مدل بانکداری جامع بانک ملی ایران مبتنی بر نیازهای مشتریان در ابعاد شرکتی، اختصاصی، خرد، تجاری

الموضوعات : خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت

داود عبدی ¹ , مهدی مرادی ² , لورنس انویه تکیه ³

1 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد میانه
2 - عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور و رئیس دانشگاه پیام نور مرکز میانه
3 - استاد یاردانشگاه آزاد اسلامی میانه

تاريخ الإرسال : 18 الخميس , رمضان, 1440 تاريخ التأكيد : 14 الخميس , ذو الحجة, 1440 تاريخ الإصدار : 25 الجمعة , ربيع الأول, 1441

الکلمات المفتاحية: خبرگان صنعت حوزة بانکداری, نیاز مشتریان, بانک ملی ایران, بانکداری جامع, تحلیل تم,

ملخص المقالة :

چکیده زمینه: مدل بانکداری جامع که تمرکز اصلی آن رفع انواع نیازهای مالی مشتریان است، دامنه وسیعی از خدمات مالی اعم از خدمات تجاری، سرمایه گذاری، بیمه‌ای، مشاوره‌ای و غیره را به مشتریان خود ارائه می دهند. هدف: از این تحقیق تشریح ابعاد مدل بانکداری جامع بانک ملی ایران مبتنی بر نیازهای مشتریان است. روش: این تحقیق به شیوه مطالعة موردی از نوع کیفی انجام شد. گروه هدف این تحقیق شامل هیجده نفر از خبرگان صنعت حوزة بانکداری با سابقه بالای 10 سال در بانک ملی ایران (در شهر تهران) در سال 1397 بود. برای تحلیل داده های کیفی از روش تحلیل تم استفاده شد. یافته ها: طبق نتایج این تحقیق مدل بانکداری جامع در بانک ملی مبتنی بر نیازهای مشتریان استخراج شد که در آن هدف رفع چالش‌های پیش رو در ابعاد منابع مالی، منابع انسانی، فرایند ها، و مشتریان است. نتیجه گیری: راهبردهای دست یابی به مقصود این تحقیق، عبارتند از: تعدیل در سخت‌گیری‌های شدید نظارتی در حوزه قوانین بانکی، نیاز به سطوح متنوع سرمایه جهت تأمین سرمایه در بانک‌های جامع، تبدیل به فرصت کردن شرایط بازار رقابتی بانک‌ها از جمله دیجیتالی شدن (در پی تنوع محصولات)، کاربست مناسب تکنولوژی ارتباطی جهت تأمین نیازهای متنوع مشتریان. کلیدواژه: بانکداری جامع، بانک ملی ایران، نیاز مشتریان، خبرگان صنعت حوزة بانکداری، تحلیل تم

نص كامل:



مدل بانکداري جامع بانک ملي ايران مبتني بر نيازهاي مشتريان در ابعاد شرکتي، اختصاصي، خرد، تجاري

 

چکيده

زمينه: مدل بانکداري جامع که تمرکز اصلي آن رفع انواع نيازهاي مالي مشتريان است، دامنه وسيعي از خدمات مالي اعم از خدمات تجاري، سرمايه‏گذاري، بيمه‌اي، مشاوره‌اي و غيره را به مشتريان خود ارائه مي‏دهند.

هدف: از اين تحقيق تشريح ابعاد مدل بانكداري جامع بانک ملي ايران مبتني بر نيازهاي مشترياناست.

روش: اين تحقيق به شيوه مطالعه موردي از نوع كيفي انجام شد. گروه هدف اين تحقيق شامل هيجده نفر از خبرگان صنعت حوزه بانكداري باسابقه بالاي 10 سال در بانک ملي ايران (در شهر تهران) در سال 1397 بود. براي تحليل داده‌هاي كيفي از روش تحليل تم استفاده شد.

يافته‌ها: طبق نتايج اين تحقيق مدل بانکداري جامع در بانک ملي مبتني بر نيازهاي مشتريان استخراج شد که در آن هدف رفع چالش­هاي پيش رو در ابعاد منابع مالي، منابع انساني، فرايندهاو مشتريان است.

نتيجه‌گيري: راهبردهايدست‌يابي بهمقصود اين تحقيق، عبارتند از: تعديل در سخت‌گيري‌هاي شديد نظارتي در حوزه قوانين بانکي، نياز به سطوح متنوع سرمايه جهت تأمين سرمايه در بانک‌هاي جامع، تبديل به فرصت کردن شرايط بازار رقابتي بانک‌ها ازجمله ديجيتالي شدن (در پي تنوع محصولات)، کاربست مناسب فنّاوري ارتباطي جهت تأمين نيازهاي متنوع مشتريان.

کليدواژه: بانکداري جامع، بانک ملي ايران، نيازمشتريان، خبرگان صنعت حوزه بانكداري، تحليل تم

 

 

National Bank of Iran National Banking Comprehensive Model Based on Customer Needs in Corporate, Proprietary, Micro, Business Dimensions

 

Abstract

Background: The comprehensive banking model, which focuses on addressing different types of financial needs of customers, offers a wide range of financial services to its customers including commercial, investment, insurance, consulting and more.

Purpose: The purpose of this study is to describe the dimensions of Melli Banking Comprehensive Banking Model based on customer needs.

Method: This study was a qualitative case study. The target group of this study was eighteen banking industry experts with more than 10 years experience in National Bank of Iran (in Tehran) in 1397. Theme analysis was used to analyze qualitative data.

Results: According to the results of this study, the comprehensive banking model in National Bank was extracted based on the needs of the clients, which aims to address the challenges facing the financial, human resources, processes and customers.

Conclusion: Strategies for achieving this research include: Adjustment to strict regulatory strictures in the area of ​​banking law, the need for different levels of capital to provide capital to comprehensive banks, and the opportunity to diversify the competitive market conditions of banks. ), Appropriate application of communication technology to meet the diverse needs of customers.

Keywords: Comprehensive Banking, National Bank of Iran, Customer Need, Banking Industry Experts, Theme Analysis

 

 

 

 

مقدمه

حفظ تعادل در عرصه اقتصاد کلان در بستر تحولات اقتصاد جهاني و توسعه سريع فناوري‌ها در عصر حاضر، تغييرات در نظام بانکداري را به ضرورتي انکارناپذير تبديل کرده است. تغيير مدل‌هاي کسب‌وکار، تغيير بسترهاي ارائه خدمات، توسعه خدمات ديجيتال، توسعه محصولات و توجه به نيازهاي مشتري و جايگزين کردن مشتري محوري بجاي محصول محوري، ازجمله تغييراتي است که در سيستم بانکداري کشورهاي جهان در حال وقوع است. تحول موجب سازگاري بانک با تغييرات و دگرگوني‌هاي محيطي و الزامات صنعت بانکداري مي‌شود. ايجاد چنين تحولاتي در کشورهاي درحال‌توسعه‌ نظير ايران که بانک‌ها بخش مهمي از نظام مالي هستند، در سال‌هاي اخير مورد توجه مقامات پولي و همچنين مديران بانکي قرار گرفته است (سيدجوادين و همکاران، 1396). آنچه پيش از اتخاذ هر تصميمي براي تحول در بانک اهميت دارد طراحي مدل مناسب براي تحول است. وقتي از طراحي مدل تحول سخن گفته مي‌شود، منظور طرحي است که به دنبال بهبود، تعالي، بهسازي و رشد بانک است و براي اين منظور ميان عناصر مختلف سازمان يعني راهبرد، ساختار و فرآيندها، فرهنگ و نيروي انساني و فناوري همسازي برقرار مي‌کند. (پور مهر و همکاران، 1397)

