اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی (مورد مطالعه: شهرداری تهران)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیسعیده صادقی افجه 1 , حسین بوداغی خواجه نوبر 2 , بهناز خوش طینت 3 , صمد عالی 4
1 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت، واحد بویین زهرا، دانشگاه آزاد اسلامی، بویین زهرا، ایران
4 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
الکلمات المفتاحية: شهرداری تهران, مشارکت مشتریان, شهرداری, بازاریابی اعتماد اجتماعی,
ملخص المقالة :
مشارکت مشتریان (درگیری مشتری) یک ارتباط در کسب‌وکار است که بر رابطه میان مشتریان و ذینفعان سازمان از طریق کانال‌های مختلف دلالت دارد. در این رویکرد بر گسترش و بهبود رابطه با مشتریان تأکید می‌شود. این مشارکت میسر نمی‌شود مگر آنکه برای افزایش اعتماد اجتماعی چاره‌اندیشی شود. مشتری‌محوری و مشارکت مشتریان از موضوعات مهم در شهرداری‌ها است و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد و توسعه این مشارکت نقش اساسی دارند. هدف پژوهش حاضر، اعتبارسنجی الگویی برای مشارکت مشتریان شهرداری مبتنی بر بازاریابی اعتماد اجتماعی است. این پژوهش از نظر روش و بازه زمانی گردآوری داده‌ها، یک پژوهش پیمایشی- مقطعی است. جامعه آماری شامل کلیه شهروندان شهر تهران می‌باشد. به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید و نمونه‌گیری با روش تصادفی ساده انجام شد. برای اعتبارسنجی الگوی مشارکت مشتریان شهرداری از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL استفاده شد. همچنین شاخص‌های مشارکت مشتریان شهرداری با روش تحلیل عاملی تأییدی، اعتبارسنجی و با روش سوارا، اولویت‌بندی شده‌اند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه است که با روش روایی سازه و روایی همگرا اعتبارسنجی گردید. همچنین با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی نیز قابلیت اعتماد پرسش‌نامه مطلوب ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان داده است مدیریت ارتباط با مشتریان شهرداری بر مسئولیت اجتماعی و برقراری اعتماد اجتماعی مؤثر است. این دو مقوله خود موجب بهبود کیفیت خدمات شهرداری و جلب رضایت اجتماعی مشتریان شهرداری می‌شود. در سایه بهبود کیفیت و افزایش اعتماد و رضایت دستیابی به اهداف بازاریابی اعتماد اجتماعی محقق می‌شود و در نهایت به مشارکت مشتریان شهرداری منجر می‌شود.
ابراهیمی ع. و فاطمی خ. (1393). "تحلیلی بر مشارکت شهروندی و مدیریت شهری در شهرهای کوچک"، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، 5(16)، 19-38.
امینی م. و کائیدی س. (1394). "تأثیر مدیریت برند بر وفاداری مشتریان برند کفش فرشتگان"، رساله کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
عادل آ. و غلامزاده ر. (1398). "کم‌ترین مربعات جزئی"، انتشارات نگاه دانش.
برادران م. و خوراکیان ع. مهارتی ی. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی شهروندان مناطق شهرداری مشهد از طریق نقش واسط نوآوری مدیریتی"، ششمین کنفرانس ملی برنامه‌ریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفه‌های شهر اسلامی، مشهد.
پناهی ب. (1398). "فراتحلیل پیشایندها و پیامدهای سرمایه اجتماعی در سازمانها"، مدیریت سرمایه اجتماعی، 351-373.
پناهی م.م. (1399). "تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتریان با نقش میانجی استرس"، فصلنامه پژوهش نوین در مدیریت، 4(28)، 33-41.
جمشیدیان م.ا. (1394). "بررسی تأثیر رضایت‌مندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر اراک)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 10(28)، 15-30.
چراغعلی م.ر.، معطوفی ع.ر. و ایوبی ر. (۱۳۹۴). " بررسی رابطه مدیریت استعداد و یادگیری سازمانی با اثرمیانجی‌گری سرمایه اجتماعی در شرکت آب و فاضلاب استان گلستان"، چهارمین کنفرانس ملی حسابداری، مدیریت مالی و سرمایه‌گذاری، آزادشهر.
حبیبی آ. و عدن‌ور م. (1396). "مدل‌یابی معادلات ساختاری"، ناشر: انتشارات جهاد دانشگاهی تهران.
