شناسایی عوامل مؤثر بر اثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری "پژوهش ترکیبی"

الموضوعات : مدیریت بازاریابی

محمد علی عبدالوند ¹ , مهدی بنی اسدی ²

1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاريخ الإرسال : 06 الأربعاء , ربيع الأول, 1440 تاريخ التأكيد : 13 السبت , جمادى الأولى, 1440 تاريخ الإصدار : 01 الأربعاء , ذو الحجة, 1438

الکلمات المفتاحية: مدیر مشتریان کلیدی, نظریه داده بنیاد, مدیریت ارتباط با مشتری, بانکداری شرکتی, پژوهش ترکیبی,

ملخص المقالة :

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. داده‌های مورد نیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با هفت مدیر ارشد نطام بانکی و در مطالعه دوم پس از مشخص شدن مدل نهایی و متغیرهای آن ابتدا سؤالات هر متغیر مشخص و پرسشنامه تهیه و در اختیار 330 مشتری بانکداری شرکتی سه بانک خصوصی جهت جمع‌آوری داده‌های قرار داده شده است. پژوهشگر برای تحلیل مصاحبه از نرم افزار مکس کیو دی ای و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزار ایموس استفاده کرده است. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد سه متغیر، فناوری به مقدار (0.180)، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.488) کیفیت خدمات به مقدار (0.418) روی مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و دو متغیر، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.214) و مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار (0.343) روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد و دو متغیر کیفیت خدمات و فناوری روی بانکداری شرکتی تأثیر نداشته است. محدودیت پژوهش: شناسایی مؤلفه‌های بانکداری شرکتی به مدیران بانکی کمک می‌کند تا برنامه ای ایجاد کند که باعث تقویت رابطه مشتریان بانکداری شرکتی با مدیران مشتریان کلیدی فراهم کند تا سایرخدمات بانک به مشتریان کلیدی ارائه شود. اصالت و ارزش: این مقاله مهم‌ترین خلاها را شناسایی و مدل مفهومی در زمینه بانکداری شرکتی ارائه و بررسی می‌کند که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد.

المصادر:

 

Almotairi, M. (2009). “A Framework for CRM Success”, Proceedings of the European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009. Izmir, Turkey, 13-14 July.

 

Balaram, A. & Adhikari, B. (2010). “Managing Customer Relationships in Service Organizations.” Administration and Management Review, 21(2), PP. 65-78.

 

Becker, U.J., Greve, G. & Albers, S. (2009). “The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention”, International Journal of Research in Marketing, 26(3), PP. 207-215.

 

Dimitriadis, S. & Stevens, E. (2008). “Integrated customer relationship management for service activities. An internal /external gap model”, Managing Service Quality, 18(5), 496-511.

 

Dowling, G. (2002), Customer Relationship Management: In B2C Markets, Often Less is More.California Management Review, 44 (3), PP. 87-104.

 

Ozgener, S. & Iraz, R. (2006). “Customer relationship management in small – medium enterprises: The case of Turkish tourism industry”, Tourism Management, 27(6), PP.1356-1363.

 

Nunes, J.C. & Dréze, X. (2006). “Your loyalty program is betraying you”, Harvard Business Review, 84(4), PP. 124-131.

 

Sadek, H., Yousef, A., Ghoneim, A. & Tantawi, P. (2011). “Measuring the effect of customer relationship management (CRM) components on the non financial performance of commercial bank: Egypt case. European”, Mediterranean and Middle Eastern Conference on Information Systems.

 

Verma, S. & Chaundhuri, R. (2009). “Effect of CRM on Customer Satisfaction in Service Sector in India”, Journal of Marketing and Communication, 5(2), PP. 55-69.

 

Vogt, C. (2011). “Customer Relationship Management in Tourism: Management Needs and Research Applications”, Journal of Travel Research, 50(4), PP. 356-364.

 

Yim, F.H., Anderson, R.E. & Swaminathan, S. (2005). “Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effect on Customer Outcomes”, Journal of Personal Selling and Sales Management, 24(4), PP. 265-280.

 

White, C.J., Contant, S.J. & Echambadi, R. (2003). “Marketing Strategy Development Styles, Implementation Capability, and Firm Performance: Investigating the Curvilinear Impact of Multiple Strategy-Making Styles”. Marketing Letters, 14(2), PP. 111-124.

نص كامل:



شناسایی عوامل موثر براثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغير ميانجي مديريت ارتباط با

مشتري 

"پژوهش ترکیبی"

 

Identification Effect Factors on Corporate Banking Effectiveness with the Role of Customer Relationship Management as mediation Role

Mixed Method

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

الف)شناسایی عوامل موثر براثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغير ميانجي مديريت ارتباط با

مشتري

"پژوهش ترکیبی"

 

ب)چکيده

هدف

 اين پژوهش بررسي شناسایی عوامل موثر برموفقیت بانکداري شرکتي با استفاده از رویکرد ترکیبی است.

روش شناسی

این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است.در مطالعه اول، برای شناخت مولفه هاي اثربخش بانکداري شرکتي از روش داده بنیاد  و در مطالعه دوم،به آزمون مدل با استفاده از روش کمي پرداخته شده است. داده هاي مورد نياز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عميق،با هفت مدير ارشد نطام بانکي و در مطالعه دوم پس از مشخص شدن مدل نهایی و متغیر های آن ابتدا سوالات هر متغیر مشخص و پرسشنامه تهیه و در اختیار 330 مشتري بانکداري شرکتي سه بانک خصوصی جهت جمع آوری داده های قرار داده  شده است.پژوهشگر براي تحليل مصاحبه از نرم افزار مکس کیو دی ای  و براي تحليل داده هاي کمي از نرم افزار ایموس استفاده کرده است.

یافته ها 

نتايج نشان مي دهد سه متغير، فناوري به مقدار(0.180)، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار ( 0.488) کيفيت خدمات به مقدار (0.418 ) روی  مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد و دو متغير ،مدیر مشتریان کلیدی به مقدار(0.214) و مديريت ارتبا ط با مشتري به مقدار         ( 0.343 ) روی  بانکداري شرکتي تاثير دارد و دو متغیر کیفیت خدمات و فناوری روی بانکداری شرکتی تاثیر نداشته است.

