ارتباط با مشتری

دسترسی آزاد مقاله

1 - شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از OPA(مطالعه موردی: بیمه پارسیان)
Mahnaz Zarei محبوبه شجاعی

امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. ه چکیده کامل

امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. هدف از این پژوهش شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از روش اولویت ترتیبی در شعبه مرکزی بیمه پارسیان است. در ابتدا عوامل شناسایی‌شده از پیشینه پژوهش با به‌کارگیری از روش دلفی فازی اعتباریابی شدند. در ادامه نیز رتبه و ضرایب وزنی هر یک از عوامل با استفاده از روش اولویت ترتیبی تعیین گردید. براساس نتایج کسب‌شده وجود زیرساخت‌های تکنولوژیکی و ارتباطی مناسب، تخصیص منابع مالی موردنیاز، و حمایت، تعهد و یادگیری مدیران ارشد و میانی به‌عنوان مهم‌ترین مؤلفه‌های اثرگذار در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری معرفی گردیدند. همچنین قابلیتیکپارچگی با سایر سیستم‌ها، فرهنگ یادگیری، و وجود سیستم شکایات به ترتیب به‌عنوان کم‌اهمیت‌ترین مؤلفه‌های مؤثر بر E-CRM در شرکت بیمه پارسیان شناخته شدند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

2 - فراتحلیل روابط ارتباط با مشتری با رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی
کاظم مهری مهرداد رحیمیان علیرضا طاهرپور

اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﺑﺎﻗﯽ ﻣﺎﻧﺪن در ﻋﺮﺻﻪ رﻗﺎﺑﺖ و اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺑﺎﯾﺪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺻﺤﯿﺢ و دﻗﯿﻘﯽ از ﻣﺤﯿﻂ ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺧﻮد ﺑﻪﺧﺼﻮص ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ رﮐﻦ اﺻﻠﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽآﯾﻨﺪ، داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺎ درك ﺑﻪﻣﻮﻗﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺟﻬﺖ ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎﻧﯽ ﺑﻬﺘﺮ و ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ و درﻧﻬﺎﯾﺖ ﺣﻔﻆ ﻣﺎﻧﺪ چکیده کامل

اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺟﻬﺖ ﺑﺎﻗﯽ ﻣﺎﻧﺪن در ﻋﺮﺻﻪ رﻗﺎﺑﺖ و اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺑﺎﯾﺪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺻﺤﯿﺢ و دﻗﯿﻘﯽ از ﻣﺤﯿﻂ ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺧﻮد ﺑﻪﺧﺼﻮص ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ رﮐﻦ اﺻﻠﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽآﯾﻨﺪ، داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺎ درك ﺑﻪﻣﻮﻗﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺟﻬﺖ ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎﻧﯽ ﺑﻬﺘﺮ و ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ و درﻧﻬﺎﯾﺖ ﺣﻔﻆ ﻣﺎﻧﺪﮔﺎر و ﻃﻮﻻﻧﯽ آﻧﺎن ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ. ﻫﺪف از اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ بررسی فراتحلیل روابط ارتباط با مشتری با رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی بود ﺑﺮاي رﺳﯿﺪن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر و ﺗﮑﻤﯿﻞ ادﺑﯿﺎت ﻣﻮﺿﻮع و ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮي، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ از روش ﻣﯿﺪاﻧﯽ و روش ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪاي ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﺘﺎبﻫﺎ، ﻣﻘﺎﻻت، ﻣﺠﻼت، ﻃﺮحﻫﺎي ﭘﮋوﻫﺸﯽ و ﺑﺎﻧﮏﻫﺎي اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺟﻤﻊآوري ﺷﺪ. جامعه آماری شامل همه تحقیقات گزارش شده در زمینه بررسی ارتباط با مشتری و رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی از 1390 تا 1402 بود. از بین جامعه آماری 20 تحقیق که ملاک های ورود به فراتحلیل را دارا بودند، از طریق روش سرشماری به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. تعداد 117 فرضیه پژوهشی از تحقیقات نمونه تحقیق استخراج و در فرایند فراتحلیل وارد شدند. بر اساس نتیجه تحلیل انجام پذیرفته اندازه اثر کلی تحت مدل ثابت(fixed) با شاخص r برابر 386/0 و تحت مدل اثرات تصادفی(Random) برابر 389/0 است. مقدار z متناظر با هر دو مدل به ترتیب برابر 896/32 و 725/19 که هر دو مقدار در سطح 001/0 معنادار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که به طور کلی روابط ارتباط با مشتری بر رضایتمندی استفاده کنندگان از اماکن ورزشی موثر بوده اند و میزان تاثیر بر اساس طبقه‌بندی کوهن در حد متوسط ارزیابی می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

3 - ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ
افسانه زمانی مقدم

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش های کاربردی هدف اصلی صرفا کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. نحوه چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش های کاربردی هدف اصلی صرفا کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. نحوه گردآوری داده ها به روش آمیخته (کمی و کیفی) صورت گرفته است و ابزار گرد آوری داده ها مصاحبه با خبرگان با انجام مصاحبه‌های تخصصی به روش دلفی، و پرسشنامه می باشد. لذا بر همین اساس، تعداد 375 نفر از بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ (در بخش کمی) و 17 نفر از خبرگان و متخصصان این حوزه (در بخش کیفی) در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. پس از انجام پژوهش نتایج نشان داد که: نظام مند بودن، گرایش تکنولوژی، گرایش به طراحی، گرایش بازار، استفاده از منابع، مبنای تلاش صورت گرفته برای کالاهای جدید، مفهوم سازی کالای جدید، و در نهایت مدیریت کالای جدید؛ تحت عنوان مولفه‌های بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ؛ مورد تائید قرار گرفت. آزمون های برازش مدل، نشان از اعتبار مدل داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

4 - اعتباریابی مدل‌ بازاریابی برای موسسات آموزش عالی خصوصی (یک مطالعه آمیخته)
رویا بابایی کسمایی محمد علی نادی

امروزه به واسطه ی تغییرات عمده در سیاست و ساختار وضعیت آموزش عالی در سراسر دنیا همچون افزایش رقابت درین صنعت روبه رشد و با عنایت به آینده نگری و چالش‌های جدید آموزش عالی برای انعکاس داشته‌ها و نقاط قوت خود، این نهاد متولی علم به سمت و سوی بازاریابی سوق داده شده است. هدف چکیده کامل

امروزه به واسطه ی تغییرات عمده در سیاست و ساختار وضعیت آموزش عالی در سراسر دنیا همچون افزایش رقابت درین صنعت روبه رشد و با عنایت به آینده نگری و چالش‌های جدید آموزش عالی برای انعکاس داشته‌ها و نقاط قوت خود، این نهاد متولی علم به سمت و سوی بازاریابی سوق داده شده است. هدف تحقیق، بررسی مدل‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موسسات آموزش عالی کشورهای منتخب به منظور ارائه‌ی یک مدل برای آموزش عالی خصوصی در کشور (مورد: دانشگاه آزاد اسلامی) می باشد. روش تحقیق در بخش کیفی، تحلیل مضمون و جامعه شامل 59 مورد مقاله موجود در پایگاه‌ها و وب سایت‌های معتبر دانشگاه‌ها و موسسات آموزش عالی در حوزه‌ی بازاریابی که کل جامعه به عنوان نمونه انتخاب و برای تحلیل داده‌ها از روش تحلیل تم استفاده شد. جامعه‌ی آماری در بخش کمّی مطالعه 3493 نفر و حجم نمونه 346 نفر از اساتید شاغل در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی در پنج خوشه ی کشور تعیین گردید. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر شبکه مضامین بخش کیفی و جهت تایید مدل از تحلیل عاملی تاییدی با کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد. یافته‌های بخش کیفی مطالعه حاکی ازا ین است که بازاریابی آموزش عالی دارای 2 مضمون اصلی، 9 مضمون فرعی و 39 مضمون سازمان دهنده و تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم بخش کمی مطالعه به ارتباط بین مفهوم بازاریابی آموزش عالی و مولفه‌های آن پرداخته است. تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که هر کدام از 2 مولفه بازاریابی آموزش عالی یعنی خلق و ارائه ارزش به مشتریان دانشگاه با 7 عامل زیربنایی و خرده مقیاس‌های مربوط به آن دارای ارتباط معنی‌دار می‌باشد همچنین مولفه دوم یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاه با 2 عامل زیربنایی و خرده مقیاس‌های مربوط به آن ارتباط معنی‌داردارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

5 - ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی
حسین دانش مهر رضا رادفر کامبیز حیدرزاده

زمینه: با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتری عامل مؤثر در افزایش رقابت پذیری شرکت هاست؛ به گونه ای که با ایجاد روابط بهتر و اثربخش تر با مشتریان، شرکت چکیده کامل

زمینه: با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتری عامل مؤثر در افزایش رقابت پذیری شرکت هاست؛ به گونه ای که با ایجاد روابط بهتر و اثربخش تر با مشتریان، شرکت ها می توانند در رقابت با سایر رقبا به پیش بروند. هدف: هدف از پژوهش حاضر ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه های اجتماعی می باشد. روش تحقیق پژوهش حاضر آمیخته (کیفی و کمی) از نوع اکتشافی است. روش ها: در ابتدا با استفاده از رویکرد کیفی و همچنین با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با خبرگان و نظریه داده بنیاد، مدل مفهومی پژوهش تدوین گردید. در روش تحلیل داده‌های کیفی از روش کدگذاری باز، تولید مفاهیم اولیه، تولید مقوله‌های عمده محوری استفاده شده است. پس از این مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوین شده با استفاده از روشهای تحقیق کمی یعنی معادلات ساختاری، اعتبار مدل مفهومی پژوهش را مورد سنجش قرار داده است. جامعه آماری در بخش کمی مدیران و کارشناسان کسب و کارهای مبتنی بر رسانه های اجتماعی که تعداد 607 نفر از آنان به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه هایی روایی و پایایی آنا مورد ازمون قرارگرفته بود بین آنها توزیع و داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته های بدست آمده از بخش کمی نشان داد که 53 درصد واریانس مدیریت ارتباط با مشتری، 53 درصد مدیریت دانش مشتریان، 28 درصد تخصص گرایی، 33 درصد قیمت گذاری، 36 درصد حفظ پویایی، 28 درصد مدیریت دانش سازمانی، 29 درصد چندرسانه ای بودن و 56 درصد واریانس عملکرد ارتباط با مشتری توسط متغیرهای مدل پژوهش تبیین می شود. نتیجه گیری: شاخصهای برازش بدست آمده برای مدل آزمون شده نشان داد که شاخص RMSEA در مدل برآورد شده با میزان 069/0 از سطح قابل قبولی برخوردار بوده و دیگر شاخص برازش مانند CFI، GFI، NFI، و AGFI به ترتیب برابر با 97/0، 93/0، 94/0 و 91/0 همگی در سطح مناسبی هستند و این مشخصه های نکویی برازش نشان می‌دهد داده‌های این پژوهش با ساختار عاملی این مدل برازش مناسبی دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

6 - ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
کامبیز حیدرزاده احمد زنده دل حسین علی سلطانی

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برا چکیده کامل

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوهش عبارت از : رابطه ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت مادیران (نماینده انحصاری مانیتور ال جی) چگونه است؟ اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال 1384 مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با استفاده ازپرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد.متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از : ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداریبه مارک، رضایت مشت ری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری . از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق همبستگی، با ماهیتکاربردی و مقطعی می باشد نتایج نشان داده ، متغیر "از دست رفته های احساس شده" با هر یک از متغیرهای عملکرد (CRM مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مع کوس ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول موردبررسی در این پژوهش (مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارایه شده توسط شرکت مذکور باشد . ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم با عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول (مانیتور ال جی ) در بازار ایران داشته و احساسمطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

7 - مطالعه و تعیین اثر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در صنعت بیمه
دکتر وحیدرضا میرابی

از صنایع بسیار با ارزش هر جامعه می توان از صنعت بیمه که خود به نوعی باعث توسعه روزافزون آن جامعه می شود، یاد کرد .امروزه در تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عاملی مهم در توسعه کشورها می دانند زیرا معتقدند بیمه در رشد بخشهایمختلف اقتصادی نقش برجسته ای را ایفا می نماید و با چکیده کامل

از صنایع بسیار با ارزش هر جامعه می توان از صنعت بیمه که خود به نوعی باعث توسعه روزافزون آن جامعه می شود، یاد کرد .امروزه در تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عاملی مهم در توسعه کشورها می دانند زیرا معتقدند بیمه در رشد بخشهایمختلف اقتصادی نقش برجسته ای را ایفا می نماید و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی وتوسعه ای جامعه،انگیزه های سرمایه گذاری را نیز افزایش می د هد. به عبارت بهتر صنعت بیم ه به عنوان مجموعه ای از بنگاهها ی اقتصادیهزینه ها و منافع خود را در نظر می گیرد و در نقطه بهینه به گونه ای عمل می کند تا حداکثر خدمات را با حداقل هزینه ارائهدهدکه این باعث حرکت سریع توسعه در جامعه می شود . یکی از ویژگیهای شرکتهای بیمه، محوری بودن آنها در مسایل مالیاست که علاوه بر تامین امنیت فعالیتهای اقتص ادی از طریق ارائه خدمات بیمه ای ، با مشارکت وبکارگیری منابع مالی انباشتهشده نزد خود در بازارهای مالی ، می توانند موجب تحرک و پویایی ونیز رشد و توسعه بازارهای سرمایه شوند . با وجود نقشاساسی و تعیین کننده صنعت بیمه در رشد بازارهای مالی کشور، نهادهای فعال در این بازارها آن طور که باید از انسجاموسازمان یافتگی لازم برخوردار نیستند و به صورت سنتی فعالیت می نمایند که این موجب اثرگذاری نامطلوب بر فرایند رشدوتوسعه سایر بخشهای اقتصادی خواه دشد. محاسبه توان بالقوه صنعت بیمه کشورمان در مقایسه با متوسط کشورهای در حالتوسعه وتوسعه یافته ،نشان می دهد که مشارکت این صنعت در بازار سرمایه به صورت بالقوه بین 30 تا 100 درصد قابلافزایش است . با توجه به توان بالقوه صنعت بیمه کشور در بازارهای سرمایه می توان از تکنیکهای بازاریابی خدمات برای بهبودوضعیت صنعت بیمه کشوراستفاده کرد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

8 - بررسی تأثیر استفاده از ظرفیت‌های سازمانی برای افزایش ارزش مشتری (مطالعه موردی: مدیران و کارشناسان بازاریابی بانک سپه)
حسین وظیفه دوست مریم عبدلی

اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در طی بیست سال اخیر رو به فزونی بوده است. ظرفیت های سازمانی یک شرکت چه با جهت گیری درونی و چه بیرونی برای افزایش خلق ارزش مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر ظرفیت‌های سازمانی (مدیریت دانش، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با چکیده کامل

اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در طی بیست سال اخیر رو به فزونی بوده است. ظرفیت های سازمانی یک شرکت چه با جهت گیری درونی و چه بیرونی برای افزایش خلق ارزش مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر ظرفیت‌های سازمانی (مدیریت دانش، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری) بر خلق ارزش برای مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی، مبتنی بر روش همبستگی می‌باشد. جامعه آماری منتخب، مدیران و کارشناسان بازاریابی شعب بانک سپه در کلان شهر تبریز می‌باشند و با استفاده از پرسشنامه، اطلاعات مورد نظر مشتریان جمع‌آوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل‌ قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرم‌افزار PLS-Graph استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت دانش بر بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و همچنین بازارگرایی، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش بر خلق ارزش بر مشتری تأثیر مثبت دارد. بر اساس نتایج تحقیق به طور کلی می‌توان اینگونه نتیجه‌گیری نمود که در عصر حاضر پرداختن به بازاریابی مبتنی بر دانش، یک ضرورت می‌باشد و استفاده از آن به عنوان یکی از مهمترین مزیت‌های رقابتی کسب و کارها محسوب می‌گردد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

9 - سنجش مدیریت ارتباط با مشتری با بررسی مقایسه ای دیدگاه های مشترکان با کارشناسان و سردبیران نشریه های تخصصی
بهارک ناطقی پور

پژوهش حاضر پنج پیامد اساسی را به همراه خواهد داشت: اول اینکه، توضیحی نظری در مورد این که چرا مدیریت ارتباط با مشترکاندر به دست آوردن پیامدهای مطلوب از رابطه ی میان مشترک و ارائه دهنده ی خدمات تأثیرگذار است، ارائه میدهد. دوم اینکه،ارزیابی کاملتری از نقش فنآوری اطلاعات در چکیده کامل

