Customer Relationship Management

دسترسی آزاد مقاله

1 - شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از OPA(مطالعه موردی: بیمه پارسیان)
Mahnaz Zarei محبوبه شجاعی

امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. ه چکیده کامل

امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. هدف از این پژوهش شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از روش اولویت ترتیبی در شعبه مرکزی بیمه پارسیان است. در ابتدا عوامل شناسایی‌شده از پیشینه پژوهش با به‌کارگیری از روش دلفی فازی اعتباریابی شدند. در ادامه نیز رتبه و ضرایب وزنی هر یک از عوامل با استفاده از روش اولویت ترتیبی تعیین گردید. براساس نتایج کسب‌شده وجود زیرساخت‌های تکنولوژیکی و ارتباطی مناسب، تخصیص منابع مالی موردنیاز، و حمایت، تعهد و یادگیری مدیران ارشد و میانی به‌عنوان مهم‌ترین مؤلفه‌های اثرگذار در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری معرفی گردیدند. همچنین قابلیتیکپارچگی با سایر سیستم‌ها، فرهنگ یادگیری، و وجود سیستم شکایات به ترتیب به‌عنوان کم‌اهمیت‌ترین مؤلفه‌های مؤثر بر E-CRM در شرکت بیمه پارسیان شناخته شدند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

2 - ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ
افسانه زمانی مقدم

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش های کاربردی هدف اصلی صرفا کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. نحوه چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش های کاربردی هدف اصلی صرفا کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. نحوه گردآوری داده ها به روش آمیخته (کمی و کیفی) صورت گرفته است و ابزار گرد آوری داده ها مصاحبه با خبرگان با انجام مصاحبه‌های تخصصی به روش دلفی، و پرسشنامه می باشد. لذا بر همین اساس، تعداد 375 نفر از بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ (در بخش کمی) و 17 نفر از خبرگان و متخصصان این حوزه (در بخش کیفی) در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. پس از انجام پژوهش نتایج نشان داد که: نظام مند بودن، گرایش تکنولوژی، گرایش به طراحی، گرایش بازار، استفاده از منابع، مبنای تلاش صورت گرفته برای کالاهای جدید، مفهوم سازی کالای جدید، و در نهایت مدیریت کالای جدید؛ تحت عنوان مولفه‌های بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ؛ مورد تائید قرار گرفت. آزمون های برازش مدل، نشان از اعتبار مدل داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

3 - ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی
حسین دانش مهر رضا رادفر کامبیز حیدرزاده

زمینه: با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتری عامل مؤثر در افزایش رقابت پذیری شرکت هاست؛ به گونه ای که با ایجاد روابط بهتر و اثربخش تر با مشتریان، شرکت چکیده کامل

زمینه: با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتری عامل مؤثر در افزایش رقابت پذیری شرکت هاست؛ به گونه ای که با ایجاد روابط بهتر و اثربخش تر با مشتریان، شرکت ها می توانند در رقابت با سایر رقبا به پیش بروند. هدف: هدف از پژوهش حاضر ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه های اجتماعی می باشد. روش تحقیق پژوهش حاضر آمیخته (کیفی و کمی) از نوع اکتشافی است. روش ها: در ابتدا با استفاده از رویکرد کیفی و همچنین با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با خبرگان و نظریه داده بنیاد، مدل مفهومی پژوهش تدوین گردید. در روش تحلیل داده‌های کیفی از روش کدگذاری باز، تولید مفاهیم اولیه، تولید مقوله‌های عمده محوری استفاده شده است. پس از این مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوین شده با استفاده از روشهای تحقیق کمی یعنی معادلات ساختاری، اعتبار مدل مفهومی پژوهش را مورد سنجش قرار داده است. جامعه آماری در بخش کمی مدیران و کارشناسان کسب و کارهای مبتنی بر رسانه های اجتماعی که تعداد 607 نفر از آنان به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه هایی روایی و پایایی آنا مورد ازمون قرارگرفته بود بین آنها توزیع و داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته های بدست آمده از بخش کمی نشان داد که 53 درصد واریانس مدیریت ارتباط با مشتری، 53 درصد مدیریت دانش مشتریان، 28 درصد تخصص گرایی، 33 درصد قیمت گذاری، 36 درصد حفظ پویایی، 28 درصد مدیریت دانش سازمانی، 29 درصد چندرسانه ای بودن و 56 درصد واریانس عملکرد ارتباط با مشتری توسط متغیرهای مدل پژوهش تبیین می شود. نتیجه گیری: شاخصهای برازش بدست آمده برای مدل آزمون شده نشان داد که شاخص RMSEA در مدل برآورد شده با میزان 069/0 از سطح قابل قبولی برخوردار بوده و دیگر شاخص برازش مانند CFI، GFI، NFI، و AGFI به ترتیب برابر با 97/0، 93/0، 94/0 و 91/0 همگی در سطح مناسبی هستند و این مشخصه های نکویی برازش نشان می‌دهد داده‌های این پژوهش با ساختار عاملی این مدل برازش مناسبی دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

4 - تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیر کبیر)
احد بنار مریم خالقی بایگی امین حبیبی راد

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمانها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از چکیده کامل

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمانها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه های CRM ، عوامل اصلی موثر بر شکست آن ها را تعیین، دسته بندی و بصورت دقیق مشخص کند. در این پژوهش از روش‌ توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیر کبیر می باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه‌های CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمون T Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

5 - شناسایی عوامل مؤثر بر اثر بخشی بانکداری شرکتی با نقش متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری "پژوهش ترکیبی"
محمد علی عبدالوند مهدی بنی اسدی

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی چکیده کامل

هدف: این پژوهش بررسی شناسایی عوامل مؤثر برموفقیت بانکداری شرکتی با استفاده از رویکرد ترکیبی است. روش‌شناسی: این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است. در مطالعه اول، برای شناخت مؤلفه‌های اثربخش بانکداری شرکتی از روش داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. داده‌های مورد نیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با هفت مدیر ارشد نطام بانکی و در مطالعه دوم پس از مشخص شدن مدل نهایی و متغیرهای آن ابتدا سؤالات هر متغیر مشخص و پرسشنامه تهیه و در اختیار 330 مشتری بانکداری شرکتی سه بانک خصوصی جهت جمع‌آوری داده‌های قرار داده شده است. پژوهشگر برای تحلیل مصاحبه از نرم افزار مکس کیو دی ای و برای تحلیل داده‌های کمی از نرم‌افزار ایموس استفاده کرده است. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد سه متغیر، فناوری به مقدار (0.180)، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.488) کیفیت خدمات به مقدار (0.418) روی مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و دو متغیر، مدیر مشتریان کلیدی به مقدار (0.214) و مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار (0.343) روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد و دو متغیر کیفیت خدمات و فناوری روی بانکداری شرکتی تأثیر نداشته است. محدودیت پژوهش: شناسایی مؤلفه‌های بانکداری شرکتی به مدیران بانکی کمک می‌کند تا برنامه ای ایجاد کند که باعث تقویت رابطه مشتریان بانکداری شرکتی با مدیران مشتریان کلیدی فراهم کند تا سایرخدمات بانک به مشتریان کلیدی ارائه شود. اصالت و ارزش: این مقاله مهم‌ترین خلاها را شناسایی و مدل مفهومی در زمینه بانکداری شرکتی ارائه و بررسی می‌کند که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری روی بانکداری شرکتی تأثیر دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

6 - رابطه مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و رضایت استفاده کنندگان در سازمان های خدماتی (بررسی موردی خانه سالمندان)
کیهان کیا وحیدرضا میرابی امین مظفری

سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایت‌مندی مشتریان را چکیده کامل

سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایت‌مندی مشتریان را انتظار داشت. هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت استفاده کنندگان در خانه سالمندان می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر، تمامی استفاده کنندگان از خدمات خانه‌های سالمندان تهران بوده‌ اند که از میان آنها بصورت روش نمونه‌گیری تصادفی تعداد 384 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شد. با استفاده از پرسشنامه استاندارد که پایایی آن 0/912 بود و روایی آن به صورت صوری و محتوا تأیید شد، داده‌های اولیه جمع‌آوری شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی بود و از رگرسیون جهت تجزیه و تحلیل استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که فرضیات تحقیق مورد تأیید می‌باشند و مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت مناسب خدمات با رضایت استفاده کنندگان ارتباط مثبت دارد. در نهایت محققین پیشنهاد داده‌اند که رابطه بین کیفیت محیط فیزیکی و ادراک از تعامل میان ارائه دهنده و استفاده کننده از خدمات و هم‌چنین اثر دیگر استفاده کنندگان از خدمات بر ادراک از دریافت خدمات به عنوان تکمیل کننده نتایج تحقیق حاضر بررسی شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

7 - شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی
مهدی غضنفری اقدس بدیعی فاطمه مصلحی

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه‌روز افزایش می‌یابد که یکی از مهم‌ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده‌کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی چکیده کامل