محدودیت پژوهش

شناسایی مولفه های بانکداری شرکتی  به مدیران بانکی کمک می کند تا برنامه ای ایجاد کند  که باعث تقویت رابطه مشتریان بانکداری شرکتی با مدیران مشتریان کلیدی  فراهم کند تا سایرخدمات بانک به مشتریان کلیدی ارائه شود.

اصالت و ارزش

این مقاله مهم ترین خلا ها را شناسایی و مدل مفهومی در زمینه بانکداری شرکتی ارائه و بررسی می کند که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری روی بانکداری شرکتی تاثیر دارد.

 

کلید واژه:بانکداری شرکتی.مدیر مشتریان کلیدی .نظریه داده بنیاد .پژوهش ترکیبی.مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.مقدمه

بانکها نقش بسیار مهمي در اقتصاد کشورها ايفا مي کنند، و اين موضوع باعث گردیده

 تا اين  صنعت شاهد دگرگوني قابل ملاحظه باشد به گونه ای که امروزه تغييرات نظارتي، ساختاري و تکنولوژيکي، سطحي از رقابت را ايجاد کرده که در دو دهه قبل،حتی قابل  پيش بيني نبوده است.

(Balaram & Adhikari, 2010; Becker et al, 2009; Dimitriadis & Steven, 2008; Ozgener & Iraz, 2006)

در بازار رقابتی صنعت بانکداری ،امروزه بازيگراني، برنده هستند که بتواند نيازهاي اساسي مشتريان کلیدی را بهتر درک و آن‌ها را برطرف و به سطوح بالايي از رضايت ارتقا دهند (Dowling, 2002) بنابراين، اتخاذ استراتژي‌هاي مشتري محوري که بر حفظ و بالا بردن ارتباط با مشتريان هدف صورت گيرد، تبديل به امري حياتي براي بقاي نظام بانکي شده که بانک‌ها بايد توجه ويژه‏اي به اين موضوع داشته باشند.

 (Vogt, 2011) در حال حاضر،مفهوم بانکداری شرکتی و مديريت ارتباط با مشتري از مباحثي شده که بانک‌ها را به دوباره انديشي درروش هاي ارتباط گسترده با این مشتریان برای کسب سهم بیشتری از منابع مالی مشتریان  مجبور نموده تا آنها با ارائه خدمات مطلوب به مشتريان کلیدی و سود آور در کسب رضايت آن‌ها بیش از بیش بکوشند، و ارتباط خود را با این گروه از مشتريان مديريت کنند. لذا می بایست برنامه‌هاي بازاريابي خود را به‌گونه‌اي طراحي نمایند که ارائه خدمات بانکي براي اين گروه از مشتريان، آسان‌تر و با سرعت بیشتری انجام شود که  این امر نيازمند، ايجاد رابطه پايدار و بلند مدت با مشتريان کلیدی دارد. بنابراين، نگهداري و افزایش تعاملات با  مشتريان کلیدی به شدت براي بانکها امري حياتي شده است. (Alomtairi, 2009; Ozgener & Iraz, 2006; Stockdale, 2007; Verma & Chandhuri, 2009)

2.مبانی نظری پژوهش

مشتري¹

مشتري منبع سود و رشد سازمان است. امروزه، جذب و حفظ و ارتقا روابط با مشتري کلیدی که سود زيادي براي بانک داشته باشد، بعلت بالارفتن آگاهي مشتريان و تغيير سطح توقع و رقابت شديد، دشوارتر از هميشه شده است و اين امر با بهره گيري صحيح و اصولي از فن آوري اطلاعات به بهترين وجه امکان پذير شده است.

ارتباط²

ارتباط ميان بانک  و مشتريان بايد يک رابطه مداوم، دو جانبه، با ارزش و سودمند بوده و اين رابطه مي تواند کوتاه و يا بلند مدت، باشد .برخی معتقد اند  که حتی اگر مشتريان،در مورد خدمات اعتباری  بانک نظر مثبتي هم نداشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد دریافت ارائه خدمات بانکی ، غير قابل پيش بيني است وبه شرايط و موقعيت بستگي خواهد  دارد (Salter et al., 2010)

مديريت³

مديريت ارتباط با مشتري، فعاليتي نيست که تنها مختص بخش بازاريابي باشد و شامل تغييرات مداوم در مراحل، فرايندارائه خدمات بانکي و فرهنگ سازماني مي شود (White,2003)اطلاعات جمع آوري شده از مشتريان کلیدی تبدیل به دانش هاي سازماني می شود تا از آن به منظور برتري يافتن بر رقبا براي دستيابي به موقعيت هاي بالاتراستفاده گرددAkroush et al, 2011; Sadek et al, 2011 Sin et al, 2005)

بانکداري شرکتي⁴

بانکها با هدف ارائه خدمات تخصصي و بخش بندي بازار وايجاد برتري رقابتي و انعطاف پذيري در پاسخ گويي به مشتريان کلیدی خود اقدام به راه اندازي واحد بانکداري شرکتي براي مشتريان سود آور خود کرده اند. اين  تغيير از يک سو به دليل فشار بازار براي پاسخگويي به نيازهاي مشتريان و از سوي ديگر عزم مديران ارشد، براي همسو سازي استراتژي سازمان براي پاسخ دادن به نياز مشتريان و کسب مزيت‌هاي رقابتي بوده است. دربانکداري شرکتي، هر مشتري با يک مديرمشتري کلیدی، در ارتباط است. 

 

اهداف و خط مشي‌ها بانکداري شرکتي

• نوآوري در ارايه محصولات و خدمات متنوع بانکي با هدف ارزش‌آفريني براي مشتريان حقوقي.

• افزايش سرعت‌، دقت و کيفيت در ارايه خدمات مورد نياز مشتريان حقوقي.

