فهرست مقالات مشتری مداری

• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  1 - مدیریت تکنولوژی اطلاعات به منظور اجرای استراتژی مشتری مداری
  دکترعلی دیواندری
  تکنولوژی اطلاعات یکی ازعوامل حیاتی درموفقیت سازمان می باشد به گونه ای که اجرای برنامه های سازمانی بدون درنظر گرفتناین عنصر غیرممکن است . سازمان به منظوراجرای استراتژی سازمانی بایستی با درنظر گرفتن عوامل تاثیرگذار بر اجرای استراتژیسازمانی از جمله تکنو لوژی اطلاعات، سازگا چکیده کامل

  تکنولوژی اطلاعات یکی ازعوامل حیاتی درموفقیت سازمان می باشد به گونه ای که اجرای برنامه های سازمانی بدون درنظر گرفتناین عنصر غیرممکن است . سازمان به منظوراجرای استراتژی سازمانی بایستی با درنظر گرفتن عوامل تاثیرگذار بر اجرای استراتژیسازمانی از جمله تکنو لوژی اطلاعات، سازگاری و انطباق لازم را بین تکنولوژی اطلاعات و استراتژی سازمانی به عمل آورد . صنعتبانکداری در سال های اخیر با ورود بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و سایر تحولاتی که در این بازار رخ داده است بهسمت بازار رقابت حرکت می کند. بازاری که در آن مشتری به عنوان اصلی ترین عنصر موفقیت سازمانی معرفی می شود. در این پژوهشکه در چهار بانک تجاری کشور که از بانک های عمده کشور نیز می باشد انجام شده است میزان سازگاری متغیرهای تکنولوژی اطلاعاتبا استراتژی مشتری مدار به منظور شناسایی میزان آمادگی این بانکها برای اجرای استراتژی مشتری مدارسنجیده شده است پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  2 - بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها
  عبدالحمید ابراهیمی مجید جوادی
  تحقیق حاضر کوشش نموده تا به بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها بپردازد. همه برنامه ریزی ها و فعالیت های یک کسب و کار با فروش به ثمر می رسد. یک فروشنده متبحر دارای ویژگی هایی است که نقش آن در عملکرد وی منعکس می شود. هدف از این چکیده کامل

  تحقیق حاضر کوشش نموده تا به بررسی رابطه استرس نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی فروشندگان در خرده فروشی ها بپردازد. همه برنامه ریزی ها و فعالیت های یک کسب و کار با فروش به ثمر می رسد. یک فروشنده متبحر دارای ویژگی هایی است که نقش آن در عملکرد وی منعکس می شود. هدف از این پژوهش بررسی رابطه تعارض نقش و ابهام نقش که نشان دهنده استرس نقش می باشند، با مشتری مداری و عملکرد شغلی است. جامعه آماری این تحقیق فروشندگان صنایع مبلمان خانگی در شهر تهران است. نمونه گیری به روش خوشه ای انجام گرفته و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گرده است. روش تحقیق در پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی است و بر اساس نحوه اجرا و گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی (همبستگی) می باشد. از مجموع فروشندگان صنایع مبلمان خانگی 273 نمونه انتخاب گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین متغیر ابهام نقش با مشتری مداری و عملکرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین متغیر تعارض نقش و مشتری مداری نیز رابطه معناداری وجود دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  3 - تبیین ابعاد فرهنگ بازار و فرهنگ فروشنده در شهر تهران
  وحید صداقت آهنگری حسین زاده سید حمید خداداد حسینی اسدا... کردناییج منصوره لولاآور
  جلوگیری از ریزش یا جابجایی مشتری در بازار رقابتی کافی شاپ ها وابسته به رفتار فروشنده است، رفتاری که خود تحت تاثیر فرهنگ بازار و فرهنگ فروشنده می باشد. هدف از این پژوهش آن است که ابعاد ارزشی شکل دهنده این دو فرهنگ را تبیین نماید. شناخت این ابعاد فرهنگی زمینه ساز بهبود ای چکیده کامل

