فهرس المقالات customer loyalty

• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  1 - نقش کیفیت خدمات دررابطه بین استانداردگرایی و سفارشی کردن محصولات با رضایت و وفاداری مشتریان "مطالعه موردی شرکتهای فعال در شهرک صنعتی رشت"
  مرتضی حضرتی
  نرخ سريع تغييرات تكنولوژيكي، چرخه‌هاي حيات كوتاه توليد و رقابت جهاني شديد، به سرعت به محيط رقابتي اكثر شركت ها و سازمانها منتقل شده است . امروزه متخصصان و پژوهشگران بازاریابی و تجارت، اهمیت رضایت وفاداری مشتری را به عنوان هدفی استراتژیک در تمامی صنایع به رسمیت می شناسند أکثر

  نرخ سريع تغييرات تكنولوژيكي، چرخه‌هاي حيات كوتاه توليد و رقابت جهاني شديد، به سرعت به محيط رقابتي اكثر شركت ها و سازمانها منتقل شده است . امروزه متخصصان و پژوهشگران بازاریابی و تجارت، اهمیت رضایت وفاداری مشتری را به عنوان هدفی استراتژیک در تمامی صنایع به رسمیت می شناسند. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی نقش کیفیت خدمات در رابطه بین استانداردگرایی و سفارشی کردن محصولات با رضایت و وفاداری مشتریان در شرکت های فعال در شهرک صنعتی رشت طراحی شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ جمع اوری داده ها توصیفی- همبستگی می باشد. واحد های تولیدی شهرک صنعتی رشت در نظر گرفته شده است که با توجه به بررسی های به عمل آمده، آمار شرکت های واحد های تولیدی شهرک صنعتی رشت از سازمان صنعت، معدن و تجارت ، تعداد آنها 222 شرکت می باشد و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت تصادفی ساده است که 121 شرکت به عنوان نمونه، از جامعه آماری تحقیق حاضرانتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و جهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در اين پژوهش به علت حجم پائین نمونه و عدم تبعیت برخی از متغیرهای تحقیق از توزیع نرمال ، جهت آزمون فرضیه‌ها از مدل سازي معادلات ساختاري با رويکرد حداقل مربعات جزئي (PLS) و نرم افزار Smart PLS استفاده ميشود جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد که استاندارد گرایی، کیفیت فنی، رضایت مشتری، سفارشی کردن محصولات و کیفیت وظیفه ای تاثیر مثبتی وفاداری مشتریان دارند و در در 3/48 درصد از متغیر وفاداری را تبیین می کند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  2 - بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران
  دکتر کامبیز حیدرزاده دکتر فرهاد غفاری سپیده فرزانه
  جابجایی مشتری یک موضوع حائز اهمیت در بخش خدمات رابطه ای (از قبیل بانکداری ) می باشد که در آن مدل های داد وستد برای سودآوری به روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد . داد و ستدهای این بخش گرایش به بررسی رضایت و کیفیتخدمات به عنوان ابزارهای اصلی برای افزایش حفظ مشتری دارند أکثر

  جابجایی مشتری یک موضوع حائز اهمیت در بخش خدمات رابطه ای (از قبیل بانکداری ) می باشد که در آن مدل های داد وستد برای سودآوری به روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد . داد و ستدهای این بخش گرایش به بررسی رضایت و کیفیتخدمات به عنوان ابزارهای اصلی برای افزایش حفظ مشتری دارند . در این تحقیق روابط میان اعتبار برند ( که با قابلیت اعتماد وتخصص تعریف می شود ) به عنوان متغی ر مستقل با رضایت، تعهد به وفاداری و تعهد مستمر به عنوان متغیرهای واسطه بررسیگردیده و همچنین رابطه میان رضایت و تعهد به وفاداری با یکدیگر و رابطه تک تک آنها با توصیه شفاهی به خرید و تمایل بهتغییر برند به عنوان متغیرهای مستقل و همچنین رابطه میان تعهد مستمر با تمایل به تغییر برند مورد آزمون قرار گرفته است.برای آزمون این فرضیات از جامعه آماری اصناف و شرکتهای فعال در 5 حوزه فعالیت های اقتصادی در شهر تهران که شاملپوشاک، اوازم خانگی، لوازم صوتی و تصویری، کامپیوتر و لوازم جانبی و صرافی ها می باشد نمونه ای به حج م 384 فروشگاه کهمتشکل از فروشگاههای موجود در مراکز خرید مربوط به اصناف مورد نظر بودند انتخاب شد .سپس با استفاده از ابزار پرسشنامهداده ها جمع آوری و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند و نتایجی به شرح زیربدست آمد:اعتبار برند بر تعهد به وفاداری، تعهد مستمر و رضایت تاثیر مستقیم دارد .رضایت بر تعهد به وفاداری و توصیه شفاهی به خریدتاثیر مستقیم دارد .این در حالی است که رضایت باعث کاهش تمایل به تغییر برند نمی گردد .تعهد به وفاداری بر هیچ یک از دومتغیر وابسته، یعنی تمایل به تغییر برند و توصیه شفاهی به خرید، تاثیری ندارد . تعهد مستمر بر تمایل به تغییر برند تاثیرمعکوس دارد یعنی باعث کاهش تمایل مشتریان به تغییر برند می گردد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  3 - بررسی اثرات بازارگرایی بر عملکرد اقتصادی شرکتهای ارائه دهنده خدمت بیمه ( مطالعه موردی: بیمه پارسیان)
  دکتر محمد علی عبدالوند دکتر کامبیز حیدرزاده هانیه منافی
  این سوال که چرا بعضی از شرکت های خدماتی قادر به، بدست آوردن عملکرد بهتری نسبت به سایر شرکت ها هستند، توجهبسیاری از محققین را به خود جلب کرده است .می توان گفت که بطور کلی دو جنبه کلیدی در مورد این سوال وجود دارد :-1 مزایایی که برای دستیابی به عملکرد برتر در شرکت های خدما أکثر

  این سوال که چرا بعضی از شرکت های خدماتی قادر به، بدست آوردن عملکرد بهتری نسبت به سایر شرکت ها هستند، توجهبسیاری از محققین را به خود جلب کرده است .می توان گفت که بطور کلی دو جنبه کلیدی در مورد این سوال وجود دارد :-1 مزایایی که برای دستیابی به عملکرد برتر در شرکت های خدماتی اهمیت دارند کدام هستند؟-2 چگونه این مزیتها تبدیل به عملکرد برتر می شوند ؟در حوزه خدمات، فر آیندهای سازمان و سیستم ها ، مهارت های مدیریت پروژه، فرهنگ و چشم انداز سازمانی مزیتهای بسیارحائز اهمیتی هستند . در این بین سه مزیت وابسته به بازار که در ادبیات بازاریابی مورد توجه قرار گرفته اند عبارتند از :بازارگرایی ، نام تجاری و نوآوری .بازار گرایی م ی تواند به عنوان یک استراتژی برای رسیدن به مزیت رقابتی با استفاده از جمع آوری و انتشار اطلاعات در سازمان،درخصوص مشتریان در بازارهای هدف، مورد استفاده قرار گیرد.براساس تحقیقات انجام شده و پژوهش حاضر می توان گفت که بازارگرا بودن سازمان یک مزیت رقابتی قابل تامل برای سازمانایجاد می نماید زیرا بازارگرا بودن مستلزم داشتن مجموعه ای از اطلاعات از مشتریان و بازار هدف و دانش سازمانی است کهرقبا نمی توانند به سادگی به آن دسترسی پیدا کنند .بازارگرایی در صنعت بیمه یک فرهنگ کسب و کار است که می توان از آن به عنوان ا بزاری برای پشتیبانی ارائه خدمات موردنیاز مشتریان نام برد.هدف از انجام این پژوهش بررسی اثرات رابطه گرایی، کیفیت خدمات گرایی و وفاداری مشتری بر عملکرد اقتصادی و اثراتنقش میانجی این متغیرها در رابطه بین بازارگرایی و عملکرد اقتصادی می باشد . برای دستیابی به چنین هدفی و برای آزمون فرضیه ها وتجزیه تحلیل تجربی در شرکت های ارائه دهنده خدمت بیمه انجامشد. لذا با استفاده از روش تحقیق توصیفی و کاربردی نمونه ای از نمایندگان فروش شرکت بیمه پارسیان در ایران موردبررسی قرار گرفته و با استفاده از روش آماری توصیفی و ا ستنباطی و مدل سازی معادلات ساختاری،به بررسی اثرات بازارگراییبر عملکرد اقتصادی این شرکت پرداخته است . نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد کهبطور کلی بین بازارگرایی و عملکرد اقتصادی رابطه معناداری وجود دارد و متغیرهای ذکر شده بر این رابطه تاثیر بسزاییدارند .این پژوهش فلسفه بازارگرایی را با رابطه گرایی، کیفیت خدمات گرایی و وفاداری مشتری بعنوان محرکهای مربوط به عملکردسازمان در یک مدل مفهومی مورد بررسی قرار داده است . تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  4 - ارزش ویژه برند و تصویر برند با وفاداری مشتریان در شرکت های دارویی
  عطیه مرادی حسین وظیفه دوست
  امروزه صنعت داروسازی در کشور ما به عنوان یکی از مهمترین صنایع تولیدی که از اهمیت استراتژیک بسیاری برخوردار است، نقش مهمی را در فضای کسب و کار کشور ایفا کرده است و در رقابت سختی با شرکت های داروسازی خارجی قرار گرفته است. با گسترش تحریم ها و مشکلات بانکی، اهمیت توجه و رشد أکثر

  امروزه صنعت داروسازی در کشور ما به عنوان یکی از مهمترین صنایع تولیدی که از اهمیت استراتژیک بسیاری برخوردار است، نقش مهمی را در فضای کسب و کار کشور ایفا کرده است و در رقابت سختی با شرکت های داروسازی خارجی قرار گرفته است. با گسترش تحریم ها و مشکلات بانکی، اهمیت توجه و رشد فعالیت های شرکت های داروسازی بیش از پیش هویدا گشته است که لازمه آن نیز توجه به برندسازی است. شرکت داروسازی البرز به عنوان یکی از این شرکت ها که در حدود 30000 مشتری بالفعل در حال حاضر در کشور دارد، از این قاعده مستثنی نبوده و نیازمند برندسازی و بازاریابی قویتر برای فعالیت های کسب و کار خود می باشد تا با بهبود تصویر برند خود و محصولات خود بتواند ضمن ارتقای ارزش ویژه برند، به جذب رضایت و وفاداری مشتریان خود کمک نماید. هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط ارزش ویژه برند و تصویر برند با وفاداری مشتریان در شرکت های دارویی می باشد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  5 - Relationship between Corporate Reputation and Customer Loyalty on Nigerian Food and Beverages Industry: PLS Approach
  A. H. Gorondutse H. Hilman M. Nasidi
  This study used the partial least squares (PLS) approach to examine the effect of corporate reputation on the customer loyalty of the Food and Beverages Industry in Nigeria. The data for this study were collected from the customers in Kano State Nigeria. Out of 250 dist أکثر