يکي از موضوعات مهم در حوزه تحول، تغيير شيوه‌ کسب‌وکار بانک از شيوه‌هاي سنتي بانکداري به سمت مدل بانکداري جامع¹ است. در مدل بانکداري جامع، بانک‌ها به‌جاي اتکاي صِرف به درآمد حاصل از مابه‌التفاوت نرخ سود تسهيلات و سپرده‌ها، بسياري از خدمات بانکي و غير بانکي را براي مشتري انجام مي‌دهند و از اين طريق منبع درآمدزايي خود را گسترده‌تر مي‌کنند. اگرچه اجراي اين مدل از کسب‌وکار بانکي در برخي از کشورها سابقه طولاني دارد اما به‌کارگيري اين مدل از کسب‌وکار، در دو دهه اخير بسيار پررنگ‌تر از قبل شده است و بسياري از بانک‌هاي بزرگ دنيا در اين مدت، به استفاده از اين مدل روي آورده‌اند. (مهتابي، 1393).

مدل بانکداري جامع که تمرکز اصلي آن رفع انواع نيازهاي مالي مشتريان است، از ترکيب بانکداري تجاري با بانکداري سرمايه‌گذاري به وجود مي‌آيد. با توجه به کاهش حجم سپرده‌هاي ارزان‌قيمت در شبکه بانکي کشور و درنتيجه کاهش مابه‌التفاوت سود تسهيلات و سپرده‌ها در طول يک دهه اخير، تغيير مدل کسب‌وکار بانکي و استفاده از ظرفيت‌هاي ايجاد درآمدهاي غير بهره‌اي نيز اخيراً موردتوجه مديران عالي بانک‌هاي کشور قرار گرفته است و ازاين‌رو برخي بانک‌هاي کشور حرکت به سمت اجراي بانکداري جامع را آغاز کرده‌اند. بااين‌حال اجراي اين مدل از کسب‌وکار براي بانک‌ها نيازمند تعريف دقيق و قانوني حوزه‌هاي فعاليت بانک‌ها و تعريف مشخص روابط حقوقي بين نهادهاي مرتبط با بانکداري جامع است. با توجه به اينکه بانک مرکزي بالاترين نهاد ناظر بر فعاليت بانک‌هاي کشور است و مواردي از قبيل حوزه‌هاي مجاز براي فعاليت بانک‌ها، سقف ميزان سرمايه‌گذاري‌ها و همچنين نحوه همکاري بانک‌ها با ساير شرکت‌ها را تعيين مي‌کند، اجراي بانکداري جامع در کشور نيازمند تعيين استاندارهاي اجراي آن توسط بانک مرکزي است. (حسنقلي پور و همکاران، 1394).

پايش قوانين وضع‌شده در رابطه با فعاليت‌هاي آتي مجاز و غيرمجاز بانکداري جامع در دنيا و همچنين بررسي نظرات مديران اجرايي بانک‌هاي مطرح کشورهاي مختلف در رابطه با ادامه بانکداري جامع نشان مي‌‌دهد که محدوديت‌هاي مقرراتي براي بانکداري جامع رو به افزايش است که اين موضوع ادامه اين مدل از کسب‌وکار را براي بانک‌ها دشوارتر مي‌سازد. علاوه بر اين، به دليل مجازي شدن صنعت بانکداريو نياز بانک‌ها به سرمايه‌گذاري‌هاي عظيم در فناوري اطلاعات، امکان سرمايه‌گذاري همه‌جانبه بانک‌ها در تمامي زمينه‌ها بسيار دشوار شده است و درنتيجه بانک‌هاي جامع در حال حرکت به سمت تخصصي شدن هستند. (حسيني علائي، نيلچي، 1397)

بااين‌حال در چند سا ل اخير برخي از بانک‌هاي کشور حرکت به سمت پياده‌سازيمدل بانکداري جامع را آغاز کرده‌اند. اين مطالعه ضمن شناسايي محدوديت‌هاي قانوني، فرهنگي و اقتصادي کشور در رابطه با اجراي مدل بانکداري جامع، چالش‌هاي پياده‌سازي اين مدل کسب‌وکار در سطح بانک را نيز مورد برسي قرار داده است و با ارائه راهکارها و اقدامات مناسب براي رفع آن‌ها، سعي در راهنمايي ساير بانک‌ها و کاهش هزينه‌هاي پياده‌سازي اين مدل از کسب‌وکار در کشور را دارد. اين مطالعه براي اولين بار به بررسي چالش­هاي الگوي مناسب بانکداري جامع کشور براي بانک ملي در قالب ابعاد شرکتي، اختصاصي، خرد، تجاريمي‌پردازد. براي اين منظور با استفاده از شاخص‌هاي بازار کسب‌وکار و ويژگي‌هاي نظام بانکي کشور و تجربه جهاني اين الگو مورد بررسي قرار مي­گيرد. بر همين مبنا اين تحقيق با تشريح ابعاد مدل بانكداري جامع بانک ملي ايران مبتني بر نيازهاي مشتريان انجام شد (يوکسل و همکاران²، 2018).

 

هدف تحقيق

تشريح ابعاد مدل بانكداري جامع بانک ملي ايران مبتني بر نيازهاي مشتريان است.

 

سؤالات تحقيق

براي دست­يابي به هدف فوق، تحقيق حاضر به دنبال پاسخگويي به دو پرسش اصلي زير است:

1)       پياده‌سازي بانکداري جامع در بانک ملي با چه چالش‌هايي مواجه بوده است؟

2)       مؤلفه‌هاي راهبردي بر مدل بانکداري جامع براي بانک ملي ايران کدام است؟

 

ابعاد بانکداري جامع

ابعاد بانکداري جامع عبارتند از: بانکداري خرد، بانکداري تجاري، بانکداري شرکتي و بانکداري سرمايه­اي.مدل بانکداري جامع از هفت بخش اصلي تشکيل مي‌شود.چهارنخش اصلي عبارتند از بانکداري خرد، اختصاصي و مجازي که بر اثر همپوشاني­ها، شکل‌هاي ديگري از بانکداري را ايجاد مي­کنند. ابعاد ديگر شامل بانکداري خصوصي، بانکداري سرمايه‌گذاري، بانکداري کسب و کار و بانکداري مجازي است (بيکر و همکاران³، 2017).

