تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد

الموضوعات :

سید محمد حسین حسینی روش ¹ , امیر مقدم ²

1 - استادیار، واحدمشهد، دانشگاه آزاد اسلامی، مشهد، ایران
2 - دانشیار، واحدمشهد، دانشگاه آزاد اسلامی، مشهد، ایران

تاريخ الإرسال : 17 الأربعاء , ذو الحجة, 1444 تاريخ التأكيد : 22 الأربعاء , محرم, 1445 تاريخ الإصدار : 05 الأحد , محرم, 1445

الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری, مدیریت تجربه مشتری, تبلیغات دهان به دهان مشتریان, باشگاه‌های پرورش اندام,

ملخص المقالة :

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های "مدیریت ارتباط با مشتری"، پرسش‌نامه "تبلیغات دهان به دهان جانگ (2007)" و پرسش‌نامه 20 گویه‌ای "مدیریت تجربه مشتری اشمیت (1999) استفاده گردید. میزان ضرایب آلفای کرونباخ به دست آمده برای متغیرهای حاصل از پرسشنامه‌ها و ابعاد آن‌ها، بالاتر از 7/0 می‌باشد. اعتبار و روایی پرسشنامه از طریق (روایی صوری و محتوایی) با استفاده از نظرات اساتید، صاحب‌نظران و خبرگان ارزیابی و تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی به منظور بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و جهت آزمون و بررسی فرضیه‌ها روش تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری آزمون‌های فوق نرم-افزار اس‌پی‌اس‌اس25 و لیزرل و اسمارت پی ال اس بکار گرفته شده است. بر اساس یافته‌های توصیفی تحقیق، میزان میانگین مدیریت تجربه مشتری 57/2، مدیریت ارتباط با مشتری 15/2 و تبلیغات دهان به دهان 43/3 از حداکثر نمره ممکن 5 می‌باشد. آزمون آماری فرضیه‌ها نشان داد که متغیرهای مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آنها تأثیر معنی‌داری بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارند، مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی در تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان ایفا میکند.