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه‌روز افزایش می‌یابد که یکی از مهم‌ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده‌کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت، شناسایی و بررسی شود. عواملی که باعث می شوند مشتریان بانک، تمایل بیشتری به بهره مندی از سپرده‌های بلند مدت در بانک از خود نشان دهند. در حقیقت، نتایج این پژوهش به افزایش نرخ بازگشت در بازاریابی مستقیم در صنعت بانکداری کمک خواهد کرد که در مطالعات پیشین کمتر مورد توجه قرار گرفته بود. به این منظور، مجموعه‌ داده‌ای مربوط به کمپین بازاریابی تلفنی صورت گرفته در یکی از شعب بانک تجارت در بازه زمانی اردیبهشت 1395 الی شهریور 1397 دریافت شده است. تحقیق حاضر از حیث طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف از نوع کاربردی است و از دیدگاه روش شناسی تحقیق، از نوع آمیخته می باشد. متغیر هدف این مسئله، نتیجه موفقیت یا شکست فعالیت بازاریابی تلفنی صورت گرفته است. ابتدا به جهت شناسایی مشتریان با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی K-Means داده ها به شش خوشه تقسیم شده اند. در مرحله بعد، به‌ منظور شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت کمپین بازاریابی، از الگوریتم‌های درخت تصمیم C5 و CART استفاده شده است. به‌عنوان نتیجه‌گیری کلی از اجرای سه الگوریتم ذکرشده می‌توان عنوان کرد که در مقایسه با سایر متغیرها، متغیر مدت‌زمان مکالمه با مشتری، بیشترین تأثیر را در تصمیم‌گیری شخص در مورد افتتاح سپرده داشته است. لازم به ذکر است از آن جا که دوره زمانی و مکان جمع آوری داده در این پژوهش محدود بوده است، احتمالاً نتایج این پژوهش قابل تعمیم به سایر بانک ها نیست. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

8 - ارائه الگویی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی با بکارگیری اینترنت اشیاء و بیگ دیتا
محمد رضا رستمی اسحاق قورچی بیگی

10.30495/jomm.2022.19513

موفقیت در ارتباط با مشتری به طور فزاینده‌ای به مدیریت دانش بستگی دارد. استخراج دانش در مدیریت ارتباط با مشتری از آنجایی پررنگ‌تر می‌شود که حجم بسیار انبوهی از داده درباره مشتریان، ویژگی‌های آنان و رفتار آن‌ها وجود داشته باشد. در چنین شرایطی استفاده از الگوریتم‌ها و فنون چکیده کامل

موفقیت در ارتباط با مشتری به طور فزاینده‌ای به مدیریت دانش بستگی دارد. استخراج دانش در مدیریت ارتباط با مشتری از آنجایی پررنگ‌تر می‌شود که حجم بسیار انبوهی از داده درباره مشتریان، ویژگی‌های آنان و رفتار آن‌ها وجود داشته باشد. در چنین شرایطی استفاده از الگوریتم‌ها و فنون کارا برای تحلیل این داده‌ها امری ضروری می‌باشد. هدف این پژوهش، ارائه الگویی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی از طریق بکارگیری اینترنت اشیاء و بیگ دیتا، می‌باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات، روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری می‌باشد. در این پژوهش به منظور تکمیل پرسش‌نامه‌ها، از نظرات 20 فرد خبره در این زمینه استفاده شده است. مطابق مدل ساختاری تفسیری استخراج شده سطح اول سلسله مراتب متعلق به "موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (3)"، سطح دوم سلسله مراتب متعلق به "تبلیغات بازاریابی سفارشی (1) و بهبود حفظ مشتری (2)" و سطح سوم سلسله مراتب متعلق به "استراتژی قیمت‌گذاری (3)" می‌باشد، این بدان معنا است که این متغیرها از باقی متغیرها اثر می‌پذیرد. اثرگذارترین متغیر، "تجزیه و تحلیل در زمان واقعی (4)" می‌باشد. نتایج به دست آمده می‌تواند الگوی مناسبی برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشور جهت مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان و کسب مزیت رقابتی باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

9 - ارائه مدل فروش تولیدات جدید صنعت تایر کشور به روش بازاریابی رابطه‌مند
مسعود صفی زاده افسانه زمانی مقدم عباس طلوعی اشلقی

10.30495/jomm.2022.19517

هدف پژوهش حاضر ارائه مدل فروش تولیدات جدید صنعت تایر کشور به روش بازاریابی رابطه‌مند است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر ارائه مدل فروش تولیدات جدید صنعت تایر کشور به روش بازاریابی رابطه‌مند است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام شده است. نحوه گردآوری داده‌ها به روش کمی صورت گرفته است و ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد. لذا بر همین اساس، تعداد 375 نفر در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم‌افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. پس از انجام پژوهش نتایج نشان داد که: نظام‌مند بودن، گرایش تکنولوژی، گرایش به طراحی، گرایش بازار، استفاده از منابع، مبنای تلاش صورت گرفته برای کالاهای جدید، مفهوم سازی کالای جدید، و در نهایت مدیریت کالای جدید؛ تحت عنوان مؤلفه‌های بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ؛ مورد تأیید قرار گرفت. آزمون‌های برازش مدل، نشان از اعتبار مدل داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

10 - تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)
سجاد ربیعه علی رضاییان

10.30495/jomm.2022.60251.1808

پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان چکیده کامل

پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک خصوصی استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی بود. جامعه آماری در این پژوهش، کلیه کارکنان بانک‌های خصوصی استان خوزستان و تعداد 100 نفر از کارکنان بود. حجم نمونه که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 80 نفر از کارکنان انتخاب شد؛ و روش نمونه‌گیری با استفاده از روش تصادفی ساده می‌باشد؛ و پرسش‌نامه‌های استاندارد عملکرد مالی (قرانفله و همکاران، 2010)؛ مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1389)؛ تعهد مشتریان (لی و کانینگهام، 2001) و رضایت مشتری (وانگ، 2018) روی آنان به اجرا در آمد؛ و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی پرسش‌نامه عملکرد مالی ( 0/85)، پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (0/86) و پرسش‌نامه تعهد مشتریان (0/88) و پرسش‌نامه رضایت‌مندی مشتریان (0/87) به دست آمد. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده نرم‌افزار اس پس اس اس نسخه 26 و از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و ...) و برای معادلات ساختاری از نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج نشان داد؛ مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری بر عملکرد مالی بانک خصوصی استان خوزستان تأثیر مثبت و معناداری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

11 - سیستم اطلاعات جغرافیایی GIS و ارائه مدل استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، موردمطالعه باشگاه های ورزشی در استانهای ایران
علیرضا پاشایی خامنه فرشاد امامی سید عماد خسینی اکرم خواجه پور

10.30495/sarzamin.2022.21184

هدف از مطالعه حاضر طراحی مدل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های ورزشی ایران است. این پژوهش توصیفی تحلیلی از نوع کاربردی، جزء پژوهش‌های ترکیبی است. جامعه آماری این پژوهش را در مرحله کیفی مدیران باشگاه‌های ورزشی کلانشهرهای کشور15 مدیر به شکل هدفمند و در بخ چکیده کامل

هدف از مطالعه حاضر طراحی مدل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های ورزشی ایران است. این پژوهش توصیفی تحلیلی از نوع کاربردی، جزء پژوهش‌های ترکیبی است. جامعه آماری این پژوهش را در مرحله کیفی مدیران باشگاه‌های ورزشی کلانشهرهای کشور15 مدیر به شکل هدفمند و در بخش کمی نیز مربیان باشگاه های ورزشی تشکیل می دادند که از بین آن ها 357 نفر با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کیفی از سه مرحله کدگذاری باز، محوری و گزینشی با استفاده از نرم افزار مکس کیودا و نرم افزار GIS، در بخش کمی از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. در بخش شرایط زمینه ایی باشگاههای شهرهای تهران ، اصفهان ، مشهد در بخش شرایط مداخله گرباشگاههای شهر تهران ، تبریز ، ارومیه و مشهد و شیراز و در بخش شرایط علی باشگاههای اصفهان ، مشهد ، تهران وضعیت مطلوب تری نسبت به سایر باشگاهها داشتند . پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

12 - تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین و تمایل مشتری به حمایت سبز: نقش میانجی ریسک درک‌شده سبز(مطالعه موردی: در استان لرستان)
لیلا آندرواژ امید زمان پور ایمان قاسمی همدانی

10.30495/jest.2022.51296.5012

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز با نقش میانجی ریسک درک شده سبز است.روش بررسی: این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه گردآوری داده ها توصیفی همبستگی و از نوع تحقیقات کمّی می باشد. جامعه آماری چکیده کامل