پژوهش حاضر پنج پیامد اساسی را به همراه خواهد داشت: اول اینکه، توضیحی نظری در مورد این که چرا مدیریت ارتباط با مشترکاندر به دست آوردن پیامدهای مطلوب از رابطه ی میان مشترک و ارائه دهنده ی خدمات تأثیرگذار است، ارائه میدهد. دوم اینکه،ارزیابی کاملتری از نقش فنآوری اطلاعات در فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشترکان ارائه میدهد. سوم اینکه، چندین دسته ازمقیاسهای اندازه گیری را که برای آزمودن مدل مفهومی پیشنهادی لازم هستند، توسعه داده و تعیین اعتبار میکند. چهارم اینکه، بابررسی پدیدهی مدیریت ارتباط با مشترکان مبتنی بر رویکرد ارتباطی به پررنگ کردن قدرت توضیحی و تفسیری نظریهی ارتباطاتبازاریابی میپردازد و نهایتاً، این مطالعه به این دلیل که شاهدی تجربی در مورد ارزش مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیران وکارشناسان سازمان ها فراهم میکند و مجموعهای از معیارها و مقیاس های مشتری محور را ارائه میدهد که مدیران را قادر میسازند تابهتر وضعیت تلاشهای مدیریت ارتباط با مشتری سازمان خود را ارزیابی نمایند و علت ریشهای اقدامات ناموفق را تشخیص دهند،دارای ارزش بالایی می باشد. چارچوب نظری این پژوهش، یک مدل مفهومی مبتنی بر روابط تئوریک میان نه بعد مطرح شده در اینمدل می باشد که در قالب ده فرضیه مطرح شده اند. روش پژوهش توصیفی- پیمایشی بوده و با آزمون مدل سازی معادلات ساختاری وتحلیل عاملی تاٌییدی، با کمک نرم افزار لیزرل، مدل مفهومی آزمون شد و با توجه به نتایج بدست آمده، تمامی فرضیه های اینپژوهش تاٌیید شدند. با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق، می توان نتیجه گیری نمود که مدل مفهومی تحقیق در دو جامعه آماری اینپژوهش از برازش مناسبی برخوردار بوده است و برازش مدل تاٌیید شده است و با مقایسه ی سنجش مدل مفهومی پژوهش در دو جامعهآماری می توان دریافت که میزان تاٌثیر متغیرهای مدل بر یکدیگر به طور تقریبی در جامعه آماری مربوط به سردبیران و روزنامه نگاراننسبت به مشترکان بیشتر است که این بیانگر این است که سردبیران و روزنامه نگاران نشریه های تخصصی غیردولتی شهر تهران درمقایسه با مشترکان این نشریه ها، دیدگاه های موافق تری با روابط حاکم بر اجزای این مدل دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

10 - سنجش مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رویکرد ارتباطی در بین مشترکان نشریه های تخصصی غیر دولتی شهر تهران
علی اکبر فرهنگی طهمورث حسنقلی پور بهارک ناطقی پور

پژوهش حاضر پنج پیامد اساسی را به همراه خواهد داشت: اولاً، توضیحی نظری در مورد این که چرا مدیریت ارتباط با مشتری در بهدست آوردن پیامدهای مطلوب از رابطه ی میان مشتری و ارائه دهنده ی خدمات تأثیرگذار است، ارائه می دهد . دوماً، ارزیابیکاملتری از نقش فنآوری اطلاعات در فعالیته چکیده کامل

پژوهش حاضر پنج پیامد اساسی را به همراه خواهد داشت: اولاً، توضیحی نظری در مورد این که چرا مدیریت ارتباط با مشتری در بهدست آوردن پیامدهای مطلوب از رابطه ی میان مشتری و ارائه دهنده ی خدمات تأثیرگذار است، ارائه می دهد . دوماً، ارزیابیکاملتری از نقش فنآوری اطلاعات در فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهد. سوماً، چندین دسته از مقیاسهای اندازهگیری را که برای آزمودن مدل مفهومی پیشنهادی لازم هستند، توسعه داده و تعیین اعتبار میکند. چهارماً، با بررسی پدیدهی مدیریتارتباط با مشتری مبتنی بر رویکرد ارتباطی به پر رنگ کردن قدرت توضیحی و تفسیری نظریهی ارتباطات بازاریابی میپردازد و نهایتاً،این مطالعه به این دلیل که شاهدی تجربی در مورد ارزش مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیران و کارشناسان سازمان ها فراهممیکند و مجموعهای از معیارها و مقیاسهای مشتری محور را ارائه میدهد که مدیران را قادر میسازند تا بهتر وضعیت تلاش هایمدیریت ارتباط با مشتری سازمان خود را ارزیابی نمایند و علت ریشه ای اقدامات ناموفق را تشخیص دهند، دارای ارزش بالاییمی باشد. چارچوب نظری این پژوهش، یک مدل مفهومی مبتنی بر روابط تئوریک میان نه بعد مطرح شده در این مدل می باشد که درقالب ده فرضیه مطرح شده اند. روش پژوهش توصیفی- پیمایشی بوده و با آزمون مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملیتاٌییدی، با کمک نرم افزار لیزرل، مدل مفهومی آزمون شد و با توجه به نتایج بدست آمده، تمامی فرضیه های این پژوهش تاٌیید شدند.با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق، می توان نتیجه گیری نمود که مدل مفهومی تحقیق در جامعه آماری این پژوهش از برازشمناسبی برخوردار بوده است و برازش مدل تاٌیید شده است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

11 - تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتریان سلاح های ووشو
سمیه میرانی

10.30495/jism.2022.22117

ایجاد رضایتمندی در مشتریان و تقویت تمایل به حضور مجدد مشتریان یکی از اهداف مهم مجموعه‌های ورزشی است. که از طریق رویکردهای نوین بازاریابی رابطه مند قابل دستیابی می‌باشد. از اینرو، هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشت چکیده کامل

ایجاد رضایتمندی در مشتریان و تقویت تمایل به حضور مجدد مشتریان یکی از اهداف مهم مجموعه‌های ورزشی است. که از طریق رویکردهای نوین بازاریابی رابطه مند قابل دستیابی می‌باشد. از اینرو، هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتریان سلاح های ووشو می باشد. پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی به شیوه معادلات ساختاری و بر اساس زمان حال نگر، از نظر هدف کاربردی، و به لحاظ جمع آوری اطلاعات میدانی می باشد. جامعه آماری پژوهش را همه مشتریان سلاح های ووشو زنان و مردان شهر تهران به تعداد نامحدود تشکیل می‌دهند. حجم نمونه آماری با توجه به جامعه نامشخص، با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر تعیین شد. ابزار اندازه گیری این پژوهش از سه پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اسکانلان و همکاران (1388)، بازاریابی رابطه مند فونتنت و هیمن (2004) و وفاداری بهنام (1389) استفاده شد. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری، نقش میانجی گری معناداری در رابطه علی بازاریابی رابطه مند با وفاداری دارد. بنابراین می توان بیان داشت که مدیران بازاریابی شرکت ها با در نظر گرفتن نقش مدیریت ارتباط با مشتری می توانند از طریق بازاریابی رابطه مند به وفاداری مشتریان سلاح های ووشو دست پیدا کنند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

12 - ارائه‌ی یک مدل دو مرحله‌ی مبتنی بر داده کاوی جهت ارزیابی عملکرد مشتریان مشترک بانک و بیمه
حمیدرضا امیر حسنخانی عباس طلوعی اشلقی علیرضا پورابراهیمی رضا رادفر

اکتشاف دانش از پایگاه داده و داده کاوی یکی از مهم ترین ابزار های مدیریت ارتباط با مشتری است که می تواند به سازمان با تاکید بر یافتن اطلاعات مفید یا دانش مورد علاقه آن کمک کند. امروزه بانک ها و بیمه ها از پایگاه های اطلاعاتی متعدد و گسترده ای برخوردار هستند که حاوی اطلاع چکیده کامل

اکتشاف دانش از پایگاه داده و داده کاوی یکی از مهم ترین ابزار های مدیریت ارتباط با مشتری است که می تواند به سازمان با تاکید بر یافتن اطلاعات مفید یا دانش مورد علاقه آن کمک کند. امروزه بانک ها و بیمه ها از پایگاه های اطلاعاتی متعدد و گسترده ای برخوردار هستند که حاوی اطلاعات مربوط به مبادلات و جزئیات دیگر مربوط به مشتریانشان هستند. اطلاعات ارزشمند تجاری از درون همین ذخایر داده ای قابل بازیابی است. اما پشتیبانی از این دست تحلیل ها و تصمیم گیری با استفاده از زبان های گزارش گیری سنتی امکان پذیر نخواهد بود. بنابراینبا توجه به اهمیت اطلاعات مشتریان مشترک بانک و بیمه باید آنها را هرچه دقیق تر تحلیل نمود. در این تحقیق با گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان مشترک بانک و بیمه یک متدولوژی مبتنی بر داده کاوی جهت ارزیابی مشتریان بر اساس شاخص های عملکردی آنها در حوزه بانکی و بیمه ای ارائه می شود. همچنین با تحلیل رفتار مشتریان با استفاده از یه رویکرد دو مرحله ای مبتنی بر یادگیری بدون نظارت و یادگیری با نظارت اقدام به پیش بینی رفتار مشتریان جدیدالورود خواهیم نمود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

13 - بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و پیامدهای آن در نظام بانکی کشور و ارائه مدل بومی
مینا عبدالعلی پور حسین بوداقی خواجه نوبر پروانه گلرد رضا رستم زاده

10.30495/jae.2023.71674.1471

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تبیین پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ایران انجام ‌شده است. جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان صنعت بانکداری متشکل از مدیران ارشد بانک‌ها و صاحب‌نظران دانشگاهی حوزه بازاریابی دیجیتال بوده است. نمونه آماری چکیده کامل

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تبیین پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ایران انجام ‌شده است. جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان صنعت بانکداری متشکل از مدیران ارشد بانک‌ها و صاحب‌نظران دانشگاهی حوزه بازاریابی دیجیتال بوده است. نمونه آماری به روش هدفمند قضاوتی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها شامل مطالعات کتابخانه‌ای و مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با خبرگان بوده است. روایی سؤالات مصاحبه به روش محتوایی و پایایی آن با اجرای روش بازآزمون (88/0) تأئید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با رویکرد کیفی و با استفاده از روش نظریه‌پردازی داده بنیان انجام شد. براین مبنا، یکایک اجزای پارادایم کدگذاری تشریح و مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و پیامدهای آن در نظام بانکداری ترسیم گردید و در پایان نظریه‌ای مبتنی بر 19 قضیه حکمی خلق شد. مبتنی بر مدل احصاء شده، شرایط علّی (شامل عوامل سازمانی و فردی)، مقوله محوری (فرآیند پیاده‌سازی E-CRM در نظام بانکی)، بسترسازها (شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی و اهداف و استراتژی‌های سازمانی)، عوامل زمینه‌ای (شامل عؤامل محیطی داخلی و خارجی)، راهبردها (شامل پیاده‌سازی مدیریت دانش مرتبط با خدمات ارتباط با مشتریان، چابک‌سازی ساختاری، ارتقای فرهنگ تکنولوژی، ارتقای مهارت‌ها و آموزش حرفه‌ای، و ارتقای سرمایه اجتماعی)، و پیامدها (شامل پیامدهای مشتری و عملکردی) در مدل پارادایمی تبیین و در نهایت روابط بین آنان در مدل انتخابی ترسیم گردید. در پایان نیز پیشنهادهایی بر مبنای راهبردهای شناسایی شده برای پیاده‌سازی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تحقق پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ارائه شد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

14 - ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری
حجت حمیدی

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده، و شاخص‌های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یک سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد&lrm; رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارز چکیده کامل

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده، و شاخص‌های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یک سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد&lrm; رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزیابی عملکرد&lrm; مدیریت ارتباط با مشتری، &lrm; بر اساس ارزیابی فازی می‌باشد. بهمین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار و افزایش سطح رقابتی و مدیریتی، بررسی کاملی بر روی ارزیابی موثر رضایتمندی مشتری انجام شده است. در این مقاله‌ بمنظور ارزیابی رضایت مشتری، از الگوریتم فازی استفاده شده و یک روش ارزیابی عملکرد &lrm;مدیریت ارتباط با مشتری&lrm; با استفاده از رویکرد فازی ارائه شده و کارایی سیستم تحلیل شده است. یکی از ارکان مهم رقابت در مدیریت مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا یکی از انگیزه‌های اصلی برای مدیران سازمان‌های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت سازمان خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. بنابراین بسیار ضروری است تا آن سازمان، ساختاری برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. این مقاله مشخص می کند که دسته های فازی مشتریان، چگونه با توجه به رفتار و علایق‌شان تعریف و تحلیل می‌شوند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

15 - بررسی نزدیک بینی بازاریابی مدیران با اعمال متغیرهای میانجی:ارتباط شرکت با مشتریان ومشورت کردن با پرسنل واحد فروش
هما درودی ساناز مرادی

تفاوت بین بازاریابی و فروش، ‌بیش از تفاوت معنایی آنها است. فروش به نیازهای فروشنده توجه دارد، ‌بازاریابی به نیازهای خریدار. فروش برنامه‌ریزی شده که کالای فروشنده را به پول نقد تبدیل کند، ‌بازاریابی با هدف رفع نیازهای مشتری به وسیله محصول،‌ شامل همه مراحل ایجاد، تحویل و چکیده کامل

تفاوت بین بازاریابی و فروش، ‌بیش از تفاوت معنایی آنها است. فروش به نیازهای فروشنده توجه دارد، ‌بازاریابی به نیازهای خریدار. فروش برنامه‌ریزی شده که کالای فروشنده را به پول نقد تبدیل کند، ‌بازاریابی با هدف رفع نیازهای مشتری به وسیله محصول،‌ شامل همه مراحل ایجاد، تحویل و سرانجام مصرف می‌شود. تعریف کسب و کار از دید مشتری مهم و بیش از اینکه سازمانی تولید کننده باشد یا خدمات ارائه بدهد باید به دیدگاه مشتری اهمیت بدهد. تولید و محصول بدون در نظر گرفتن دیدگاه مشتریان منجر به نزدیک بینی و سقوط می‌شود، ‌هدف پژوهش این است که آیا بین نزدیک بینی بازار و تحقیقات بازار رابطه وجود دارد و این رابطه را با چند متغیر اصلی، مانند ارتباط با مشتری و مشورت با پرسنل فروش سنجیده‌ایم و تاثیر متغیرهایی مانند جنسیت و تجربه و سابقه‌ی کار مورد سنجش قرار گرفته‌اند. هدف مطالعه کاربردی و از نظر شیوه جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی - پیمایشی می‌باشد. در این تحقیق از 26 مدیر در صنایع و خدمات گوناگون به روش نمونه‌گیری تصادفی پرسش به عمل آمده است، ‌تجزیه وتحلیل داده‌ها به روش آماری انجام شده و نتایج بدست آمده نشان داد که مدیران دچار نزدیک ‌بینی شدید هستند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

16 - تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیر کبیر)
احد بنار مریم خالقی بایگی امین حبیبی راد

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمانها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از چکیده کامل

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمانها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه های CRM ، عوامل اصلی موثر بر شکست آن ها را تعیین، دسته بندی و بصورت دقیق مشخص کند. در این پژوهش از روش‌ توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیر کبیر می باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه‌های CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمون T Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

17 - ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد
محمد علی عبدالوند مهرنوش نجفی

هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد می باشد. برای این منظور، پژوهشگر به شناخت ابعاد و مولفه های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری خرد با استفاده از رویکرد کیفی پرداخته است. پس از آن که مدل نهایی با استفاده از کدگذاری انتخابی مشخص چکیده کامل

هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری خرد می باشد. برای این منظور، پژوهشگر به شناخت ابعاد و مولفه های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری خرد با استفاده از رویکرد کیفی پرداخته است. پس از آن که مدل نهایی با استفاده از کدگذاری انتخابی مشخص گردید، پژوهشگر به آزمون مدل و تحلیل عاملی تائیدی پرداخته است. ابزار جمع‌آوری داده مصاحبه عمیق و استفاده از پروتکل، با 30 خبره و مدیر ارشد نطام بانکی بوده و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزارPLS استفاده شده است. پژوهشگر در مرحله کد گذاری باز ابتدا 100 کد را شناسایی و آنها را بر اساس نظر خبرگان و ادبیات نظری در 9 مقوله دسته‌بندی و در نهایت با استفاده از کد گذاری انتخابی مدل خود را ارائه نموده و در مرحله کمی با نرم افزار پی ال اس به تحلیل عاملی تاییدی پرداخته است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

18 - شناسایی عوامل مؤثر بر اثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری "پژوهش ترکیبی"
محمد علی عبدالوند مهدی بنی اسدی

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی چکیده کامل

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. داده‌های مورد نیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با هفت مدیر ارشد نطام بانکی و در مطالعه دوم پس از مشخص شدن مدل نهایی و متغیرهای آن ابتدا سؤالات هر متغیر مشخص و پرسشنامه تهیه و در اختیار 330 مشتری بانکداری شرکتی سه بانک خصوصی جهت جمع‌آوری داده‌های قرار داده شده است. پژوهشگر برای تحلیل مصاحبه از نرم افزار مکس کیو دی ای و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزار ایموس استفاده کرده است. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد سه متغیر، فناوری به مقدار (0.180)، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.488) کیفیت خدمات به مقدار (0.418) روی مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و دو متغیر، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.214) و مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار (0.343) روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد و دو متغیر کیفیت خدمات و فناوری روی بانکداری شرکتی تأثیر نداشته است. محدودیت پژوهش: شناسایی مؤلفه‌های بانکداری شرکتی به مدیران بانکی کمک می‌کند تا برنامه ای ایجاد کند که باعث تقویت رابطه مشتریان بانکداری شرکتی با مدیران مشتریان کلیدی فراهم کند تا سایرخدمات بانک به مشتریان کلیدی ارائه شود. اصالت و ارزش: این مقاله مهم‌ترین خلاها را شناسایی و مدل مفهومی در زمینه بانکداری شرکتی ارائه و بررسی می‌کند که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

19 - رابطه مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و رضایت استفاده کنندگان در سازمان های خدماتی (بررسی موردی خانه سالمندان)
کیهان کیا وحیدرضا میرابی امین مظفری

سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایت‌مندی مشتریان را چکیده کامل

سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایت‌مندی مشتریان را انتظار داشت. هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت استفاده کنندگان در خانه سالمندان می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر، تمامی استفاده کنندگان از خدمات خانه‌های سالمندان تهران بوده‌ اند که از میان آنها بصورت روش نمونه‌گیری تصادفی تعداد 384 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شد. با استفاده از پرسشنامه استاندارد که پایایی آن 0/912 بود و روایی آن به صورت صوری و محتوا تأیید شد، داده‌های اولیه جمع‌آوری شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی بود و از رگرسیون جهت تجزیه و تحلیل استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که فرضیات تحقیق مورد تأیید می‌باشند و مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت مناسب خدمات با رضایت استفاده کنندگان ارتباط مثبت دارد. در نهایت محققین پیشنهاد داده‌اند که رابطه بین کیفیت محیط فیزیکی و ادراک از تعامل میان ارائه دهنده و استفاده کننده از خدمات و هم‌چنین اثر دیگر استفاده کنندگان از خدمات بر ادراک از دریافت خدمات به عنوان تکمیل کننده نتایج تحقیق حاضر بررسی شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

20 - رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی گروهی
خداکرم سلیمی فرد معصومه محمدی

هدف این پژوهش رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. برای شناسایی مهم‌ترین معیارهای مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مقاله های منتشر شده بازخوانی گردید و یک مدل سلسله مراتبی ساخته شد. برای تعیین اولویت معیارها ا چکیده کامل

هدف این پژوهش رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. برای شناسایی مهم‌ترین معیارهای مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مقاله های منتشر شده بازخوانی گردید و یک مدل سلسله مراتبی ساخته شد. برای تعیین اولویت معیارها از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان بانکداری در استان بوشهر و استادان دانشگاه خلیج فارس در رشته مدیریت تشکیل می‌دهند و هفت تن از آنان به‌عنوان نمونه انتخاب شده‌اند. با استفاده از دیدگاه آنان وزن معیارها محاسبه شد. اولویت‌بندی معیارهای شناسایی شده با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی انجام شد. یافته ها نشان می دهد که از میان عوامل اصلی، معیار زیرساختارگرا با وزن 61 درصد مهمترین عامل در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. از سوی دیگر در میان زیرمعیارها نیز "افراد" و "تمرکز بر مشتری" دارای بیشترین اهمیت است. این پژوهش می تواند به مدیران بانک ها کمک نماید تا رابطه بهتری با مشتریان خود داشته باشند و دستاوردهای بیشتری از مدیریت ارتباط با مشتری به دست آورند. همچنین، این پژوهش می تواند مبنایی برای پژوهش های دیگر در زمینه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باشد. یافته های این پژوهش، نیز، می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای تحقیقات بیشتر در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دیده می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

21 - شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی
مهدی غضنفری اقدس بدیعی فاطمه مصلحی

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه‌روز افزایش می‌یابد که یکی از مهم‌ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده‌کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی چکیده کامل

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه‌روز افزایش می‌یابد که یکی از مهم‌ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده‌کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت، شناسایی و بررسی شود. عواملی که باعث می شوند مشتریان بانک، تمایل بیشتری به بهره مندی از سپرده‌های بلند مدت در بانک از خود نشان دهند. در حقیقت، نتایج این پژوهش به افزایش نرخ بازگشت در بازاریابی مستقیم در صنعت بانکداری کمک خواهد کرد که در مطالعات پیشین کمتر مورد توجه قرار گرفته بود. به این منظور، مجموعه‌ داده‌ای مربوط به کمپین بازاریابی تلفنی صورت گرفته در یکی از شعب بانک تجارت در بازه زمانی اردیبهشت 1395 الی شهریور 1397 دریافت شده است. تحقیق حاضر از حیث طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف از نوع کاربردی است و از دیدگاه روش شناسی تحقیق، از نوع آمیخته می باشد. متغیر هدف این مسئله، نتیجه موفقیت یا شکست فعالیت بازاریابی تلفنی صورت گرفته است. ابتدا به جهت شناسایی مشتریان با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی K-Means داده ها به شش خوشه تقسیم شده اند. در مرحله بعد، به‌ منظور شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت کمپین بازاریابی، از الگوریتم‌های درخت تصمیم C5 و CART استفاده شده است. به‌عنوان نتیجه‌گیری کلی از اجرای سه الگوریتم ذکرشده می‌توان عنوان کرد که در مقایسه با سایر متغیرها، متغیر مدت‌زمان مکالمه با مشتری، بیشترین تأثیر را در تصمیم‌گیری شخص در مورد افتتاح سپرده داشته است. لازم به ذکر است از آن جا که دوره زمانی و مکان جمع آوری داده در این پژوهش محدود بوده است، احتمالاً نتایج این پژوهش قابل تعمیم به سایر بانک ها نیست. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

22 - بررسی تأثیر محتوای رسانه‌های اجتماعی بر قصد خرید با توجه به نقش میانجی نفوذ اجتماعی هنجاری و اطلاعاتی و ارتباط با مشتری (مشتریان فروشگاه نوین چرم از طریق شبکه اجتماعی اینستاگرام)
زهرا فیضی پیمان غفاری آشتیانی

امروزه با دسترسی آسان مردم به فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، اینترنت به جزء جدا نشدنی زندگی، تبدیل شده است. شرکت‌ها به منظور استفاده بهینه از فضای ایجاد شده در تلاش هستند تا از این فرصت به نحو مطلوب و به نفع خود استفاده نمایند. با توجه به گرایش جوانان به استفاده از شبکه چکیده کامل

امروزه با دسترسی آسان مردم به فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، اینترنت به جزء جدا نشدنی زندگی، تبدیل شده است. شرکت‌ها به منظور استفاده بهینه از فضای ایجاد شده در تلاش هستند تا از این فرصت به نحو مطلوب و به نفع خود استفاده نمایند. با توجه به گرایش جوانان به استفاده از شبکه‌های اجتماعی، می‌توان از این شبکه ها برای ارتباطات نزدیک تر با مشتریان بالقوه و بالفعل استفاده کرد. مشتریان در سال‌های اخیر، با دیدگاهی جدید و به شیوه‌ای تجاری، از محیط آنلاین استفاده می‌کنند. ظهور و گسترش فروشگاه‌های آنلاین، کاربران را به مشتریان تبدیل کرده است و رسانه‌های اجتماعی باعث تغییر نحوه ارتباط بازاریابان و مشتریان شده است. لذا محقق تلاش دارد در طی این پژوهش به بررسی تأثیر محتوای رسانه‌های اجتماعی بر قصد خرید با توجه به نقش میانجی نفوذ اجتماعی هنجاری و اطلاعاتی و ارتباط با مشتری بپردازد. این تحقیق از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر گردآوری داده‌ها یک تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان فروشگاه نوین چرم از طریق شبکه اجتماعی اینستاگرام می‌باشد. در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع و استفاده از منابع کتابخانه‌ای، محقق از پرسشنامه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده کرده است. فرضیه‌های این پژوهش با استفاده از آزمون معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج در پایان حاکی از تأثیر مثبت محتوای رسانه‌های اجتماعی بر قصد خرید هم به صورت مستقیم و هم با وجود سه متغیر میانجی نفوذ اجتماعی هنجاری و اطلاعاتی و ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

23 - ارائه الگویی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی با بکارگیری اینترنت اشیاء و بیگ دیتا
محمد رضا رستمی اسحاق قورچی بیگی

10.30495/jomm.2022.19513

موفقیت در ارتباط با مشتری به طور فزاینده‌ای به مدیریت دانش بستگی دارد. استخراج دانش در مدیریت ارتباط با مشتری از آنجایی پررنگ‌تر می‌شود که حجم بسیار انبوهی از داده درباره مشتریان، ویژگی‌های آنان و رفتار آن‌ها وجود داشته باشد. در چنین شرایطی استفاده از الگوریتم‌ها و فنون چکیده کامل

موفقیت در ارتباط با مشتری به طور فزاینده‌ای به مدیریت دانش بستگی دارد. استخراج دانش در مدیریت ارتباط با مشتری از آنجایی پررنگ‌تر می‌شود که حجم بسیار انبوهی از داده درباره مشتریان، ویژگی‌های آنان و رفتار آن‌ها وجود داشته باشد. در چنین شرایطی استفاده از الگوریتم‌ها و فنون کارا برای تحلیل این داده‌ها امری ضروری می‌باشد. هدف این پژوهش، ارائه الگویی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی از طریق بکارگیری اینترنت اشیاء و بیگ دیتا، می‌باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات، روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری می‌باشد. در این پژوهش به منظور تکمیل پرسش‌نامه‌ها، از نظرات 20 فرد خبره در این زمینه استفاده شده است. مطابق مدل ساختاری تفسیری استخراج شده سطح اول سلسله مراتب متعلق به "موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (3)"، سطح دوم سلسله مراتب متعلق به "تبلیغات بازاریابی سفارشی (1) و بهبود حفظ مشتری (2)" و سطح سوم سلسله مراتب متعلق به "استراتژی قیمت‌گذاری (3)" می‌باشد، این بدان معنا است که این متغیرها از باقی متغیرها اثر می‌پذیرد. اثرگذارترین متغیر، "تجزیه و تحلیل در زمان واقعی (4)" می‌باشد. نتایج به دست آمده می‌تواند الگوی مناسبی برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشور جهت مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان و کسب مزیت رقابتی باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

24 - ارائه مدل فروش تولیدات جدید صنعت تایر کشور به روش بازاریابی رابطه‌مند
مسعود صفی زاده افسانه زمانی مقدم عباس طلوعی اشلقی

10.30495/jomm.2022.19517

هدف پژوهش حاضر ارائه مدل فروش تولیدات جدید صنعت تایر کشور به روش بازاریابی رابطه‌مند است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر ارائه مدل فروش تولیدات جدید صنعت تایر کشور به روش بازاریابی رابطه‌مند است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. نحوه گردآوری داده‌ها به روش کمی صورت گرفته است و ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد. لذا بر همین اساس، تعداد 375 نفر در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم‌افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. پس از انجام پژوهش نتایج نشان داد که: نظام‌مند بودن، گرایش تکنولوژی، گرایش به طراحی، گرایش بازار، استفاده از منابع، مبنای تلاش صورت گرفته برای کالاهای جدید، مفهوم سازی کالای جدید، و در نهایت مدیریت کالای جدید؛ تحت عنوان مؤلفه‌های بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ؛ مورد تأیید قرار گرفت. آزمون‌های برازش مدل، نشان از اعتبار مدل داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

25 - تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)
سجاد ربیعه علی رضاییان

10.30495/jomm.2022.60251.1808

پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان چکیده کامل

پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان بانک‌های خصوصی استان خوزستان و تعداد 100 نفر از کارکنان بود. حجم نمونه که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 80 نفر از کارکنان انتخاب شد؛ و روش نمونه‌گیری با استفاده از روش تصادفی ساده می‌باشد؛ و پرسش‌نامه‌های استاندارد عملکرد مالی (قرانفله و همکاران، 2010)؛ مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1389)؛ تعهد مشتریان (لی و کانینگهام، 2001) و رضایت مشتری (وانگ، 2018) روی آنان به اجرا در آمد؛ و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی پرسش‌نامه عملکرد مالی ( 0/85)، پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (0/86) و پرسش‌نامه تعهد مشتریان (0/88) و پرسش‌نامه رضایت‌مندی مشتریان (0/87) به دست آمد. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده نرم‌افزار اس پس اس اس نسخه 26 و از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و ...) و برای معادلات ساختاری از نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج نشان داد؛ مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری بر عملکرد مالی بانک خصوصی استان خوزستان تأثیر مثبت و معناداری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

26 - مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)
سید محمود زنجیرچی امیررضا کنجکاو منفرد سید حسن حاتمی نسب ابوالفضل نوری هادی ستارزاده

هدف پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن&zwnj;ها انجام می گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان&zwnj;ها با شکست مواجه شده ا چکیده کامل

هدف پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن&zwnj;ها انجام می گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان&zwnj;ها با شکست مواجه شده است. لذا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد سیستم&zwnj;های اطلاعاتی، ضروری می&zwnj;باشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک معرفی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می&zwnj;گیرد. این چارچوب به منظور توضیح و درک بهتر رفتار استفاده از e-CRM، جنبه&zwnj;هایی از مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) را با جنبه&zwnj;های از تئوری انتشار نوآوری (IDT) ادغام می&zwnj;کند. روش پژوهش: روش این مطالعه از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می&zwnj;باشد و به مدت 6 ماه در سال 89 انجام یافته است. جامعه آماری را کلیه شعب بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می&zwnj;دهد. حجم نمونه 242 نفر می باشد. علاوه بر این، از نرم افزار LISREL برای آزمون فرضیه ها و بررسی روابط میان مولفه&zwnj;های چارچوب تحقیق استفاده شده است. نتایجپژوهش: یافته&zwnj;های این تحقیق نشان داد که اثر پیچیدگی، مشاهده پذیری و سازگاری بر نگرش معنی دار نیست. ولی، مزیت نسبی، ویژگی&zwnj;های فردی، سازمانی و محیطی بر نگرش کاربران تاثیرگذار می باشند. لذا، این عوامل تعیین کننده&zwnj;های مهمی بر نگرش کاربر نسبت به استفاده از آن است که در نهایت منجر به استفاده واقعی آن می&zwnj;گردد. کاربردهایمدیرتیپژوهش: سازمان&zwnj;ها باید، اثر بالقوه این عوامل قبل از پیاده سازی e-CRM را با دقت بررسی نمایند. نوآوریپژوهش: در این تحقیق، چارچوبی که حاصل از ادغام دو مدل پذیرش تکنولوژی و انتشار نوآوری می&zwnj;باشد مورد بررسی قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

27 - کاوش خصوصیات مشتریان بانکداری خرد با استفاده از تکنیک های داده کاوی
جمشید ناظمی پژمان جعفری حامد هاشمی

با روند خصوصی سازی در صنعت بانکداری کشور و رشد بی سابقه رقابت در تکنولوژی های بانکداری، هر روزه بر اهمیت نگهداری از مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید افزوده می شود. نگهداری مشتریان یک استراتژی ارزشمند است که سودآوریبلند مدت و موفقیت سازمان ها را تضمین می کند. در این مطال چکیده کامل

با روند خصوصی سازی در صنعت بانکداری کشور و رشد بی سابقه رقابت در تکنولوژی های بانکداری، هر روزه بر اهمیت نگهداری از مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید افزوده می شود. نگهداری مشتریان یک استراتژی ارزشمند است که سودآوریبلند مدت و موفقیت سازمان ها را تضمین می کند. در این مطالعه، با استفاده از تکنیک های داده کاوی مدلی دو مرحله ای برای شناسایی ویژگی های گروه های مختلف مشتریان سپرده کوتاه مدت بانک معرفی گردیده است. در مرحله نخست، از الگوریتمK-mean جهت شناسایی گروه های مشتریان بر مبنای میزان سودآوری آن ها بهره گرفته شده است. چون در K-mean تعداد بهینه خوشه ها بستگی به مسئله مورد نظر دارد، بنابراین از طریق الگوریتم خوشه بندی Twostep تعداد بهینه خوشه ها معین می گردد. پس از تعیین گروه های مختلف مشتریان از لحاظ میزان سودآوری آن ها برای بانک، در مرحله دوم، با استفاده از الگوریتم Apriori قواعد وابستگی هر خوشه استنتاج می گردد. نتایج حاصل از این کاوش، به بانک ها کمک خواهد کرد تا درک بهتری از انتظارات کنونی و آتی مشتریان داشته باشند. و از این طریق تدوین استراتژی های بازاریابی برای جذب و نگهداری از مشتریان بر مبنای سودآوری آن ها تسهیل می گردد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

28 - ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری
حجت اله حمیدی

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتریارائه شده و شاخص های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد&lrm; رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزی چکیده کامل

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتریارائه شده و شاخص های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد&lrm; رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزیابی عملکرد&lrm; مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازیمی باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار و افزایش سطح رقابتی و مدیریتی، بررسی کاملی بر روی ارزیابی موثر رضایتمندی مشتری انجام شده است. در این مقاله‌ به منظور ارزیابی رضایت مشتری، از الگوریتم فازی استفاده شده و یک روش ارزیابی عملکرد &lrm;مدیریت ارتباط با مشتری&lrm; با استفاده از رویکرد فازی ارائه شده و کارایی سیستم تحلیل شده است. یکی از ارکان مهم رقابت در مدیریت مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا یکی از انگیزه های اصلی برای مدیران سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت سازمان خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. بنابراین بسیار ضروری است تا آن سازمان، ساختاری برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. این مقاله مشخص می کند که دسته های فازیمشتریان، چگونهباتوجهبهرفتار وعلایق شانتعریف و تحلیلمی شوند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

29 - بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان)
نگین طزری محمد بلوریان تهرانی

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی ومهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های بیمه (و به طور م چکیده کامل

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی ومهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه سامان) می پردازد. هدف از این تحقیق اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه سامان در زمینه پیاده سازی CRM می باشد. پس از انجام مطالعات مبانی نظری و مدل های مختلف، مدل 4 بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی CRM که دارای عوامل "تمرکز بر مشتریان کلیدی"،"سازماندهی متناسب"، "استفاده از مدیریت دانش" و "تکنولوژی" می باشد، انتخاب شد. روشبه کار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی تحلیلی می باشد کهبدین منظور از روش پیمایشی برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن ها استفاده شده است. جامعه آماری اینتحقیق کلیه کارشناسان، مدیران و معاونین مرکز بیمه سامان در شهر تهران است، از این تعداد جامعه آماری که 191 نفر بوده، 128 نفر بر اساس فرمول کوکران در نظر گرفته شد و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. نتایج حاصل از آزمون های به کار گرفته شده آماری تی استیودنت و فریدمن برای رتبه بندی عوامل در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مولفه تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مولفه دیگر ضعیف تر عمل کرده است. همچنین وضعیت شرکت در مولفه سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مولفه ها به صورت متوسط بوده است. به جاست که مسئولین ذیربط در حوزه تمرکز بر مشتریان کلیدی توجه بیشتری را مبذول بدارند، در غیراینصورت عملکرد ضعیف شرکت در این حوزه می تواند تلاش های دیگر بخش ها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشی آن ها بکاهد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

