تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
1 - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت مالی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران
الکلمات المفتاحية: رضایت مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی, تعهد مشتری, بانک‌های خصوصی استان خوزستان, عملکرد مالی,
ملخص المقالة :
پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان بانک‌های خصوصی استان خوزستان و تعداد 100 نفر از کارکنان بود. حجم نمونه که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 80 نفر از کارکنان انتخاب شد؛ و روش نمونه‌گیری با استفاده از روش تصادفی ساده می‌باشد؛ و پرسش‌نامه‌های استاندارد عملکرد مالی (قرانفله و همکاران، 2010)؛ مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1389)؛ تعهد مشتریان (لی و کانینگهام، 2001) و رضایت مشتری (وانگ، 2018) روی آنان به اجرا در آمد؛ و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی پرسش‌نامه عملکرد مالی ( 0/85)، پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (0/86) و پرسش‌نامه تعهد مشتریان (0/88) و پرسش‌نامه رضایت‌مندی مشتریان (0/87) به دست آمد. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده نرم‌افزار اس پس اس اس نسخه 26 و از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و ...) و برای معادلات ساختاری از نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج نشان داد؛ مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری بر عملکرد مالی بانک خصوصی استان خوزستان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
حسینی، م. و نعمت‌پور، ع. (1394). "استفاده از فناوری رسانه اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری: مورد مطالعه شرکت کاله)"، کنفرانس بین‌المللی دست آوردهای نوین پژوهشی مدیریت حسابداری اقتصاد، تهران، مؤسسه آموزش عالی نیکان.
شاهرودی، ک. و فیض‌بخش توانا، ع. (1393). "بررسی رابطه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت‌های فعال در گمرکات بندر انزلی"، اولین کنفرانس اقتصاد و مدیریت کاربردی با رویکرد ملی، بابلسر، شرکت پژوهشی طرود شمال.
طبسی لطف‌آبادی، و. و ناصری، ع. (1396). "بررسی تأثیر قابلیت‌های ارتباط با مشتری و استفاده از رسانه‌های اجتماعی بر عملکرد شرکت (مورد مطالعاتی شرکت ایرانسل)"، همایش ملی پژوهش‌های نوین در علوم رفتاری و مطالعات فرهنگی اجتماعی، مشهد، مؤسسه آموزش عالی سناباد گلبهار.
عبدلی، م.، کریم‌خانی، م.، محمدی درویش‌وند، ر. و سپاس مقدم، ب. (1394). "بررسی تأثیر سیستم مدیریت مشتری محور در عملکرد ارتباطی مشتری با نقش میانجی قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی"، دومین کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی، تهران، مؤسسه اطلاع رسانی نارکیش.
قنبری کهلستانی، ح.، صفرپورلیما، م. و عندلیب، ا. (1395). "بررسی رابطه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان)"، چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی برق و کامپیوتر، تهران، مؤسسه آموزش عالی صالحان، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
مجدم، م. (1397). "تأثیر تبلیغات اینترنتی بر عملکرد شرکت در بانک ملی ایران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی ولحد اهواز.
میرآقایی، م.، شعبانی، و.، قنبری برزیان، ا. و شعبانی، و. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کلی مؤسسات مالی استان تهران"، اولین کنفرانس بین‌المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری و علوم اجتماعی، رشت، شرکت کارآفرینان دانشگاهی منطقه آزاد انزلی.
یاورزاده، م. و افسون، ا. (1394). "بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد عملکرد سازمانی (مورد مطالعه؛ سازمان تأمین اجتماعی شهر اردبیل)"، اولین همایش بین‌المللی حسابداری، حسابرسی مدیریت و اقتصاد، اصفهان، دبیرخانه همایش.
Chang, W., Jeong Eun, P. & Seoil, C. (2019). “How Does CRM Technology Transform into Organizational Performance? A Mediating Role of Marketing Capability”, Journal of Business Research, Vol. 63(8), PP. 849-855.
Hidayat, S. & Al Abdul Razzaq, D. (2020). “CRM and Organizational Performance A Survey on Telecommunication Companies in Kuwait”, International Journal of Organizational Analysis, Vol. 85(62), PP. 865-881.
Sohyoun, S. (2016). “The Influences of Market Information Management and Marketing Control in Small-sized Firms in Korea”, International Business Research, Vol. 6(11), P. 52.
Wang, Z. & Kim, H. (2019). “Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 39, PP. 15-26.
_||_حسینی، م. و نعمت‌پور، ع. (1394). "استفاده از فناوری رسانه اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری: مورد مطالعه شرکت کاله)"، کنفرانس بین‌المللی دست آوردهای نوین پژوهشی مدیریت حسابداری اقتصاد، تهران، مؤسسه آموزش عالی نیکان.
شاهرودی، ک. و فیض‌بخش توانا، ع. (1393). "بررسی رابطه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت‌های فعال در گمرکات بندر انزلی"، اولین کنفرانس اقتصاد و مدیریت کاربردی با رویکرد ملی، بابلسر، شرکت پژوهشی طرود شمال.
طبسی لطف‌آبادی، و. و ناصری، ع. (1396). "بررسی تأثیر قابلیت‌های ارتباط با مشتری و استفاده از رسانه‌های اجتماعی بر عملکرد شرکت (مورد مطالعاتی شرکت ایرانسل)"، همایش ملی پژوهش‌های نوین در علوم رفتاری و مطالعات فرهنگی اجتماعی، مشهد، مؤسسه آموزش عالی سناباد گلبهار.
عبدلی، م.، کریم‌خانی، م.، محمدی درویش‌وند، ر. و سپاس مقدم، ب. (1394). "بررسی تأثیر سیستم مدیریت مشتری محور در عملکرد ارتباطی مشتری با نقش میانجی قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی"، دومین کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی، تهران، مؤسسه اطلاع رسانی نارکیش.
قنبری کهلستانی، ح.، صفرپورلیما، م. و عندلیب، ا. (1395). "بررسی رابطه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان)"، چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی برق و کامپیوتر، تهران، مؤسسه آموزش عالی صالحان، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
مجدم، م. (1397). "تأثیر تبلیغات اینترنتی بر عملکرد شرکت در بانک ملی ایران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی ولحد اهواز.
میرآقایی، م.، شعبانی، و.، قنبری برزیان، ا. و شعبانی، و. (1393). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کلی مؤسسات مالی استان تهران"، اولین کنفرانس بین‌المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری و علوم اجتماعی، رشت، شرکت کارآفرینان دانشگاهی منطقه آزاد انزلی.
یاورزاده، م. و افسون، ا. (1394). "بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد عملکرد سازمانی (مورد مطالعه؛ سازمان تأمین اجتماعی شهر اردبیل)"، اولین همایش بین‌المللی حسابداری، حسابرسی مدیریت و اقتصاد، اصفهان، دبیرخانه همایش.
Chang, W., Jeong Eun, P. & Seoil, C. (2019). “How Does CRM Technology Transform into Organizational Performance? A Mediating Role of Marketing Capability”, Journal of Business Research, Vol. 63(8), PP. 849-855.
Hidayat, S. & Al Abdul Razzaq, D. (2020). “CRM and Organizational Performance A Survey on Telecommunication Companies in Kuwait”, International Journal of Organizational Analysis, Vol. 85(62), PP. 865-881.
Sohyoun, S. (2016). “The Influences of Market Information Management and Marketing Control in Small-sized Firms in Korea”, International Business Research, Vol. 6(11), P. 52.
Wang, Z. & Kim, H. (2019). “Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 39, PP. 15-26.
