خط‌مشی افزایش وفاداری مشتری: رمزی نوین درگشودن تأثیر بازی‌سازی بر برنامه‌های نوین وفاداری (موردمطالعه آژانس‌های مسافرتی استان البرز)

الموضوعات :

اسماعیل رستم زاده گنجی ¹ (اسمعیل رستم زاده گنجی. استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران)
ناهید محمود پور ² (دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، مرکز بین الملل دانشگاه پیام نور، ایران)
سعید محمدزاده ³ ( دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، مرکز بین الملل دانشگاه پیام نور، ایران)

تاريخ الإرسال : 10 السبت , ذو القعدة, 1445 تاريخ التأكيد : 01 الإثنين , صفر, 1446 تاريخ الإصدار : 18 الخميس , صفر, 1446

الکلمات المفتاحية: استراتژی , بازی‌سازی , برنامه‌های وفاداری, گیمیفیکیشن, وفاداری مشتری,

ملخص المقالة :

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر بازی‌سازی بر ارتقای وفاداری مشتریان و رابطه بین راهبردهای بازی‌سازی و نتایج وفاداری مانند خریدهای تکراری، معرفی‌ها و تبلیغات برند می‌پردازد. این پژوهش با داده‌های کمی و روش همبستگی، نوآورانه است زیرا تأثیر بازی‌سازی در صنعت خدمات مسافرتی و در استان البرز را که تاکنون کمتر موردمطالعه قرار گرفته، بررسی می‌کند. اطلاعات از طریق پرسش‌نامه‌ای که توسط مدیران فروش و خدمات پس از فروش آژانس‌های مسافرتی استان البرز تأیید شده، جمع‌آوری شده است. جامعه آماری شامل مشتریان آژانس‌های مسافرتی استان البرز و نمونه 384 نفری به‌صورت تصادفی انتخاب شده‌اند. این تحقیق نشان می‌دهد که بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری می‌تواند ارتباطات پایدار با مشتریان ایجاد کرده و به افزایش درآمد بازار کمک کند. نوآوری این پژوهش در بررسی یک روش نوین بازاریابی و تأثیر آن در یک منطقه خاص جغرافیایی است که می‌تواند راهگشای تحقیقات آینده در صنعت خدمات مسافرتی باشد.بازی‌سازی افزایش وفاداری مشتریان و بهبود تجربه کاربری و رشد شرکت‌ها را تسهیل می‌کند. پژوهش حاضر اهمیت بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری را تأکید می‌کند و به شرکت‌ها توصیه می‌کند که این استراتژی را اجرای کنند. نتایج این تحقیق به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسبی برای بهبود برنامه‌های وفاداری خود تدوین کنند و به افزایش فروش و سودآوری بیشتر دست یابند.

المصادر:

تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی ( 1396 )، عوام مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی-پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال 3، .شماره 5، صص 35-118.
خورشیدی، غلامحسین و کارشگر، محمدجواد(1388 )، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوام مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره، چشم انداز مدیریت ،شماره33،صص191-177
جوانمرد، حبیب الله و سلطان زاده، علی اکبر ( 1388 )، بررسی ویزگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53 ، صص 256-225.
حاج کریمی، عباسعلی و ملکی زاده، وحید و بسطامی، بهتاش (1388 )، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 32، صص 47-29.
حسینی، محمد و غلامیان، محمدرضا و ملکی، آناهیتا (1396 )، طراحی یک متدولوژی مبتنی بر REMجهت سنجش وفاداری مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاری، نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 2، صص 179-172.
سیدجوادین، رضا و همکاران ( 1389 )، ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، صص 73-57.
طباطبایی نسب، محمد ( 1388 )، طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان: مورد پژوهی: بانک شای خصوصی، نشریه کاوشهای بازرگانی، سال 1، شماره 2، صص 170-133.
مرادی، محسن و موسوی، محمد و علیمردانی، بهناز( 1396 )، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه،پژوهشنامه بیمه، سال 26 ، شماره 1، صص51-31.
مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین ( 1389 )، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 4، صص 105-89.
منابع لاتین Abou-shouk, M. & Soliman, M. (2021). The impact of gamification adoption intention on brand awareness and loyalty in tourism: The mediating effect of customer engagement. Journal of Destination Marketing & Management, 20, 1-10.
Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), 563-580
. Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow. The psychology of optimal experience, 1-22.
Deci, E. L., Vallerand, R. J., Pelletier, L. G., & Ryan, R. M. (1991). Motivation and education: The self-determination perspective. Educational psychologist, 26(3-4), 325-346
. Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011, September). From game design elements to gamefulness: defining" gamification". In Proceedings of the 15th international academic MindTrek conference: Envisioning future media environments (pp. 9-15). Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does Gamification Work? -- A Literature Review of Empirical Studies on Gamification. 2014 47th Hawaii International Conference on System Sciences, 3025-3034
. Dimitrios Buhalis, Jessika Weber, (2014). Serious games and the Gamification of tourism. School of Tourism Bournemouth University, Poole BH125BB, UK.
Dziawgo, D. (2023). Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly, 19(1), 34–47. https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004
Huang, L. Y., & Yeh, Y. C. (2017). Meaningful gamification for journalism students to enhance their critical thinking skills. International Journal of Game-Based Learning (IJGBL), 7(2), 47-62
. Huotari, K., & Hamari, J. (2012, October). Defining gamification: a service marketing perspective. In Proceeding of the 16th international academic Mind Trek conference (pp. 17-22).
Kumar, J., & Herger, M. (2013). Gamification at Work: Designing Engaging Business Software. Interaction Design Foundation.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
Liu, D., Marchewka, J. T., Lu, J., Yu, C. S., & Zhang, X. (2017). The Effectiveness of Online Gamified Elements in Business Intelligence Dashboard Design. Decision Support Systems, 98, 1-13
. Meyer-Waarden, L., Bruwer, J., & Galan, J.-Ph. (2023). Loyalty programs, loyalty engagement and customer engagement with the company brand: Consumer-centric behavioral psychology insights from three industries. Journal of Retailing and Consumer Services, 71. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103212
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 294-311.
Reichheld, F. F. (2004). The one number you need to grow. Harvard business review, 82(6), 133-133
. Schultz, H. (2014). Starbucks Coffee Company: Transformation and Renewal.
Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International journal of Research in Marketing, 14(5), 473-486.
Zichermann, G., & Cunningham, C. (2011). Gamification by design: Implementing game mechanics in web and mobile apps. " O'Reilly Media, Inc."
Zikienė, K., Kyguolienė, A., & Kisieliauskas, J. (2024). The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies, 17(1), 254-273.

نص كامل:



 

خط‌مشی افزایش وفاداری مشتری:

رمزی نوین درگشودن تأثیر بازی‌سازی بر برنامه‌های نوین وفاداری

(موردمطالعه آژانس‌های مسافرتی استان البرز)

تاریخ  دریافت: 29/02/ 1403                                 تاریخ اصلاحات:31 /04/1403                                تاریخ پذیرش:15/05/1403

اسماعیل رستم زاده گنجی

استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران(نویسنده مسئول)

ORCID: 0000-0003-0193-5556

[e-mail]

 ناهید محمود پور

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، مرکز بین الملل دانشگاه پیام نور، ایران

ORCID: 0009-0009-0969-8808

[e-mail]

 سعید محمد زاده

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، مرکز بین الملل دانشگاه پیام نور، ایران

ORCID: 0009-0002-2331-9957

[e-mail]

 

