The Success of Customer Relationship Management and Knowledge Management Role (Case Study: Municipality of Osku)
Subject Areas :
Biannual Journal of Value Chain Management
karim eskandari
1
,
haniyeh aghazadeh
2
1 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
2 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
Received: 2016-07-03
Accepted : 2016-11-02
Published : 2016-11-21
Keywords:
Customer Relationship Management,
: Knowledge Management,
Customer Oriented,
Abstract :
Today, the culmination of the knowledge, innovations and new technologies to create strategic advantage and the importance of knowledge management in organizations has led to the concept of knowledge management in organizations; it is the heart of strategic policies. The aim of the present study was to investigate the effect of knowledge on successful customer relationship management in the municipality. To manage knowledge-based theory of "Bahat" in five dimensions, acquisition, registration, creation, transfer and application of knowledge is defined. The population of the study directors and employees of the municipality is the city Osku. Their number is 70 and the sample size was estimated based on the Morgan 59. Data collection for this study was a questionnaire. After the validity and reliability of the samples were analyzed. Once collected, the data obtained were classified and summarized using descriptive statistics. To test the research hypotheses Pearson test was used. The results indicate that the success of knowledge management and customer relationship management success in municipal impact
References:
· شریفزاده، فتاح، نریمانی، مهدی، کوشکی، علیرضا، (1390)، فنآوری اطلاعات و موفقیت ابتکارات مدیریت دانش، فصلنامهی علوم و فنآوری اطلاعات، شماره 1، پاییز، صص 171-188.
· تصویری قمصری، فاطمه، صالحی، حامد، (1388)، نقش کتابخانه تخصصی در مدیریت دانش سازمانی، فصلنامهی کتاب، شماره 84، خرداد ماه، صص 201-215.
· صلواتی، عادل، کفچه، پرویز، صالح پور، کیوان، (1390)، بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه، فصلنامهی فراسوی مدیریت، شماره 16، فصلبهار، صص 59-78.
· اخوان، پیمان، دهقان بنادکی، مجید، فرجام، هادی، (1390)، طراحى چارچوبى جامع براى ارزیابى نظام مدیریت ارتباط با مشترى، فصلنامهی بهبود مدیریت، شماره 1، تابستان، صص121-136.
· عباسی، محمدرضا، ترکمنی، محمد، (1389)، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامهی بررسیهای بازرگانی، شماره41، خرداد و تیر ماه، صص19-34.
· موسیخانی، محمد، شمس، راحیل، (1385)، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پل ارتباطی مدیریت کسب و کار و فنآوری اطلاعات، فصلنامهی پیام مدیریت، شماره 19-20، تابستان و پاییز، صص133-158.
· حیدری، مهدیه، مقیمی، سیدمحمد، خنیفر، حسین، (1392)، بررسی عوامل حیاتی موفقیت در پیادهسازی مدیریت دانش، فصلنامهی مدیریت فرهنگ سازمانی، شماره 1، بهار، صص 149-184.
· الوندی، محسن، کریمی، محمد، (1388)، بررسی مقایسهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت، شماره 1، اردیبهشت ماه، صص49-57.
· سالارزهی، حبیبالله، امیری، یاسر، (1390)، بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه، فصلنامهی پژوهشهای مدیریت عمومی، شماره12، تابستان، صص131-144.
· ربیعی، علی، پرهیزگار، محمدمهدی، (1393)، استراتژیهای مدیریت دانش، قابل دسترس در وبسایت زیر:
http://pnunews.net/free-books
· محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم، (1389)، ارایه الگوی یکپارچه پیادهسازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت، ماهنامهی مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، بهمنماه، صص61-71.
· شافعی، رضا، لاوه، شبنم، (1391 )، مطالعه میزان تأثیرگذاری مدیریت دانش از فرهنگ سازمانی و رابطه آن با پرورش کارکنان دانشی در سازمانهای دولتی استان آذربایجانغربی، فصلنامهی پژوهشهای مدیریت در ایران، شماره3، پاییز، صص 131-151.
· هادیزاده مقدم، اکرم، رامینمهر، حمید، حیدری، حامد، (1389)، ارائه الگوی مدیریت دانش، فصلنامهی چشمانداز مدیریت دولتی، شماره4، زمستان، صص83-100.
· حاجیعزیزی، نادیا، دختعصمتی، محدثه، مرادی، شیما، (1388)، فراموشی سازمانی: رویکردی نوین در مدیریت دانش، علوم و فنآوری اطلاعات، شماره 2، زمستان، صص317-330.
