آینده پژوهی مدیریت تجربه مشتریان وعوامل موثر بر آن با تأکید به وفاداری به برند
الموضوعات :آزاده بوستانی 1 , حمید رضا سعید نیا 2 , حمید سعیدی 3 , رحیم محترم 4
1 - دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد امارات،دانشگاه آزاد اسلامی،دبی،امارات متحده عربی
2 - دانشیار ، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری ،دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد یادگار امام خمینی (ره) شهر ری ، تهران، ایران.
4 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
الکلمات المفتاحية: مدیریت تجربه مشتریان, وفاداری به برند, آینده پژوهی,
ملخص المقالة :
در دنیای امروز تغییرات در دنیای فن‌آوری و پیرو آن تغییر در بازاریابی، کسب و کارو مدیریت مشتریان، به‌دلیل گسترش فن‌آوری اطلاعات، شتاب بیشتری پیدا کرده است. همچنین تمایل روزافزون به جهانی شدن باعث شده تا ضرورت درک بهتر از “تغییرات” و “آینده” برای مدیران بازاریابی، مشتریان و تولید کنندگان و صاحبان برند ها و خدمات پر رنگ تر شود. آینده پژوهی دانش تصمیم گیری پیش دستانه است و بر این اساس مدیریت تجربه مشتریان، می تواند نقشی حیاتی در وفاداری به برند و رفتار مصرف کننده تشکیل دهد. این پژوهش به دنبال تعیین عوامل موثر بر مديريت تجربه مشتریان با تاکید به وفاداری به برند با نگاهی آینده پژوهانه بوده است. در ا ین پژوهش از نظریه داده بنیاد استفاده شده است. ابزارجمع‌آوری داده‌های موردنیاز براساس، پروتکل و مصاحبه عميق، با ده مدير فروش برندهای مختلف لوازم خانگی بوده است. آينده‌پژوهي با تحليل کردن روندهاي فعلي و بهره‌گيري از تکنيکهاي علمي سعي بر آن دارد که ميزان تأثيرگذاري آنها را برآینده مدیریت تجربه مشتریان مورد بررسي قرار دهد. محقق با انجام ده مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت 102 کد باز استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و بیست و هشت بعد فرعی ارائه کرده است. محقق تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی، رضایت از برند،تجربه مشتری، وفاداری به برند، راهبرد، شرایط زمینه ای، پشتیبانی مشتری از خرید و بیست و هشت بعد فرعی ارائه کرده است.
