ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو
الموضوعات : مدیریت بازاریابیحسین وظیفه دوست 1 , پروانه عطاالهی 2
1 - استادیار، عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
2 - دانش آموخته کارشناس یارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین المللی)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
الکلمات المفتاحية: مشتریان, مدل کانو, الزامات اساسی, الزامات عملکردی, الزامات انگیزشی تعمیرگاه مرکزی, نمایندگی مجاز, محصولات, خدمات پس از فروش,
ملخص المقالة :
امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی بهکار می برند بر ای به دست آوردن مشت ریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودنمشتریان است . این هدف به ویژه برای شرک ت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخشعمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش وخدمات پس از فروش خودرو در شهرهای دور و نزدیک) محقق می شود.هدف از انجام این تحقیق شناسائی و اولوی ت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس ازفروش با استفاده از مدل Kano می باشد ( مدل Kano مدلی استکه بر اساس آن نیازمندی هایمشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می شوند) تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است که در دو مرحله صورت پذیرفته است . در مرحله اول با توجه به منابع مختلف پرسشنامه ای طراحی گردید و در مرحله دوم پس از توز یع پرسش نامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرس ش نامه بین 384 نفر از دارندگان خودروهای پراید، زانتیا، ریو و ماکسیما در سطح تهران توزیع شده و تکمیل گردید . نمونه مزبور با روش نمونه گیری طبقه ای و از میان 100 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش شرکت سایپا انتخاب گردید.
