ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه های منتخب شهر تهران)
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
روح اله احمدی
1
()
محمد دنیائی
2
()
کامبیز نوابی زند
3
()
الکلمات المفتاحية: مشتری, کیفیت خدمات, رضایت مشتری, اعتماد مشتری, فروشگاه زنجیره ای,
ملخص المقالة :
با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن ها در دو فروشگاه زنجبره ای رفاه و شهروند می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاه های منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع شد. نتایج بررسی ها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده (و ابعاد پنج گانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، پاسخگویی کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات) و همچنین اعتماد و رضایت آن ها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دو فروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند.
