بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شرکت ترب)
محورهای موضوعی : بازاریابی
سید کامران یگانگی
1
,
زهرا نشاطی
2
,
مریم ابراهیمی
3
1 - استادیار گروه مهندسی صنایع، واحد زنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان؛ ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت کسب و کار، گرایش بازاریابی، واحد الکترونیک ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 - استادیار ، گروه مدیریت ، واحد الکترونیک ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, حفظ مشتری, کیفیت خدمات, شرکت ترب,
چکیده مقاله :
زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی برای مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق ایجاد یک مشارکت قابل اعتماد توصیف می شود امروزه با روش مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای مورد استفاده، کسب و کارها بهتر می فهمند که چگونه نیازها و مخاطبان هدف خود را برآورده کنند. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات در شرکت ترب انجام شد. روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر گردآوری داده‌ها پیمایشی و از نظر ماهیت، کمّی می‌باشد. در این پژوهش در بخش میدانی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005)، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان (1988) و پرسشنامه جذب و حفظ مشتری گیب (۲۰۰۵) استفاده شد و 384 نفر از مشتریان شرکت ترب به سوالات پاسخ دادند. یافته‌ها: نتایج به دست آمده از پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری تاثیر موثر و معنی‌داری دارد. مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معنی‌داری دارد و حفظ مشتری نیز بر کیفیت خدمات تاثیر دارد. علاوه بر آن بر اساس نتایج به دست آمده از مدل پژوهش، کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی تاثیر معناداری بر حفظ مشتری دارد. نتیجه‌گیری: نتیجه‌ی به دست آمده از پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی سبب افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در حفظ مشتری خواهد شد.
Background and purpose: Customer relationship management is described as an approach to managing a company's interaction with current and potential customers through the creation of a reliable partnership. Today, with the customer relationship management method and the tools used, businesses understand better that How to meet the needs and target audience. This research was conducted with the aim of investigating the effect of customer relationship management on customer retention based on the mediating role of service quality in Torb company. Research method: This research is applied in terms of purpose, survey in terms of data collection and quantitative in terms of nature. In this field research, the Customer Relationship Management Questionnaire (Sin et al., 2005), Parasuraman Service Quality Questionnaire (1988), and Gibb's Customer Attraction and Retention Questionnaire (2005) . Findings: The results obtained from the research showed that customer relationship management has an effective and significant effect on customer retention. Customer relationship management has a significant impact on service quality and customer retention also has an impact on service quality. In addition, based on the results obtained from the research model, service quality as a mediating variable has a significant effect on customer retention. Conclusion: The results obtained from the research show that service quality as a mediating variable will increase the effectiveness of customer relationship management in customer retention.
