بر میزان وفاداری مشتریان، شناسایی ارتباط بین عوامل اجزای طرح تکریم و میزان وفاداری مشتریان بانک و چگونگی تأثیرگذاری اجزای طرح تکریم ارباب رجوع بر میزان وفاداری مشتریان بانک. روش تحقیق مورد استفاده، روش علّی مقایسه‌ای، از شاخه تحقیقات همبستگی است. برای فرضیه های آزمون نیز از آزمون «فریدمن» و آزمون «کای ـ اسکوئر» استفاده شده است و برای گردآوری اطلاعات 120 پرسشنامه میان مشتریان بانک ملّی توزیع گردید. نتایج نشان می دهد که حداقل بین دو جز مختلف طرح تکریم، از دیدگاه مشتریان تفاوت معنا‌داری وجود دارد. همچنین بین اجرای طرح تکریم و وفاداری مشتریان با توجّه به دو متغیر تعدیل گر (نوع سپرده و سطح تحصیلات) رابطه‌ی معناداری وجود ندارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

109 - بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر بهبود روابط با مشتریان صنعتی(قطعه سازان خودرو مستقر در شهرک های صنعتی قزوین)
محمد علی ولی پور اسماعیل ملک اخلاق رقیه پور حسن

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در بازاریابی صنعتی، لازم است شرکت ها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند. امروزه بیش از پیش به دانش تکیه شده؛ با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی، شرکت ها ممکن است به دنبال عنصر أکثر

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در بازاریابی صنعتی، لازم است شرکت ها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند. امروزه بیش از پیش به دانش تکیه شده؛ با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی، شرکت ها ممکن است به دنبال عنصر اصلی باشند که دانش مشتری نامیده می شود. از طرفی چون مشتری در دستیابی به اهداف سازمان یک عضو کلیدی است، لازم است به دانش مشتری اهمیت بیشتری داده شود. بنابراین نیاز به مدیریت کردن دانش مشتری چالشی را پیشروی سازمان قرار می دهد که باید با آن روبرو شود. در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر ارتقاء روابط با مشتریان صنعتی پرداخته شده است. برای بررسی فرضیات از نرم افزار spss استفاده کردیم. بعد از بررسی نرمال بودن داده ها برای آزمون فرضیات از t-test تک نمونه ای و آزمون دو جمله ای، همچنین برای اولویت بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده نمودیم. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

110 - شناسایی عوامل مؤثر بر رشد بانکداری الکترونیک ( با استفاده از تکنیک دلفی )
لطیف امامی فرشید نمامیان

هدف این تحقیق، شناسایی عوامل موثر بر رشد بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی استان ایلام از آن جهت ضرورت دارد که با توجه به سرمایه گذاری‌های صورت گرفته توسط بانک ملی در زمینه توسعة بانکداری الکترونیک شناسایی این عوامل برای انطباق و پذیرش این فن آوری از اهمیت بیشتری برخور أکثر

هدف این تحقیق، شناسایی عوامل موثر بر رشد بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی استان ایلام از آن جهت ضرورت دارد که با توجه به سرمایه گذاری‌های صورت گرفته توسط بانک ملی در زمینه توسعة بانکداری الکترونیک شناسایی این عوامل برای انطباق و پذیرش این فن آوری از اهمیت بیشتری برخوردار است، تا با استفاده از اطلاعات کسب شده این فن آوری نوین را به گونه ای بهتر و همگام با خواسته‌های مشتریان ارائه کرد.روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، روش کیفی بوده است. جامعه آماری این تحقیق خبرگان و متخصصین حوزه مدیریت و بانکداری بوده که در این میان آنها با استفاده از روش نمونه گیری هدفمندتعداد 12 نفر انتخاب گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه (باز- بسته) بوده متغیر‌های اثرگذار بر بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق با استفاده از تکنیک دلفی استخراج شده‌اند و عبارتند از: سهولت بکارگیری، مفید بودن، اعتماد مشتریان، نگرش و هنجارهای ذهنی. نتایج پژوهش نشان دادند که سهولت بکارگیری، مفید بودن، اعتماد مشتریان، نگرش و هنجارهای ذهنی بر رشد بانکداری الکترونیکی شعب بانک ملی استان ایلام در بین مشتریان تاثیر دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

111 - تبیین عوامل مؤثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران
نادر اکبری وند نازنین ملکیان محمد سلطا نی فر

10.30495/jss.2022.1953417.1437

مقدمه و هدف: رقابتی تر شدن فضای کسب و کار، سازمان ها و خصوصاً بانک ها را ملزم به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی و رابطه طولانی مدت با مشتری می نماید. این امر مستلزم سرمایه گذاری اثربخش در حوزه وفاداری مشتریان و مدیریت افکار عمومی بهینه در بانک ها است.. از این رو هدف پژوهش حاضر أکثر

مقدمه و هدف: رقابتی تر شدن فضای کسب و کار، سازمان ها و خصوصاً بانک ها را ملزم به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی و رابطه طولانی مدت با مشتری می نماید. این امر مستلزم سرمایه گذاری اثربخش در حوزه وفاداری مشتریان و مدیریت افکار عمومی بهینه در بانک ها است.. از این رو هدف پژوهش حاضر تبیین عوامل مؤثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران است.روش شناسی پژوهش: این تحقیق بر اساس روش آمیخته انجام شد. در فاز کیفی مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 13 نفر از خبرگان صنعت بانکداری انجام شد. در فاز کمی از دیدگاه مشتریان بانک ملی استفاده شد. تحلیل داده در سه بخش تحلیل مضمون با کاربرد نرم‌افزار MaxQDA، مدلسازی ساختاری تفسیری ISM و رویکرد حداقل مربعات جزئی با نرم‌افزار SmartPLS انجام شد.یافته ها: پس از کدگذاری متون مصاحبه‌ها تعداد 8 مقوله اصلی و 35 مقوله فرعی حاصل گردید. با استفاده از روش ISM متغیرهای وابسته، مستقل و پیوندی مشخص و الگوی پژوهش ارائه شد. روابط میان سازه‌های اصلی پژوهش در بخش ساختاری با اطمینان 95% مثبت و معنادار بود و برازش مدل مورد تأیید قرار گرفت.بحث و نتیجه گیری: به مدیران بانک ملی ایران پیشنهاد می گردد در راستای تقویت مقوله‌های اصلی احصاء شده که عبارتند از؛ رهبران فکری، به‌کارگیری رسانه‌های جمعی، توسعه تبلیغات در جهت افزایش امنیت‌خاطر مشتریان، اطلاع رسانی شفاف و مقابله با شایعات، تقویت مسئولیت‌‌پذیری اجتماعی، مدیریت روابط عمومی با مشتریان، مدیریت افکار عمومی مشتریان، سنجش افکار عمومی مشتریان، اقدامات لازم صورت پذیرد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

112 - بررسی ارتباط بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهرستان هشترود
فرزانه صادقی حمید جنانی

این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین مسئولیت پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود أکثر

این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین مسئولیت پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود که دارای بیمه ورزشی بودند ( 450N= ). حجم نمونه 300 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری داده ها پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی کارول (1991)، پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی(2008)، و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان (1390)، بود. روایی پرسشنامه ها توسط 5 تن از اساتید و متخصصین در حوزه مدیریت ورزشی تایید شد. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی کارول (1991)، (88/0= α) و پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی (2008)، (93/0= α) و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان (1390)، (89/0= α) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از بسته نرم افزاری 16 SPSS به منظور انجام آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار ) و در بخش آمار استنباطی، برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است که پس از محرز شدن غیر طبیعی بودن داده های تحقیق، از روش آماری ناپارامتریک آزمون همبستگی اسپیرمن برای تعیین ارتباط مسئولیت پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود استفاده شد. نتایج نشان داد بین مسئولیت پذیری اجتماعی و مولفه های آن شامل (اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انسان دوستی) با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد(05/0 Sig< ‌). تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

113 - بررسی ارتباط بین تبلیغات رسانه‌ای با ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان فروشگاه‌های ورزشی شهر تبریز
نسرین علیزاده پاسدار حمید جنانی

این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین تبلیغات رسانه ای با ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان فروشگاه های ورزشی شهر تبریز انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان فروشگاه های ورزشی شهر تبریز بودند (300 أکثر

این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین تبلیغات رسانه ای با ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان فروشگاه های ورزشی شهر تبریز انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان فروشگاه های ورزشی شهر تبریز بودند (30000N= ). حجم نمونه 384 نفر بر اساس جدول مورگان تعیین شد که 360 نفر از این بین به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری داده ها پرسشنامه تبلیغات رسانه ای کمپل و رایت (2008)، پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر (1991) بود. روایی پرسشنامه ها توسط 5 تن از اساتید و متخصصین در حوزه مدیریت ورزشی تایید شد. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تبلیغات رسانه ای کمپل و رایت (90/0== α) و پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر (91/0== α) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از بسته نرم افزاری 16 SPSS به منظور انجام آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار) و در بخش آمار استنباطی، برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است که پس از محرز شدن غیر طبیعی بودن داده های تحقیق، از روش آماری ناپارامتریک آزمون همبستگی اسپیرمن برای تعیین ارتباط تبلیغات رسانه ای با ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان فروشگاه های ورزشی شهر تبریز استفاده شد. نتایج نشان داد بین تبلیغات رسانه ای با ارزش ویژه برند (وفاداری به برند، تداعی برند، آگاهی از برند و کیفیت ادراک شده از برند) از دیدگاه مشتریان فروشگاه های ورزشی شهر تبریز رابطه مثبت معناداری وجود دارد (05/0 Sig< ‌). ارزش ویژه برند مشتریان تحت تاثیر رسانه های تبلیغاتی قرار می گیرد و این تحقیق هم به این نتیجه رسیده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

114 - شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
شهرام گیلانی نیا سید جواد موسویان

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است. فناوری های جدید، روش ارایه خدمت به مشتری را در بسیاری از سازمان های خدماتی دگرگون کرده است. خدمات رسانی بانک ها نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. در این تحقیق تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرا أکثر

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است. فناوری های جدید، روش ارایه خدمت به مشتری را در بسیاری از سازمان های خدماتی دگرگون کرده است. خدمات رسانی بانک ها نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. در این تحقیق تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک طبق مدل پذیرش فناوری دیویس در صنعت بانکداری مورد مطالعه قرار گرفته است. طبق این مدل سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و یک عامل اضافی امنیت ادراک شده مورد بررسی، قرارگرفت .روش تحقیق علی - مقایسه ای و آزمون آماری، تجزیه و تحلیل واریانس یک طرفه جهت آزمون فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفت . نتیجه تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی متفاوت است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

115 - ‌بررسی تأثیر قابلیت پردازش سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری بر عملکرد سازمانی مجتمع فولاد شاهین بناب
رامین حاجی جباری سهراب یزدانی اسماعیل داداشی خاص

هدف کلی این مقاله بررسی تأثیر قابلیت پردازش سیستم های اطلاعاتی حسابداری بر عملکرد سازمانی مجتمع فولاد شاهین بناب می باشد. در این تحقیق برای اندازه گیری متغیر مستقل تحقیق (سیستم اطلاعاتی حسابداری) از چارچوب نظری آلریج گلیناس شامل ده مؤلفه؛ فن آوری، پایگاه داده ها، گزارشگ أکثر

هدف کلی این مقاله بررسی تأثیر قابلیت پردازش سیستم های اطلاعاتی حسابداری بر عملکرد سازمانی مجتمع فولاد شاهین بناب می باشد. در این تحقیق برای اندازه گیری متغیر مستقل تحقیق (سیستم اطلاعاتی حسابداری) از چارچوب نظری آلریج گلیناس شامل ده مؤلفه؛ فن آوری، پایگاه داده ها، گزارشگری، کنترل، عملیات تجاری، پردازش رویدادها، تصمیم گیری مدیریت، توسعه عملیات و سیستم ها، ارتباطات و اصول حسابداری و حسابرسی و برای اندازه گیری متغیر وابسته (عملکرد سازمانی) از چارچوب نظری خاندوالا شامل قابلیت دسترسی به منابع مالی و تصور ذهنی و وفاداری مشتریان استفاده شده است. فرضیه های تحقیق شامل یک فرضیه اهم و دو فرضیه فرعی می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان بخش اداری- مالی مجتمع فولاد شاهین بناب می باشند که با توجه به محدود بودن جامعه آماری، نمونه آماری40 نفر بود. ابزار سنجش متغیر های تحقیق، شامل دو پرسشنامه محقق ساخته می باشد که قبلاً پس از توزیع اولیه پرسشنامه ها داده های آنها وارد نرم افزار SPSS شده و روایی و پایایی آنها مورد مطالعه و تأیید قرار گرفته است و سپس با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرونف؛ نرمال بودن توزیع داده ها در جامعه به تأیید رسیده و لذا جهت تحلیل استنباطی داده های جمع آوری شده از آزمون های آماری پارامتریک تحلیل رگرسیون خطی ساده استفاده گردیده است. با توجه به تحلیل داده ها و یافته های تحقیق، همه فرضیه های تحقیق مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد که سیستم اطلاعاتی حسابداری بر ابعاد عملکرد سازمانی (قابلیت دسترسی به منابع مالی، تصور ذهنی و وفاداری مشتریان) تأثیر دارد و میزان تأثیر سیستم اطلاعاتی حسابداری بر قابلیت دسترسی به منابع مالی، بیشتر از تأثیر آن بر تصور ذهنی و وفاداری مشتریان می باشد. نهایتاً بر اساس یافته های تحقیق پیشنهادهای کاربردی ارائه گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

116 - ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی)
هوشنگ تقی زاده

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد أکثر

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم[2](2009) پرسش نامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می باشد. 1- Customer Relationship Management(CRM) 2- Kim & Kim تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

117 - بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)
جعفر بهاری بنفشه فراهانی شهلا بهاری مرجان بذله حامد بهاری

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیر أکثر

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.حجم نمونه مورد بررسی 196 نفر از میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریزمی باشد.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان مستقیم و معنادار است.و از سوی دیگر متغیر کیفیت رابطه با مشتری از طریق نقش واسط کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

118 - بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: شعب بانک صادرات استان گیلان)
فاطمه مرتضائی محمدرضا آزاده دل

هدف این پژوهش، بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش اجرا، توصیفی- علی است. جامعه پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک صادرات استان گیلان تشکیل داده‌اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 179 نفر أکثر

هدف این پژوهش، بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش اجرا، توصیفی- علی است. جامعه پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک صادرات استان گیلان تشکیل داده‌اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 179 نفر از کارکنان شعب بانک به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پرسشنامه مورد استفاده برگرفته از مطالعه آکروش و همکاران (2013) بود. به منظور تحلیل مدل پژوهش از روش معادلات ساختاری، با استفاده از نرم افزار LISREL8.53 و در بخش آمار توصیفی از نرم افزار SPSS18 استفاده شد. یافته‌ها نشان دادند دو جزء بازاریابی سبز داخلی شامل استخدام کارکنان و ارتباطات داخلی، به علت عدم توجه به معیارهای حرفه‌ای در جذب و استخدام کارکنان و همچنین عدم توانایی مدیران برای ارتقای ارتباطات شخص به شخص میان افراد و گروه‌ها، هیچ رابطه ای با کیفیت خدمات در شعب بانک صادرات استان گیلان نداشته‌است. ولی سایر عوامل شامل آموزش، انگیزش، امنیت شغلی و نگهداری کارکنان با کیفیت خدمات رابطه دارند. به طور کلی مدیرانی که نگران نظارت و بهبود رضایت مشتری خارجی هستند، باید شایستگی کارکنان را توسعه دهند تا به عنوان بازاریاب پاره وقت برای سازمان عمل کنند. لذا آگاهی مدیران از انگیزه‌ها و چرایی رفتار کارکنان و ایجاد شرایط مطلوب در جهت پاسخگویی به این انگیزه‌ها می‌تواند کارکنان را در راستای اهداف سازمان برانگیزاند و همچنین این به مدیران بینش ظریفی در مورد مزیت رقابتی مبتنی بر محیط زیست ارائه می دهد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

119 - تحلیل رفتار مشتریان صنعت بانک: رهیافت نظریه داده بنیاد
مصطفی اسفندیاری نیلوفر ایمان خان

چکیده این مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ و روش تحقیق کیفی برگرفته از نظریه اشتراوس و کوربین (1998) ﺑـﻪ ﺑﺮرﺳﻲ و ارائه‌ مدل ارزش‌یابی نشان تجاری از طریق تحلیل رفتار مشتریان پرداخته است. حجم نمونه برای مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از راهبرد نظریه‌ داده‌بنیا أکثر

چکیده این مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ و روش تحقیق کیفی برگرفته از نظریه اشتراوس و کوربین (1998) ﺑـﻪ ﺑﺮرﺳﻲ و ارائه‌ مدل ارزش‌یابی نشان تجاری از طریق تحلیل رفتار مشتریان پرداخته است. حجم نمونه برای مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از راهبرد نظریه‌ داده‌بنیاد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ کدگذاری باز، ﻣﺤﻮری و اﻧﺘﺨﺎﺑﻲ و ﻧﻴﺰ اﻟﮕﻮی ﻣﺒﻨﺎﻳﻲ این نظریه جهت تدوین ﻣـﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده‌ شده اﺳﺖ. یافته‌ها منجر به شناسایی شرایط علّی، شرایط زمینه‌ای، شرایط مداخله‌گر و ابعاد ارزش‌یابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر انتخاب نشان تجاری بانک شد. تدوین راهبردهای ارزش‌یابی با رویکرد سنجش فرایند ارتباط با مشتری، فرایند ارائه خدمات، فرایند بخش‌بندی مشتریان، فرایند انتخاب بازار هدف و فرایند جایگاه‌یابی منجر به ارائه تصویر ذهنی مبتنی بر تمایز نشان تجاری و مزیت رقابتی می‌گردد که مبنای تحلیل و انتخاب مشتریان قرار خواهد گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

120 - رابطه بین تصویر ذهنی فروشگاه و کیفیت خدمات، ارزش درک شده و قصد خرید مشتریان
ریحانه خیزاب محمدرضا حسینی زینب منتظری

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین تصویر ذهنی فروشگاه و قصد خرید مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده در نمایندگی‌های فروش ادوات کشاورزی استان گلستان بوده است. تحقیق حاضر با استفاده از روش توصیفی/پیمایشی و همبستگی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق أکثر

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین تصویر ذهنی فروشگاه و قصد خرید مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده در نمایندگی‌های فروش ادوات کشاورزی استان گلستان بوده است. تحقیق حاضر با استفاده از روش توصیفی/پیمایشی و همبستگی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان نمایندگی‌های فروش ادوات کشاورزی در استان گلستان بود که تعداد 384 نفر به عنوان حجم ‌نمونه تعیین گردید و روش نمونه گیری خوشه‌ای بوده است. داده‌های تحقیق با روش کتابخانه‌ای و میدانی گردآوری شده و ابزار مورد استفاده پرسشنامه استاندارد بوده است. پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه و تایید شد و روایی ابزار با روش روایی محتوایی مورد تأیید قرار گرفت. همچنین تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و به کمک نرم افزار لیزرل انجام شد. که نتایج تحقیق معنادار بودن تمامی فرضیه‌ها را نشان داد و به طور کلی فرضیه‌های تحقیق مورد تأیید قرار گرفتند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

121 - تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد
سید محمد حسین حسینی روش امیر مقدم