1- شيوه بانکداري خرد، ارائه خدمات به عموم مردم با مزيت­هاي محدود است را شامل مي­شود. اين طبقه شامل مشتريان عادي بانک­ها هستند که داراي منابع پس‌اندازي خرد، تراکنش­هاي محدود، ارتباط از طريق خدمات پرداخت معمول چون دريافت حقوق، قبوض و ... هستند. اين دسته از مشتريان از اعتبارات خرد براي رفع نيازهاي روزمره زندگي استفاده مي­کنند و مشتريان اصلي کارت­هاي اعتباري به شمار مي­روند. اين بخش تعداد بسيار زيادي از مشتريان را شامل مي­شود که سودآوري محدودي دارند و مزيت اين بخش ريسک کم به دليل پراکندگي و تعداد بالا است. استراتژي قالب در برخورد با اين مشتريان بالا بردن حداکثر بهره­وري با تأکيد بر کاهش هزينه است. 2- بخش بانکداري شرکتي، مشتريان حقوقي را شامل مي‌شود. بانکداري شرکتي به دليل طيف مشتريان و اندازه به چهار بخش اصلي بانکداري شرکت­هاي کوچک و متوسط، بانکداري شرکت­هايبزرگ و درنهايت بانکداري بازار جهاني تقسيم مي‌شود. اين بخش داراي ويژگي­هاي متفاوتي است. لذا بانکداري شرکتي پاسخ‌گويي به تمام نيازهاي مشتريان خود را هدف‌گذاري کرده است. بدين ترتيب بانکداريبراي پاسخگويي به نيازهاي مشتريان خود، از محدوده خدمات و محصولات بانکي خارج و به‌سوي ارائه خدماتمالي (بيمه، ليزينگ، سرمايه‌گذاري و ...) حرکت مي‌کند. ويژگي اصلي اين دسته از مشتريان، عمليات بسيار زياد، فعاليت­هاي بين‌المللي، نيازهاي پيچيده و گسترده، استفاده از خدمات و محصولات پيچيده و ابزارهاي متنوع مالي و بانکي و ... است. 3- در بانکداري اختصاصي، مشتريان با ثروت و درآمد خالص بالا هدف اين شيوه بانکداري هستند. اين طبقه از نظر تعداد بسيار محدود است اما منابع بسياري در اختيار دارند که بانک‌ها بسيار علاقه­مند هستند که کنترل و مديريت اين منابع را در دست داشته باشند. اين دسته از مشتريان نيازمند خدمات متفاوتي نسبت به مشتريان خرد دارند و بانک­ها براي به دست آوردن اين مشتريان نيازمند زيرساخت­هايبسيار متفاوتي هستند. 4- بانکداري سرمايه‌گذاري: بانکداري سرمايه‌گذاري بيشتر با دو دسته از مشتريان که داراي سرمايه و داراييهستند يعني شرکت­ها و مشتريان ثروتمند در ارتباط است. اين شکل از بانکداري که با بازار سرمايه در ارتباط است در تلاش است تا خدمات مالي مورد نياز مشتريان را از طريق کليه ابزارهاي مالي به‌خصوص بازار سرمايه برآورده سازد. 5- بانکداري کسب و کارها: همپوشاني بانکداري خرد و شرکتي نيز به کسب و کارهايي اشاره دارد که ماهيت شخصي اما داراي کارکردي تجاري هستند. ارائه خدمات به اين دسته از مشتريان بيشتر بر مديريت پرداخت­ها، رفع نيازهاي اعتباري آن‌ها و توسعه کسب و کارشان تمرکز دارد. 6- بانکداري شخصي: اين بخش از مشتريان، طيفي از مشتريان بين مشتريان عادي و اختصاصي هستند. اين مشتريان تعداد بيشتري با منابع محدودتر نسبت به مشتريان اختصاصي را شامل مي‌شود. اين بخش از بازار، مزاياي مشتريان اختصاصي و خرد را با هم دارد. ريسک کمتر نسبت به مشتريان اختصاصي و منافع بيشتر نسبت به مشتريان خرد از ويژگي آنها است. 7- بانکداري مجازي: بانکداري مجازي يک استراتژي کسب و کار است که مشترياني را که از طريق فضاي مجازي مسائل بانکي خود را مديريت مي­کنند را هدف‌گذاري کرده است. توسعه خدمات و محصولات براي مشتريان هر بخش بر اساس رويکرد بانکداري جامع تفاوت­هاي اساسي با هم دارد که بانکداران بايد به آن توجه کنند.

نکته مهم در بانکداري جامع، ترکيب فعاليت بانک‌هاي تجاري با بانک‌هاي سرمايه‌گذاري (شرکت‌هاي تأمين سرمايه) است. به‌عبارت‌ديگر اجازه فعاليت بانک‌ها در ساير حوزه‌هاي مالي ازجمله بانکداري سرمايه‌گذاري است که مفهوم بانکداري جامع را شکل مي‌دهد. بااين‌وجود، يکي از پيش‌نيازهاي اجراي بانکداري جامع، شناخت مشتريان و نيازهاي آنان جهت ورود به حوزه‌هاي مالي است⁴.يک بانک جامع، قبل از ورود به حوزه‌هاي مختلف مالي، با تفکيک مشتريان به گروه‌هاي مختلف و نيازسنجي هر گروه از مشتريان، حوزه‌هاي اصلي فعاليت خود را انتخاب مي‌کند. اجراي بانکداري جامع در کشورهاي مختلف، نيازمند داشتن اجازه ترکيب فعاليت‌هاي بانکداري تجاري، بانکداري سرمايه‌گذاري و ساير حوزه‌هاي مالي از نهادهاي نظارتي و قانون‌گذار مي‌باشد (بيکر و همکاران، 2017).

 

 

 

پيشينه تحقيق

فرانك و هادسون (1984) در پژوهشي رابطه ميان بانكداري جامع با سه بحران مالي عمده آلمان را بررسي كردند. آنها به اين نتيجه رسيدند كهدشواري‌هاي فراواني كه نظام مالي آلمان در زمان تورم پس از جنگ جهاني (1924-1923) تجربه كرد. به دليل ساختار نظام بانكداري نبود، هر چند تورم هم نظام بانكداري را تضعيف كرد و هم تمركز را افزايش داد. بحران ركود سال‌هاي 1932-1931 به دليل ناتواني بانك مركزي در اجراي عمليات بازار آزاد به‌منظور خنثي كردن جريان خروج وجوه خارجي بود. به اضافه، اعطايتسهيلات اجباري بانک‌هايپس‌اندازي به مقامات محلي كه آنها را كنترل مي‌کردند اين بانک‌ها را در موقعيت كاملاً غير نقدشوندهقرار داد. نمي‌توان سومين بحران، يعني سقوط ارزش واحد پول آلمان پس از جنگ جهاني دوم را به‌نظام بانكداري ربط داد.

كالوميريس (1995) بانكداري جامع را يك نظام بانكداري مي‌داند كه از چندين بانك بسيار بزرگ تشکيل شده است. اين بانک‌ها با شبکه‌اي بسيار وسيع از شعب، خدمات خيلي متنوعي را ارائه، ادعاهايمتعددي نسبت به بنگاه‌ها (از قبيل سهم و بدهي) براي خود ايجاد و در حاكميت شركتي بنگاه‌هاييکه بانک تأمين منابع يا تعهدپذيره‌نويسي اوراق بهادارشان را به عهده مي‌گيرد، مستقيماً دخالت مي‌کنند. بااين وجود، او عقيده دارد كه تعريف ارائه شده فراگير اما محدود است.