30 - بررسی رابطه بین به کارگیری متریک های بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل گارتنر در بانک سپه شهر اصفهان
محمدرضا دلوی مژگان کدخدایی الیادرانی

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل گارتنر در بانک سپه شهر اصفهان می باشد. چارچوب نظری این پژوهش بر اساس مدل گارتنر ارائه شده و در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه 61 سوالی به بررسی یک نمونه 16 چکیده کامل

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل گارتنر در بانک سپه شهر اصفهان می باشد. چارچوب نظری این پژوهش بر اساس مدل گارتنر ارائه شده و در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه 61 سوالی به بررسی یک نمونه 160 تایی از مدیران و معاونین بانک سپه پرداخته شده است. ایده اصلی این مقاله بر آن است که آیا بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط وجود دارد؟ روش این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی از شاخه میدانی است. با استفاده ازنرم افزار لیزرل و SPSS مدل مذکور مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که رابطه مثبت و مستقیمی بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. بر اساس یافته های تحقیق میان اجزای متریک نوآوری (خدمات جدید، راه اندازی خدمات جدید، رضایت از خدمات جدید و درآمد حاصله) و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ای وجود دارد. اما بین متریک درآمد حاصل از خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ای وجود ندارد. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص های برازش (91/0 = GFI و 89/0 = AGFI) نشان دهنده مناسب بودن مدل می&zwnj;باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

31 - تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو
جلال حقیقت منفرد الهام سرایی نیا

امروزه سازمان ها مشتریان را محور تمام فعالیت های خود قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم می کنند. در همین راستا یکی از چالش های اصلی بنگاه های اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمان هایی که در چکیده کامل

امروزه سازمان ها مشتریان را محور تمام فعالیت های خود قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم می کنند. در همین راستا یکی از چالش های اصلی بنگاه های اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمان هایی که در تدوین استراتژی های خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می نمایند در اجرای استراتژی های خود موفق تر هستند. تلفیق کارت امتیازی متوازن با نظام مدیریتی ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای قوی تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری قابل استفاده می باشد. این کارت طرح های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل و نهایتا منجر به تدوین برنامه های اجرایی می گردد. این مقاله، در قالب یک مطالعه موردی سعی در ارائه یک متدولوژی ابتکاری برای تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن دارد. در این تحقیق پس از شناسایی ماموریت، چشم انداز و استراتژی های فعلی سازمان، اهداف استراتژیک نظام مدیریت ارتباط با مشتری برای هر یک از جنبه های کارت امتیازی متوازن شناسایی شد، سپس عوامل کلیدی موفقیت درنظام مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردید و پس از غربال گری آن ها با روش فازی، شاخص های کلیدی عملکرد برای هریک از این عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبیاولویت بندی شد. در ادامه، کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم، و برای هر یک از عوامل کلیدی موفقیت، برنامه اقدام اجراییتدوین گردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

32 - تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)
مریم خالقی بایگی احد بنار امین حبیبی‌راد

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمان ها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌ خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریا چکیده کامل

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمان ها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌ خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه های CRM، عوامل اصلی موثر بر شکست آن ها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند. در این پژوهش از روش‌ توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر می باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه‌های CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمونt-Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

33 - بررسی توسعه فرهنگی اجتماعی سازمان ها با تکیه بر باز طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز رسانه ای سازمان‌های ایرانی (مورد پژوهش: بانک رفاه کارگران)
کامران کیانی منش علی اکبر فرهنگی سید جمال الدین طبیبی

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تک چکیده کامل

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع، حمایت از مصرف کننده و... در سازمان های ایرانی و لزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچوبی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی ترسیم نماید. برای رسیدن به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، مدل ها و الگوهای مطرح در سازمان‌های امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزه‌ی فرآیندها، فن‌آوری و مسایل انسانی استخراج گردیده‌اند.از طریق مطالعات کتابخانه‌ای ضرورت پیاده سازی مدل مرور و سپس با مطالعه دانش روز دنیا، چارچوب‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های امروزی بررسی و عناصر مشترک بین آنها استخراج گردید؛ با در نظرگرفتن ویژگی‌های خاص محیط ایران، چارچوبی پیشنهاد شدکه تماماً از طریق بررسی متون موضوع پژوهش، مقایسه‌ تطبیقی مطالب و تفکر خلاق به دست آمدند. از طریق مورد‌کاوی در بانک رفاه کارگران به عنوان یک سازمان خدماتی ایرانی، اطلاعات بیشتری درباره چارچوب پیشنهادی گردآوری و حاصل شد. با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پیشنهادی اصلاح و مدل بهبود یافته به عنوان نتیجه‌ نهایی پژوهش در مصاحبه‌ی نیمه ‌ساخت یافته با صاحب‌نظران موضوع به منظور غنی‌سازی و بهره‌گیری از نظرات کارشناسان و مدیران اجرایی، مورد ارزیابی قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

34 - سیستم اطلاعات جغرافیایی GIS و ارائه مدل استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، موردمطالعه باشگاه های ورزشی در استانهای ایران
علیرضا پاشایی خامنه فرشاد امامی سید عماد خسینی اکرم خواجه پور

10.30495/sarzamin.2022.21184

هدف از مطالعه حاضر طراحی مدل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های ورزشی ایران است. این پژوهش توصیفی تحلیلی از نوع کاربردی، جزء پژوهش‌های ترکیبی است. جامعه آماری این پژوهش را در مرحله کیفی مدیران باشگاه‌های ورزشی کلانشهرهای کشور15 مدیر به شکل هدفمند و در بخ چکیده کامل

هدف از مطالعه حاضر طراحی مدل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های ورزشی ایران است. این پژوهش توصیفی تحلیلی از نوع کاربردی، جزء پژوهش‌های ترکیبی است. جامعه آماری این پژوهش را در مرحله کیفی مدیران باشگاه‌های ورزشی کلانشهرهای کشور15 مدیر به شکل هدفمند و در بخش کمی نیز مربیان باشگاه های ورزشی تشکیل می دادند که از بین آن ها 357 نفر با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کیفی از سه مرحله کدگذاری باز، محوری و گزینشی با استفاده از نرم افزار مکس کیودا و نرم افزار GIS، در بخش کمی از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. در بخش شرایط زمینه ایی باشگاههای شهرهای تهران ، اصفهان ، مشهد در بخش شرایط مداخله گرباشگاههای شهر تهران ، تبریز ، ارومیه و مشهد و شیراز و در بخش شرایط علی باشگاههای اصفهان ، مشهد ، تهران وضعیت مطلوب تری نسبت به سایر باشگاهها داشتند . پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

35 - تاثیر رفتار نوآورانه بر عملکرد سازمانی با تبیین نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در مشتریان یخچال اسنوا شهرستان اراک
مازیار کهزادی چگنی محمد طاهری روزبهانی

10.30495/ums.2023.21833

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر رفتار نوآورانه بر عملکرد سازمانی با تبیین نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در مشتریان یخچال اسنوا شهر اراک، انجام شد. روش مورد استفاده در این تحقیق از لحاظ روش توصیفی-پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی و از شاخه میدانی بود. جامعه چکیده کامل

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر رفتار نوآورانه بر عملکرد سازمانی با تبیین نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در مشتریان یخچال اسنوا شهر اراک، انجام شد. روش مورد استفاده در این تحقیق از لحاظ روش توصیفی-پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی و از شاخه میدانی بود. جامعه آماری مورد مطالعه مشتریان یخچال اسنوا شهر اراک بود، که تعداد آنها جز جوامع نامحدود می باشد. با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران، تعداد 384 نفر، به روش نمونه گیری، تصادفی ساده، به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این تحقیق از پرسشنامه‌های استاندارد رفتار نوآورانه کانتر (1988)، عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت (1981)، مدیریت ارتباط با مشتری عباسی (1388) و مزیت رقابتی لی و همکاران (2006)، استفاده شد. جهت بررسی پایایی پرسشنامه ها آلفای کرونباخ محاسبه گردید که حاکی از پایایی مطلوب پرسشنامه ها بود. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها آمار توصیفی شامل: میانگین، انحراف استاندارد، کمترین و بیشترین امتیاز و در بخش آمار استنباطی از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای SPSS ویراست 21 و PLS3 مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که رفتار نوآورانه بر عملکرد سازمانی با تبیین نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در مشتریان یخچال اسنوا شهر اراک، تاثیر مثبت و مستقیمی دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

36 - تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین و تمایل مشتری به حمایت سبز: نقش میانجی ریسک درک‌شده سبز(مطالعه موردی: در استان لرستان)
لیلا آندرواژ امید زمان پور ایمان قاسمی همدانی

10.30495/jest.2022.51296.5012

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز با نقش میانجی ریسک درک شده سبز است.روش بررسی: این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه گردآوری داده ها توصیفی همبستگی و از نوع تحقیقات کمّی می باشد. جامعه آماری چکیده کامل

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز با نقش میانجی ریسک درک شده سبز است.روش بررسی: این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه گردآوری داده ها توصیفی همبستگی و از نوع تحقیقات کمّی می باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان لوازم خانگی سبز در استان لرستان بودند که با توجه به حجم نامشخص و نامحدود جامعه، 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه تحقیق در نظر گرفته شد. این افراد به روش تصادفی دردسترس انتخاب شدند.یافته ها: ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود که پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون نرمال بودن، آزمون همبستگی و مدل معادلات ساختاری از طریق نرم افزار ایموس و اس پی اس اس استفاده شد.بحث و نتیجه گیری: نتایج آزمون مدل معادلات ساختاری نشان داد که تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر ریسک درک شده سبز مشتری تأثیر منفی و معنادار و بر تمایل به حمایت سبز از سوی مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ریسک درک‌شده بر تمایل مشتری به حمایت سبز تأثیر منفی و معناداری دارد. در این پژوهش نقش میانجی ریسک درک شده سبز در تأثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز رد شد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

37 - پیش بینی رویگردانی بیمه گذاران در صنعت بیمه: شناسایی عوامل تاثیر گذار
سمانه سلطانی لیفشاگرد کامبیز شاهرودی ابراهیم چیرانی

صنعت بیمه در ایران طی سالهای اخیر با ورود شرکتهای مختلف در بازار رقابت دچار نوسانات زیادی از نظر سودآوری، ترکیب پرتفوی، نرخ خسارت، ضریب نفوذ، حفظ و رضایتمندی بیمه گذاران و سهم بازار شده است. از این رو حفظ و نگهداری بیمه گذاران تبدیل به معضل اصلی اکثر شرکتهای بیمه ای گرد چکیده کامل

صنعت بیمه در ایران طی سالهای اخیر با ورود شرکتهای مختلف در بازار رقابت دچار نوسانات زیادی از نظر سودآوری، ترکیب پرتفوی، نرخ خسارت، ضریب نفوذ، حفظ و رضایتمندی بیمه گذاران و سهم بازار شده است. از این رو حفظ و نگهداری بیمه گذاران تبدیل به معضل اصلی اکثر شرکتهای بیمه ای گردیده است. از آنجایی که در صنعت بیمه همچون بسیاری از صنایع دیگر هزینه جستجو برای جذب بیمه‌گذاران جدید به مراتب هزینه بردار تر از حفظ و نگهداری بیمه گذاران فعلی است، لذا ضروری است تا به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر ریزش و رویگردانی بیمه گزاران در این صنعت پرداخته شود.این پژوهش با هدف مطالعه ادبیات و پیشینه تحقیق در حوزه رویگردانی مشتریان، صورت گرفته است که در نهایت منجر به شناسایی و طبقه بندی عوامل تاثیر گذار در پیش بینی رویگردانی مشتریان در صنعت بیمه می گردد.در این پژوهش از روش مرور ادبیات سیستماتیک برای جمع آوری و بررسی مطالعات پیشین بهره‌گرفته شده است که با یکپارچه سازی راهبردهای جستجوی خودکار و دستی کلیه مقالات پژوهشی مرتبط منتشر شده در این حوزه در بازه زمانی 1389 تا 1398 برای مقالات فارسی و 2010 تا 2018 برای مقالات انگلیسی پوشش داده شده است.یافته های تحقیق 85 مولفه اثرگذار بر رویگردانی مشتریان را اختصاصاً در صنعت بیمه شناسایی نموده که در چهار دسته مولفه های مربوط به بیمه گر، مولفه های مربوط به بیمه گذار، مولفه های مربوط به محصول/خدمت و مولفه های مربوط به رابطه بیمه گر و بیمه گذار تقسیم گردیده اند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

38 - شناسایی ابعاد و مؤلفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها
نسرین اخگری مهران کشتکار محمود احمدی شریف

زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می‌کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به‌دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می‌توان صرفنظر کرد. هدف: شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجا چکیده کامل

زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می‌کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به‌دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می‌توان صرفنظر کرد. هدف: شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آن‌ها در کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است. روش:پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمع‌آوری اطلاعات، آمیزه‌ای از روش‌های کتابخانه‌ای، میدانی و پیمایشی است. به‌منظور دستیابی به ابعاد الگو، تحلیل محتوای کیفی مقالات و کتب قابل دسترس انجام شد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تأیید شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، این خبرگان به‌ روش نمونه‌گیری هدفمند، همگون، ناهمگون و به‌صورت گلوله برفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی ابعاد و مؤلفه‌ها با گردآوری داده‌ها از 127 نفر و استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد. یافته‌ها: محیط سازمانی، هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل محیطی و نهایتاً مشتریان به عنوان پنج بعد الگو به‌ همراه 22 مؤلفه آنها شناسایی شدند که معنادار بودن همگی آنها در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. ضمن آنکه مقدار برازش کلی مدل معادل 550/0 حاصل شد. نتیجه‌گیری: این پژوهش، ضمن کمک به توسعه ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، می‌تواند برای مدیران،، تصمیم سازان و تصمیم گیران جهت اتخاذ تدابیر، سیاست‌ها، راهبردها و برنامه‌های مناسب، مفید و قابل بهره‌برداری باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

39 - ارائه راهبردهایی به منظور دستیابی به رضایت مشتری در تعامل بین عملکرد تولید و مشتری به عنوان مزیت رقابتی ازمنظر مدیریت کیفیت جامع
افسانه رحیمی علیرضا ایرج پور

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه‌های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند. رقابت فزاینده سبب تشویق بسیاری از تولید کننده های پیشگام در جهت ارزیابی عملکرد مدیریتی و استراتژی های رقابتی با هدف توسعه عملکرد سازمانی و ارتقاء رضایت مش چکیده کامل

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه‌های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند. رقابت فزاینده سبب تشویق بسیاری از تولید کننده های پیشگام در جهت ارزیابی عملکرد مدیریتی و استراتژی های رقابتی با هدف توسعه عملکرد سازمانی و ارتقاء رضایت مشتری شده است. ضرورت عملکرد مناسب و پایدار، مدیران را بر آن داشته است تا روش مدیریت کیفیت جامع را در سازمان تعریف کرده، تحقق بخشیده و ادامه دهند. این پژوهش به بررسی فاکتورهایی از مدیریت کیفیت جامع پرداخته است که بر ارتقاء عملکرد تولید و رضایت مشتریان موثر است. شش متغیر در این پژوهش استفاده شده است که شامل روابط با تامین کنندگان، بهینه کاوی، بهبود مداوم فرایند ها، سنجش کیفیت، عملکرد تولید، عملکرد در رابطه با مشتری می‌باشد که بین مدیران و روسای حوزه کیفیت شرکت های تولیدی استان قزوین به تعداد420 شرکت و 840 نفرجامعه آماری و263 نفر نمونه انتخابی انجام گرفت . نتایج بدست آمده از پژوهش نشان می‌دهد که روابط با تامین کنندگان، بهینه کاوی، بهبود مداوم فرایند ها، سنجش کیفیت، تاثیر مثبتی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمان دارد. به علاوه ، اجرای مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد در رابطه با مشتری و عملکرد تولید، تاثیر مثبتی دارد و ارتقاء عملکرد تولید نیز بر ارتقاء عملکرد در رابطه با مشتری و با طبع افزایش رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

40 - بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در راستای سنجش سطح وفاداری مشتری و تاثیر آن بر تصویر برند (مطالعه موردی: شرکت دوان صنعت شیراز)
مینا اخباری آزاد مهرناز امیری دوانی

مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصو چکیده کامل

مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصویر برند خواهیم پرداخت تا به این طریق توانسته باشیم گامی کوچکی در جهت رفع مسئله شرکت‌ها و بهبود مدیریت ارتباط بر مشتری و افزایش وفاداری مشتریان برداشته باشیم. روش تحقیق پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت دوان صنعت شیراز است که 384 نفر برآورد شده است. گردآوری داده‌های پژوهش به کمک پرسشنامه استاندارد انجام گرفت و برای تجزیه و تحلیل آنها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تاثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری را تایید می‌کند. همچنین نشان می‌دهد که تصویر برند نقش تعدیل‌گری در تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

41 - بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت
محسن الوندی محمد کریمی