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انت أکثر

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های "مدیریت ارتباط با مشتری"، پرسش‌نامه "تبلیغات دهان به دهان جانگ (2007)" و پرسش‌نامه 20 گویه‌ای "مدیریت تجربه مشتری اشمیت (1999) استفاده گردید. میزان ضرایب آلفای کرونباخ به دست آمده برای متغیرهای حاصل از پرسشنامه‌ها و ابعاد آن‌ها، بالاتر از 7/0 می‌باشد. اعتبار و روایی پرسشنامه از طریق (روایی صوری و محتوایی) با استفاده از نظرات اساتید، صاحب‌نظران و خبرگان ارزیابی و تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی به منظور بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و جهت آزمون و بررسی فرضیه‌ها روش تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری آزمون‌های فوق نرم-افزار اس‌پی‌اس‌اس25 و لیزرل و اسمارت پی ال اس بکار گرفته شده است. بر اساس یافته‌های توصیفی تحقیق، میزان میانگین مدیریت تجربه مشتری 57/2، مدیریت ارتباط با مشتری 15/2 و تبلیغات دهان به دهان 43/3 از حداکثر نمره ممکن 5 می‌باشد. آزمون آماری فرضیه‌ها نشان داد که متغیرهای مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آنها تأثیر معنی‌داری بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارند، مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی در تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان ایفا میکند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

122 - تأثیر فرهنگ بر رفتار مصرف‌کننده برند لوکس از طریق نقش میانجی نگرش مصرف‌کننده (مطالعه موردی: برند اپل)
مریم تقوایی یزدی پانته آ پارت

تحقیقات نشان داد که بازار کالاهای لوکس در دهه‌های اخیر به‌صورت چشمگیری تغییر یافته‌اند و امروزه اهداف جدیدی برای سیستم واردات و صادرات این کالاها در نظر گرفته شده است. هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی تاثیر فرهنگ بر رفتار مصرف‌کننده برند لوکس از طریق نقش میانجی نگرش مصرف‌کنند أکثر

تحقیقات نشان داد که بازار کالاهای لوکس در دهه‌های اخیر به‌صورت چشمگیری تغییر یافته‌اند و امروزه اهداف جدیدی برای سیستم واردات و صادرات این کالاها در نظر گرفته شده است. هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی تاثیر فرهنگ بر رفتار مصرف‌کننده برند لوکس از طریق نقش میانجی نگرش مصرف‌کننده بررسی گردد. پژوهش از نوع کاربردی و از انواع تحقیقات توصیفی - پیمایشی و همبستگی بوده است. جامعه آماری مشتریان برند اپل بودند. نمونه آماری با استفاده از جدول تعیین حجم نمونه کرجسی و مورگان(1970) برابر با 390 نفر در نظر گرفته شد. روش نمونه‌گیری در دسترس بود. ابزار گردآ‌وری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد شامل دو بخش و بر اساس مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت بود. روایی توسط خبرگان تایید و پایایی نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ (0.941‌) محاسبه شده است. از روش‌های آمار توصیفی برای سازماندهی، خلاصه کردن اطلاعات، تهیه‌ی جداول، رسم نمودار و توصیف داده‌های جمع‌آوری شده استفاده گردید. در آمار استنباطی از آزمون‌های آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف (KS)، تحلیل رگرسیون خطی، آزمون دوربین واتسون و آنالیز واریانس استفاده شده استِ. نتایج بیانگر آن بود که فرهنگ مصرف‌کننده بر رفتار مصرف‌کننده برند لوکس تاثیر معناداری داشت. فرهنگ مصرف‌کننده بر نگرش مصرف‌کننده برند لوکس تاثیر معناداری داشت. نگرش مصرف‌کننده بر رفتار مصرف‌کننده برند لوکس تاثیر معناداری داشت. نگرش مصرف‌کننده در تاثیر فرهنگ مصرف‌کننده بر رفتار مصرف‌کننده برند لوکس اپل نقش میانجی داشت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

123 - ارائه الگوی رابطه خصومت مشتریان با عناصرآمیخته بازاریابی در شرکت مدیران خودرو
علی اصغر پورتیمور سهیلا زرین جوی الوار فریدون امیدی

در شرایط متغیر و نامطمئن کنونی کسب و کارها باید منابع ملموس و ناملموس و قابلیت‌های درونی خود را گسترش داده تا بتوانند به تغییرات محیطی پاسخ مناسب دهند.لذا در صورتی می‌توانند به اهداف کلان و بلند مدت دست یابند که برنامه استراتژیک مدونی داشته باشند.خصومت مصرف کننده یکی از أکثر

در شرایط متغیر و نامطمئن کنونی کسب و کارها باید منابع ملموس و ناملموس و قابلیت‌های درونی خود را گسترش داده تا بتوانند به تغییرات محیطی پاسخ مناسب دهند.لذا در صورتی می‌توانند به اهداف کلان و بلند مدت دست یابند که برنامه استراتژیک مدونی داشته باشند.خصومت مصرف کننده یکی از عوامل محدود کننده جهانی‌سازی بازارهاست و تاثیرات آن بر تصمیمات خرید،از مهم‌ترین مباحث حوزه بازاریابی و رفتار مصرف کننده محسوب می‌شود که نسبت به سایر مفاهیم این حوزه کمتر مطالعه شده است.هدف این پژوهش ارائه الگویی برای تبیین رابطه خصومت مشتریان با عناصرآمیخته بازاریابی در شرکت مدیران خودرو به روش کیفی و مبتنی بر گرندد تئوری می باشد.جامعه آماری پژوهش شامل کنشگران و صاحب‌نظران حوزه صنعت خودروسازی کشور می باشد که از میان مدیران و خبرگان این صنعت برگزیده شدند.نمونه‌گیری با استفاده از روش گلوله برفی و تارسیدن به اشباع نظری ادامه پیدا کرد. در نهایت از 11 نفر مصاحبه گرفته شد و نتایج حاصل از مصاحبه ها با استفاده از نرم افزارMAXQDA مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته‌های اصلی پژوهش در دو بخش چارچوب مفهومی و مدل مفهومی ارائه شده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

124 - نقش جذابیت نام تجاری در پذیرش نام تجاری از طرف مشتری (مطالعه موردی در شعب فروش برند نساجی بروجرد)
پیمان ولی پور مریم سیاری

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین جذابیت نام تجاری (برند) در پذیرش نام تجاری از طرف مشتری طرح‌ریزی گردیده است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان استفاده کننده از محصولات برند نساجی بروجرد می‌باشند که تعداد 384 نمونه بصورت طبقه‌بندی شده از بین مشتریان مراجعه کننده به نمایند أکثر

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین جذابیت نام تجاری (برند) در پذیرش نام تجاری از طرف مشتری طرح‌ریزی گردیده است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان استفاده کننده از محصولات برند نساجی بروجرد می‌باشند که تعداد 384 نمونه بصورت طبقه‌بندی شده از بین مشتریان مراجعه کننده به نمایندگی‌های عرضه مستقیم محصولات نساجی برند بروجرد در تهران شعب پارک‌وی، پونک، پیروزی، تهرانپارس، ساعی، شهدا، قلهک و هروی نظرسنجی گردید. پرسشنامه پژوهشی محقق ساخته و شامل 6 بعد و 28 گویه بوده است. اطلاعات به دست آمده در توزیع میدانی پرسشنامه به کمک نرم‌افزار PLS تحلیل گردید. یافته‌های پژوهش در سطح اطمینان 95 درصد نشان داد. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها و مقایسه با تحقیقات محققان در مورد رابطه بین تجربیات نام تجاری با جذابیت نام تجاری و شناسایی نام تجاری مشتری و همچنین مزایای اجتماعی نام تجاری با جذابیت نام تجاری رد و سایر ارتباطات بررسی شده تایید گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

125 - تاثیر بازاریابی حسی بر وفاداری مشتریان در صنعت برندهای پوشاک ایرانی: با تاکید بر آمیخته بازاریابی حسی
محمد هادی عسگری مهران فاضلی ویسری

در تعامل مشتری با بنگاه، اطلاعات محیط توسط حواس پنج گانه دریافت می شود. سازگاری یا عدم سازگاری ویژگی های محیط با ذائقه های حسی مشتری می تواند موجب خرسندی یا عدم خرسندی مشتری شود. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی حسی بر وفاداری مشتریان در صنعت پوشاک ایران بوده أکثر

در تعامل مشتری با بنگاه، اطلاعات محیط توسط حواس پنج گانه دریافت می شود. سازگاری یا عدم سازگاری ویژگی های محیط با ذائقه های حسی مشتری می تواند موجب خرسندی یا عدم خرسندی مشتری شود. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی حسی بر وفاداری مشتریان در صنعت پوشاک ایران بوده است. روش تحقیق به لحاظ ماهیت توصیفی- پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی می باشد. نظر به اینکه جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل خریداران و مصرف کنندگان پوشاک ازتعداد 18 برند ایرانی در رده سنی کودک، نوجوانان و بزرگسالان می باشد لذا حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفرتعیین و به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب گردیدند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های آمیخته بازاریابی حسی کیان و لوئی 2009 و همچنین پرسشنامه وفاداری مشتریان توسط وایدا کنوپایت 2015 استفاده گردید، که از تحلیل عاملی تائیدی، ساختار کلی پرسشنامه‌های تحقیق مورد روائی سنجی سازه محتوائی قرار گرفته و همجنین از روش آلفای کرونباخ پایایی آنها نیز مورد تایید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که تمامی مولفه های بازاریابی حسی بجز مولفه تعامل، تاثیر مثبتی و معنی دار بر وفاداری مشتریان دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

126 - ارائه مدل مدیریت دانش سازمانی در جهت رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بازار با رویکرد فرآیند گرا در بانک صادرات استان گلستان
عباس کوهی محمد صادق صبوری روح الله سمیعی

چکیده استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها فرصت هایی ایجاد می کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. با استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا بانک‌های مختل أکثر

چکیده استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها فرصت هایی ایجاد می کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. با استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا بانک‌های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و در نتیجه نیازهای مشتریان را به نحو بهتری درک کنند و برای رفع آن بکوشند. با توجه به این مهم سؤال اصلی مقاله حاضر این است که مدل فرایند گرا نسبت به مدیریت دانش سازمانی چگونه می تواند باعث ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بانک صادرات استان گلستان در بازار شود؟ فرضیه ای را که برای پاسخ گویی به این سؤال اصلی در صدد پاسخ گویی به آن هستیم این است که برای مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا رضایت مشتری مهم است چرا که در آن مجموعه وظایف در نظر گرفته می شود و این که طراحی سازمان فرایند محور منجر به ارتقا کیفیت محصول، ورود سریع به بازار، سرعت در تحویل، بهبود عملکرد مالی و... می گردد که برآیند این ها چیزی نیست جز رضایت مشتری. نتایج این مقاله نیز نشان می دهد که بانک صادرات استان گلستان نیازمند فرهنگ‌سازی، آموزش کارکنان، کار گروهی کارکنان، برنامه‌ریزی شفاف برای مدیران شعب، تعریف درست تمام فرآیندها، هماهنگی بین کارکنان برای حرکت به سمت مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا است. با توجه به این مقدمه در این مقاله تلاش می‌شود با استفاده از منابع کتابخانه‌ای و نیز مقالات علمی و پژوهشی به تحلیل و تبیین تأثیر به کارگیری مدل فرایند گرا نسبت به مدیریت دانش سازمانی بر ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بانک صادرات استان گلستان در بازار پرداخته می شود. Abstract Good governance is a new concept in political management and management towards the development of traditional-oriented management. Its characteristic feature and its special work is also due to its privileged role in all the conflicting dimensions of political, economic and ... life, including in providing security, liberty and social, economic and welfare services of citizens in the 21st century. In the political arena of Iran, in the eleventh and two-day presidential elections, the slogan of good governance in the form of a moderate government with the victory of the elections was held in the country's governing body. The issue of the present paper is that the moderator model, with a realistic view, in the domestic and international arena, is consistent with or at least consistent with the model of good governance? The hypothesis to answer the main question of the article we are trying to analyze it, it seems the features of the moderate model, namely, the belief and commitment to Islam Rahmani, the constitution, the Iranian- Islamic identity, attention to national interests and interests, specialization, meritocracy, wisdom, Sustainable development with moderation and phylogeny with a good governance model, it has relatively high adaptability. The results of this article also show that the state of thought and hope, considering the important variables of the international system and accepting common principles and the basic of realism, which is the assumption of a state government, is the assumption of rationality and the assumption of power, first, sought to balance the forces in the international arena in favor of Iran and this is important at the same time by strengthening the economic and social indicators of good governance inside (because power has different dimensions) and negotiating with world powers in the foreign arena. Given this introduction this paper will attempt to use library resources and scientific and research papers and the use of various maps and diagrams to describe and analyze the topic of research. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

127 - تاثیر شهرت سازمانی بر رفتار مشتریان در شرکت بیمه البرز
صدیقه طوطیان فرانک خدایاری مجید علی پناهی

مشتریان نقش مهمی برای سازمان‌ها ایفا می کنند که شناسایی رفتارهایی از آن‌ها که موجب کمک به سازمان در بهبود ارائه خدمات آن باشد، امری حائز اهمیت است، هدف این تحقیق تبین تاثیر شهرت سازمانی بر رفتار مشتریان در بیمه البرز است . تحقیق بر مبنای هدف کاربردی و بر مبنای گردآوری د أکثر

مشتریان نقش مهمی برای سازمان‌ها ایفا می کنند که شناسایی رفتارهایی از آن‌ها که موجب کمک به سازمان در بهبود ارائه خدمات آن باشد، امری حائز اهمیت است، هدف این تحقیق تبین تاثیر شهرت سازمانی بر رفتار مشتریان در بیمه البرز است . تحقیق بر مبنای هدف کاربردی و بر مبنای گردآوری داده‌ها توصیفی -پیمایشی است، روش گردآوری داده ها کتابخانه ای و میدانی است و ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می‌باشد، جامعه ی آماری تحقیق شامل مشتریان بیمه ی البرز در شهر تهران که با روش نمونه گیری خوشه ای ،حجم آن برابر با 385 نفر درنظر گرفته شده است، به منظور بررسی فرضیات و اهداف تحقیق در ارتباط با تاثیر شهرت سازمانی بر رفتار مشتریان در شرکت بیمه البرز با استفاده‌ی از مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از پرسشنامه‌ی استاندارد توزیع شده در نمونه‌ی آماری حاضر به بررسی فرضیات مورد نظر پرداخته شد، نتایج حاصله نشانگر تایید همه‌ی فرضیات در جهت تاثیر شهرت سازمانی در ابعاد وفاداری به برند، کیفیت ادراکی از برند، آگاهی از برند، تداعی برند بر رفتار مشتریان در بیمه‌ی البرز داشت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

128 - تأثیر ابعاد چهارگانه مسئولیت اجتماعی بر تصویر ذهنی از شرکت و رفتار مشتریان در شرکت بیمه ایران
محسن فلاح حرمت اصغری وحید رضایی تبار

هدف اصلی پژوهش بررسی تاثیر ابعاد چهارگانه مسئولیت اجتماعی بر تصویر ذهنی از شرکت و رفتار مشتریان شرکت بیمه ایران می باشد. جامعه آماری ، مشتریان شرکت بیمه ایران در تهران می باشند که براساس قاعده نمونه گیری از جامعه نامحدود؛ تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری به روش تصادف أکثر

هدف اصلی پژوهش بررسی تاثیر ابعاد چهارگانه مسئولیت اجتماعی بر تصویر ذهنی از شرکت و رفتار مشتریان شرکت بیمه ایران می باشد. جامعه آماری ، مشتریان شرکت بیمه ایران در تهران می باشند که براساس قاعده نمونه گیری از جامعه نامحدود؛ تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری به روش تصادفی انتخاب شده اند . روش پژوهش توصیفی پیمایشی با رویکرد کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و پیمایشی است. روش آزمون فرضیه ها از طریق تحلیل عاملی و معادلات ساختاری می باشد. با توجه به نتایج آمار توصیفی؛ متغیرهای این پژوهش همگی دارای میانگین بالاتر از حد متوسط بوده اند، که نشان می‌دهد متغیرها در وضعیت مطلوب و رضایت بخشی قرار دارند. نتایج پژوهش نشان داد ابعاد چهارگانه مسئولیت اجتماعی بر تصویر ذهنی از شرکت و رفتار مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد ، و تصویر ذهنی از شرکت بر رفتار مشتریان تاثیر گذار نیست . تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

129 - تأثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران‌خودرو در سطح شهر تهران
صدیقه طوطیان شهرزاد طیاران امید درویش زاده

10.30495/jmemiau.2022.563233.1075

در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی می باشد.بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو أکثر

در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی می باشد.بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران انجام داده ه اند.روش تحقیق بر اساس هدف ،کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است.روش گردآوری داده ها در بخش نظری مطالعات کتابخانه ای و در بخش میدانی از پرسشنامه های کاروانا و ایوینگ (2010) برای وفاداری مشتری، یانگ (2016)برای شهرت سازمانی و دوارته و همکاران (2016) برای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفت. مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ضمن اینکه برای سنجش داده های پژوهش از نرم افزارهای Spss و Lisrel استفاده شد. یافته های پژوهش نشان دادکه شهرت سازمانی و کیفیت خدمات دارای اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری می باشد. این موضوع در مورد تک تک شاخص های در نظر گرفته شده برای شهرت سازمانی و کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت. با توجه به یافته ها ی تحقیق می توان نتیجه گرفت افزایش شهرت سازمانی با بهبود تصویر سازمانی همراه بوده و این امر می تواند تصویر ذهنی مشتریان را ارتقا بخشد و آنها را وفادارتر سازد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

130 - عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان
محمد طالقانی فروزش فلاح حسن پور

از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گرد أکثر

از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می‌باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند. [1]Customer Relationship Management تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

131 - بررسی رابطه بین ابزارهای ترفیع تجاری و وفاداری مشتریان بانک ها (مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی استان گلستان)
عباس حاتمی نیوشا مفتاح

مقاله حاضر، با هدف بررسی رابطه بین ابزارهای ترفیع تجاری و وفاداری مشتریان بانک‌های خصوصی استان گلستان با استفاده از مدل مفهومی تحقیق می باشد، پس از مرور ادبیات موضوعی مربوطه از میان مشتریان4 بانک خصوصی استان گلستان (سرمایه، سینا، پاسارگاد، اقتصاد نوین و سامان) در 6 ماهه أکثر

مقاله حاضر، با هدف بررسی رابطه بین ابزارهای ترفیع تجاری و وفاداری مشتریان بانک‌های خصوصی استان گلستان با استفاده از مدل مفهومی تحقیق می باشد، پس از مرور ادبیات موضوعی مربوطه از میان مشتریان4 بانک خصوصی استان گلستان (سرمایه، سینا، پاسارگاد، اقتصاد نوین و سامان) در 6 ماهه اول سال 1388 با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده نمونه آماری 151 موردی صورت گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس ماهیت و روش تحقیق توصیفی_ زمینه یاب است. برای جمع آوری داده ها جهت آزمون فرضیه ها از پرسشنامه محقق ساخته ،و برای آزمون فرضیه ها از آزمون tتک نمونه استفاده شده است که پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ با توزیع 30 پرسشنامه بین افراد جامعه آماری0.82 بدست آمده داده‌های پژوهش با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی و از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به یافته‌های حاصل از پژوهش، فرضیه‌های اصلی و فرعی پژوهش، تأیید شده که بیانگر رابطه معنی داربین اجزای ترفیع تجاری بر وفاداری مشتریان بانک‌های خصوصی استان گلستان است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

132 - تحلیل اجتماعی و ارائه مدل بومی تاثیرگذاری تصویر برند مراکز خرید تهران بر رفتار مشتریان خانم
مونا مانیان بهرام خیری

با توجه به نقش محوری خرید به عنوان یک فعالیت روتین در فرایندهای اجتماعی و پیدایش روزافزون مراکز خرید در کلان شهرها، لازم است به مدلی جامع جهت شناخت اثرات اجتماعی آنها، رفتار مشتریان، و ابعادی از تصویر برند مراکز خرید دست یافت و براساس آن راهکارهایی جهت تعیین نحوه سرمایه أکثر