جن و همكاران (2006) پيش‌بيني کرده‌اند كه در آينده، بانكداري الكترونيكي به امري حياتي براي سودآور بودن بانک‌ها تبديل مي‌شود. با اين وجود، شكاف مربوط به اعتماد فوق‌الذکر به مانعي در راه رشد پذيرش بانكداري الكترونيكي تبديل شده است.

احمد و همکاران (2015) به بررسي متخصصان منابع انساني و صلاحيت آنها در بانک‌هاي پاکستان پرداختند. هدف آنها بررسي اثربخشي منابع انساني حرفه‌اي از طريق صلاحيت منابع انساني حرفه‌اي و تمايل منابع انساني حرفه‌اي بود. نتايج حاكي از آن بود كه شايستگي منابع انساني حرفه‌اي همبستگي بالايي با اثربخشي منابع انساني حرفه‌اي دارد.

جيما و راجو (2015) به بررسي نقش استراتژي مديريت منابع انساني در بخش‌هاي بانكي اتيوپي پرداختند. هدف آنها ارزيابي نقش استراتژيک مديريت منابع انساني و موانع مهمي كه مانع مديريت منابع انساني در به‌کارگيري شريک استراتژيک است، بود. نتايج نشان داد كه سطح آموزش مديران منابع انساني، مزاياي مديران منابع انساني، و سايز شرکت‌ها با شريک استراتژيک رابطه معناداري دارد.

رستمي (1394) در پژوهشي به شناساييشايستگي‌هاي منابع انساني برايپياده‌سازي بانکداري جامع در بانک تجارت پرداخت. نمونه اين تحقيق با استفاده از جدول مورگان برابر با 384 نفر برآورد گرديد. به‌منظور پايايي و روايي تحقيق از ضريب آلفاي کرونباخ (955/0)، روايي عاملي (878/0) و محتوايي (با تائيد استاد راهنما و خبرگان بانک تجارت) استفاده گرديد. به‌منظور تجزيه و تحليلداده‌هاي تحقيق با توجه به توزيع نرمال داده‌ها از مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار ليزرل بهره گرفته شد. نتايج حاکي از اين دارد مهم‌ترين شايستگي منابع انساني، شايستگي راهبردي با ضريب 84%، سپس شايستگي­هاي سازماني با ضريب تأثير 81% و در آخرين اولويت شايستگي­هاي فردي با ضريب 70% قرار گرفت. همچنين شايستگي منابع انساني به ميزان 96% بر پياده‌سازي بانکداري جامع تأثير مثبت و معني­داري دارد. همچنين شايستگي­هاي راهبردي، سازماني، فردي به ميزان 83%، 88% و 94% بر پياده‌سازي بانکداري جامع تأثير مثبت و معني‌داري دارد.

حسنقلي پور و همکاران (1394) به بررسيبانکداري جامع با استفاده از رويکردي استراتژيک به مشتري مداري در صنعت بانکداري پرداختند. امروزه افزايش سريع تحولات جهاني، گذر از جامعه سنتي به جامعه اطلاعاتي و توجه به استراتژي‌هاي جديد براي استفاده بهينه از فرصت‌ها و ارزش‌هاي جديد نظام بانکي را بيش‌ازپيش ملزم به تحول نموده است. بدون شک مشتريانمهم‌ترين دارايي هر سازماني به شمار مي‌روندشرکت‌ها براي رشد و بقا در عرصه رقابت بايد براي مشتري مداري اهميتويژه‌اي قائل شوند در سال‌هاي اخير گرايش به بانکداريجامع و توجه جداگانه و اختصاصي به هر يک از گروه‌هايمشترييکي از استراتژي‌هاي جديد در صنعت بانکداريمحسوب مي‌شود در اين الگوي جديد کسب و کار اصل اساسي انطباق محصولات و پيشنهادات بانک با نيازهاي بازار هدف مي‌باشد براي اين منظور شناسايي نيازهاخواسته‌ها، مطلوبيت‌ها و در نهايت ارزش مدنظر مشتريان ضروري است. از آنجا که تمرکز بر نيازهاي مشتري عامل موفقيت و بقايسازمان‌ها در بازار رقابت محسوب مي‌شود لذا هدف اين مقاله تبيين الگوي استراتژي بانکداري جامع در راستاي مشتري مداري و ارائه آن به سياست‌گذاران و مديران نظام بانکي کشور است تا تمهيدات لازم را براي توسعه اين استراتژي در صنعت بانکداري را فراهم نمايند.

سپندارند و همکاران (1395) به مقايسۀ ابعاد مدل کسب‌وکار بانکداري در ايران با مدل بانکداري جامع پرداختند. در اين تحقيق با مصاحبه با چهارده نفر از خبرگان صنعت بانکداري در ايران و بانکداري جامع و تحليل تماتيک مصاحبه‌ها، ابعاد مدل کسب‌وکار بانکداري در ايران و بانکداري جامع مقايسه شده است. نتيجه تحليل مصاحبه‌ها با استفاده از روش تحليل تم نشان مي‌دهد مدل بانکداري در ايران و مدل بانکداري جامع در نه بعد مدل کسب‌وکاري از جمله مشتري محوري در ارزش پيشنهادي، شخصي‌سازي کانال در بعد کانال‌هايارائه خدمت و افزايش تنوع در درآمدهاي بانک، با يکديگر تفاوت دارند.

بداغي (1396) به ارائه مدلي براي پذيرش سيستم بانکداري جامع در بانک پارسيان با تکنيک ديمتل فازي پرداخت. پس از يافتن عوامل مؤثر بر پذيرش اين سيستم از نقطه نظر کاربران، از طريق ابزار پرسشنامه اقدام به اولويت‌سنجي اين عوامل شده است. عوامل شناسايي شده براي پذيرش سيستم بانکداري جامع در اين پژوهش عبارتند از: کيفيت خروجي سيستم بانکداري جامع، تجربه استفاده از سيستم بانکداري جامع، داوطلب بودن و انگيزه در کارکنان نسبت به استفاده از سيستم بانکداري جامع، سودمندي ادراک شده از سيستم بانکداري جامع توسط کارکنان، درک سهولت استفاده از سيستم بانکداري جامع براي کارکنان، کيفيت سيستم بانکداري جامع، رضايت از سيستم بانکداري جامع، مقاومت کارکنان در برابر تغيير و استفاده از سيستم جديد بانکداري جامع، آموزش کافي به کارکنان براي استفاده از سيستم بانکداري جامع.يافته‌هاي پژوهش نشان دهنده اين مي‌باشد که شاخص کيفيت خروجي سيستم بانکداري جامع بيشترينتأثير و تأثر را با ساير معيارهاي مورد مطالعه دارد. همچنين کيفيت سيستم بانکداري جامع و کيفيت خروجي سيستم بانکداري جامع داراي بيشترين اثرگذاري و آموزش کافي به کارکنان براي استفاده از سيستم بانکداري جامع و مقاومت کارکنان در برابر تغيير و استفاده از سيستم جديد بانکداري جامع جز اثرپذيرترين عوامل هستند.

