الگوی ساختاری رابطه کیفیت خدمات خارجی بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری

الموضوعات :

منیژه ملائی ¹ , علی محقر ² , عزت اله اصغری‌زاده ³

1 - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه ارشاد دماوند، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
2 - استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
3 - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

تاريخ الإرسال : 28 الخميس , صفر, 1442 تاريخ التأكيد : 28 الخميس , صفر, 1442 تاريخ الإصدار : 15 الأربعاء , جمادى الثانية, 1440

الکلمات المفتاحية: معادلات ساختاری, رضایت مشتریان, صنعت هتلداری, کیفیت خدمات خارجی,

ملخص المقالة :

کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و داخلی کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری می‌‍‌‌پردازد.در این تحقیق، تعداد 265 پرسشنامه (پارکاش،2011) جمع‌آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل 8.5 بررسی شد، و تأثیر شاخص‌های کیفیت خدمات خارجی (چابکی، اعتبار، تطابق، روابط، هم‌ترازی و قابلیت اطمینان خدمات، صلاحیت خدمات) بر شاخص‌های کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد، کیفیت خدمات داخلی به‌طور مستقیم بیشترین تأثیر را نسبت به کیفیت خدمات خارجی (به طور غیرمستقیم و با واسطه میانجی کیفیت خدمات داخلی) بر رضایت مشتریان دارد، همچنین از میان شاخص‌های مربوط به ابعاد کیفیت، چابکی (76/0) و صلاحیت خدمات (56/0) به ترتیب دارای بیشترین و کمترین اثر بر روی کیفیت خدمات خارجی و اطمینان (78/0) و محسوس بودن (66/0) نیز به ترتیب بیشترین و کمترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات داخلی دارند.