بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری (نمونه: شهر تهران)

الموضوعات :

آیلین خرمالی ¹ , مجتبی معظمی ² , مینا فرامرزی پلنگر ³

1 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاداسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت آموزش عالی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مهندسی معماری، مرکز تهران شرق، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

تاريخ الإرسال : 19 الأربعاء , شعبان, 1440 تاريخ التأكيد : 22 الثلاثاء , ربيع الأول, 1441 تاريخ الإصدار : 25 الأحد , ربيع الثاني, 1441

الکلمات المفتاحية: اعتماد, کیفیت, خدمات, مشتریان, الکترونیک,

ملخص المقالة :

هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعیین شده است.روش نمونه گیری خوش‌های است. داده‌‌ها از طریق دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان گردآوری شده و توسط نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیه‌‌های پژوهش و رابطه ‌‌معنی‌دار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است.بر اساس نتایج آمار استنباطی و رگرسیون دسترسی به سیستم الکترونیکی بیشترین ضریب رگرسیون و کارایی ‌‌کم‌ترین ضریب را دارا است.