حسینی پ. (1399). "بررسی جایگاه مشارکت اجتماعی شهروندان در ساختار مدیرت شهری"، فصلنامه معماری شناسی، 6(17)، 61-76.
حیدری ح. و مهدوی ا. (1396). "تأثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام"، مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید. 3، 67-84.
خادمی ع.ا.، برومندنسب ع. و فرازنده ه. (1400). "همکاری در برندسازی از طریق انگیزه مشارکتی مشتریان در رسانه‌های دیجیتال"، مجله مدیریت بازاریابی، 16(51)، 71-86.
خادم ا.، قردجانی ر. و زاهدی ی. (1391). "اداره مردمی شهر و مشارکت شهروندان در مدیریت شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 5(17)، 153-169.
زیاری ک.، بیکی ح. و کوچی م. (1398). "بررسی نقش مشارکت شهروندان در افزایش موفقیت مدیریت شهری"، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، 10(38)، 51-62.
شربتی ا. (1395). "میزان مشارکت شهروندان در امور شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 11(41)، 161-184.
شعبانی ا، منصوری س.، میرفخری ح. و صفری خ. (1396). "تأثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول با نقش میانجی پیامدهای بازار"، فصلنامه علوم مدیریت، 11(43)، 57-78.
فولادگر ح. و سقایی ع. (1398). "بررسی ارتباط میان رضایت مشتریان و شکایت و اعتماد مشتریان در شهرداری تهران"، فصلنامه مدیریت فردا، 18(59)، 147-158.
محمدشفیعی م.، توکلی ه. و طبائیان، ر. (1397). "تأثیر بازارگرایی، نوآوری خدمات و کیفیت خدمات بر ترجیح برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر؛ مطالعه مسافران شرکت‌های حمل و نقل ریلی"، مدیریت برند، 171-207.
محمدی ز. و ایمانی، م. (1395). "شناسایی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سامانه مدیریت ارتباط با شهروند در شهرداری"، سومین همایش سراسری مباحث کلیدی در علوم مدیریت و حسابداری، گرگان.
مرادی گ. (1393). "تهیه ابزار مشارکت شهری و برآورد پایایی و روایی آن"، فصلنامه مطالعات جامعه‌شناختی، 4(11)، 149-180.
ناصری ش.، صفایی ه. و تارخ ج. (1393). "به‌کارگیری هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری الکترونیک"، 1(1)، 81-88.
نصراصفهانی م. (1398). "بررسی تأثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایه‌گذاری مشتریان مؤسسه اعتباری کوثر اصفهان"، مدیریت کسب‌وکار، 410-430.
نظامی شمس.، رحیمی ف. و میرایی ع. (1390). "جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات"، پژوهش‌نامه مدیریت تحول، 3(6)، 75-95.
وافره م. (1398). "ارزیابی حکمرانی خوب شهری توسط شهرداری‌ها به منظور جلب مشارکت شهروندان"، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 3(17)، 57-65.
Alarabiat A., Soares D. & Estevez E. (2021). “Determinants of citizens' intention to engage in government-led electronic participation initiatives through Facebook”, Government Information Quarterly, 38(1), 101537.
Barddal F.M.E. & Torres R.L. (2020). “Effectiveness of citizen participation in the municipal councils of Curitiba. Urbe. Revista Brasileira de Gestão Urbana”, Journal of Global Entrepreneurship Research, 1(1), 21-33.
Carmen R. & Marius S. (2016). “Customer Loyalty Using Customer Relationship Management”, Management Strategies Journal, 31(1), 285-288.
Castillo A., Benitez J., Llorens J. & Luo X.R. (2021). “Social media-driven customer engagement and movie performance: Theory and empirical evidence”, Decision Support Systems, 49(1), 55-73.
Chen Ching-Fu, Wang Jing-Ping. (2016). “Customer participation, value co-creation and customer loyalty – A case of airline online check-in system”, Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
Devece C., Llopis‐Albert C. & Palacios‐Marqués D. (2017). “Market orientation, organizational performance, and the mediating role of crowdsourcing in knowledge‐based firms”, Psychology & Marketing, 34(12), 1127-1134.
Elia G., Margherita A. & Passiante G. (2020). “Digital entrepreneurship ecosystem: How digital technologies and collective intelligence are reshaping the entrepreneurial process”, Technological Forecasting and Social Change, 150, 119791.