با توجه به نقش محوری خرید به عنوان یک فعالیت روتین در فرایندهای اجتماعی و پیدایش روزافزون مراکز خرید در کلان شهرها، لازم است به مدلی جامع جهت شناخت اثرات اجتماعی آنها، رفتار مشتریان، و ابعادی از تصویر برند مراکز خرید دست یافت و براساس آن راهکارهایی جهت تعیین نحوه سرمایه‌گذاری در جهت کمک به مدیران و سرمایه‌گذاران به کار گرفت. هدف از این پژوهش ارائه نظریه‌ای در حوزه رفتاری مشتریان خانم مراکز خرید تهران، با بکارگیری رویکرد ارتباطی با تمرکز بر فرهنگ و زمینه‌های اجتماعی است. روش تحقیق حاضر نوع خاصی از پژوهش کیفی به نام نظریه زمینه‌ای است و همچنین روش مصاحبه عمیق به‌کارگرفته‌شده‌است. تحلیل و کدگذاری داده‌ها از روش تحلیل خرد یا بررسی میکروسکوپی انجام شده‌است. یافته‌های تحقیق در 6 بعد اصلی تصویر برند مراکز خرید، نگرش نسبت به مراکز خرید، نیات مشتری، رفتار مصرف کننده، محیط اجتماعی و ویژگی‌های دموگرافیک و 31 مؤلفه درونی تبیین گردید و درنهایت با استخراج روابط بین آنها، مدلی جامع و بومی سازی شده جهت دستیابی به شناختی درست از رفتار مشتریان ارائه شده‌است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

133 - Designing a Model of Customers' Purchase Intention with Emphasis on Social Media: Based on Grounded Theory
شایان بصیر محمدرضا آزاده دل مریم اوشک سرایی

Abstract: This research aimed to design a model to explore customers' purchase intention in the organic industry among the users of Hmrahe Aval. The qualitative study adopted the grounded theory approach. The statistical population consisted of professors, specialists, أکثر

Abstract: This research aimed to design a model to explore customers' purchase intention in the organic industry among the users of Hmrahe Aval. The qualitative study adopted the grounded theory approach. The statistical population consisted of professors, specialists, and experts with a minimum of 15 years of experience in the fields of organic products, marketing, and sales. Using purposive sampling, a sample of 15 individuals was selected. Data were collected through semi-structured interviews, and the MAXQDA software was employed at all stages of analysis. Reliability and validity were checked by participant reviews and input from non-participating experts. The data and findings were validated by incorporating corrective comments into the final model. Data analysis was based on the techniques recommended by Strauss and Corbin (grounded theory), involving the identification of causal conditions, contextual conditions, core phenomena, strategies, and consequences. Based on these elements, a comprehensive final model was developed. The results mainly show that traditional and modern media both play an effective role in purchasing intention. However, the role of traditional media is still greater. Gradually, the present project aimed to increase the use of standardized social media platforms among various customer segments, particularly among the younger ones. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

134 - ارایه مدل هم‌آفرینی ارزش برند با مشتری در صنعت لبنیات با رویکرد آینده پژوهی
حسین شکیبی سید محمود شبگو منصف علی قلی پور سلیمانی

این مطالعه با هدف طراحی مدل هم‌آفرینی ارزش برند با مشتری در صنعت لبنیات انجام شده است. روش پژوهش مطالعه حاضر آمیخته بوده و با دو نوع رویکرد کیفی و کمی انجام شده است. در بخش نخست و کیفی پژوهش، جهت گردآوری داده‌ها به تدوین سوالات مصاحبه مبادرت ورزیده شده و با تعداد 11 نفر أکثر

این مطالعه با هدف طراحی مدل هم‌آفرینی ارزش برند با مشتری در صنعت لبنیات انجام شده است. روش پژوهش مطالعه حاضر آمیخته بوده و با دو نوع رویکرد کیفی و کمی انجام شده است. در بخش نخست و کیفی پژوهش، جهت گردآوری داده‌ها به تدوین سوالات مصاحبه مبادرت ورزیده شده و با تعداد 11 نفر از خبرگان فعال در بازاریابی و صنعت لبنیات مصاحبه‌های عمیق و نیم‌ساخت‌یافته انجام گرفت. سپس با استفاده از تحلیل کیفی گرنددتئوری، تعدادی مفاهیم استخراج و کدگذاری شاخص‌ها انجام پذیرفت. تم‌های اصلی حاصله از نتایج تحلیل کیفی عبارتند از: هم‌آفرینی ارزش راهبردی ، هم‌آفرینی ارزش سازمانی، هم‌آفرینی ارزش با کارکنان، هم‌آفرینی ارزش مشتری، استراتژی هم‌آفرینی ارزش برند، رقابت‌پذیری برند و مدیریت دانش سازمانی.سپس در بخش دوم و کمی پژوهش به اعتبار سنجی و غربالگری شاخص‌های به دست آمده در تحلیل کیفی با استفاده از تکنیک دلفی فازی، پرداخته شد.در بخش سوم پژوهش به ارائه مدل هم‌آفرینی ارزش برند با مشتری در صنعت لبنیات با به‌کارگیری روش مدلسازی ساختاری تفسیری مبادرت ورزیده شد. بر این اساس رقابت‌پذیری برند متغیر سطح اول یا وابسته است. متغیر هم‌آفرینی ارزش مشتری سطح دوم و هم‌آفرینی ارزش راهبردی برند و هم‌آفرینی ارزش با کارکنان سطح سوم هستند. متغیر هم‌آفرینی ارزش سازمانی برند در سطح چهارم قرار دارد و متغیر مدیریت دانش سازمانی سطج پنجم است. در نهایت استراتژی هم‌آفرینی ارزش برند نیز به عنوان متغیر سطج ششم و تاثیرگذارترین متغیر مدل تعیین شده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

135 - مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی
سید کامران یگانگی مریم ابراهیمی

10.30495/msds.2022.1949842.1032

هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اص أکثر

هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه‌مند در جهان الکترونیکی است. روش پژوهش از نوع توصیفی و تحلیلی و محیط پژوهش یکی از بانک‌های نیمه دولتی بوده است. در این مقاله، پس از مطالعه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری و شناسایی شاخص‌های آنها، به واسطه روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها، محدوده مسأله مشخص شده است؛ بطوریکه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شامل بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت، خدمات مازاد، و اختلالات مرتبط به هرکدام است. علاوه بر آن، پس از مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک دلفی، داده‌های وضعیت موجود و خواسته مطلوب تعیین شده است. در این رویکرد از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی، مدل حلقه سببی و مدل داینامیک، ساخته و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی شده است. در انتها، اعتبارسنجی و شبیه‌سازی توسط نرم‌افزار ونسیم انجام و نتایج استخراج ارائه شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که با بهبود هر کدام از عوامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش می‌یابد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

136 - بخش‌بندی و تعیین نیم‌رخ مشتریان شعب بانک کشاورزی اهواز با استفاده از الگوریتم شبکه‌های عصبی خودسازمانده
مریم درویشی

هدف از انجام این پژوهش، بخش‌بندی و تعیین نیمرخ مشتریان با استفاده ازالگوریتم شبکه‌های عصبی خودسازمانده (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان اهواز) است. تحقیق حاضر در گروه روش‌های کمّی قرار می‌گیرد. روش پژوهش براساس هدف از نوع كاربردي و براساس چگـونگي جمـع‌آوري أکثر

هدف از انجام این پژوهش، بخش‌بندی و تعیین نیمرخ مشتریان با استفاده ازالگوریتم شبکه‌های عصبی خودسازمانده (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان اهواز) است. تحقیق حاضر در گروه روش‌های کمّی قرار می‌گیرد. روش پژوهش براساس هدف از نوع كاربردي و براساس چگـونگي جمـع‌آوري داده‌هـا توصـيفی (غيرآزمايشي) - پيمايشي و از نظر مکان نیز یک تحقیق میدانی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک کشاورزی شهرستان اهواز می‌باشند. ازآنجایی‌که جامعه آماری این تحقیق نامحدود است، حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران جامعه نامحدود، به تعداد 384 نفر تعیین شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه است. در این پژوهش روایی محتوا از طریق نظرخواهی از استاد راهنما و سایر اساتید صاحب نظر در قلمرو موضوعی این پژوهش صورت گرفت و پس از اعمال این نظرات در مورد محتوای پرسش‌نامه و رفع اشکالات موجود، پرسش‌نامه مور تأیید واقع شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها به روش تحلیل شبکه عصبی SOM در نرم افزار MATLAB انجام شده است. پس از اجرای تحلیل داده‌ها، يافته‌هاي پژوهش به شناسايي پنج دستة متفاوت از مشتریان با ویژگی‌های رفتاری و جمعیت شناختی متفاوت شد. این 5 بخش عبارتند از: مشتریان کلان سنتی و ارزشمند، مشتریان طلایی، مشتریان کم ارزش، مشتریان الماسی وفادار و مشتریان خاص. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

137 - تقسیم بازار مشتریان کتابخانه‌های عمومی بر مبنای وفاداری به روش تحلیل خوشه‌ای کا- میانگین (مطالعه استان‌های لرستان، فارس، و خوزستان)
مریم کشوری ندا پورخلیل مرجان خجسته فر

هدف: هدف این پژوهش تقسیم بازار مشتریان کتابخانه های عمومی سه استان لرستان، فارس، و خوزستان بر مبنای مفهوم وفاداری است. روشپژوهش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه پژوهش اعضای کتابخانه های عمومی سه استان لرستان، فارس، و أکثر

هدف: هدف این پژوهش تقسیم بازار مشتریان کتابخانه های عمومی سه استان لرستان، فارس، و خوزستان بر مبنای مفهوم وفاداری است. روشپژوهش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه پژوهش اعضای کتابخانه های عمومی سه استان لرستان، فارس، و خوزستان هستند. با توجه به روش آماری پژوهش تعداد 350 پرسشنامه توزیع گردید و تجزیه و تحلیل نهایی روی 300 پرسشنامه برگشتی انجام شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای محقق ساخته است (الفای کرونباخ = 874/0). در تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار اس پی اس اس و با روش های تحلیل عاملی و تحلیل خوشه ای کامیانگین انجام شد. یافته ها: با اجرای تحلیل عاملی، 5 عامل (با مجموعاً 157/64 درصد از کل واریانس) شناسایی شدند. با اجرای تحلیل خوشه ای کامیانگین، دو خوشه تشکیل شد که به عنوان "وفاداران نگرشی و رفتاری" و "مشتریان خنثی" نامگذاری شدند، خوشۀ مشتریان وفادار نگرشی و رفتاری، هم نگرش مطلوبی نسبت به کتابخانه دارند و میزان استفاده بالایی نسبت به خدمات و محصولات کتابخانه دارند؛ در حالی که مشتریان خنثی در هر دو بعد وفاداری در سطح متوسط قرار داشته اند. بین خوشه ها از از نظر میزان امانت کتاب و نشریات اختلاف معنی دار وجود دارد. اصالت ارزش: بازار پژوهشی در حوزه کتابخانه های عمومی منجر به شناخت ویژگی های جامعه مخاطب شده و این مطلب می تواند منجر به ارائه برنامه های بازاریابی علمی و هدفمند، متناسب با نیازهای گروه های مخاطب مختلف شود. ضمن اینکه مشتریان وفادار سرمایه های مهمی برای کتابخانه های عمومی محسوب می شوند و شناسایی این بخش از مشتریان می تواند مزایای بسیاری برای کتابخانه ها داشته باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

138 - بررسی عوامل مؤثر بر کاربست ابعاد بازاریابی اینترنتی از دیدگاه مدیران و کارکنان شرکت فرآورده‌های لبنی رامک
محمد بهرامی مرضیه یاری زنگنه

هدف: این مطالعه باهدف بررسی عوامل مؤثر بر کاربست ابعاد بازاریابی اینترنتی از دیدگاه مدیران و کارکنان در شرکت فرآورده‌های لبنی رامک انجام‌شده است.روش پژوهش: پژوهش حاضـــر از نظر هدف کاربردی و از جنبه ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی اســـت. جامعه آماری پژوهش کلیه مدیران و کار أکثر

هدف: این مطالعه باهدف بررسی عوامل مؤثر بر کاربست ابعاد بازاریابی اینترنتی از دیدگاه مدیران و کارکنان در شرکت فرآورده‌های لبنی رامک انجام‌شده است.روش پژوهش: پژوهش حاضـــر از نظر هدف کاربردی و از جنبه ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی اســـت. جامعه آماری پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت رامک به تعداد 442 نفر می‌باشند از این میان، نمونه‌ای متشکل از 206 نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. جهت گردآوری داده‌ها از پرسشنامه شالتونی (2017) شامل هفت بعد (مزیت نسبی، پیچیدگی، تطبیق‌پذیری، نوآورانه بودن، فشار رقبا، فشار مشتریان کاربرد بازاریابی اینترنتی) و 19 گویه در طیف لیکرت استفاده‌شد. نتایج آزمون آلفای کرون باخ، 74/0 نشانگر پایایی قابل قبول ابزار است. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و بررسی فرضیه‌های پژوهش با آزمون تی تک نمونه‌ای، واریانس یک‌طرفه و همبستگی پیرسون ونرم‌افزار SPSS انجام شد.یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد بین تمامی عوامل با استفاده از بازاریابی اینترنتی از دیدگاه مدیران و کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. بیشترین همبستگی مربوط به بعد تطبیق‌پذیری (865/0) و کمترین مربوط به بعد نوآورانه بودن (653/0) است و فرضیه‌های پژوهش تأیید شد. همچنین یافته‌ها نشان داد در تمایل به استفاده از بازاریابی اینترنتی اختلافی بین دیدگاه مردان وزنان وجود ندارد. متغیر مزیت نسبی تحت تأثیر سن و متغیر پیچیدگی به سن، تحصیلات و سابقه کاری وابسته است.نتیجه‌گیری: نتایج به‌دست‌آمده از این پژوهش مشخص نمود مزایای کاربست ابعاد بازاریابی اینترنتی می‌تواند یک راهبرد برای حفظ مزیت رقابتی و حفظ ارتباط با مشتریان و نهایت یافتن مشتریان جدید و جلب رضایت آن‌ها در شرکت رامک باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

139 - بررسی تاثیر سودمندی و ارزش اجتماعی ادراک شده بر رفتار خرید مشتریان آنلاین (مورد مطالعه: استارت آپ خرده فروشی اینترنتی مدیسه)
نرگس مقبول کل تپه لیلا حامدی مجید ربیعی دولابی

این پژوهش به بررسی تاثیر ارزش سودمندی و ارزش اجتماعی درک شده بر قصد خرید مشتریان در وبسایت مدیسه پرداخته است . روش تحقیق از نظر هدف کاربردی می باشد.از نظر شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی می باشد. همچنین تحقیق از شاخه پیمایشی می باشد. این تحقیق با روش میدانی انجام می أکثر

این پژوهش به بررسی تاثیر ارزش سودمندی و ارزش اجتماعی درک شده بر قصد خرید مشتریان در وبسایت مدیسه پرداخته است . روش تحقیق از نظر هدف کاربردی می باشد.از نظر شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی می باشد. همچنین تحقیق از شاخه پیمایشی می باشد. این تحقیق با روش میدانی انجام می گیرد . جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان وبسایت اینترنتی مدیسه می باشند. از آنجایی که تعداد مشتریان وبسایت فروشگاه اینترنتی مدیسه به صورت نامحدود می باشد با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود استفاده و روش نمونه گیری (یعنی انتخاب نمونه ها) به صورت تصادفی ساده می باشد. برای سنجش پایایی پرسشنامه های تحقیق از آلفای کرونباخ استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش ابتدا در بخش اول از آمار توصیفی استفاده شده است. در بخش دوم نیز به منظور آزمون فرضیه ها و سوالات تحقیق از آزمون کولموگروف- اسمیرنف، تحلیل عاملی تأییدی و مدل یابی معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات استفاده شد. با توجه به خروجی نرم افزار آموس در مدل ساختاری تحقیق، 95.2 درصد از متغیر ارزش سودمندی ادراک شده، 81.5 درصد از ارزش اجتماعی ادراک شده، 83.5 درصد از قصد خرید توسط متغیرهای مستقل پیش بینی شده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

140 - تأثیر سرمایه فرهنگی و عوامل اجتماعی بر سبک خرید مشتریان در فروشگاه تعاونی مصرف اتکا
عزیز ابراهیمی اشلقی صمد نوروزی

این تحقیق به منظور بررسی تاثیر سرمایه فرهنگی و عوامل اجتماعی بر سبک خرید مشتریان در فروشگاه تعاونی مصرف اتکا انجام شده است. روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع داده‌ها کمی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی است. جام أکثر

این تحقیق به منظور بررسی تاثیر سرمایه فرهنگی و عوامل اجتماعی بر سبک خرید مشتریان در فروشگاه تعاونی مصرف اتکا انجام شده است. روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع داده‌ها کمی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش شامل مشتریان فروشگاه تعاونی مصرف اتکا می‌باشند. نمونه آمارگیری را مجموعه ای از مشتریان فروشگاه تعاونی مصرف اتکا تشکیل می‌دهند که به صورت تصادفی از بین جامعه آماری انتخاب می‌شوند که با توجه به ضوابط نمونه‌گیری تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شده اند. در مرحله بعد بر اساس مدل مفهومی پژوهش، سوالات و فرضیه‌های پژوهش، با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته, گویه‌های مستخرجه در نمونه آماری تحقیق مورد پرسش قرار گرفته است. در بخش آمار توصیفی، توصیف داده‌ها در دو بخش متغیر‌های زمینه ای و متغیر‌های اصلی ارائه گردیده و در بخش آمار استنباطی، جهت بررسی فرضیه‌ها از آزمون ضریب همبستگی استفاده شده است. با توجه به مثبت بودن علامت ضریب رگرسیونی می‌توان گفت سرمایه فرهنگی و عوامل اجتماعی در مراکز خرید بر سبک خرید مشتریان فروشگاه تعاونی مصرف اتکا تاثیر مثبت دارند. همچنین با توجه به نتـایج به دست آمده، میانگین متغیرهای سرمایه فرهنگی تجسم یافته (46/3)، سرمایه فرهنگی عینی (24/3)، سرمایه فرهنگی نهادینه شده (76/3) و سرمایه فرهنگی (49/3)، تاثیرات طبقات اجتماعی (57/3)، امکانات و تسهیلات (64/3)، عوامل موقعیتی (6/3)، سرمایه اجتماعی و سبک خرید (51/3) می‌باشد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

141 - پیامدهای تبلیغات دهان‌به‌دهان از دیدگاه مشتریان باشگاه‌های تناسب اندام شهر گنبدکاووس
وحید وظیفه‌خواه ده‌جبار ناصر بای

هدف اصلی این پژوهش مطالعه پیامدهای تبلیغات دهان‌به‌دهان از دیدگاه مشتریان باشگاه‌های تناسب اندام شهر گنبدکاووس بود. تحقیق حاضر، توصیفی– همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان باشگاه‌های تناسب اندام شهر گنبدکاووس بود که 384 مشتری به‌شکل انتخاب دردسترس أکثر

هدف اصلی این پژوهش مطالعه پیامدهای تبلیغات دهان‌به‌دهان از دیدگاه مشتریان باشگاه‌های تناسب اندام شهر گنبدکاووس بود. تحقیق حاضر، توصیفی– همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان باشگاه‌های تناسب اندام شهر گنبدکاووس بود که 384 مشتری به‌شکل انتخاب دردسترس به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌های پژوهش، از پرسش‌‌نامه‌های تبلیغات دهان‌به‌دهان کاواکامی و همکاران (2013) و پیامدهای نگرشی و رفتاری مشتریان چو و یوجونگ (2011) استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که تبلیغات دهان‌به‌دهان اثر مثبت و معنی‌داری بر افزایش آگاهی مشتریان دارد. اثر تبلیغات دهان‌به‌دهان بر تغییر نگرش مشتریان مثبت و معنی‌دار بود. بخش دیگری از نتایج پژوهش نشان داد تبلیغات دهان‌به‌دهان اثری مثبت و معنی‌دار بر توصیه باشگاه به‌دیگران دارد. در نهایت اثر مثبت و معنی‌دار تبلیغات دهان‌به‌دهان بر تمایل به‌بازگشت مجدد مشتریان تأیید گردید. با توجه به‌نتایج، توجه به نیازهای و خواسته‌های مشتریان باشگاه‌های تناسب اندام و تعامل مناسب با مشتریان پیشنهاد می‌گردد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

