بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

نگین طزری ¹ , محمد بلوریان تهرانی ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/03 تاریخ پذیرش : 1392/06/03 تاریخ انتشار : 1391/08/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, تمرکز بر مشتریان کلیدی, سازماندهی, مدیریت دانش, تکنولوژی, بیمه,

چکیده مقاله :

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی ومهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه سامان) می پردازد. هدف از این تحقیق اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه سامان در زمینه پیاده سازی CRM می باشد. پس از انجام مطالعات مبانی نظری و مدل های مختلف، مدل 4 بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی CRM که دارای عوامل "تمرکز بر مشتریان کلیدی"،"سازماندهی متناسب"، "استفاده از مدیریت دانش" و "تکنولوژی" می باشد، انتخاب شد. روشبه کار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی تحلیلی می باشد کهبدین منظور از روش پیمایشی برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن ها استفاده شده است. جامعه آماری اینتحقیق کلیه کارشناسان، مدیران و معاونین مرکز بیمه سامان در شهر تهران است، از این تعداد جامعه آماری که 191 نفر بوده، 128 نفر بر اساس فرمول کوکران در نظر گرفته شد و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. نتایج حاصل از آزمون های به کار گرفته شده آماری تی استیودنت و فریدمن برای رتبه بندی عوامل در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مولفه تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مولفه دیگر ضعیف تر عمل کرده است. همچنین وضعیت شرکت در مولفه سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مولفه ها به صورت متوسط بوده است. به جاست که مسئولین ذیربط در حوزه تمرکز بر مشتریان کلیدی توجه بیشتری را مبذول بدارند، در غیراینصورت عملکرد ضعیف شرکت در این حوزه می تواند تلاش های دیگر بخش ها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشی آن ها بکاهد.

چکیده انگلیسی:

Nowadays in the competitive world of business, customers play a vital and important role in maintaining the position and also the survival of the companies. Customer relationship management (CRM) helps them to have an effective relation with their customers. This research tries to study critical successful factors (CSF) of CRM in insurance companies (Saman Insurance co. as a case study). This survey has been based on the problem that wants to reveal which factors are involved in CRM success in insurance markets and furthermore according to the declared factors what are the strength and weakness points of Saman insurance co. in CRM implementation. After studying the theoretical principles and models, four-dimensional model has been selected. This model includes: focus on key customers, well developed organizing, knowledge management and technology utilization. 191 of staffs including Experts, managers and Vice –chancellors of Saman insurance co. offices in Tehran were statistical population and 128 of them have been selected with Cochran formula as sample size. The results show that, in regards of technology and knowledge management, Saman Insurance co. has an appropriate and convenient condition but in regards of key customers focus the company is not well developed. Well organizing has a medium condition across the rest of the factors. It seems, while the low performance of key customer focus can deeply affects the rest of the company attempt, authorities must give more attention to this factor.