Harmeling C.M., Moffett J.W., Arnold M.J. & Carlson, B.D. (2017). “Toward a theory of customer engagement marketing”, Journal of the Academy of marketing science, 45(3), 312-335.
Hartmann S., Mainka A. & Stock W.G. (2017). “Citizen Relationship management in local governments: The potential of 311 for public service delivery”, in beyond Bureaucracy (337-353). Springer, Cham.
Henseler J., Ringle C.M. & Sarstedt M. (2015). “A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling” Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Kuratko D.F. & Morris M.H. (2018). “Examining the future trajectory of entrepreneurship”, Journal of Small Business Management, 56(1), 11-23.
Navarro V., Gil-Gomez H., Oltra-Badenes R. & Sendra-García J. (2021). “Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review”, Journal of Business Research, 129, 83-87.
Pappas J.L. & Stoermer E.F. (2016). “Quantitative method for determining a representative algal sample count 1”, Journal of phycology, 32(4), 693-696.
Sánchez-Hernández M.I., Aguilar-Yuste M., Maldonado-Briegas J.J., Seco-González J., Barriuso-Iglesias C. & Galán-Ladero M.M. (2020). “Modelling Municipal Social Responsibility: A Pilot Study in the Region of Extremadura (Spain)”, Sustainability, 12(17), 6887.
_||_ابراهیمی ع. و فاطمی خ. (1393). "تحلیلی بر مشارکت شهروندی و مدیریت شهری در شهرهای کوچک"، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، 5(16)، 19-38.
امینی م. و کائیدی س. (1394). "تأثیر مدیریت برند بر وفاداری مشتریان برند کفش فرشتگان"، رساله کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
عادل آ. و غلامزاده ر. (1398). "کم‌ترین مربعات جزئی"، انتشارات نگاه دانش.
برادران م. و خوراکیان ع. مهارتی ی. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی شهروندان مناطق شهرداری مشهد از طریق نقش واسط نوآوری مدیریتی"، ششمین کنفرانس ملی برنامه‌ریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفه‌های شهر اسلامی، مشهد.
پناهی ب. (1398). "فراتحلیل پیشایندها و پیامدهای سرمایه اجتماعی در سازمانها"، مدیریت سرمایه اجتماعی، 351-373.
پناهی م.م. (1399). "تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتریان با نقش میانجی استرس"، فصلنامه پژوهش نوین در مدیریت، 4(28)، 33-41.
جمشیدیان م.ا. (1394). "بررسی تأثیر رضایت‌مندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر اراک)"، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 10(28)، 15-30.
چراغعلی م.ر.، معطوفی ع.ر. و ایوبی ر. (۱۳۹۴). " بررسی رابطه مدیریت استعداد و یادگیری سازمانی با اثرمیانجی‌گری سرمایه اجتماعی در شرکت آب و فاضلاب استان گلستان"، چهارمین کنفرانس ملی حسابداری، مدیریت مالی و سرمایه‌گذاری، آزادشهر.
حبیبی آ. و عدن‌ور م. (1396). "مدل‌یابی معادلات ساختاری"، ناشر: انتشارات جهاد دانشگاهی تهران.
حسینی پ. (1399). "بررسی جایگاه مشارکت اجتماعی شهروندان در ساختار مدیرت شهری"، فصلنامه معماری شناسی، 6(17)، 61-76.
حیدری ح. و مهدوی ا. (1396). "تأثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام"، مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید. 3، 67-84.
خادمی ع.ا.، برومندنسب ع. و فرازنده ه. (1400). "همکاری در برندسازی از طریق انگیزه مشارکتی مشتریان در رسانه‌های دیجیتال"، مجله مدیریت بازاریابی، 16(51)، 71-86.
خادم ا.، قردجانی ر. و زاهدی ی. (1391). "اداره مردمی شهر و مشارکت شهروندان در مدیریت شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 5(17)، 153-169.
زیاری ک.، بیکی ح. و کوچی م. (1398). "بررسی نقش مشارکت شهروندان در افزایش موفقیت مدیریت شهری"، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، 10(38)، 51-62.
شربتی ا. (1395). "میزان مشارکت شهروندان در امور شهری"، فصلنامه آمایش محیط، 11(41)، 161-184.
شعبانی ا، منصوری س.، میرفخری ح. و صفری خ. (1396). "تأثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول با نقش میانجی پیامدهای بازار"، فصلنامه علوم مدیریت، 11(43)، 57-78.
