ارائه الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری با رویکرد کیفی فراترکیب

محورهای موضوعی : مطالعات رفتاری در مدیریت

فاطمه کریم وند ¹ (دانشجوی دکتری علوم ارتباطات اجتماعی، تبریز)
ندا سلیمانی ² (استادیار علوم ارتباطات دانشگاه آزاد تبریز ، گروه ارتباطات دانشگاه آزاد تبریز)
محمود علمی ³ (استادیار جامعه شناسی دانشگاه آزاد واحد تبریز ، گروه جامعه شناسی، تبریز ـ ایران)

تاریخ دریافت : 1399/01/27 تاریخ پذیرش : 1399/03/25 تاریخ انتشار : 1399/03/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, تجربه مشتری, درک سفر مشتری, نقاط تماس مشتری, نقشه سفر مشتری,

چکیده مقاله :

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری ثبت شود و از لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‌های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و. . . صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه‌های خارجی (تامین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان) تلفیق می‌کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن‌ها و بهتر از رقبا ایجاد کند. این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می‌شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد. هدف از پژوهش حاضر تبیین و واکاوی ابعاد، مولفه‌ها و شاخص‌های الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری است. به این منظور با رویکرد پژوهش کیفی و ابزار فراترکیب که شامل گام‌های هفت گانه‌ای است، به ارزیابی و تحلیل نظام‌مند نتایج و یافته‌های پژوهش پیشین پرداخته شده است. در مجموع مفهوم ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری در 3 بعد و 24 مولفه و 85 شاخص شناسایی و طبقه بندی شده است.