پیش بینی سطح رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش خودرو- نمایندگی های شرکت سایپا یدک
الموضوعات :ریحانه وارسته 1 , احمد ابراهیمی 2
1 - گروه مدیریت صنعتی و تکنولوژی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: رگرسیون گام به گام, خدمات پس از فروش, رضایتمندی مشتریان, پیشبینی, آینده پژوهی,
ملخص المقالة :
زمینه: بنا بر وجود رقابت و تنوع پذیری صنعت خودرو، نیاز است تا خودروسازها قابلیت پاسخگویی و رفتار مناسب در قبال مشتریان و رقبای خود را داشته و یا به دست آورند. جایگاه ویژه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو و همچنین نگهداشت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اندازه گیری و پیش بینی سطح و نمره رضایتمندی مشتریان را در این صنعت به یک الزام و باید بدل کرده است.هدف: استفاده از رویکرد پیش بینی در آینده پژوهی در مقاله حاضر موجب گردیده تا پس از شناسایی عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان، امتیاز سطح این عامل در نمایندگیهای خدمات پس از فروش در یک شرکت خودروسازی مورد بررسی و پیش بینی قرار گیرد.روش: جامعه آماری شامل نمایندگیهای شرکت سایپایدک میباشد. نمونه آماری شامل 14486 نمونه از نمایندگیهای خدمات پس از فروش در قلمرو زمانی فروردین 1396 تا خرداد 1398 است. متغیرهای مستقل پس از استخراج اولیه از مرورادبیات، با استفاده از طوفان فکری و نمودار استخوان ماهی نهایی شدهاند. تحلیل آماری و پیش بینی با استفاده از روش رگرسیون گامبهگام و با کدنویسی در نرمافزار RStudio انجام شدهاست.یافتهها: با استفاده از روش داده کاوی بکار گرفته شده، امتیاز رضایتمندی مشتریان نمایندگیهای خدمات پس از فروش در شرکت سایپا یدک با صحت 80 درصد قابل پیش بینی شده است.نتیجه گیری: با دانستن سطح و نمره رضایتمندی مشتری، سازمانهای خودرو ساز می توانند نسبت به تعریف پروژه های بهبود کیفیت و حرکت به سمت رقابت پذیری در صنعت خودرو، به شکلی هدفمند و مطلوب حرکت نمایند.
.
_||_.