  This study used the partial least squares (PLS) approach to examine the effect of corporate reputation on the customer loyalty of the Food and Beverages Industry in Nigeria. The data for this study were collected from the customers in Kano State Nigeria. Out of 250 distributed questionnaires, 212 usable questionnaires were returned. Before examining the effect of corporate reputation on the customer loyalty of Food and Beverages Industries, the validity and reliability of the measurement, outer, model was investigated and confirmed in line with the standardized reporting style of PLS structural equation modeling. The results of the study concerning to the impact of corporate reputation on the customer loyalty of Food and Beverages Industries was confirmed in line with the premises of the theory of planned behavior that looks intention could be the best determinant of an individual’s behavior. The last section of the study discusses the findings and provides further insights into the future research were also discussed. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  6 - نقش مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری
  محمد جواد تقی پوریان مهسا مشایخ بخش آزاده محمدپور سپیده عطایی
  هدف پژوهش: از تکنیک‌های موثر در عصر حاضر و در بازار در حال اشباع با توجه به اهداف بازاریابی ارزش محور، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری در کالبد محصولات و خدمات می‌باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر شناسایی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در صنعت أکثر

  هدف پژوهش: از تکنیک‌های موثر در عصر حاضر و در بازار در حال اشباع با توجه به اهداف بازاریابی ارزش محور، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری در کالبد محصولات و خدمات می‌باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر شناسایی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری می‌باشد. روش پژوهش: بدین منظور جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی بانک کشاورزی در استان مازندران می‌باشد که پرسشنامه‌ی این تحقیق بر گرفته از راجاسه خارا (2010) و ساداهار و همکاران (2006) می‌باشد. براساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای تعداد 412 پرسش‌نامه، قابل تجزیه و تحلیل جمع‌آوری شد. نتایج پژوهش: نتایج مدل‌یابی معادلات ساختاری نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی بر میزان وفاداری مشتریان به خدمات ارائه شده تأثیر مثبت و معناداری داشته است و همچنین بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکتی (مشتریان، جامعه، دولت) و تمامی ابعاد وفاداری (رفتاری، نگرشی، شناختی، کرداری، عاطفی) رابطه مثبت وجود داشته است. در این میان مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان بیشترین تأثیر را بر وفاداری کرداری و عاطفی داشته است و مسئولیت اجتماعی نسبت به جامعه بیشترین تأثیر را بر وفاداری نگرشی داشته است و همینطور مسئولیت اجتماعی نسبت به دولت بیشترین تأثیر را بر وفاداری رفتاری و وفاداری شناختی داشته است. کاربرهای مدیریتی پژوهش: با توجه به رقابت بین بانک‌ها، نتایج این تحقیق می‌توان به مدیران بانک‌های خصوصی و دولتی در جذب و نگهداشت مشتریان کمک شایان توجهی کند. نوآوری پژوهش: بر خلاف تحقیقات مرسوم که از مدل تک بعدی یا دو بعدی وفاداری استفاده می‌کنند، این تحقیق از این جهت که به بررسی هر چهار بعد وفاداری در بخش بانکداری پرداخته است دارای ارزشمندی می‌باشد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  7 - بررسی نقش بازاریابی رابطه مند، بازاریابی حسی وحمایتی در وفاداری مشتریان
  اکبر شیدائی حبشی علیرضا فضل زاده محمد فاریابی
  امروزه بازاریابی به عنوان کلیدی ترین واحد در هر تجارت به شمار می رود. بر هیچ کس پوشیده نیست که مشتری از مهمترین دارایی های یک سازمان تجاری قلمداد می شود. یکی از ابزارهای ایجاد روابط بلند با مشتری استفاده از بازاریابی رابطه مند می باشد، ولی در حال حاضر با توجه به رقابت ش أکثر

  امروزه بازاریابی به عنوان کلیدی ترین واحد در هر تجارت به شمار می رود. بر هیچ کس پوشیده نیست که مشتری از مهمترین دارایی های یک سازمان تجاری قلمداد می شود. یکی از ابزارهای ایجاد روابط بلند با مشتری استفاده از بازاریابی رابطه مند می باشد، ولی در حال حاضر با توجه به رقابت شدید بین سازمانهای تجاری،تنها استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند کافی به نظر نمی رسد. در این تحقیق تاثیر عناصر بازاریابی رابطه مند رابا تلفیق دو نوع بازاریابی یعنی بازاریابی حسی و بازاریابی حمایتی بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار داده ایم . تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی است،که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق321نفر از مشتریان بانکهای استان آذربایجان غربی می باشد. از شبکه‌های عصبی مصنوعی و رگرسیون چندگانه وآزمون همبستگی پیرسون برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. شبکه‌های عصبی چند لایه، با تابع آموزشی تانژانت هایپربولیک، آموزش داده شده با الگوریتم پیش‌خور برای ساخت مدل شناسایی، بکار گرفته شده‌اند.نتایج نشان داد که در بانک خصوصی ودولتی متغیرهای بازاریابی حسی ،اعتماد و تعهد تاثیر مثبت ومعناداری بر وفاداری مشتریان دارند.ودر مقایسه نتایج مشخص شد که شبکه های عصبی به نتایجی دقیق تر از آنچه که در آزمون های سنتی آماری بدست آمده است، دست یافته و از این نظر می‌تواند قابل اعتماد باشد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  8 - بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی ( مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک )
  محمد امین جمشیدیان
  هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به أکثر

  هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کار گیری پرسشنامه استاندارد شده جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است .جامعه آماری ، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. برای انجام تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  9 - ارائه و تحلیل الگویی برای تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان(مورد کاوری بیمه پارسیان)
  رضیه پژمان حمزه کاظمی مهیاری
  امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده أکثر

  امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت‌ها رضایت مشتریان کافی نمی‌باشد و به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان می‌باشند. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه بیمه‌گذاران بیمه بدنه خودرو شرکت بیمه پارسیان شیراز می‌باشد. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه‌ای بوده و داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته‌ای که از ترکیب چند پرسشنامه استاندارد بوده جمع‌آوری گردیده است. به منظور تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیات پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که الگوی ارائه شده الگوی نظری مناسبی، به منظور بررسی تأثیر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. یافته‌های این پژوهش حاکی از این است رفتار اخلاقی فروش بر رضایت مشتری از فروشنده، اعتماد مشتری به فروشنده و تعهد مشتری به فروشنده تأثیر داشته است. همچنین نتایج حاکی از این موضوع بوده است که رفتار اخلاقی فروش به صورت غیر مستقیم و از طریق تأثیر بر اعتماد، رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری تأثیرگذار می‌باشد. به عبارت دیگر با بهبود رفتار اخلاقی فروش رضایت، تعهد و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش می‌یابد، و از طریق این تأثیرات وفاداری مشتری به شرکت بیمه‌گذار افزایش می‌یابد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  10 - بررسی نقش انگیزش‌های روان‌شناختی مصرف‌کننده بر درگیرسازی مشتری، دلبستگی و وفاداری به برند (مورد مطالعه: فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی شهرتهران)
  علی اکبر خادمی عباس گلشنی هانیه فرازنده
  ایجاد روابط پایدار در فضای رقابتی امروزی، می تواند نقش مثبتی را در راستای بهبود عملکرد شرکت ها در چنین بازارهایی داشته باشد؛ در صورتی که برندها نتوانند در این حوزه موفق عمل نمایند، در بازارهای امروزی سهم کمتری خواهند داشت. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر انگیزش های روان‌شن أکثر

  ایجاد روابط پایدار در فضای رقابتی امروزی، می تواند نقش مثبتی را در راستای بهبود عملکرد شرکت ها در چنین بازارهایی داشته باشد؛ در صورتی که برندها نتوانند در این حوزه موفق عمل نمایند، در بازارهای امروزی سهم کمتری خواهند داشت. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر انگیزش های روان‌شناختی مصرف کننده (مالکیت روانی برند، تجانس ارزش) از طریق درگیرسازی مشتری و دلبستگی به برند بر وفاداری به برند در میان مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی شهر تهران است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و براساس روش گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و شامل مشتریان فروشگاه های زنجیره های هایپرمی در شهر تهران است. حجم نمونه براساس فرمول کوکران شامل 384 نفر با روش نمونه‌گیری در دسترس به دست آمده است. روایی پرسش‌نامه به تأیید خبرگان رسیده و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ تأیید شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که مالکیت روانی برند بر درگیرسازی مشتری به برند تأثیر معنادار دارد. تجانس ارزش بر درگیرسازی مشتری به برند تأثیر معنادار دارد. درگیرسازی مشتری به برند بر دلبستگی به برند اثر معنادار دارد. درگیرسازی مشتری به برند بر وفاداری به برند تأثیر معنادار دارد و در نهایت دلبستگی به برند بر وفاداری به برند اثر معناداری دارد. بررسی انگیزش‌های روان‌شناختی مصرف‌کننده و افزایش درگیرسازی مشتری نسبت به یک برند، می‌تواند زمینه‌ساز این موضوع گردد که مشتری محصولات و خدمات آن برند را به عنوان بخشی از اقدامات و راهکارهای ارائه شده خود نسبت به سازمان و محصولات بداند و این موضوع نقش کلیدی در عرصه وفاداری و دلبستگی مشتری به برند ایجاد خواهد کرد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  11 - پیامدهای اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی و تأثیر آن بر وفادارسازی مشتریان به بانک‌ها
  علی ولی پور محمود نورائی کامیار کاوش
  هدف پژوهش: شناسایی پیامدهای ناشی از اجرای بازاریابی علّی در بانک‌ها و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان به سیستم بانکی در قالب یک مدل مفهومی. روش پژوهش: این پژوهش از نوع آمیخته بوده و به دو روش پدیدارشناسی (بخش کیفی) و پیمایشی (در بخش کمی) انجام شده است. جامعه آماری بخش کیفی أکثر