  جلوگیری از ریزش یا جابجایی مشتری در بازار رقابتی کافی شاپ ها وابسته به رفتار فروشنده است، رفتاری که خود تحت تاثیر فرهنگ بازار و فرهنگ فروشنده می باشد. هدف از این پژوهش آن است که ابعاد ارزشی شکل دهنده این دو فرهنگ را تبیین نماید. شناخت این ابعاد فرهنگی زمینه ساز بهبود این دو فرهنگ شده و تجلی آنها در رفتار فروشندگان می تواند به وفاداری مشتری منجر گردد. این پژوهش به روش توصیفی - پیمایشی و از طریق پرسشنامه انچام شده است. پس از آزمون نمونه و تحلیل داده ها، پرسشنامه نهایی در 25 کافی شاپ شهر تهران که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و بین تعداد 200 نفر مشتریان آنها که به روش نمونه گیری در دسترس برگزیده شدند توزیع گردیده و داده های نهایی با نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تحلیل قرار گرفتند. در نهایت ارزش های اجتماعی سازی، مشتری مداری و مهمان نوازی به عنوان ابعاد تشکیل دهنده فرهنگ بازار کافی شاپ و ارزش های احترام و پاسخگویی به عنوان ابعاد تشکیل دهنده فرهنگ فروشنده شناسایی شدند. بر این اساس می توان اینچنین بیان نمود که کمک به تقویت تعاملات اجتماعی مشتری، فهم و درک وی و ایجاد رابطه خوب با او به تقویت فرهنگ کافی شاپ ها و احترام گذاشتن فروشنده به مشتری در عین تمایل به کمک کردن وی و ارائه خدمات سریع به او به تقویت فرهنگ فروشنده منجر می شود. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  4 - نقش مهارت های ارتباطی مدیران در توسعه کسب و کار با تأکید بر مشتری مداری
  سمیه سادات مهدوی سیدوحید عقیلی نوروز هاشم زهی
  10.30495/jisds.2007.21234
  خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تأکید بر مشتری مداری است. بحث های نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. چکیده کامل

  خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تأکید بر مشتری مداری است. بحث های نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. ابعاد مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، مهارت همدلی، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبت‌گرایی می باشد. ابعاد مدیریت مشتری مداری: شفافیت و اطلاع رسانی، سرعت، صحت، انعطاف پذیری، رعایت عدالت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت و ارزش قائل شدن به نظرات مشتری می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط در شهر کرمان می باشد. این مقاله مبتنی بر روش کیفی و تحلیلی- نظری و از روش های اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته که در سال 1396 اطلاعات جمع آوری و تحلیل شده اند. با توجه به نتایج تحقیق، ماهیت شغل یک مدیر ایجاب می‌کند که با کارکنان، همکاران و مشتریان ارتباط داشته و از مهارت های ارتباطی استفاده نماید. گاهی ناتوانی مدیر در برقراری ارتباط مناسب با کارکنان در محیط کار به علت عدم برخورداری از مهارت ارتباطی، وجود نگرش های منفی، بی انگیزگی و نارضایتی شغلی در بین کارکنان موجب می شود آنها قادر به انجام وظایفشان در حد مطلوب نباشند، در نهایت برخورد کارکنان با مشتریان مناسب نیست و با کاهش بهره وری مواجه می شوند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  5 - بانکداری نوین مشتری مدار: رویکردها، چالش ها و الگوها
  سید علی جلالی نظری کامبیز حیدرزاده حمیدرضا سعیدنیا
  بانک و بانکداری به عنوان صنعت فعال در بازار پول، با دیجیتالی شدن کسب و کار، دچار تغیر پارادایمی شده است. بطوری که در عصر اقتصاد دیجیتال، جهت پایداری می بایست به مشتریان بالقوه و بالفعل توجه داشته باشد و این امر موجب گردید که به عنوان یکی از موضوعات دانشی و حرفه ای در تح چکیده کامل

  بانک و بانکداری به عنوان صنعت فعال در بازار پول، با دیجیتالی شدن کسب و کار، دچار تغیر پارادایمی شده است. بطوری که در عصر اقتصاد دیجیتال، جهت پایداری می بایست به مشتریان بالقوه و بالفعل توجه داشته باشد و این امر موجب گردید که به عنوان یکی از موضوعات دانشی و حرفه ای در تحقیقات، مورد توجه قرار گیرد.در پژوهش حاضر، محقق، موضوع بانکداری نوین مشتری مدار را مورد توجه قرار داده است و با تمرکز بر رویکردها و چالش ها، به شناسایی مولفه های موثر بر مشتری مداری بانک ها نظیر سردرگمی آنها، با استفاده از رویکرد مصاحبه عمیق پرداخته و نهایتا الگوی مناسب آن ارائه گردید.خلاصه نتایج پژوهش نشان می دهد که ازمجموع عوامل شناسایی شده حاصل از کدگزاری محوری، تعداد محدودی از عوامل نظیر رقابت پذیری بانک ها، تاثیرقابل ملاحظه ای داشته اند و بانک ها جهت تقویت تداوم فعالیت و سودآوری و ارزش آفرینی خود به آن توجه داشته و روی آن سرمایه گذاری می نمایند و عامل موثر بر رقابت پذیری، کاهش سردرگمی مشتریان شناسایی گردید. واژه های کلیدی: بانکداری نوین، اقتصاد دیجیتال، سرمایه گذاری، رقابت پذیری بانک ها، مشتری مداری، سردرگمی (سرگردانی) مشتریان. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  6 - ارائه مدلی برای ارتقاء نوآوری در سازمانهای خدمات محور: شواهدی از بانکها و موسسات مالی و اعتباری
  سیده شیما نعمتی آقاملکی بابک شیرازی جواد سلطان زاده
  در تحقیق حاضر هدف کلی بررسی ادغام اندازه بنگاه به همراه سه مولفه اصلی و تاثیرگذار، ظرفیت تکنولوژی ، همکاری تامین کنندگان و مشتری مداری در سازمانهای خدمات محورمی باشد. جامعه آماری تعدادی از متخصصین و کاردانان سازمانهای خدمات محور بوده اند که به نمایندگی از آنها تعدادی با چکیده کامل

