تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، بازاریابی رابطه‌مند(RM) با عملکرد کسب و کار شعب بانک انصار شهر تهران

محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

هرمز مهرانی ¹ , منصوره صادقی ²

1 - گروه مدیریت، واحد علی‌آبادکتول، دانشگاه آزاداسلامی، علی‌آبادکتول، ایران
2 - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان،واحد علی آبادکتول،دانشگاه آزاد اسلامی،علی آباد کتول،ایران

تاریخ دریافت : 1395/07/14 تاریخ پذیرش : 1395/10/15 تاریخ انتشار : 1395/02/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, بازاریابی رابطه‌مند, عملکرد کسب و کار, بانک انصار تهران,

چکیده مقاله :

امروزه، مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و شرکت ارزش‌آفرینی می‌کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، توسعة روابط بین مشتری و ارائه‌دهندة خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است. هدف از این پژوهش، بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری، اثرات بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد کسب و کار در شعب بانک انصار شهر تهران است. روش تحقیق در این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی، از نوع همبستگی است و جامعة آماری آن ، کلیة کارکنان شعب بانک انصار در شهر تهران، به تعداد 1100 نفر است. تعداد نمونه براساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 285 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه است و از پرسشنامة استاندارد ویو و لو(2012) استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همة آنها بالای 7/0 بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری، مبتنی بر نرم‌افزار PLS استفاده شده است. نتایج این پژوهش، حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی بر روی بازاریابی رابطه‌مند و بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبتی بر روی عملکرد کسب و کار دارد.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, marketing managers have recognized that CRM (Customer Relationship Management) is focused on building long term and sustainable relationship with customers that leads to creating value for both customers and companies. On the other hand, the basis of RM (Relationship Marketing) is creating bonds between companies and customers. Developing relationship between customers and service providers requires one or several bonds between parties involved. The objective of this research was to survey the effect of CRM and RM on the business performance of Ansar bank branches in Tehran. The research methodology was descriptive survey and correlation. The research population was the employees of Tehran Ansar bank branches. Cluster sampling method was used which according to Morgan’s table includes 285 employees. Data gathering tool in this research was questionnaire. Standard questionnaire of Wu and Lu (2012) was used with Cronbach Alpha of .7 for all variables. For analyzing data, structural equation modeling with PLS software was used. The result of the research showed that CRM has positive effect on relationship marketing and also relationship marketing has positive effect on business performance.