  هدف پژوهش: شناسایی پیامدهای ناشی از اجرای بازاریابی علّی در بانک‌ها و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان به سیستم بانکی در قالب یک مدل مفهومی. روش پژوهش: این پژوهش از نوع آمیخته بوده و به دو روش پدیدارشناسی (بخش کیفی) و پیمایشی (در بخش کمی) انجام شده است. جامعه آماری بخش کیفی مدیران ارشد بانک و خبرگان دانشگاهی و جامعه آماری بخش کمی مشتریان بانک کشاورزی هستند. داده‌های بخش کیفی به روش کدگذاری باز و محوری و با نرم‌افزار MaxQD Apro 12 و بخش کمی به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و با نرم‌افزار Smart PLS 2 تحلیل شده است. نتایج پژوهش: اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی منجر به پیامدهای اجتماعی، اقتصادی، بازاریابی و زیست محیطی می‌گردد. همچنین اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان به بانک دارد. محدودیت‌های پژوهش: این پژوهش عمدتاً در حوزه بانک کشاورزی ایران و مشتریان آن صورت گرفته و مدل مفهومی موجود بنا بر شرایط و وضعیت بانک کشاورزی تدوین شده که محدودیت در تعمیم نتایج را به بار آورده و نتایج بخش وفاداری نیز قابل تعمیم به کل سیستم بانکی نخواهد بود. کاربردهای مدیریتی پژوهش: این پژوهش می‌تواند ایده استفاده از مسئولیت‌های اجتماعی و بویژه استراتژی‌های بازاریابی علّی در صنعت بانک‌داری را به مدیران بانکی ارائه نموده و از این رهگذر، ضمن کاهش هزینه‌های ناشی از جذب منابع گران قیمت، مشتریان، جامعه و سیستم بانکی را در منافع عملیات بانکی سهیم نماید. نوآوری پژوهش: بر اساس پیشینه پژوهش، مدل بازاریابی علّی در سیستم بانکی برای اولین بار در ایران پیاده‌سازی شده که از این حیث حائز نوآوری است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  12 - ارزیابی تاثیر بازارگرایی ، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار (مطالعه موردی: گروه پوشاک پل)
  محمدرضا پاکدل شهناز نایب زاده حسن دهقان دهنوی
  هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتریان با عملکرد کسب و کار گروه پوشاک پل می باشد؛ در راستای دست یابی به این هدف پرسنل واحدهای تولید، اداری، مالی، بازرگانی، کنترل کیفیت، انبارداری و طراحی گروه پوشاک پل به عنوان جامعه آماری تحقیق جهت جمع آوری داده أکثر

  هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتریان با عملکرد کسب و کار گروه پوشاک پل می باشد؛ در راستای دست یابی به این هدف پرسنل واحدهای تولید، اداری، مالی، بازرگانی، کنترل کیفیت، انبارداری و طراحی گروه پوشاک پل به عنوان جامعه آماری تحقیق جهت جمع آوری داده ها در نظر گرفته شده و با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده در تحقیقات بین المللی مورد سوال قرار گرفتند. متغیرهای اصلی تحقیق عبارتند از: بازارگرایی، عملکرد نوآوری، میزان نوآوری، وفاداری و عملکرد کسب وکار. روش تحقیق کاربردی و نیز تحلیلی توصیفی بوده و جهت بررسی رابطه بین متغیرها و فرضیه های تحقیق از مدل تحلیل مسیر استفاده شده است. تحلیل داده های تحقیق و آزمون فرضیات بیان گر این است که در گروه پوشاک پل افزایش درجه نوآوری نتیجه افزایش سطح بازارگرایی بوده و این امر خود به عملکرد نوآوری بهتر در شرکت می انجامد؛ نتیجه رشد عملکرد نوآورانه شرکت نیز افزایش وفاداری مشتریان است که در نهایت افزایش سطح عملکرد کسب و کار را به دنبال دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  13 - بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت
  محمدعلی عبدالوند کیوان عبدلی
  این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانکتجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. ازاین رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد،تلاش شده أکثر

  این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانکتجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. ازاین رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد،تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تااستراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند.پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرها ی تحقیق را به صورت یکپارچهمی سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانک تجارت واقع در شهر تهران می باشند وداده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جم عآوری گردید.همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفتهاست. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است.همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد. از طرف دیگر کیفیت خدمات ومیزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  14 - بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
  محمد امین جمشیدیان
  هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به ک أکثر

  هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. در این پژوهش روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی می باشد که برای انجام این تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ که مقدار آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه 0.828 است و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  15 - بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند
  کامبیز حیدرزاده حمیدرضا سعیدنیا مهدی بنی اسدی
  این مقاله می کوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابط های (مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفعتعارض) و وفاداری مشتری مورد بررسی و کاوش قرار دهد، در حقیقت جنسیت نقش مهمی را دروفاداری مشتریان ایفاء می کند. داده های تحقیق با استفاده از نظرخواهی از مشتریان بانک پارسیانگرد أکثر

  این مقاله می کوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابط های (مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفعتعارض) و وفاداری مشتری مورد بررسی و کاوش قرار دهد، در حقیقت جنسیت نقش مهمی را دروفاداری مشتریان ایفاء می کند. داده های تحقیق با استفاده از نظرخواهی از مشتریان بانک پارسیانگردآوری شده است. برای برآورد اثر تعدیل کنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابیرابطه مند از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی(HMRA)و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که چهار بنیان بازاریابی رابطه ای با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل "اعتماد / وفاداری" و "تعهد/ وفاداری" حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر می باشند. پس مشتریان زن وقتی بانک از اعتماد و تعهد بالایی برخوردار باشد، به نسبت مردان از خود وفاداری بیشتری نشان می دهند. در عامل رفع "تعارض / وفاداری" مردان حساسیت بیشتری از خود نشان داده اند. پس در صورت رفع تعارض در محیط بانک مردان وفاداری بیشتری از خود به نسبت زنان نشان خواهند داد. در عامل "اطلاع رسانی /وفاداری" چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  16 - ارائه و تحلیل الگویی برای تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پارسیان در شهر شیراز)
  رضیه پژمان حمزه کاظمی مهیاری
  امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده أکثر

  امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت‌ها رضایت مشتریان کافی نمی‌باشد و به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان می‌باشند. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه بیمه‌گذاران بیمه بدنه خودرو شرکت بیمه پارسیان شیراز می‌باشد. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه‌ای بوده و داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته‌ای که از ترکیب چند پرسشنامه استاندارد بوده جمع‌آوری گردیده است. به منظور تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیات پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها حاکی از آن است که الگوی ارائه شده الگوی نظری مناسبی، به منظور بررسی تاثیر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. یافته‌های این پژوهش حاکی از این است رفتار اخلاقی فروش بر رضایت مشتری از فروشنده، اعتماد مشتری به فروشنده و تعهد مشتری به فروشنده تاثیر داشته است. همچنین نتایج حاکی از این موضوع بوده است که رفتار اخلاقی فروش به صورت غیرمستقیم و از طریق تاثیر بر اعتماد، رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری تاثیرگذار می‌باشد. به عبارت دیگر با بهبود رفتار اخلاقی فروش رضایت، تعهد و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش می‌یابد، و از طریق این تاثیرات وفاداری مشتری به شرکت بیمه‌گذار افزایش می‌یابد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  17 - بررسی تاثیر تصویر ذهنی از نام و نشان تجاری و فعالیت های روابط عمومی ادراک شده بر وفاداری مشتریان
  کامبیز حیدرزاده فاطمه ترابی
  هدف نهایی از فرایند بازاریابی ایجاد روابط قوی با مشتریان وفادار و تبدیل مشتریان بی تفاوت به مشتریان وفادار است. بنابراین تصویر ذهنی نام و نشان تجاری نقش موثری را بازی می کند. روابط اثرگذار و ایجاد شهرت در میان عموم به طور مثبتی برروی مشتریان اثرگذار است که می توان از طر أکثر

  هدف نهایی از فرایند بازاریابی ایجاد روابط قوی با مشتریان وفادار و تبدیل مشتریان بی تفاوت به مشتریان وفادار است. بنابراین تصویر ذهنی نام و نشان تجاری نقش موثری را بازی می کند. روابط اثرگذار و ایجاد شهرت در میان عموم به طور مثبتی برروی مشتریان اثرگذار است که می توان از طریق فعالیت های روابط عمومی باعث شد آن ها به سمت شرکتی که تصویر ذهنی مطلوبی از آن دریافت کرده اند کشیده شوند. بنابراین سوال اصلی این پژوهش عبارت است از: تاثیر تصویر ذهنی از نام و نشان تجاری و فعالیت های روابط عمومی ادراک شده بر وفاداری مشتریان چگونه است؟ متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از فعالیت های روابط عمومی ادراک شده، وفاداری مشتری، تصویر ذهنی از نام و نشان تجاری و انگیزش های نوع دوستانه. این تحقیق از نوع توصیفی و کاربردی می باشد که نقش مستقیم و غیرمستقیم متغیرها را مورد بررسی قرار می دهد. جامعه مورد نظر مصرف کنندگان لوازم خانگی شرکت گلدیران (الجی الکترونیکس) در تهران می باشند و از ابزار پرسشنامه استفادهشده است و 385 نفر نمونه از روش رگرسیون سلسله مراتبی برای آزمون دو فرضیه به کار گرفته شد. نتایج نشان داده است که فعالیت های روابط عمومی ادراک شده با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد و این رابطه تحت تاثیر تصویر ذهنی از نام و نشان تجاری قرار می گیرد و زمانی که تصویر ذهنی از نام و نشان تجاری مطلوب می باشد، اثر فعالیت های روابط عمومی ادراک شده بر روی وفاداری مشتری قوی تر و مشخص تر است. در حالی که تصویر ذهنی نا مطلوب از نام و نشان تجاری اثر کاهشی بر روی وفاداری مشتری دارد و منجر به کاهش وفاداری می شود. در این تحقیق بررسی نقش روابط عمومی در بازاریابی رابطه مند برای تحقیقات آتی پیشنهاد می شود. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  18 - بررسی نقش خصوصیات کیفی محصولات غذایی سنتی (با اسم حمایت شده از مبدأ) بر رفتار مصرف کننده
  حسین وظیفه دوست وحیدرضا میرابی مجید محمدی
  مرور ادبیات در مورد کیفیت محصولات غذایی دو جنبش متمایز را آشکار می کند : اولاً رشد تعدادمصرف کنندگانی که به تدریج به سمت مصرف محصولات غذایی اختصاص داده شده به مبدأ حرکتمی کنند و ثانیاً تولید کنندگان به این تغییر الگوهای مصر ف، بوسیله عرضه مواد غذایی اختصاصی به مبدأ (PDO أکثر