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز با نقش میانجی ریسک درک شده سبز است.روش بررسی: این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه گردآوری داده ها توصیفی همبستگی و از نوع تحقیقات کمّی می باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان لوازم خانگی سبز در استان لرستان بودند که با توجه به حجم نامشخص و نامحدود جامعه، 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه تحقیق در نظر گرفته شد. این افراد به روش تصادفی دردسترس انتخاب شدند.یافته ها: ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود که پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون نرمال بودن، آزمون همبستگی و مدل معادلات ساختاری از طریق نرم افزار ایموس و اس پی اس اس استفاده شد.بحث و نتیجه گیری: نتایج آزمون مدل معادلات ساختاری نشان داد که تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر ریسک درک شده سبز مشتری تأثیر منفی و معنادار و بر تمایل به حمایت سبز از سوی مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ریسک درک‌شده بر تمایل مشتری به حمایت سبز تأثیر منفی و معناداری دارد. در این پژوهش نقش میانجی ریسک درک شده سبز در تأثیر تاکتیک مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین بر تمایل مشتری به حمایت سبز رد شد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

13 - پیش بینی رویگردانی بیمه گذاران در صنعت بیمه: شناسایی عوامل تاثیر گذار
سمانه سلطانی لیفشاگرد کامبیز شاهرودی ابراهیم چیرانی

صنعت بیمه در ایران طی سالهای اخیر با ورود شرکتهای مختلف در بازار رقابت دچار نوسانات زیادی از نظر سودآوری، ترکیب پرتفوی، نرخ خسارت، ضریب نفوذ، حفظ و رضایتمندی بیمه گذاران و سهم بازار شده است. از این رو حفظ و نگهداری بیمه گذاران تبدیل به معضل اصلی اکثر شرکتهای بیمه ای گرد چکیده کامل

صنعت بیمه در ایران طی سالهای اخیر با ورود شرکتهای مختلف در بازار رقابت دچار نوسانات زیادی از نظر سودآوری، ترکیب پرتفوی، نرخ خسارت، ضریب نفوذ، حفظ و رضایتمندی بیمه گذاران و سهم بازار شده است. از این رو حفظ و نگهداری بیمه گذاران تبدیل به معضل اصلی اکثر شرکتهای بیمه ای گردیده است. از آنجایی که در صنعت بیمه همچون بسیاری از صنایع دیگر هزینه جستجو برای جذب بیمه‌گذاران جدید به مراتب هزینه بردار تر از حفظ و نگهداری بیمه گذاران فعلی است، لذا ضروری است تا به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر ریزش و رویگردانی بیمه گزاران در این صنعت پرداخته شود.این پژوهش با هدف مطالعه ادبیات و پیشینه تحقیق در حوزه رویگردانی مشتریان، صورت گرفته است که در نهایت منجر به شناسایی و طبقه بندی عوامل تاثیر گذار در پیش بینی رویگردانی مشتریان در صنعت بیمه می گردد.در این پژوهش از روش مرور ادبیات سیستماتیک برای جمع آوری و بررسی مطالعات پیشین بهره‌گرفته شده است که با یکپارچه سازی راهبردهای جستجوی خودکار و دستی کلیه مقالات پژوهشی مرتبط منتشر شده در این حوزه در بازه زمانی 1389 تا 1398 برای مقالات فارسی و 2010 تا 2018 برای مقالات انگلیسی پوشش داده شده است.یافته های تحقیق 85 مولفه اثرگذار بر رویگردانی مشتریان را اختصاصاً در صنعت بیمه شناسایی نموده که در چهار دسته مولفه های مربوط به بیمه گر، مولفه های مربوط به بیمه گذار، مولفه های مربوط به محصول/خدمت و مولفه های مربوط به رابطه بیمه گر و بیمه گذار تقسیم گردیده اند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

14 - ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM)
علی اکبر جعفری کامبیز شاهرودی سید محمود شبگو منصف نرگش دل افروز

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مش چکیده کامل

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مشتربان بیمه واقع در استان تهران هستند که 384 نفر به روش تصادفی با فرمول کوکران انتخاب گردیدند.جهت گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمی از پرسشنامه استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم افزار PLS2 استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل شامل انگیزش مشتری،ارزش مشتری،عوامل سازمانی،تجربه مشتری،وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

15 - Determining the Dimensions of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in Gharzolhasaneh Mehr Iran Bank
Mohamad Ali Tadayon Reza Ebrahimzade Dastgerdi Alborz Gheitani Mehrdad Sadeghi

10.30495/jsm.2021.1943167.1553

This study is aimed at determining the dimensions of electronic customer relationship management (eCRM) of Gharzolhasaneh Mehr Iran Bank. The qualitative research method was thematic analysis using an exploratory inductive approach in which 4 main dimensions (comprehens چکیده کامل

This study is aimed at determining the dimensions of electronic customer relationship management (eCRM) of Gharzolhasaneh Mehr Iran Bank. The qualitative research method was thematic analysis using an exploratory inductive approach in which 4 main dimensions (comprehensive themes), 13 components (organizing themes), and 116 indicators (basic themes) were presented. Then the experts agreed on these items and finally, 104 indicators (basic themes) were approved. Content validity (0.42) was confirmed, reliability was 0.95 through the Holesti method. 4 business dimensions (branding, marketing, customer strategy, and advertising components); Administrative dimension (organizational) (organizational structure, value creation strategy, and organizational culture components); Communication dimension (information components, information technology, interaction, and support), and also management dimension (financial management, knowledge and learning management components) were identified and approved. This model can be used as a basis for planning to enhance and improve the quality of the eCRM system for use in Gharz al-Hasna Bank. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

16 - Influence of Knowledge Management on the Customer Relationship Management with Meditative Role of Satisfaction and Customer Loyalty
Ali Ghasemi-Kia Mohammad Mohebby

In present study, effects of knowledge management on the customer relationship management is studied. Study technique is descriptive and survey. To test the study hypotheses firstly a questionnaire with 30 items was designed and applied to 80 managers survivor and direc چکیده کامل

In present study, effects of knowledge management on the customer relationship management is studied. Study technique is descriptive and survey. To test the study hypotheses firstly a questionnaire with 30 items was designed and applied to 80 managers survivor and directors of various parts of Hormozgan oil company. Then achieved information's were categorized in excel and their statistical properties were studied. Then study architecture model was adapted using smartPLS software to examine the relationship between the variables. In the fitness stage, 4 items were deleted due to lack of suitable relationship with the study variables and then the final model was extracted. Relevance and reliability of the construction and model was examined and after assuring the accuracy and reliability of test tool, study hypotheses were examined. Results of this study indicates that knowledge management with mediatory role of customer loyalty has a significant relationship with customer relationship. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

17 - شناسایی ابعاد و مؤلفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها
نسرین اخگری مهران کشتکار محمود احمدی شریف

زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می‌کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به‌دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می‌توان صرفنظر کرد. هدف: شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجا چکیده کامل

زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می‌کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به‌دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می‌توان صرفنظر کرد. هدف: شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آن‌ها در کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است. روش:پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمع‌آوری اطلاعات، آمیزه‌ای از روش‌های کتابخانه‌ای، میدانی و پیمایشی است. به‌منظور دستیابی به ابعاد الگو، تحلیل محتوای کیفی مقالات و کتب قابل دسترس انجام شد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تأیید شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، این خبرگان به‌ روش نمونه‌گیری هدفمند، همگون، ناهمگون و به‌صورت گلوله برفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی ابعاد و مؤلفه‌ها با گردآوری داده‌ها از 127 نفر و استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد. یافته‌ها: محیط سازمانی، هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل محیطی و نهایتاً مشتریان به عنوان پنج بعد الگو به‌ همراه 22 مؤلفه آنها شناسایی شدند که معنادار بودن همگی آنها در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. ضمن آنکه مقدار برازش کلی مدل معادل 550/0 حاصل شد. نتیجه‌گیری: این پژوهش، ضمن کمک به توسعه ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، می‌تواند برای مدیران،، تصمیم سازان و تصمیم گیران جهت اتخاذ تدابیر، سیاست‌ها، راهبردها و برنامه‌های مناسب، مفید و قابل بهره‌برداری باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

18 - Investigating the Dimensions of the Customer Relationship Model Based on Banking Policies in Maskan Bank
Ali Keshavarz Asadollah Mehrara Mohammad Reza Bagherzadeh Yousef Gholipour

Effective customer relationship management has become a significant challenge in business competition. Organizations need information about who their customers are, what their expectations and needs are, and how their needs should be realized. So, the aim of this study چکیده کامل

Effective customer relationship management has become a significant challenge in business competition. Organizations need information about who their customers are, what their expectations and needs are, and how their needs should be realized. So, the aim of this study is to investigate the relationships between the dimensions of the customer relationship model based on banking policies in Maskan bank. The current research study is applied in terms of purpose, it is descriptive of correlational type in terms of nature, and is of survey type in terms of method. The statistical population included all employees of Maskan Bank branches in Tehran including 2153 people. The sample size was estimated to be 327 people based on Cochran's formula that were selected by multi-stage relative cluster sampling. Based on the study of research literature and survey of experts, in order to collect information, 76 questions were prepared in the form of 15 indicators and 5 components (causal, contextual, intervening, strategic, and consequences). The calculated CVR value for each item was more than 0.42, so the content validity was confirmed. Cronbach's alpha coefficient of variables was higher than 0.7, indicating good reliability. Structural equation modeling using Amos software was used to analyze the data. The results indicated that at a significant level higher than 1.96, the path coefficients of the variable causal conditions on the main category equal to 0.49, the main category variable on strategies (solutions) was equal to 0.44, the variable of the contextual conditions on the strategies (solutions) was equal to 0.16, the variable of intervening conditions on strategies (strategies) was equal to 0.61, the variable of strategies (strategies) on consequences (outcomes) was estimated to be 0.63. It can be stated that all relationships were positive and significant. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