  در تحقیق حاضر هدف کلی بررسی ادغام اندازه بنگاه به همراه سه مولفه اصلی و تاثیرگذار، ظرفیت تکنولوژی ، همکاری تامین کنندگان و مشتری مداری در سازمانهای خدمات محورمی باشد. جامعه آماری تعدادی از متخصصین و کاردانان سازمانهای خدمات محور بوده اند که به نمایندگی از آنها تعدادی بانک و موسسه مالی و اعتباری برگزیده شده اند. یافته های تحقیق نشان داد بین هر چهار متغیر رابطه معناداری وجود دارد که مدل رگرسیونی متشکل از سه متغیر مستقل و یک متغیر وابسته مدل خوبی بوده و مجموع متغیرهای مستقل می توانند نوآوری را تبیین کنند. ضرایب بتای استاندارد اندازه شرکت، همکاری تامین کنندگان، مشتری مداری R&D وظرفیت تکنولوژی و سطح معناداری آنان را نشان می دهد .در نتیجه آن مشتری مداری با ضریب بتای 0.54 بیشترین سهم را در تبیین نوآوری دارد و اندازه بنگاه با ضریب بتای 0.09 کمترین سهم در تبیین نواوری دارد. از طرفی بعلت مهم بودن مولفه اندازه بنگاه و تاثیر آن برای بقای سازمان در بازار رقابتی، دریافتیم که سازمانهای خدمات محور متوسط و بزرگ در ایران کارایی و ثبات بهتری دارند. مدل مفهومی این مقاله می تواند برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک مدیران جهت ارتقاء نوآوری در سازمانهای خدمات محور موثر واقع شود. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  7 - ارائه مدلی کارا برای گزینش مدیران بازاریابی در صنعت کاشی و سرامیک (با تکیه بر معیارهای: تفکر استراتژیک ، نوآوری گرائی ، مشتری کانونی و دانش اینترنتی)
  سلیمان ایرانزاده حسین عماری
  مدیریت در عصر حاضر مستلزم مهارتهای گوناگون از جمله تفکر استراتژیک، مشتری‌گرائی و… است. البته این مهارتها با توجه به نوع فعالیت‌های سازمان و محیط آن اولویت‌بندی می‌شوند. در این پژوهش ابتدا با بررسی گروه کانون3، مهارتهای تأثیرگذار بر موفقیت مدیر بازاریابی در صنعت ک چکیده کامل

  مدیریت در عصر حاضر مستلزم مهارتهای گوناگون از جمله تفکر استراتژیک، مشتری‌گرائی و… است. البته این مهارتها با توجه به نوع فعالیت‌های سازمان و محیط آن اولویت‌بندی می‌شوند. در این پژوهش ابتدا با بررسی گروه کانون3، مهارتهای تأثیرگذار بر موفقیت مدیر بازاریابی در صنعت کاشی و سرامیک تعیین و بعد از انجام پیمایشی در صنعت ، تعدیلات لازم در متغیرها اعمال شده است. نهایتاً، با در نظر گرفتن ترکیب بهینه مهارتها، مدل مناسبی برای گزینش مدیران بازاریابی در صنعت فوق، ارائه شده است. 3- Focus group (customer panel) پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  8 - مطالعه موردی رابطه مؤلفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر ـ آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه
  محمود دانیالی ده حوض ایوب مردانی منوچهر انصاری حسین رحمانی یوشانلویی
  هدف اصلی این پژوهش بررسی شاخص مشتری‌مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه می باشد. از فرضیات اساسی این پژوهش وجود رابطه معنی‌دار بین شاخص مشتری‌مداری و تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه است. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی چکیده کامل

