موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب رجوع و نقش مدیریت دانش در آن (مطالعه موردی: سازمان شهرداری شهرستان اسکو)

محورهای موضوعی : دو فصلنامه مدیریت زنجیره ارزش

کریم اسگندری ¹ , هانیه آقازاده ²

1 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
2 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

تاریخ دریافت : 1395/04/13 تاریخ پذیرش : 1395/08/12 تاریخ انتشار : 1395/09/01

کلید واژه: مدیریت دانش, مشتری مداری, مدیریت ارتباط با ارباب رجوع,

چکیده مقاله :

امروزه روند اوج ‌گیری نقش دانش، نوآوری و فن‌آوری ‌های نوین در ایجاد مزیت ‌های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره‌ سازمان ‌ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب و مرکز سیاست ‌های راهبردی سازمان ‌ها جای گیرد.‌ بنابراین هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در شهرداری می‌ باشد. برای این منظور مدیریت دانش براساس نظریه بهات در پنج بعد؛ کسب، ثبت، خلق، انتقال و کاربرد دانش تعریف شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارکنان شهرداری شهرستان اسکو می‌ باشد که تعداد آن‌ها 70 نفر است و حجم نمونه آماری براساس جدول مورگان 59 نفر برآورد شده است. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در تحقیق حاضر پرسش‌نامه می‌ باشد که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پس از جمع ‌آوری پرسشنامه، اطلاعات به ‌دست آمده با استفاده از روش‌ های آماری توصیفی تلخیص و طبقه‌ بندی شد و برای آ‌زمون فرضیه‌ های تحقیق از آزمون پیرسون استفاده شد. نتایج حاصل بیانگر آن است که مدیریت دانش و ابعاد آن بر موفقیت موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در شهرداری تأثیر دارد.

چکیده انگلیسی:

Today, the culmination of the knowledge, innovations and new technologies to create strategic advantage and the importance of knowledge management in organizations has led to the concept of knowledge management in organizations; it is the heart of strategic policies. The aim of the present study was to investigate the effect of knowledge on successful customer relationship management in the municipality. To manage knowledge-based theory of "Bahat" in five dimensions, acquisition, registration, creation, transfer and application of knowledge is defined. The population of the study directors and employees of the municipality is the city Osku. Their number is 70 and the sample size was estimated based on the Morgan 59. Data collection for this study was a questionnaire. After the validity and reliability of the samples were analyzed. Once collected, the data obtained were classified and summarized using descriptive statistics. To test the research hypotheses Pearson test was used. The results indicate that the success of knowledge management and customer relationship management success in municipal impact

منابع و مأخذ:

• · شریف­زاده، فتاح، نریمانی، مهدی، کوشکی، علیرضا، (1390)، فن­آوری اطلاعات و موفقیت ابتکارات مدیریت دانش، فصل­نامه­ی علوم و فن­آوری اطلاعات، شماره 1، پاییز، صص 171-188.


• · تصویری قمصری، فاطمه، صالحی، حامد، (1388)، نقش کتابخانه تخصصی در مدیریت دانش سازمانی، فصل­نامه­ی کتاب، شماره 84، خرداد ماه، صص 201-215.


• · صلواتی، عادل، کفچه، پرویز، صالح پور، کیوان، (1390)، بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه، فصل­نامه­ی فراسوی مدیریت، شماره 16، فصل­بهار، صص 59-78.


• · اخوان، پیمان، دهقان بنادکی، مجید، فرجام، هادی، (1390)، طراحى چارچوبى جامع براى ارزیابى نظام مدیریت ارتباط با مشترى، فصل­نامه­ی بهبود مدیریت، شماره 1، تابستان، صص121-136.


• · عباسی، محمدرضا، ترکمنی، محمد، (1389)، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی بررسی­های بازرگانی، شماره41، خرداد و تیر ماه، صص19-34.


• · موسی­خانی، محمد، شمس، راحیل، (1385)، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پل ارتباطی مدیریت کسب و کار و فن­آوری اطلاعات، فصل­نامه­ی پیام مدیریت، شماره 19-20، تابستان و پاییز، صص133-158.


• · حیدری، مهدیه، مقیمی، سیدمحمد، خنیفر، حسین، (1392)، بررسی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت دانش، فصل­نامه­ی مدیریت فرهنگ سازمانی، شماره 1، بهار، صص 149-184.


• · الوندی، محسن، کریمی، محمد، (1388)، بررسی مقایسه­ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت، شماره 1، اردیبهشت ماه، صص49-57.


• · سالارزهی، حبیب­الله، امیری، یاسر، (1390)، بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت­های بیمه، فصل­نامه­ی پژوهش­های مدیریت عمومی، شماره12، تابستان، صص131-144.


• · ربیعی، علی، پرهیزگار، محمدمهدی، (1393)، استراتژی­های مدیریت دانش، قابل دسترس در وب­سایت زیر:

http://pnunews.net/free-books

• · محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم، (1389)، ارایه الگوی یکپارچه پیاده­سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت، ماه­نامه­ی مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، بهمن­ماه، صص61-71.


• · شافعی، رضا، لاوه، شبنم، (1391 )، مطالعه میزان تأثیرگذاری مدیریت دانش از فرهنگ سازمانی و رابطه آن با پرورش کارکنان دانشی در سازمان­های دولتی استان آذربایجان­غربی، فصل­نامه­ی پژوهش­های مدیریت در ایران، شماره3، پاییز، صص 131-151.