  مرور ادبیات در مورد کیفیت محصولات غذایی دو جنبش متمایز را آشکار می کند : اولاً رشد تعدادمصرف کنندگانی که به تدریج به سمت مصرف محصولات غذایی اختصاص داده شده به مبدأ حرکتمی کنند و ثانیاً تولید کنندگان به این تغییر الگوهای مصر ف، بوسیله عرضه مواد غذایی اختصاصی به مبدأ (PDO) ناشی از کیفیت بالای این محصولات و ادراکات ذهنی مثبت مصرف کنندگان در مورد خصوصیات کیفی این نوع محصولات است. بنابر این وقتی مصرف کنندگان قضاوتی ارزشی را در هنگام درک کیفیت در نظر م یگیرند ، لازم است مفهوم کیفیت به دو گروه فاکتورها تقسیم شود: خصوصیات کیفی ذاتی و خصوصیات کیفی غیر ذاتی و از آنجایی که مصر فکنندگان ارزش بسیاری به کیفیت برندهای اس مهای حمایت شده از مبدأ می دهند ، لازم است که رضایت و وفاداری و قصد خرید مصر فکننده نسبت به خصوصیات کیفی ذاتی و غیر ذاتی این محصولات جهت افزایش در مقدار خرید و تکرار خرید بیش از پیش مورد بررسی قرار گیرد. برای بررسی دقیق نقشی که خصوصیات ذاتی و غیرذاتی محصولات غذایی سنتی ویژه با اسم حمایت شده از مبدأ در ادراک مصرف کننده ایجاد می کنند، گز بلداجی انتخاب گردید تا تمایزی که مصرف کنندگان بین خصوصیات ذاتی و غیر ذاتی ایجاد می کنند به راحتی شناسایی شود. جامعه آماری پژوهش را مصرف کنندگان گز بلداجی در شهر اصفهان تشکیل می دهند و حجم نمونه برابر 384 نفر تعیین گردید، جهت بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون های تحلیل رگرسیون و مدل یابی معادلاتساختاری با استفاده از نرم افزارهای SPSS 14 وLISREL 8.53استفاده شد که در نهایت تأثیر مثبت و معنادار ادراک خصوصیات ذاتی بر رضایت و رابطه مثبت و معنادار ادراک خصوصیات غی ذاتی محصول بر رضایت و وفاداری مورد تأیید قرار گرفت و تأثیر رضایت بر وفاداری و قصد خرید و همچنین تأثیر وفاداری بر قصد خرید مثبت و معنادار بود اما تأثیر ادراک خصوصیات ذاتی محصول بر وفاداری مصرف کننده مورد تأیید قرار نگرفت. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  19 - ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه های منتخب شهر تهران)
  روح اله احمدی محمد دنیائی کامبیز نوابی زند
  با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهرون أکثر

  با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن ها در دو فروشگاه زنجبره ای رفاه و شهروند می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاه های منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع شد. نتایج بررسی ها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده (و ابعاد پنج گانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، پاسخگویی کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات) و همچنین اعتماد و رضایت آن ها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دو فروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  20 - بررسی تاثیر ارزیابی های شناختی و عاطفی بر تمایلات رفتاری
  محمد علی عبدالوند پرنیا پراخودی مقدم
  هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر ارزیابی های شناختی و عاطفی بر تمایلات رفتاری در خدمات لذت بخش می باشد. این خدمات را می توان این گونه تعریف کرد که بر روی تجربه‌ی مصرفی متمرکز می‌باشند، بنابراین نیازهای مربوط به لذت،سرگرمی و هیجان را در برمی‌گیرند. با توجه به أکثر

  هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر ارزیابی های شناختی و عاطفی بر تمایلات رفتاری در خدمات لذت بخش می باشد. این خدمات را می توان این گونه تعریف کرد که بر روی تجربه‌ی مصرفی متمرکز می‌باشند، بنابراین نیازهای مربوط به لذت،سرگرمی و هیجان را در برمی‌گیرند. با توجه به این که بازدید کنندگان از فیلم های سینمایی در سطح شهر تهران جامعه آماری این تحقیق را تشکیل می دهند بنابراین تهران را به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم کرده و سینماها در این مناطق به عنوان قلمرو مکانی در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش در زمره تحقیقات توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. به این منظور، بر اساس نمونه‌گیری تصادفی خوشه ای تک مرحله ای نمونه‌ای از بازدید کننده های سینماها انتخاب و با استفاده از مدل معادلات ساختاری سیزده فرضیه پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند. یافته ها تاثیر مستقیم وفاداری بر تمایل به پرداخت بیشتر را نشان می دهد، به عبارتی در مصرف کنندگان خدمات لذت بخش که ارتباط محکم​تری با یک عرضه کننده مشخص دارند تمایل به پرداخت بیشتر، دیده می شود. عدم تایید با هیجانات رابطه مستقیم دارند و در ضمن بر رضایت به طور مستقیم و غیرمستقیم تاثیر دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  21 - بررسی نقش بازاریابی رابطه مند، بازاریابی حسی و حمایتی در وفاداری مشتریان
  اکبر شیدائی حبشی علیرضا فضل زاده محمد فاریابی
  امروزه بازاریابی به عنوان کلیدی ترین واحد در هر تجارت به شمار می رود. بر هیچ کس پوشیده نیست که مشتری از مهم ترین دارایی های یک سازمان تجاری قلمداد می شود. یکی از ابزارهای ایجاد روابط بلند با مشتری استفاده از بازاریابی رابطه مند می باشد، ولی در حال حاضر با توجه به رقاب أکثر

  امروزه بازاریابی به عنوان کلیدی ترین واحد در هر تجارت به شمار می رود. بر هیچ کس پوشیده نیست که مشتری از مهم ترین دارایی های یک سازمان تجاری قلمداد می شود. یکی از ابزارهای ایجاد روابط بلند با مشتری استفاده از بازاریابی رابطه مند می باشد، ولی در حال حاضر با توجه به رقابت شدید بین سازمان های تجاری، تنها استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند کافی به نظر نمی رسد. در این تحقیق تاثیر عناصر بازاریابی رابطه مند را با تلفیق دو نوع بازاریابی یعنی بازاریابی حسی و بازاریابی حمایتی بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار داده ایم. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی است، که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق 321 نفر از مشتریان بانک های استان آذربایجان غربی می باشد. از شبکه‌ های عصبی مصنوعی و رگرسیون چندگانه و آزمون همبستگی پیرسون برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. شبکه‌ های عصبی چند لایه، با تابع آموزشی تانژانت هایپربولیک، آموزش داده شده با الگوریتم پیش‌خور برای ساخت مدل شناسایی، به کار گرفته شده‌اند. نتایج نشان داد که در بانک خصوصی و دولتی متغیرهای بازاریابی حسی، اعتماد و تعهد تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند. در مقایسه نتایج مشخص شد که شبکه های عصبی به نتایجی دقیق تر از آن چه که در آزمون های سنتی آماری به دست آمده است، دست یافته و از این نظر می‌تواند قابل اعتماد باشد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  22 - تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول شرکت تولید سن سون با تاثیرپذیری از مدل کانو
  حسین وظیفه دوست ساحل فرخیان
  بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواست هها و الزامات مشتریان در طراحی و تولیدمحصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری و موفقیت شرکت ها گردد. از این رو در اینپژوهش شناسایی و درک مفهوم رضایت مشتری از طریق لحاظ نمودن الزامات و نیازهای مشتریان درطراحی محص أکثر

  بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواست هها و الزامات مشتریان در طراحی و تولیدمحصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری و موفقیت شرکت ها گردد. از این رو در اینپژوهش شناسایی و درک مفهوم رضایت مشتری از طریق لحاظ نمودن الزامات و نیازهای مشتریان درطراحی محصولات شرکت تولیدی سن سون بعنوان هدف اصلی تحقیق می باشد.در این پژوهش با طرح هفت فرضیه، رابطه بین عملکرد محصول (الزامات اساسی ، الزاماتعملکردی ، الزامات انگیزشی) و ارزش ایجاد شده برای مشتری (ارزش مورد انتظار و ارزش غیر منتظره)با رضایت و وفاداری مشتری بررسی شده است.با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشی نمونه گیری خوشه ای 4، اطلاعات مورد نیاز از 100 نفربا استفاده از پرسشنام های معتبر و پایا، گردآوری شده و برای آزمون فرضیه ها از آزمو نهای تحلیل رگرسیون، ضریب همبستگی، تحلیل مسیر و .... بهره گرفته شده و با کمک نرم افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج به دست آمده نشان می دهد که: 1- الزامات عملکردی در طراحی محصول با ارزش مورد انتظار رابطه مستقیم دارد. 2- ارزش منتظره با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد. 3- ارزش غیر منتظره با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد. 4- ارزش مورد انتظار با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  23 - بررسی تاثیرات شایستگی نام تجاری بر وفاداری مشتریان دو بانک ملی ایران ( دولتی ) و بانک پارسیان ( خصوصی )
  مهرداد حسن زاده علی قدیری
  شرکتها در قرن 21 ، دچار تغییرات بسیار شده اند . امروزه دیگر هیچ موسسه ای که بر حسب تصادف و شانس منتظر فروش کالاها و خدمات خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقی نخواهد ماند . بی گمان امروزه مهمترین دغدغه ذهنی هر ارائه دهنده ای یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مش أکثر

