عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان

محورهای موضوعی : مدیریت

محمد طالقانی ¹ , فروزش فلاح حسن پور ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/10 تاریخ پذیرش : 1393/12/20 تاریخ انتشار : 1393/10/01

کلید واژه: تصویر ذهنی, انتظارات, ارزش ادراک شده, کیفیت ادراک شده, رضایت و وفاداری مشتریان, عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان,

چکیده مقاله :

از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می‌باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند. [1]Customer Relationship Management