19 - بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در راستای سنجش سطح وفاداری مشتری و تاثیر آن بر تصویر برند (مطالعه موردی: شرکت دوان صنعت شیراز)
مینا اخباری آزاد مهرناز امیری دوانی

مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصو چکیده کامل

مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصویر برند خواهیم پرداخت تا به این طریق توانسته باشیم گامی کوچکی در جهت رفع مسئله شرکت‌ها و بهبود مدیریت ارتباط بر مشتری و افزایش وفاداری مشتریان برداشته باشیم. روش تحقیق پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت دوان صنعت شیراز است که 384 نفر برآورد شده است. گردآوری داده‌های پژوهش به کمک پرسشنامه استاندارد انجام گرفت و برای تجزیه و تحلیل آنها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تاثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری را تایید می‌کند. همچنین نشان می‌دهد که تصویر برند نقش تعدیل‌گری در تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

20 - بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت
محسن الوندی محمد کریمی

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا ای چکیده کامل

در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمانهای بزرگ همانند بانکها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. این تحقیق به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی ملت، کشاورزی و پارسیان پرداخته است. همچنین مزایای به کارگیری فرایندCRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در سه بانک منتخب مورد بررسی و مقایسه قرار میگیرد. در جمع آوری دادههای مربوط به نمونه ها از معیارقضاوتی، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. بررسی مقایسه ای با رویکرد سوئیفت نشان میدهد هر سه بانک اهمیتCRM را به خوبی دریافته اند.تعریف یکسانی در خصوص آن دارند، فرایندهای خود را بر آن متمرکز نمودهاند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه وجود دارد، اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر میباشد. بانک پارسیان به دلیل چابکی از فناوری پیشرفتهتر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان برخوردار است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

21 - شناخت و توصیف الگوی مطلوب معنویت محیط کار و مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری
حجت شاهرخی مسعود پورکیانی سعید صیادی سنجر سلاجقه ایوب شیخی

پژوهش حاضر به شناخت و توصیف الگوی مطلوب معنویت محیط کار و مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان بیمه تامین اجتماعی استان کرمان می پردازد.روش تحقیق بر اساس هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی و توسعه‌ای بوده و از حیث جمع آوری داده ها از دسته پژوهش‌های توصیفی_همبستگ چکیده کامل

پژوهش حاضر به شناخت و توصیف الگوی مطلوب معنویت محیط کار و مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان بیمه تامین اجتماعی استان کرمان می پردازد.روش تحقیق بر اساس هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی و توسعه‌ای بوده و از حیث جمع آوری داده ها از دسته پژوهش‌های توصیفی_همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش، کارکنان شاغل سازمان بیمه تامین اجتماعی استان کرمان به تعداد 208 نفر و روش نمونه‌گیری تصادفی_طبقه ای متناسب با حجم جامعه و حجم نمونه 132 نفر بوده است. ابزارسنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و برای روایی سازه از تحلیل عاملی استفاده و برای برآورد ضریب پایایی از ضریب آلفای کرونباخ،پایایی سازه و پایای مرکب استفاده شده که نمرات مناسب اخذ نموده اند. به منظور آزمون سوالات پژوهش و انجام تحلیل های آماری و ارایه مدل از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی(با استفاده از معادلات ساختاری (SEM)) و نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش در مدل ارایه شده نشان داد که معنویت محیط کار بصورت مستقیم با بیشترین اثر و از طریق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت غیر مستقیم در سازمان بیمه تامین اجتماعی بر کیفیت زندگی کاری تاثیر مثبت و معنی داری دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

22 - Classifying the Customers of Telecommunication Company in order to Identify Profitable Customers Based on Their First Transaction, Using Decision Tree: A Case Study of System 780
Mohammad Velayati Mohammadreza Shahriari Farhad Hosseinzadeh Lotfi

10.22094/joie.2018.572783.1575

Effective knowledge and awareness of customers require the market segmentation, through which the customers who have the same needs and purchasing patterns as well as the same response to marketing plans are identified. The selection of a proper variable is a requiremen چکیده کامل

Effective knowledge and awareness of customers require the market segmentation, through which the customers who have the same needs and purchasing patterns as well as the same response to marketing plans are identified. The selection of a proper variable is a requirement, among other, for a successful market segmentation. In today' world, on one hand, the consumers are bombarded with new goods and new services, and on the other hand, they face the varying qualities of the goods and services. Consequently, such uncertainties will lead to more vague decisions and cumulative data. The timely and accurate analysis of these cumulative data can bring about competitive advantages to the enterprises. Furthermore, thanks to new technology and global competition, the majority of organizations have focused on Customer Relationship Management (CRM), with the goal of better serving the customers. The customer relationship planning entails the facilitation and creation of interfaces related to market segmentation, which is considered as a requirement for predicting behavior of the prospective customers in the future. Market segmentation refers to the process of dividing the customers into some segments based on their common characteristics while different groups have the least similarity to each other. This is followed by the formulation of plans for new product production, advertisement and marketing in accordance with the characteristics of each group of customers. Current study aims at identifying the profitable customers of a telecom System, based on their first transaction, using binary tree. The customers of System 780 participated in this case study. The dependent variable and independent variable of the study were identified through mining the data of customers, registered in the databases of System 780. The results showed the acceptable calculation error in distinguishing the profitable customers from other customers. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

23 - Modelling Customer Attraction Prediction in Customer Relation Management using Decision Tree: A Data Mining Approach
Abolfazl Kazemi Mohammad Esmaeil Babaei

In Today’s quality- based competitive world, known as knowledge age, customer attraction is of ultimate importance. In respect to the slogan “customer is always right”, customer relation management is the core of an organizational strategy playing an i چکیده کامل

In Today’s quality- based competitive world, known as knowledge age, customer attraction is of ultimate importance. In respect to the slogan “customer is always right”, customer relation management is the core of an organizational strategy playing an important role in four aspects of customer identification, customer attraction, customer retaining, and customer satisfaction. Commercial organizations have perceived increased value of customers through analysis of customers’ life cycle. Data storing and data mining tools along with other customer relation management methods have provided new opportunities for the business. This paper tries to help organizations determine the criteria needed for the identification of potential customers in the competitive environment of their business by employing data mining in practice. It also provides a mechanism for the identification of potential customers liable to becoming real customers. Using Decision Tree tool, the main criteria are identified and their importance are determine din this paper and then assuming that each main criterion consists of several sub-criteria, their importance in turning potential customers into real ones is in turn determined. By utilizing the identified criteria and sub- criteria, organizations are able to drive selling processes in each attendance in a direction which results in attendants’ (future customers) purchase. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

24 - الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)
فاطمه کریم وند ندا سلیمانی محمود علمی

10.30495/jss.2020.1912888.1246

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت چکیده کامل

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

25 - مطالعه‌ رابطه‌ بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت
اصغر رحمت‌نژاد مهران صمدی

هدف پژوهش حاضر مطالعه‌ رابطه‌ بینمدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر مطالعه‌ رابطه‌ بینمدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافته های تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه ای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری داده ها از دو پرسشنامه رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر گرفته از کار (طاهرپور و همکاران، 1389)، و در 4 بعد شامل سازمان، توجه به مشتریان کلیدی، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و مدیریت و پرسشنامه اثربخشی بانک در 4 بعد سودآوری، رشد، به دست آوردن منابع مالی، توانایی انطباق، نوآوری، رضایت ارباب رجوع و کارکنان توسط پارسونز(1996) استفاده شد. برای بررسی مؤلفه‌های مربوط به متغیرهای مورد مطالعه از نظر اساتید و برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرانباخ استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش نیز از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین‌ مولفه های crm و اثربخشی سازمانی همبستگی مثبت و معنی داری وجود داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

26 - بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی:استان کردستان)
عادل صلواتی پرویز کفچه کیوان صالح پور

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش چکیده کامل

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(PCA) و روابط ساختاری (LISREL) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری ، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

27 - طبقه بندی مشتریان بانک صادرات براساس ارزش مشتری با استفاده از درخت تصمیم
حسین بیورانی محرم عظیمی

با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت‌ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتری 3(CRM) ابزار بالا بردن ارتباط مشتری به عنوان اصل رقابت در شرکت‌ها ظهور پیدا کرده چکیده کامل