  هدف اصلی این پژوهش بررسی شاخص مشتری‌مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه می باشد. از فرضیات اساسی این پژوهش وجود رابطه معنی‌دار بین شاخص مشتری‌مداری و تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه است. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی و اعضای هیأت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه هستند و نمونه آماری 114 نفر می‌باشند که با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت فراگیر با پایایی حدود 955/0 و پرسشنامه تعهد سازمانی می یر ـ آلن استفاده شده است. آزمون های آماری t گروه های مستقل، آزمون t و ضریب همبستگی مورد استفاده قرار گرفته اند. نتایج نشان می دهد بین شاخص مشتری مداری و تعهد عاطفی کارکنان و استادان، بین مشتری مداری و تعهد عقلانی کارکنان و استادان بین مشتری مداری و تعهد هنجاری کارکنان و استادان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه ای معنی دار وجود دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  9 - مقایسه به کارگیری آمیخته بازاریابی مشتری مداری 4 سی در کتابخانه‌های عمومی شهر کرمانشاه براساس دیدگاه کاربران
  سهیلا مرادی محمود مرادی امین زارع
  هدف: هدف از این پژوهش مقایسه به کارگیری آمیخته بازاریابی مشتری مداری 4 سی درکتابخانه های عمومی شهر کرمانشاه براساس دیدگاه کاربران است.روش پژوهش: پژوهش از نوع کاربردی و به روش پیمایشی- توصیفی بوده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و حجم نمونه براساس فرمول کوکران 377 چکیده کامل

  هدف: هدف از این پژوهش مقایسه به کارگیری آمیخته بازاریابی مشتری مداری 4 سی درکتابخانه های عمومی شهر کرمانشاه براساس دیدگاه کاربران است.روش پژوهش: پژوهش از نوع کاربردی و به روش پیمایشی- توصیفی بوده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و حجم نمونه براساس فرمول کوکران 377 نفر از 21376 اعضای کتابخانه های عمومی شهر کرمانشاه بوده است. ابزار گردآوری داده ها از پرسشنامه جعفری، مرادی و زارع استفاده شده است. ضریب پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ، 913/0 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و همچنین از آزمون های تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون فریدمن استفاده شده است.یافته ها: یافته ها نشان می دهد مؤلفه های ارزش های مورد انتظار مشتری درکتابخانه عمومی امام علی(ع) با میانگین 83/3، هزینه مشتری در کتابخانه عمومی آل آقا با میانگین 59/3، راحتی مشتری در کتابخانه عمومی شهید آوینی با میانگین 57/3، ارتباط با مشتری در کتابخانه عمومی شهید آوینی با میانگین 32/3 در وضعیت بهتری نسبت به دیگر کتابخانه ها قرار دارند. نتایج نشان داد وضعیت کتابخانه های عمومی شهید آوینی با میانگین رتبه ای 33/13 و کتابخانه امیرکبیر با میانگین رتبه ای 33/12 از نظر بکارگیری آمیخته بازاریابی 4 سی نسبت به دیگر کتابخانه های عمومی شهر کرمانشاه در وضعیت بهتری قرار دارند.نتیجه گیری: نتایج پژوهش نشان داد، کتابخانه های عمومی شهر کرمانشاه از نظر به کارگیری آمیخته بازاریابی مشتری مداری 4 سی بخصوص در زمینه مؤلفه ارتباط با مشتری ضعیف عمل کرده اند. باید کتابداران و مدیران در این زمینه تلاش بیشتری کنند، زیرا بازاریابی در جذب و حفظ مشتری بسیار کمک می کند. کتابخانه ها برای اینکه بتوانند پابرجا بماند و به فعالیت خود ادامه بدهند نیازمند استفاده از اصول بازاریابی هستند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  10 - سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر
  محمدرضا جاوید سینا نعمتی زاده بهروز قاسمی
  10.30495/fed.2023.702195
  چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتر چکیده کامل

  چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان‌ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه‎گیری به‌صورت خوشه‌ای تصادفی انجام شد. داده‎های جمع‎آوری شده با نرم‎افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری‎مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه‎ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری‎های به‎روز و پیاده‎سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  11 - شناسایی ابعاد سیستم کسب و کار در مدل مهندسی مجدد در صنعت بانکداری دولتی با تاکید بر مشتری مداری- یک تحقیق نظریه داده بنیاد
  محسن فلاح فریده حق شناس کاشانی علی رضاییان
  هدف از پژوهش حاضر شناسایی ابعاد سیستم کسب و کار در مدل مهندسی مجدد در صنعت بانکداری دولتی با تاکید بر مشتری مداری می باشد. تحقیق حاضر از نوع کیفی بوده و در آن از تئوری گراندد(داده بنیاد) استفاده شد. بنابراین روش تحقیق از حیث هدف بنیادی است. جامعه مورد بررسی در این تحقیق چکیده کامل