• کمک به کسب و کارها براي رشد و توسعه از طريق تامين و مديريت منابع مالي.

• بهبود ارتباط‌هاي کاري سازنده با محوريت مدير مشتري ارزنده.

• فراهم آوردن امکان ارايه خدمات متنوع‌، خاص و سفارشي به هريک از مشتريان (Liu et al, 2003)

مدير مشتریان کلیدی⁵

در بانکداري شرکتي مدير مشتريان کلیدی، حلقه واسط بين مشتري و بانک هستند که تمامي خدمات و امکانات بانک از طريق آنها به مشتريان معرفي مي گردد و درصورت نياز براي تصميم گيري به مقامات بالاتر ارجاع داده مي شود و احتياج مبرمي به تخصص مدير امور مشتريان در ايجاد ارتباط با شرکتهاي کلیدی وجود دارد. به همين دليل و با توجه به اهميت وجود مهارتهاي برقراري ارتباط صحيح از آنها تحت عنوان مدير امور مشتري⁶ نيزنام برده مي شود و کار اصلي آنها «شناسايي مشتريان ارزشمند و تقويت روابط بلندمدت براي ايجاد ارزش­هاي سازماني در بلندمدت» است، پالمر عنوان مي کندکه ساده­ترين علت اينکه بنگاه­هاي اقتصادي در پي توسعه روابط خود با مشتريان هستند اين است که معمولاً حفظ مشتريان موجود، به نسبت جستجوي مداوم براي جذب مشتريان جديد و جايگزيني آنها به جاي مشتريان از دست رفته مقرون به صرفه­تر است (Nunes and Dréze, 2006) مديرامور مشتري کلیدی­، فردي است که وظيفه او ايجاد رابطه با اين مشتريان مهم و سود آور براي بانک است. گامسون (1998) آنها را  فردي براي برقراري وايجاد، تقويت و حفظ روابط ماندگار به منظور کسب سود سازماني بلندمدت تعريف مي کند. گرونروس کار مدیر مشتریان کلیدی را «شناسايي، پايه­گذاري، حفظ، بهبود و در صورت نياز اتمام روابط با مشتريان ارزشمند و ديگر افراد ذي­نفع براي تحقق اهداف تمام طرفين درگير» مي داند.

 (Fox and stead, 2001; Sin et al., 2005; Yim et al., 2005)

البته بايستي به اين نکته نيزاشاره شود که مدیران مشتریان کلیدی، نقش بسيار مهمي در موفقيت ويا عدم موفقيت بانکداري شرکتي دارد و اين افراد به عنوان کارشناسان و مشاورين خبره بانکي تاثير به سزايي در تسريع و تسهيل امور شرکت ها  به منظورافزايش سطح رضايت مشتريان دارند.چون اين افراد متبحر در امور بانکي و آشنا به تمامي رويه ها و آئين نامه هاي سيستم بانکي کشور هستند.

3- بیان مسئله

با توجه به اينکه تحقيقات پيشين  نتوانسته است ابعاد و مولفه هاي حوزه بانکداري شرکتي را کشف و شناسايي کنند از اين رو پژوهشگر، با توجه به ادبیات نظری ،بدنبال پاسخ گويي به سوالات ذيل مي باشد:

ü       بانکداری شرکتی  به چه معناست و چه ويژگي هايي دارد؟

ü       چگونه مي توان بين مديريت ارتباط با مشتري و بانکداري شرکتي ارتباط برقرار کرد؟

ü       پيامده هاي منفي نپرداختن به موضوع بانکداری شرکتی و مديريت ارتباط با مشتري در نطام بانکي چيست؟

4-روش شناسی پژوهش

1- از نظرهدف: پژوهش حاضر از نظر هدف بنيادي مي باشد.

2-از نظر فرآيند اجرا: پژوهشگر در اين پژوهش، ازروش ترکيبي⁷ استفاده کرد ه که اين روش مي تواند هم زمان⁸ و يا متوالي⁹ انجام گيرد که در اين مطالعه به صورت متوالي صورت گرفته است.

3-بر اساس زمان: پژوهش حاضر از نظر زمان، بصورت مقطعي انجام شده  است.

4-بر اساس روش اجرا: پژوهشگر دربخش کيفي براي شناسايي ابعاد و مولفه هاي بانکداري شرکتي از رويکرد داده بنیاد و مصاحبه عمیق  و در بخش کمی از نرم افزارAMOS  برای آزمون مدل و تحلیل فرضیه استفاده کرده است.

نظریه داده بنیاد ¹⁰ 

نظریه داده بنیاد  در تفسير داده کيفي کاربرد دارد. استرائوس و کوربين¹¹1998 سه روش کدگذاري باز، محوري و انتخابي را براي تحليل داده‌هاي کيفي بيان کرده است. درکدگذاري باز¹²، محقق به دنبال شناسايي مفاهيم و ايده‌هايي است که درداده هاي متني پنهان شده و به پديده موردنظر محقق مربوط مي‌شود.مرحله دوم، كدگذاري محوري¹³ است كه در آن طبقات و دسته‌بندي‌هاي فرعي در روابط علي قرار مي‌گيرد تا بتواند پديده موردنظر را توضيح دهد. اين مرحله مي‌تواند به‌صورت هم‌زمان با كدگذاري باز نيز اجرا شود. رابطه ميان طبقات ممكن است مشهود و نامشهود باشد. درواقع کدگذاري محوري، شاخص‌هاي کدگذاري باز را به ابعاد مؤلفه‌ها و خود شاخص‌ها طبقه‌بندي مي‌کند.

سومين و آخرين مرحله، كدگذاري انتخابي است¹⁴ که شامل شناسايي کد اصلي با زيرگروه‌هاي آن و ارتباط پيدا کردن سيستماتيک و منطقي بين کدها مي باشد.