با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت‌ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتری 3(CRM) ابزار بالا بردن ارتباط مشتری به عنوان اصل رقابت در شرکت‌ها ظهور پیدا کرده است. ساختار موفق &lrm;CRM&lrm; در شرکت‌ها از شناسایی ارزش درست مشتری شروع می‌شود، زیرا ارزش مشتری اطلاعات مهمی را به منظور گسترش هدف و مدیریت فراهم می‌کند. &lrm;&lrm;تکنیک‌هایی مثل داده کاوی سبب شده است که مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه جدید رقابت پیشرفت کند به طوری که شرکت‌ها بتوانند در رقابت تجاری سود داشته باشند. از طریق داده کاوی -کشف دانش پنهان از پایگاه داده- سازمان‌ها می‌توانند مشتری ارزشمندشان را بشناسند و رفتار آینده آنها را پیش‌بینی و تصمیمات مفید و دانش محور را اتخاذ کنند. هدف از انجام این تحقیق بدست آوردن معیار‌های موثر در انتخاب مشتری ارزشمند است که بتوان مشتریان را براساس ویژگی‌های جمعیت شناختی‌شان و سایر متغیرهای مربوط به معاملات به طبقات سود خیلی کم، کم سود ، سودبالا و سود خیلی بالا طبقه بندی کرد. در این تحقیق تاثیر ویژگی‌های جمعیت شناختی افراد از جمله سن ، تحصیلات و شغل افراد همچنین تاثیر درجه شعبه، مکان شعبه بانک و تعداد تراکنش افراد برروی ارزش مشتری بررسی می شود. متغیر وابسته در این تحقیق مقدار ارزش مشتری است که به چهار طبقه دسته بندی شده است. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان دارای حساب جاری فعال نزد بانک صادرات ایران در شهر تبریز است و مشتریانی را در نظر گرفتیم که حداقل یک سال سابقه فعالیت بانکی نزد بانک صادرات دارند. برای بررسی هدف موردنظر، درخت تصمیم CHAID یکی از الگوریتم های داده کاوی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان داد متغیرهای سن، تحصیلات مشتری و درجه شعبه بانک تاثیر معنی داری بر ارزش مشتری ندارند. تعداد تراکنش مشتری با بانک موثرترین ویژگی مشتری در تشخیص طبقه مشتری می باشد. 3- Customer Relationship Management پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

28 - ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی)
هوشنگ تقی زاده

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد چکیده کامل

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم[2](2009) پرسش نامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می باشد. 1- Customer Relationship Management(CRM) 2- Kim & Kim پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

29 - Strategies of Knowledge and Customer Relationship Management
Toraj Mojibi Somayeh Hosseinzadeh

In recent years, companies have integrated their customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) efforts because they realize that KM plays a key role in CRM success. Both knowledge management (KM) and customer relationship management emphasize the چکیده کامل

In recent years, companies have integrated their customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) efforts because they realize that KM plays a key role in CRM success. Both knowledge management (KM) and customer relationship management emphasize the allocation of resources to business supportive activities to gain competitive advantages. The aim of this study is to investigate the correlation between knowledge management strategies and customer relationship management (CRM) in the Iranina hotel chains. The statistical population of the study consists of 220 managers and the size of the sample is 140. Spearman correlation coefficient is used to test the research hypotheses. Our findings show that there is a significant positive relationship between knowledge management strategies and customer relationship management in the Iranian hotel chians. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

30 - تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد
سید محمد حسین حسینی روش امیر مقدم

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انت چکیده کامل

هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های "مدیریت ارتباط با مشتری"، پرسش‌نامه "تبلیغات دهان به دهان جانگ (2007)" و پرسش‌نامه 20 گویه‌ای "مدیریت تجربه مشتری اشمیت (1999) استفاده گردید. میزان ضرایب آلفای کرونباخ به دست آمده برای متغیرهای حاصل از پرسشنامه‌ها و ابعاد آن‌ها، بالاتر از 7/0 می‌باشد. اعتبار و روایی پرسشنامه از طریق (روایی صوری و محتوایی) با استفاده از نظرات اساتید، صاحب‌نظران و خبرگان ارزیابی و تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی به منظور بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و جهت آزمون و بررسی فرضیه‌ها روش تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری آزمون‌های فوق نرم-افزار اس‌پی‌اس‌اس25 و لیزرل و اسمارت پی ال اس بکار گرفته شده است. بر اساس یافته‌های توصیفی تحقیق، میزان میانگین مدیریت تجربه مشتری 57/2، مدیریت ارتباط با مشتری 15/2 و تبلیغات دهان به دهان 43/3 از حداکثر نمره ممکن 5 می‌باشد. آزمون آماری فرضیه‌ها نشان داد که متغیرهای مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آنها تأثیر معنی‌داری بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارند، مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی در تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان ایفا میکند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

31 - بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجی گری مدیریت ارتباط با مشتریان
فرزاد آسایش رضا بالو

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی‌ترین نکات درک خواسته‌ها، نیازها و اولویت‌های آن‌ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمان‌ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب‌وکار مواجه هستند چکیده کامل

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی‌ترین نکات درک خواسته‌ها، نیازها و اولویت‌های آن‌ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمان‌ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب‌وکار مواجه هستند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه‌حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. از همین رو در این مطالعه به بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف‌پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده است. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سازمان بنادر کشور می‌باشند که تعداد آن‌ها 600 نفر است. برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول مورگان استفاده شد و بدین ترتیب تعداد 234 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده‌های موردنیاز پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد که به روش تصادفی سیستماتیک در بین نمونه آماری توزیع ‌شده است گردآوری شد و با استفاده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار ایموس مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که شایستگی هوش تجاری و همچنین ابعاد آن شامل شایستگی فرهنگی و شایستگی فنی و همچنین انعطاف‌پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

32 - بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی در شرکت گاز گلستان
نظاره کرد پرویز سعیدی روح اله سمیعی سامره شجاعی

هدف این تحقیق، بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی است. برای اندازه‌گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی از تحلیل دلفی استفاده شده است. نمونه آماری در این بخش شامل؛ 22 نفر از خبرگان دان چکیده کامل

هدف این تحقیق، بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی است. برای اندازه‌گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی از تحلیل دلفی استفاده شده است. نمونه آماری در این بخش شامل؛ 22 نفر از خبرگان دانشگاهی، سازمانی و تجربی است که با استفاده از روش تکنیک گلوله برفی انتخاب شده‌اند. براساس نتایج، عناصر تشکیل‌دهنده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شامل شش بُعد؛ عوامل ارتباطی، عوامل الکترونیک، عوامل تکنولوژیکی، عوامل مدیریتی، عوامل اطلاعاتی و عوامل محرک است. همچنین، رفتارهای بازاریابی شامل چهار بُعد؛ عوامل بازاریابی، عوامل رفتاری، عوامل سازمانی و عوامل محیطی می‌باشد. در ادامه 108 پرسش‌نامه که توسط معاونین، کارشناسان و کارکنان شرکت گاز گلستان پاسخ داده شده بود، مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، مسئولیت اجتماعی نقش میانجی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رفتارهای بازاریابی دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

33 - عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند
احسان صفائی سید مرتضی غیور باغبانی مرتضی رجوعی تکتم پیش فنگ

شرکت‌های بیمه برنامه‌های متعددی را به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان می‌توان به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند در شکل‌گی چکیده کامل

شرکت‌های بیمه برنامه‌های متعددی را به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان می‌توان به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند در شکل‌گیری وفاداری مشتریان می‌باشد. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی بوده که جامعه آماری آن مشتریان بیمه‌های بازرگانی در شهر مشهد مقدس می‌باشد. تعداد 436 عدد پرسشنامه به‌صورت الکترونیکی و به‌طور تصادفی ساده از طریق نمایندگی‌های بیمه جمع‌آوری گردید. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوایی با استفاده ازنظر خبرگان و روایی سازه از روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی و پایایی آن از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد. بررسی فرضیه‌ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار پی ال اس انجام پذیرفت. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد مؤلفه‌های کیفیت خدمات و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبتی دارد. مؤلفه‌های کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد. همچنین تأثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری را مورد تائید قرار گرفت. در این تحقیق نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تایید اما نقش تعدیلگری متغیر تصویر برند تایید نشد. دراین تحقیق تاثیر مستقیم رضایت بر وفاداری تایید نگردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

34 - Determining the Key Indicators affecting Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) Using an integration of balanced scorecard and fuzzy screening techniques (Case Study: Companies Covered by Parsian Data-Processors Group)
abbas shahnavazi Mehran Nemati Gonbaghi Seyedeh Faezeh Teymouri Bahman Ghasemi dakdare

Nowadays, increasing competition among companies and the huge cost of attracting new customers has led to companies seeking to retain existing customers rather than looking to attract new customers. These factors together have led to the emergence of customer relationsh چکیده کامل