  هدف از پژوهش حاضر شناسایی ابعاد سیستم کسب و کار در مدل مهندسی مجدد در صنعت بانکداری دولتی با تاکید بر مشتری مداری می باشد. تحقیق حاضر از نوع کیفی بوده و در آن از تئوری گراندد(داده بنیاد) استفاده شد. بنابراین روش تحقیق از حیث هدف بنیادی است. جامعه مورد بررسی در این تحقیق شامل مدیران و کارشناسان بانک شاغل در بخش های مختلف صنعت بانکداری شهر تهران می‌باشند. نمونه گیری غیر احتمالی بوده و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه می یابد که بر این اساس با 11 نفر مصاحبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از کدگذاری داده‌ها(باز، محوری، گزینشی) استفاده شد، که شامل یادداشت برداری در هنگام کدگذاری، ارتباط مقوله‌ها با یکدیگر و در نهایت تدوین نهایی تئوری است. نتایج نشان داد که پنج بعد یا عامل تامین منافع حداکثری ذینفعان صنعت بانکداری، سرعت و ارزانی خدمات، اعمال قوانین و استانداردها، رعایت چارچوب‌های مدیریت بانکداری و ایجاد و بهبود روش‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری می‌تواند در مهندسی مجدد کل کسب و کار صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری مداری مؤثر واقع شود. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  12 - بررسی تأثیر مدیریت کیفیت محصولات و مشتری مداری بر روی عملکرد سازمانی در صنعت مواد غذایی
  مهرداد قیاسی سیده معصومه غمخواری محسن شربتیان حمید پوربابا
  صنعت غذا یکی از صنایع مهم در سطح جهان که جایگاه ویژه‌ای در دنیا دارد و مبتنی بر توزیع محصولات غذایی در سراسر جهان است. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و مدیریت کیفیت محصولات با توجه به اهمیت آنها در سازمان بر روی عملکرد سازمان و با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری چکیده کامل

  صنعت غذا یکی از صنایع مهم در سطح جهان که جایگاه ویژه‌ای در دنیا دارد و مبتنی بر توزیع محصولات غذایی در سراسر جهان است. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و مدیریت کیفیت محصولات با توجه به اهمیت آنها در سازمان بر روی عملکرد سازمان و با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری است. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی، از نوع همبستگی توصیفی بوده و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. جامعه آماری کلیه مشتریان محصولات صنایع غذایی رضوی است که در حال حاضر مصرف‌کننده این برند محسوب می‌شوند یا تجربه استفاده از محصولات این برند را داشته‌اند. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد مبتنی بر ادبیات است. در این پژوهش، با استفاده از آزمون کلموگروف اسمیرنوف به‌وسیله نرم‌افزار SPSS نرمال بودن داده‌ها سنجیده شد. سپس به روش‌های نسل دوم با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که مشتری مداری به میزان 30 درصد و 49 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی؛ مدیریت کیفیت محصولات به میزان 25 درصد و 18 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی و در نهایت رضایت مشتری به میزان 21 درصد از تغییرات متغیر عملکرد سازمانی را تبیین می‌کنند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  13 - تأثیر هوش هیجانی کارکنان بر اثربخشی بازاریابی
  حسین صفرزاده کامل کمالی نازنین بنکدار مازندرانی
  با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد. شرکت ها برای حفظ بقای خود دست به اقداماتی می زنند یا شرایط را برای اثربخش کردن عملکرد واحد ها یا بخش های خود مهیا می سازند. شرکت های پخش سراسری، در جهان متحول و پیچیده امروز موفق خواهند بو چکیده کامل