بررسي­ها نشان مي‌دهد که اجراي بانکداري جامع بر اساس شرايط محيطي فعاليت بانکي در ايران با چالش­ها و محدوديت‌هايي روبه‌رو است. اين محدوديت‌ها بيشتر به محيط فعاليت بانک‌ها در اقتصاد ايران باز مي‌گردد و ازاين‌رو نهادهاي مختلفي ازجمله دولت و بانک مرکزي مي‌توانند در رفع اين موانع و محدوديت‌ها مؤثر باشند. علاوه بر اين، اجرا و پياده‌سازي مدل بانکداري جامع در سطح بانک نيز با دشواري‌ها و چالش‌هايي مواجه بوده است که پيشنهاد مي‌شود قبل از پياده‌سازي اين مدل از کسب‌وکار توسط بانک‌هاي داخلي، محدوديت‌هاي مذکور در نظر گرفته شود و با توجه به راهکارهايي که ارائه شده‌اند، تدابير لازم اتخاذ شود.

 

روش‌شناسي تحقيق

هدف اصلي تحقيق تشريح ابعاد مدل بانكداري جامع بانک ملي ايران است. اين تحقيق از نظر روش تحقيق، مطالعه موردي از نوع كيفي است. مطالعه موردييا موردكاوي عبارت است از موقعيتي واقعي كه به‌صورت تفصيلي و با دقت كافي از طريق تحقيق دانش‌پژوه تهيه شده است و دربرگيرنده حقايق پيرامون موقعيتي واقعي است كه شامل افراد واقعي و رويدادهاي واقعي در يك سازمان مي‌شود. قلمرو مكاني اين تحقيق شعب بانک ملي ايران در سطح شهر تهران بود. جامعه آماري اين تحقيق به‌منظور شناسايي ابعاد مدل بانكداري جامع بانک ملي ايران، خبرگان صنعت حوزه بانكداري در بانک ملي ايران است. روش نمونه‌گيري اين تحقيق، قضاوتي و گلوله برفي است و نمونه‌ها تا زماني ادامه مي‌يابد كه جواب‌هاتكرار شود. به اين ترتيب در نهايت، گروه هدف اين تحقيق شامل هيجده نفر از خبرگان صنعت حوزه بانكداري با سابقه بالاي 10 سال در بانک ملي ايران (در شهر تهران) در سال 1397 شد.

در اين پژوهش جهت گردآوري داده‌هادر مرحله اول جهت شناساييتم‌ها از مطالعه ادبيات پژوهش و مصاحبه است. در اين تحقيق، براي تحليل داده‌هاي كيفي از روش تحليل تم استفاده مي‌شود. تحليل تم به‌طور تقريبي رايج‌ترين رويكرد براي تحليل داده‌ها در علوم اجتماعي به شمارمي‌رود. در اينجا، مصاحبه‌گرداده‌هاي تجربي را در مورد جهان اجتماعي از طريق درخواست از افراد براي بحث در مورد زندگي‌شان ايجاد مي‌کند (راسلتون، 2001). تحليل تم روشي براي تعيين، تحليل و بيان الگوهاي (تم‌ها) موجود درون داده‌هاست. اين روش در حداقل خود داده‌هارا سازمان‌دهي و در قالب جزئيات توصيف مي‌کند، اما مي‌تواند از اين فراتر برود و جنبه‌هاي مختلفموضوع پژوهش را تفسير كند.بدينترتيب، در اين پژوهش با هيجده نفر از خبرگان صنعت حوزه بانكداري در ايران و بانکداري جامع که اکثراً از صاحب‌نظران و مديران عالي صنعت بانکداري که از اساتيد دانشگاهي و باسابقه بيش از بيست سال در بانکداري انتخاب گرديده است مصاحبه‌هايي ساختار يافته صورت گرفت. اين مصاحبه شامل پرسش‌ها و گويه‌هاياست که به بررسي چالش‌ها و راهبردهاي پيشروي بانکداري جامع در بانک مليدر 5بعد شامل منابع ملي، مشتريان، فرايند و منابع انساني مي‌پردازد.

 

يافته‌هاي پژوهش

با توجه به نتايج به‌دست‌آمده از اطلاعات گردآوري شده که در چهار حوزه مالي، مشتريان، فرآيندها و منابع انساني تقسيم‌بندي شدند که در جداول ذيل مهم‌ترين آن‌ها به همراه راهکارهاي حل اين مشکلات ارائه شده‌اند.

در بعد مالي، عدم شفافيت در صورت‌هاي مالي تدوين‌شده براي گروه‌هاي مختلف بانکداري جامع يکي از شايع‌ترين مشکلات است. اين عدم شفافيت در صورت‌هاي مالي مربوط به گروه‌هاي مشتريان بانک، اگرچه به لحاظ قانوني مشکلي ايجاد نمي‌کند اما ارزيابي عملکرد واحدهاي مختلف بانک را دشوار مي‌سازد. تغييرات زياد در معيارهاي طبقه‌بندي‌ گروه‌هاي مختلف مشتريان باعث مي‌شود که اين صورت‌هاي مالي قابل قياس با دوره‌هاي پيشين آن نبوده و درنتيجه ارزيابي عملکرد واحد مربوطه امکان‌پذير نباشد. جدول 1، علاوه بر اين مشکل، ساير مشکلات مشترک در بين گروه‌هاي بانکداري جامع را بعد ماليبه همراه راهکار آن ارائه مي‌کند.

جدول (1): چالش­هاي پيش رو در بعد ماليو راه‌کارها در بانکداري جامع بانک ملي

	عارضه	راهکار	شماره مصاحبه
مشترک در بين تمامي گروه‌هاي مشتريان	ضعف در صورت‌هاي مالي تدوين‌شده براي گروه‌هاي مشتريان بانکداري جامع براي بررسي و ارزيابي عملکرد هرکدام از گروه‌هاي مشتريان	به‌منظور شفافيت و قابليت اتکاي صورت‌هاي مالي موارد زير توصيه مي‌شود: -       ايجاد پايگاه داده مالي به‌صورت واحد -       ايجاد فهم مشترک بين اداره کل امور مالي و مديريت گروه‌هاي مشتريان و معيارهاي طبقه‌بندي آن‌ها -       تدوين توافقنامه دقيق و موردقبول بين گروه‌هاي مشتريان و خطوط کسب‌وکار بانک (ازجمله تأمين سرمايه، کارگزاري و غيره) -       انجام کليه تبادلات وجوه از طريق سامانه بازار تبادل وجوه به‌منظور ايجاد شفافيت اطلاعاتي	1، 2، 4، 5، 8، 10، 11
	عدم شفاف بودن نحوه و محل ثبت هزينه‌ها و درآمدهاي خدمات اشتراکي واحدهاي مختلف بانک	تعيين دقيق استانداردهاي حسابداري براي ثبت درآمدها و هزينه‌ها	1، 4، 5، 7، 8، 10، 16، 17،
	عدم وجود مکانيسم قابل‌اتکا در محاسبه کارمزدهاي دريافتي از محل خدمات ارائه شده از سوي خطوط کسب‌وکار براي گروه‌هاي مشتريان	توسعه سامانه مربوط به تعاملات بانک و خطوط کسب‌وکار ازجمله: تسهيم و تخصيص کارمزد خدمات بين بانک و شرکت‌ها، انتقال مدارک و مستندات مشتريان و غيره	3، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 12، 13، 17، 18
	عدم امکان محاسبه قيمت تمام‌شده پول به تفکيک هريک از گروه‌هاي مشتري	ايجاد مکانيسم هزينه‌يابي بر مبناي فعاليت	1، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 11، 13، 14، 15، 18
	عدم وجود مکانيسم قابل‌اتکا جهت تخصيص هزينه‌هاي پرسنلي و اداري ستاد بانک به تفکيک گروه‌هاي مشتريان در جهت کنترل هزينه‌ها
	عدم ثبت دقيق دارايي‌هاي ثابت و هزينه استهلاک در صورت‌هاي مالي گروه‌هاي مشتريان
	عدم امکان محاسبه حاشيه سود محصولات و خدمات هريک از گروه‌هاي مشتريان	تعيين روش قيمت‌گذاري بر مبناي هزينه براي هرکدام از محصولات	1، 2، 5، 6، 7، 8، ، 12، 13، 15، 16
	ممنوعيت و محدوديت در قيمت‌گذاري مبتني بر بازار

