تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

سجاد ربیعه ¹ , علی رضاییان ²

1 - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت مالی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

تاریخ دریافت : 1400/02/01 تاریخ پذیرش : 1400/10/07 تاریخ انتشار : 1401/04/01

کلید واژه: رضایت مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی, تعهد مشتری, بانک‌های خصوصی استان خوزستان, عملکرد مالی,

چکیده مقاله :

پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان بانک‌های خصوصی استان خوزستان و تعداد 100 نفر از کارکنان بود. حجم نمونه که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 80 نفر از کارکنان انتخاب شد؛ و روش نمونه‌گیری با استفاده از روش تصادفی ساده می‌باشد؛ و پرسش‌نامه‌های استاندارد عملکرد مالی (قرانفله و همکاران، 2010)؛ مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1389)؛ تعهد مشتریان (لی و کانینگهام، 2001) و رضایت مشتری (وانگ، 2018) روی آنان به اجرا در آمد؛ و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی پرسش‌نامه عملکرد مالی ( 0/85)، پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (0/86) و پرسش‌نامه تعهد مشتریان (0/88) و پرسش‌نامه رضایت‌مندی مشتریان (0/87) به دست آمد. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده نرم‌افزار اس پس اس اس نسخه 26 و از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و ...) و برای معادلات ساختاری از نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج نشان داد؛ مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری بر عملکرد مالی بانک خصوصی استان خوزستان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

چکیده انگلیسی:

The aim of this study was to investigate the effect of social customer relationship management on financial performance with the mediating role of customer commitment and customer satisfaction (case study of a private bank in Khuzestan province). The research was applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of method. The statistical population in this study was all employees of private banks in Khuzestan province and 100 employees. The sample size was selected using the Cochran's formula of 80 employees; And the sampling method is simple using random method; And standard financial performance questionnaires of (Qaranfleh et al, 2010); Customer Relationship Management (Alavi Shad, 2010); Lee and (Cunningham, 2001) and (Wang, 2018) customer satisfaction were fulfilled; Using Cronbach's alpha test, the reliability of Financial Performance Questionnaire (0.85), Social Customer Relationship Management Questionnaire (0.86), Customer Commitment Questionnaire (0.88) and Customer Satisfaction Questionnaire (0.87) were obtained. Collected data were analyzed using SPSS software version 26 and descriptive statistics (mean, standard deviation, etc.) and for structural equations from AMOS software, the results showed; Social customer relationship management with the role of mediating customer commitment and customer satisfaction has a positive and significant effect on the financial performance of private banks in Khuzestan province.

منابع و مأخذ:

حسینی، م. و نعمت‌پور، ع. (1394). "استفاده از فناوری رسانه اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری: مورد مطالعه شرکت کاله)"، کنفرانس بین‌المللی دست آوردهای نوین پژوهشی مدیریت حسابداری اقتصاد، تهران، مؤسسه آموزش عالی نیکان.

 

شاهرودی، ک. و فیض‌بخش توانا، ع. (1393). "بررسی رابطه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت‌های فعال در گمرکات بندر انزلی"، اولین کنفرانس اقتصاد و مدیریت کاربردی با رویکرد ملی، بابلسر، شرکت پژوهشی طرود شمال.

 

طبسی لطف‌آبادی، و. و ناصری، ع. (1396). "بررسی تأثیر قابلیت‌های ارتباط با مشتری و استفاده از رسانه‌های اجتماعی بر عملکرد شرکت (مورد مطالعاتی شرکت ایرانسل)"، همایش ملی پژوهش‌های نوین در علوم رفتاری و مطالعات فرهنگی اجتماعی، مشهد، مؤسسه آموزش عالی سناباد گلبهار.

 

عبدلی، م.، کریم‌خانی، م.، محمدی درویش‌وند، ر. و سپاس مقدم، ب. (1394). "بررسی تأثیر سیستم مدیریت مشتری محور در عملکرد ارتباطی مشتری با نقش میانجی قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی"، دومین کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی، تهران، مؤسسه اطلاع رسانی نارکیش.

 

قنبری کهلستانی، ح.، صفرپورلیما، م. و عندلیب، ا. (1395). "بررسی رابطه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان)"، چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی برق و کامپیوتر، تهران، مؤسسه آموزش عالی صالحان، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

 

مجدم، م. (1397). "تأثیر تبلیغات اینترنتی بر عملکرد شرکت در بانک ملی ایران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی ولحد اهواز.

 

میرآقایی، م.، شعبانی، و.، قنبری برزیان، ا. و شعبانی، و. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کلی مؤسسات مالی استان تهران"، اولین کنفرانس بین‌المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری و علوم اجتماعی، رشت، شرکت کارآفرینان دانشگاهی منطقه آزاد انزلی.

 

یاورزاده، م. و افسون، ا. (1394). "بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد عملکرد سازمانی (مورد مطالعه؛ سازمان تأمین اجتماعی شهر اردبیل)"، اولین همایش بین‌المللی حسابداری، حسابرسی مدیریت و اقتصاد، اصفهان، دبیرخانه همایش.

 

Chang, W., Jeong Eun, P. & Seoil, C. (2019). “How Does CRM Technology Transform into Organizational Performance? A Mediating Role of Marketing Capability”, Journal of Business Research, Vol. 63(8), PP. 849-855.

 

Hidayat, S. & Al Abdul Razzaq, D. (2020). “CRM and Organizational Performance A Survey on Telecommunication Companies in Kuwait”, International Journal of Organizational Analysis, Vol. 85(62), PP. 865-881.

 

 

Sohyoun, S. (2016). “The Influences of Market Information Management and Marketing Control in Small-sized Firms in Korea”, International Business Research, Vol. 6(11), P. 52.

 

Wang, Z. & Kim, H. (2019). “Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 39, PP. 15-26.