  با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد. شرکت ها برای حفظ بقای خود دست به اقداماتی می زنند یا شرایط را برای اثربخش کردن عملکرد واحد ها یا بخش های خود مهیا می سازند. شرکت های پخش سراسری، در جهان متحول و پیچیده امروز موفق خواهند بود که بتوانند هوش هیجانی کارکنان خود را بویژه در واحد بازاریابی/ فروش که جزء واحد های کلیدی هر شرکت است افزایش دهند و بتوانند بین واحد های اصلی نوعی هماهنگی و یکپارچگی ایجاد کنند. تا طریق آن بتوانند به اهداف و رسالت های اصلی شرکت برسند و اثربخشی واحد خود را افزایش دهند. هدف اصلی این تحقیق پیدا کردن ارتباط و تأثیر مثبت و قوی بین هوش هیجانی و اثربخشی کارکنان واحد بازاریابی/ فروش در شرکت های پخش مرتبط با صنعت کالاهای سریع المصرف در تهران است. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی طبقه یی استفاده شده است. مدل دانیل گلمن که در آن هوش هیجانی براساس 5 مؤلفه (خودآگاهی، خودتنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی های اجتماعی و مهارت های اجتماعی) بررسی می شود، در آن تحقیق مورد استفاده قرار می گیرد. از پرسشنامه اثربخشی بازاریابی کاتلر نیز برای سنجش اثربخشی واحد های بازاریابی/ فروش استفاده شده است. در تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرض آماری نیز از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان می دهد که هر یک از مؤلفه های هوش هیجانی با تفاوت خیلی کم تأثیر مثبت و معنی داری را بر روی مؤلفه های اثربخشی بازاریابی دارد. و بنا به نتایج تحقیق، اثر کلی هوش هیجانی بر اثر بخشی واحد بازار یابی مثبت و معنادار است که خود نشان دهنده یک رابطه قوی بین سازه های تحقیق بوده است. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  14 - طراحی الگوی بازاریابی دیجیتال در حوزه بازار‌سرمایه: یک مطالعه کیفی مورد مطالعه: شرکت‌های کارگزاری بورس در تهران
  مصطفی حسین زاده شادان وهاب زاده منشی حامد عباسی نامی هرمز مهرانی ابوالفضل شهرآبادی
  این مطالعه با هدف طراحی الگوی بازاریابی دیجیتال در حوزه بازار سرمایه با رویکرد کیفی برای شرکت‌های کارگزاری بورس انجام شده است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نوع روش، و از لحاظ روش جمع‌آوری داده‌ها روش تحقیق کیفی محسوب می‌گردد. جامعه آماری شامل چکیده کامل

  این مطالعه با هدف طراحی الگوی بازاریابی دیجیتال در حوزه بازار سرمایه با رویکرد کیفی برای شرکت‌های کارگزاری بورس انجام شده است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نوع روش، و از لحاظ روش جمع‌آوری داده‌ها روش تحقیق کیفی محسوب می‌گردد. جامعه آماری شامل 17 نفر از خبرگان شامل مدیران عامل شرکت‌های کارگزاری و معاونان و مدیران ارشد آن‌ها است. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها در بخش میدانی شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته بوده است. برای تحلیل داده‌ها از روش تحلیل مضمون کیفی و نرم افزار مکس.کیو.دی.ای استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از تحلیل کیفی سه‌دسته از مقوله‌های فراگیر شامل مشتری‌مداری، برندسازی و بازاریابی دیجیتال به‌عنوان مولفه‌های اصلی بازاریابی دیجیتال در بازار سرمایه شناسایی شد. بازاریابی دیجیتال شامل نقشه راه دیجیتال و نوآوری در خدمات مالی دیجیتال است؛ در رابطه با برندسازی، ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و شبکه‌های اجتماعی شناسایی شد؛ نهایتاً در رابطه با مشتری‌مداری مولفه‌هایی چون مدیریت دانش مشتری، درگیرسازی مشتری و هم‌آفرینی ارزش به‌عنوان مضامین سازمان‌‌دهنده شناسایی شدند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  15 - موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب رجوع و نقش مدیریت دانش در آن (مطالعه موردی: سازمان شهرداری شهرستان اسکو)
  کریم اسگندری هانیه آقازاده
  امروزه روند اوج ‌گیری نقش دانش، نوآوری و فن‌آوری ‌های نوین در ایجاد مزیت ‌های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره‌ سازمان ‌ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب و مرکز سیاست ‌های راهبردی سازمان ‌ها جای گیرد.‌ بنابراین هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت د چکیده کامل

  امروزه روند اوج ‌گیری نقش دانش، نوآوری و فن‌آوری ‌های نوین در ایجاد مزیت ‌های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره‌ سازمان ‌ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب و مرکز سیاست ‌های راهبردی سازمان ‌ها جای گیرد.‌ بنابراین هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در شهرداری می‌ باشد. برای این منظور مدیریت دانش براساس نظریه بهات در پنج بعد؛ کسب، ثبت، خلق، انتقال و کاربرد دانش تعریف شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و کارکنان شهرداری شهرستان اسکو می‌ باشد که تعداد آن‌ها 70 نفر است و حجم نمونه آماری براساس جدول مورگان 59 نفر برآورد شده است. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در تحقیق حاضر پرسش‌نامه می‌ باشد که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پس از جمع ‌آوری پرسشنامه، اطلاعات به ‌دست آمده با استفاده از روش‌ های آماری توصیفی تلخیص و طبقه‌ بندی شد و برای آ‌زمون فرضیه‌ های تحقیق از آزمون پیرسون استفاده شد. نتایج حاصل بیانگر آن است که مدیریت دانش و ابعاد آن بر موفقیت موفقیت مدیریت ارتباط با ارباب ‌رجوع در شهرداری تأثیر دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  16 - رابطه ی مشتری مداری و ارزش ویژه برند آناتا (مطالعه موردی: شرکت آناتا)
  سحر خیری
  این مطالعه به بررسی رابطه ‌ی مشتری‌ مداری و ارزش ویژه برند آناتا می‌ پردازد. پژوهش حاضر از نظر نوع تحقیق، همبستگی و براساس اهدافش از نوع کاربردی می ‌باشد. جامعه ‌ی آماری مورد استفاده کلیه صادرکنندگان مواد غذایی به تعداد ۱۶۶ در تبریز می‌ باشد. برای نمونه‌ گیری از روش سرش چکیده کامل

