رابطه مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و رضایت استفاده کنندگان در سازمان های خدماتی (بررسی موردی خانه سالمندان)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

کیهان کیا ¹ (کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران)
وحیدرضا میرابی ² (دانشیار مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
امین مظفری ³ (کارشناسی‌ارشد مدیریت بازرگانی، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران)

تاریخ دریافت : 1393/06/19 تاریخ پذیرش : 1397/10/09 تاریخ انتشار : 1395/06/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, کیفیت خدمات, رضایت مشتری,

چکیده مقاله :

سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایت‌مندی مشتریان را انتظار داشت. هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت استفاده کنندگان در خانه سالمندان می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر، تمامی استفاده کنندگان از خدمات خانه‌های سالمندان تهران بوده‌ اند که از میان آنها بصورت روش نمونه‌گیری تصادفی تعداد 384 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شد. با استفاده از پرسشنامه استاندارد که پایایی آن 0/912 بود و روایی آن به صورت صوری و محتوا تأیید شد، داده‌های اولیه جمع‌آوری شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی بود و از رگرسیون جهت تجزیه و تحلیل استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که فرضیات تحقیق مورد تأیید می‌باشند و مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت مناسب خدمات با رضایت استفاده کنندگان ارتباط مثبت دارد. در نهایت محققین پیشنهاد داده‌اند که رابطه بین کیفیت محیط فیزیکی و ادراک از تعامل میان ارائه دهنده و استفاده کننده از خدمات و هم‌چنین اثر دیگر استفاده کنندگان از خدمات بر ادراک از دریافت خدمات به عنوان تکمیل کننده نتایج تحقیق حاضر بررسی شود.

چکیده انگلیسی:

Assessment of service quality in service organizations means evaluating that how many these services could satisfy customer’s expectations. Awareness of the concept of service quality and efforts to improve it results in providing high quality services and by increasing the quality of service you can expect an increase in customer satisfaction. The aim of this study is to study the relationship between customer relationship management, service quality and resident satisfaction in nursing homes. The population of this study includes all residents of Tehran nursing home which 384 person were chosen as sample based on random sampling. Primary data was collected using a standard questionnaire which its reliability was 0.912 and its validity was confirmed by content and formally. This research is a correlation one and functional and Regression was used to analyze the results indicate that all hypotheses are confirmed and Customer relationship management and service quality has a positive effect on resident satisfaction. Finally the authors suggested that the relationship between the physical environment and the perceived quality of the interaction between providers and users of services and also the effect of other service users be explored as complementary to this study.