  شرکتها در قرن 21 ، دچار تغییرات بسیار شده اند . امروزه دیگر هیچ موسسه ای که بر حسب تصادف و شانس منتظر فروش کالاها و خدمات خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقی نخواهد ماند . بی گمان امروزه مهمترین دغدغه ذهنی هر ارائه دهنده ای یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است . شرکتها بدون مشتریان وفادار نمی توانند به اهداف خود برسند . بنابراین کسب تعهد مشتری ، رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در مشتری، یکی از مهمترین اهداف شرکتها است . شایستگی نام تجاری فواید بسیاری مانند کسب تعهد مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتریان ، افزایش توصیه شفاهی و کاهش رفتارهای متغیر توسط مشتریان راضی و متعهد در اجتماع دار د . این مقاله به بررسی مفهوم شایستگی نام تجاری و اهمیت آن و اینکه تعهد ، رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان چه نتایجی برای شرکتها در برخواهد داشت ،می پردازد و در نهایت ، راهکارهایی برای ارائه خدمات بهتر و کسب وفاداری مشتریان ارائه شده است . اطلاعات تحقیق با روش پیمایشی گردآوری شده و با روش همبستگی (روش معادلات ساختاری) بررسی شده است . تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  24 - تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری(مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)
  جعفر بهاری شهلا بهاری مرجان بذله حامد بهاری
  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس أکثر

  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،از نظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری هر دو تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و تصویربرند دارند.و همچنین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مثبت و معنادار است.و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر برند دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  25 - طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی (مطالعه موردی هتلهای استان مازندران )
  علی جیرسرایی مرتضی دوستی پاشا سید حسین علوی فرشاد امامی
  هدف از پژوهش حاضر طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی در استان مازندران می باشد.. روش تحقیق در این پژوهش کیفی در حوزه پارادایم (الگواره) استقرایی می باشد و از مصاحبه نیمه ساختاریافته ‌شده است. جامعه آماری شامل کلیه اساتید دانشگاهی أکثر

  هدف از پژوهش حاضر طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی در استان مازندران می باشد.. روش تحقیق در این پژوهش کیفی در حوزه پارادایم (الگواره) استقرایی می باشد و از مصاحبه نیمه ساختاریافته ‌شده است. جامعه آماری شامل کلیه اساتید دانشگاهی حوزه ورزش و مدیریت ورزشی که مطالعاتی در این زمینه داشته اند. نمونه‌گیری با استفاده ازروش نظری وروش قضاوتی هدفمند انجام و تا رسیدن به اشباع نظری دنبال شد که در مجموع 38 نفر از متخصصان را شامل می شود. نتایج بخش کیفی نشان داد که وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری شامل 48 مفهوم و 5 بعد (مهمانوازی، خدمات، کیفیت محصول، تسهیلات، اعتماد) را شامل می شود. هم چنین نتایج حاکی از آنست ﮐﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در صنعت هتلداری با رویکرد ورزشی ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ به مشتریان اراﺋﻪ گرددﮐﻤﮏ می ﮐﻨﺪ و ﻣﻨﺠﺮ می شود ﮐﻪ این صنعت ﺗﻼﺷﻬﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮ روی آن دﺳﺘﻪ ازﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺴﻬﯿﻼﺗﯽ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ در ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺑﺮﺗﺮی ﺑﺮﺧﻮردار است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  26 - The Effect of Competitive Advantage Strategies on Customer Loyalty: Mediated role of Brand Identification and Brand Awareness (Case study: Parsian Insurance customers)
  Samira Falahatgar Mousa Rezvani Chamanzamin Mohammad Taleghani
  10.30495/jsm.2021.1943132.1550
  The purpose of this study is to investigate the effect of competitive advantage strategies on customer loyalty with the mediating role of customers brand identification and brand awareness in the insurance industry. The study methodology is descriptive-correlational and أکثر

  The purpose of this study is to investigate the effect of competitive advantage strategies on customer loyalty with the mediating role of customers brand identification and brand awareness in the insurance industry. The study methodology is descriptive-correlational and the statistical population were Parsian Insurance brand customers in Rasht, Lahijan and Bandar Anzali cities. By the use of Morgan table, the sample size were 384 people which finally we selected 389 people by the use of random sampling method. The main dimensions of the research questionnaires were competitive strategies of differentiation, cost leadership, brand identification, brand awareness and customer loyalty. In order to analysis the data we used SPSS 22 and Smart PLS 2 software. The results indicated that differentiation strategies has meaningful and significant effect on customer loyalty and also the mediating roles of brand identity in the relationship between differentiation and customer loyalty and also in the relationship between cost leadership and customer loyalty were confirmed, but the relationship between cost leadership on customers loyalty and the mediating role of brand awareness in the relationship between differentiation on customer loyalty and cost leadership on customer loyalty were not confirmed. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  27 - Assessing the Out-Of-Home Advertising Model of Consumer Products (Case study of food industry in Fars province)
  Abdulaziz Shourangiz Hassan Biabani Mohammad Hossein Ranjbar
  10.30495/jsm.2021.1943122.1549
  The purpose of this study is evaluate the out-of-home advertising model of consumer products in the food industry of Fars province. The model under test was designed using the grounded theory method through interviews with 20 marketing and advertising experts. Structura أکثر

  The purpose of this study is evaluate the out-of-home advertising model of consumer products in the food industry of Fars province. The model under test was designed using the grounded theory method through interviews with 20 marketing and advertising experts. Structural equation analysis has been used to analyze the data and according to the proposed model in relation to the effect of latent variables. Data were collected by distributing a questionnaire among the marketing and sales staff of Fars food industry companies. The statistical population of this study includes the employees of the marketing and sales department of Fars food industry companies. Due to the unlimited number of statistical population, a cluster model was used to select the sample. For this purpose, 246 people were selected and evaluated in a targeted manner, but in the end, 227 completed and returned questionnaires were statistically analyzed. According to the results, the two important models of model fit (RMSEA) and (CMIN / DF) and other indicators are in an acceptable range, which can be said that the model has a good fit. Also, the research results showed that Out-Of-Home advertising can It should lead to customer loyalty, credibility, mental engagement, intention to buy and increase sales. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  28 - Influence of Knowledge Management on the Customer Relationship Management with Meditative Role of Satisfaction and Customer Loyalty
  Ali Ghasemi-Kia Mohammad Mohebby
  In present study, effects of knowledge management on the customer relationship management is studied. Study technique is descriptive and survey. To test the study hypotheses firstly a questionnaire with 30 items was designed and applied to 80 managers survivor and direc أکثر

  In present study, effects of knowledge management on the customer relationship management is studied. Study technique is descriptive and survey. To test the study hypotheses firstly a questionnaire with 30 items was designed and applied to 80 managers survivor and directors of various parts of Hormozgan oil company. Then achieved information's were categorized in excel and their statistical properties were studied. Then study architecture model was adapted using smartPLS software to examine the relationship between the variables. In the fitness stage, 4 items were deleted due to lack of suitable relationship with the study variables and then the final model was extracted. Relevance and reliability of the construction and model was examined and after assuring the accuracy and reliability of test tool, study hypotheses were examined. Results of this study indicates that knowledge management with mediatory role of customer loyalty has a significant relationship with customer relationship. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  29 - نقش تعدیلگر نوآوری باز در تاثیر جذابیتهای وب‌سایت بر نیات رفتاری مشتریان
  آرزو حسین زاده حمید خداداد حسینی عادل آذر
  زمینه: در جهان رقابتی کنونی که مملو از عدم قطعیت است، کسب‌وکارهای آنلاین بیش از پیش نیازمند استراتژی‌هایی برای ماندگاری و بقا هستند. در این میان نوآوری باز به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا از طریق همکاری با مشتریان خود به درک بهتر سلیقه و خواسته‌های ایشان دست یابند. هدف: أکثر

  زمینه: در جهان رقابتی کنونی که مملو از عدم قطعیت است، کسب‌وکارهای آنلاین بیش از پیش نیازمند استراتژی‌هایی برای ماندگاری و بقا هستند. در این میان نوآوری باز به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا از طریق همکاری با مشتریان خود به درک بهتر سلیقه و خواسته‌های ایشان دست یابند. هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش تعدیلگر نوآوری باز در تأثیر جذابیت‌های وب‌سایت بر نیات رفتاری مشتریان صورت گرفت. روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع‌آوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریانی است که حداقل یک بار از سایت دیجی‌کالا خرید انجام داده‌اند. نمونه مورد نیاز، بر اساس فرمول کوکران 384 نفر تعیین شده است که با روش غیراحتمالی دردسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد بود که پایایی و روایی آن تأیید شد. داده‌های پژوهش نیز با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل تجزیه‌وتحلیل شدند. یافته‌ها: نتایج نشان داد متغیرهای عناصر لذت‌جویانه و کیفیت ارائه خدمات بر جذابیت وب‌سایت تأثیر مثبت دارد. ولی تأثیر کیفیت محتوای خدمات بر جذابیت وب‌سایت تأیید نشد. همچنین مشخص شده است نوآوری باز بر تأثیر جذابیت وب‌سایت بر نیات رفتاری مشتریان، نقش تعدیلگر دارد. نتیجه‌گیری: بر این اساس مدیران کسب‌وکارهای آنلاین باید توجه داشته باشند که ضمن توجه به جذابیت‌های وب‌سایت، باید از طریق به‌کارگیری استراتژی‌های نوآوری باز، و با بهره‌گیری از منابع خارجی منجر به تقویت تأثیرگذاری این ویژگی‌ها بر نیات رفتاری مثبت مشتریان شوند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  30 - بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در راستای سنجش سطح وفاداری مشتری و تاثیر آن بر تصویر برند (مطالعه موردی: شرکت دوان صنعت شیراز)
  مینا اخباری آزاد مهرناز امیری دوانی
  مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصو أکثر

  مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصویر برند خواهیم پرداخت تا به این طریق توانسته باشیم گامی کوچکی در جهت رفع مسئله شرکت‌ها و بهبود مدیریت ارتباط بر مشتری و افزایش وفاداری مشتریان برداشته باشیم. روش تحقیق پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت دوان صنعت شیراز است که 384 نفر برآورد شده است. گردآوری داده‌های پژوهش به کمک پرسشنامه استاندارد انجام گرفت و برای تجزیه و تحلیل آنها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تاثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری را تایید می‌کند. همچنین نشان می‌دهد که تصویر برند نقش تعدیل‌گری در تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  31 - بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری
  سید مهدی الوانی مسعود سعید پناه
  در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در أکثر