5-جامعه و نمونه آماري و روش  جمع آوری و تحلیل داد ها در بخش کیفی و کمی

بخش کيفي (پديدار شناسي و گرندد تئوري)

در مطالعه اول، پژوهشگر داده هاي مورد نياز خود با استفاده از پروتکل و انجام هفت مصاحبه عميق با مديران نظام بانکي که از مفهوم بانکداري شرکتي تجربه اجرايي داشته اند، به اشباع نظري رسيده است.

 بخش کمي

جامعه مورد مطالعه پژوهشگر در اين مرحله، مشتريان کلیدی بانکداري شرکتي سه  بانک خصوصي بوده که پژوهش گر با استفاده از روش     خوشه اي از بین مشتریان  330 شرکت که فروش آنها طبق صورت مالي حسابرسي شده بالاي 300 ميليارد ريال داشته را  انتخاب و پس از توزيع پرسشنامه در نهايت 300 پرسشنامه مورد تحليل قرار داده است.

6-روش تحليل داده ها در بخش کيفي و کمي

پژوهشگر در بخش کيفي ازنرم افزار مکس کیو دی ای  و در بخش کمي از نرم افزار ایموس براي تحليل داده ها استفاده کرده است.

کد گذاري باز

پژوهشگر بلافاصله بعد از پياده سازي هر مصاحبه، شروع به کد گذاري کرده است. در کدگذاري باز، متن مصاحبه، بارها و بارها توسط پژوهشگر خوانده مي شود ودر اين قسمت، محدوديتي براي تعدادکدهاي اوليه وجود ندارد.پژوهشگر، پس از پياده سازي مصاحبه ها به هر کدام از رويدادها برچسب معنايي به نام کد زده است و با انجام هفت مصاحبه با خبرگان اين حوزه، درمجموع 278 کد اوليه يا باز استخراج کرده است.

کد محوري

اشتروس و کوربين يافتن ارتباط بين مقولات را کد گذاري محوري مي نامندکه بعد از مشخص شدن مقوله‎هاي فرعي و ابعاد آنها مرحله کدگذاري محوري آغاز مي شود. که در اين پژوهش کد هاي محوري در شکل 1 و 2 مشخص شده است.

 

 

کد محوري مديريت ارتباط با مشتري به همراه فراواني آنها

 

شکل 1

 

 

کد محوري بانکداري شرکتي به همراه فراواني آنها

 

شکل 2

کد گذاري انتخابي¹⁵

 در اين مرحله، پژوهشگر بر اساس ادبيات نظري و ديدگاه خبرگان، کد هاي انتخابي خود را بدست آورده است. در اين مطالعه، او با کمک نرم افزار مکس کیو دی ای و بعد از انجام کدگذاري باز و محوري واز طريق ماتريس همبستگي بين متون تشخيص مي دهد که کدام يک از مقوله ها با يکديگر ارتباط دارند. اين ماتريس به دو صورت تخمين مي زند:

1)       براساس همپوشاني متون و اسناد¹⁶

2)       بر اساس نزديکي بخش هايي از متون يا اسناد در کنار يکديگر.

که مطابق با نظر اشتروس و کوربين، ماتريس حاصل از هم پوشاني اعتبار بسيار بالاتري دارد.

همان طور که در جدول 2 ملاحظه مي شود با توجه به اينکه sig يا همان p value کمتر از 5 صدم است، بنابراين در سطح اطمينان 95% مي توان گفت که بين دو سازه بانکداري شرکتي و مديريت ارتباط با مشتري همبستگي وجود دارد و خروجی جدول نیز نشان می دهد که رابطه بين دو سازه بسيار قوي و جهت آن مثبت شده است.                                      جدول 1

بانکداري شرکتي	مديريت ارتباط با مشتري
0.783 (p=0.0187) N=7		مديريت ارتباط با مشتري
	0.783 (p=0.0187) N=7	بانکداري شرکتي

خروجي نمودار MAXMAPP                                                         شکل 3

با توجه به خروجي نرم افزار و فراواني گویه ها و ادبيات نظري موضوع مي توان مدل مفهومي پژوهشگررا بصورت ذيل نمايش داد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-مدل مفهومي پژوهش حاصل از بخش کیفی

   بر اساس خروجی نرم افزار و فراوانی گویه ها  و ادبیات نظری پژوهشگر مدل مفهومی خود را بصورت زیر تدوین و مورد آزمون قرار داده است.

 

        H1                                   H1                                                          

               

                                    H2       

            H5                                     H3        

                  H4          مدل مفهومی شکل4 

                                    H6

                                                             

                                H7

                                                           

 

متغير هاي پژوهش در بخش کمي        

متغير مستقل	متغير وابسته	متغير ميانجي
فناوري	بانکداري شرکتي	مديريت ارتباط با مشتري
مدير امور مشتريان ارزنده
کيفيت خدمات

 

جدول 2 

1-       شاخص کفایت حجم نمونه

شاخص کی .ام .او¹⁷ ، شاخصی است که کوچک بودن همبستگی جزئی بین متغیرها را بررسی می کند و نشان       می دهد که آیا حجم نمونه ما برای انجام تحلیل عاملی تاییدی کفایت می کند. شاخص در بازه صفر ویک قرار دارد،اگر داد ه ها به یک نزدیک باشد این داده ها برای تحلیل عاملی مناسب هستند و اگر کمتر از 0.7 باشد چندان مناسب نیست .اگر مقدار KMO بالای 0.6 باشد، یعنی حجم نمونه کافی است.در کنار KMO آزمونی به نام تقارن یا کرویت نیز وجود دارد که روابط بین سوالات و متغییر ها را تخمین می زند. بارتلت خودش مقداری ندارد و با توجه به معناداری Chi-Square مورد تایید قرار می گیرد و کرویت روابط را تایید می کند.

 

KMO و Bartlett

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		.877
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	4739.927
	df	378
	Sig.	.000

جدول 3

 

 

آزمون نرمال بودن داد های پژوهش

با توجه به اینکه پرسشنامه دارای طیف لیکرت بوده است ، باید از آزمون انحراف استاندارد  که در جدول ذیل مقدار هر سوال مشخص شده است استفاده نمود .