• · هادی­زاده مقدم، اکرم، رامین­مهر، حمید، حیدری، حامد، (1389)، ارائه الگوی مدیریت دانش، فصل­نامه­ی چشم­انداز مدیریت دولتی، شماره4، زمستان، صص83-100.


• · حاجی­عزیزی، نادیا، دخت­عصمتی، محدثه، مرادی، شیما، (1388)، فراموشی سازمانی: رویکردی نوین در مدیریت دانش، علوم و فن­آوری اطلاعات، شماره 2، زمستان، صص317-330.


• · امیرخانی، امیرحسین، (1393)، کاربرد مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمان، ماه­نامه­ی پیک نور، شماره3، صص 131-141.


• · دولانی، عباس، جبرئیلی مزرعه شادی، محمد، رحیمی، بهلول، رشیدی، علی، (1392)، بررسی وضعیت و عوامل موثر بر چرخه مدیریت دانش از دیدگاه کتاب­داران دانشگاهی شهرستان ارومیه، دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پی­آورد سلامت)، شماره2، خرداد و تیر ماه، صص154-162.


• · احسانی، علی، مشبکی، اصغر، هادی­زاده، میلاد، (1391)، شناسایی شایستگی­های­ کلیدی برای اجرای اثربخش مدیریت دانش در بیمارستان­ها با رویکرد مدل­یابی معادلات ساختاری، فصل­نامه­ی مدیریت سلامت، شماره 49، صص 58-68.


• · فاطمی، عادل، فیض­الهی، صادق، شیرمحمدی، علیرضا، (1391)، بررسی ارتباط بین عدم­قطعیت محیطی، قابلیت مدیریت دانش و ساختار سازمانی، فصل­نامه­ی فراسوی مدیریت، شماره23، زمستان، صص 55-71.


• · نوروزیان، میثم، (1386)، دانشِ مدیریت دانش، قابل دسترس در وب­سایت:

http://www.farsnews.com/newstext.php?nn=8512050149                                                                

• · دوستار، محمد، ابراهیم­پور ازبرى، مصطفی، هاشمى، سید حامد، (1391)،تأثیر سرمایه اجتماعى بر توسعه مدیریت دانش در دانشگاه­ هاى وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فن­آورى استان گیلان، فصل­نامه­ی بهبود مدیریت، شماره3، صص5-31.


• · قربانی، صابر، (1388)،چیستی مدیریت دانش، قابل دسترس در وب سایت:

 http://www.parsmodir.com/db/theory/km.ph                                                       

• · اسلامی، وحید، (1392)، مدیریت دانش در شهرداری­ها، قابل دسترس در وب سایت:

 http://kmsw.persianblog.ir/post/69                                                                      

• · غفاری آشتیانی، پیمان، (1389)، بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری هم­پوشی بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی صنعت و کارآفرینی، شماره 48، تیرماه، صص 42-46.


• · خرم­آبادی، مهدی، هدایتی، بهروز، (1389)، مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی بانک، پاییز، صص20-25.


• · صالحی­صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1393)، مدیریت ارتباط با مشتری، فصل­نامه­ی حسابدار، شماره 176، صص23-36.


• · طاهرپور کلانتری، حبیب­الله، طیبی طلوع، احمد، (1389)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد، فصل­نامه­ی چشم­انداز مدیریت بازرگانی، شماره1، بهار، صص 109-122.


• · انصاری، منوچهر، رحمانی­یوشانلوئی، حسین، رحمانی، کمال­الدین، (1392)، ارایه مدل مفهومی تأثیر موفقیت پیاده­سازی مدیریت دانش بر کسب  مزیت رقابتی در شرکت­های کوچک و متوسط (SMEs )، فصل­نامه­ی مدیریت بازرگانی، شماره1، بهار، صص21-40.


• · محمدی، مهدی و باقری، امین، (1392)، ارزیابی مدیریت دانش فردی مدیران دانشگاه علوم پزشکی مشهد، فصل­نامه­ی مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 2، خرداد و تیر ماه، صص1-10.


• · یعقوبی، مریم، رهی، فاطمه، عسگری، هدایت­اله، جوادی، مرضیه، (1392)، تحلیل عاملی ابعاد مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان­های منتخب شهر اصفهان، فصل­نامه­ی مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 7، صص1051-1058.


• · کنجکاو منفرد، امیررضا، سعید­ اردکانی، سعید، طباطبایی نسب، سیدمحمد، زنجیرچی، سید محمود، (1392)، نوآوری فنی و اجرایی در دانشگاه یزد با تأکید بر زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش، پژوهش و برنامه­ریزی در آموزش عالی، شماره68، صص69-90.


• · مجبیبی، تورج، حسین­زاده آبندانسری، سمیه، (1392)، بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با استراتژی مدیریت دانش در شرکت نفت پارس (سهامی عام)، فصل­نامه­ی مدیریت، شماره 29، بهار، صص 1-12.


• عرضه، کیوان، سیدعامری، میرحسن، (1391)، مدیریت دانش و مهارت­های ارتباطی مدیران سازمان تربیت بدنی ایران، فصل­نامه­ی مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 13، بهار، صص 64 -49.