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا ای چکیده کامل

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمانهای بزرگ همانند بانکها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. این تحقیق به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی ملت، کشاورزی و پارسیان پرداخته است. همچنین مزایای به کارگیری فرایندCRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در سه بانک منتخب مورد بررسی و مقایسه قرار میگیرد. در جمع آوری دادههای مربوط به نمونه ها از معیارقضاوتی، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. بررسی مقایسه ای با رویکرد سوئیفت نشان میدهد هر سه بانک اهمیتCRM را به خوبی دریافته اند.تعریف یکسانی در خصوص آن دارند، فرایندهای خود را بر آن متمرکز نمودهاند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه وجود دارد، اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر میباشد. بانک پارسیان به دلیل چابکی از فناوری پیشرفتهتر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان برخوردار است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

42 - ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت
جواد محرابی مهدی بابای اهری مریم طاعتی

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک چکیده کامل

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم‌افزار Spss انجام شد. برای تحلیل داده‌ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

43 - شناخت و توصیف الگوی مطلوب معنویت محیط کار و مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری
حجت شاهرخی مسعود پورکیانی سعید صیادی سنجر سلاجقه ایوب شیخی

پژوهش حاضر به شناخت و توصیف الگوی مطلوب معنویت محیط کار و مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان بیمه تامین اجتماعی استان کرمان می پردازد.روش تحقیق بر اساس هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی و توسعه‌ای بوده و از حیث جمع آوری داده ها از دسته پژوهش‌های توصیفی_همبستگ چکیده کامل

پژوهش حاضر به شناخت و توصیف الگوی مطلوب معنویت محیط کار و مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان بیمه تامین اجتماعی استان کرمان می پردازد.روش تحقیق بر اساس هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی و توسعه‌ای بوده و از حیث جمع آوری داده ها از دسته پژوهش‌های توصیفی_همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش، کارکنان شاغل سازمان بیمه تامین اجتماعی استان کرمان به تعداد 208 نفر و روش نمونه‌گیری تصادفی_طبقه ای متناسب با حجم جامعه و حجم نمونه 132 نفر بوده است. ابزارسنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و برای روایی سازه از تحلیل عاملی استفاده و برای برآورد ضریب پایایی از ضریب آلفای کرونباخ،پایایی سازه و پایای مرکب استفاده شده که نمرات مناسب اخذ نموده اند. به منظور آزمون سوالات پژوهش و انجام تحلیل های آماری و ارایه مدل از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی(با استفاده از معادلات ساختاری (SEM)) و نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش در مدل ارایه شده نشان داد که معنویت محیط کار بصورت مستقیم با بیشترین اثر و از طریق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت غیر مستقیم در سازمان بیمه تامین اجتماعی بر کیفیت زندگی کاری تاثیر مثبت و معنی داری دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

44 - بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر بهبود روابط با مشتریان صنعتی(قطعه سازان خودرو مستقر در شهرک های صنعتی قزوین)
محمد علی ولی پور اسماعیل ملک اخلاق رقیه پور حسن

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در بازاریابی صنعتی، لازم است شرکت ها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند. امروزه بیش از پیش به دانش تکیه شده؛ با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی، شرکت ها ممکن است به دنبال عنصر چکیده کامل

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در بازاریابی صنعتی، لازم است شرکت ها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند. امروزه بیش از پیش به دانش تکیه شده؛ با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی، شرکت ها ممکن است به دنبال عنصر اصلی باشند که دانش مشتری نامیده می شود. از طرفی چون مشتری در دستیابی به اهداف سازمان یک عضو کلیدی است، لازم است به دانش مشتری اهمیت بیشتری داده شود. بنابراین نیاز به مدیریت کردن دانش مشتری چالشی را پیشروی سازمان قرار می دهد که باید با آن روبرو شود. در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر ارتقاء روابط با مشتریان صنعتی پرداخته شده است. برای بررسی فرضیات از نرم افزار spss استفاده کردیم. بعد از بررسی نرمال بودن داده ها برای آزمون فرضیات از t-test تک نمونه ای و آزمون دو جمله ای، همچنین برای اولویت بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده نمودیم. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

45 - الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)
فاطمه کریم وند ندا سلیمانی محمود علمی

10.30495/jss.2020.1912888.1246

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت چکیده کامل

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

46 - مطالعه‌ رابطه‌ بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت
اصغر رحمت‌نژاد مهران صمدی

هدف پژوهش حاضر مطالعه‌ رابطه‌ بینمدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر مطالعه‌ رابطه‌ بینمدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه ای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری داده ها از دو پرسشنامه رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر گرفته از کار (طاهرپور و همکاران، 1389)، و در 4 بعد شامل سازمان، توجه به مشتریان کلیدی، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت و پرسشنامه اثربخشی بانک در 4 بعد سودآوری، رشد، به دست آوردن منابع مالی، توانایی انطباق، نوآوری، رضایت ارباب رجوع و کارکنان توسط پارسونز(1996) استفاده شد. برای بررسی مؤلفه‌های مربوط به متغیرهای مورد مطالعه از نظر اساتید و برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرانباخ استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش نیز از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین‌ مولفه های crm و اثربخشی سازمانی همبستگی مثبت و معنی داری وجود داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

47 - بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی:استان کردستان)
عادل صلواتی پرویز کفچه کیوان صالح پور

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش چکیده کامل

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(PCA) و روابط ساختاری (LISREL) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری ، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

48 - طبقه بندی مشتریان بانک صادرات براساس ارزش مشتری با استفاده از درخت تصمیم
حسین بیورانی محرم عظیمی

با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت‌ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتری 3(CRM) ابزار بالا بردن ارتباط مشتری به عنوان اصل رقابت در شرکت‌ها ظهور پیدا کرده چکیده کامل

با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت‌ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتری 3(CRM) ابزار بالا بردن ارتباط مشتری به عنوان اصل رقابت در شرکت‌ها ظهور پیدا کرده است. ساختار موفق &lrm;CRM&lrm; در شرکت‌ها از شناسایی ارزش درست مشتری شروع می‌شود، زیرا ارزش مشتری اطلاعات مهمی را به منظور گسترش هدف و مدیریت فراهم می‌کند. &lrm;&lrm;تکنیک‌هایی مثل داده کاوی سبب شده است که مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه جدید رقابت پیشرفت کند به طوری که شرکت‌ها بتوانند در رقابت تجاری سود داشته باشند. از طریق داده کاوی -کشف دانش پنهان از پایگاه داده- سازمان‌ها می‌توانند مشتری ارزشمندشان را بشناسند و رفتار آینده آنها را پیش‌بینی و تصمیمات مفید و دانش محور را اتخاذ کنند. هدف از انجام این تحقیق بدست آوردن معیار‌های موثر در انتخاب مشتری ارزشمند است که بتوان مشتریان را براساس ویژگی‌های جمعیت شناختی‌شان و سایر متغیرهای مربوط به معاملات به طبقات سود خیلی کم، کم سود ، سودبالا و سود خیلی بالا طبقه بندی کرد. در این تحقیق تاثیر ویژگی‌های جمعیت شناختی افراد از جمله سن ، تحصیلات و شغل افراد همچنین تاثیر درجه شعبه، مکان شعبه بانک و تعداد تراکنش افراد برروی ارزش مشتری بررسی می شود. متغیر وابسته در این تحقیق مقدار ارزش مشتری است که به چهار طبقه دسته بندی شده است. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان دارای حساب جاری فعال نزد بانک صادرات ایران در شهر تبریز است و مشتریانی را در نظر گرفتیم که حداقل یک سال سابقه فعالیت بانکی نزد بانک صادرات دارند. برای بررسی هدف موردنظر، درخت تصمیم CHAID یکی از الگوریتم های داده کاوی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان داد متغیرهای سن، تحصیلات مشتری و درجه شعبه بانک تاثیر معنی داری بر ارزش مشتری ندارند. تعداد تراکنش مشتری با بانک موثرترین ویژگی مشتری در تشخیص طبقه مشتری می باشد. 3- Customer Relationship Management پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

49 - ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی)
هوشنگ تقی زاده

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد چکیده کامل

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم[2](2009) پرسش نامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می باشد. 1- Customer Relationship Management(CRM) 2- Kim & Kim پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

50 - نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی و عوامل محیطی سبز
نظاره کرد پرویز سعیدی روح اله سمیعی سامره شجاعی

هدف این پژوهش، تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی و عوامل محیطی سبز است. روش تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از حیث روش اجرا توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی است. در گام اول، عناصر تشکیل‌دهنده مدل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای باز چکیده کامل

هدف این پژوهش، تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی و عوامل محیطی سبز است. روش تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از حیث روش اجرا توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی است. در گام اول، عناصر تشکیل‌دهنده مدل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی از ادبیات نظری شناسایی شده است، خروجی این مرحله با شناسایی 50 مؤلفه در قالب شش بُعد اصلی است. ابزار گردآوری داده‌ها، اسناد و مدارک و پرسشنامه است. در مرحله کیفی، تیم‌مشارکت‌کننده تحقیق شامل 22 نفر از خبرگان دانشگاهی، سازمانی و تجربی می‌باشند که با تکنیک گلوله برفی انتخاب شده‌اند. در مرحله کمّی جامعۀ آماری را معاونین،کارشناسان و کارکنانِ شرکت گاز گلستان تشکیل می‌دهند. برای تعیین حجم نمونه بر اساس جدول کرجسی و مورگان 108 نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. یافته ها نشان دادند که شش بُعد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شامل عوامل مدیریتی، عوامل ارتباطی، عوامل الکترونیک، عوامل تکنولوژیکی، عوامل اطلاعاتی و عوامل محرک است و چهار بُعد اصلی رفتارهای بازاریابی شامل عوامل رفتاری، عوامل محیطی سبز، عوامل بازاریابی و عوامل سازمانی است. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی و عوامل محیطی سبز با مدل‌سازی معادلات ساختاری نقش مؤثری دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

51 - بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران)
ودود جوان امانی حمید اکبری

در شرایط رقابتی امروزی شرکت های تجاری، تجارت به شیوه سنتی دیگر پاسخگوی نیازها نیست و تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی‌های بازاریابی سازمان‌ها مطرح گردیده است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، بعنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان‌هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند چکیده کامل

در شرایط رقابتی امروزی شرکت های تجاری، تجارت به شیوه سنتی دیگر پاسخگوی نیازها نیست و تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی‌های بازاریابی سازمان‌ها مطرح گردیده است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، بعنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان‌هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری، جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. هدف این پژوهش بررسی تأثیر تجارت الکترونیکی بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. بدین منظور با طرح فرضیه و با روش توصیفی-پیمایشی این تحقیق انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. در این پژوهش داده‌های بدست آمده با استفاده از نرم افزار PLS تجزیه و تحلیل شده است. در تجزیه و تحلیل ابتدا به بررسی مدل پرداخته شد و تمامی شاخص‌های برازش مدل در حد مطلوب گزارش شد، سپس با توجه به ضرایب مسیر به بررسی فرضیه ها تحقیق پرداخته شد و براساس نتایج بدست آمده تمامی فرضیه ها پژوهش تایید گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که برای اجرای هر چه صحیح تر مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک‌ها مجهز بودن به بانکداری الکترونیکی بسیار مهم است و به مدیران بانک پاسارگاد توصیه می‌شود در جهت اجرای صحیح برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین جذب مشتریان بیشتر خدمات بانکداری الکترونیکی خود را تا حد امکان افزایش دهند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

52 - تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد
سید محمد حسین حسینی روش امیر مقدم

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انت چکیده کامل

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های "مدیریت ارتباط با مشتری"، پرسش‌نامه "تبلیغات دهان به دهان جانگ (2007)" و پرسش‌نامه 20 گویه‌ای "مدیریت تجربه مشتری اشمیت (1999) استفاده گردید. میزان ضرایب آلفای کرونباخ به دست آمده برای متغیرهای حاصل از پرسشنامه‌ها و ابعاد آن‌ها، بالاتر از 7/0 می‌باشد. اعتبار و روایی پرسشنامه از طریق (روایی صوری و محتوایی) با استفاده از نظرات اساتید، صاحب‌نظران و خبرگان ارزیابی و تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی به منظور بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و جهت آزمون و بررسی فرضیه‌ها روش تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری آزمون‌های فوق نرم-افزار اس‌پی‌اس‌اس25 و لیزرل و اسمارت پی ال اس بکار گرفته شده است. بر اساس یافته‌های توصیفی تحقیق، میزان میانگین مدیریت تجربه مشتری 57/2، مدیریت ارتباط با مشتری 15/2 و تبلیغات دهان به دهان 43/3 از حداکثر نمره ممکن 5 می‌باشد. آزمون آماری فرضیه‌ها نشان داد که متغیرهای مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آنها تأثیر معنی‌داری بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارند، مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی در تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان ایفا میکند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

53 - بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجی گری مدیریت ارتباط با مشتریان
فرزاد آسایش رضا بالو

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی‌ترین نکات درک خواسته‌ها، نیازها و اولویت‌های آن‌ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمان‌ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب‌وکار مواجه هستند چکیده کامل

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی‌ترین نکات درک خواسته‌ها، نیازها و اولویت‌های آن‌ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمان‌ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب‌وکار مواجه هستند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه‌حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. از همین رو در این مطالعه به بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف‌پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده است. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سازمان بنادر کشور می‌باشند که تعداد آن‌ها 600 نفر است. برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول مورگان استفاده شد و بدین ترتیب تعداد 234 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده‌های موردنیاز پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد که به روش تصادفی سیستماتیک در بین نمونه آماری توزیع ‌شده است گردآوری شد و با استفاده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار ایموس مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که شایستگی هوش تجاری و همچنین ابعاد آن شامل شایستگی فرهنگی و شایستگی فنی و همچنین انعطاف‌پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

54 - بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی در شرکت گاز گلستان
نظاره کرد پرویز سعیدی روح اله سمیعی سامره شجاعی

هدف این تحقیق، بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی است. برای اندازه‌گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی از تحلیل دلفی استفاده شده است. نمونه آماری در این بخش شامل؛ 22 نفر از خبرگان دان چکیده کامل

هدف این تحقیق، بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی است. برای اندازه‌گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی از تحلیل دلفی استفاده شده است. نمونه آماری در این بخش شامل؛ 22 نفر از خبرگان دانشگاهی، سازمانی و تجربی است که با استفاده از روش تکنیک گلوله برفی انتخاب شده‌اند. براساس نتایج، عناصر تشکیل‌دهنده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شامل شش بُعد؛ عوامل ارتباطی، عوامل الکترونیک، عوامل تکنولوژیکی، عوامل مدیریتی، عوامل اطلاعاتی و عوامل محرک است. همچنین، رفتارهای بازاریابی شامل چهار بُعد؛ عوامل بازاریابی، عوامل رفتاری، عوامل سازمانی و عوامل محیطی می‌باشد. در ادامه 108 پرسش‌نامه که توسط معاونین، کارشناسان و کارکنان شرکت گاز گلستان پاسخ داده شده بود، مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، مسئولیت اجتماعی نقش میانجی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

55 - عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند
احسان صفائی سید مرتضی غیور باغبانی مرتضی رجوعی تکتم پیش فنگ

شرکت‌های بیمه برنامه‌های متعددی را به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان می‌توان به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند در شکل‌گی چکیده کامل

شرکت‌های بیمه برنامه‌های متعددی را به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان می‌توان به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند در شکل‌گیری وفاداری مشتریان می‌باشد. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی بوده که جامعه آماری آن مشتریان بیمه‌های بازرگانی در شهر مشهد مقدس می‌باشد. تعداد 436 عدد پرسشنامه به‌صورت الکترونیکی و به‌طور تصادفی ساده از طریق نمایندگی‌های بیمه جمع‌آوری گردید. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوایی با استفاده ازنظر خبرگان و روایی سازه از روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی و پایایی آن از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد. بررسی فرضیه‌ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار پی ال اس انجام پذیرفت. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد مؤلفه‌های کیفیت خدمات و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبتی دارد. مؤلفه‌های کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد. همچنین تأثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری را مورد تائید قرار گرفت. در این تحقیق نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تایید اما نقش تعدیلگری متغیر تصویر برند تایید نشد. دراین تحقیق تاثیر مستقیم رضایت بر وفاداری تایید نگردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

56 - عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان
محمد طالقانی فروزش فلاح حسن پور

از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گرد چکیده کامل

از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می‌باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند. [1]Customer Relationship Management پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

57 - بررسی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد مزیتی رقابتی پایدار برای شرکتهای IT در شرکتهای IT زنجان
مهرداد علیپور محمد حلاج محمدی موسی اجاقلو

واژه CRM فرایندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردهای فروش وخدمات را شامل می شود برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط بامشتری در تلاشند شرکتها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند این پروژه با هدف بررسی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با چکیده کامل

واژه CRM فرایندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردهای فروش وخدمات را شامل می شود برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط بامشتری در تلاشند شرکتها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند این پروژه با هدف بررسی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکتهای IT در شهر زنجان انجام پذیرفت. روش اجرای تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش می باشد که با توجه به معلوم بودن حجم جامعه آماری (110 نفر) نمونه انتخابی بصورت تصادفی و با استفتده از فرمول کوکران 78 نفر محاسبه شد که جهت جمع آوری داده ها از روش کتابخانه ای و پرسشنامه به صورت میدانی استفاده شده است.جهت تحلیل داده ها نیز از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران شرکتها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن تمام روابط در سطح خطای 5% معنادار است و رسیدگی به شکایات مشتریان بیشترین تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان کمترین تاثیر را در متغیر وابسته دارد، همچنین با استفاده از آزمون فریدمن وضعیت مطلوبیت متغیرها در شرکت از دیدگاه مدیران به این ترتیب می باشد که ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، رسیدگی به شکایات مشتریان،ارائه خدمات پس از فروش مناسب، ارتباط متقابل و ارائه ارزش به مشتری. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