 

اجرا و پياده‌سازي بانکداري جامع در سطح بانک، در بعد مشتريان نيز با چالش‌ها و مشکلاتي مواجه است. اين مشکلات عمدتاً شامل محدوديت‌هاي نقل و انتقالات مالي و همچنين عدم آشنايي مشتري با محصولات بانکداري جامع است. جدول 2، اين مشکلات و چالش‌ها را که در بين گروه‌هاي مختلف مشتريان مشترک است نشان مي‌دهد.

 

جدول (2):چالش­هاي پيش رو در بعد مشتريان و راه‌کارها در بانکداري جامع بانک ملي

	عارضه	راهکار	شماره مصاحبه
مشترک در بين تمامي گروه‌هاي مشتريان	-       وجود مشکلات و محدوديت‌هاي مربوط به نقل و انتقالات بين‌المللي وجوه مشتريان	-       تعامل بيشتر بين اداره کل بين‌الملل با ساير -       واحدها در جهت ارائه راهکارهاي مناسب	1، 4، 5، 6، 7، 11، 12
	-       وجود مشکلات مختلف براي مشتريان در فرآيند دريافت خدمات	-       ايجاد کارگروه‌هاي بهبود تجربه مشتريان يا  (customer experience) جهت درک بهتر مشتريان و مشکلات آن‌ها و رفع موانع موجود	1، 13، 14، 15، 16، 17
	-       عدم تمرکز بانک در ارائه توضيحات کافي و مناسب به مشتريان در زمينه محصولات بانکداري جامع	-       تخصيص مدير ارتباط با مشتري (RM) به مشتريان ارزشمند بانک و برنامه‌ريزي براي افزايش اثربخشي تبليغات محصولات بانکداري جامع	1، 4، 5، 6، 7،  11، 12، 15، 16، 17
	-       عدم اعمال کنترل مناسب بر کيفيت ارائه خدمات از طريق کانال‌هاي غيرحضوري در گروه‌هاي مختلف مشتريان به دليل استقرار نامناسب در ساختار سازماني	-       ايجاد واحدهاي مرتبط با مديريت کانال‌هاي -       غيرحضوري در ساختار مديريت گروه‌هاي مشتريان	1، 4، 5، 6، 7، 11 ، 12، 13، 14، 15، 16
	-       انجام فرآيندهاي تکراري توسط مشتريان براي دريافت خدمات	-       الکترونيکي نمودن فرآيند بايگاني و تبادل مدارک مشتريان	1، 4، 5، 6، 7، 11، 12، 17
	-       عدم تمايل مشتريان براي ايجاد تمايز بين آن‌ها	-       استفاده از ظرفيت شعبه محور بانکداري جامع	1، 4، 5، 6، 7، 11 ، 12، 13، 14، 15، 17

 

بعد فرآيندي نيز يکي از ابعاد مهم در اجراي بانکداري جامع است که وجود برخي چالش‌ها در اين حوزه، اجراي بانکداري جامع را دشوارتر مي‌سازد. عدم وجود دستورالعمل‌هاي مدون و شفاف در زمينه همکاري واحدهاي مختلف بانک با يکديگر و همچنين عدم شفافيت و هم‌راستايي در بين شرکت‌هاي تابعه بانک با واحدهاي بانک، عمده‌ترين چالش در بعد فرآيندي است. جدول 3، مهم‌ترين مشکلات مربوط به بعد فرآيندها را نشان مي‌دهد.

 

جدول (3):چالش­هاي پيش رو در بعد فرايند و راه‌کارها در بانکداري جامع بانک ملي

مشترک در بين تمامي گروه‌هاي مشتريان	عارضه	راهکار	شماره مصاحبه
	فقدان دستورالعمل لازم در خصوص مديريت شارژ هزينه‌ها و عمليات مالي و حسابداري بسته‌هاي ارزش پيشنهادي	براي محاسبه قيمت تمام‌شده محصولات و خدمات در مدل کسب‌وکار جديد موارد زير توصيه مي‌شود: -       تبيين و تدوين مکانيسم‌هاي مناسب به‌منظور مديريت بهتر هزينه‌هاي تحميل شده ساير گروه‌هاي مشتريان در بانکداري جامع -       تعيين نحوه عمليات حسابداري بسته‌هاي ارزش پيشنهادي‌ ارائه شده توسط گروه‌هاي مشتريان	1، 3، 5،  6، 7، 13، 14، 16، 17
	نبود معيار واحد و قابل‌فهم براي طبقه‌بندي مشتريان و تغييرات پي‌درپي تعاريف مربوط به آن	تعريف جامع و کامل و کارشناسي‌شده از گروه‌هاي مشتريان و ايجاد مرزبندي مشخص و دقيق بين گروه‌هاي مختلف قبل از ايجاد گروه‌هاي مشتريان	6، 7، 11،  12، 13، 14، 15، 16، 17
	فقدان مکانيسم مناسب و کارا در جهت بهره‌گيري از واحد مديريت ريسک و ايفاي نقش آن در فرآيند طراحي محصولات و خدمات جديد در گروه‌هاي مشتريان	استقرار مرکز تعالي مديريت ريسک در مديريت گروه‌هاي مشتريان	1، 5، 6، 7، 11 ، 12، 13، 14، 15، 17
	عدم وجود مکانيسمي جهت جابجايي مشتريان در بين گروه‌هاي مشتريان در اثر تغيير ماهيت و يا تغيير در درآمد، منابع و مصارف	طراحي سامانه طبقه‌بندي خودکار مشتريان	1، 4، 5،  13، 14، 15، 16، 17
	نبود مکانيسمي جهت مستندسازي مراودات مابين مديران گروه مشتريو مشتريان	طراحي سامانه الکترونيکي ثبت اسناد و تجربيات	1، 3، 5،  7، 11، 12، 15، 16، 17
	عدم هم‌راستايي در بين شرکت‌هاي خدمات مالي و خواسته‌هاي گروه مشتريان	تدوين توافقنامه مدون در مورد نحوه تعامل شرکت‌هاي تابعه با مديريت‌هاي گروه‌هاي مشتريان در بانک	1، 6، 7، 11، 12 ، 13، 14، 15، 16، 17
	نبود دستورالعمل مدون در تعاملات با خطوط کسب‌وکار
	عدم وجود ساختار IT مناسب جهت تبادل مستندات و اطلاعات بين مراکز گروه‌هاي مشتريان، ستاد، شبکه شعب، شرکت‌هاي تابعه و ادارات ستادي.	طراحي سامانه يکپارچه تبادل اطلاعات بانک	1، 4، 5، 6، 7،  11، 12، 13، 14، 15، 16، 17

 

منابع انساني نيز يکي از ابعاد مهم در پياده‌سازي مدل بانکداري جامع است که بايد قبل از پياده‌سازي اين مدل، با آموزش‌هاي مناسب و کافي، اين بخش از سازمان را نيز آماده پذيرش اين مدل از کسب‌وکار نمود. عمده چالش‌هايي که در بعد منابع انساني در پياده‌سازي بانکداري جامع به وجود آمده است حول عدم تطابق مسئوليت‌هاي محوله با اختيارات موجود بوده است. بااين‌حال برخي چالش‌هاي ديگر نيز در اين زمينه وجود داشته است که در جدول 4، اين موارد به همراه راهکارهاي رفع آن‌ها ارائه شده است.

