تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو)

محورهای موضوعی : دو فصلنامه مدیریت زنجیره ارزش

محمد محمودی میمند ¹ , فاطمه شعبان نژاد ²

1 - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی و MBA ،دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
2 - GS1Iran) مرکز ملی شماره گذاری کالا و خدمات، تهران، ایران.

تاریخ دریافت : 1396/05/09 تاریخ پذیرش : 1396/06/03 تاریخ انتشار : 1396/06/01

کلید واژه: برنامه‌ریزی منابع سازمان, مدیریت ارتباط با مشتری, ارزش عملکرد سازمان, سیستم و فرآیند یکپارچه,

چکیده مقاله :

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و از نظر نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان بخش‌های مختلف محورسازان ایران‌خودرو (همه با این دو سیستم آشنا و درگیر هستند)، تشکیل می‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزیع‌شده بین جامعه آماری، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدین ترتیب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گیری مورداستفاده در تحقیق پرسش‌نامه‌ است که پایایی آن براساس آزمون آلفای کرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان باتجربه تائید شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزارPLS استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان با تفکر پیش‌بینی تاثیر مثبت و ایجاد ارزش، متاسفانه باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شوند. همچنین، سیستم یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان این سازمان تأثیر مثبتی دارد ولی باعث ارزش عملکرد نمی‌شود. فرآیند یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد ولی بر برنامه‌ریزی منابع سازمان تأثیر مثبتی ندارد و در نهایت باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شود. درنهایت با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده پیشنهاد‌هایی به مسئولان و مدیران شرکت محورسازان ایران‌خودرو ارائه گردید.

چکیده انگلیسی:

The aim of this study was to evaluate the impact of customer relationship management (CRM) and enterprise enterprise resource planning (ERP) on the performance of the organization with mediator role of integrated system and process (Case Study: MehvarSazan Iran Khodro Company). This study is applied and descriptive type. The population of the research including managers and experts of various sectors which was 120 peopole. Questionnaires distributed among the population and 91 questionnaires were returned. PLS software used to analyze the data collected. In this study, the effect of CRM, ERP organizations system and integrated process, were studied. The results showed that CRM and ERP have not any impact on pridiction thinking and would not make any performance valuein. Also, integrated system has a positive effect on CRM and ERP but it is not make the performance values. Process Integrated has apositive effect on CRM, but it is not a positive effect on ERP and it has no positive impact on the performance value. Finally, according to findings suggestions made to the officials and managers of MehvarSazan Iran Khodro.

منابع و مأخذ:

• · آزادگان، علی. (۱۳۹۵، شهریور 16). مدیریت ارتباط با مشتری. بازیابی شده از http://ketabesabz.­com


• · احسان، سارا. (1390). شناسایی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی ERP در حوزه منابع انسانی و اولویت‌بندی آن‌ها با استفاده از تکنیک AHP موردمطالعه : شرکت چرم درسا (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). مؤسسه‌های آموزش عالی( غیردولتی/‌غیرانتفاعی) مهر البرز.


• · باتل، فرانسیس و ترن بول، جان. (1395). مدیریت ارتباط با مشتری(چاپ سوم). ترجمه: رضا رادفر ، کامبیز حیدر زاده(1390).تهران: نشرسیته.


• · جمالی، سید حسام‌الدین. (1394). چالش‌های پیاد‌ه‌سازی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان در سازمان‌های بزرگ: شباهت‌ها و تفاوت های محیط سازمانی تولیدی و دانشگاهی(پایان‌نامه ارشد). دانشگاه گیلان. دانشکده ادبیات و علوم انسانی.


• · حقیقی، محمد.، قارلقی، ابراهیم.، میراسدی، سمانه و نیکبخت، فاطمه. (1389). بررسی رابطه­ی میان ویژگی های بیانیه ی مأموریت سازمان و عملکرد سازمانی مورد مطالعه: شرکت­های فعال صنایع غذایی تهران. پژوهش نامه­ی مدیریت تحول، دوره 2، شماره 4، ص 175.


• · خواریان، پروانه و زرگر، سیده لیلی. (1394). بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی در شعبات بانک ملی استان سمنان(پایان­نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه صنعتی شاهرود


• · داد، علی.، قبائی آرائی، مصطفی و مدیری، ناصر. (­1390). مهندسی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی. تهران: مهرگان قلم.


• · سیوکی، الهام . (1388). ارایه مدل مفهومی برای پذیرش سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان  در شرکت‌های کوچک و متوسط (SMEs)،(پایان‌نامه کارشناسی ارشد).دانشگاه شهید باهنر کرمان. دانشکده علوم اقتصادی.


• · عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد.(­1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. بررسی­های بازرگانی، شماره41.


• · قمریان، مریم. (1393). ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان براساس مدل RFM. دانشگاه پیام نور استان تهران. پژوهشکده فنی و مهندسی.


• · کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری.(1389). اصول بازاریابی. ترجمه: مهدی زارع. تهران: انتشارات مهرجرد.


• · مددی مقدم، مجتبی.(­1395، شهریور 26). برنامه‌ریزی منابع سازمان. بازیابی شده از http://www.Dlbartar.com


• · میری، سیده‌سمیه. (1393). ارایه چهارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری. مقاله‌های همایش‌های ایران. نخستین کنفرانس ملی توسعه کیفیت راهبردی فراگیر در سلامت غذا. انجمن مدیریت کیفیت ایران.