58 - بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار بر عملکرد یک شرکت بیمه در شرایط اپیدمی کووید-19
محمد عباسیان سعید صحت

10.30495/msds.2021.1939959.1011

شیوع بیماری‌هایِ خطرناکِ همه‌گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه‌های بحرانی است که یکی از مهم‌ترین چالش‌های توسعه پایدار محسوب می‌شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش‌بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و ش چکیده کامل

شیوع بیماری‌هایِ خطرناکِ همه‌گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه‌های بحرانی است که یکی از مهم‌ترین چالش‌های توسعه پایدار محسوب می‌شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش‌بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و شیوه‌های تعامل این دو رکن اصلی کسب‌وکارها را تغییر داده است. در این میان، استقرار و حتی ارتقای کیفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌ها محسوب شده و منجر به مدیریت ارتباط با مشتریان پایدار و وفادارسازی مشتریان و درنهایت توسعه پایدار سازمان می‌شود. مقاله حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت، اعتماد و حفظ مشتری بر عملکرد یک شرکت بیمه و توسعه پایدار آن اجرا شد. تحقیق حاضر کاربردی و توصیفی- پیمایشی همبستگی است. جامعه آماری، کارکنان یک شرکت بیمه بودند که به طریق نمونه‌گیری تصادفی- طبقه‌ای، 160 نفر انتخاب شدند. روایی پرسش‌نامه به روش روایی محتوا و پایایی آن از طریق SPSS و تحلیل عاملی تأییدی، مطلوب ارزیابی شد. فرضیه‌های تحقیق با بهره‌مندی از مدل معادلات ساختاری آزمون شدند. یافته‌ها نشان می‌دهد که فرضیه اصلی و هشت فرضیه‌ فرعی تأیید شدند. به بیان دیگر، عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، بر عملکرد شرکت بیمه مورد مطالعه مؤثر و منجر به توسعه پایدار می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

59 - مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی
سید کامران یگانگی مریم ابراهیمی

10.30495/msds.2022.1949842.1032

هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اص چکیده کامل

هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه‌مند در جهان الکترونیکی است. روش پژوهش از نوع توصیفی و تحلیلی و محیط پژوهش یکی از بانک‌های نیمه دولتی بوده است. در این مقاله، پس از مطالعه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری و شناسایی شاخص‌های آنها، به واسطه روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها، محدوده مسأله مشخص شده است؛ بطوریکه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شامل بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت، خدمات مازاد، و اختلالات مرتبط به هرکدام است. علاوه بر آن، پس از مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک دلفی، داده‌های وضعیت موجود و خواسته مطلوب تعیین شده است. در این رویکرد از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی، مدل حلقه سببی و مدل داینامیک، ساخته و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی شده است. در انتها، اعتبارسنجی و شبیه‌سازی توسط نرم‌افزار ونسیم انجام و نتایج استخراج ارائه شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که با بهبود هر کدام از عوامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش می‌یابد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

60 - اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شرکت گاز گلستان
نظاره کرد پرویز سعیدی روح اله سمیعی سامره شجاعی

10.30495/msds.2023.1980510.1122

هدف این پژوهش، اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شرکت گاز گلستان است. این تحقیق از نظر روش در حوزه تحقیقات کاربردی قرار دارد که تحقیقی توصیفی پیمایشی است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نظرات خبرگان سازمانی و تجربی در حوزه مدیریت بازاریابی است چکیده کامل

هدف این پژوهش، اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شرکت گاز گلستان است. این تحقیق از نظر روش در حوزه تحقیقات کاربردی قرار دارد که تحقیقی توصیفی پیمایشی است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نظرات خبرگان سازمانی و تجربی در حوزه مدیریت بازاریابی استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه محقق ساخته می‌باشد. پرسشنامه در جامعه آماری کارکنان، کارشناسان و معاونین شرکت گاز استان گلستان توزیع شده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) و روش دلفی‌فازی با استفاده از ابزار پرسشنامه توسط خبرگان انجام شده است. همچنین، عناصر تشکیل‌دهنده الگوی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک از ادبیات نظری تعیین شده است. خروجی این مرحله با شناسایی 50 مؤلفه در قالب شش بُعد اصلی بود. یافته‌‌ها نشان دادند که شش بُعد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شامل عوامل ارتباطی، عوامل الکترونیک، عوامل تکنولوژیکی، عوامل مدیریتی، عوامل اطلاعاتی و عوامل محرک است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

61 - بررسی تأثیر مشتری مداری بر عملکرد کتابخانه‌های عمومی استان خراسان جنوبی
حمیدرضا محمودی نازیلا محرابی

هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمان های خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این چکیده کامل

هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمان های خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را 92 نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی تشکیل دادند. که از این تعداد، 73 نفر در پژوهش مشارکت کردند. جهت گردآوری داده ها از روش های کتابخانه ای و میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روایی محتوایی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ با ضرایب964/0 برای مدیریت ارتباط با مشتری و 956/0 برای عملکرد کتابخانه تایید شد. برای بررسی فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری و آزمون رگرسیون تک متغیره استفاده شد.یافته ها: متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 78/0 بر عملکرد کتابخانه عمومی تأثیر معناداری دارد. همچنین مؤلفه‌های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، و سیستم CRM دارای تأثیر معناداری بر عملکرد کتابخانه عمومی هستند. مؤلفه کاربرد مدیریت دانش با شدت تأثیر برابر با 811/0، بیشترین تأثیر، و مؤلفه فناوری اطلاعات با شدت تأثیر برابر با 356/0، کمترین تأثیر را بر عملکرد کتابخانه عمومی دارد.اصالت/ارزش: اهمیت بالای پیاده سازی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان را به دنبال دارد. علاوه بر حفظ مشتریان فعلی منجر به جذب مشتریان آتی نیز می شود. در نتیجه از صرف هزینه اضافی نیز جلوگیری به عمل می آید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

62 - تحلیل فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین کتاب‌های فارسی در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران
نجلا حریری مینا اسماعیلی گلسفید

هدف: هدف پژوهش حاضر، تحلیل فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین کتاب‌های فارسی در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی تحلیلی و ابزار پژوهش سه پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین داخلی (رابطه ن چکیده کامل

هدف: هدف پژوهش حاضر، تحلیل فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین کتاب‌های فارسی در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی تحلیلی و ابزار پژوهش سه پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین داخلی (رابطه ناشران با بخش سفارش کتابخانه‌ها) و مدیریت روابط با تأمین کنندگان منابع اطلاعاتی کتابخانه است. جامعه پژوهش شامل 397 نفر است که از 375 نفر مراجعان کتابخانه (دانشجویان) 10 ناشر و 12 کتابدار (مسئول سفارش) تشکیل شده است. کل جامعه ناشران و کتابداران و 313 نفر از جامعه مراجعان به پرسش‌نامه‌ها پاسخ دادند. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در سطح آمار توصیفی، یافته‌ها با استفاده از شاخص‌های آماری نظیر فراوانی، مجموع امتیازها، میانگین و انحراف معیار ارائه شدند. در آمار استنباطی نیز از آزمون تی برای تعیین روابط بین متغیرها استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با 001/0 P_ Value< و میانگین 12/2 در حد پایین‌تر از متوسط است. فرایند مدیریت زنجیره تأمین داخلی با 013/0 P_ Value =و میانگین 33/3 و فرایند مدیریت روابط با تأمین کنندگان با 005/0P_ Value = و میانگین 34/3 در حد بالاتر از متوسط قرار دارند. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان داد که مهم‌ترین موانع و مشکلات یکپارچه سازی زنجیره تأمین از دیدگاه مسئولان بخش سفارش کتابخانه‌ها، تمرکز بر خرید منابع اطلاعاتی از طریق نمایشگاه‌های کتاب، و از دیدگاه ناشران، نداشتن ارتباط با کتابخانه، موانع ارتباطی و پستی با کتابخانه و تأخیر در اطلاع رسانی به موقع از آخرین انتشارات به کتابخانه‌ها بوده است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

63 - بررسی عوامل موثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های وارد کننده سیستم‌های صوتی و تصویری
امیر عدیلی

این تحقیق در راستای بررسی عوامل موثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های وارد کننده سیستم‌های صوتی و تصویری ساکن در شهر تهران انجام شده است. روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع داده ها کمی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، چکیده کامل

این تحقیق در راستای بررسی عوامل موثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های وارد کننده سیستم‌های صوتی و تصویری ساکن در شهر تهران انجام شده است. روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع داده ها کمی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق عبارت از کلیه مشتریان شرکت‌های وارد کننده سیستم‌های صوتی و تصویری ساکن در شهر تهران می‌باشند که تعداد آنها حدودا 2200 نفر می‌باشند. روش نمونه گیری در این پژوهش روش نمونه گیری ساده می‌باشد. از جامعه آماری مذکور با توجه به ضوابط نمونه گیری (براساس شیوة نمونه گیری مندرج در جدول مورگان ( تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شده و سپس با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته در پنج بعد و 32 گویه تنظیم براساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت، و گویه‌های مستخرجه در نمونه آماری تحقیق مورد پرسش قرار گرفته است. در بخش آمار توصیفی نیز، توصیف داده ها در دو بخش متغیرهای زمینه ای و متغیر‌های اصلی ارائه گردیده و در بخش آمار استنباطی، جهت بررسی فرضیه ها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. با توجه به داده‌های تحقیق می‌توان گفت، بین استراتژی، ساختار، برنامه ریزی، فرهنگ و تعامل با ذینفعان و بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های وارد کننده سیستم‌های صوتی و تصویری رابطه مثبت و معنی داری وجوددارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

64 - ارائه مدل کمی توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد رفتار محله محور در کلان شهر تهران
سید محمود هاشمی احسان یزدانی

در این پژوهش به منظور ارائه مدل توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد رفتار محله محور در کلان شهر تهران، با استفاده از تحلیل محتوای استقرایی؛ با شناسایی 615 کد مفهوم، کدگذاری و دسته بندی آنها در سه مرحله نهایتا 189 شاخص اصلی؛ در پنج بعد و 22 مولفه، تبیین و در ادامه با چکیده کامل

در این پژوهش به منظور ارائه مدل توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد رفتار محله محور در کلان شهر تهران، با استفاده از تحلیل محتوای استقرایی؛ با شناسایی 615 کد مفهوم، کدگذاری و دسته بندی آنها در سه مرحله نهایتا 189 شاخص اصلی؛ در پنج بعد و 22 مولفه، تبیین و در ادامه با استفاده از تکنیک دلفی سه مرحله‌ای در بین 32 نفر از خبرگان علمی و اجرایی، این شاخص‌ها مورد جرح و تعدیل قرار گرفت. نهایتا مدل توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد رفتار محله محور در کلان شهر تهران در پنج بعد گسترش فناوری اطلاعات، بهبود فضای کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری، رویکرد محله محوری و رهبری کارآفرینانه ارائه شد. در مرحله دوم تحقیق، حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر برآورد شد و پس از گردآوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آماری داده‌های پژوهش در دو سطح توصیفی با استفاده از شاخص‌های آماری (نظیر فراوانی، درصد و میانگین) و سطح استنباطی ( آزمون لوین، آزمون تی تست)، تحلیل عاملی تاٌییدی، با استفاده از Spss 22 وLisrel8.54 و Excel صورت گرفت. معناداری ضرایب و پارامترهای بدست آمده ابعاد بهبود فضای کسب و کار، گسترش فناوری اطلاعات ، رویکرد مدیریت محله محوری، مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری کارآفرینانه نشان داد که تمامی ضرایب بدست آمده، معنادار می‌باشند. یافته‌های حاصل از تحلیل ابعاد بیانگر آن بود که از بین ابعاد گسترش فناوری اطلاعات با میانگین (93/0) بیشترین و رهبری کارآفرینانه با میانگین ( 66/0) کمترین تاثیر را در توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد رفتار محله محور در کلان شهر تهران را داشته و پاسخ دهندگان با وضعیت موجود مولفه‌های دیگر در سوالات مذکور رضایت ندارند ونظرات منفی دارند وهمه ی مولفه‌ها در امر توسعه کسب و کارهای خانگی در شهر تهران از قابلیت بهبود بالایی برخوردار می‌باشند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

65 - ارائه الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری با رویکرد کیفی فراترکیب
فاطمه کریم وند ندا سلیمانی محمود علمی

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری ثبت شود و از لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‌های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و. . . صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی چکیده کامل

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری ثبت شود و از لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‌های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و. . . صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه‌های خارجی (تامین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان) تلفیق می‌کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن‌ها و بهتر از رقبا ایجاد کند. این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می‌شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد. هدف از پژوهش حاضر تبیین و واکاوی ابعاد، مولفه‌ها و شاخص‌های الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری است. به این منظور با رویکرد پژوهش کیفی و ابزار فراترکیب که شامل گام‌های هفت گانه‌ای است، به ارزیابی و تحلیل نظام‌مند نتایج و یافته‌های پژوهش پیشین پرداخته شده است. در مجموع مفهوم ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری در 3 بعد و 24 مولفه و 85 شاخص شناسایی و طبقه بندی شده است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

66 - مدیریت ارتباط با مشتری
بهمن خانعلی زاده

مشتریان هسته اصلی بنگاه‌های اقتصادی می‌باشند، عدم توجه به نیازها و سلایق آنها می‌تواند یک کسب و کار را از چرخه رقابت بازار خارج نماید. وقتی یک سازمان بدون توجه به نیاز مشتری فقط بر تولید محصول تأکید کند، قطعاً در بلندمدت دچار مشکلات عدیده‌ای خواهد شد که جبران آن شاید دی چکیده کامل

مشتریان هسته اصلی بنگاه‌های اقتصادی می‌باشند، عدم توجه به نیازها و سلایق آنها می‌تواند یک کسب و کار را از چرخه رقابت بازار خارج نماید. وقتی یک سازمان بدون توجه به نیاز مشتری فقط بر تولید محصول تأکید کند، قطعاً در بلندمدت دچار مشکلات عدیده‌ای خواهد شد که جبران آن شاید دیگر امکان پذیر نبوده و نهایتاً بنگاه را با ورشکستگی خواهد کشاند. ارتباط با مشتریان در تجارت نقش حیاتی برای شرکت‌ها دارد ارتباطات خوب به کسب و کارها کمک می‌کند تا اعتمادی دوطرفه بین مشتریان و بنگاه‌ها بر قرار شود. برقراری ارتباط موثرتر با مشتری به طور بالقوه می‌تواند وضعیت یک بنگاه اقتصادی را بهبود بخشد. به همین علت ارتباط با مشتری به جهت شناسایی نیازها، سلیقه‌ها، نظریات و شکایات آنها امری بدیهی به نظر خواهد آمد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در بنگاه‌های اقتصادی، در این پژوهش سعی شده است که با استفاده از روش کتابخانه‌ای و با مطالعه کتاب‌ها، مجلات و مقالات معتبر به بررسی جنبه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود. نتایج این تحقیق بخوبی حاکی از آن است که یک سازمان برای پیشی گرفتن از رقبا و ماندگاری در بازار رقابت می بایست در پی جلب رضایت مشتریان خود باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

67 - طراحی مدل بازاریابی در سازمان صنعت، معدن و تجارت ایران با رویکرد تحلیل تم
الناز نوری حمید کاکائی مرجان دامن کشیده

هدف تحقیق حاضر طراحی مدل بازاریابی در سازمان صنعت، معدن و تجارت ایران با رویکرد تحلیل تم و دیمتل است. پژوهش با درک نقش و اهمیت بازاریابی در صنعت مزبور و با توجه به ضعف مطالعات پیشین در خصوص معرفی یک مدل جامع اجرا گردید. جامعه مورد مطالعه در بخش کیفی و کمی شامل خبران دان چکیده کامل

هدف تحقیق حاضر طراحی مدل بازاریابی در سازمان صنعت، معدن و تجارت ایران با رویکرد تحلیل تم و دیمتل است. پژوهش با درک نقش و اهمیت بازاریابی در صنعت مزبور و با توجه به ضعف مطالعات پیشین در خصوص معرفی یک مدل جامع اجرا گردید. جامعه مورد مطالعه در بخش کیفی و کمی شامل خبران دانشگاهی و صنعت مرتبط با موضوع پژوهش بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها در بخش کیفی مصاحبه‌های نیمه‌ساختار یافته و در بخش کمی، پرسشنامه مقایسات زوجی برای نظرسنجی از خبرگان بوده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها در بخش کیفی با استفاده از روش تحلیل تم و در بخش کمی با استفاده از تکنیک دیمتل صورت پذیرفت. یافته‌ها نشان داد که مدل بازاریابی سازمان صنعت، معدن و تجارت متشکل از سه بعد قابلیت سنجش بازار، قابلیت ارتباط با مشتری و قابلیت کارکردهای بازاریابی است که دو بعد قابلیت سنجش بازار و قابلیت ارتباط با مشتری از اهمیت بیشتری برای توانمندی بازاریابی سازمان صنعت و معدن و تجارت برخوردار هستند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

68 - تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، بازاریابی رابطه‌مند(RM) با عملکرد کسب و کار شعب بانک انصار شهر تهران
هرمز مهرانی منصوره صادقی

امروزه، مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و شرکت ارزش‌آفرینی می‌کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، ت چکیده کامل