 

جدول (4): چالش­هاي پيش رو در بعد منابع انساني و راه‌کارها در بانکداري جامع بانک ملي

	عارضه	راهکار	شماره مصاحبه
مشترک در بين تمامي گروه‌هاي مشتريان	عدم تطابق اختيارات با شرح وظايف و مسئوليت‌هاي مشخص شده	تدوين دستورالعمل جامع و مستند گردش کار و فرآيندها و نحوه انجام امور و ميزان مسئوليت واحدها توسط ادارات مربوطه در جهت ابلاغ وظايف جداگانه به تفکيک مديريت گروه‌هاي مشتريان	1، 4، 5، 6، 7، 9، 10، 14، 15، 16، 18
	عدم شفافيت نقش گروه‌هاي مشتريان در کل بدنه بانک و عدم هم‌راستايي مراکز تعالي سازمان	مشخص نمودن حدود اختيارات و جايگاه گروه‌هاي مشتريان و همچنين تعيين مرزبندي دقيق اختيارات هرکدام از واحدها	2، 4،  5، 6، 8، 10، 11
	مشخص نبودن مسير پيشرفت شغلي و برنامه‌هاي انگيزشي ويژه نيروهاي مأمور در واحدهاي تعالي پشتيبان گروه‌هاي مشتريان	تدوين مسير پيشرفت شغلي کارکنان گروه‌هاي مشتريان و نحوه جابجايي‌ها	1، 7، 8، 9، 10، 18
	آموزش ناکافي نيروي انساني در مورد بانکداري جامع	تدوين برنامه آموزشي ويژه کارکنان، قبل از پياده‌سازي و يا يادگيري حين انجام (learning by doing)	1، 2، 3، 4،  5، 6، 7، 13، 14، 15، 17

 

به اين ترتيب داده‌هاي حاصل از مصاحبه خبرگان در جداول فوق در ارتباط با هم ترکيب شد و مدل بانکداري جامع در بانک ملي مبتني بر نيازهاي مشتريان استخراج شد که در آن هدف رفع چالش­هاي پيش رو در ابعاد منابع مالي، منابع انساني، فرايندهاو مشتريان است و راهبردهاي دست يافتن به اين مقصود، عبارتند از: تعديل در سخت‌گيري‌هاي شديد نظارتي در حوزه قوانين بانکي، نياز به سطوح متنوع سرمايه جهت تأمين سرمايه در بانک‌هاي جامع، تبديل به فرصت کردن شرايط بازار رقابتي بانک‌ها ازجمله ديجيتالي شدن (در پي تنوع محصولات)، کاربست مناسبفنّاوريارتباطي جهت تأمين نيازهاي متنوع مشتريان (شکل شماره 1).

 

 

 

 

شکل (1): الگوي بانکداري جامع در بانک ملي مبتني بر نياز مشتريان

 

بحث و نتيجه‌گيري

بانکداري جامع به‌عنوان رويکردي مشتري محور بازه وسيعي از خدمات شامل خدمات تجاري، سرمايه‌گذاري، شرکتي، خرد و…خودارائهمي‌دهند. تقريباً در اکثر کشورها بانک‌هاي تجاري اجازه ورود به عرصه‌هاي گوناگوني همچون اوراق بهادار و بازارهاي مالي را پيدانموده‌اند و خطوط ميان بانکداري تجاري و بانکداري جامع بسيار کمرنگ گرديده است. در بانکداري جامع اقسام مختلفي از خدمات مالي شامل دريافت سپرده، اعطاي وام، معاملات طـلا، خـدمات مـالي مربوط به بازار سهام و اوراق بهادار، بيمه و حتي واسطه‌گري در معاملات املاک و خدمات غيرمالي به جهت تکميل سبد خدمات وابسته مالي و بيشتر مشعوف کننده ارائه مي‌شوند. هدف نهايي بانکداري جامع اين است که مشتري همه خدمات مالي مورد نياز خود را از طريق بانک دريافت کند و به اين ترتيببه‌جاي ارائه خدماتي محدود به مشترياني پر تعداد که باعث افزايش هزينه‌هاي ارائه خدمات و مانع از شخصي‌سازي خدمات قابل ارائه مي‌گردد، خدماتي گسترده و خاص به مشتريان مهم‌تر مدنظر قرار گيرد. اين امکان وجود دارد که بانک‌ها بعضي از خدمات و محصولاتي را ارائه دهند و ياتجاري‌سازي کنندکه بانکداري جامع در اشکال متنوع و تحت عناوين بانکداري اختصاصي، بانکداري شرکتي و بانکداري خرد آنها را ظاهر مي‌کند.

بر اساس نتايج به دست آمده مي‌توان بيان کرد که ايجاد يک بانک جامع که از ترکيب يک بانک تجاري با يک بانک سرمايه‌گذاري (شرکت تأمين سرمايه) حاصل مي‌شود، مي‌تواندباايجاد صرفه‌هاي ناشي از مقياس، تخصيص بهينه منابع سپرده‌گذاران، متنوع سازي پرتفوي بانک‌ها و بازاريابي و بازار گرداني براي بازار سرمايه، اثرات مثبتي براي بانک‌ها، بازارهاي مالي و مشتريان به همراه داشته باشد. بااين‌وجود، ترکيب فعاليت بانک‌ها در چندين بازار مالي اثرات سوئي ازجمله احتمال ورشکستگي سيستم بانکي، ايجاد انحصار، ايجاد تعارض منافع بين بانک و سپرده‌گذار و همچنين ايجاد موقعيت‌هاي سوءاستفاده از خلأهاي قانوني حوزه‌هايمختلف را نيز به همراه دارد که اين موارد ريسک صنعت بانکي را به‌شدت بالا مي‌برد. با توجه به موارد مورد بررسي، مهم‌ترين عواملي که موجب محدود شدن بيشتر بانک‌هاي جامع عنوان مي‌شوند به‌طور خلاصه به‌صورت زير است؛

1)       سخت‌گيري‌هاي شديد نظارتي در حوزه قوانين بانکي

2)       نياز به سطوح بالاي سرمايه جهت تأمين نسبت کفايت سرمايه در بانک‌هاي جامع

3)       تغيير شرايط بازار رقابتي بانک‌ها ازجمله ديجيتالي شدن و ورود رقباي غير بانکي

