اولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(FANP)و روش رتبه بندی(FVIKOR)
الموضوعات : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کارمحمد تقی تقوی فرد 1 , نرگس نوروزی 2 , مهدی امیر افشاری 3 , علیرضا سلامت بخش 4
1 - عضو هئیت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
2 - دانشجوی دکتری مهندسی صنایع،دانشکده مهندسی صنایع،پردیس دانشکده های فنی ،دانشگاه تهران
3 - دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات،گروه مهندسی صنایع
4 - دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات گروه مهندسی صنایع
الکلمات المفتاحية: بازگشت مشتریان, وفاداری در مشتریان, فرآیند تحلیل شبکه فازی, روش تصمیم گیری FVIKOR,
ملخص المقالة :
در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها،پذیرش بالا رفتن قیمت و توصیه های شفاهی بدون هزینه مشتریان منجر می شود،بنابراین بررسی و تعیین اولویت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار مهم است.این فاکتورها بسیار متنوع هستند از این رو در این مقاله به منظور تعیین مهم ترین فاکتورهای موثر بر بازگشت مشتری از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه فازی استفاده می شود و سپس با استفاده از نظرهای مدیران و کارشناسان شرکت های تولید کننده لوازم خانگی بر مبنای روش رتبه بندی FVIKOR,پنج شرکت برتر در صنعت تولید لوازم خانگی رتبه بندی می شوند.