142 - بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاههای رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان
فاطمه عبدوی خدیجه لطفییامچی حوریه دهقانپوری سمیه بدیری

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از این رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه های رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است أکثر

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از این رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه های رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان مرد و زن باشگاه های رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونۀ آماری ازطریق فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر 96/0، برای رضایت‌مندی برابر 79/0 و برای وفاداری برابر 95/0 به‌دست آمد. تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از نرم افزار 18spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمون های همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل استفاده شد. یافته های حاصل از آزمون تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تأثیر به دست‌آمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان اثر معنا داری دارد و بعد کیفیت خدمات، تأثیرگذارترین عامل بر میزان رضایت‌مندی مشتریان است. به‌علاوه، سطح رضایت‌مندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معنا داری دارد. نتیجه گیری: می توان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان محسوب می شود؛ از این ‌رو، به‌منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاه ها باید نیازها و خواسته های مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارائه‌شده را بالا ببرند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

143 - اولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(FANP)و روش رتبه بندی(FVIKOR)
محمد تقی تقوی فرد نرگس نوروزی مهدی امیر افشاری علیرضا سلامت بخش

در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها أکثر

در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها،پذیرش بالا رفتن قیمت و توصیه های شفاهی بدون هزینه مشتریان منجر می شود،بنابراین بررسی و تعیین اولویت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار مهم است.این فاکتورها بسیار متنوع هستند از این رو در این مقاله به منظور تعیین مهم ترین فاکتورهای موثر بر بازگشت مشتری از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه فازی استفاده می شود و سپس با استفاده از نظرهای مدیران و کارشناسان شرکت های تولید کننده لوازم خانگی بر مبنای روش رتبه بندی FVIKOR,پنج شرکت برتر در صنعت تولید لوازم خانگی رتبه بندی می شوند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

144 - بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران )
سید محمد دادگران مهدی علی شریفی

هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. داده های این پژوهش از طریق پرسش نامه استاندارد و به رو أکثر

هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. داده های این پژوهش از طریق پرسش نامه استاندارد و به روش نمونه گیری طبقه ای و سپس تصادفی ساده جمع آوری شده اند. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و از مشتریان بانک ملی هستند که حداقل از یکی از خدمات وب سایت این بانک در مناطق مختلف شهر تهران استفاده می کنند تشکیل شده است . از این تعداد، 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند که با توزیع پرسشنامه بین مشتریان، در نهایت 210 پرسش نامه سالم و قابل تحلیل بدست آمد. از روایی محتوا و روایی سازه در این تحقیق استفاده شده است. نتایج با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که پایایی پرسش نامه با 0.826 درصد مورد تأیید قرار گرفت. آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد خدمات بانکداری الکترونیک شامل محتوا، درستی و دقت ، شکل و ظاهر، راحتی در استفاده و صرفه جویی در زمان در مورد استفاده از خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و مثبتی دارد و ضرایب رگرسیونی بین آن ها بالاتر از 132/0 و سطح معنی داری آن ها کمتر از 007/0 می باشد. در نتیجه کلیه فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

145 - بررسی تاثیر تحریم بر شاخصهای اقتصادی برندهای داخلی صنعت بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی : شرکت پاکشو از گروه صنعتی گلرنگ )
علیرضا شیخ شیوا اسلامی

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیرات تحریم و قطع واردات بر روی 4شاخصه فروش داخلی , فروش صادراتی , سود خالص و کیفیت تأثیرگذاری آن بر نتایج سازمان انجام شده است. این پژوهش از نوع مطالعات کاربردی به شـمار مـیرود کـه بـه روش ترکیبی انجام پذیرفت. بخش کیفـی بـه روش تحلیـل محتوا أکثر

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیرات تحریم و قطع واردات بر روی 4شاخصه فروش داخلی , فروش صادراتی , سود خالص و کیفیت تأثیرگذاری آن بر نتایج سازمان انجام شده است. این پژوهش از نوع مطالعات کاربردی به شـمار مـیرود کـه بـه روش ترکیبی انجام پذیرفت. بخش کیفـی بـه روش تحلیـل محتوا و بخـش کمـی بـه روش توصـیفی - همبستگی انجام شد. مدیران ارشد گروه صنعتی پاکشو (گلرنگ ) و خبرگان این صنعت به عنوان جامعه آماری بخش کمی پژوهش انتخاب شدند . نمونه گیری نیز به روش تصادفی ساده انجام پذیرفت . 65نفر به عنوان. نمونه آماری در بخش تحلیل استنباطی و 15 نفر از خبرگان صنعت در بخش تحلیل محتوا (کیفی )انتخاب شدند. داده های بخش کمی و کیفی توسط پرسشنامه گردآوری و با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS و مدل تم تجزیه و تحلیل شد... و نتایج سه فرضیه از 4 فرضیه پیشنهادی مورد تایید قرار گرفت . به نحویکه میزان همبستگی بین قطع واردات و تحریم ها و افزایش مبلغ فروش , سود خالص و کیفیت محصولات تولیدی این صنعت تایید گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

146 - بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری (نمونه: شهر تهران)
آیلین خرمالی مجتبی معظمی مینا فرامرزی پلنگر

هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرف أکثر

هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعیین شده است.روش نمونه گیری خوش‌های است. داده‌‌ها از طریق دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان گردآوری شده و توسط نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیه‌‌های پژوهش و رابطه ‌‌معنی‌دار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است.بر اساس نتایج آمار استنباطی و رگرسیون دسترسی به سیستم الکترونیکی بیشترین ضریب رگرسیون و کارایی ‌‌کم‌ترین ضریب را دارا است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

147 - طراحی و ارائه مدل بازاریابی شخصیت نام تجاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان
رضا بیگ مرادی علیرضا روستا اسفندیار دشمن زیاری

در پژوهش حاضر به ارائه مدل بازاریابی شخصیت نام تجاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان پرداخته شده است. روش تحقیق کاربردی، اکتشافی، تبیینی و از نوع آمیخته است. بنابراین، انجام آن در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفت. اطلاعات مورد نیاز در فاز کیفی از طریق مصاحبه با 16 نفر از مدی أکثر

در پژوهش حاضر به ارائه مدل بازاریابی شخصیت نام تجاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان پرداخته شده است. روش تحقیق کاربردی، اکتشافی، تبیینی و از نوع آمیخته است. بنابراین، انجام آن در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفت. اطلاعات مورد نیاز در فاز کیفی از طریق مصاحبه با 16 نفر از مدیران و متخصصان صنعت لوازمخانگی که تعداد آنها به روش نمونه‌گیری گلوله برفی هدفمند تعیین گردید، جمع‌آوری شد. در بخش کمی، داده‌های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه محقق‌ساخته در بین 80 تن از مشتریان لوازمخانگی جزیره کیش و به روش کوکران گردآوری شد. جهت طراحی و اجرای مدل، از مدل‌سازی معادلات ساختاری با pls، استفاده شد. نتایج نشان داد، عناصر آمیخته بازاریابی و مدیریت برند بر شخصیت برند مؤثر بوده، اما نگرش مشتریان بر شخصیت برند مؤثر نیست. شخصیت برند بر تثبیت جایگاه برند مؤثر ولی بر تصمیم خرید مؤثر نیست. ویژگی‌های کارکردی برند بر تصمیم خرید مؤثر بوده اما بر تثبیت جایگاه برند مؤثر نمی‌باشد. عوامل محیطی بر تثبیت جایگاه برند مؤثر اما بر تصمیم خرید مؤثر نیست. تجربه برند بر تثبیت جایگاه برند مؤثر نیست اما بر تصمیم خرید مؤثر است. همچنین، تثبیت جایگاه برند و تصمیم خرید بر وفاداری به برند تاثیرگذار نیست. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

148 - بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری همراه توسط مشتریان (مطالعه موردی: داده های شعب بانک‌ ملی استان مازندران)
هومن شبابی محمود یحیی زاده فر مریم غیاث آبادی فراهانی آرش گران ارویمی

هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری همراه توسط مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک‌ ملی استان مازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوۀ گردآوری اطلاعات، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری از کلیه مشتریان شعب بانک‌ ملی استان أکثر

هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری همراه توسط مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک‌ ملی استان مازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوۀ گردآوری اطلاعات، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری از کلیه مشتریان شعب بانک‌ ملی استان مازندران تشکیل شده و تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران، 384 نفر انتخاب شده است. روش نمونه-گیری روش غیراحتمالی در دسترس است. ابزار گردآوری اطلاعات نیز پرسشنامه است که روایی و پایایی آن تائید شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار پی‌ال‌اس استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل موثر (انتظار عملکرد، شرایط تسهیل کننده، انگیزه، ارزش قیمت، عادت، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات) بر بانکداری همراه تاثیر معنادار دارد. همچنین مصرف مشتری از بانکداری همراه بر رضایت و وفاداری تاثیر معناداری دارد و فرضیه‌های انتظار تلاش، تاثیر اجتماعی و کیفیت اطلاعات بر بانکداری الکترونیک تاثیرمعنادار ندارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

149 - بررسی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز برای بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی (مورد مطالعه: اداره کل غرب سازمان تامین اجتماعی)
سعید حسینی قاسمعلی بازآیی

به کارگیری سیستم‌های نام‌نویسی متمرکز در راستای تحقق دولت الکترونیک، از جمله مباحثی است که در سازمان تامین‌اجتماعی برای بهبود سطح کیفی خدمات در حال اجرایی شدن است. هدف اصلی تحقیق حاضر شناسایی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز در سازمان تامین اجتماعی بوده است. ر أکثر

به کارگیری سیستم‌های نام‌نویسی متمرکز در راستای تحقق دولت الکترونیک، از جمله مباحثی است که در سازمان تامین‌اجتماعی برای بهبود سطح کیفی خدمات در حال اجرایی شدن است. هدف اصلی تحقیق حاضر شناسایی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز در سازمان تامین اجتماعی بوده است. روش تحقیق از نظر ماهیت توصیفی – پیمایشی و از نظر هدف نیز این تحقیق از نوع کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه بیمه‌شدگان سازمان تامین اجتماعی در غرب تهران بوده است که با استفاده از رویکرد غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نفر از بیمه‌گذاران در بازه زمانی 6 ماهه قرار داده شد. برای گردآوری داده‌ها در این تحقیق از پرسشنامه با 25 گویه‌ استفاده گردیده بود. این پرسشنامه‌ها پیش از توزیع روایی آن به واسطه نظرات خبره‌های حوزه فناوری و همچنین پایایی آن به واسطه پاسخ 30 نفر از بیمه‌شدگان تامین اجتماعی مورد تایید واقع شده بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده از نرم افزار spss ورژن 26 استفاده شده بود. بر اساس نتایج ،به کارگیری سیستم نامنویسی متمرکز در سازمان تامین اجتماعی باعث شناسایی دقیق نیازها و درخواست‌های مراجعین، پالایش اطلاعات، تشکیل پرونده الکترونیک سلامت، اعمال تغییر وضعیت های مختلف افراد بدون مراجعه حضوری و در نهایت رضایت مراجعه‌کننده‌ها می-گردد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

150 - بررسی تاثیر طول عمر واحد تجاری(سن شرکت)در روش تحلیل چند بعدی برای پیش بینی ریسک اعتباری مشتریان حقوقی(مورد مطالعه بانکهای تجاری)
ندا رزمی علی لعل بار سلیمان حسن نژاد

بررسی نظام اقتصادی در سطح بین المللی بیانگر این حقیقت است که همواره میان سرمایه گذاری و سطح پیشرفت اقتصادی کشورها رابطه نزدیکی وجود دارد. به این معنا که کشورهایی با الگویی کارامد در تخصیص سرمایه به بخشهای مختلف اقتصادی، اغلب از پیشرفت اقتصادی و در نتیجه رفاه اجتماعی بال أکثر

بررسی نظام اقتصادی در سطح بین المللی بیانگر این حقیقت است که همواره میان سرمایه گذاری و سطح پیشرفت اقتصادی کشورها رابطه نزدیکی وجود دارد. به این معنا که کشورهایی با الگویی کارامد در تخصیص سرمایه به بخشهای مختلف اقتصادی، اغلب از پیشرفت اقتصادی و در نتیجه رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار میباشند این تحقیق از نوع پیمایشی و کاربردی می باشد و ابزار گردآوری داده ها بصورت داده کاوی می باشد و قلمرو موضوعی این تحقیق بانکهای تجاری می باشداین تحقیق درباره بررسی تاثیر طول عمر واحد تجاری(سن شرکت)در روش تحلیل چند بعدی برای پیش بینی ریسک اعتباری مشتریان حقوقی(مورد مطالعه بانکهای تجاری) انجام شد و تحلیلها مورد بررسی قرار گرفت و نتایج مورد نظر ارایه گردید. به طور کلی با توجه به نتایج مفید به دست آمده از آزمون آماری که بیانگر دقت 85 درصدی مدل تحلیل چند بعدی ترجیحات در حالت الف است ونشان دهنده عدم وجود خطا به طور میانگین در حالت ب می باشد.بنابراین می توان نتیجه گرفت که بررسی طول عمر واحد تجاری می تواند دقت مدل فوق را افزایش دهد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

151 - بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی، علایق رفتاری و استنباط مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ملّی (مورد مطالعه:بانک ملّی، شعب شرق تهران)
جلال حقیقت منفرد مرضیه شعبانی بهمند

امروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آن‌ها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع أکثر

امروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آن‌ها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع نقاط ضعف خود و ارتقای کیفیت خدمات باشند. بانکی موفق‌تر خواهد بود که به ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدماتش به‌عنوان یک راهبرد توجه کند. با توجه به اهمیت خدمات بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مشتریان و بانک‌ها، تمام اموری که خدمات بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شوند، باید در جهت دستیابی به کیفیت بالا انجام پذیرد و به‌عنوان مغز عملیات بانکی شناخته شود؛ همچنین بسیاری از سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات مالی، به‌ویژه بانک‌ها، به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی با کیفیت بالا نسبت به رقبا می‌توانند مزیت رقابتی، حفظ مشتریان و افزایش سودآوری نیرومندی را به ارمغان آورد؛ بدین منظور پرسشنامه‌ای با هدف تعیین تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی، علایق رفتاری و استنباط مشتریان از خدمات الکترونیکی طراحی شد. با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری توسط نرم‌افزار SMART PLS رابطه و میزان تأثیر متغیرها بر هم در مدل ارائه‌شده توسط کارلسون و اوکاس مشخص شد. پس از شناسایی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه درمیان مشتریان بانک ملّی توزیع و نتایج، وجود رابطه مثبت و معنا‌دار بین متغیرها را نشان داد. درپایان برای بهبود و تقویت هر یک از متغیرها، پیشنهاد‌هایی ارائه شد است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

152 - تأثیر محیط فیزیکی و اجتماعی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی‌گری رضایت مشتری
زهره دهدشتی شاهرخ علی محمدی

نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل‌شده، در حال تبدیل‌شدن به یک صنعت شدیداً‌ رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تأسیس بانک ها و مؤسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی‌تر‌ش أکثر

نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل‌شده، در حال تبدیل‌شدن به یک صنعت شدیداً‌ رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تأسیس بانک ها و مؤسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی‌تر‌شدن بیش از پیش صنعت خدمات بانکی و سخت تر‌شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک ها است. بدیهی است که در این فضا بانک ها و مؤسساتی موفق تر خواهند بود که به مقوله تأثیر محیط فیزیکی و محیط اجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان به‌طور جدی تری توجه نشان دهند؛ بنابراین در پژوهش حاضر با فرض وجود رابطه میان محیط اجتماعی و محیط فیزیکی و رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان، به بررسی رابطه بین این متغیرها در شعب بانک ملت شهر تهران پرداخته شده است. بدین منظور برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق، داده‌های موردنظر با استفاده از ابزار پرسشنامه و از طریق نمونه‌ای 292‌تایی، گردآوری‌شد. برای تحلیل داده‌ها و بررسی روابط میان متغیرهای گوناگون نیز از نرم افزار های آماری SPSS 22 و PLS استفاده شد. نتایج از چارچوب مفهومی کلی تحقیق و فرضیات آن حمایت می کند و نشان می‌دهد محیط اجتماعی و محیط فیزیکی به‌صورت مستقیم بر رضایت مشتریان و به‌صورت غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان در بانک ملت شهر تهران تأثیر می‌گذارد. بر اساس یافته‌های پژوهش محیط اجتماعی که متشکل از احساسات بارز کارکنان و جوّ مشتریان است بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد. احساسات بارز کارکنان و جوّ مشتریان هر یک به‌تنهایی بر رضایت مشتریان تأثیر نداشته‌اند؛ ولی این دو متغیر بر وفاداری مشتریان تأثیر دارند. محیط فیزیکی که متشکل از عوامل محیطی و عوامل طراحی است بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد. عوامل محیطی بر رضایت مشتری تأثیر نداشته، ولی بر وفاداری مشتری مؤثر است. در بانک ملت شهر تهران، متغیر محیط فیزیکی به‌طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان تأثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به تأثیر متغیر محیط اجتماعی به‌طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان دارد. متغیر محیط فیزیکی تأثیر بیشتری بر متغیر رضایت مشتریان نسبت به تأثیر محیط اجتماعی بر رضایت مشتریان دارد تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

153 - بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیل‌گر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران)
محمدرضا ربیعی مندجین مرتضی باقرزاده

هدف این پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی است و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استا أکثر

هدف این پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی است و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استاندارد که روایی و پایایی آن اثبات شده، گردآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل دو گروه است: 1. کلیه کارکنان شهرداری منطقه ۱۷ تهران که بالغ بر 510 نفر هستند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 220 نفر به‌دست آمد که در این مرحله از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد؛ 2. کلیه مراجعان و مشتریان شهرداری منطقه ۱۷ تهران که حجم نمونه آماری بر اساس فرمول نمونه‌گیری پیمایشی (نمونه‌گیری جامعه نامحدود) برابر با 384 است و از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد. نرم‌افزارهای SPSS22وLisrel 8.50برای تحلیل داده‌ها به‌کار رفتند. نتایج بررسی و تحلیل اطلاعات نشان داد که توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان، با در‌نظر‌گرفتن متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی، تأثیر دارد تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

154 - بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر میل به ماندگاری کارکنان در سازمانها و ادارات دولتی ( مطالعه موردی شهرستان ایلام)
ناصر آزاد محسن صیدی بهمن نقدی

امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه کیفیت خدمات آنها دارند. بنابراین حفظ و نگهداری کارکنان بیش از پیش مورد توجه سازمانها قرار گرفته است. از این رو در دهه های اخیر مباحث مربوط به بازاریابی داخلی و نگاه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح شده است. ب أکثر

امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه کیفیت خدمات آنها دارند. بنابراین حفظ و نگهداری کارکنان بیش از پیش مورد توجه سازمانها قرار گرفته است. از این رو در دهه های اخیر مباحث مربوط به بازاریابی داخلی و نگاه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی مطرح شده است. بازاریابی داخلی را می توان تلاش شرکت برای ارضای نیازهای کارکنان ”موثر بر مشتری “( بری و همکاران، 1976) و یا مدیریت اثربخشتر زنجیره ارزش– خدمت و ارتباطات بین همکاران ( گامسون، 1987) تعریف نمود. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر بازاریابی داخلی و مولفه های آن ((متغیر مستقل)) برمیل به ماندگاری((متغیر وابسته)) کارکنان سازمانهای دولتی شهرستان ایلام می باشد. با توجه به عنوان پژوهش، هفت فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش تعداد 1200 نفر از کارکنان ادارات ایلام می باشد و نمونه ای با حجم 193 نفر از کلیه پرسنل به طور تصادفی طبقه ای نسبی به روش توصیفی استفاده شده و از جهت نوع نیز جنبه کاربردی دارد. از روش کتابخانه‌ای و میدانی جهت گردآوری اطلاعات استفاده شده است و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. تعدادی از صاحب نظران و اساتید مدیریت به اتفاق، روایی پرسشنامه را تایید نمودند. ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده در این پژوهش پایایی پرسشنامه را مطلوب نشان داده است و پس از بررسی اطلاعات موجود به این نتیجه رسیدیم که رابطه مثبت ومعنی داری بین متغیر مستقل ((بازاریابی داخلی)) و متغیر وابسته (( میل به ماندگاری )) وجود دارد. در پایان با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادهایی در این زمینه ارائه می شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

155 - بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجاری
اسداله کردنائیج حسین ممبینی علیرضا بخشی زاده مهدی جهانی

امروزه مشتریان ارزش‌محور هستند و حق انتخاب بیشتری دارند و ازاین‌رو سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتریان یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای مجتمع‌های تجاری است. با توجّه به اهمیت این موضوع، تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عوامل کلیدی مؤثر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجار أکثر

امروزه مشتریان ارزش‌محور هستند و حق انتخاب بیشتری دارند و ازاین‌رو سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتریان یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای مجتمع‌های تجاری است. با توجّه به اهمیت این موضوع، تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عوامل کلیدی مؤثر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجاری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، پژوهشی توصیفی محسوب می‌شود. به‌منظور جمع‌آوری داده‌های موردنیاز از پرسشنامه و برای تعیین روایی و پایایی آن از پیش‌آزمون استفاده شد. برای سنجش روایی پرسشنامه از روش روایی تشخیصی (DV) با استفاده از شاخص میانگین واریانس استخراج‌شده (AVE) و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی (CR) استفاده شد. پژوهشگران ضمن مرور کامل مبانی نظری و با انتخاب اعضای نمونه آماری به روش تصادفی از میان مشتریان پنج مجتمع تجاری موفق در شهر تهران، فرضیه‌های پژوهش را با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) و رگرسیون موردسنجش قرار دادند. یافته های تحقیق حاکی از تأثیر معنا دار متغیرهای محیط فیزیکی مجتمع تجاری، رفاه خرید و کیفیت درک‌شده بر دو متغیر رضایت مشتریان از مجتمع تجاری و ارزش ادراک‌شده و تأثیر این دو متغیر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجاری بود؛ همچنین تأثیر کیفیت درک‌شده بر ارزش ادراک‌شده مشتریان به اثبات رسید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

156 - بررسی نقش ارزش نام تجاری بر رفتار خرید
بهروز قاسمی مهدی جوانمرد قصاب

فشردگی و رقابت در بازار، موجب نمود بیشتر ارزش مشتریان در بازار شده است. هدف سازمان هایی که در بازرگانی فعالیت دارند، ارائه خدمات یا محصولات مناسب است که موجب جلب رضایت مشتری می‌شود و بستر را برای وفاداری و حفظ مشتری مهیا می‌سازد. از آنجا که یکی از مهمترین اهداف بازاریاب أکثر

فشردگی و رقابت در بازار، موجب نمود بیشتر ارزش مشتریان در بازار شده است. هدف سازمان هایی که در بازرگانی فعالیت دارند، ارائه خدمات یا محصولات مناسب است که موجب جلب رضایت مشتری می‌شود و بستر را برای وفاداری و حفظ مشتری مهیا می‌سازد. از آنجا که یکی از مهمترین اهداف بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری به وفاداری است، در نتیجه در بازاریابی، عواملی که در ایجاد وفاداری موثر هستند، برای سازمان‌های تولیدی و خدماتی اهمیت حیاتی دارند. ادبیات پیشین حاکی است که ابعاد نام و نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی بر تمایلات رفتاری تاثیر مستقیم می گذارد. در این تحقیق نقش ابعاد نام و نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی شامل متغیرهای کیفیت ادراکی، ارزش ادراکی هزینه و منحصر به فرد بودن بر تمایلات رفتاری مشتمل بر تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی و وفاداری بر روی خریداران ماکارونی با برند زر در تهران مورد مطالعه قرار گرفته است. در این بررسی برای گردآوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از معادله‌یابی ساختاری استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می‌دهند که ارزیابی مشتریان از ابعاد کیفیت ادراکی، ارزش ادراکی هزینه، منحصر به فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی در حد مناسب است. همچنین میزان وفاداری آنان در سطح مناسب قرار دارد. این نتایج حاکی از وضعیت مناسب این شرکت از نظر ارزش نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی و نتایج احتمالی آن است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

157 - شناسایی عوامل تاثیرگذار برتوسعه تجارت الکترونیک با تاکید بر نقش شبکه های اجتماعی
نرگس دل افروز امیرعلی تقوی علی قاسمی سیامک جعفری

امروزه، شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین ابزارهای کسب و کار سازمان ها محسوب شده و بسیاری از سازمان ها از این طریق، مشتریان بسیاری جذب کرده اند. هدف از نگارش تحقیق حاضر، بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی بر توسعه تجارت الکترونیک بود. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از ل أکثر

امروزه، شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین ابزارهای کسب و کار سازمان ها محسوب شده و بسیاری از سازمان ها از این طریق، مشتریان بسیاری جذب کرده اند. هدف از نگارش تحقیق حاضر، بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی بر توسعه تجارت الکترونیک بود. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. جامعه آماری مورد مطالعه، مشتریان سازمان هایی بودند که سفارشات خود را از طریق شبکه های مجازی انجام می دادند. با مراجعه به جدول کریسی و مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونه گیری نیز تصادفی طبقه ای می باشد. در این تحقیق، تعداد دوستان و کاربران شبکه های اجتماعی، حس گروهی و حمایت اجتماعی به عنوان متغیرهای مستقل، تجارت الکترونیک به عنوان متغیر میانجی و رضایتمندی از تجارت الکترونیک نیز به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شد. پرسشنامه مورد نظر نیز از نوع استاندارد بوده که پس از تائید روایی (محتوا) و پایایی (آلفای کرونباخ) میان افراد جامعه آماری توزیع شد. نتایج حاصل از بکارگیری مدلسازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار لیزرل، بیانگر تاثیر مثبت و معنادار دوستان و کاربران شبکه های اجتماعی و حمایت اجتماعی بر تجارت الکترونیک بود. ضمن اینکه تجارت الکترونیک و حس گروهی نیز بر رضایتمندی مشتریان تاثیر معنادار داشتند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

158 - طراحی مدل ارزیابی ارزش دریافت شده از دیدگاه مشتری
الهام فریدچهر

مدیریت استراتژیک بازاریابی با تضمین ایجاد ارزش برتر در پیشنهادهای یک شرکت برای مشتریان هدف، به روشی که شرکت را در تأمین اهداف استرات&zwj;ژیک یاری رساند، به نتیجه می‌رسد. حداکثرسازی ارزش، برای مشتریان هدف، اصل اساسی است که به عنوان اساس همه فعالیت‌های بازاریابی به کار می أکثر

مدیریت استراتژیک بازاریابی با تضمین ایجاد ارزش برتر در پیشنهادهای یک شرکت برای مشتریان هدف، به روشی که شرکت را در تأمین اهداف استرات&zwj;ژیک یاری رساند، به نتیجه می‌رسد. حداکثرسازی ارزش، برای مشتریان هدف، اصل اساسی است که به عنوان اساس همه فعالیت‌های بازاریابی به کار می‌رود. مدیریت ارزش در همه جنبه‌‌های طراحی یک استراتژی و تاکتیک‌های آن نفوذ می‌کند. موفقیت تجاری تنها زمانی می‌تواند تأمین شود که ارزش پیشنهاد شده به مشتریان هدف، به حداکثر رسیده باشد. شکست در ایجاد ارزش برای مشتریان هدف، ناگزیر به یک مبادله بازاریابی غیرموثر و شکست در بازار منجر می‌شود. از این رو مدیریت ارزش مشتری یک عامل اساسی در تعیین استراتژی شرکت است. چرا که مشتریان منبع نهایی ارزش برای شرکت هستند، مدیریت ارزش مشتری برای موفقیت شرکت ضرورت دارد. بدین ترتیب هدف این تحقیق طراحی مدل و ابزاری موثر برای ارزیابی ارزش دریافت شده مشتری در حوزه خدمات بانکداری است. بدین منظور برای تعیین ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه مشتری خدمات بانکی، به تهیه پرسشنامه ای بر اساس مقیاس گلوال مبادرت و با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی به تبیین ابعاد ارزش دریافت شده مشتری در خدمات بانکی پرداخته شده است. براساس یافته‌های تحقیق سه بعد: ارزش کارکردی، ارزش پولی و ارزش روان‌شناختی شناسایی شده است که تعیین کننده ارزش دریافت شده از مشتریان خدمات بانکی استان تهران است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

159 - طراحی مدل اثرات برون‌سپاری موفق بر کیفیت خدمات مشتریان (مورد مطالعه: دانشجویان دانشگاه‌های تهران)
یاسر سبحانی فرد مهدی محمدی

برون‌سپاری را می‌توان واگذاری وظایف تکراری به یک تأمین‌کننده خارج از سازمان دانست. برون‌سپاری، مانند هر راهبرد دیگری اثراتی را در سازمان به همراه خواهد داشت. در این تحقیق، برای رفع مشکلات مهم کیفیتی خدمات در دانشگاه‌ها از طریق بهبود نحوه برون‌سپاری، طی یک مدل معادلات سا أکثر

برون‌سپاری را می‌توان واگذاری وظایف تکراری به یک تأمین‌کننده خارج از سازمان دانست. برون‌سپاری، مانند هر راهبرد دیگری اثراتی را در سازمان به همراه خواهد داشت. در این تحقیق، برای رفع مشکلات مهم کیفیتی خدمات در دانشگاه‌ها از طریق بهبود نحوه برون‌سپاری، طی یک مدل معادلات ساختاری و برای اولین بار، اثر اجرای برون‌سپاری موفق بر کیفیت خدمات مشتریان مورد سنجش قرار گرفته است. برای دستیابی به این منظور پس از مطالعات نظری صورت گرفته، ابتدا شاخص‌های به‌دست‌آمده توسط کارشناسان مورد سنجش قرار گرفته است و سپس، با تحلیل عاملی تأییدی به کمک نرم افزار لیزرل، شاخص‌های مورد ادعا تأیید شده اند. در نهایت، مدل معادلات ساختاری به دست آمده نشان داد که رابطه مورد سؤال به صورت مستقیم وجود دارد و به عبارتی، اجرای هرچه موفق برون‌سپاری موجب بهبود کیفیت خدمات مشتریان در جامعه آماری شده است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

160 - ارائه یک روش ترکیبی از ANP و VIKORدر زنجیره تامین سبز تحت محیط خاکستری جهت اولویت بندی مشتریان (مورد مطالعه: شرکت پخش فرآورده های نفتی منطقه فارس)
علیرضا علی نژاد جواد خلیلی

هدف این تحقیق، اولویت بندی مشتریان فرآورده های نفتی در زنجیره تامین چند معیاره سبز و محیط خاکستری و با توجه به استانداردهای شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران و شاخص های عملکردی زیست محیطی، در زمینه توزیع هر یک از فرآورده ها به مشتریان مختلف توسط شرکت ملی پخش فرآورده ه أکثر

هدف این تحقیق، اولویت بندی مشتریان فرآورده های نفتی در زنجیره تامین چند معیاره سبز و محیط خاکستری و با توجه به استانداردهای شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران و شاخص های عملکردی زیست محیطی، در زمینه توزیع هر یک از فرآورده ها به مشتریان مختلف توسط شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی منطقه فارس می باشد. تحقیق حاضر تحت شرایط عدم قطعیت با ساختار خاکستری و با بهره گیری از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره و در نظر داشتن معیارهای زیست محیطی مورد مطالعه قرار گرفت، به طوری که ابتدا با استفاده از روش تحلیل شبکه ای[1] در محیط خاکستری و نظرسنجی از خبرگان سازمان به تعیین اوزان شاخص های مطرح در توزیع فرآورده های نفتی پرداخته شد. سپس با روش ویکور خاکستری[2]، به رتبه بندی و تعیین اولویت مشتریان محصولات شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی منطقه فارس پرداخته شد. [1]. Analytic Network Process:ANP [2]. Gery VIKOR تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

161 - تاثیر ارزش ویژه برند و اعتماد به برند های ورزشی بر تصمیم گیری خرید مشتریان کالاهای ورزشی در سطح اداره کل ورزش و جوانان استان آذربایجان شرقی
محمد رحیم نجف زاده اکبر عبدالحسین زاده لعیا مختاری محمد بابازاده

پ&zwj;ژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش ویژه برند و اعتماد به برند های ورزشی در تصمیم گیری خرید کالاهای ورزشی در سطح ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان شرقی بعمل آمد. بدین منظور 110 نفر از کارمندان ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان شرقی تبریز انتخاب شدند. در این پژ أکثر

پ&zwj;ژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش ویژه برند و اعتماد به برند های ورزشی در تصمیم گیری خرید کالاهای ورزشی در سطح ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان شرقی بعمل آمد. بدین منظور 110 نفر از کارمندان ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان شرقی تبریز انتخاب شدند. در این پژوهش برای جمع‌آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه‌ها از پرسشنامه (64سوالی)سبک تصمیم خرید کندال استفاده شد. روایی این پرسشنامه مورد تایید اساتید مدیرت ورزشی قرار گرفت وبرای پایایی پرسشنامه میزان آلفا کرونباخ برای همه گویه ها بالای 75% بدست آمد.در این تحقیق با توجه به ماهیت موضوع، روش پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و اطلاعات به صورت میدانی با استفاده از نظرات و دیدگاه‌های کارکنان ادارات ورزش و جوانان آستان آذربایجان شرقی گردآوری شده است. داده‌های تحقیق ابتدا با استفاده از آمار توصیفی برای تعیین میانگین، انحراف معیار، فراونی ها، درصدها و رسم نمودار استفاده شد. برای این منظور اطلاعات دموگرافیک آزمودنی‌ها و نیز متغیرهای پژوهش از لحاظ توصیفی ارزیابی و گزارش شدند. در مرحله بعدی از آمار توصیفی برای بررسی توزیع طبیعی متغیرها از آزمون کالموگراف اسمیرنوف ، و برای آزمون فرضیه‌های پژوهش نیز از آزمون آماری رگرسیون و ضریب همبستگی استفاده شد. همچنین روش‌های آماری با استفاده از نرم افزار آماری SPSS V22 با سطح معناداری کمتر از (05/0)، انجام گرفت و نتایج مربوط به فرضیه‌ها نشان داد که ارزش ویزه برند و خرده مقیاس های آن بر تصمیم خرید مشتریان تاثیر معناداری دارد. همچنین اعتماد برند نیز بر تصمیم خرید مشتریان تاثیر معناد اری دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

162 - الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان
وحیدرضا میرابی ادوارد زادوریان

امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زم أکثر

امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن‌ها مهیا می‌سازد. شرکت‌های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحقیق که در یکی از شرکت‌های بازرسی به نام "شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخرد" انجام شده است، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسشنامه، از تکنیکهایt-استودنت، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است. تحلیل‌ها نشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است. همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به این سه بعد را نیز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

163 - شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار)
مجید هلالی فرد حسین وظیفه دوست

هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) می‌باشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که ا أکثر

هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) می‌باشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این شرکت استفاده می‌کنند است، تعداد تمامی مشتریان بیش از 18000 نفر می‌باشند؛ که با استفاده از فرمول کوکران و شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده تعداد نمونه آماری 405 نفر انتخاب شد. داده‌های موردنیاز پژوهش نیز به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است که پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرون باخ به ترتیب برابر (956/0) به دست آمد که مورد تأیید است. همچنین، برای آزمون سؤال‌های این تحقیق از مدل تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم‌افزار لیزرل و آزمون تی استیودنت و آزمون رتبه‌بندی فریدمن استفاده گردید؛ که نتایج حاصل، نشان‌دهنده این است که ابعاد 10 گانه سرعت اینترنت، تعرفه و قیمت بسته‌های اینترنتی، هدایا و جوایز خرید بسته‌های اینترنتی، کیفیت خدمات اینترنتی، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، در دسترس بودن اطلاعات، امنیت اپراتور، اعتماد به خرید الکترونیکی، سهولت خرید بسته‌های اینترنتی و داشتن کارمندان متخصص، به ترتیب عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات می‌باشند. درنهایت پیشنهاد‌هایی در همین زمینه ارائه گردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

164 - بررسی نقش هویت و طنین برند در ایجاد حس درگیری برند مشتری
زهرا شیرازیان

مطالعه‌ی پیش‌رو با هدف بررسی تأثیر هویت و طنین برند بر درگیری برند مشتریان نمایندگی‌های شرکت ایران‌خودرو شهرستان همدان صورت پذیرفت. این پژوهش در نوع خود یک مطالعه‌ی کاربردی، کمّی و پیمایشی بود که به صورت مقطعی اجرا شد. جامعه‌ی آماری این پژوهش مشتریان نمایندگی‌های شرکت ا أکثر

مطالعه‌ی پیش‌رو با هدف بررسی تأثیر هویت و طنین برند بر درگیری برند مشتریان نمایندگی‌های شرکت ایران‌خودرو شهرستان همدان صورت پذیرفت. این پژوهش در نوع خود یک مطالعه‌ی کاربردی، کمّی و پیمایشی بود که به صورت مقطعی اجرا شد. جامعه‌ی آماری این پژوهش مشتریان نمایندگی‌های شرکت ایران‌خودرو در شهرستان همدان بودند که نمونه‌ای 384 نفری از میان آنها به صورت تصادفی ساده و بدون جایگذاری انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌های این پژوهش پرسشنامه‌ی استاندارد بود که به منظور سنجش روایی از روش روایی محتوا و برای سنجش پایایی‌ از روش آلفا ی کرونباخ استفاده شد و روایی و پایایی آنها مورد تأیید قرار گرفت. چون متغیرهای پزوهش نرمال نبودند به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی بهره گرفته و با نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس اجرا شد. یافته‌ها نشان می‌دهند که هویت و طنین برند و مؤلفه‌هایشان به جز مؤلفه‌ی مشارکت فعال، بر درگیری برند مشتریان تأثیر معناداری دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

165 - رابطه سیاست تقسیم سود شرکت‌ها با عرضه‌کنندگان و مشتریان عمده کالا و خدمات
فاطمه صراف منصوره چاووشی تهرانی

هدف این مقاله ، بررسی ارتباط بین عرضه‌کنندگان و مشتریان عمده کالا و خدمات با سیاست تقسیم سود شرکت‌ها است. در این مقاله بیان می‌شود که تأمین‌کنندگان و مشتریان عمده چگونه بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها تأثیر می‌گذارند. پژوهش حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و بر اساس روش، از نوع تو أکثر