Nowadays, increasing competition among companies and the huge cost of attracting new customers has led to companies seeking to retain existing customers rather than looking to attract new customers. These factors together have led to the emergence of customer relationship management. Thanks to the development of information and communication technology, especially the Internet, the use of customer relationship management has expanded and facilitated, and electronic customer relationship management has been formed. Customer Relationship Management (EMS) seeks to deepen and empower customer relationships by utilizing a variety of information and communication technologies such as websites. With the aim of identifying key indicators of performance and improving the performance of the Balanced Scorecard, this research paper has attempted to integrate it with Yager’s Fuzzy screening technique. This integrated model was implemented to develop a balanced scorecard for customer relationship management evaluation of companies covered by Parsian Data-Processors Group. The scale of “very important” was set as an acceptable scale for going through the screening process and for agreeing between managers and experts on the most important indicators. The results showed that the five indicators of customer viewpoint including increasing customer support during Purchasing Process and Afterward, Increasing Brand Confidence and Credibility , Participating in the Online Environment, Enhancing Customer Service After Sales, Increasing Customer Satisfaction, Increasing Site Usage and Various Site Capabilities, the four indicators of learning and innovating viewpoint including continuous improvement and modernization of the company's current services, the ability to use the new technologies, knowledge management capabilities in the organization and the ability of the company to learn from the market and to react it, the four indicators of financial viewpoint including Increased profitability; Increased share of online sales, flexibility in financing and increased annual sales , and the four indicators of exchange (processes) viewpoint including increased software update, increased use of advanced technologies compared to competitors; increased and improved use of Technology and Increasing Diversity of Services Offered on the Site (E-mail) have extracted as Key Indicators of Balanced Card Relationship Management Evaluation. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

35 - بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار بر عملکرد یک شرکت بیمه در شرایط اپیدمی کووید-19
محمد عباسیان سعید صحت

10.30495/msds.2021.1939959.1011

شیوع بیماری‌هایِ خطرناکِ همه‌گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه‌های بحرانی است که یکی از مهم‌ترین چالش‌های توسعه پایدار محسوب می‌شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش‌بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و ش چکیده کامل

شیوع بیماری‌هایِ خطرناکِ همه‌گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه‌های بحرانی است که یکی از مهم‌ترین چالش‌های توسعه پایدار محسوب می‌شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش‌بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و شیوه‌های تعامل این دو رکن اصلی کسب‌وکارها را تغییر داده است. در این میان، استقرار و حتی ارتقای کیفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌ها محسوب شده و منجر به مدیریت ارتباط با مشتریان پایدار و وفادارسازی مشتریان و درنهایت توسعه پایدار سازمان می‌شود. مقاله حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت، اعتماد و حفظ مشتری بر عملکرد یک شرکت بیمه و توسعه پایدار آن اجرا شد. تحقیق حاضر کاربردی و توصیفی- پیمایشی همبستگی است. جامعه آماری، کارکنان یک شرکت بیمه بودند که به طریق نمونه‌گیری تصادفی- طبقه‌ای، 160 نفر انتخاب شدند. روایی پرسش‌نامه به روش روایی محتوا و پایایی آن از طریق SPSS و تحلیل عاملی تأییدی، مطلوب ارزیابی شد. فرضیه‌های تحقیق با بهره‌مندی از مدل معادلات ساختاری آزمون شدند. یافته‌ها نشان می‌دهد که فرضیه اصلی و هشت فرضیه‌ فرعی تأیید شدند. به بیان دیگر، عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، بر عملکرد شرکت بیمه مورد مطالعه مؤثر و منجر به توسعه پایدار می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

36 - مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی
سید کامران یگانگی مریم ابراهیمی

10.30495/msds.2022.1949842.1032

هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اص چکیده کامل

هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه‌مند در جهان الکترونیکی است. روش پژوهش از نوع توصیفی و تحلیلی و محیط پژوهش یکی از بانک‌های نیمه دولتی بوده است. در این مقاله، پس از مطالعه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری و شناسایی شاخص‌های آنها، به واسطه روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها، محدوده مسأله مشخص شده است؛ بطوریکه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شامل بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت، خدمات مازاد، و اختلالات مرتبط به هرکدام است. علاوه بر آن، پس از مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک دلفی، داده‌های وضعیت موجود و خواسته مطلوب تعیین شده است. در این رویکرد از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی، مدل حلقه سببی و مدل داینامیک، ساخته و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی شده است. در انتها، اعتبارسنجی و شبیه‌سازی توسط نرم‌افزار ونسیم انجام و نتایج استخراج ارائه شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که با بهبود هر کدام از عوامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش می‌یابد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

37 - اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شرکت گاز گلستان
نظاره کرد پرویز سعیدی روح اله سمیعی سامره شجاعی

10.30495/msds.2023.1980510.1122

هدف این پژوهش، اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شرکت گاز گلستان است. این تحقیق از نظر روش در حوزه تحقیقات کاربردی قرار دارد که تحقیقی توصیفی پیمایشی است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نظرات خبرگان سازمانی و تجربی در حوزه مدیریت بازاریابی است چکیده کامل

هدف این پژوهش، اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شرکت گاز گلستان است. این تحقیق از نظر روش در حوزه تحقیقات کاربردی قرار دارد که تحقیقی توصیفی پیمایشی است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نظرات خبرگان سازمانی و تجربی در حوزه مدیریت بازاریابی استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه محقق ساخته می‌باشد. پرسشنامه در جامعه آماری کارکنان، کارشناسان و معاونین شرکت گاز استان گلستان توزیع شده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) و روش دلفی‌فازی با استفاده از ابزار پرسشنامه توسط خبرگان انجام شده است. همچنین، عناصر تشکیل‌دهنده الگوی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک از ادبیات نظری تعیین شده است. خروجی این مرحله با شناسایی 50 مؤلفه در قالب شش بُعد اصلی بود. یافته‌‌ها نشان دادند که شش بُعد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شامل عوامل ارتباطی، عوامل الکترونیک، عوامل تکنولوژیکی، عوامل مدیریتی، عوامل اطلاعاتی و عوامل محرک است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

38 - تحلیل فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین کتاب‌های فارسی در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران
نجلا حریری مینا اسماعیلی گلسفید

هدف: هدف پژوهش حاضر، تحلیل فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین کتاب‌های فارسی در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی تحلیلی و ابزار پژوهش سه پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین داخلی (رابطه ن چکیده کامل

هدف: هدف پژوهش حاضر، تحلیل فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین کتاب‌های فارسی در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی تحلیلی و ابزار پژوهش سه پرسش‌نامه مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین داخلی (رابطه ناشران با بخش سفارش کتابخانه‌ها) و مدیریت روابط با تأمین کنندگان منابع اطلاعاتی کتابخانه است. جامعه پژوهش شامل 397 نفر است که از 375 نفر مراجعان کتابخانه (دانشجویان) 10 ناشر و 12 کتابدار (مسئول سفارش) تشکیل شده است. کل جامعه ناشران و کتابداران و 313 نفر از جامعه مراجعان به پرسش‌نامه‌ها پاسخ دادند. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در سطح آمار توصیفی، یافته‌ها با استفاده از شاخص‌های آماری نظیر فراوانی، مجموع امتیازها، میانگین و انحراف معیار ارائه شدند. در آمار استنباطی نیز از آزمون تی برای تعیین روابط بین متغیرها استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با 001/0 P_ Value< و میانگین 12/2 در حد پایین‌تر از متوسط است. فرایند مدیریت زنجیره تأمین داخلی با 013/0 P_ Value =و میانگین 33/3 و فرایند مدیریت روابط با تأمین کنندگان با 005/0P_ Value = و میانگین 34/3 در حد بالاتر از متوسط قرار دارند. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان داد که مهم‌ترین موانع و مشکلات یکپارچه سازی زنجیره تأمین از دیدگاه مسئولان بخش سفارش کتابخانه‌ها، تمرکز بر خرید منابع اطلاعاتی از طریق نمایشگاه‌های کتاب، و از دیدگاه ناشران، نداشتن ارتباط با کتابخانه، موانع ارتباطی و پستی با کتابخانه و تأخیر در اطلاع رسانی به موقع از آخرین انتشارات به کتابخانه‌ها بوده است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

39 - سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر
محمدرضا جاوید سینا نعمتی زاده بهروز قاسمی

10.30495/fed.2023.702195

چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتر چکیده کامل

چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان‌ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی&lrm;های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه&lrm;گیری به‌صورت خوشه‌ای تصادفی انجام شد. داده&lrm;های جمع&lrm;آوری شده با نرم&lrm;افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری&lrm;مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه&lrm;ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری&lrm;های به&lrm;روز و پیاده&lrm;سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

40 - مدل سازی و طراحی شبکه زنجیره تامین دو هدفه با در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه موردی
محسن اعتماد نوید نظافتی محمد رضا فتحی

مسئله طراحی شبکه زنجیره تامین شامل تصمیمات استراتژیکی می شود که به پیکربندی زنجیره تامین اشاره دارد و به عنوان مسئله زیرساختاری در مدیریت زنجیره تامین، اثرات دیر پایی روی سایر تصمیمات تاکتیکی و عملیاتی شرکت دارد. در این مقاله برگرفته از نیازهای تحقیقاتی شناخته شده در اد چکیده کامل