جدول 4آزمون چولگی و کشیدگی

	N	Skewness		Kurtosis
	Statistic	Statistic	Std. Error	Statistic	Std. Error
AQ1	300	-.895	.097	.380	.193
AQ2	300	-.455	.097	-1.000	.193
AQ3	300	-.362	.097	-.888	.193
AQ4	300	-.311	.097	-.884	.193
BQ1	300	-.138	.097	-.824	.193
BQ2	300	.151	.097	-1.076	.193
BQ3	300	.070	.097	-.655	.193
BQ4	300	.151	.097	-.915	.193
CQ1	300	-.626	.097	-.973	.193
CQ2	300	-.629	.097	-.701	.193
CQ3	300	-.367	.097	-.951	.193
CQ4	300	-.295	.097	-.934	.193
DQ1	300	-.609	.097	.448	.193
DQ2	300	.079	.097	-1.686	.193
FQ1	300	-.825	.097	1.470	.193
FQ2	300	-.385	.097	-1.006	.193
EQ1	300	-.901	.097	.381	.193
EQ2	300	-.438	.097	-1.008	.193
EQ3	300	-.382	.097	-.881	.193
EQ4	300	-.289	.097	-.988	.193
EQ5	300	-.699	.097	.441	.193
EQ6	300	-.574	.097	-.833	.193
EQ7	300	-.110	.097	-.885	.193
Valid N (listwise)	300

با توجه نتایج به جدول 5 مشاهده می شود که چولگی تمام داده ها کوچکتر از 5 و کشیدگی تمامی شاخصها کوچکتر از 3 می باشد ، در نتیجه می توان گفت که تمامی متغیرها دارای توزیع نرمال می باشند.

آلفای کرونباخ¹⁸

آلفای کرونباخ همبستگی درون سوالات را در خارج از مدل اندازه گیری می کند که در جدول ذیل آمده است.

 

 

 

 

 

 

 

جدول 5

متغیر های پژوهش			Scale Mean if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
	AQ1	q1	60.73	.325	.906
فناوری	AQ2	q2	60.93	.422	.904
	AQ3	q3	61.14	.412	.905
AQ1/AQ5	AQ4	q4	60.83	.273	.906
	AQ5	q5	60.80	.436	.904
	BQ1	q6	60.30	.534	.903
	BQ2	q7	60.38	.578	.902
مدیر امور مشتریان کلیدی	BQ3	q8	60.34	.585	.902
	BQ4	q9	60.09	.476	.904
BQ1/BQ6	BQ5	q10	60.76	.660	.901
	BQ6	q11	60.57	.623	.902
	CQ1	q12	60.41	.475	.904
کیفیت خدمات	CQ2	q13	60.56	.480	.904
	CQ3	q14	60.38	.471	.904
CQ1/CQ5	CQ4	q15	60.52	.429	.905
	CQ5	q16	60.42	.447	.904
مدیریت ارتباط با مشتری	DQ1	q17	60.40	.670	.900
	DQ2	q18	60.49	.584	.902
DQ1/DQ6	DQ3	q19	59.91	.623	.901
	DQ4	q20	59.95	.564	.902
	DQ5	q21	60.49	.220	.908
	DQ6	q22	60.17	.655	.900
	EQ1	q23	60.76	.601	.901
	EQ2	q24	60.51	.492	.903
بانکداری شرکتی	EQ3	q25	60.16	.455	.904
	EQ4	q26	60.48	.483	.903
EQ1/EQ6	EQ5	q27	60.44	.464	.904
	EQ6	q28	60.61	.375	.905

 