  در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در کیفیت خدمات الکترونیکی جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، متغیردر جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95 % موجب ، کیفیت خدمات الکترونیکی را پیشبینی میکند. بنابراین وفاداری مشتری حدود 80 درصد از تغییراتمشتریان میشود. همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل روابط و تاثیرات متغیرهای تحقیق، نشان داد که درصد رسیدن به وفاداری وفاداری افزایشمشتریان از مسیر جلب رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی، چندین برابر بیشتر از رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر کسب اعتماد مشتریان است.بنابراین یکی از پیشنهادهای ارائه شده این است که بانک به منظور افزایش سودآوری، بجای سرمایه گذاری در مسیر کسب اعتماد مشتریان، باسرمایه گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضا یتمندی آنان از خدمات الکترونیکی، میتواند سریعتر به هدف وفادار نمودن مشتریان دستپیدا کند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  32 - بررسی رضایتمندی ارتباطی مشتریان
  کاوه گنجهء سید حمید خدادادحسینی فرشته منصوری موید
  امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب‌وکار حکم بر صنعت بانکداری کشور، تغییرات قابل‌توجهی در رفتار مشتریان حاصل‌شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رضایت مندی ارتباطی مشتریان: تبیین نقش کیفیت خدمات رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات توصیه ای در رضایتمندی ارتباطی مشتر أکثر

  امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب‌وکار حکم بر صنعت بانکداری کشور، تغییرات قابل‌توجهی در رفتار مشتریان حاصل‌شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رضایت مندی ارتباطی مشتریان: تبیین نقش کیفیت خدمات رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات توصیه ای در رضایتمندی ارتباطی مشتریان در میان مشتریان بانک پارسیان است. تحقیق حاضر ازنظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. ازاین‌رو پس از مطالعه مبانی نظریه پژوهش، ابعاد متغیرهای تحقیق شناسایی شد و سپس ازنظر سنجی از خبرگان، پرسشنامه تحقیق تهیه و در جامعه آماری توزیع جامع و جمع آوری گردید. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از مشتریان بانک پارسیان انتخاب شدند. انتخاب اعضای نمونه از روش نمونه گیری اتفاقی از جامعه در دسترس بوده است. همچنین به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده‌شده است. نتایج به‌دست‌آمده کلیه فرضیات پژوهش را تأیید نموده و نشان می دهد که کیفیت خدمات ارائه‌شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنی دار دارد همچنین متغیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت معنی دار دارد، همچنین کیفیت خدمات ارائه‌شده نیز به تبلیغات توصیه ای تأثیر مثبت و معنی دار دارد، از طرفی دیگر وفاداری مشتری بر تبلیغات توصیه ای نیز تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد، همچنین تبلیغات توصیه ای مشتریان از بانک پارسیان نیز بر رضایتمندی ارتباطی مشتریان تأثیر مثبت و معنی دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  33 - طراحی و آزمون مدل توسعه سرمایه اجتماعی بازاریابی بانک‌ها با رویکرد کیفی پدیدارشناسی و نقش آن در وفاداری مشتریان
  علی میر فرشید نمامیان فخرالدین معروفی نقدهی علیرضا مرادی
  پژوهش حاضر با هدف طراحی مدلی برای توسعه سرمایه اجتماعی در بخش بازاریابی بانک‌های ملی و ملت و بررسی نقش آن در وفاداری مشتریان انجام شده است. این پژوهش از جهت هدف به صورت کاربردی و از نظر روش به صورت تحلیلی و اکتشافی و از نوع ترکیبی کیفی و کمی و مبتنی بر مدل‌یابی معادلات أکثر

  پژوهش حاضر با هدف طراحی مدلی برای توسعه سرمایه اجتماعی در بخش بازاریابی بانک‌های ملی و ملت و بررسی نقش آن در وفاداری مشتریان انجام شده است. این پژوهش از جهت هدف به صورت کاربردی و از نظر روش به صورت تحلیلی و اکتشافی و از نوع ترکیبی کیفی و کمی و مبتنی بر مدل‌یابی معادلات ساختاری است. شناسایی ابعاد و شاخص‌های سرمایه اجتماعی با روش پدیدارشناسی از طریق مصاحبه نیمه‌ساختارمند به صورت ثبت تجارب زیسته 12 نفر از مدیران بخش‌های بازاریابی و تبلیغات بانک‌های ملی و ملت با استفاده از نمونه‌گیری تا رسیدن به کفایت نظری به دست آمد. مدل نهایی شامل سه بعد(ساختاری-‌ اداری، شناختی- آموزشی، رفتاری- ارتباطی) و 10 مقوله اصلی( بانکداری اجتماعی، توانمندسازی کارکنان، ساختارسازی، بینش و شناخت، تعامل و شبکه‌سازی، پیشگامی، حمایت نهادی، روابط درون سازمانی، مشارکت اجتماعی، روابط اجتماعی) و 36 مقوله‌ فرعی( شاخص) بود. نتایج تحلیل آماری از جهت معنادار بودن با روش معادلات ساختاری تا سطح مقولات اصلی انجام شد که نشان داد به استثنای تعامل و شبکه‌سازی، مدل پیشنهادی برای توسعه سرمایه اجتماعی در 3 بعد و 9 مقوله و 33 شاخص معنادار است. وفاداری مشتریان در سه بعد نگرشی، رفتاری و ترکیبی مطرح شده و پرسشنامه‌ای 19 سؤالی و محقق‌ساخته شامل 9 مقوله سرمایه اجتماعی و 10 گویه مربوط به وفاداری مشتریان بین مسئولین بازاریابی بانک‌های ملی و ملت با روش نمونه‌گیری در دسترس توزیع گردید که تعداد 118 پرسشنامه در مجموع گردآوری و با تحلیل رگرسیون نقش سرمایه اجتماعی بر وفاداری مشتریان ارزیابی شد. نتایج توصیفی نشان داد که وضعیت متغیرهای مورد بررسی در بانک‌های ملی و ملت در سطح متوسط بوده و ضرایب همبستگی، رگرسیون و بارهای عاملی نشان داد که ابعاد مربوط به مدل تدوین شده در خصوص سرمایه اجتماعی نقش قابل توجهی در وفاداری مشتریان دارند. پیشنهاد گردید که با آموزش و پرورش کارکنان و ایجاد دانش کافی، تدوین دستورالعمل، نظارت مستمر و بالاخره توجیه افراد به نقش این بانک‌ها در جهت افزایش میزان وفاداری مشتریان و تبیین مسئولیت بانک‌ها در این زمینه تلاش جدی صورت گیرد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  34 - بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد
  محسن صیدآبادی جواد محرابی
  هدف اصلی از انجام این رساله بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد (مطالعه موردی :مدیریت شعب بانک های تجارت و ملت ،صادرات و سپه استان قزوین)می باشد. در این تحقیق پاسخگویی اجتماعی بعنوان متغیر مستقل، رضایت و اعتماد بعنوان متغیّر میانجی و أکثر

  هدف اصلی از انجام این رساله بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد (مطالعه موردی :مدیریت شعب بانک های تجارت و ملت ،صادرات و سپه استان قزوین)می باشد. در این تحقیق پاسخگویی اجتماعی بعنوان متغیر مستقل، رضایت و اعتماد بعنوان متغیّر میانجی و وفاداری مشتری بعنوان متغیر وابسته در مدل مفهومی تحقیق قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به شعب بانک های تجارت و ملت استان قزوین می‌باشند. حجم نمونه حاضر تقریباً 196 ارباب رجوع برآورد گردید و با پیش‌بینی ریزش احتمالی تعداد 210 پرسشنامه توزیع که در نهایت 200 پرسشنامه تکمیل و جمع آوری گردید، داده های مورد نیاز تحقیق گرد آوری و با استفاده از فنون آمارتوصیفی و نرم افزار SPSS و فنون آمار استنباطی به کمک نرم افزارهای آماری Pls انجام گردیده است. یافته ها حاکی از آن است که تمامی فرضیه های تحقیق که در آنها رابطه معناداری بین ابعاد متغیر مستقل تحقیق و متغیر میانجی و نیز رابطه بین متغیر میانجی و متغیر وابسته را مورد بررسی قرار می داد مورد سنجش قرار گرفته و تمامی آنها تایید گردید. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  35 - ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی
  محمّد طالقانی پروانه سموئی
  واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رج أکثر

  واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانک مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اهدافی که در این تحقیق دنبال می شوند عبارتند از: شناسایی و شفاف‌سازی عملکردهای موثر کارکنان بانک بر میزان وفاداری مشتریان، شناسایی ارتباط بین عوامل اجزای طرح تکریم و میزان وفاداری مشتریان بانک و چگونگی تأثیرگذاری اجزای طرح تکریم ارباب رجوع بر میزان وفاداری مشتریان بانک. روش تحقیق مورد استفاده، روش علّی مقایسه‌ای، از شاخه تحقیقات همبستگی است. برای فرضیه های آزمون نیز از آزمون «فریدمن» و آزمون «کای ـ اسکوئر» استفاده شده است و برای گردآوری اطلاعات 120 پرسشنامه میان مشتریان بانک ملّی توزیع گردید. نتایج نشان می دهد که حداقل بین دو جز مختلف طرح تکریم، از دیدگاه مشتریان تفاوت معنا‌داری وجود دارد. همچنین بین اجرای طرح تکریم و وفاداری مشتریان با توجّه به دو متغیر تعدیل گر (نوع سپرده و سطح تحصیلات) رابطه‌ی معناداری وجود ندارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  36 - بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)
  جعفر بهاری بنفشه فراهانی شهلا بهاری مرجان بذله حامد بهاری
  تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیر أکثر

  تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.حجم نمونه مورد بررسی 196 نفر از میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریزمی باشد.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان مستقیم و معنادار است.و از سوی دیگر متغیر کیفیت رابطه با مشتری از طریق نقش واسط کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  37 - بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان هتلهای استان کردستان
  سید محمد موسوی جد رضا شافعی مریم شریفی حیدر محمدی
  مشتریان هر سازمانی کانون توجه آن سازمان قرار دارند.ازاین رودرک وفهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان وارائه خدمات مناسب وحتی کیفیت برتر وفراتر از ان برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. این پژوهش از لحاظ أکثر