مسئله طراحی شبکه زنجیره تامین شامل تصمیمات استراتژیکی می شود که به پیکربندی زنجیره تامین اشاره دارد و به عنوان مسئله زیرساختاری در مدیریت زنجیره تامین، اثرات دیر پایی روی سایر تصمیمات تاکتیکی و عملیاتی شرکت دارد. در این مقاله برگرفته از نیازهای تحقیقاتی شناخته شده در ادبیات و فضای خالی موجود در آن، یک مدل برنامه ریزی خطی عدد صحیح آمیخته فازی برای طراحی شبکه زنجیره تامین چند محصولی ارائه شده است. مدل ارائه شده به دنبال حداقل سازی هزینه ها و حداکثر کردن میزان محصول فرسوده جمع آوری شده در زنجیره می باشد. مدل پیشنهادی در شرکت صبا باطری که به تولید انواع باتری می پردازد، پیاده سازی شده است. با توجه به اینکه مدل ارائه شده به دسته NP-hard تعلق دارند، از روش فراابتکاری ازدحام ذرات چندهدفه جهت حل مدل استفاده شده است که نتایج آن نشان دهنده مکان، ظرفیت تسهیلات و میزان تولید محصولات می باشند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

41 - ارائه الگوی فروش کالاهای جدید با آموزش روش وان تو وان مارکتینگ (مطالعه موردی: حوزه صنعت تایر کشور)
مسعود صفی زاده افسانه زمانی مقدم عباس طلوعی اشلقی،

10.30495/mlseo.2022.691016

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید با آموزش روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق ازنظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام‌شده است. چکیده کامل

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بازار فروش کالاهای جدید با آموزش روش وان تو وان مارکتینگ است. از آن جایی که در پژوهش‌های کاربردی هدف اصلی صرفاً کشف علمی نیست، بلکه آزمودن و بررسی کاربرد دانش است، بنابراین روش این تحقیق ازنظر هدف کاربردی است و به روش اکتشافی انجام‌شده است. نحوه گردآوری داده‌ها به روش آمیخته (کمی و کیفی) صورت گرفته است و ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه با خبرگان با انجام مصاحبه‌های تخصصی به روش دلفی و پرسشنامه است. لذا بر همین اساس، تعداد 375 نفر از بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ (در بخش کمی) و 17 نفر از خبرگان و متخصصان این حوزه (در بخش کیفی) در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم‌افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. پس از انجام پژوهش نتایج نشان داد که: نظام‌مند بودن، گرایش تکنولوژی، گرایش به طراحی، گرایش بازار، استفاده از منابع، مبنای تلاش صورت گرفته برای کالاهای جدید، مفهوم‌سازی کالای جدید و درنهایت مدیریت کالای جدید؛ تحت عنوان مؤلفه‌های بازار فروش کالاهای جدید به روش وان تو وان مارکتینگ؛ مورد تائید قرار گرفت. آزمون‌های برازش مدل، نشان از اعتبار مدل داشت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

42 - موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب رجوع و نقش مدیریت دانش در آن (مطالعه موردی: سازمان شهرداری شهرستان اسکو)
کریم اسگندری هانیه آقازاده

امروزه روند اوج ‌گیری نقش دانش، نوآوری و فن‌آوری ‌های نوین در ایجاد مزیت ‌های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره‌ سازمان ‌ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب و مرکز سیاست ‌های راهبردی سازمان ‌ها جای گیرد.‌ بنابراین هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت د چکیده کامل

امروزه روند اوج ‌گیری نقش دانش، نوآوری و فن‌آوری ‌های نوین در ایجاد مزیت ‌های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره‌ سازمان ‌ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب و مرکز سیاست ‌های راهبردی سازمان ‌ها جای گیرد.‌ بنابراین هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در شهرداری می‌ باشد. برای این منظور مدیریت دانش براساس نظریه بهات در پنج بعد؛ کسب، ثبت، خلق، انتقال و کاربرد دانش تعریف شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارکنان شهرداری شهرستان اسکو می‌ باشد که تعداد آن‌ها 70 نفر است و حجم نمونه آماری براساس جدول مورگان 59 نفر برآورد شده است. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در تحقیق حاضر پرسش‌نامه می‌ باشد که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پس از جمع ‌آوری پرسشنامه، اطلاعات به ‌دست آمده با استفاده از روش‌ های آماری توصیفی تلخیص و طبقه‌ بندی شد و برای آ‌زمون فرضیه‌ های تحقیق از آزمون پیرسون استفاده شد. نتایج حاصل بیانگر آن است که مدیریت دانش و ابعاد آن بر موفقیت موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در شهرداری تأثیر دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

43 - بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی، استراتژی سازمانی و نوآوری در فناوری بر اثربخشی سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری
زینب سلطانی نیما جعفری نویمی پور

امروزه شرط بقای مؤسسات در توانایی جذب و نگهداری مشتریان آگاه است. در این میان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM)یک استراتژی برای بازاریابی، فروش و یکپارچه‌سازی خدمات آنلاین است که نقش مهمی در شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتریان دارد که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه ش چکیده کامل

امروزه شرط بقای مؤسسات در توانایی جذب و نگهداری مشتریان آگاه است. در این میان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM)یک استراتژی برای بازاریابی، فروش و یکپارچه‌سازی خدمات آنلاین است که نقش مهمی در شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتریان دارد که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه شرکت‌ها در نظر گرفته می‌شود. E-CRM ارتباط میان شرکت و مشتریان را با استفاده از ایجاد و افزایش روابط با آن‌ها از طریق فناوری مدرن بهبود و افزایش می‌دهد. اماموفقیتدر E-CRM تنهاازطریق شناخت عوامل مؤثر بر اثربخشی و موفقیت E-CRM قابل‌دستیابیاست. این مطالعه به ارائه مدل و چارچوبی برای تعیین برخی عوامل مؤثر در اثربخشی E-CRM پرداخته است. مدل ارائه‌شده با استفاده از معادلات ساختاری با حداقل مربعات جزئی مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری‌شده از 98 نفر از کارکنان اداره کل گمرک استان آذربایجان شرقی نشان می‌دهد که تأثیر رضایت کارکنان بر عملکرد سازمان‌ها با فرهنگ‌سازمانی، استراتژی سازمانی و نوآوری آغاز می‌شود و حضور کامل این عوامل تأثیر مثبت بر اثربخشی سیستم‌های E-CRM دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

44 - تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو)
محمد محمودی میمند فاطمه شعبان نژاد

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی چکیده کامل

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و از نظر نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان بخش‌های مختلف محورسازان ایران‌خودرو (همه با این دو سیستم آشنا و درگیر هستند)، تشکیل می‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزیع‌شده بین جامعه آماری، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدین ترتیب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گیری مورداستفاده در تحقیق پرسش‌نامه‌ است که پایایی آن براساس آزمون آلفای کرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان باتجربه تائید شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزارPLS استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان با تفکر پیش‌بینی تاثیر مثبت و ایجاد ارزش، متاسفانه باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شوند. همچنین، سیستم یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان این سازمان تأثیر مثبتی دارد ولی باعث ارزش عملکرد نمی‌شود. فرآیند یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد ولی بر برنامه‌ریزی منابع سازمان تأثیر مثبتی ندارد و در نهایت باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شود. درنهایت با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده پیشنهاد‌هایی به مسئولان و مدیران شرکت محورسازان ایران‌خودرو ارائه گردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

45 - طراحی و اعتباریابی مدل یکپارچه ‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری ایران
صبا حیدری فریز طاهری کیا نیلوفر ایمان خان

یکپارچه&lrm;سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهم&lrm;ترین زمینه&lrm;های کسب مزیت رقابتی در هزاره&lrm;ی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانش&lrm;محور و مشتری&lrm;محور، با حداکثر اثربخشی در کسب&lrm;وکار و ارزش&lrm;آ چکیده کامل

یکپارچه&lrm;سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهم&lrm;ترین زمینه&lrm;های کسب مزیت رقابتی در هزاره&lrm;ی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانش&lrm;محور و مشتری&lrm;محور، با حداکثر اثربخشی در کسب&lrm;وکار و ارزش&lrm;آفرینی برای مشتری را فراهم می&lrm;نماید. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه&lrm;ی گردآوری داده&lrm;ها، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه&lrm;ی آماری به تعداد 1235 نفر بوده که نمونه&lrm;ی آماری 293 نفری از آن&lrm;ها حسب جدول تعیین حجم نمونه&lrm;ی مورگان استخراج شده است. روش نمونه&lrm;گیری، نمونه گیری در دسترس است و برای جمع&lrm;آوری داده&lrm;ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری از طریق نرم&lrm;افزار اسمارت پی ال اس برازش مدل و تحلیل&lrm;ها صورت گرفته است. نتایج نشان داد که شرایط علّی (واکنش بانک به محیط خارجی، پیاده سازی استانداردهای بین المللی و مسئولیت اجتماعی بانک)، شرایط زمینه ای (تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقررات&lrm;زدایی از سوی دولت) و شرایط مداخله&lrm;گر (فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا) بر یکپارچه&lrm;سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند. از میان راهبردهای ارائه شده بازاریابی یکپارچه، توسعه ی فناوری و خدمات نوین بانکداری و اتحاد استراتژیک بر یکپارچه&lrm;سازی تأثیر مثبت و معنادار دارند ولی مدل دلتا تأثیر معناداری ندارد. یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی برای بانک، افزایش رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه تأثیر مثبت و معنادار دارد پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