ردیف	متغیرها	ابعاد	شاخصها	کد	Mean	Minimum	Maximum
1		Technology فناوری	این بانک ،اطلاعات موثقی از مشتریان در اختیار دارد	AQ1	4/29	2	5
2			این بانک از زیرساخت فناوری قابل اطمینانی برای امنیت بیشتر مشتریان خود استفاده می کند	AQ2	4/27	3	5
3			این بانک اطاعات مفیدی برای مشتریان برای دريافت خدمات آن لاین فراهم می کند.	AQ3	4/24	3	5
4			این بانک از به روز ترین فناوری ها ،برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم می کند.	AQ4	4/43	3	5
5			خدمات آن لاین این بانک قابل اطمینان است	AQ5	4/13	3	5
6		KEY ACCOUNT MANAGER مدیر امور مشتریان کلیدی	مدیر امور مشتریان با مشتریان بانکداری شرکتی در نهایت احترام برخورد می کنند	BQ1	3/57	2	5
7			مدیر امور مشتریان ،باید درک صحیحی از نیازهای اعتباری مشتریان بانکداری شرکتی داشته باشد	BQ2	3/37	2	5
8			مدیرامور مشتریان می بایست خدمات مورد نیاز مشتریان بانکداری شرکتی را در زمانی که بهآنها قول داده ، انجام دهد	BQ3	3/45	2	5
9			مدیر امور باید ظاهری مرتب داشته باشد	BQ4	3/24	2	5
10			مدیر امور مشتریان ، برای انجام درست درخواست های اعتباری ،با مشتریان بانکداری شرکتی ارتباط مناسبی برقرار می کند.	BQ5	3/19	1	5
11			مدیر امور مشتربان در نهایت صداقت با مشتریان بانکداری شرکتی برخورد می کنند.	BQ6	3.16	2	5
12		کیفیت خدمات SERVICE QUALITY	مدیر امور مشتریان بانکداری شرکتی این بانک در زمان تعیین شده خدمتی را که قولش را به شما داده است انجام می دهد .	CQ1	4/33	3	5
13			مدیر امور مشتریان این بانک ،مشکلات اعتباری را به سرعت حل می کند.	CQ2	4/38	3	5
14			مدیر امور مشتریان نیازهای مشتریان را به خوبی شناسایی می کند.	CQ3	4/47	3	5
15			مدیر امور مشتریان به تمامی مشتریان بانکداری شرکتی که باید به آنها خدمات مختلف بانکی ارائه دهد توجه یکسانی دارد	CQ4	4/44	3	5
16			وقتی شرکت در انجام امور اعتباری با شعبه به مشکل بر می خورد مدیر امور مشتریان بانکداری شرکتی این بانک همه جوره به حل مشکل کمک می کند .	CQ5	4/24	3	5
17	Customer Relationship Management مدیریت ارتباط با مشتری		شما استفاده از خدمات بانکداری شرکتی این بانک را در مقایسه با خدمات سایر بانکها به دوستان خود پیشنهاد می کنید.	DQ1	4/24	3	5
18			شما آمادگی دارید تا درباره خدمات بانکداری شرکتی این بانک به دیگران اطلاع رسانی کنید	DQ2	4/34	3	5
19			شما آمادگی دارید تا هر وقت با مدیران بانکداری شرکتی این بانک جلسه دارید ،سایر دوستان خود را به آنجا ببرید.	DQ3	4/22	3	5
20			شما به خوب بودن کلیه خدمات اعتباری بانکداری شرکتی این بانک اطمینان کامل دارید	DQ4	4/16	3	5
21			وقتی درباره خدمات بانکداری شرکتی این بانک با دیگران صحبت می کنید ،دوست دارید جزئیات بیشتری در باره خوب بودن این خدمات به دیگران بگویید.	DQ5	4/28	3	5
22			شما از اینکه به دیگران بگویید از خدمات بانکداری شرکتی این بانک استفاده می کنید ،خرسند هستید.	DQ6	4/36	3	5
23	بانکداری شرکتی Corporate Banking		رسالت بانکداری شرکتی بانک این است که تلاش کند تا میزان رضایت مشتریان ارزنده خود ارتقادهد .	EQ1	4/29	2	5
24			بانکداری شرکتی این بانک تلاش دارد تا برای مشتریان ارزنده خود کانال های ارتباطی مناسبی برقرار کند	EQ2	4/26	3	5
25			بانکداری شرکتی این بانک تلاش دارد تا فرهنگ مشتریان ارزنده را نسبت به خدمات بانکداری شرکتی ارتقا دهد	EQ3	4/25	3	5
26			بانکداری شرکتی این بانک تلاش دارد تا برای مشتریان ارزنده اعتباری خدمات سفارشی سازی شده فراهم کند.	EQ4	4/45	3	5
27			بانکداری شرکتی این بانک تلاش دارد تا در ارائه خدمات خود، راه حل خلاقانه ایی را به مشتریان ارزنده ارائه دهند	EQ5	3/99	2	5
28			بانکداری شرکتی این بانک، تلاش دارد تا خدمات قابل اطمینانی برای مشتریان بانکداری شرکتی فراهم می کند	EQ6	4/10	2	5

                                                     

8-سوالات پژوهشی حاصل از مدل مفهومی

حال که مدل پژوهشگر با استفاده از رويکرد کيفي استخراج شده است پژوهشگر به تدوين سوالات زير براي آزمون در بخش کمي پرداخته است؟

1)         تا چه ميزان فناوري بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد؟

2)       تا چه ميزان مدير امور مشتريان ارزنده بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد؟

3)                تا چه ميزان مديريت ارتباط با مشتري بر بانکداري شرکتي تاثير دارد؟

4)       تا چه ميزان کيفيت خدمات بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد؟

5)       تا چه ميزان فناوري بر بانکداري شرکتي تاثير دارد؟

6)       تا چه ميزان مدير امور مشتريان کلیدی بر بانکداري شرکتي تاثير دارد؟

7)       تا چه ميزان کيفيت خدمات بر بانکداري شرکتي تاثير دارد؟

9-مدل اندازه گيري. تحليل عاملي تائيدي در حالت غير استاندارد¹⁹

شکل 5

مدل اندازه گيري. تحليل عاملي تائيدي در حالت استاندارد²⁰

 

شکل 6

اصلاح يا برازش مدل²¹

برازش مدل به معناي تطبيق مدل پژوهشگر با واقعيت است. يعني به زبان ساده، مدل پژوهشگر چقدر با واقعيت بيروني تناسب دارد. همان طور که ملاحظه مي شود مدل اوليه پژوهشگر ازبرازش مناسبي برخوردار نيست و بايد اصلاحاتي روي مدل انجام شود.

شاخص هاي نکويي برازش براي مقايسه نتايج

نتيجه	مقادير بدست آمده توسط پژوهشگر	حد مجاز	شاخص
قبول اما به حد مجاز نزديک است	2.976	کمتر از 3	CMIN/DF
رد	0810	کمتر از 0.08	RMSEA
قبول	0714	بزرگتر از 0.5	PNFI
قبول	0802	بزرگتر از 0.8	GFI
رد	0764	بزرگتر از 0.8	AGFI
رد	0.835	بزرگتر از 0.9	TLI
رد	0852		CFI
رد	0771		RFI
رد	0853		IFI
رد	0794		NFI

جدول 3

براي اصلاح مدل ابتدابايد سوالاتي که بارعاملي منفي دارند از مدل حدف گردد (سوال 21 و 28)وبعد اصلاح برازش از طريق پيشنهادات نرم افزار ايموس را انجام دهيم. که در شکل بعد اين موضوع مشخص شده است.