  مشتریان هر سازمانی کانون توجه آن سازمان قرار دارند.ازاین رودرک وفهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان وارائه خدمات مناسب وحتی کیفیت برتر وفراتر از ان برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را همه مشتریان دائمیِ هتل‌های استان کردستان تشکیل داده که در سال دست کم یک شب در هتل اقامت داشته‌اند. از آنجا که آمار دقیقی از حجم جامعه مشتریان هتل های استان در دسترس نیست و جامعه نامحدود است، لذا بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه پژوهش تعیین و ۳۸۴ بر آورد شد. روش نمونه گیری ساده و طبقه بندی شده است.متغیر وابسته پژوهش، وفاداری مشتری است که به وسیله متغیرهای کیفیت خدمات( مستقل) و رضایتمندی مشتری (میانجی)بر اساس پرسشنامه سرکوآل و مقیمی (۱۳۹۲) سنجیده شد. به منظور بررسی فرضیات از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که از نظر مشتریان کیفیت خدمات در سطح متوسط به بالایی ارائه شده است. همچنین داده ها بیانگر رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. نتایج نشان می دهند مؤلفه های کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  38 - تاثیر بازاریابی حسی بر وفاداری مشتریان در صنعت برندهای پوشاک ایرانی: با تاکید بر آمیخته بازاریابی حسی
  محمد هادی عسگری مهران فاضلی ویسری
  در تعامل مشتری با بنگاه، اطلاعات محیط توسط حواس پنج گانه دریافت می شود. سازگاری یا عدم سازگاری ویژگی های محیط با ذائقه های حسی مشتری می تواند موجب خرسندی یا عدم خرسندی مشتری شود. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی حسی بر وفاداری مشتریان در صنعت پوشاک ایران بوده أکثر

  در تعامل مشتری با بنگاه، اطلاعات محیط توسط حواس پنج گانه دریافت می شود. سازگاری یا عدم سازگاری ویژگی های محیط با ذائقه های حسی مشتری می تواند موجب خرسندی یا عدم خرسندی مشتری شود. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی حسی بر وفاداری مشتریان در صنعت پوشاک ایران بوده است. روش تحقیق به لحاظ ماهیت توصیفی- پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی می باشد. نظر به اینکه جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل خریداران و مصرف کنندگان پوشاک ازتعداد 18 برند ایرانی در رده سنی کودک، نوجوانان و بزرگسالان می باشد لذا حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفرتعیین و به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب گردیدند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های آمیخته بازاریابی حسی کیان و لوئی 2009 و همچنین پرسشنامه وفاداری مشتریان توسط وایدا کنوپایت 2015 استفاده گردید، که از تحلیل عاملی تائیدی، ساختار کلی پرسشنامه‌های تحقیق مورد روائی سنجی سازه محتوائی قرار گرفته و همجنین از روش آلفای کرونباخ پایایی آنها نیز مورد تایید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که تمامی مولفه های بازاریابی حسی بجز مولفه تعامل، تاثیر مثبتی و معنی دار بر وفاداری مشتریان دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  39 - تأثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران‌خودرو در سطح شهر تهران
  صدیقه طوطیان شهرزاد طیاران امید درویش زاده
  10.30495/jmemiau.2022.563233.1075
  در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی می باشد.بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو أکثر

  در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی می باشد.بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران انجام داده ه اند.روش تحقیق بر اساس هدف ،کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است.روش گردآوری داده ها در بخش نظری مطالعات کتابخانه ای و در بخش میدانی از پرسشنامه های کاروانا و ایوینگ (2010) برای وفاداری مشتری، یانگ (2016)برای شهرت سازمانی و دوارته و همکاران (2016) برای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفت. مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ضمن اینکه برای سنجش داده های پژوهش از نرم افزارهای Spss و Lisrel استفاده شد. یافته های پژوهش نشان دادکه شهرت سازمانی و کیفیت خدمات دارای اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری می باشد. این موضوع در مورد تک تک شاخص های در نظر گرفته شده برای شهرت سازمانی و کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت. با توجه به یافته ها ی تحقیق می توان نتیجه گرفت افزایش شهرت سازمانی با بهبود تصویر سازمانی همراه بوده و این امر می تواند تصویر ذهنی مشتریان را ارتقا بخشد و آنها را وفادارتر سازد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  40 - بررسی تاثیر فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی بانک‌ها بر عملکرد کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: یکی از بانک‌های خصوصی کشور)
  علی حمیدی زاده رسول ثانوی فرد مهسا اسدالله
  10.30495/jmemiau.2022.576451.1140
  امروزه سازمان‌ها می‌بایست با مسئولیت اجتماعی به خوبی آشنا باشند تا ضمن بدست آوردن شهرت در بازار، تصویر مثبتی از خود در ذهن مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان و سهامداران ایجاد کنند. هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک‌ها‌ بر عملکرد کارکنان و رضایت أکثر

  امروزه سازمان‌ها می‌بایست با مسئولیت اجتماعی به خوبی آشنا باشند تا ضمن بدست آوردن شهرت در بازار، تصویر مثبتی از خود در ذهن مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان و سهامداران ایجاد کنند. هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک‌ها‌ بر عملکرد کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان می‌باشد. در این پژوهش به دلیل حفظ محرمانگی اطلاعات از ذکر نام بانک مربوطه خودداری شده است. برای آزمون فرضیات پژوهش از روش میدانی و پرسشنامه‌های استاندارد دارای روایی و پایایی استفاده گردیده است. حجم نمونه متشکل از 189 نفر از مشتریان بانک است که از ‌روش تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. برای تجزیه و تحلیل آماری از نرم افزار وارپPLS و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد مسئولیت اجتماعی بر روی عملکرد کارکنان و کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر گذار است ولی بر روی رضایت مشتریان فاقد تاثیر مستقیم است. همچنین عملکرد کارکنان بر روی رضایت مشتریان تاثیر گذار است و رضایت مشتری نیز منجر به وفاداری نگرشی و رفتاری آنان می‌گردد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  41 - تأثیر شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی و رفتار مشتری (مطالعه موردی: شرکت راسن درمان)
  علی قلی پور سلیمانی مریم قربان نژاد سیده سعیده عالم طلب پشتیری
  هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی و رفتار مشتری بود. جامعه آماری مورد مطالعه شامل مشتریان شرکت دارویی راسن درمان بودند که 50 نفر از مشتریانی که دارای بیشترین حجم خرید و به نوعی دارای بالاترین حجم معامله با شرکت بودند به روش غیراحتمالی و أکثر

  هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی و رفتار مشتری بود. جامعه آماری مورد مطالعه شامل مشتریان شرکت دارویی راسن درمان بودند که 50 نفر از مشتریانی که دارای بیشترین حجم خرید و به نوعی دارای بالاترین حجم معامله با شرکت بودند به روش غیراحتمالی و هدفمند به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها، روش حداقل مربعات جزیی و نرم‌افزار Smart PLS مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی فروشنده بطور مثبت و معناداری تأثیر می-گذارد و همچنین برتری خدمات و تعامل لذت‌بخش بر وفاداری مشتری و همچنین وفاداری بر سهم از کیف پول مشتری هم مؤثر می‌باشد. البته اثر برتری خدمات و اثر تعامل لذت-بخش بر سهم از کیف پول و اثر ارزش اقتصادی و کارایی خدمات بر وفاداری مشتری مورد تأیید قرار نگرفت. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  42 - طراحی و ارائه مدل بازاریابی شخصیت نام تجاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان
  رضا بیگ مرادی علیرضا روستا اسفندیار دشمن زیاری
  در پژوهش حاضر به ارائه مدل بازاریابی شخصیت نام تجاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان پرداخته شده است. روش تحقیق کاربردی، اکتشافی، تبیینی و از نوع آمیخته است. بنابراین، انجام آن در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفت. اطلاعات مورد نیاز در فاز کیفی از طریق مصاحبه با 16 نفر از مدی أکثر

  در پژوهش حاضر به ارائه مدل بازاریابی شخصیت نام تجاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان پرداخته شده است. روش تحقیق کاربردی، اکتشافی، تبیینی و از نوع آمیخته است. بنابراین، انجام آن در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفت. اطلاعات مورد نیاز در فاز کیفی از طریق مصاحبه با 16 نفر از مدیران و متخصصان صنعت لوازمخانگی که تعداد آنها به روش نمونه‌گیری گلوله برفی هدفمند تعیین گردید، جمع‌آوری شد. در بخش کمی، داده‌های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه محقق‌ساخته در بین 80 تن از مشتریان لوازمخانگی جزیره کیش و به روش کوکران گردآوری شد. جهت طراحی و اجرای مدل، از مدل‌سازی معادلات ساختاری با pls، استفاده شد. نتایج نشان داد، عناصر آمیخته بازاریابی و مدیریت برند بر شخصیت برند مؤثر بوده، اما نگرش مشتریان بر شخصیت برند مؤثر نیست. شخصیت برند بر تثبیت جایگاه برند مؤثر ولی بر تصمیم خرید مؤثر نیست. ویژگی‌های کارکردی برند بر تصمیم خرید مؤثر بوده اما بر تثبیت جایگاه برند مؤثر نمی‌باشد. عوامل محیطی بر تثبیت جایگاه برند مؤثر اما بر تصمیم خرید مؤثر نیست. تجربه برند بر تثبیت جایگاه برند مؤثر نیست اما بر تصمیم خرید مؤثر است. همچنین، تثبیت جایگاه برند و تصمیم خرید بر وفاداری به برند تاثیرگذار نیست. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  43 - بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری همراه توسط مشتریان (مطالعه موردی: داده های شعب بانک‌ ملی استان مازندران)
  هومن شبابی محمود یحیی زاده فر مریم غیاث آبادی فراهانی آرش گران ارویمی
  هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری همراه توسط مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک‌ ملی استان مازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوۀ گردآوری اطلاعات، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری از کلیه مشتریان شعب بانک‌ ملی استان أکثر

  هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری همراه توسط مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک‌ ملی استان مازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوۀ گردآوری اطلاعات، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری از کلیه مشتریان شعب بانک‌ ملی استان مازندران تشکیل شده و تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران، 384 نفر انتخاب شده است. روش نمونه-گیری روش غیراحتمالی در دسترس است. ابزار گردآوری اطلاعات نیز پرسشنامه است که روایی و پایایی آن تائید شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار پی‌ال‌اس استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل موثر (انتظار عملکرد، شرایط تسهیل کننده، انگیزه، ارزش قیمت، عادت، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات) بر بانکداری همراه تاثیر معنادار دارد. همچنین مصرف مشتری از بانکداری همراه بر رضایت و وفاداری تاثیر معناداری دارد و فرضیه‌های انتظار تلاش، تاثیر اجتماعی و کیفیت اطلاعات بر بانکداری الکترونیک تاثیرمعنادار ندارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  44 - ارائه الگویی جهت شناسایی عوامل موثر بر میزان وفاداری مشتریان در صنعت بیمه(مورد مطالعه: بیمه پاسارگاد مشهد)
  فهیمه خواجوی دهشیب گلنار شجاعی باغینی
  تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود، یعنی ارائه الگوجهت شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسش‌نامه است که عبارت‌اند از: 1- تعیین اهمیت 2- به دست آوردن از روش دیمتل و مصاحبه با کارشناسا أکثر

  تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود، یعنی ارائه الگوجهت شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسش‌نامه است که عبارت‌اند از: 1- تعیین اهمیت 2- به دست آوردن از روش دیمتل و مصاحبه با کارشناسان بیمه. این تحقیق از نظرات 25 کارشناس خبره بیمه در بازه زمانی ابتدای زمستان 1399 تا بهار1400جمع آوری شده است. در این راستا پرسش پزوهش حاضر این است که عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه چیست؟ برای پاسخ به این پرسش عواملی که بر وفاداری مشتریان در بیمه موثر بودند شناسایی شدند، و در اختیار کارشناسان بیمه قرارگرفتند و با طیف لیکرت عوامل کیفی به کمی تبدیل شدند. سپس از آزمون T-test برای تعیین اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، استفاده شده است و عواملی که اهمیت بیشتری داشتند در پرسش‌نامه دوم و شناسایی اهمیت هر عامل بر عامل دیگر با روش دیمتل بررسی شدند. یافته ها و نتایج حاصل نشان داد: عوامل پاسخگویی به درخواست مشتریان، خدمات با سطح عالی، ارئه سریع خدمات عواملی تاثیر گذار و تاثیرپذیر هستند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  45 - مدل پاردایمیک عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در صنعت نان
  ستاره نیکیان ابراهیم آلبونعیمی لیلا آندرواژ
  تحقیق حاضر باهدف تعیین مدل پاردایمیک عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعت نان اجراشده است. برای این منظور با به‌کارگیری تئوری زمینه‌ای، داده‌های کیفی مربوط به 18 نفر از خبرگان صنعت نان در ایران با استفاده از ابزار مصاحبه گردآوری و با نرم‌افزار MaxQDA تجزیه‌وتحلیل شد. پس از أکثر

  تحقیق حاضر باهدف تعیین مدل پاردایمیک عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعت نان اجراشده است. برای این منظور با به‌کارگیری تئوری زمینه‌ای، داده‌های کیفی مربوط به 18 نفر از خبرگان صنعت نان در ایران با استفاده از ابزار مصاحبه گردآوری و با نرم‌افزار MaxQDA تجزیه‌وتحلیل شد. پس از سه مرحله کدگذاری مشخص شد که پنج متغیر بر رضایت مشتریان (رضایت از محصول، کارکنان، محیط و برند) اثرگذار هستند که عبارت‌اند از؛ ویژگی محصول، فرایند تولید، انصاف قیمت، کارکنان و محیط فروشگاه. رضایت مشتری موجب شکل‌گیری پیامدهایی همچون کسب مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، بهبود عملکرد مالی و وفاداری مشتری خواهد شد. راهبردهای بازاریابی شامل رسیدگی به شکایات، برندسازی، مسئولیت اجتماعی برند و مدیریت ارتباط با مشتری است. عوامل مداخله‌گری که در این میان شناسایی شد عبارت‌اند از؛ سهم بازار نان سنتی، وضعیت اقتصادی، شدت رقابت در صنعت و پاندمی ویروس کرونا. نهایتاً تکنولوژی در تولید نان صنعتی، شایستگی‌های محوری شرکت، دانش مشتری در زمینه نان صنعتی و استانداردهای اتحادیه نان‌های صنعتی به‌عنوان بستر حاکم معرفی‌شده‌اند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  46 - بررسی نقش مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان و مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)
  عبداله نعامی سیده شیما افتخاری سینجانی علی اکبر شهری مجارشین
  با توجه به اینکه مشتریان یک شرکت یا سازمان به عنوان مهمترین عامل سودآوری و رونق‌بخشی، از اهمیت ویژه و مهمی برخوردار هستند، لذا در تحقیق توصیفی - پیمایشی حاضر تأثیر مسئولیت‌های اجتماعی بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد شعب غرب تهران مورد بررسی و تحلیل قرار می أکثر

  با توجه به اینکه مشتریان یک شرکت یا سازمان به عنوان مهمترین عامل سودآوری و رونق‌بخشی، از اهمیت ویژه و مهمی برخوردار هستند، لذا در تحقیق توصیفی - پیمایشی حاضر تأثیر مسئولیت‌های اجتماعی بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد شعب غرب تهران مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. به این منظور یک مدل تحقیق تدوین شده است که بر مبنای آن نه فرضیه تدوین گردید. ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات جهت بررسی فرضیه‌ها پرسشنامه می‎باشد و همچنین نمونه‌ی تصادفی آماری این تحقیق تعداد 384 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد را انتخاب کرده است. داده‌ها از طریق نرم افزارهای SPSS و LISREL با روش تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. باتوجه به نتایج بدست آمده مشخص شد که متغیر مسئولیت‌های اجتماعی، کیفیت خدمات و هویت مشترک سازمان - مشتری بر متغیرهای رضایت‌مندی مشتریان تاثیر دارد. همچنین متغیر هویت مشترک سازمان و مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیری ندارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  47 - بررسی تأثیر استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت‌مندی مشتریان و وفاداری مشتریان بانک انصار
  حسین وظیفه دوست حسین بوداقی خواجه نوبر مریم عبدلی
  امروزه شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها هستند، زیرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر أکثر

  امروزه شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها هستند، زیرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. بنابراین پژوهش حاضر به بررسی تأثیر استراتژی‌های بازاریابی رابطه مند بر رضایت مندی مشتریان و وفاداری مشتریان بانک انصار می پردازد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی‌- همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانک انصار در کلان شهر تبریز به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه برای گردآوری دیدگاه های مشتریان استفاده شد. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد. نتایج نشان داد که واریانس تبیین شده رضایت‌مندی مشتریان توسط ابعاد استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند 94 درصد است و توسعه ارتباطات با ضریب مسیر 0.596 و مدیریت تعارض با ضریب مسیر 0/580 دارای بیشترین تأثیر از بین ابعاد استراتژی های بازاریابی رابطه مند را دارد. بنابراین، سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه ی مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تامین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  48 - بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه ها ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)
  احمد توکلی آذر کفاش پور حسین نیکو
  هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر متغیرهای کیفیت خدمات درک شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابجایی می‌باشد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی-تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه أکثر

  هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر متغیرهای کیفیت خدمات درک شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابجایی می‌باشد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی-تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد است و حجم نمونه با توجه به مدل معادلات ساختاری 285 نفر تعیین شد. پرسشنامه به صورت حضوری بین 350 نفر از مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد توزیع گردید که از این تعداد 295 پرسش‌نامه قابل استفاده بود. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزاهایSPSS. 22 و AMOS. 22 استفاده گردید. نتایج نشان داد که از بین فرضیات پژوهش تنها نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابجایی بر رابطه بین تصویر ذهنی شرکت و وفاداری مشتری، رد و سایر فرضیات مورد تأیید قرار گرفتند. همچنین رضایت مشتری با ضریب مسیر 38/. مهمترین عامل مؤثر بر وفاداری مشتری می‌باشد و اثر تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار می باشد. علاوه بر این نقش میانجی‌گری تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تأیید نقش میانجی‌گری این متغیرها می باشد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  49 - تأثیر هویت تیمی بر وفاداری دانشجویان با میانجی انگیزه
  حمیدرضا ثمری خلج مونا رضایی رضا نیک بخش
  تفکرات مثبت و رفتارهای مفید افراد در برابر محیط کاری و با گروههای سازمانی، که در آن بیشترین فعالیت های شغلی روزانه شان انجام می گیرد، یک هویت معینی را علاوه بر هویت سازمانی با واحد کاری خود ایجاد می نماید که به آن هویت تیمی می گویند. در این پژوهش بررسی تاثیر نقش هویت تی أکثر

  تفکرات مثبت و رفتارهای مفید افراد در برابر محیط کاری و با گروههای سازمانی، که در آن بیشترین فعالیت های شغلی روزانه شان انجام می گیرد، یک هویت معینی را علاوه بر هویت سازمانی با واحد کاری خود ایجاد می نماید که به آن هویت تیمی می گویند. در این پژوهش بررسی تاثیر نقش هویت تیمی دروفاداری ورزشی با میانجی انگیزه درسطح مدیران و روسای واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی انجام گرفت. تحقیق از نظرهدف، کاربردی و بصورت میدانی انجام شد. جامعه آماری شامل 285 نفر از مسولین ادارات تربیت بدنی دانشگاه های آزاد اسلامی بود. نمونه آماری تعداد 162 در نظر گرفته شد. متغیرها با پرسشنامه های هویت تیمی واندیک وهمکاران(2008)، انگیزه، گایو(2007) و وفاداری، کارونا(2002) سنجیده شدند. برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیر ها آزمون کولموگروف-اسمیرنوف و به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شد. و برای آزمون مدل تحقیق از معادلات ساختاری (SEM) و با استفاده از نرم افزار های SPSS و LISRL انجام شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه هویت تیمی بر انگیزش مشتریان ودر نتیجه بر وفاداری مشتریان(دانشجویان) تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که انگیزش بر میزان وفاداری دانشجویان تاثیر معناداری دارد. نتایج تحقیق بیانگر آن است که هویت تیمی مدیران و رو سای ادارات تربیت بدنی دانشگاه های آزاد اسلامی ایران به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت دانشگاه آزاد در محیط رقابتی امروز در جذب دانشجو باید مورد توجه جدی قرار گیرد. تفاصيل المقالة