هدف این مقاله ، بررسی ارتباط بین عرضه‌کنندگان و مشتریان عمده کالا و خدمات با سیاست تقسیم سود شرکت‌ها است. در این مقاله بیان می‌شود که تأمین‌کنندگان و مشتریان عمده چگونه بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها تأثیر می‌گذارند. پژوهش حاضر بر مبنای هدف، کاربردی و بر اساس روش، از نوع توصیفی و همبستگی است. آزمون فرضیه‌های تحقیق به کمک تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه با استفاده از روش حداقل مربعات تلفیقی PLS)) انجام شده است. نمونه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل 99 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. یافته‌ها حاکی از آن است که چنانچه شرکت خرید عمده داشته باشد، به عبارتی مواد اولیه خود را به صورت عمده خریداری نماید، توانایی توزیع سود نقدی کمتری دارد و بالعکس چنانچه دارای مشتریان عمده باشد و فروش محصولاتش را به صورت عمده انجام دهد، می‌تواند به صورت مستمر و سالانه به توزیع سود پرداخته و نیاز سهامداران خود را برآورده سازد. The purpose of this study is to evaluate the relationship between principal suppliers and customers for goods and services with the firms dividend policy. In this paper we will describe how major suppliers and customers affect corporate dividend policy.The present research based on objective, Practical, and based on method is descriptive and correlation.The test of research hypotheses have been done with multiple regression analysis by using the method of panel least square (PLS). Statistical sample considered in this research consists of 99 companies of among the list of Accepted Companies in Tehran Stock Exchange. The Research findings reveals that if company has bulk buying, in other words, purchase the own raw materials in bulk, has the ability to distribute lower cash dividends and conversely, if has major customers, and carry out the own products sales in bulk, can be basis continuous and annual to the distribution of profits to pay and satisfy the own shareholders' need. Keywords: Dividend Policy, Principal Suppliers, Principal Customers تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

166 - اعتبار سنجی الگوی هم آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری - مورد مطالعه: بانک ملت
امیرعلی کوشکی فتانه علیزاده مشکانی ناصر فقهی فرهمند

چکیدههدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی جهت بکارگیری هم‌آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری است. این مطالعه از نظر نوع پژوهش، پیمایشی-مقطعی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت می‌باشد. حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونه‌گیری با روش تصادفی ساده انجام گرفت. برای أکثر

چکیدههدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی جهت بکارگیری هم‌آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری است. این مطالعه از نظر نوع پژوهش، پیمایشی-مقطعی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت می‌باشد. حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونه‌گیری با روش تصادفی ساده انجام گرفت. برای اعتبارسنجی الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتریان از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزار PLS استفاده شد. در نهایت نیز شاخص‌های هم‌آفرینی ارزش با مشتریان با روش سوارا اولویت‌بندی شدند. ابزار گردآوری داده‌های پژوهش پرسشنامه می‌باشد که اعتبارسنجی آن با روش‌های روایی همگرا، روایی سازه و روایی واگرا انجام شده است. قابلیت اعتماد پرسشنامه نیز با به‌کارگیری آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان داد که استراتژی هم‌آفرینی ارزش به عنوان عامل زیربنایی مدل محسوب می‌شوند که بر مدیریت دانش سازمانی و مدیریت منابع انسانی اثر می‌گذارد. مدیریت دانش و منابع انسانی نیز بر مدیریت تجربه مشتریان اثر می‌گذارند. به همین ترتیب مدیریت تجربه مشتریان نیز هم‌آفرینی ارزش راهبردی و مهارت توسعه خدمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد و در نهایت به هم‌آفرینی ارزش با مشتریان منجر می‌شوند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

167 - نقش فشار مشتریان بر واکنش قیمت سهام شرکت به اعلام مشارکت در برنامه های زنجیره تامین سبز
مهدی شالباف شیروانی ابراهیم علی رازینی رحمانی عبدالرحیم رحیمی نادر محقق

این تحقیق به جهت سنجش نقش فشار مشتریان بر واکنش قیمت سهام شرکت به اعلام مشارکت در برنامه های زنجیره تامین سبز انجام شده است،&lrm; &lrm;تحقیق حاضر از نظر هدف ،کاربردی و از لحاظ نحوه اجرا پیمایشی می باشد. داده های مورد استفاده در پژوهش حاضر اطلاعات مالی موجود شرکتهایی ا أکثر

این تحقیق به جهت سنجش نقش فشار مشتریان بر واکنش قیمت سهام شرکت به اعلام مشارکت در برنامه های زنجیره تامین سبز انجام شده است،&lrm; &lrm;تحقیق حاضر از نظر هدف ،کاربردی و از لحاظ نحوه اجرا پیمایشی می باشد. داده های مورد استفاده در پژوهش حاضر اطلاعات مالی موجود شرکتهایی است که طی سالهای 1390 الی 1398 در بورس حضور داشته و از آن خارج نشده اند. داده های تحقیق با استفاده از تهیه نمودارهای کنترلی و تخمین مدل های رگرسیون لجستیک و خطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و نتایج تحقیق حاکی از آن بود که نوع صنعت به عنوان معیار فشار مشتریان بر مشارکت شرکت ها در مدیریت زنجیره تامین سبز اثرگذار است و اعلام مشارکت شرکت ها در مدیریت زنجیره تامین سبز، منجر به کاهش قیمت سهام آنها می گردد. همچنین نتایج نشان داده در صنایع غیرواسطه که فشار وارده از سوی مشتریان بر اعلام مشارکت شرکت بیشتر است، اعلام مشارکت شرکت در فعالیت های زنجیره تامین سبز، اثر کاهنده کمتری بر قیمت سهام آن خواهد داشت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

168 - طراحی یک سیستم استنتاجی برمبنای قواعد فازی سلسله مراتبی جهت اعتبارسنجی مشتریان بانکی
معصومه تدریس حسنی مقصود امیری

تصمیمگیری در خصوص اعطای تسهیلات مالی در هر بنگاه اقتصادی مستلزم تحلیل اطلاعات است تا با استفاده از شاخص‌های اعتباری بتوان الگوی مناسبی را جهت اعتبارسنجی مشتریان ارائه کرد. بسیاری از این الگوها کلاسیک بوده و به طور کامل و بهینه به اعتبارسنجی نمی‌پردازند باتوجه به شرایط پ أکثر

تصمیمگیری در خصوص اعطای تسهیلات مالی در هر بنگاه اقتصادی مستلزم تحلیل اطلاعات است تا با استفاده از شاخص‌های اعتباری بتوان الگوی مناسبی را جهت اعتبارسنجی مشتریان ارائه کرد. بسیاری از این الگوها کلاسیک بوده و به طور کامل و بهینه به اعتبارسنجی نمی‌پردازند باتوجه به شرایط پیچیده رقابت روزافزون بازارهای کنونی، نیازبه طراحی الگوی جدیدی برای اعتبارسنجی است تا علاوه بر در نظر گرفتن شاخص‌های اعتبارسنجی، منجربه کاهش ریسک‌های اعتباری شود. رویکردهای فازی چنین امکانی را برای اعتباردهندگان فراهم می آورند. از این رو هدف پژوهش حاضر طراحی سیستمی جدید جهت اعتبارسنجی مشتریان بانکی بر مبنای قوانین فازی سلسله مراتبی است. شاخص‌های اعتبارسنجی بر اساس ادبیات تحقیق در نظر گرفته شد و قوانین فازی نیز براساس نظرات خبرگان جمع آوری و مورد تحلیل قرارگرفت . درنهایت مدل نهایی اعتبارسنجی مشتریان بر اساس قواعد فازی سلسله مراتبی طراحی و در یکی از بانک‌های خصوصی در سطح استان گیلان پیاده سازی شد. نتایج نشان داد که، چنانچه در تحلیل وضعیت اعتباری مشتریان، حداقل شرایط پیشنهادی در مدل ارائه شده رعایت گردد، مشتری از وضعیت اعتباری متوسطی برخوردار خواهد‌بود و ریسک اعتباری ناشی از عدم بازپرداخت تسهیلات تا حد امکان، کاهش خواهد یافت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

169 - بکارگیری رویکرد دلفی- فازی و دیمتل فازی جهت شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر ریسک اعتباری مشتریان حقیقی بانک ملی ایران
مسعود رضایی آقمشهدی غلامرضا محفوظی فرزاد رحیم زاده

امروزه به منظور اعتبارسنجی مشتریان نظام‌هایی نظیر امتیازدهی اعتباری و رتبه‌بندی مشتریان اعتباری تدوین و توسعه یافته‌اند. هدف از انجام این پژوهش، شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر ریسک اعتباری مشتریان حقیقی بانک ملی ایران با رویکرد‌های دلفی- فازی و دیمتل فازی میباشد. این پ أکثر

امروزه به منظور اعتبارسنجی مشتریان نظام‌هایی نظیر امتیازدهی اعتباری و رتبه‌بندی مشتریان اعتباری تدوین و توسعه یافته‌اند. هدف از انجام این پژوهش، شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر ریسک اعتباری مشتریان حقیقی بانک ملی ایران با رویکرد‌های دلفی- فازی و دیمتل فازی میباشد. این پژوهش از نظر هدف اکتشافی می‌باشد و از نظر شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات، توصیفی و از نوع پیمایشی است. با بهره‌گیری 20 نفر از خبرگان بانک ملی مرتبط با موضوع پژوهش، روایی و پایایی ابزار پژوهش که در قالب پرسشنامه بوده است، به لحاظ آماری مورد تائید قرار گرفت. تعداد 60 عامل در 4 بعد اصلی شامل، عوامل شخصی، عوامل محیطی، رفتاری و اجتماعی، عوامل اعتباری و عوامل کلان اقتصادی شناسایی شد. پس از آن، نوبت به ارزیابی مدل بود که با مصاحبه مجدد با خبرگان از طریق تکنیک دلفی- فازی، تعداد 55 عامل به تائید نهایی رسیدند. حال نوبت به رتبه‌بندی ابعاد و شاخص‌های ریسک اعتباری مشتریان بود که از طریق تکنیک دیمتل فازی صورت پذیرفت. نتایج شاخصهای پژوهش نشان داد که در بین شاخص‌ها، شاخص درآمد از بیشترین تاثیرگذاری برخوردار و شاخص وثیقه از بیشترین تاثیرپذیری برخوردار است. همچنین در بین ابعاد اصلی، عامل شخصی از بیشترین تاثیرگذاری در بین عوامل برخوردار است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

170 - بکارگیری رویکرد تلفیقی دلفی فازی - رگرسیون لجستیک چندگانه در شناسایی و ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان حقیقی بانک ملت
سیروس عزیزاللهی مهدی معدن چی زاج قاسم محسنی مهرداد حسینی شکیب

هدف از این پژوهش اعتبار سنجی مشتریان حقیقی بانک ملت با استفاده از رویکرد دلفی فازی و رگرسیون لجستیک چندگانه، است. بدین منظور، ابتدا به روش کتابخانه‌ای، شاخص‌های مؤثر بر ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان حقیقی، شناسایی و سپس، از روش دلفی فازی، استفاده و شاخص‌ها، غربالگری گردی أکثر

هدف از این پژوهش اعتبار سنجی مشتریان حقیقی بانک ملت با استفاده از رویکرد دلفی فازی و رگرسیون لجستیک چندگانه، است. بدین منظور، ابتدا به روش کتابخانه‌ای، شاخص‌های مؤثر بر ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان حقیقی، شناسایی و سپس، از روش دلفی فازی، استفاده و شاخص‌ها، غربالگری گردید. جامعه این بخش را خبرگان بانکی (بانک ملت) تشکیل دادند که به روش گلوله برفی انتخاب شدند. در ادامه داده‌های نهایی مرتبط با شاخص‌ها، شامل پرونده‌های 7318 مشتری حقیقی بانک ملت طی سالهای 1399 – 1393، جمع‌آوری و با روش رگرسیونی لجستیک چندگانه در چهار رده وصول به موقع، سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول، تحلیل شد. نتایج نشان داد، شاخص‌های مبلغ وام، زمان باز پرداخت وام، فاصله اقساط، مبلغ هر قسط، تمدید وام، وام قبلی، وثیقه ملکی، معدل موجودی، نرخ سود تسهیلات و سطح تحصیلات، تأثیر معنی‌داری بر ریسک اعتباری مشتریان حقیقی دارند. همچنین معنی‌داری شاخص‌های جنسیت، سن و شغل، تأیید نگردید. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

171 - بررسی مدل بازاریابی مالی بانک ملی ایران با تاکید بر گروه‌بندی مشتریان
مهدی دادرس سینا نعمتی زاده اعظم رحیمی نیک

پژوهش حاضر با هدف بررسی مدل بازاریابی مالی بانک ملی ایران با تاکید بر گروه‌بندی مشتریان انجام شده است. این پژوهش از نوع آمیخته بوده و از لحاظ هدف توسعه‌ای-کاربردی است و به صورت توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری شامل کارشناسان و کارمندان بانک ملی و اساتید و نخبگا أکثر

پژوهش حاضر با هدف بررسی مدل بازاریابی مالی بانک ملی ایران با تاکید بر گروه‌بندی مشتریان انجام شده است. این پژوهش از نوع آمیخته بوده و از لحاظ هدف توسعه‌ای-کاربردی است و به صورت توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری شامل کارشناسان و کارمندان بانک ملی و اساتید و نخبگان دانشگاهی در حوزه بازاریابی است و با استفاده از فرمول کوکران 385 نفر انتخاب شدند. ابزار شامل پرسشنامه بوده و جهت تحلیل داده‌‌ها از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار SPSS و PLS استفاده شد. بر اساس نتایج، مدل بازاریابی مالی در بانک ملی ایران با تاکید بر بخش‌بندی مشتریان در 6 بعد اصلی شرایط علی، مداخله‌گر‌ها، مقوله محوری، راهبرد‌ها و پیامد‌ها، طراحی شد، و شرایط علی، با معناداری 673/51 بر پدیده بازاریابی مالی تأثیر دارد؛ همچنین تأثیر شرایط زمینه‌ای و شرایط مداخله‌گر بر پدیده بازاریابی مالی، به ترتیب با معناداری، 965/41 و 074/40 تأیید شد؛ همچنین روابط دیگری نیز مورد بررسی قرار گرفته و تمامی فرضیه‌ها تایید شد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

172 - بررسی نقش مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان و مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)
عبداله نعامی سیده شیما افتخاری سینجانی علی اکبر شهری مجارشین

با توجه به اینکه مشتریان یک شرکت یا سازمان به عنوان مهمترین عامل سودآوری و رونق‌بخشی، از اهمیت ویژه و مهمی برخوردار هستند، لذا در تحقیق توصیفی - پیمایشی حاضر تأثیر مسئولیت‌های اجتماعی بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد شعب غرب تهران مورد بررسی و تحلیل قرار می أکثر

با توجه به اینکه مشتریان یک شرکت یا سازمان به عنوان مهمترین عامل سودآوری و رونق‌بخشی، از اهمیت ویژه و مهمی برخوردار هستند، لذا در تحقیق توصیفی - پیمایشی حاضر تأثیر مسئولیت‌های اجتماعی بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد شعب غرب تهران مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. به این منظور یک مدل تحقیق تدوین شده است که بر مبنای آن نه فرضیه تدوین گردید. ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات جهت بررسی فرضیه‌ها پرسشنامه می&lrm;باشد و همچنین نمونه‌ی تصادفی آماری این تحقیق تعداد 384 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد را انتخاب کرده است. داده‌ها از طریق نرم افزارهای SPSS و LISREL با روش تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. باتوجه به نتایج بدست آمده مشخص شد که متغیر مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان - مشتری بر متغیرهای رضایت‌مندی مشتریان تاثیر دارد. همچنین متغیر هویت مشترک سازمان و مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیری ندارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

173 - بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: موسسه مالی اعتباری کوثر)
رسول سلماسی جعفر صادق فیضی

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: موسسه مالی اعتباری کوثر) می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، در گروه تحقیق‌های کاربردی و برحسب نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیق حاضر از نوع توصیفی و أکثر

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: موسسه مالی اعتباری کوثر) می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، در گروه تحقیق‌های کاربردی و برحسب نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیق حاضر از نوع توصیفی و بر حسب چگونگی اجرا در قالب تحقیقات پیمایشی قرار دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان موسسه مالی اعتباری کوثر می‌باشد. حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران، 941 نفر برآورد و به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه است که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار جامعه مورد بررسی قرار گرفت. این پرسشنامه شامل 76 سوال بوده که روایی مناسبی داشته و پایایی آن نیز (ضریب آلفای کرونباخ) 902/0 0 بدست آمد که نشان‌دهنده قابلیت اعتماد نسبتا مناسب پرسشنامه است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار SPSS و لیزرل استفاده شده است. نتایج بررسی در این تحقیق نشان داد که عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM تأثیر دارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

174 - تدوین استراتژی‌های بازاریابی بر اساس ارزش دوره عمر و ارجاع مشتری (مورد مطالعه: صنعت خدمات اینترنت پرسرعت)
محمد حقیقی بابک هزاوه حصار مسکن مهدی اشکانی امیرحسین عباسی

امروزه به سبب افزایش شدید رقابت و به وجود آمدن بازارهای رقابتی، ارزش دوره عمر مشتری جزو مباحث موردتوجه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری شده است؛ اما مدل‌هایی که تاکنون برای محاسبه آن و دسته‌بندی مشتریان به‌کاررفته‌اند دربرگیرنده تمامی وجوه ارزش مشتری نیستند. هدف اصلی پژو أکثر

امروزه به سبب افزایش شدید رقابت و به وجود آمدن بازارهای رقابتی، ارزش دوره عمر مشتری جزو مباحث موردتوجه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری شده است؛ اما مدل‌هایی که تاکنون برای محاسبه آن و دسته‌بندی مشتریان به‌کاررفته‌اند دربرگیرنده تمامی وجوه ارزش مشتری نیستند. هدف اصلی پژوهش حاضر سنجش تأثیر ارزش یک مشتری روی ارزش مشتریان دیگر از طریق محاسبه ارزش ارجاع مشتری و درنهایت ارائه استراتژی‌های بازاریابی مناسب برای هر دسته از مشتریان بر اساس ارزش آن‌ها در صنعت خدمات دسترسی به اینترنت پرسرعت است. با استفاده از داده‌های مربوط به شرکت مورد مطالعه در صنعت ارتباطات، نشان داده می‌شود که مشتریانی که بیشترین معاملات را دارند (آن‌هایی که بالاترین ارزش طول عمر را دارند) معمولاً بهترین بازاریاب‌ها نیستند. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان شرکت در شهر تهران است که امکان ارجاع مشتری برای آن‌ها فعال‌شده و از روش تمام‌شماری استفاده می‌شود. روش گردآوری داده‌ها از طریق گزارش‌گیری از پایگاه داده مشتریان با استفاده از MySQL، PHPMyAdmin و Tableau است و در تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار IBM SPSS Statistics 22 استفاده‌شده است. با استفاده از نتایج این پژوهش، نشان داده می‌شود که درک بهتر از میزان ارزش مشتریان سبب می‌شود تا شرکت‌ها کمپین‌های بازاریابی‌شان را به شکل مناسبی هدف‌گذاری کنند و به‌این‌ترتیب سودهای بالاتری از سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی‌شان حاصل کنند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

175 - ارائه راهبرد بهبود کیفیت خدمات رسانی به مشتری در زنجیره تامین
علیرضا آقا قلیزاده سیار مهدی ایزدیار رضا قرایی پور فاطمه اسکندر

درسازمان های پیشرفته تصمیمات و راهبردهای مدیران در طول زنجیره تامین مستلزم بکارگیری مدیریت دانش است. تولید محصول با کیفیت بالا برای پاسخگویی به تقاضای بازار و تحویل به مقدار و به موقع به مشتریان از مهمترین اهداف واحدهای تولیدی می باشد. از این رو مسئله خدمت رسانی و تحویل أکثر

