نقش مؤلفه‌های مدیریت در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان

الموضوعات :

محبوبه شاطری ¹ , یلدا دلگشایی ² , محمد نقی ایمانی ³ , عباس خورشیدی ⁴

1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت آموزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 - استادیار، گروه مدیریت آموزشی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 - استادیار، گروه مدیریت آموزشی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
4 - استاد، گروه علوم تربیتی، واحد اسلامشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

تاريخ الإرسال : 12 الإثنين , ربيع الأول, 1443 تاريخ التأكيد : 09 الإثنين , جمادى الأولى, 1443 تاريخ الإصدار : 09 الإثنين , جمادى الأولى, 1443

الکلمات المفتاحية: مؤلفه‌های مدیریتی, آموزش تعامل با مشتریان, مشتری مداری, بانک سامان,

ملخص المقالة :

امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزش‌های مرتبط با مشتری مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آن‌ها، کاملاً احساس می‌کنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزش‌هایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر مؤلفه‌های مدیریتی در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان اجرا گردید. پژوهش حاضر از نظر هدف به صورت کاربردی است که به روش آمیخته (کیفی_کمی) اجرا گردید. مؤلفه و شاخص‌های مدیریتی آموزش تعامل با مشتریان بانک شناسایی در بخش کیفی با استفاده از نظرات 15 نفر از خبرگان و اساتید رشته‌های علوم اقتصادی، ریاضی، مدیریت، مدیریت آموزشی، تعلیم و تربیت به روش گراندد شناسایی شدند. در مرحله کمی نیز با استفاده از یافته‌های بخش کیفی و جمع‌بندی نظرات خبرگان، پرسشنامه‌ای محقق ساخته طراحی گردید. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی متشکل از کلیه کارکنان شعب بانک‌های سامان شهر تهران به تعداد 3000 نفر می‌باشند که 341 نفر به‌عنوان نمونه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. داده‌های به‌دست‌آمده با استفاده از روش‌های آمار استنباطی مانند آزمون t، تحلیل عاملی تائیدی و الگوی معادلات ساختاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها نشان می‌دهند که در فرایند آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان، 21 کد و 5 شاخص (1) آموزشی، (2) حرفه‌ای، (3) تجربه و دانش قبلی، (4) عمومی و (5) تخصصی به ترتیب دارای بیشترین نقش هستند. نتایج نیز نشان می‌دهند که مؤلفه‌های مدیریتی به خصوص مؤلفۀ مدیریت آموزشی در فرایند آموزش نیروی انسانی و مقوله آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان دارای نقش و اهمیت بالایی هستند.