4)        نياز به حجم وسيع سرمايه‌گذاري در فنّاوري جهت تأمين نيازهاي متنوع مشتريان

5)       قديمي بودن و هزينه‌هاي بالاي نگهداري و تعميرات سيستم‌هايIT براي ارائه محصولات پيچيده

6)       افزايش ناچيز ارزش‌آفريني در پي تنوع محصولات

7)       کارايي هزينه‌اي بسيار پايين ادغام فعاليت‌هاي بانکي

بر اساس نتايج به دست آمده در بخش بانکداري شخصي ابعاد مربوط به مشتريان مهان (سطح يک)، مشتريان شايان (سطح دو)، مشتريان پويان (سطح سه)، کانال­هاي خدمات غيرحضوري و کسب‌وکارهاي کوچک مورد توجه بانک ملي است. در مقايسه نتايج به دست آمده مي‌توان بيان کرد که راحتي و منصور زاده (1397) نشان دادند که سيستم برنامه‌ريزي جامع سازماني بر شايستگي، انعطاف‌پذيري، سرعت و پاسخگويي و همچنين سيستم برنامه‌ريزي جامع سازماني بر ابعاد بانکداري جامع تأثير مثبت و معناداري دارد. سپندارند و همکاران (1395) نشان دادند که مدل بانکداري در ايران و مدل بانکداري جامع در نه بعد مدل کسب‌وکاري از جمله مشتري محوري در ارزش پيشنهادي، شخصي‌سازي کانال در بعد کانال‌هايارائه خدمت و افزايش تنوع در درآمدهاي بانک، با يکديگر تفاوت دارند، نتایج پژوهش حاضر با تحقیق رستمي (1394)، كالوميريس (1995)، حسنقلي پور و همکاران (1394)، سپندارند و همکاران (1395)، بداغي (1396) همخوانی دارد.

با توجه به بررسي‌هاي انجام‌شده، انتخاب مدل بانکداري جامع در بانک ملي مبتني بر محوريت شعبه است. مدل شعبه محور با هم راستاسازي اهداف بخش‌‌هاي مختلف بانک منجر به از بين بردن رقابت ناسالم بين اينبخش‌ها مي‌گردد. به‌علاوه مدل مذکور با مديريت تغيير و آمادگي تدريجي نيروي انساني براي پذيرش مدل بانکداري جامع منجر به از بين بردن مقاومت کارکنان در پذيرش تغيير مدل بانکداري از شکل سنتي به جامع مي‌‌گردد. همچنين توجه به فرآيندها که از الزامات پياده‌سازي بانکداري جامع است با اجراي مدل مذکور محقق خواهد شد. شايان ذکر است که در پياده‌سازي بانکداري جامع به‌صورت شعبه محور، نقش اداره مالي بانک در تعيين نحوه ثبت درآمدها و هزينه‌‌هاي گروه‌هاي مشتريان، هدف‌گذاري درآمدي گروه‌هاي مشتريان و ساير موارد حائز اهميت است.

منابع

بداغي، ساناز (1396)، ارائه مدلي براي پذيرش سيستم بانکداري جامع در بانک پارسيان با تکنيک ديمتل فازي، پايان‌نامه کارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي.

بهروز اقدم، رکسانا (1395)، تأثيرپياده‌سازي بانکداري جامع بر توانمندسازي نيروي انساني در شعب بانک تجارت (مطالعه موردي کارکنان مديريت شعب جنوب شرق)، پايان‌نامه کارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد صفادشت.

حسنقلي پور، طهمورث؛ هاشم زهي، علي؛ ساجدي فر، علي‌اصغر، (1394)، بانکداري جامع: رويکردي استراتژيک به مشتري مداري در صنعت بانکداري، دهمين کنفرانس بين‌المللي مديريت استراتژيک، تهران، انجمن مديريت راهبردي ايران.

راحتي، مهدي ومنصور زاده، شيوا (1397)، بررسي تأثيربرنامه‌ريزي جامع سازماني (ERP) بر چابکي بانک‌هاي خصوصي در ايران (مطالعه موردي: بانک پاسارگاد). فصلنامه علمي ـ پژوهشي مديريتسازمان‌هاي دولتي، 6(شماره 4 (پياپي 24)), 107-118.

رستمي کبري (1394)، شناسايي شايستگي‌هاي منابع انساني براي پياده‌سازي بانکداري جامع در بانک تجارت، پايان‌نامه کارشناسي ارشد دانشگاه آزاد اسلامي، دانشکده علوم تربيتي و روانشناسي.

سپندارند، صادق، حقيقي کفاش، مهدي، ناصحي فر، وحيد و خاشعي، وحيد (1395)، مقايسۀ ابعاد مدل کسب‌وکار بانکداري در ايران با مدل بانکداري جامع. فصلنامه مديريت بازرگاني، 8(1), 73-88.

سيدجوادين، سيد رضا، صفري، محمد، راعي، رضا، ايرواني، محمدجواد. (1396). ارائۀمدلي مفهومي براي تبيين آمادگي بانک‌هاي تجاري ايران به‌منظور پياده‌سازي بانکداري اسلامي: به‌کارگيري استراتژي داده ‌بنياد. فصلنامه علمي-پژوهشي مديريت بازرگاني، 9(1), 129-154.

صرافي زاده، اصغر، شهسواري، حميدرضا. (1394). موانع استقرار سيستم بانکداري جامع (Core Banking). خظ‌مشي‌گذاري عمومي در مديريت، 6(شماره 1(پياپي 17 و 18 بهار و تابستان 1394)), 33-46.

Ahmed, H. W, Golsr. J. G and Rosenbloom, R. S. (2015). The role of business model in capturing value from innovation: Evidence from Xerox corporation's technology spinoff companies,Industrial and Corporate Change, 11(1): 533-534.

Bakar, Juhaida Abu, Michael Daniel Clemes, Kathryn Bicknell, (2017) A comprehensive hierarchical model of retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 35 Issue: 4, pp.662-684,

Carrasco, I. G. Palacios, R. C., Cuadrado, J. L., Crespo, A. G. & B. R. Mezcua (2012), "PB-ADVISOR: A Private Banking Multi-Investment Portfolio Advisor", Information Sciences, Vol. 206, PP. 63–82.

Forsyth, D. j., & Verdier D. (2003). The Origins of National Financial Systems, Alexander Greschenkron reconsidered. London-New York: Routledge.

Gupta M.S. (2006) “The Universal Banking Introduction concept, pros and cons”, Journal of Professional Banker.

Jima, W. B., & Raju, R. S. (2015). Strategic role of human resource managers in Ethiopian banking sector: a survey study of selected banks in Ethiopia. ZENITH International Journal of Business Economics & Management Research, 5(2), 73-85.

Kalomeris.G (1995).Comparative study of non interest income of the Indian Banking Sector. Overview of Banking Project, Electronic copy available at: http://ssrn.com/abstract=1431288.

Saunders, A., & Walter, I. (1996). Universal Banking: Financial System Design Reconsidered. New York: Irwin Professional Pub.

Zimmerman, David. (2017). Core Banking Modernization.IBM Global Website.

---

[1] Universal banking

[2]  Yükseland et al, 2018

[3]  Bakar and et al, 2017

[4] Zimmerman, 2017

---