ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM)

محورهای موضوعی : دانش سرمایه‌گذاری

علی اکبر جعفری ¹ , کامبیز شاهرودی ² , سید محمود شبگو منصف ³ , نرگش دل افروز ⁴

1 - دانشجوی دکتری، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی مرکز بین الملل انزلی، انزلی، ایران.
2 - دانشیار مدیریت بازرگانی با گرایش استراتژیک ، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رشت، ایران.
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
4 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی ،واحد رشت ،دانشگاه آزاد اسلامی، رشت ،ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/03 تاریخ پذیرش : 1389/07/08 تاریخ انتشار : 1402/07/01

کلید واژه: صنعت بیمه, ارزش مشتری, خدمات, مدیریت پرتفوی مشتری, مدیریت روابط مشتری,

چکیده مقاله :

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مشتربان بیمه واقع در استان تهران هستند که 384 نفر به روش تصادفی با فرمول کوکران انتخاب گردیدند.جهت گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمی از پرسشنامه استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم افزار PLS2 استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل شامل انگیزش مشتری،ارزش مشتری،عوامل سازمانی،تجربه مشتری،وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this descriptive-correlational applied study was to provide a customer portfolio management (CPM) model to improve customer relationship management (CRM). The statistical population in the qualitative section included 22 insurance executives and professors who were selected by saturation and purposive sampling and in the quantitative section included all insurance customers in Tehran province from which 384 people were randomly selected by Cochran's formula. Data were collected in the qualitative section using interviews and in the quantitative section using questionnaires. The validity of the questionnaires was confirmed by expert opinions and their reliability was confirmed by Cronbach's alpha. Qualitative content analysis and structural equations with PLS2 software were used to analyze the data. The results showed that the dimensions of the model included customer motivation, customer value, organizational factors, customer experience, customer loyalty, and customer mental image and the model had a good fit.

منابع و مأخذ:

Chicu, D., Valverde, M., Ryan, G., Batt, R., (2016). The serviceprofit chain in call centre services. J. Serv. Theory Pract. 26 (5), 616---641.
 Chio, B. (2016). Fundamental concepts of e-business (CRM). Network Magazine. 32. (Persian).
 Cho, S. (2018). Assessing the readiness of firms for CRM: a literature review and research model. In System Sciences, 2003. Proceedings of the 36th Annual Hawaii International Conference on (pp. 10-pp). IEEE.
 Cho, Z (2018). Organizational, technical and data quality factors in CRM adoption-SMEs perspective, Industrial Marketing Management Journal, 40: 376 383.
 Feran, J.B (2019). Firms’ resources and sustained competitive advantage, Journal of Management, 17(1): 99–120.
 Friend, S. B., & Johnson, J. S. (2014). Key account relationships: An exploratory inquiry of
customer-based evaluations. Industrial Marketing Management, 43, 642–658.
 Gay, M (2013). Statistical analyzes using SPSS. New Book Publishing. First Edition. Tehran. 193.
 Jiang, W (2018). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work, In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA: 167–178.
 Kano, H. (2018). Building more efficient businesses. CMA MANAGEMENT,79(9), 32.
 Lano, A. (2019). The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study. Marketing Intelligence & Planning, 22(2), 160-186.
 Lee, A.,, J. R. (2018). Organizing for CRM.McKinsey Quarterly, 3, 80-91.
 Lin, M. (2019). The impact of the foundations of relationship marketing on customer loyalty: comparing public and private banks. Journal of Management Business. 1 (2): 83-100.
 Lio, D. F. (2019). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 39-50.
 Mendez, B. N. (2018). Customer relationship management implementation: an investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-190.
 Mobarik, M. (2019). Customer relationship management in higher education: Using information systems to improve the student-school relationship. Campus-Wide Information Systems, 23(1), 24-34.
 Mond, L. (2019). Customer Expectations of Sport Organization. European Sport Management Quality. (6): 64-7.
 Moten, R. (2018). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356-63.
 Noon, M (2019). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management, 31: 437– 444.
 Sand, S. (2018). Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance: An emperical study in the hotel industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 228-247

_||_