مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت
محورهای موضوعی : جامعه شناسیاصغر رحمت‌نژاد 1 , مهران صمدی 2
1 - کارشناس ارشد ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز- ایران.
2 - استادیار گروه ارتباطات اجتماعی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز؛ تبریز- ایران (نویسنده مسئول).
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, بانک ملت, اثربخشی سازمان,
چکیده مقاله :
هدف پژوهش حاضر مطالعه رابطه بینمدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه ای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری داده ها از دو پرسشنامه رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر گرفته از کار (طاهرپور و همکاران، 1389)، و در 4 بعد شامل سازمان، توجه به مشتریان کلیدی، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت و پرسشنامه اثربخشی بانک در 4 بعد سودآوری، رشد، به دست آوردن منابع مالی، توانایی انطباق، نوآوری، رضایت ارباب رجوع و کارکنان توسط پارسونز(1996) استفاده شد. برای بررسی مؤلفه‌های مربوط به متغیرهای مورد مطالعه از نظر اساتید و برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرانباخ استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش نیز از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین مولفه های crm و اثربخشی سازمانی همبستگی مثبت و معنی داری وجود داشت.
This study aimed to investigate the relationship between customer relationship management (CRM) and organizational effectiveness from the perspective of the bank Mellat staff. This study is based on survey results and its method is descriptive which is conducted in the branches of Bank Mellat in Tehran. The study population included all workers in the branches of Bank Mellat in Tehran and using stratified random sampling method, 364 subjects were selected as sample. To collect data two questionnaires were used that were: customer relationship management questionnaire that was taken from kalantari and TaherPour et al. (1389) in 4 dimensions of organization, attending to key customers, technology-based customer relationship management and management. And bank Effectiveness questionnaire in 4 dimensions of profitability, growth, obtains financing, the ability to adapt, innovation, client and staff satisfaction by Parsons (1996).To investigate factors related to the variables, professors’ view point and to test the reliability of the questionnaire Cronbach's alpha were used, and alsoto test the hypothesis of the research, Pearson correlation was used.The results showed that there is a positive and meaningful relationship between the components of the CRM and organizational effectiveness.
اخوان، پ؛ و دیگران. (1389). طراحىچارچوبىجامعبراىارزیابىنظام مدیریتارتباطبامشترى. سال پنجم، شماره 1.
امیری، ی؛ و دیگری. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه. پژوهشهایمدیریتعمومی. سال چهارم، شماره دوازدهم.
دلوی، م، ر؛ و دیگری. (1391). مدیریت بازرگانی. 7 (17).
ستارزداه، ه؛ و دیگران. (1391). پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شعب بانک تجارت شرستان یزد، مدیریت بازرگانی. 7 (16).
صلواتی، ع؛ و دیگران. (1390). بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی استان کردستان)، فراسوی مدیریت. 4 (16).
طاهرپور و دیگران. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی، چشمانداز مدیریت بازرگانی. شماره 1.
کرامتی، ع؛ و دیگران. (1388). شناسایی و اولویتبندی فاکتورهای ریسک پیادهسازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی. شماره 15، صص 240-199.
محرابی، ج؛ و دیگران. (1389)، بررسی یکپارچه پیادهسازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. 2 (4).
موغلی، ع، ر؛ و دیگری. (1389). شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فردا. 9 (23). صص 76-63.
میرفخرالدینی، ح؛ و دیگران. (1388). کاوش‌های مدیریت بازرگانی. 1 (2).
حاجیکریمی، ع؛ و دیگری. (1391). بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی. دوره 4، شماره 8، صص 92-75.
Reinartz W., Krafft M.; Hoyer W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research. 2004; 41(3), P.p: 293 -305.
Zablah A. R., Bellenger D. N., Johnston W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management. 2004; 33 (6), P.p: 475 -489.