 

مدل اندازه گيري اصلاح شده در حالت استاندارد

 

 

شکل 7

مدل اندازه گيري اصلاح شده در حالت استاندارد

 

شکل   8

 

شاخص هاي نکويي برازش بعد از اصلاح مدل

نتيجه	مقادير بدست آمده توسط پژوهشگر بعد از اصلاح	حد مجاز	شاخص
قبول	1.842	کمتر از 3	CMIN/DF
قبول	0.53	کمتر از 0.08	RMSEA
قبول	0.775	بزرگتر از 0.5	PNFI
قبول	0.885	بزرگتر از 0.8	GFI
قبول	0.857	بزرگتر از 0.8	AGFI
قبول	0.983	بزرگتر از 0.9	TLI
قبول	0.946		CFI

جدول4

مدل ساختاري در حالت استاندارد

 

شکل نه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10-آزمون فرضيه هاي آماري

ضريب مسير	نتيجه آزمون فرضيه	P	CR نسبت بحراني	SE خطاي استاندارد	ESTIMATE تخمين غير استاندارد	فرضيه های تحقیق
0180	قبول	0.02	3.093	067	0208	فناوري بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد
0488	قبول	***	6.749	096	0649	مدیر مشتریان کلیدی بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد.
0343	قبول	***	5.225	062	0325	مديريت ارتباط با مشتري بر بانکداري شرکتي تاثير دارد.
0418	قبول	***	3.773	0154	0580	کيفيت خدمات بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد.
077-	رد	0224	1.216-	0101	0.123-	فناوري بر بانکداري شرکتي تاثير دارد.
0214	قبول	0.015	2.426	0163	0395	مدیر مشتریان کلیدی بر بانکداري شرکتي تاثير دارد.
0135	رد	066	1.841	097	0178	کيفيت خدمات بر بانکداري شرکتي تاثير دارد.

بعد از اينکه مشخص شد که مدل پژوهشگر با واقعيت هم خواني دارد، نوبت به آزمون فرضيه هاي پژوهش است .                                      11- پيشنهادات کاربردي پژوهش

بر اساس نتايج به‌دست‌آمده، مديران حوزه بانکي بايد باور داشته باشند که برند، بنيان فکري و بيانگر حرفه آنهاست ونشان مي‌دهد که شما که هستيد و چه مزيتي نسبت به ديگران داريد ومشتريان هدف درباره شما چگونه بايد بينديشند؟ بانک‌ها نيزمانندساير شرکت‌ها مي توانند براي متمايز کردن خود از ساير رقبا و کسب سود از مشتري سودآور، با ارائه خدمات در سطح بالاتر از انتظار مشتري، خرسندي بيشتر و وساختن نام تجاري قوي تردر ذهن مشتريان خود را جا بياندازند. هرفردي قبل از ورود به بانک انتظاراتي در ذهن خود دارد که بعد از دريافت خدمات به مقايسه انتظارات با عملکرد مي پردازد و به يکي از ميزان خشنودي هاي، بسيا ر خشنود-خشنود-بي تفاوت- ناخشنود – وبسيار ناخوشنود- مي رسد. اگر مشتري بسيار ناخشنود، ناخشنود، وبي تفاوت باشد او را بايد از دست رفته دانست، ولي اگر مشتري گام اول را با خشنودي پشت سر بگذارد، خيلي امکان دارد که باز به سراغ ما بيايد. شرکتها اغلب تفاوت ميان مشتري خشنود و بسيار خشنود را    نمي دانند. مشتري خشنود با دريافت خدمات بهتر و يا مشابه به سمت رقبا رو  مي آورد ولي مشتري بسيار خشنود کمتر تغيير برند²² مي دهند. پس با درنظر گرفتن اصل پارتو يا همان 20/ 80 وتمرکز بر مشتريان سود آور و با وفاداري يکپارچه²³ و استفاده از بازاريابي مبتني بر فرايند خريد²⁴ ويا خويشاوندي²⁵ وتعيين بخش بندي برپايه منافع مشترک²⁶ و برطرف کردن نياز هاي اظهارشده و يا شوق انگيزو ارائه خدمات با کيفيت بالا و قيمت کمتر²⁷ به نسبت ساير رقبا موجود، سبب خشنودي بالاتر مشتريان ارزنده را فراهم وبا افزايش سهم عاطفي²⁸ درنهايت سود آوري مقبول تري بدست آيد.

12-محدوديت هاي پژوهش

 بخش کيفي پژوهش

از نظر محدودیت زمانی اين پژوهش جز پژوهش هاي مقطعي و از نظر محدودیت مکانی اين پژوهش فقط در شهر تهران انجام شده است.يکي از ويژگي هاي پژوهش کيفي بررسي پديده در بافت طبيعي آن است و اين امر موضوع باعث محدود شدن بررسي مي شود. زيرا پژوهشگر به دليل بررسي عميق پديده،امکان دسترسي به بافت و محيط گوناگون و متنوع را نداردکه این موضوع نتيجه تعميم پديري را کم مي کند. ولی اين امر از ارزش هاي کار کيفي کم نمي کند.

محدوديت موضوعي آنجايي که مديريت ارتباط با مشتري با رويکرد بانکداري و بانکداري شرکتي از جمله موضوعاتي بود که تحقيقات علمي چندانی روي آنها صورت نگرفته بود، از این رو کمبود منابع داخلي و خارجي مسير دشواري را براي پژوهشگر رقم زده بود.

 محدوديت هاي بخش کمي پژوهش

1-       اين پژوهش از نظر زماني جز پژوهش هاي مقطعي است و جمع آوري و تحليل داده ها در ارديبهشت و خرداد سال 1397صورت گرفته است و از نظر مکانی نیز قسمت کمی پژوهش فقط در شهر تهران انجام شده است .

2-       نتایج بخش کمی نشان داد که در جامعه آماری مد نظر محقق دو متغیر فناوری و کیفیت خدمات نتوانسته اند روی مشتریان بانکداری شرکتی تاثیر گذار باشندکه یکی از دلائلی که در زمان ارائه پرسسشنامه و مصاحبه محرز گردید این بود که در جامعه آماری و بانک مورد نظر ،مدیران ارشد روی فناوری مورد نیاز و نحوه کیفیت خدمات دریافتی از حوزه بانکداری شرکتی مد نظر رضایت ندارند که دلائل آن در پژوهش دیگری می تواند آزمون گردد.

13- پيشنهاد براي پژوهش هاي آتي

1-       اين مطالعه، يک مطالعه مقطعي بوده و اثرات ميان مدت بانکداري شرکتي مورد بررسي قرار نگرفته است. از اين رو ارزيابي اين اثر مي تواند در پژوهش هاي آتي مدنظر قرار گيرد.