· امیرخانی، امیرحسین، (1393)، کاربرد مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمان، ماهنامهی پیک نور، شماره3، صص 131-141.
· دولانی، عباس، جبرئیلی مزرعه شادی، محمد، رحیمی، بهلول، رشیدی، علی، (1392)، بررسی وضعیت و عوامل موثر بر چرخه مدیریت دانش از دیدگاه کتابداران دانشگاهی شهرستان ارومیه، دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیآورد سلامت)، شماره2، خرداد و تیر ماه، صص154-162.
· احسانی، علی، مشبکی، اصغر، هادیزاده، میلاد، (1391)، شناسایی شایستگیهای کلیدی برای اجرای اثربخش مدیریت دانش در بیمارستانها با رویکرد مدلیابی معادلات ساختاری، فصلنامهی مدیریت سلامت، شماره 49، صص 58-68.
· فاطمی، عادل، فیضالهی، صادق، شیرمحمدی، علیرضا، (1391)، بررسی ارتباط بین عدمقطعیت محیطی، قابلیت مدیریت دانش و ساختار سازمانی، فصلنامهی فراسوی مدیریت، شماره23، زمستان، صص 55-71.
· نوروزیان، میثم، (1386)، دانشِ مدیریت دانش، قابل دسترس در وبسایت:
http://www.farsnews.com/newstext.php?nn=8512050149
· دوستار، محمد، ابراهیمپور ازبرى، مصطفی، هاشمى، سید حامد، (1391)،تأثیر سرمایه اجتماعى بر توسعه مدیریت دانش در دانشگاه هاى وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فنآورى استان گیلان، فصلنامهی بهبود مدیریت، شماره3، صص5-31.
· قربانی، صابر، (1388)،چیستی مدیریت دانش، قابل دسترس در وب سایت:
http://www.parsmodir.com/db/theory/km.ph
· اسلامی، وحید، (1392)، مدیریت دانش در شهرداریها، قابل دسترس در وب سایت:
http://kmsw.persianblog.ir/post/69
· غفاری آشتیانی، پیمان، (1389)، بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری همپوشی بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامهی صنعت و کارآفرینی، شماره 48، تیرماه، صص 42-46.
· خرمآبادی، مهدی، هدایتی، بهروز، (1389)، مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامهی بانک، پاییز، صص20-25.
· صالحیصدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1393)، مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامهی حسابدار، شماره 176، صص23-36.
· طاهرپور کلانتری، حبیبالله، طیبی طلوع، احمد، (1389)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد، فصلنامهی چشمانداز مدیریت بازرگانی، شماره1، بهار، صص 109-122.
· انصاری، منوچهر، رحمانییوشانلوئی، حسین، رحمانی، کمالالدین، (1392)، ارایه مدل مفهومی تأثیر موفقیت پیادهسازی مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی در شرکتهای کوچک و متوسط (SMEs )، فصلنامهی مدیریت بازرگانی، شماره1، بهار، صص21-40.
· محمدی، مهدی و باقری، امین، (1392)، ارزیابی مدیریت دانش فردی مدیران دانشگاه علوم پزشکی مشهد، فصلنامهی مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 2، خرداد و تیر ماه، صص1-10.
· یعقوبی، مریم، رهی، فاطمه، عسگری، هدایتاله، جوادی، مرضیه، (1392)، تحلیل عاملی ابعاد مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستانهای منتخب شهر اصفهان، فصلنامهی مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 7، صص1051-1058.
· کنجکاو منفرد، امیررضا، سعید اردکانی، سعید، طباطبایی نسب، سیدمحمد، زنجیرچی، سید محمود، (1392)، نوآوری فنی و اجرایی در دانشگاه یزد با تأکید بر زیرساختهای پیادهسازی مدیریت دانش، پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره68، صص69-90.
· مجبیبی، تورج، حسینزاده آبندانسری، سمیه، (1392)، بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با استراتژی مدیریت دانش در شرکت نفت پارس (سهامی عام)، فصلنامهی مدیریت، شماره 29، بهار، صص 1-12.
عرضه، کیوان، سیدعامری، میرحسن، (1391)، مدیریت دانش و مهارتهای ارتباطی مدیران سازمان تربیت بدنی ایران، فصلنامهی مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 13، بهار، صص 64 -49.
_||_