امروزه، مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و شرکت ارزش‌آفرینی می‌کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، توسعة روابط بین مشتری و ارائه‌دهندة خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است. هدف از این پژوهش، بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری، اثرات بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد کسب و کار در شعب بانک انصار شهر تهران است. روش تحقیق در این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی، از نوع همبستگی است و جامعة آماری آن ، کلیة کارکنان شعب بانک انصار در شهر تهران، به تعداد 1100 نفر است. تعداد نمونه براساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 285 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه است و از پرسشنامة استاندارد ویو و لو(2012) استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همة آنها بالای 7/0 بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری، مبتنی بر نرم‌افزار PLS استفاده شده است. نتایج این پژوهش، حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی بر روی بازاریابی رابطه‌مند و بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبتی بر روی عملکرد کسب و کار دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

69 - رویکرد داده‌کاوی در بخش‌بندی بازار مشتریان به منظور اتخاذ استراتژی‌های کارا (مطالعه موردی صنعت مخابرات)
محمد ولایتی فرهاد حسین زاده لطفی محمدرضا شهریاری فریدون رهنمای رود پشتی

تصمیم گیری صحیح و ایجاد استراتژی ها و تاکتیک های موثر بازاریابی و فروش، منوط به شناسایی و درک صحیح سازمان ها از مصرف کنندگان و خریداران است. امروزه ،محققان بازاریابیبه طور دائم در تلاشند تا رفتار مصرف کنندگان را شناسایی کنند و بر این اساس، راهکارهایی مناسب را برای فروش چکیده کامل

تصمیم گیری صحیح و ایجاد استراتژی ها و تاکتیک های موثر بازاریابی و فروش، منوط به شناسایی و درک صحیح سازمان ها از مصرف کنندگان و خریداران است. امروزه ،محققان بازاریابیبه طور دائم در تلاشند تا رفتار مصرف کنندگان را شناسایی کنند و بر این اساس، راهکارهایی مناسب را برای فروش بهتر و موثرتر و افزایش سهم بازار اتخاذ کنند. تولیدکنندگان، برای تامین تقاضاها و حفظ و گسترش سهم بازار، باید از لایه های ادراکی، تعقلی و رفتاری خریداران بالقوه، آگاهی داشته باشند تا متناسب با سازه ها و سازوکارهای تصمیم گیری خود، اقدام به تولید فرآورده ها، توزیع و ترویج آنها کنند. مبتکران و طراحان فرآورده ها، صرفا با شناخت الگوهای رفتاری مصرف کنندگان، می توانند نسبت به زوایای انتظارات و رضایت مندی افراد، آگاه شوند و بهره گیری از آنها را با مدلسازی هموارتر کنند. در این تحقیق یک رویکرد مبتنی بر پردازش داده ارائه می شود تا با واکاوی رفتار مشتریان سیاست های بازاریابی مربوط به هر مشتری به صورت سفارشی تعیین شود. متدولوژی ارائه شده از خوشه بندی داده های استخراج شده از پایگاه داده مربوط به رفتار مشتری استفاده می کند. سپس با توجه به کلاس مالی، که مشتری به آن تعلق دارد دو نوع سیاست بازاریابی را پشتیبانی می کند. سیاست اول، سیاست بقا یا تثبیت مشتری در کلاس مالی جاری آن مشتری پی ریزی می شود این سیاست بر اساس وفادار کردن مشتریان به سازمان و استمرار سفارشات آنها در دراز مدت، طرحها یا محصولاتی که احتمالا مشتری از آنها اطلاع ندارد یا تا کنون از آنها استفاده نکرده است را به او معرفی می کند. سیاست دوم سیاست انگیزشی یا ارتقا نام دارد این سیاست بر اساس ایجاد انگیزه در مشتریان برای قرار گرفتن در کلاس های مالی بالاتر عمل می کند به طوری که بر اساس تحلیل رفتار مشتریان قرار گرفته در کلاس های مالی بالاتر طرحها یا محصولاتی هدفدار به مشتری ارائه می شود. Abstract Good decision-making and adoption of effective marketing, sale strategies and tactics are subjected to a proper understanding and identification of consumers and purchasers in organizations. Nowadays, marketing researchers are attempting to identify behavior of consumers in order to make suitable solutions for better and effective sale in order to expand market share. Manufacturer should be aware of perceptual, belonging and behavioral layers of potential purchasers in order to produce distribute and promote products regarding their decision-making structures and mechanisms. Innovators and designers of products can find expectations and satisfaction aspects of individuals by modeling and identifying behavioral pattern of consumers. A data mining-based approach was proposed in this research to determine marketing policies related to each customer within ordering type investigating customers’ behavior. The proposed methodology used clustering of data extracted from database related to customer behavior. Then, this method supported two types of marketing policies considering financial class which customer belongs. In first policy, the customer consolidation or retention in its current financial class in underpinned; this policy introduces those projects or products that may be unknown or unused for customer making them loyal to organization or prolonging their orders for long term. Second policy is named motivational or promotional policy; this policy performs to encourage customers to be in higher financial classes. In this regard, some projects or products will be presented purposefully based on the analysis of behavior of customers at higher financial classes. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

70 - سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر
محمدرضا جاوید سینا نعمتی زاده بهروز قاسمی

10.30495/fed.2023.702195

چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتر چکیده کامل

چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان‌ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی&lrm;های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه&lrm;گیری به‌صورت خوشه‌ای تصادفی انجام شد. داده&lrm;های جمع&lrm;آوری شده با نرم&lrm;افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری&lrm;مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه&lrm;ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری&lrm;های به&lrm;روز و پیاده&lrm;سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

71 - ارایه مدل کمی توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد محله محور در کلان شهر تهران
احسان یزدانی سید محمود هاشمی عبدالله نعامی

در این پژوهش به منظور ارایه مدل توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد محله محور در کلان شهر تهران ، با استفاده از تحلیل محتوای استقرایی؛ با شناسایی 615 کد مفهوم، کدگذاری و دسته بندی آنها در سه مرحله نهایتا 189 شاخص اصلی؛ در پنج بعد و 22 مولفه، تبیین و در ادامه با استف چکیده کامل

در این پژوهش به منظور ارایه مدل توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد محله محور در کلان شهر تهران ، با استفاده از تحلیل محتوای استقرایی؛ با شناسایی 615 کد مفهوم، کدگذاری و دسته بندی آنها در سه مرحله نهایتا 189 شاخص اصلی؛ در پنج بعد و 22 مولفه، تبیین و در ادامه با استفاده از تکنیک دلفی سه مرحله ای در بین 32 نفر از خبرگان علمی و اجرایی، این شاخص ها مورد جرح و تعدیل قرار گرفت. نهایتا مدل توسعه کسب و کارهای نوین مبتنی بر رویکرد محله محور در کلان شهر تهران در پنج بعد گسترش فناوری اطلاعات ، بهبود فضای کسب و کار ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رویکرد محله محوری و رهبری کارآفرینانه ارائه شد. کلمات کلیدی: بهبود فضای کسب و کار ،گسترش فناوری اطلاعات ، رویکرد مدیریت محله محوری ، مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری کارآفرینانهبهبود فضای کسب و کار ،گسترش فناوری اطلاعات ، رویکرد مدیریت محله محوری ، مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری کارآفرینانه پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

72 - مدل سازی و طراحی شبکه زنجیره تامین دو هدفه با در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه موردی
محسن اعتماد نوید نظافتی محمد رضا فتحی

مسئله طراحی شبکه زنجیره تامین شامل تصمیمات استراتژیکی می شود که به پیکربندی زنجیره تامین اشاره دارد و به عنوان مسئله زیرساختاری در مدیریت زنجیره تامین، اثرات دیر پایی روی سایر تصمیمات تاکتیکی و عملیاتی شرکت دارد. در این مقاله برگرفته از نیازهای تحقیقاتی شناخته شده در اد چکیده کامل

مسئله طراحی شبکه زنجیره تامین شامل تصمیمات استراتژیکی می شود که به پیکربندی زنجیره تامین اشاره دارد و به عنوان مسئله زیرساختاری در مدیریت زنجیره تامین، اثرات دیر پایی روی سایر تصمیمات تاکتیکی و عملیاتی شرکت دارد. در این مقاله برگرفته از نیازهای تحقیقاتی شناخته شده در ادبیات و فضای خالی موجود در آن، یک مدل برنامه ریزی خطی عدد صحیح آمیخته فازی برای طراحی شبکه زنجیره تامین چند محصولی ارائه شده است. مدل ارائه شده به دنبال حداقل سازی هزینه ها و حداکثر کردن میزان محصول فرسوده جمع آوری شده در زنجیره می باشد. مدل پیشنهادی در شرکت صبا باطری که به تولید انواع باتری می پردازد، پیاده سازی شده است. با توجه به اینکه مدل ارائه شده به دسته NP-hard تعلق دارند، از روش فراابتکاری ازدحام ذرات چندهدفه جهت حل مدل استفاده شده است که نتایج آن نشان دهنده مکان، ظرفیت تسهیلات و میزان تولید محصولات می باشند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

73 - بررسی رابطه‌ ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان
جاوید رخشانی زهره مدنی سمیه صائب نیا

هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبی چکیده کامل

هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد 250 نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 184 نفر به‌دست آمد که بر اساس روش نمونه‌گیری وابسته و نمونه‌گیری استاندارد انتخاب شدند. به‌منظور اندازه‌گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به‌صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می‌شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی‌تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی‌دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

74 - بررسی تأثیر مدل سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
وحیدرضا میرابی بهرام خیری ساناز رضایی

در این مقاله به شناسایی سیستم های هوش کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری و راه های ایجاد آن ها در سازمان ها پرداخته شده است. همچنین به شناسایی مزایای آن ها نیز مبادرت شده است. تحقیق در صدد تعیین نقشی است که سیستم های هوش کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد رضایت چکیده کامل

در این مقاله به شناسایی سیستم های هوش کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری و راه های ایجاد آن ها در سازمان ها پرداخته شده است. همچنین به شناسایی مزایای آن ها نیز مبادرت شده است. تحقیق در صدد تعیین نقشی است که سیستم های هوش کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد رضایت و رابطه با مشتریان دارند و تأثیر آن ها را بر موفقیت فروشگاه ها مشخص می‌کند. تحقیق حاضر دارای دو جامعه آماری است: 1)مدیران و کارکنان فروشگاه ها ، 2)مشتریان آن ها. جمع آوری اطلاعات طی 7 ماه انجام شده و نتایج حاصل با استفاده از دو نرم افزار spss وlisrel تجزیه و تحلیل شده اند. طبق نتایج بدست آمده، عوامل ذکر شده از جمله هوش کسب و کار و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی را در دستیابی به موفقیت برای فروشگاه های عرضه محصولات چرمی واقع در شهر تهران نقش مهمی ایفا می‌کنند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

75 - عوامل مشتری‌گرایی و مدیریت روابط مشتری
زهرا علیپور درویش حمیدرضا سعیدنیا عطیه نوری زاده قصری

با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائ چکیده کامل

با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت‌ها و سودآوری بیشتر آن‌ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا بر مدیریت ارتباط با مشتری و خصوصا مشتری گرایی و تأثیر رضایت مشتریان متمرکز شوند و ضمن برقراری ارتباط با مشتریان و اعمال همدلی و همکاری لازم خدمات بهتری را به آنان ارائه نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر عامل مشتری گرایی و عامل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از سه بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی، بر توانمندی‌های ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز است. روش پژوهش حاضر، پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز ونمونه آماری شامل آن 162 نفرند. برای تجزیه و تحلیل ازتحلیل داده‌ها عاملی تاییدی (CFA) ومدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که تاثیر مثبتی بین عوامل مشتری گرایی و تکنولوژی ارتباط با مشتری (CRM)، با توانمندی ارتباط با مشتری در این شرکت وجود داشته و از سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی CRM، بعد منابع سازمانی متضمن بیشترین تاثیر است. تأثیر ابعاد فنی و انسانی به ترتیب در رده‌های بعدی قرار دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

76 - ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار بر مدیریت پرتفوی مشتری (CPM)در صنعت بیمه
علی اکبر جعفری ;کامبیز شاهرودی سیدمحمود منصف نرگس دل افروز

بررسی ارتباط با مشتریان بر اساس مدیریت پرتفوی مشتری در صنعت بیمه پدیده ای است که با رشد و پیشرفت در این حیطه و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقیت برنامه در این زمینه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاری در این زمینه بسیار مهم می باشد. در همین راستا تحقیق با هدف ارائه ا چکیده کامل

بررسی ارتباط با مشتریان بر اساس مدیریت پرتفوی مشتری در صنعت بیمه پدیده ای است که با رشد و پیشرفت در این حیطه و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقیت برنامه در این زمینه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاری در این زمینه بسیار مهم می باشد. در همین راستا تحقیق با هدف ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار مدیریت پرتفوی مشتری شکل گرفت. این تحقیق یک مطالعه توصیفی بود که از طریق اجرای مقدماتی و نظرخواهی از پاسخ دهندگان و ده نفر از اساتید مرتبط با حیطه؛ روایی محتوایی آن تأیید شد و پایایی آن دراجرای مقدماتی با روش همسانی درونی و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. پس از مرحله و تایید اولیه پرسشنامه بر روی 384 نفر از مشتریان بیمه در تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده اجرا شد. تحلیل عاملی 6 مولفه اصلی در این پرسشنامه را نشان داد و نتایج بیانگر این بود که آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با 79/0 و برای هر یک از خرده مقیاس های بعد نگرش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی؛ تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی به ترتیب 0.72؛ 0.79؛ 0.77؛ 0.71؛ 0.78 و 0.70 بدست آمد که میزان مناسبی است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

77 - ارائه الگوی فروش کالاهای جدید با آموزش روش وان تو وان مارکتینگ (مطالعه موردی: حوزه صنعت تایر کشور)
مسعود صفی زاده افسانه زمانی مقدم عباس طلوعی اشلقی،

10.30495/mlseo.2022.691016

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید با آموزش روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق ازنظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام‌شده است. چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید با آموزش روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق ازنظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام‌شده است. نحوه گردآوری داده‌ها به روش آمیخته (کمی و کیفی) صورت گرفته است و ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه با خبرگان با انجام مصاحبه‌های تخصصی به روش دلفی و پرسشنامه است. لذا بر همین اساس، تعداد 375 نفر از بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ (در بخش کمی) و 17 نفر از خبرگان و متخصصان این حوزه (در بخش کیفی) در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم‌افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. پس از انجام پژوهش نتایج نشان داد که: نظام‌مند بودن، گرایش تکنولوژی، گرایش به طراحی، گرایش بازار، استفاده از منابع، مبنای تلاش صورت گرفته برای کالاهای جدید، مفهوم‌سازی کالای جدید و درنهایت مدیریت کالای جدید؛ تحت عنوان مؤلفه‌های بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ؛ مورد تائید قرار گرفت. آزمون‌های برازش مدل، نشان از اعتبار مدل داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

78 - بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی، استراتژی سازمانی و نوآوری در فناوری بر اثربخشی سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری
زینب سلطانی نیما جعفری نویمی پور

امروزه شرط بقای مؤسسات در توانایی جذب و نگهداری مشتریان آگاه است. در این میان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM)یک استراتژی برای بازاریابی، فروش و یکپارچه‌سازی خدمات آنلاین است که نقش مهمی در شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتریان دارد که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه ش چکیده کامل

امروزه شرط بقای مؤسسات در توانایی جذب و نگهداری مشتریان آگاه است. در این میان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM)یک استراتژی برای بازاریابی، فروش و یکپارچه‌سازی خدمات آنلاین است که نقش مهمی در شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتریان دارد که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه شرکت‌ها در نظر گرفته می‌شود. E-CRM ارتباط میان شرکت و مشتریان را با استفاده از ایجاد و افزایش روابط با آن‌ها از طریق فناوری مدرن بهبود و افزایش می‌دهد. اماموفقیتدر E-CRM تنهاازطریق شناخت عوامل مؤثر بر اثربخشی و موفقیت E-CRM قابل‌دستیابیاست. این مطالعه به ارائه مدل و چارچوبی برای تعیین برخی عوامل مؤثر در اثربخشی E-CRM پرداخته است. مدل ارائه‌شده با استفاده از معادلات ساختاری با حداقل مربعات جزئی مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری‌شده از 98 نفر از کارکنان اداره کل گمرک استان آذربایجان شرقی نشان می‌دهد که تأثیر رضایت کارکنان بر عملکرد سازمان‌ها با فرهنگ‌سازمانی، استراتژی سازمانی و نوآوری آغاز می‌شود و حضور کامل این عوامل تأثیر مثبت بر اثربخشی سیستم‌های E-CRM دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

79 - بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: موسسه مالی اعتباری کوثر)
رسول سلماسی جعفر صادق فیضی

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: موسسه مالی اعتباری کوثر) می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، در گروه تحقیق‌های کاربردی و برحسب نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیق حاضر از نوع توصیفی و چکیده کامل

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: موسسه مالی اعتباری کوثر) می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، در گروه تحقیق‌های کاربردی و برحسب نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیق حاضر از نوع توصیفی و بر حسب چگونگی اجرا در قالب تحقیقات پیمایشی قرار دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان موسسه مالی اعتباری کوثر می‌باشد. حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران، 941 نفر برآورد و به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه است که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار جامعه مورد بررسی قرار گرفت. این پرسشنامه شامل 76 سوال بوده که روایی مناسبی داشته و پایایی آن نیز (ضریب آلفای کرونباخ) 902/0 0 بدست آمد که نشان‌دهنده قابلیت اعتماد نسبتا مناسب پرسشنامه است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار SPSS و لیزرل استفاده شده است. نتایج بررسی در این تحقیق نشان داد که عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان وفادار به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM تأثیر دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