فولادگر ح. و سقایی ع. (1398). "بررسی ارتباط میان رضایت مشتریان و شکایت و اعتماد مشتریان در شهرداری تهران"، فصلنامه مدیریت فردا، 18(59)، 147-158.
محمدشفیعی م.، توکلی ه. و طبائیان، ر. (1397). "تأثیر بازارگرایی، نوآوری خدمات و کیفیت خدمات بر ترجیح برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر؛ مطالعه مسافران شرکت‌های حمل و نقل ریلی"، مدیریت برند، 171-207.
محمدی ز. و ایمانی، م. (1395). "شناسایی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سامانه مدیریت ارتباط با شهروند در شهرداری"، سومین همایش سراسری مباحث کلیدی در علوم مدیریت و حسابداری، گرگان.
مرادی گ. (1393). "تهیه ابزار مشارکت شهری و برآورد پایایی و روایی آن"، فصلنامه مطالعات جامعه‌شناختی، 4(11)، 149-180.
ناصری ش.، صفایی ه. و تارخ ج. (1393). "به‌کارگیری هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری الکترونیک"، 1(1)، 81-88.
نصراصفهانی م. (1398). "بررسی تأثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایه‌گذاری مشتریان مؤسسه اعتباری کوثر اصفهان"، مدیریت کسب‌وکار، 410-430.
نظامی شمس.، رحیمی ف. و میرایی ع. (1390). "جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات"، پژوهش‌نامه مدیریت تحول، 3(6)، 75-95.
وافره م. (1398). "ارزیابی حکمرانی خوب شهری توسط شهرداری‌ها به منظور جلب مشارکت شهروندان"، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 3(17)، 57-65.
Alarabiat A., Soares D. & Estevez E. (2021). “Determinants of citizens' intention to engage in government-led electronic participation initiatives through Facebook”, Government Information Quarterly, 38(1), 101537.
Barddal F.M.E. & Torres R.L. (2020). “Effectiveness of citizen participation in the municipal councils of Curitiba. Urbe. Revista Brasileira de Gestão Urbana”, Journal of Global Entrepreneurship Research, 1(1), 21-33.
Carmen R. & Marius S. (2016). “Customer Loyalty Using Customer Relationship Management”, Management Strategies Journal, 31(1), 285-288.
Castillo A., Benitez J., Llorens J. & Luo X.R. (2021). “Social media-driven customer engagement and movie performance: Theory and empirical evidence”, Decision Support Systems, 49(1), 55-73.
Chen Ching-Fu, Wang Jing-Ping. (2016). “Customer participation, value co-creation and customer loyalty – A case of airline online check-in system”, Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
Devece C., Llopis‐Albert C. & Palacios‐Marqués D. (2017). “Market orientation, organizational performance, and the mediating role of crowdsourcing in knowledge‐based firms”, Psychology & Marketing, 34(12), 1127-1134.
Elia G., Margherita A. & Passiante G. (2020). “Digital entrepreneurship ecosystem: How digital technologies and collective intelligence are reshaping the entrepreneurial process”, Technological Forecasting and Social Change, 150, 119791.
Harmeling C.M., Moffett J.W., Arnold M.J. & Carlson, B.D. (2017). “Toward a theory of customer engagement marketing”, Journal of the Academy of marketing science, 45(3), 312-335.
Hartmann S., Mainka A. & Stock W.G. (2017). “Citizen Relationship management in local governments: The potential of 311 for public service delivery”, in beyond Bureaucracy (337-353). Springer, Cham.
Henseler J., Ringle C.M. & Sarstedt M. (2015). “A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling” Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135.
Kuratko D.F. & Morris M.H. (2018). “Examining the future trajectory of entrepreneurship”, Journal of Small Business Management, 56(1), 11-23.
Navarro V., Gil-Gomez H., Oltra-Badenes R. & Sendra-García J. (2021). “Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review”, Journal of Business Research, 129, 83-87.
Pappas J.L. & Stoermer E.F. (2016). “Quantitative method for determining a representative algal sample count 1”, Journal of phycology, 32(4), 693-696.
Sánchez-Hernández M.I., Aguilar-Yuste M., Maldonado-Briegas J.J., Seco-González J., Barriuso-Iglesias C. & Galán-Ladero M.M. (2020). “Modelling Municipal Social Responsibility: A Pilot Study in the Region of Extremadura (Spain)”, Sustainability, 12(17), 6887.