  این مطالعه به بررسی رابطه ‌ی مشتری‌ مداری و ارزش ویژه برند آناتا می‌ پردازد. پژوهش حاضر از نظر نوع تحقیق، همبستگی و براساس اهدافش از نوع کاربردی می ‌باشد. جامعه ‌ی آماری مورد استفاده کلیه صادرکنندگان مواد غذایی به تعداد ۱۶۶ در تبریز می‌ باشد. برای نمونه‌ گیری از روش سرشماری استفاده شده و جهت جمع‌ آوری داده‌ ها به کلیه صادرکنندگان مراجعه شده است. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات پرسشنامه می‌ باشد و روایی محتوایی پرسش‌نامه از نظر اساتید و کارشناسان مثبت ارزیابی گردید. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش‌نامه مشتری ‌مداری برابر۰.۹۳۲ و برای پرسش‌نامه ارزش ویژه‌ ی برند ۰.۹۱۸ به دست آمد. از آزمون همبستگی پیرسون برای تحلیل داده‌ ها استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده مشخص شد که بین مشتری‌ مداری با ارزش ویژه‌ی برند، آگاهی برند و کیفیت درک شده برند رابطه‌ ی معنی ‌داری وجود دارد. ولی بین مشتری ‌مداری با تداعی برند و وفاداری برند رابطه ‌ی معنی‌ داری وجود ندارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  17 - بهبود عملکرد سازمان از طریق زنجیره ارزش و تسهیم دانش
  یگانه چاربند نیما جعفری نویمی پور
  امروزه با گسترش وتوسعه دانش درسازمان‌ها، مدیریت اثربخشدانش در راستای اهداف سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. از این رو، دانشمهمترینمزیت رقابتی سازمان ‌ها در عصر حاضرمحسوب می‌شود. اینامرباعثشدهاستدر محیطرقابتیوپویایامروز ،بهره ‌گیری از روش‌ هایی جهت کسب، ذخیره ‌س چکیده کامل

  امروزه با گسترش وتوسعه دانش درسازمان‌ها، مدیریت اثربخشدانش در راستای اهداف سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. از این رو، دانشمهمترینمزیت رقابتی سازمان ‌ها در عصر حاضرمحسوب می‌شود. اینامرباعثشدهاستدر محیطرقابتیوپویایامروز ،بهره ‌گیری از روش‌ هایی جهت کسب، ذخیره ‌سازی و بگارگیری دانش در کانون توجه مدیران و سازمان ‌ها قرار گیرد. ایجادزیرساختار هایمدیریتدانشبرایکنترلونظارتهرچهبهتربردانش و عملکرد دسازمانیبسیارمهمقلمداد می‌ شود. تعهدورهبریمدیریتارشد، تسهیم دانش و مشتری‌ مداری می‌ توانندنقشبسزاییدرایجادشاخص‌ های انگیزشیبرایکارکنانسازمانداشته باشند .از طرفی، در طی چند سال اخیر در نظریه‌ ها و پژوهش‌ هایمختلفی،مدیریتزنجیرهارزشبهعنوانیکسازهاصلی مرتبطباعملکردسازمانیمطرح شده‌ است. لذا در این مقاله به بررسی تاثیر تسهیم دانش بر زنجیره ارزش در جهت بهبود عملکرد سازمان‌ ها پرداخته شده ‌است. جامعه آماری در این پژوهش سازمان کل گمرک آذربایجان ‌شرقی در نظر گرفته شده ‌است و برای تجزیه و تحلیل داده ‌ها از نرم‌ افزار SMART PLS 2.0 استفاده شده ‌است. نتایج حاصل نشان می ‌دهد که تعهد و رهبری مدیریت ارشد، مشتری‌ مداری و تسهیم دانش تاثیر مثبتی بر زنجیره ارزش دارد که موجب بهبود عملکرد سازمانی می ‌شود. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  18 - تأثیر سرمایه فکری بر کارآفرینی سازمانی (مطالعه موردی: پارک علم و فناوری مازندران)
  مریم تقوایی یزدی محمد تقی پور جلال عبدی ابوطالب حبیبی ماچیانی
  زمینه: کارآفرینی سازمانی، نقش کلیدی در موفقیت سازمان ها و شرکت ها دارد. از سویی دیگر، از عوامل متعدد تاثیرگذار بر توسعه کارآفرینی سازمانی، سرمایه فکری است که یکی از اساسی ترین عامل در نهادینه کردن و توسعه کارآفرینی سازمانی است.هدف: پژوهش حاضر بررسی تاثیر سرمایه فکری بر چکیده کامل