2-       هم چنین مي توان متغيرهاي جمعيت شناختي مثل در آمد و یا جنسیت را در بخش کمي مدنظر قرار دهند.

3-       درحين مصاحبه با خبرگان نظام بانکی برای پژوهشگر محرز گردید که تعهد مدیران ارشد بر موفقیت بانکداری شرکت و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد ،از این رو می توان تعهد مدیران ارشد را در یک پژوهش دیگر به عنوان متغیر تعدیل گر در یک پژوهش کمی مورد استفاده قرار داد.

4-       نتایج بخش کمی نشان داد که در جامعه آماری مد نظر محقق دو متغیر فناوری و کیفیت خدمات نتوانسته اند روی رضایت مشتریان بانکداری شرکتی تاثیر گذار باشد از این پیشنهاد می گردد که محققین آتی دلائل این موضوع را مد نظر قرار دهند

 

منابع

Almotairi, M. (2009), A Framework for CRM Success. Proceedings of the European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009. Izmir, Turkey, 13-14 July.

Balaram, A., Adhikari, B. (2010), Managing Customer Relationships in Service Organizations.Administration and Management Review, 21(2), 65-78.

Becker, U.J., Greve, G., Albers, S. (2009), The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention. International Journal of Research in Marketing, 26(3), 207–215.

Dimitriadis, S., Stevens, E. (2008), Integrated customer relationship management for service activities.An internal /external gap model. Managing Service Quality, 18(5), 496-511.

Dowling, G. (2002), Customer Relationship Management: In B2C Markets, Often Less is More.California Management Review, 44 (3), 87–104.

Ozgener, S., Iraz, R. (2006), Customer relationship management in small – medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356-1363.

Nunes, J.C., Dréze, X. (2006), Your loyalty program is betraying you. Harvard Business Review, 84(4), 124–131.

Sadek, H., Yousef, A., Ghoneim, A., Tantawi, P. (2011), Measuring the effect of customer relationship management (CRM) components on the non financial performance of commercial bank: Egypt case. European, Mediterranean and Middle Eastern Conference on Information Systems

Verma , S., Chaundhuri, R. (2009), Effect of CRM on Customer Satisfaction in Service Sector in India. Journal of Marketing and Communication, 5(2), 55-69.

Vogt, C. (2011), Customer Relationship Management in Tourism: Management Needs and Research Applications. Journal of Travel Research, 50(4), 356-364

Yim,        F.H., Anderson, R.E., Swaminathan, S. (2005), Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effect on Customer Outcomes. Journal of Personal Selling and Sales Management, 24(4), 265–280.

White, C.J., Contant, S.J., Echambadi, R. (2003), Marketing Strategy Development Styles, Implementation Capability, and Firm Performance: Investigating the Curvilinear Impact of Multiple Strategy-Making Styles. Marketing Letters, 14(2), 111-124.

Identification Effect Factors on Corporate Banking Effectiveness with the Role of Customer Relationship Management as mediation Role.

Mixed Method

Abstract

Purpose: The purpose of this Identification Effect Factors on Paper is corporate banking by using a mixed method.

Design/ Methodology Approach :This Research two studies .In study 1, researchers carried out the recognition of dimensions and factors of corporate banking by using  Grounded Theory approach in order to investigate relationships between these two main issues during the first study. In study 2, after determining the model, they carried out testing models. Required data In study 1, were provided by using the protocol based on interviewing with seven senior bank managers while applying a quantitative approach, and in study 2, questionnaire I team, deigned & distributed among 330 corporate banking customers of a 3private bank, after investigating the content and construct validity, The Maxqda 12 software was applied in the first study in  order to analyze interviews, and AMOS software was utilized in the second study.

Finding: The researcher identifies 278 open codes in the first study, then classifies them into 6 clusters and finally, identifies relationships between the two main issues of customer relationship management and corporate banking by using the selective coding. Results showed that impacts of variable such as , technology, key account manager, and service quality on customer relationship management are considered to be 0.280, 0.488, and 0.418, respectively. Impacts of key account manager and customer relationship management on corporate banking were also determined to be 0.214, and 0.343.

Research / Implications-The Identification of Corporate Banking will help bank managers to implement an Effective CRM that enhance corporate banking customer Relationship by Key Account to provides more opportunities for bank to cross –sell other related product to key accounts.

Originality/Value- This Paper Addresses Significant Gap &provide a conceptual frame work in Corporate Banking Context, and examining how possession of CRM Influences’ on Corporate banking.

Keywords:Corporate Banking; Mixed Method; Grounded Theory; Customer Relationship Management

پروتکل مصاحبه:

1-درک شما از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری چیست؟

2- به نظر شما مفهوم بانکداری شرکتی برای پر کردن کدام نیاز مشتریان ارزنده و چه بخش هایی ایجاد شده است ؟

3-به نظر شما چه عواملی را می تواند در اثر بخشی مفهوم بانکداری شرکتی در صنعت بانکداری در نظر گرفت؟

4-نقش مدیر امور مشتریان کلیدی در حوزه بانکداری شرکتی چیست؟

5-به نظر شما مشتریان کلیدی،(به عنوان مشتریان سود آور و مطمئن) چه انتظاراتی را از حوزه بانکداری شرکتی باید داشته باشند؟

19

 

---

[1]  Customer

[2]  Relationship

[3]  Management

[4]  Corporate Banking

[5]  Key Account Manager

[6]  Relationship Manager

[7]  Mixed Method

[8]  Concurrent

[9]  Sequential

[10]  Grounded Theory

[11]  Strauss & Corbin

[12]  Open Coding

[13]  Axial Coding

[14]  Selective Coding.

[15]  Selective Coding

[16]  Over Lap Covariance

[17]  Kaiser-Meyer-Olkin

 

[18]  Cronbach's Alpha

[19]  Confirmation Factor Analysis

[20]  

[21]  Model Fit

[22]  Brand switch

[23]  Integrated loyalty

[24]  Frequency marketing program

[25]  Affinity marketing

[26]  Benefit segmentation

[27]  Same for less

[28]  Share of heart

---