مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

سید محمود زنجیرچی ¹ , امیررضا کنجکاو منفرد ² , سید حسن حاتمی نسب ³ , ابوالفضل نوری ⁴ , هادی ستارزاده ⁵

1 -
2 -
3 -
4 -
5 -

تاریخ دریافت : 1392/05/30 تاریخ پذیرش : 1392/05/30 تاریخ انتشار : 1391/08/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری الکترون, بانک تجارت, مدل پذیرش تکنولوژی, تئوری انتشار نوآوری,

چکیده مقاله :

هدف پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن‌ها انجام می گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان‌ها با شکست مواجه شده است. لذا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی، ضروری می‌باشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک معرفی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. این چارچوب به منظور توضیح و درک بهتر رفتار استفاده از e-CRM، جنبه‌هایی از مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) را با جنبه‌های از تئوری انتشار نوآوری (IDT) ادغام می‌کند. روش پژوهش: روش این مطالعه از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می‌باشد و به مدت 6 ماه در سال 89 انجام یافته است. جامعه آماری را کلیه شعب بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می‌دهد. حجم نمونه 242 نفر می باشد. علاوه بر این، از نرم افزار LISREL برای آزمون فرضیه ها و بررسی روابط میان مولفه‌های چارچوب تحقیق استفاده شده است. نتایجپژوهش: یافته‌های این تحقیق نشان داد که اثر پیچیدگی، مشاهده پذیری و سازگاری بر نگرش معنی دار نیست. ولی، مزیت نسبی، ویژگی‌های فردی، سازمانی و محیطی بر نگرش کاربران تاثیرگذار می باشند. لذا، این عوامل تعیین کننده‌های مهمی بر نگرش کاربر نسبت به استفاده از آن است که در نهایت منجر به استفاده واقعی آن می‌گردد. کاربردهایمدیرتیپژوهش: سازمان‌ها باید، اثر بالقوه این عوامل قبل از پیاده سازی e-CRM را با دقت بررسی نمایند. نوآوریپژوهش: در این تحقیق، چارچوبی که حاصل از ادغام دو مدل پذیرش تکنولوژی و انتشار نوآوری می‌باشد مورد بررسی قرار گرفت.

چکیده انگلیسی:

Purpose: In the banking system, Customers are the main axis and in fact everything is done to attract their attention. In a competitive environment, banks are succeeding those more loyal customers. On the other hand, despite the steady growth in the number of worldwide installations, web-based CRM software (e-CRM) installations are failures. So, the technology acceptance model is particularly useful for explaining and analyzing IS-usage behavior. Hence in this paper a technology acceptance model, for exploring e-CRM adoption introducing and analyzing. Methodology: The method of nature study - descriptive survey of the target is applied. It was done in 1389. All branches of Yazd Tejarat for population are selected. The sample size is 242. Moreover LISREL software to evaluate and analyze the model fitting is used. Findings: Results show that the effect of complexity, observatory and consistency on attitude is not significant. But, comparative advantage, individual, organizational and environmental factors have a significant effect on attitude. So, these factors are critical for user attitude toward using e-CRM. Originality/Value: Organizations should first carefully consider the potential impact of these factors before implementing the IS innovation in organizations.