46 - تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری
محسن محمودی حمید فروغی پور محمد نیکروان نجف آقایی

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان باشگاههای ورزشی و چکیده کامل

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان باشگاههای ورزشی و مراکز آمادگی جسمانی و تندرستی شهر تهران بود. بر اساس جدول تعیین حجم نمونه مورگان برای جامعه نامحدود 384 نفر از مشتریان باشگاههای ورزشی انتخاب شدند، روش نمونه گیری در تحقیق حاضر به صورت سهول الوصول بود. ابزاراندازه گیری تحقیق شامل پرسشنامه استاندارد دهقانی پور و همکاران (2020) بود. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق حاضر از روش مدلسازی معادله ساختاری استفاده گردید. تمامی روند تجزیه‌وتحلیل تحقیق، در غالب نرم‌افزار SPSS و PLS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد، اعتماد (166/0= تأثیر؛ 037/2= تی)، حریم خصوصی (436/0= تأثیر؛ 344/4= تی) و کیفیت خدمات (394/0= تأثیر؛ 740/7= تی) بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری داشت. نتایج همچنین نشان داد که کیفیت خدمات (229/0= تأثیر؛ 494/3= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تاثیرمعناداری دارد؛ اما دراین‌بین اعتماد (078/0= تأثیر؛ 570/1= تی) و حریم خصوصی (094/0= تأثیر؛ 213/1= تی) تأثیر معناداری بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری نداشتند. از طرفی نتایج تحقیق حاضر مشخص نمود که با توجه به تأثیر معنادار وفاداری (607/0= تأثیر؛ 680/6= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، می‌توان اعلام داشت که وفاداری نقش میانجی‌گری در ارتباط میان اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات با موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد. در جهت موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در ورزش، شکل گیری وفاداری اهمیت بالایی دارد و می تواند زمینه جهت پیاده سازی این مدیریت را فراهم نماید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

47 - رمزگشایی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی
سینا طیبی رسول رضائی

امروزه مزیت رقابتی پایدار و چگونگی دستیابی به آن برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات بیمه عمر، بسیار اهمیت دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار و برقراری روابط با کیفیت با مشتریان به‌عنوان سرمایه‌های شرکت‌ها، یکی از راه‌های مناسب برای رشد، ترقی و افزایش ارزش شرکت‌ها چکیده کامل

امروزه مزیت رقابتی پایدار و چگونگی دستیابی به آن برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات بیمه عمر، بسیار اهمیت دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار و برقراری روابط با کیفیت با مشتریان به‌عنوان سرمایه‌های شرکت‌ها، یکی از راه‌های مناسب برای رشد، ترقی و افزایش ارزش شرکت‌های بیمه به حساب می‌آید. بر همین اساس این پژوهش به رمزگشایی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی در صنعت بیمه عمر می‌پردازد. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده‌ها جزء پژوهش‌های توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نمایندگی‌ها، بیمه‌گذاران و شعبات شرکت بیمه ما در شهر تهران هستند. برای نمونه‌گیری از روش خوشه‌ای چندمرحله‌ای استفاده شد و 368 نفر از مشتریان به‌عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از نرم‌افزارهای SPSS نسخه 26 و smart pls ورژن 3 استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تأثیرگذار بودن CRM پایدار بر کیفیت رابطه درک شده و مزیت رقابتی پایدار است. کیفیت رابطه درک شده اثر مثبتی بر مزیت رقابتی پایدار داشته و میانجی کننده رابطه بین CRM پایدار و مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه ارتباطی میزان اثرگذاری CRM پایدار بر کیفیت رابطه را نمی‌تواند تعدیل کند؛ اما به میزان قابل‌توجهی میزان اثرگذاری CRM پایدار بر مزیت رقابتی پایدار توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت می‌شود. همچنین، تأثیر کیفیت رابطه بر مزیت رقابتی پایدار در صنعت بیمه عمر توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

48 - برازش مدل پارادایمی تعامل مشتری با تاکید بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(مطالعه دانشگاه‌های وابسته به بانک‌ها)
سید محمد عظیمی کیومرث آریا سیدمهدی جلالی

رشد فناوری اطلاعات و تغییراتی که به واسطه آن در نحوه ارتباط و تحلیل داده‌های مشتریان رخ داده است، روش‌های سنتی بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده و روش‌هایی نوین که بیشتر در راستای ارتباط مستقیم و بازاریابی است را ایجاد کرده است. از سویی دیگر بانک‌ها و تعامل با مشتریان یک چکیده کامل

رشد فناوری اطلاعات و تغییراتی که به واسطه آن در نحوه ارتباط و تحلیل داده‌های مشتریان رخ داده است، روش‌های سنتی بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده و روش‌هایی نوین که بیشتر در راستای ارتباط مستقیم و بازاریابی است را ایجاد کرده است. از سویی دیگر بانک‌ها و تعامل با مشتریان یک ضرورت اجتناب ناپذیر است تا بتوانند در زمینه رقابت پذیری بمانند. بنابراین، هدف این پژوهش برازش مدل پارادایمی تعامل مشتری با تاکید بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با تاکید بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(مطالعه دانشگاه‌های وابسته به بانک‌ها) بود. روش این پژوهش کمی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک‌‌ سپه در شهر تهران بوده است. در این بخش اندازه نمونه با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته بود بود که اعتبار آن توسط سه استاد خبره بررسی شد. همچنین پایایی نیز با آزمون آلفای کرونباخ انجام شد که حاصل آن 88/0 بود. برای تجزیه و تحلیل نتایج نیز از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که شرایط علی دارای مقدار 32/0-R2 و 19/0-Q2 بود. عوامل زمینه‌ای با مقدار(31/0-R2 و 20/0-Q2)، عوامل مداخله‌گر با مقدار(45/0-R2 و 30/0-Q2)، عوامل راهبردی با مقدار( 44/0-R2 و 22/0-Q2) و در نهایت پیامدها نیز با مقدار(36/0-R2 و 22/0-Q2) بودند. در کل مدل مورد نظر دارای برازش مناسبی بود. می‌توان نتیجه گرفت که عواملی(زمینه‌ای، مداخله‌گر، راهبردها، محوری و پیامدها) که در پژوهش حاضر دارای اثر معناداری در مدل بودنند می‌توانند مورد توجه برنامه ریزان نظام بانکداری و برنامه‌ریزان قرار گیرند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

49 - استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و رابطه آن با عملکرد شرکت با نقش میانجی قابلیت‌‌‌های مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری
اکبر ولیزاده اوغانی نازلی رحیم زاده

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت‌‌های تولیدی متوسط و بزرگ استان آذربایجان شرقی با نقش میانجی مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری است. علیرغم اهمیتی که فشار اجبار مشتریان و فشار ناشی از تقلید رقبا به‌عنوان مؤلفه‌‌های سازمان چکیده کامل

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت‌‌های تولیدی متوسط و بزرگ استان آذربایجان شرقی با نقش میانجی مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری است. علیرغم اهمیتی که فشار اجبار مشتریان و فشار ناشی از تقلید رقبا به‌عنوان مؤلفه‌‌های سازمانی در اتخاذ فن‌آوری‌‌های جدید دارند، اهمیت این محرک‌‌ها در استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌های اجتماعی برای تقویت قابلیت‌‌های مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد چندان مورد بررسی قرار نگرفته است. جامعه آماری متشکل از مدیران عامل، مدیران تضمین کیفیت و مدیران فروش و بازرگانی شرکتهای تولیدی استان آذربایجان شرقی بوده که با روش نمونه‌گیری در دسترس تعداد 190 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها از طریق پرسشنامه بوده که با روش کتابخانه‌ای و میدانی صورت گرفته است. برای تجزیه و تحلیل یافته‌ها از تحلیل عاملی تائیدی و مدل معادلات ساختاری و با نرم‌افزار LISREL کمک گرفته شده است. نتایج نشان می‌دهد که فشار اجباری مشتریان با تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی رابطه مثبت و معناداری دارد، در حالی‌که فشار ناشی از تقلید رقبا با تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی رابطه معنادار ندارد. استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی با عملکرد شرکت رابطه مثبت و معناداری دارد. نتایج دیگر حاکی از آن است که، مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری بین استفاده از تکنولوژی رسانه‌‌‌های اجتماعی و عملکرد شرکت نقش میانجی ایفا می‌کند. پرونده مقاله

فهرست مقالات Customer Relationship Management

سکوی نشر دانش

پیوندهای سایت

مراکز مرتبط

پشتیبانی

صفحات رسمی