• · مهدی بیگی، نجمه. (1392). ارزیابی اثرات استقرار سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی بر نوآوری سازمانی (پایان‌نامه ارشد). دانشگاه سیستان و بلوچستان. دانشکده مدیریت و حسابداری.


• · وفائی، مرتضی. (­­1393). بررسی عوامل کلیدی موفقیت (CSF) در پیاد‌ه‌سازی و اجرای سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی. دانشکده مدیریت و حسابداری.
  
  
  
  • · Alshawi, S., Missi, F., & Irani, Z. (2011). Organisational, technical and data quality factors in CRM adoption - SMEs perspective. Industrial Marketing Management, 40(3), 376-83.
  
  
  • · Aubert, B.,­Vandenbosch, B.,­Mignerat, M. (2003). Towards the Measurement of Process Integration. CIRANO Working Papers . University of Montréal.
  
  
  • · Amaratunga, D., & Baldry,­ D. (2002). Moving from performance measurement to performance management. Facilities, 20(5/6), 217-223.
  
  
  • · Buttle, Francis., & Maklan, Stan.(2015). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, 3th Edition.
  
  
  • · Beig, Mina., Pourhasomi Mohammad, Hassan., & Ghorbanzad, Yaser. (2012). THE ROLE OF INFORMATION TECHNOLOGY AND CUSTOMER RELATION MANAGEMENT IN THE SUPPLY CHAIN. Department of Management and Economy, Science and Research Branch, Islamic Azad University, VOL(4), NO(8)
  
  
  • · Choy, K. L., Lee, W. B., & Lo, V. (2002). Development of a case based intelligent customer–supplier relationship management system. Expert systems with Applications, 23(3), 281-297
  
  
  • · Chen, J.S., Ching, KHR. (2004). an empirical study of the relationship of IT intensity and organizational absorptive capacity on CRM performance. Global Information Management Journal, 12 (1) , 1‒17.
  
  
  • · Chan, T. G., Gable, G., & See Pui Ng, C. (2002). ERP-client benefitoriented maintenance taxonomy. Systems & Software Journal, Vol(64), No(2), 87-109.
  
  
  • · Earl, M. J.­(1994). The New and Old of Business Process Redesign. Journal of Strategic Information Systems, 3­(1), 5-22.
  
  
  • · Gartner. (2013, July 7) . Hype Cycles. Available from: http://www. gartner. com/technology/research/hype-cycles/. Accessed  March  28, 2015
  
  
  • · Jhingran, A. D., Mattos, N., & Pirahesh, H. (‌2002). Information integration, a research agenda, IBM Systems Journal 41(4), 555-562
  
  
  • · Karimzadgan, Davood , Davood, V., & Rahebeh A.(2013). Investigating Factors that Affect CRM Success with Using Structural Equation Modeling (Case Study: between Staffs in Isfahan R&D Scientific Small City). International of Academic Research in Economics and Management Sciences Journal, 2 (2), 160‒168.
  
  
  • · Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. 10thed. New Jersy: Prentice-Hall. Englewood Cliffs.
  
  
  • · Klischewski, Ralf. (2004). Information Integration or Process Integration , 57-65.
  
  
  • · L. Ganesh, Arpita, Mehta. (2010). Critical success factors for successful enterprise resource planning implementation at Indian SMEs. Management and Social Sciences, Vol(1), No(1), 65-78
  
  
  • · Nguyen, T., Sherif, J.,& Newby, M. (2007). Strategies for successful CRM implementation, Information Management & Computer Security, Vol (15), 102-11.
  
  
  • · Owolabi, OO., Adeleke, OY.,& Abubakar K.(2013). Technology Enabled Customer Relationship Management in Supermarket Industry in Nigeria. American Journal of Industrial and Business Management , 3, 222‒228.
  
  
  • · Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic customer management: integrating CRM and relationship marketing. Cambridge: Cambridge University Press, 211. See also Payne, A.(2005). Handbook of CRM: achieving excellence through customer management. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann; Payne, A.,& Frow, P.(2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69, 167–76.
  
  
  • · Ruivo, Pedro., Mestre, André., Johansson, Björn., & Oliveira ,Tiago. (2014). Defining the ERP and CRM integrative value, 704-709.
  
  
  • · Sumner, Mary.(2014). Enterprise Resource Planning, First Edition, 2-107.
  
  
  • · Somers,T., & Nelson, K. (2003). The impact of strategy and integration mechanisms on enterprise system value: Empirical evidence from manufacturing firms. European Journal of Operational Research, 146, 315–338.
  
  
  • · Schultheis, R., and M. Sumner. 1998. Management Information Systems: The Manager’s View. Burr Ridge, IL, McGraw-Hill / Irwin Publishing. 117
  
  
  • · Rahimifard, S., Bagshaw, R. W., Newman, S. T., & Bell, R. (2002). IT tools to improve the performance of metal working SMEs, International Journal of Production Research, vol(40), 3589-3604.
  
  
  • · Šebjana, Urban., Bobek, Samo., & Tominc, Polona.(2014). Organizational factors influencing effective use of CRM solutions,University of Maribor, Faculty of Economics and Business,459-470
  
  
  • · Viljoen, M., Bennett, JA., Berndt, AD., & van Zyl, CR. (2005). University of Johannesburg South Africa. THE USE OF TECHNOLOGY IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), 106-114.