80 - تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو)
محمد محمودی میمند فاطمه شعبان نژاد

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی چکیده کامل

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و از نظر نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان بخش‌های مختلف محورسازان ایران‌خودرو (همه با این دو سیستم آشنا و درگیر هستند)، تشکیل می‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزیع‌شده بین جامعه آماری، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدین ترتیب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گیری مورداستفاده در تحقیق پرسش‌نامه‌ است که پایایی آن براساس آزمون آلفای کرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان باتجربه تائید شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزارPLS استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان با تفکر پیش‌بینی تاثیر مثبت و ایجاد ارزش، متاسفانه باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شوند. همچنین، سیستم یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان این سازمان تأثیر مثبتی دارد ولی باعث ارزش عملکرد نمی‌شود. فرآیند یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد ولی بر برنامه‌ریزی منابع سازمان تأثیر مثبتی ندارد و در نهایت باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شود. درنهایت با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده پیشنهاد‌هایی به مسئولان و مدیران شرکت محورسازان ایران‌خودرو ارائه گردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

81 - اثر سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی بر مدیریت زنجیره تامین
سید کامران یگانگی سپیده صفرخانی ایرج موفق

مقاله حاضر بر آن است تاثیر پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی را بر عملکرد مدیریت زنجیره تامین مورد ارزیابی قرار دهد. در واقع، ما بررسی می کنیم که چگونه برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت زنجیره تامین می توانند با هم همکاری کنند تا منافع کسب و کار را به دست آ چکیده کامل

مقاله حاضر بر آن است تاثیر پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی را بر عملکرد مدیریت زنجیره تامین مورد ارزیابی قرار دهد. در واقع، ما بررسی می کنیم که چگونه برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت زنجیره تامین می توانند با هم همکاری کنند تا منافع کسب و کار را به دست آورند. برنامه ریزی منابع سازمان به عنوان یکی از جدیدترین تکنولوژی های مدیریت سازمان، مجموعه ای از فعالیت ها و فرآیندهای سازمان ها را در بر می گیرد که از طریق تکنولوژی ارتباطات با یکدیگر در ارتباط هستند در این میان سیستم های اطلاعاتی نقش هماهنگی و یکپارچه سازی و برقراری جریان اطلاعات بین بخش های مختلف سازمان و زنجیره تأمین را برعهده دارند بطوریکه اشتراک اطلاعات مهمترین عامل کارکرد بهینه هر زنجیره تامین بشمار می آید. با توجه به نقش و اهمیت اطلاعات در زنجیره تامین، سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی به عنوان یک راه حل نرم افزاری سودمند برای تجمیع تمام اطلاعات و فرآیندهای کسب و کار سازمان و ایجاد یکپارچگی در آن بکار می روند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی به عنوان سیستمی تسهیل کننده و کاتالیزور در امر ارتباط با زنجیره تامین می باشند که وجود این سیستم های الکترونیکی و نرم افزارهای جامع با قابلیت برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل اطلاعات و استخراج گزارش های یکپارچه و به موقع، در کنار زنجیره تأمین کارا و اثربخش، پیاده سازی مناسب و مدیریت صحیح منجر به بهبود مزیت رقابتی و سودآوری سازمان های خدماتی و تولیدی می شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

82 - طراحی و اعتباریابی مدل یکپارچه ‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری ایران
صبا حیدری فریز طاهری کیا نیلوفر ایمان خان

یکپارچه&lrm;سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهم&lrm;ترین زمینه&lrm;های کسب مزیت رقابتی در هزاره&lrm;ی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانش&lrm;محور و مشتری&lrm;محور، با حداکثر اثربخشی در کسب&lrm;وکار و ارزش&lrm;آ چکیده کامل

یکپارچه&lrm;سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهم&lrm;ترین زمینه&lrm;های کسب مزیت رقابتی در هزاره&lrm;ی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانش&lrm;محور و مشتری&lrm;محور، با حداکثر اثربخشی در کسب&lrm;وکار و ارزش&lrm;آفرینی برای مشتری را فراهم می&lrm;نماید. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه&lrm;ی گردآوری داده&lrm;ها، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه&lrm;ی آماری به تعداد 1235 نفر بوده که نمونه&lrm;ی آماری 293 نفری از آن&lrm;ها حسب جدول تعیین حجم نمونه&lrm;ی مورگان استخراج شده است. روش نمونه&lrm;گیری، نمونه گیری در دسترس است و برای جمع&lrm;آوری داده&lrm;ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری از طریق نرم&lrm;افزار اسمارت پی ال اس برازش مدل و تحلیل&lrm;ها صورت گرفته است. نتایج نشان داد که شرایط علّی (واکنش بانک به محیط خارجی، پیاده سازی استانداردهای بین المللی و مسئولیت اجتماعی بانک)، شرایط زمینه ای (تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقررات&lrm;زدایی از سوی دولت) و شرایط مداخله&lrm;گر (فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا) بر یکپارچه&lrm;سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند. از میان راهبردهای ارائه شده بازاریابی یکپارچه، توسعه ی فناوری و خدمات نوین بانکداری و اتحاد استراتژیک بر یکپارچه&lrm;سازی تأثیر مثبت و معنادار دارند ولی مدل دلتا تأثیر معناداری ندارد. یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی برای بانک، افزایش رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه تأثیر مثبت و معنادار دارد پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

83 - تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری
محسن محمودی حمید فروغی پور محمد نیکروان نجف آقایی

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان باشگاههای ورزشی و چکیده کامل

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان باشگاههای ورزشی و مراکز آمادگی جسمانی و تندرستی شهر تهران بود. بر اساس جدول تعیین حجم نمونه مورگان برای جامعه نامحدود 384 نفر از مشتریان باشگاههای ورزشی انتخاب شدند، روش نمونه گیری در تحقیق حاضر به صورت سهول الوصول بود. ابزاراندازه گیری تحقیق شامل پرسشنامه استاندارد دهقانی پور و همکاران (2020) بود. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق حاضر از روش مدلسازی معادله ساختاری استفاده گردید. تمامی روند تجزیه‌وتحلیل تحقیق، در غالب نرم‌افزار SPSS و PLS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد، اعتماد (166/0= تأثیر؛ 037/2= تی)، حریم خصوصی (436/0= تأثیر؛ 344/4= تی) و کیفیت خدمات (394/0= تأثیر؛ 740/7= تی) بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری داشت. نتایج همچنین نشان داد که کیفیت خدمات (229/0= تأثیر؛ 494/3= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تاثیرمعناداری دارد؛ اما دراین‌بین اعتماد (078/0= تأثیر؛ 570/1= تی) و حریم خصوصی (094/0= تأثیر؛ 213/1= تی) تأثیر معناداری بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری نداشتند. از طرفی نتایج تحقیق حاضر مشخص نمود که با توجه به تأثیر معنادار وفاداری (607/0= تأثیر؛ 680/6= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، می‌توان اعلام داشت که وفاداری نقش میانجی‌گری در ارتباط میان اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات با موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد. در جهت موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در ورزش، شکل گیری وفاداری اهمیت بالایی دارد و می تواند زمینه جهت پیاده سازی این مدیریت را فراهم نماید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

84 - رمزگشایی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی
سینا طیبی رسول رضائی

امروزه مزیت رقابتی پایدار و چگونگی دستیابی به آن برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات بیمه عمر، بسیار اهمیت دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار و برقراری روابط با کیفیت با مشتریان به‌عنوان سرمایه‌های شرکت‌ها، یکی از راه‌های مناسب برای رشد، ترقی و افزایش ارزش شرکت‌ها چکیده کامل

امروزه مزیت رقابتی پایدار و چگونگی دستیابی به آن برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات بیمه عمر، بسیار اهمیت دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار و برقراری روابط با کیفیت با مشتریان به‌عنوان سرمایه‌های شرکت‌ها، یکی از راه‌های مناسب برای رشد، ترقی و افزایش ارزش شرکت‌های بیمه به حساب می‌آید. بر همین اساس این پژوهش به رمزگشایی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی در صنعت بیمه عمر می‌پردازد. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده‌ها جزء پژوهش‌های توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نمایندگی‌ها، بیمه‌گذاران و شعبات شرکت بیمه ما در شهر تهران هستند. برای نمونه‌گیری از روش خوشه‌ای چندمرحله‌ای استفاده شد و 368 نفر از مشتریان به‌عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از نرم‌افزارهای SPSS نسخه 26 و smart pls ورژن 3 استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تأثیرگذار بودن CRM پایدار بر کیفیت رابطه درک شده و مزیت رقابتی پایدار است. کیفیت رابطه درک شده اثر مثبتی بر مزیت رقابتی پایدار داشته و میانجی کننده رابطه بین CRM پایدار و مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه ارتباطی میزان اثرگذاری CRM پایدار بر کیفیت رابطه را نمی‌تواند تعدیل کند؛ اما به میزان قابل‌توجهی میزان اثرگذاری CRM پایدار بر مزیت رقابتی پایدار توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت می‌شود. همچنین، تأثیر کیفیت رابطه بر مزیت رقابتی پایدار در صنعت بیمه عمر توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

85 - مدیریت ارتباط با مشتریان راهبردی نظام مند برای استقرار دانشگاه خدمت محور
صغری افکانه پریوش جعفری

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاهها و مراکز آموزش عالی به منظور ارائه یک مدل مفهومی برای ارائه خدمت و توسعه مبانی نظری آن می باشد . این پژوهش ازنوع پژوهش های کاربردی و روش بکار گرفته شده در آن پیمایشی است ؛ جامعه پژوهش شامل چکیده کامل

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاهها و مراکز آموزش عالی به منظور ارائه یک مدل مفهومی برای ارائه خدمت و توسعه مبانی نظری آن می باشد . این پژوهش ازنوع پژوهش های کاربردی و روش بکار گرفته شده در آن پیمایشی است ؛ جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره دکتری و اعضای هیات علمی دانشگاههای آزاد اسلامی شهر تهران بوده که از میان آنها 500 نفر از طریق فرمول حجم نمونه منطبق با متغیرهای کمی محاسبه گردید و نمونه ها از طریق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای –طبقه ای انتخاب شدند .ابزار این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای مشتمل بر 63 گویه بوده و روش تحلیل داده ها با استفاده تکنیک معادلات ساختاری و تحلیل عامل انجام شده است .نتایج و یافته های این پژوهش نشان داد که مقوله ها ی اساسی این پژوهش یعنی تکریم و حفظ حریم مشتریان، ایجاد همدلی و اعتماد به مشتریان ، تسهیل کننده های اثربخش خدمت در وضعیت مطلوبی (نمره 4.6 از میانگین 3) قرار داشته و دیدگاه جامعه آماری این است که برای استقرار خدمت محوری و رسیدن به شرایط مطلوب ،مقوله های مورد اشاره می توانند به عنوان یک مدل مفهومی در ترسیم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، در دانشگاه ها نهادینه شوند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

86 - برازش مدل پارادایمی تعامل مشتری با تاکید بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(مطالعه دانشگاه‌های وابسته به بانک‌ها)
سید محمد عظیمی کیومرث آریا سیدمهدی جلالی

رشد فناوری اطلاعات و تغییراتی که به واسطه آن در نحوه ارتباط و تحلیل داده‌های مشتریان رخ داده است، روش‌های سنتی بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده و روش‌هایی نوین که بیشتر در راستای ارتباط مستقیم و بازاریابی است را ایجاد کرده است. از سویی دیگر بانک‌ها و تعامل با مشتریان یک چکیده کامل

رشد فناوری اطلاعات و تغییراتی که به واسطه آن در نحوه ارتباط و تحلیل داده‌های مشتریان رخ داده است، روش‌های سنتی بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده و روش‌هایی نوین که بیشتر در راستای ارتباط مستقیم و بازاریابی است را ایجاد کرده است. از سویی دیگر بانک‌ها و تعامل با مشتریان یک ضرورت اجتناب ناپذیر است تا بتوانند در زمینه رقابت پذیری بمانند. بنابراین، هدف این پژوهش برازش مدل پارادایمی تعامل مشتری با تاکید بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با تاکید بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(مطالعه دانشگاه‌های وابسته به بانک‌ها) بود. روش این پژوهش کمی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک‌‌ سپه در شهر تهران بوده است. در این بخش اندازه نمونه با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته بود بود که اعتبار آن توسط سه استاد خبره بررسی شد. همچنین پایایی نیز با آزمون آلفای کرونباخ انجام شد که حاصل آن 88/0 بود. برای تجزیه و تحلیل نتایج نیز از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که شرایط علی دارای مقدار 32/0-R2 و 19/0-Q2 بود. عوامل زمینه‌ای با مقدار(31/0-R2 و 20/0-Q2)، عوامل مداخله‌گر با مقدار(45/0-R2 و 30/0-Q2)، عوامل راهبردی با مقدار( 44/0-R2 و 22/0-Q2) و در نهایت پیامدها نیز با مقدار(36/0-R2 و 22/0-Q2) بودند. در کل مدل مورد نظر دارای برازش مناسبی بود. می‌توان نتیجه گرفت که عواملی(زمینه‌ای، مداخله‌گر، راهبردها، محوری و پیامدها) که در پژوهش حاضر دارای اثر معناداری در مدل بودنند می‌توانند مورد توجه برنامه ریزان نظام بانکداری و برنامه‌ریزان قرار گیرند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

87 - طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی
علی رضا صالحی حسین وظیغه دوست پرویز سعیدی عبدالعزیز پقه

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه آن استفاده از قابلیت‌ رسانه‌های اجتماعی در جهت جذب مشتریان می‌باشد. همچنین با کمک بازاریابی سببی، بانک انگیزه‌های انسان‌دوستانه مشتریان را با تعامل‌های درآمدزایی پیوند می‌زند. هدف این پژوه چکیده کامل

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه آن استفاده از قابلیت‌ رسانه‌های اجتماعی در جهت جذب مشتریان می‌باشد. همچنین با کمک بازاریابی سببی، بانک انگیزه‌های انسان‌دوستانه مشتریان را با تعامل‌های درآمدزایی پیوند می‌زند. هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر بازاریابی سببی است. این پژوهش با استفاده از روش پژوهش آمیخته و بر پایه تحلیل داده‌بنیاد و مدلسازی معادلات ساختاری انجام شد. در بخش کیفی از روش گلوله برفی برای گزینش افراد صاحب نظر استفاده شد. در بخش کمّی مشتریان بانک سینا شعبه‌های شهر تهران جامعه آماری هدف بودند که با روش نمونه‌گیری غیر تصادفی هدفمند با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۷ نفر محاسبه و نتایج حاصله با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت‌پلاس تجزیه و تحلیل گردید. نتیجه تجزیه و تحلیل اطلاعات در قالب ابعاد شش‌گانه شرایط علّی، پدیده محوری، شرایط زمینه‌ای، راهبردها، شرایط مداخله‌گر و پیامدها در قالب ۱۹ مقوله و ۷۷ مولفه به دست آمدند. در این مقاله ضمن ارایه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري اجتماعی و نیز اهمیت آن و اینکه چه نقشی در تأمین اهداف بانک (بانک سینا) ایفا می‌‌کند، بینش و دیدگاهی منسجم نسبت به این مقوله به دست آمد. نتایج این تحقیق می‌تواند برای ارتقاء بهره‌وری و کارآیی پایدار در بانک سینا مفید بوده و زمینه مناسبی برای تحقیقات دیگر ایجاد کند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

88 - استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و رابطه آن با عملکرد شرکت با نقش میانجی قابلیت‌‌‌های مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری
اکبر ولیزاده اوغانی نازلی رحیم زاده

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت‌‌های تولیدی متوسط و بزرگ استان آذربایجان شرقی با نقش میانجی مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری است. علیرغم اهمیتی که فشار اجبار مشتریان و فشار ناشی از تقلید رقبا به‌عنوان مؤلفه‌‌های سازمان چکیده کامل

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت‌‌های تولیدی متوسط و بزرگ استان آذربایجان شرقی با نقش میانجی مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری است. علیرغم اهمیتی که فشار اجبار مشتریان و فشار ناشی از تقلید رقبا به‌عنوان مؤلفه‌‌های سازمانی در اتخاذ فن‌آوری‌‌های جدید دارند، اهمیت این محرک‌‌ها در استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌های اجتماعی برای تقویت قابلیت‌‌های مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد چندان مورد بررسی قرار نگرفته است. جامعه آماری متشکل از مدیران عامل، مدیران تضمین کیفیت و مدیران فروش و بازرگانی شرکتهای تولیدی استان آذربایجان شرقی بوده که با روش نمونه‌گیری در دسترس تعداد 190 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها از طریق پرسشنامه بوده که با روش کتابخانه‌ای و میدانی صورت گرفته است. برای تجزیه و تحلیل یافته‌ها از تحلیل عاملی تائیدی و مدل معادلات ساختاری و با نرم‌افزار LISREL کمک گرفته شده است. نتایج نشان می‌دهد که فشار اجباری مشتریان با تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی رابطه مثبت و معناداری دارد، در حالی‌که فشار ناشی از تقلید رقبا با تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی رابطه معنادار ندارد. استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی با عملکرد شرکت رابطه مثبت و معناداری دارد. نتایج دیگر حاکی از آن است که، مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت نقش میانجی ایفا می‌کند. پرونده مقاله

فهرست مقالات ارتباط با مشتری

سکوی نشر دانش

پیوندهای سایت

مراکز مرتبط

پشتیبانی

صفحات رسمی