  زمینه: کارآفرینی سازمانی، نقش کلیدی در موفقیت سازمان ها و شرکت ها دارد. از سویی دیگر، از عوامل متعدد تاثیرگذار بر توسعه کارآفرینی سازمانی، سرمایه فکری است که یکی از اساسی ترین عامل در نهادینه کردن و توسعه کارآفرینی سازمانی است.هدف: پژوهش حاضر بررسی تاثیر سرمایه فکری بر کارآفرینی سازمانی در پارک علم و فناوری مازندران بوده است. روش: این پژوهش از نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی و از نظر پژوهش روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارکنان پارک علم و فناوری مازندران و مدیران 96 نفر و نمونه آماری 76 نفر می باشد. یافته ها و نتایج: ابزار گردآوری دو پرسشنامه استاندارد می‌باشد. الف) پرسشنامه سرمایه فکری از 24 گویه (24- 1) بر مبنای طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده شد. این پرسشنامه سه متغیر گرایش به نوآوری (1-3)، هزینه‌مداری (4-6)، مشتری‌مداری (7-9)، کارمندگرایی (10-13) را مورد بررسی قرار می‌دهد. ب) پرسشنامه کارآفرینی سازمانی مبتنی بر مدل مارگریت هیل از 46 گویه (46-1) استفاده شد. روایی محتوایی پرسشنامه‌ها از طریق اساتید دانشگاهی تایید گردید. پایایی ابزار از طریق آلفای کرونباخ برای کل مقیاس، 928/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. نتایج نشان داد که سرمایه فکری بر کارآفرینی سازمانی در پارک علم و فناوری مازندران تاثیر مثبت دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  19 - نقش مؤلفه‌های مدیریت در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان
  محبوبه شاطری یلدا دلگشایی محمد نقی ایمانی عباس خورشیدی
  امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزش‌های مرتبط با مشتری مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آن‌ها، کاملاً احساس می‌کنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزش‌هایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از این رو پژوهش حاضر با چکیده کامل

  امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزش‌های مرتبط با مشتری مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آن‌ها، کاملاً احساس می‌کنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزش‌هایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر مؤلفه‌های مدیریتی در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان اجرا گردید. پژوهش حاضر از نظر هدف به صورت کاربردی است که به روش آمیخته (کیفی_کمی) اجرا گردید. مؤلفه و شاخص‌های مدیریتی آموزش تعامل با مشتریان بانک شناسایی در بخش کیفی با استفاده از نظرات 15 نفر از خبرگان و اساتید رشته‌های علوم اقتصادی، ریاضی، مدیریت، مدیریت آموزشی، تعلیم و تربیت به روش گراندد شناسایی شدند. در مرحله کمی نیز با استفاده از یافته‌های بخش کیفی و جمع‌بندی نظرات خبرگان، پرسشنامه‌ای محقق ساخته طراحی گردید. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی متشکل از کلیه کارکنان شعب بانک‌های سامان شهر تهران به تعداد 3000 نفر می‌باشند که 341 نفر به‌عنوان نمونه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. داده‌های به‌دست‌آمده با استفاده از روش‌های آمار استنباطی مانند آزمون t، تحلیل عاملی تائیدی و الگوی معادلات ساختاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها نشان می‌دهند که در فرایند آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان، 21 کد و 5 شاخص (1) آموزشی، (2) حرفه‌ای، (3) تجربه و دانش قبلی، (4) عمومی و (5) تخصصی به ترتیب دارای بیشترین نقش هستند. نتایج نیز نشان می‌دهند که مؤلفه‌های مدیریتی به خصوص مؤلفۀ مدیریت آموزشی در فرایند آموزش نیروی انسانی و مقوله آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان دارای نقش و اهمیت بالایی هستند. پرونده مقاله