درسازمان های پیشرفته تصمیمات و راهبردهای مدیران در طول زنجیره تامین مستلزم بکارگیری مدیریت دانش است. تولید محصول با کیفیت بالا برای پاسخگویی به تقاضای بازار و تحویل به مقدار و به موقع به مشتریان از مهمترین اهداف واحدهای تولیدی می باشد. از این رو مسئله خدمت رسانی و تحویل کالا به مشتریان اهمیت ویژه ای دارد که با توجه به آن راهبرد شرکت در تعامل با مشتریان مشخص می گردد. بنابراین مدیریت این راهبرد نیازمند تصمیمات آینده نگر و طراحی ظرفیتهای جدید با رویکردی جامع و به هم پیوسته است و نمیتوان از طریق نگرش ایستا به آن دست یافت. همچنین مدیریت دانش در سازمان های مختلف به وسیله استفاده موثر از منابع و بهبود خدمت رسانی به مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی سازگار شده است. به همین منظور، در این پژوهش به دنبال ارائه مدلی پویا برای ارزیابی تاثیر مدیریت دانش بر بهبود خدمات به مشتریان در چارچوب تفکر سیستمی هستیم این پژوهش در یک شرکت تولید محصولات پتروشیمی در یک بازه زمانی 20ساله مورد مطالعه قرار گرفته است.که با تایید خبرگان در این حوزه، ابتدا متغیرهای اصلی شناسایی و روابط آن ها در قالب حلقه های علی تدوین گردیده، سپس با طراحی‌ مدل اصلی در قالب نمودار انباشت جریان تکمیل ودر نرم افزار Vensim شبیه سازی می شود که در نهایت با ارائه راهبرد پیشنهادی، در انتهای بازه زمانی مورد مطالعه میزان خدمت رسانی به مشتریان به میزان 15درصد بیشتر می شود که منجر به پوشش تقاضای بیشتر به میزان 12درصد در کل سیستم می گردد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

176 - کارآفرینی رسانه‌ای در سازمان‌های صنعتی : باشگاه مشتریان به عنوان پلتفرم درگیرسازی مخاطب
امیر خلفی داتیس خواجه ئیان علی بدیع زاده

پژوهش جاری به کاربرد پلتفرم‌های اجتماعی برای درگیرسازی مشتریان با سازمان می‌پردازد و با استفاده از بازی‌وارسازی چارچوبی برای ارائه ارزش پیشنهادی توسط یک پلتفرم اجتماعی در قالب باشگاه مشتریان ارائه می‌دهد. با در نظر گرفتن درگیرسازی مشتریان به عنوان یک مسئله بدقلق، از تفک أکثر

پژوهش جاری به کاربرد پلتفرم‌های اجتماعی برای درگیرسازی مشتریان با سازمان می‌پردازد و با استفاده از بازی‌وارسازی چارچوبی برای ارائه ارزش پیشنهادی توسط یک پلتفرم اجتماعی در قالب باشگاه مشتریان ارائه می‌دهد. با در نظر گرفتن درگیرسازی مشتریان به عنوان یک مسئله بدقلق، از تفکر طراحی با رویکرد دانشگاه استنفورد به عنوان روش تحقیق استفاده شده است. پژوهشگران از مصاحبه‌های عمیق با نمونه‌ای شامل مصرف کنندگان و مدیران استفاده کرده‌اند تا پنجره‌های ارزشی برای مشتریان و پنجره‌های درآمدی برای شرکت شناسایی کرده و چارچوبی برای نظام انگیزشی بازی‌وارسازی شده پیشنهاد کنند. این نظام انگیزشی با درگیرسازی مشتریان از طریق پنجره‌های ارزشی، به ایجاد منافع برای شرکت و برآورده شدن پنجره‌های درآمدی منجر شده و سبب پای‌بندسازی مشتریان و وفاداری آنها به شرکت می‌گردد. این پژوهش با استفاده از توانمندی‌های رسانه‌های جدید به مشارکت در مطالعات کارآفرینی رسانه‌ای شرکتی پرداخته و به استفاده شرکت‌های صنعتی ایرانی در استفاده از قابلیت‌های درگیرساز رسانه‌های جدید برای پای‌بندی مشتریان به برند خود کمک می‌کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

177 - فراتحلیل عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک
ناصر قبولی علیرضا بافنده زنده صمد عالی

هدف از این مطالعه تجزیه و تحلیل ادبیات موجود در زمینه عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌ها و تعیین متغیرها و تعیین اندازه اثر متغیرهای مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌ها است. بانک‌ها برای حفظ مشتریان و کسب سهم بیشتر از بازار مصرف کنندگان، ملزم به شناخت رفت أکثر

هدف از این مطالعه تجزیه و تحلیل ادبیات موجود در زمینه عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌ها و تعیین متغیرها و تعیین اندازه اثر متغیرهای مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌ها است. بانک‌ها برای حفظ مشتریان و کسب سهم بیشتر از بازار مصرف کنندگان، ملزم به شناخت رفتار و نیازهای مصرف کنندگان هستند و با توجه به اینکه پژوهش‌های متعددی در این باب صورت گرفته و از آنجایی که در این پژوهش ها توانایی مهار و کنترل محیط پژوهش، نمونه و روش ها، ابزار اندازه‌گیری از پژوهشی به پژوهشی دیگر متفاوت بوده، نتایج پژوهش‌ها متفاوت و بعضاً متعارض بوده لذا از این رو انجام پژوهش‌های ترکیبی که عصاره پژوهش‌های انجام شده در این موضوع را به شیوه نظام مند و علمی فراروی پژوهشگران قرار دهد، اهمیت فراوان دارد. در مجموع 15 مطالعه انتخاب و با نرم افزار CMA2 مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که عوامل ذیل در ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ها نقش داشته اند: ۱- تسهیلات مالی ۲- اعتماد به بانک ۳- نحوه برخورد کارکنان ۴- ارائه خدمات بانکی ۵- شرایط فیزیکی و مکانی ۶- فناوری جدید و پیشرفته ۷- شهرت و اعتبار بانک ۸- امنیت و حفظ اطلاعات ۹- هزینه ارائه خدمات ۱۰- دسترسی سریع به بانک ۱۱- بازاریابی تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

178 - بررسی تأثیر استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت‌مندی مشتریان و وفاداری مشتریان بانک انصار
حسین وظیفه دوست حسین بوداقی خواجه نوبر مریم عبدلی

امروزه شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها هستند، زیرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر أکثر

امروزه شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها هستند، زیرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. بنابراین پژوهش حاضر به بررسی تأثیر استراتژی‌های بازاریابی رابطه مند بر رضایت مندی مشتریان و وفاداری مشتریان بانک انصار می پردازد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی‌- همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانک انصار در کلان شهر تبریز به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه برای گردآوری دیدگاه های مشتریان استفاده شد. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد. نتایج نشان داد که واریانس تبیین شده رضایت‌مندی مشتریان توسط ابعاد استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند 94 درصد است و توسعه ارتباطات با ضریب مسیر 0.596 و مدیریت تعارض با ضریب مسیر 0/580 دارای بیشترین تأثیر از بین ابعاد استراتژی های بازاریابی رابطه مند را دارد. بنابراین، سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه ی مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تامین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

179 - شناسایی مؤلفه‌های مؤثر بر نارضایتی مشتریان به‌منظور طراحی راهبردهای رقابتی ( موردمطالعه: سکوهای ویدئو درخواستی (VOD) در ایران)
نادر جعفری هفتخوانی عباس رحیمی

در بحث از رفتار مصرف‌کننده در بازاریابی، و باتوجه‌به اهمیت رضایت مشتریان در رفتار خرید آتی و میزان وفاداری مشتریان برای خرید مجدد، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان در کسب‌وکارها ضرورتی روزافزون یافته است. این پژوهش در چارچوب نظریه دوعاملی (دو طیفی) رضایت مشت أکثر

در بحث از رفتار مصرف‌کننده در بازاریابی، و باتوجه‌به اهمیت رضایت مشتریان در رفتار خرید آتی و میزان وفاداری مشتریان برای خرید مجدد، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان در کسب‌وکارها ضرورتی روزافزون یافته است. این پژوهش در چارچوب نظریه دوعاملی (دو طیفی) رضایت مشتریان به شناسایی عوامل مؤثر بر نارضایتی مشتریان در صنعت سکوهای ویدئو درخواستی (وی.اُ.دی.ها) در ایران می‌پردازد. برای تحقق این منظور حدود ۴۴ هزار دادة برخط مشتریانِ دو رهبر این بازار در ایران یعنی شرکت‌های فیلیمو و نماوا از سه بستر کافه‌بازار، توییتر و اینستاگرام با روش خزشگری داده گردآوری و پس از پالایش روشمند اولیه تعداد حدود ۳۵۰۰ داده مرتبط با روش تحلیل مضمون بررسی و نقشه مضامین این پژوهش ترسیم شد. یافته‌ها نشان می‌دهند چهار عامل ضعف‌های محتوایی، ضعف‌های نرم‌افزاری، هزینه‌های بالای مصرف‌کننده، و روابط‌عمومی و ارتباط با مشتریان ضعیف از عوامل مؤثر بر نارضایتی مشتریان وی.اُ.دی.های ایرانی هستند. در نتیجه می‌توان گفت اگرچه بهبود وضعیت این عوامل از سوی هر یک از سکوها لزوماً رضایت مشتریان را به همراه نخواهد داشت اما هرگونه تلاشی از سوی این شرکت‌ها برای رفع یا کاهش عوامل نارضایتی یا بهبود آنها می‌تواند در مسیر ارتقای رضایت مشتریان و ارتقا جایگاه رقابتی آن‌ها کارساز شود. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

180 - تعیین پایایی، روایی و ساختار عاملی پرسشنامه کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک از دیدگاه مشتریان
احمد محمودی حسین عبدالملکی آرزو خنجری

هدف پژوهش حاضر، تعیین پایایی، روایی و ساختار عاملی پرسشنامه کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک از دیدگاه مشتریان بود. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهر تهران که 6 ماه سابقه عضویت در این مراکز را دارا بودند. بدین منظور 417 نفر از مشتر أکثر

هدف پژوهش حاضر، تعیین پایایی، روایی و ساختار عاملی پرسشنامه کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک از دیدگاه مشتریان بود. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهر تهران که 6 ماه سابقه عضویت در این مراکز را دارا بودند. بدین منظور 417 نفر از مشتریان که حائز شرایط لازم بودند با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه 21 سئوالی کیفیت خدمات چین لیو (2008) بود که از 5 مؤلفه (عوامل ملموس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) تشکیل شده بود. روش نمره‌گذاری به سئوالات بر اساس طیف پنج گزینه‌ای (کاملاً مخالفم =1 تا کاملاً موافقم =5) بود. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه پس از ترجمه توسط 11 تن از اساتید متخصص در این حوزه مورد تأیید و پایایی ابزار نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ بدست آمد (89/0=α). برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از شاخص‌های توصیفی برای توصیف ویژگی‌های دموگرافیک و از ضریب آلفای کرونباخ برای بررسی ثبات درونی ابزار و از آزمون تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی ساختار عاملی پرسشنامه استفاده گردید. نتایج نشان داد که بر اساس میزان ارتباط و T-Value تمامی گویه‌ها رابطه معناداری با مؤلفه‌ها داشتند. همچنین شاخص‌ بین x2 به df (661/3)، 071/0=RMSEA، 92/0=NFI، 92/0=NNFI، 93/0=CFI و 96/0=AGFI هم برازش مدل را تأیید کردند. همچنین نتایج در خصوص ارتباط مؤلفه‌ها با مفهوم کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان نشان داد که تمامی مؤلفه‌ها پیشگویی خوبی برای متغیر کیفیت خدمات هستند در نتیجه روایی و پایایی ابزار مورد تأیید قرار گرفت. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

181 - بررسی مدل ساختاری رعایت اخلاق کارکنان مجموعه‌های ورزشی شهرداری کرج بر سه بعد رفتاری قبل، حین و بعد از استفاده مشتریان: نقش میانجی نگرش
رسول مرادی هزاری انسیه فردی اکبر درخشان

امروزه در تجزیه و تحلیل سازمان‌ها، پرداختن به اخلاق و ارزش‌های اخلاقی یکی از الزامات است. هدف این پژوهش بررسی مدل ساختاری رعایت اخلاق کارکنان مجموعه‌های ورزشی شهرداری کرج بر سه بعد رفتاری قبل، حین و بعد از استفاده مشتریان با نقش میانجی نگرش بود. روش‌ شناسی پژوهش حاضر از أکثر

امروزه در تجزیه و تحلیل سازمان‌ها، پرداختن به اخلاق و ارزش‌های اخلاقی یکی از الزامات است. هدف این پژوهش بررسی مدل ساختاری رعایت اخلاق کارکنان مجموعه‌های ورزشی شهرداری کرج بر سه بعد رفتاری قبل، حین و بعد از استفاده مشتریان با نقش میانجی نگرش بود. روش‌ شناسی پژوهش حاضر از منظر هدف کاربردی، از حیث نحوه‌ی گردآوری اطلاعات میدانی و از نوع همبستگی است که به طور مشخص مبتنی بر مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس است. جامعه آماری تحقیق نیز مشتریان مجموعه‌های ورزشی شهرداری کرج بود و نمونه آماری به صورت در دسترس انتخاب شد. پس از آن تعداد 390 پرسشنامه توزیع گردید که تعداد 384 مورد برای انجام تجزیه و تحلیل آماری مناسب بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه‌ها‌ی رعایت اخلاق، نگرش مشتریان و پرسشنامه رفتار مصرفی بود که روایی صوری و محتوایی هر یک از پرسشنامه‌ها به تأیید 8 نفر از اساتید دانشگاهی رسید. یافته‌های پژوهش نشان داد که رعایت اخلاق کارکنان مجموعه‌های ورزشی بر نگرش مشتریان و سپس روی هر سه بعد رفتارهای مصرفی قبل، حین و بعد از استفاده مشتریان تأثیرگذار است. در نتیجه می‌توان گفت که رعایت اخلاق و اصول آن از عوامل مؤثر بر نگرش مشتریان و رفتار مصرفی قبل، حین و بعد از استفاده ورزشکاران بخصوص در محیط‌ها و مجموعه‌های ورزشی می‌باشد و به فعالان این حوزه در رسیدن به اهداف مدیریتی، ورزشی و اقتصادی کمک فراوانی خواهد کرد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

182 - تأثیر مرچندایزینگ بر ارزش درک شده خرید توسط مشتریان فروشگاه‌های ورزشی
کاظم چراغ بیرجندی افسانه میرمرادزهی

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مرچندایزینگ بر ارزش درک شده خرید توسط مشتریان فروشگاه‌های ورزشی بود. روش تحقیق از نوع توصیفی -همبستگی است و به شکل میدانی انجام‌شده است. جامعه آماری این پژوهش همه مشتریان فروشگاه‌های ورزشی استان سیستان بلوچستان بودند؛ که تعداد نمونه آماری أکثر

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مرچندایزینگ بر ارزش درک شده خرید توسط مشتریان فروشگاه‌های ورزشی بود. روش تحقیق از نوع توصیفی -همبستگی است و به شکل میدانی انجام‌شده است. جامعه آماری این پژوهش همه مشتریان فروشگاه‌های ورزشی استان سیستان بلوچستان بودند؛ که تعداد نمونه آماری در این تحقیق با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران 384 انتخاب گردید. ابزار مورداستفاده در پژوهش شامل، پرسشنامه استاندارد مرچندایزینگ دیپاک و چوپاک (2015) و پرسشنامه ارزش درک شده خرید کارپنتر و همکاران (2005) بود. روایی پرسشنامه‌ها به تأیید 10 تن از متخصصین رسید و پایایی آن‌ها در یک آزمون مقدماتی با 30 آزمودنی و با آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مرچندایزینگ (71/0) و ارزش درک شده خرید (84/0) محاسبه شد. برای تجزیه‌وتحلیل نتایج داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی، استنباطی، آزمون کلموگروف-اسمیرنف، رگرسیون و مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزارهای اس.پی.اس.اس نسخه 22 و اسمارت پی ال اس نسخه 3 استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، ابعاد مرچندایزینگ در فروشگاه‌های ورزشی (معماری فروشگاه، امکانات فروشگاه، پیشبرد فروش و کارکنان و شاغلین) بر ارزش درک شده خرید تأثیر معناداری دارند؛ همچنین مدل ارتباطی بین مرچندایزینگ و ارزش درک شده خرید از برازش مطلوب برخوردار است. لذا با توجه به یافته‌ها پیشنهاد می‌شود خلق مزیت رقابتی پایدار با مرچندایزینگ برای رسیدن به سودآوری و مشتری‌گرایی بیشتر با تأکید بر ارزش درک شده خرید برای مشتریان از مهم‌ترین رسالت‌های مدیران فروشگاه‌های ورزشی است. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

183 - ارزیابی رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران و رضایت مشتریان در باشگاه‌های ورزشی: نقش پیش‌بینی‌کننده ویژگی‌های شخصیتی در سبک‌های رهبری مدیران
هاشم پوررضائیان زینت نیک آیین علی زارعی

پژوهش حاضر، با هدف تعیین رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران باشگاه‌های ورزشی با میزان رضایت مشتریان باشگاه‌ها انجام شد. ارزیابی پیش‌بینی‌پذیری سبک‌های رهبری مدیران بر اساس ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها نیز هدف دیگر پژوهش بود. جامعه آماری پژوهش، در مورد مدیران، تمام مدیران باشگاه‌ه أکثر

پژوهش حاضر، با هدف تعیین رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران باشگاه‌های ورزشی با میزان رضایت مشتریان باشگاه‌ها انجام شد. ارزیابی پیش‌بینی‌پذیری سبک‌های رهبری مدیران بر اساس ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها نیز هدف دیگر پژوهش بود. جامعه آماری پژوهش، در مورد مدیران، تمام مدیران باشگاه‌های ورزشی منطقه یک تهران بود. جامعه آماری مربوط به مشتریان، تمام مشتریان باشگاه‌های ورزشی منطقه یک تهران بود که مدیران آن‌ها در نمونه پژوهش حضور داشتند. تعداد مدیران شرکت‌کننده در پژوهش، 32 نفر بود که با نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. تعداد نمونه مربوط به مشتریان نیز برای محاسبه نمره رضایت مشتریان، 10 نفر از هر باشگاه بود که در مورد مدیریت آن باشگاه نظر می‌دادند. انتخاب مشتریان به صورت انتخاب تصادفی روز و ساعت حضور آن‌ها در باشگاه بود. برای جمع‌آوری داده‌های پژوهش، از سه پرسشنامه سبک‌های رهبری کلارک، پرسشنامه ویژگی‌های شخصیتی نئو پنج عاملی- 60 سؤالی و برگه رضایت‌سنجی از مشتریان باشگاه‌ها (محقق‌ساخته)، استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان دادند که تمام انواع سبک‌های رهبری، با میزان رضایت مشتریان همبستگی معنادار داشتند. همچنین ویژگی‌های شخصیتی مدیران، 79 درصد از سبک رهبری خودکامه، 47 درصد از سبک رهبری دموکراتیک، و 77 درصد از سبک رهبری واگذارکننده در آن‌ها را تبیین و پیش‌بینی می‌کرد. یافته‌های این پژوهش می‌توانند به صاحبان باشگاه‌های ورزشی کمک کنند تا بهترین سبک‌های رهبری را بشناسند و آن‌ها را به عنوان ملاک‌های مهم انتخاب مدیران باشگاه‌ها در نظر داشته باشند تا به یکی از مهم‌ترین اهداف انسانی و تجاری یعنی رضایت ورزشکاران (مشتریان باشگاه‌ها) دست یابند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

184 - تدوین مدل ساختاری وفاداری مشتریان در خدمات ورزشی بر اساس بازاریابی رابطه‌مند
سجاد مومنی پیری غلامرضا شعبانی بهار مجید کیانی پروین محمدی پاکروان

امروزه وفاداری مشتریان ورزشی به عنوان کلید موفقیت و اساس سودآوری باشگاه‌ها مطرح می‌باشد. لذا هدف از تحقیق حاضر تدوین مدل ساختاری وفاداری مشتریان در خدمات ورزشی بر اساس بازاریابی رابطه‌مند با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری حداقل مجذورات جزئی بود. جامعه آماری شام أکثر

