تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری

محورهای موضوعی : علوم ورزش

محسن محمودی ¹ (دانشجوی دکتری گروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران)
حمید فروغی پور ² (استادیار گروه تربیت بدنی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد، بروجرد، ایران)
محمد نیکروان ³ (استادیارگروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران)
نجف آقایی ⁴ (دانشیار مدیریت ورزشی، دانشگاه خوارزمی تهران، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1402/02/21 تاریخ پذیرش : 1402/02/21 تاریخ انتشار : 1401/09/01

کلید واژه: وفاداری, اعتماد, کیفیت خدمات, حریم خصوصی, مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری,

چکیده مقاله :

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان باشگاههای ورزشی و مراکز آمادگی جسمانی و تندرستی شهر تهران بود. بر اساس جدول تعیین حجم نمونه مورگان برای جامعه نامحدود 384 نفر از مشتریان باشگاههای ورزشی انتخاب شدند، روش نمونه گیری در تحقیق حاضر به صورت سهول الوصول بود. ابزاراندازه گیری تحقیق شامل پرسشنامه استاندارد دهقانی پور و همکاران (2020) بود. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق حاضر از روش مدلسازی معادله ساختاری استفاده گردید. تمامی روند تجزیه‌وتحلیل تحقیق، در غالب نرم‌افزار SPSS و PLS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد، اعتماد (166/0= تأثیر؛ 037/2= تی)، حریم خصوصی (436/0= تأثیر؛ 344/4= تی) و کیفیت خدمات (394/0= تأثیر؛ 740/7= تی) بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری داشت. نتایج همچنین نشان داد که کیفیت خدمات (229/0= تأثیر؛ 494/3= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تاثیرمعناداری دارد؛ اما دراین‌بین اعتماد (078/0= تأثیر؛ 570/1= تی) و حریم خصوصی (094/0= تأثیر؛ 213/1= تی) تأثیر معناداری بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری نداشتند. از طرفی نتایج تحقیق حاضر مشخص نمود که با توجه به تأثیر معنادار وفاداری (607/0= تأثیر؛ 680/6= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، می‌توان اعلام داشت که وفاداری نقش میانجی‌گری در ارتباط میان اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات با موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد. در جهت موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در ورزش، شکل گیری وفاداری اهمیت بالایی دارد و می تواند زمینه جهت پیاده سازی این مدیریت را فراهم نماید.

چکیده انگلیسی:

The present study was designed and conducted to evaluate the effect of trust, privacy and service quality on the success of e-customer relationship management in bodybuilding clubs with the role of mediating customer loyalty. The research method was survey. The statistical population of the present study included all customers of sports clubs and physical fitness and health centers in Tehran. Based on Morgan sampling table for the unlimited community, 384 customers of sports clubs were selected. The sampling method in the present study was easily accessible. The research measurement tools included the standard questionnaire of Dehghanipour et al. (2020). In order to analyze the data of the present study, the structural equation modeling method was used. The whole process of analysis was performed in the form of SPSS and PLS software. The results showed that trust (impact = 0.166; t = 2.037), privacy (impact = 0.436; t = 4.344) and service quality (impact = 0.394; t = 7.740) ) Had a significant effect on customer loyalty. The results also showed that service quality (effect = 0.229; t = 3.494) has a significant effect on the success of electronic customer relationship management; But in the meanwhile, trust (effect = 0.078; t = 1.570) and privacy (effect = 0.094; t = 1.213) did not have a significant effect on the success of electronic customer relationship management. On the other hand, the results of the present study showed that considering the significant effect of loyalty (effect = 0.607; t = 6.680) on the success of e-customer relationship management, it can be stated that loyalty mediates the relationship between trust, privacy and Service quality is successfully associated with e-customer relationship management. For the success of e-customer relationship management in sports, the formation of loyalty is very important and can provide the basis for the implementation of this management.