شناسایی عوامل مؤثر بر اثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری "پژوهش ترکیبی"

الموضوعات : مدیریت بازاریابی

محمد علی عبدالوند ¹ (استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
مهدی بنی اسدی ² (دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)

تاريخ الإرسال : 06 الأربعاء , ربيع الأول, 1440 تاريخ التأكيد : 13 السبت , جمادى الأولى, 1440 تاريخ الإصدار : 01 الأربعاء , ذو الحجة, 1438

الکلمات المفتاحية: مدیر مشتریان کلیدی, نظریه داده بنیاد, مدیریت ارتباط با مشتری, بانکداری شرکتی, پژوهش ترکیبی,

ملخص المقالة :

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. داده‌های مورد نیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با هفت مدیر ارشد نطام بانکی و در مطالعه دوم پس از مشخص شدن مدل نهایی و متغیرهای آن ابتدا سؤالات هر متغیر مشخص و پرسشنامه تهیه و در اختیار 330 مشتری بانکداری شرکتی سه بانک خصوصی جهت جمع‌آوری داده‌های قرار داده شده است. پژوهشگر برای تحلیل مصاحبه از نرم افزار مکس کیو دی ای و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزار ایموس استفاده کرده است. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد سه متغیر، فناوری به مقدار (0.180)، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.488) کیفیت خدمات به مقدار (0.418) روی مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و دو متغیر، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.214) و مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار (0.343) روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد و دو متغیر کیفیت خدمات و فناوری روی بانکداری شرکتی تأثیر نداشته است. محدودیت پژوهش: شناسایی مؤلفه‌های بانکداری شرکتی به مدیران بانکی کمک می‌کند تا برنامه ای ایجاد کند که باعث تقویت رابطه مشتریان بانکداری شرکتی با مدیران مشتریان کلیدی فراهم کند تا سایرخدمات بانک به مشتریان کلیدی ارائه شود. اصالت و ارزش: این مقاله مهم‌ترین خلاها را شناسایی و مدل مفهومی در زمینه بانکداری شرکتی ارائه و بررسی می‌کند که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد.

المصادر:

 

Almotairi, M. (2009). “A Framework for CRM Success”, Proceedings of the European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009. Izmir, Turkey, 13-14 July.

 

Balaram, A. & Adhikari, B. (2010). “Managing Customer Relationships in Service Organizations.” Administration and Management Review, 21(2), PP. 65-78.

 

Becker, U.J., Greve, G. & Albers, S. (2009). “The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention”, International Journal of Research in Marketing, 26(3), PP. 207-215.

 

Dimitriadis, S. & Stevens, E. (2008). “Integrated customer relationship management for service activities. An internal /external gap model”, Managing Service Quality, 18(5), 496-511.

 

Dowling, G. (2002), Customer Relationship Management: In B2C Markets, Often Less is More.California Management Review, 44 (3), PP. 87-104.

 

Ozgener, S. & Iraz, R. (2006). “Customer relationship management in small – medium enterprises: The case of Turkish tourism industry”, Tourism Management, 27(6), PP.1356-1363.

 

Nunes, J.C. & Dréze, X. (2006). “Your loyalty program is betraying you”, Harvard Business Review, 84(4), PP. 124-131.

 

Sadek, H., Yousef, A., Ghoneim, A. & Tantawi, P. (2011). “Measuring the effect of customer relationship management (CRM) components on the non financial performance of commercial bank: Egypt case. European”, Mediterranean and Middle Eastern Conference on Information Systems.

 

Verma, S. & Chaundhuri, R. (2009). “Effect of CRM on Customer Satisfaction in Service Sector in India”, Journal of Marketing and Communication, 5(2), PP. 55-69.

 

Vogt, C. (2011). “Customer Relationship Management in Tourism: Management Needs and Research Applications”, Journal of Travel Research, 50(4), PP. 356-364.

 

Yim, F.H., Anderson, R.E. & Swaminathan, S. (2005). “Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effect on Customer Outcomes”, Journal of Personal Selling and Sales Management, 24(4), PP. 265-280.

 

White, C.J., Contant, S.J. & Echambadi, R. (2003). “Marketing Strategy Development Styles, Implementation Capability, and Firm Performance: Investigating the Curvilinear Impact of Multiple Strategy-Making Styles”. Marketing Letters, 14(2), PP. 111-124.