امروزه وفاداری مشتریان ورزشی به عنوان کلید موفقیت و اساس سودآوری باشگاه‌ها مطرح می‌باشد. لذا هدف از تحقیق حاضر تدوین مدل ساختاری وفاداری مشتریان در خدمات ورزشی بر اساس بازاریابی رابطه‌مند با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری حداقل مجذورات جزئی بود. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان (زن، مرد) باشگاه‌های تندرستی شهر همدان بود، تعداد 376 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار اندازه‌گیری جمع‌آوری داده‌ها شامل پرسشنامه وفاداری مشتریان (هوانگ ، 1998) و بازاریابی‌رابطه‌مند (عباسی، 1382) بود که روایی و پایانی آن‌ها مورد تأیید قرار گرفت. داده‌ها با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی ال اس 3 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که ‌ بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان ورزشی دارد به طوری که اثر آن برابر 391/0=β می‌باشد. بررسی تأثیر مؤلفه‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان نشان داد که تنها مؤلفه کیفیت خدمات تأثیر معنادار مثبتی 303/0=β بر وفاداری مشتریان داشته است. نتایج اجرای مدل ساختاری بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان نشان دهنده تأیید مدل مفهومی پژوهش می‌باشد. لذا با عنایت به نتایج پژوهش حاضر می‌توان گفت، توجه به تمامی مؤلفه بازاریابی رابطه مند به عنوان یک استراتژی می‌تواند بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی مؤثر باشد. بنابراین می‌توان به مدیران و مالکان باشگاه‌ها پیشنهاد داد که به ‌منظور ارتباط پایدار و بلندمدت مشتریان با باشگاه‌های ورزشی، توجه ویژه‌ای را به بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند را در دستور کار خود قرار دهند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

185 - نقش اعتماد مشتریان بر رفتار خرید مشتری با میانجی گری تبلیغات دهان به دهان مورد مطالعه: مصرف کنندگان محصولات ورزشی استان گیلان
عباس خدایاری سیاوش خداپرست جاوید پورعبدی

هدف تحقیق بررسی نقش اعتماد بر رفتار خرید مشتری(با میانجی‌گری تبلیغات دهان به دهان) بود. پژوهش حاضر کاربردی و از دسته توصیفی-پیمایشی می‌باشد. جامعه‌ آماری پژوهش مصرف‌کنندگان محصولات ورزشی استان گیلان بودند که 384 نفر(فرمول کوکران) به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدن أکثر

هدف تحقیق بررسی نقش اعتماد بر رفتار خرید مشتری(با میانجی‌گری تبلیغات دهان به دهان) بود. پژوهش حاضر کاربردی و از دسته توصیفی-پیمایشی می‌باشد. جامعه‌ آماری پژوهش مصرف‌کنندگان محصولات ورزشی استان گیلان بودند که 384 نفر(فرمول کوکران) به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های اعتماد مشتریان کیم و پارک(2013)، رفتار خرید مشتری بندپی(1395) و تبلیغات دهان به دهان جانگ(2007) استفاده شد. جهت تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها و بررسی برازش مدل از مدل‌سازی معادلات ساختاری و از نرم‌افزارهای Spss24 و Pls3 استفاده ‌شد. نتایج نشان داد که اعتماد مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان به‌طور مستقیم اثر مثبت و معناداری(55/0) دارد و همچنین می‌تواند حدود 52 درصد رفتار خرید مشتری را تبیین کند؛ همچنین تبلیغات دهان به دهان بر رفتار خرید به‌طور مستقیم اثر مثبت و معناداری دارد و حدود 42 درصد از تغییرات آن را تبیین می‌کند؛ در نهایت، اثر اعتماد مشتریان بر رفتار خرید با میانجی‌گری تبلیغات دهان به دهان معنی‌دار بود. می-توان گفت که در محیطی که اعتماد مصرف‌کننده، نسبت به شرکت و تبلیغات کاهش یافته است، تبلیغات دهان به دهان این امکان را می‌دهد تا شرکت‌ها و تولیدی‌ها از این طریق، بر رفتار خرید مشتریان تأثیر بگذارند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

186 - تحلیل بازاریابی عصبی و تاثیر آن بر فعالیت امواج مغزی مشتریان کالاهای ورزشی
عباس نقی زاده باقی فرزاد نوبخت نسرین عزیزیان کهن اکبر مهدوی علیرضا اسفندیاری

مطالعه حاضر به مرور تحلیل بازاریابی عصبی و تاثیر آن بر فعالیت امواج مغزی مشتریان کالاهای ورزشی می پردازد. روش تحقیق مقاله حاضر به شکل مروری صورت یافته است. ابزارهای گردآوری اطلاعات شامل استفاده از مطالعات (جستجوی اسناد و مقاله‌ها) است. برای جستجوی مقالات به زبان فارسی و أکثر

مطالعه حاضر به مرور تحلیل بازاریابی عصبی و تاثیر آن بر فعالیت امواج مغزی مشتریان کالاهای ورزشی می پردازد. روش تحقیق مقاله حاضر به شکل مروری صورت یافته است. ابزارهای گردآوری اطلاعات شامل استفاده از مطالعات (جستجوی اسناد و مقاله‌ها) است. برای جستجوی مقالات به زبان فارسی و لاتین از مقالات سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۲۴ استفاده شد که ازطریق جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی Scopus، Sid، Jcr ، Google Scholar، و Science Direct جمع‌آوری شدند. همچنین برای استخراج مقالات از کلیدواژه‌های بازاریابی عصبی (Neuromarketing)، فعالیت های مغزی در بازاریابی ورزشی (Brain activities in sports marketing)، مشتریان کالاهای ورزشی (Sporting goods customers) استفاده شد. ۵۲ مقاله از جستجوی کلمات کلیدی به دست آمد و پس از درنظرگرفتن معیارهای ورود و خروج 23 عنوان مقاله به دست آمد. یافته های تحقیق نشان داد که بازاریابی عصبی منجر به افزایش فعالیت امواج مغزی مشتریان و همچنین ارتقای برند و ایجاد عمیق تر با مشتریان کمک می کند. بنابراین می‏توان نتیجه گرفت که تحلیل بازاریابی عصبی در صنعت کالاهای ورزشی نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به ارتقاء فعالیت‌های مغزی آن‌ها نیز کمک کند و در نهایت به رشد و توسعه این صنعت کمک کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

187 - رابطه بین جهت گیری استراتژیک و مشتریان وفاداربا تأکید بر ظرفیت بازاریابی
مهدی عبدالعظيمي هریس حسین رحیمی کلور فاطمه حسین زاده جناقرد

در محیط رقابتی بانک‌ها، ایجاد ارزش از طریق روابط موثر با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. برای بقا در این محیط، بانک‌ها نیازمند ارائه خدمات جدید و مقرون به صرفه به مشتریان خود هستند. وفاداری مشتریان و حفظ روابط سودآور با آن‌ها یکی از اولویت‌های اصلی بانک‌هاست. هدف از تحقیق أکثر

در محیط رقابتی بانک‌ها، ایجاد ارزش از طریق روابط موثر با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. برای بقا در این محیط، بانک‌ها نیازمند ارائه خدمات جدید و مقرون به صرفه به مشتریان خود هستند. وفاداری مشتریان و حفظ روابط سودآور با آن‌ها یکی از اولویت‌های اصلی بانک‌هاست. هدف از تحقیق حاضر، رابطه بین جهت گیری استراتژیک و مشتریان وفادار تأکید بر ظرفیت بازاریابی است. تحقيق یاد شده از نظر هدف كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي - همبستگي و از نظر اجرا میدانی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان بانک سپه و تعدادی از ارباب رجوع شهر اردبیل تشکیل می‌دهند که تعداد نمونه براساس فرمول کوکران384 نفر انتخاب شد. ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات، در این پژوهش، سه نوع پرسشنامه استاندارد بوده است. داده های جمع‌آوری‌شده با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته‌اند. در این پژوهش، ضریب های مسیر برای مؤلفه های مختلف فرضیات بررسی شده‌اند. نتایج نشان داده‌اند که مشتری محوری، رقیب محوری، هزینه محوری، نوآوری محوری، ظرفیت بازاریابی، و جهت‌گیری استراتژیک همگی به‌طور معناداری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذارند. این یافته‌ها نشان می‌دهند که راهبردها و استراتژی‌های بانک‌ها به میزان قابل توجهی بر وفاداری مشتریان تأثیرگذارند و برنامه‌ریزی‌های موثر در این زمینه می‌تواند به بهبود روابط با مشتریان و افزایش درآمد بانک‌ها کمک کند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

188 - نقش مؤلفه‌های مدیریت در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان
محبوبه شاطری یلدا دلگشایی محمد نقی ایمانی عباس خورشیدی

امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزش‌های مرتبط با مشتری مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آن‌ها، کاملاً احساس می‌کنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزش‌هایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از این رو پژوهش حاضر با أکثر

امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزش‌های مرتبط با مشتری مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آن‌ها، کاملاً احساس می‌کنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزش‌هایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر مؤلفه‌های مدیریتی در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان اجرا گردید. پژوهش حاضر از نظر هدف به صورت کاربردی است که به روش آمیخته (کیفی_کمی) اجرا گردید. مؤلفه و شاخص‌های مدیریتی آموزش تعامل با مشتریان بانک شناسایی در بخش کیفی با استفاده از نظرات 15 نفر از خبرگان و اساتید رشته‌های علوم اقتصادی، ریاضی، مدیریت، مدیریت آموزشی، تعلیم و تربیت به روش گراندد شناسایی شدند. در مرحله کمی نیز با استفاده از یافته‌های بخش کیفی و جمع‌بندی نظرات خبرگان، پرسشنامه‌ای محقق ساخته طراحی گردید. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی متشکل از کلیه کارکنان شعب بانک‌های سامان شهر تهران به تعداد 3000 نفر می‌باشند که 341 نفر به‌عنوان نمونه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. داده‌های به‌دست‌آمده با استفاده از روش‌های آمار استنباطی مانند آزمون t، تحلیل عاملی تائیدی و الگوی معادلات ساختاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها نشان می‌دهند که در فرایند آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان، 21 کد و 5 شاخص (1) آموزشی، (2) حرفه‌ای، (3) تجربه و دانش قبلی، (4) عمومی و (5) تخصصی به ترتیب دارای بیشترین نقش هستند. نتایج نیز نشان می‌دهند که مؤلفه‌های مدیریتی به خصوص مؤلفۀ مدیریت آموزشی در فرایند آموزش نیروی انسانی و مقوله آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان دارای نقش و اهمیت بالایی هستند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

189 - مدیریت ارتباط با مشتریان راهبردی نظام مند برای استقرار دانشگاه خدمت محور
صغری افکانه پریوش جعفری

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاهها و مراکز آموزش عالی به منظور ارائه یک مدل مفهومی برای ارائه خدمت و توسعه مبانی نظری آن می باشد . این پژوهش ازنوع پژوهش های کاربردی و روش بکار گرفته شده در آن پیمایشی است ؛ جامعه پژوهش شامل أکثر

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاهها و مراکز آموزش عالی به منظور ارائه یک مدل مفهومی برای ارائه خدمت و توسعه مبانی نظری آن می باشد . این پژوهش ازنوع پژوهش های کاربردی و روش بکار گرفته شده در آن پیمایشی است ؛ جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره دکتری و اعضای هیات علمی دانشگاههای آزاد اسلامی شهر تهران بوده که از میان آنها 500 نفر از طریق فرمول حجم نمونه منطبق با متغیرهای کمی محاسبه گردید و نمونه ها از طریق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای –طبقه ای انتخاب شدند .ابزار این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای مشتمل بر 63 گویه بوده و روش تحلیل داده ها با استفاده تکنیک معادلات ساختاری و تحلیل عامل انجام شده است .نتایج و یافته های این پژوهش نشان داد که مقوله ها ی اساسی این پژوهش یعنی تکریم و حفظ حریم مشتریان، ایجاد همدلی و اعتماد به مشتریان ، تسهیل کننده های اثربخش خدمت در وضعیت مطلوبی (نمره 4.6 از میانگین 3) قرار داشته و دیدگاه جامعه آماری این است که برای استقرار خدمت محوری و رسیدن به شرایط مطلوب ،مقوله های مورد اشاره می توانند به عنوان یک مدل مفهومی در ترسیم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، در دانشگاه ها نهادینه شوند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

190 - بررسی متغیرهای اثرگذار R&D (تحقیق و توسعه) و ارائه راهکارهای اجرایی برای بهبود عملکرد یادگیری و نوآوری شرکت ملی گاز ایران
توکل محرمی علیرضا ایرج پور مرتضی موسی خانی

بطور کلی نظام های اجتماعی و اقتصادی را می توان در قالب های مجموعه های متداول از انتظارات مشترک برای هر رفتاری تعریف کرد. از این رو، می توان پاسخگویی را به منزله عاملی که نظام تحقیق و توسعه را به صنعت پیوند می دهد در نظر گرفت. در این راستا پس از بررسی مدل های مختلف در أکثر

بطور کلی نظام های اجتماعی و اقتصادی را می توان در قالب های مجموعه های متداول از انتظارات مشترک برای هر رفتاری تعریف کرد. از این رو، می توان پاسخگویی را به منزله عاملی که نظام تحقیق و توسعه را به صنعت پیوند می دهد در نظر گرفت. در این راستا پس از بررسی مدل های مختلف در زمینه یادگیری و نوآوری ها در جامعه و تحقیق و توسعه و پاسخگویی، یک مدل جامع جدید که معرف رویکردهای مهم در پژوهش و فناوری و پاسخگویی سازمان شامل: پاسخگویی مدیریتی، پاسخگویی دیوان سالارانه، پاسخگویی سیاسی و اجتماعی، پاسخگویی بازار و پاسخگویی حرفه ای می باشد، استخراج گردیده است. سپس برای هر رویکرد(بعد) ده مؤلفه با سنجه های متفاوت (مجموعاً پنجاه سنجه) در نظر گرفته شده است. در این تحقیق، پذیرش پژوهش و فناوری بعنوان یک پارادایم جدید برای پاسخگویی بیشتر سازمان ها به مشتریان داخلی یا همان کارکنان بکار گرفته شده است. در این خصوص پس از تأیید تناسب و کارایی مدل توسط خبرگان دانشگاهی و صنعت گاز(مدیران و کارشناسان خبره)، فرضیه های اصلی و فرعی در یک مطالعه میدانی با استفاده از داده های صنعت گاز مورد بررسی و آزمون قرار گرفت که نتایج حاکی از آن است که بررسی معیارهای دیوان سالارانه، اقتصادی، مدیریتی، شاخص بازار، رویکرد مشتری مداری و سیاسی، اجتماعی و پس از بررسی از طریق آزمونt ضریب میزان اثرگذاری هریک از شاخص ها مورد سنجش و رتبه بندی قرار گرفت که بر اساس رتبه بندی، شاخص مدیریتی با ضریب 0/412 و دیوان سالاری با ضریب 0/571 در وضعیت پذیرش حاکی از آن است که مدل پاسخگویی تحقیق و توسعه موفق بوده و می تواند در سیاست گذاری ها و برنامه ریزی ها مدنظر قرار گیرد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

191 - بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395
روح ا... مهدی نژاد محمدجواد قائدمحمدی

چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه د أکثر

چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است. که بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده از رییس بانک مربوط برابربا 7141 نفر هستند .حجم نمونه پس از محاسبه از روش کوکران برابر با 378 نفر شد. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق،نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد، همچنین در این تحقیق ازابزار پرسشنامه محقق ساز استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از آزمون پیرسون، رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رابطه معناداری بین متغیره های کیفیت خدمات بامکداری ( کارایی، کامل بودن، در دسترس بودن، محرمانه بودن، پاسخگوبودن و جبران خدمات) بر رضایت مشتریان وجود دارد. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

192 - بررسی کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودروسازی کیا موتورز در شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال
علی شفیعی مینا جمشیدی

سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات أکثر

سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال به بررسی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کیا موتورز در سطح شهر تهران پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش حاضر دارندگان خودروهای شرکت کیا موتورز در سطح شهر تهران بودند که از جامعه آماری مورد نظر با توجه به جدول مورگان به شیوه نمونه برداری تصادفی خوشه ای از تعداد 384 نفر پرسشنامه وصول گردیده و بوسیله نرم افزار spss20, LISREL8.5 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که نمایندگی های شرکت کیا موتورز شهر تهران نتوانستند انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند. تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

193 - بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند)
فهامه فرح بخش

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند) بوده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و از نوع کاربردی بوده أکثر

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند) بوده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و از نوع کاربردی بوده است؛ ابزار پژوهش حاضر پرسشنامه می باشد که روایی آن به تائید خبرگان بازاریابی شرکت لوازم آرایشی ماهلند و پایایی آن نیز بیشتر از 0.7 و مورد تائید بوده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی سایت ماهلند می‌باشد که تجربه خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی داشته اند که چون جزء جوامع نامحدود بشمار می آیند، محقق مجبور به نمونه گیری می باشد و نمونه در این تحقیق بر مبنای جدول کرجسی-مورگان، 384 نفر می باشد که تعداد 420 پرسشنامه با روش نمونه گیری در دسترس توزیع گردید و تعداد 384 پرسشنامه کامل جمع آوری شد؛ تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق با توجه به تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری و بهره گیری از نرم افزار لیزرل نسخه 8.80 انجام شده است و نتایج نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان و اعتماد مشتریان، تائید تاثیر رضایتمندی مشتریان بر قصد خرید مجدد، تائید تاثیر رضایتمندی مشتریان بر بازدید مجدد و در نهایت تائید تاثیر اعتماد مشتریان بر قصد خرید مجدد، تبلیغات شفاهی و بازدید مجدد در سایت لوازم آرایشی ماهلند داشته اند، در صورتی که رضایتمندی مشتریان بر تبلیغات شفاهی سایت لوازم آرایشی ماهلند تاثیر نداشته است تفاصيل المقالة

حرية الوصول المقاله

194 - استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و رابطه آن با عملکرد شرکت با نقش میانجی قابلیت‌‌‌های مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری
اکبر ولیزاده اوغانی نازلی رحیم زاده

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت‌‌های تولیدی متوسط و بزرگ استان آذربایجان شرقی با نقش میانجی مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری است. علیرغم اهمیتی که فشار اجبار مشتریان و فشار ناشی از تقلید رقبا به‌عنوان مؤلفه‌‌های سازمان أکثر

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت‌‌های تولیدی متوسط و بزرگ استان آذربایجان شرقی با نقش میانجی مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری است. علیرغم اهمیتی که فشار اجبار مشتریان و فشار ناشی از تقلید رقبا به‌عنوان مؤلفه‌‌های سازمانی در اتخاذ فن‌آوری‌‌های جدید دارند، اهمیت این محرک‌‌ها در استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌های اجتماعی برای تقویت قابلیت‌‌های مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد چندان مورد بررسی قرار نگرفته است. جامعه آماری متشکل از مدیران عامل، مدیران تضمین کیفیت و مدیران فروش و بازرگانی شرکتهای تولیدی استان آذربایجان شرقی بوده که با روش نمونه‌گیری در دسترس تعداد 190 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها از طریق پرسشنامه بوده که با روش کتابخانه‌ای و میدانی صورت گرفته است. برای تجزیه و تحلیل یافته‌ها از تحلیل عاملی تائیدی و مدل معادلات ساختاری و با نرم‌افزار LISREL کمک گرفته شده است. نتایج نشان می‌دهد که فشار اجباری مشتریان با تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی رابطه مثبت و معناداری دارد، در حالی‌که فشار ناشی از تقلید رقبا با تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی رابطه معنادار ندارد. استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی با عملکرد شرکت رابطه مثبت و معناداری دارد. نتایج دیگر حاکی از آن است که، مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت نقش میانجی ایفا می‌کند. تفاصيل المقالة

فهرس المقالات مشتریان

سند

الروابط

المراكز ذات الصلة

دعامة

الصفحات الرسمية