بررسی رابطه بین به کارگیری متریک های بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل گارتنر در بانک سپه شهر اصفهان

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

محمدرضا دلوی ¹ , مژگان کدخدایی الیادرانی ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/05/30 تاریخ پذیرش : 1392/05/30 تاریخ انتشار : 1391/10/01

کلید واژه: متریک های بازاریابی, مدیریت ارتباط با مشتری, متریک نوآوری, مدیریت بازاریابی, بانک سپه شهر اصفهان,

چکیده مقاله :

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل گارتنر در بانک سپه شهر اصفهان می باشد. چارچوب نظری این پژوهش بر اساس مدل گارتنر ارائه شده و در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه 61 سوالی به بررسی یک نمونه 160 تایی از مدیران و معاونین بانک سپه پرداخته شده است. ایده اصلی این مقاله بر آن است که آیا بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط وجود دارد؟ روش این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی از شاخه میدانی است. با استفاده ازنرم افزار لیزرل و SPSS مدل مذکور مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که رابطه مثبت و مستقیمی بین متریک بازاریابی از منظر نوآوری و میزان تحقق هدف مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. بر اساس یافته های تحقیق میان اجزای متریک نوآوری (خدمات جدید، راه اندازی خدمات جدید، رضایت از خدمات جدید و درآمد حاصله) و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ای وجود دارد. اما بین متریک درآمد حاصل از خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ای وجود ندارد. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص های برازش (91/0 = GFI و 89/0 = AGFI) نشان دهنده مناسب بودن مدل می‌باشد.

چکیده انگلیسی:

The aim of this research was to investigate the relationship between marketing metrics from innovation view and achievement of objective for customer relationship management is based on Gartner's model in Isfahan’ city Sepah Bank. The theoretical framework was provided based on Gartner’s model In this study was surveyed by a questionnaire includes 61 item for samples of 160 managers and assistants in Sepah bank. The main idea of this paper is whether marketing metrics from innovation view and achievement of objective for customer relationship management are related? This study method is applied research from purpose view and descriptive survey method of field research. The model was tested by using LISREL and SPSS software. The results show a direct and positive relationship between marketing metrics from innovation view and achievement of objective for customer relationship management (two sides). According the research findings are related between components of metrics Innovation (New services, New services launches, Satisfaction from new services, Revenue of new services) and customer relationship management. The value fitted indexes of the model (GFI=0.91 and AGFI=0.89) is Indicative the suitability of the model.