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر بازی‌سازی بر ارتقای وفاداری مشتریان و رابطه بین راهبردهای بازی‌سازی و نتایج وفاداری مانند خریدهای تکراری، معرفی‌ها و تبلیغات برند می‌پردازد. این پژوهش با داده‌های کمی و روش همبستگی، نوآورانه است زیرا تأثیر بازی‌سازی در صنعت خدمات مسافرتی و در استان البرز را که تاکنون کمتر موردمطالعه قرار گرفته، بررسی می‌کند. اطلاعات از طریق پرسش‌نامه‌ای که توسط مدیران فروش و خدمات پس از فروش آژانس‌های مسافرتی استان البرز تأیید شده، جمع‌آوری شده است. جامعه آماری شامل مشتریان آژانس‌های مسافرتی استان البرز و نمونه 384 نفری به‌صورت تصادفی انتخاب شده‌اند. این تحقیق نشان می‌دهد که بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری می‌تواند ارتباطات پایدار با مشتریان ایجاد کرده و به افزایش درآمد بازار کمک کند. نوآوری این پژوهش در بررسی یک روش نوین بازاریابی و تأثیر آن در یک منطقه خاص جغرافیایی است که می‌تواند راهگشای تحقیقات آینده در صنعت خدمات مسافرتی باشد.بازی‌سازی افزایش وفاداری مشتریان و بهبود تجربه کاربری و رشد شرکت‌ها را تسهیل می‌کند. پژوهش حاضر اهمیت بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری را تأکید می‌کند و به شرکت‌ها توصیه می‌کند که این استراتژی را اجرای کنند. نتایج این تحقیق به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسبی برای بهبود برنامه‌های وفاداری خود تدوین کنند و به افزایش فروش و سودآوری بیشتر دست یابند.

واژگان کلیدی: استراتژی، بازی‌سازی، برنامه‌های وفاداری، بازیسازی، وفاداری مشتری

 

مقدمه

با رشد رقابت جهانی، ایجاد و بقای رابطه ی طولانی مدت با مشتریان، نگرانی اصلی شرکت هاست. امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد و ارتباط مؤثر با وی باعث میشود که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از آن حامی و طرفدار سازمان باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده، سودآوری و عمر طولانی دارند، برای سازمانها سرمایه به شمار می روند.نظریه دلبستگی نشان میدهد دلبستگی عاطفی فرد به یک شی کیفیت تعامل فرد با آن شی را پیش بینی می کند، به عنوان مثال پیوند عاطفی افراد به یک برند ممکن است تمایل آنها به ایمان مقدسانه حفظ رابطه با آن برند را پیش بینی کند. مفهوم عشق برند را به عنوان احساسات عاطفی و پرشور به یک نام تجاری تعریف کردند.

ورود به هزاره سوم بر پیچیدگی‌های کسب و کار افزوده است. کاربرد فناوری‌های نوین، عصر ارتباطات را به عصر فراارتباطات بدل کرده است. تغییرات وسیعی که فناوری به وجود آورده، باعث شده تا بازارها نیز دستخوش تغییر شوند. حضور و ظهور کالاهای جدید که تا چند دهه پیش حتی تصورشان نیز وجود نداشت، نیاز به تغییر نگرش در شرکت‌ها و سازمان‌ها را آشکار می‌سازد. رقابت روزافزون در بازار فراارتباطی، حاشیه امنیت بنگاه‌ها را به خطر انداخته و آن‌ها را به فکر چاره انداخته است. یکی از جدیدترین مفاهیم کاربردی مطرح‌شده در پیوند با این چالش، توجه ویژه به مقوله بازی‌سازی است. بازی‌ها و فناوری‌های مرتبط با آن‌ها بخش مهمی از زندگی روزمره شده‌اند و مانند رسانه‌های نوظهور به سرعت در حال گسترش هستند. امروزه بازی‌ها و فناوری‌های مرتبط با آن‌ها مرزهای سنتی را پشت سر گذاشته‌اند و شواهد بیانگر آن است که رشد این بازی‌ها به شکلی وسیع و فراگیر در قالب حوزه‌های پژوهشی و صنعتی در حال افزایش است.(بدیعی و همکاران، 1400).

در سال‌های اخیر، انواع بنگاه‌های اقتصادی، از شرکت‌های کوچک تازه‌تأسیس تا شرکت‌های فراملیتی، به اهمیت وفاداری مشتری پی برده‌اند و همگی به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید، سودآوری بیشتری دارد. در نتیجه، واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و توجه خود را به تکنیک‌های حفظ و نگهداری مشتری معطوف نموده‌اند. به طور کلی، وفاداری مشتری از جنبه‌های مختلف اهمیت دارد. مشتریان وفادار به سازمان در تعیین جریان قابل پیش‌بینی فروش و افزایش سود کمک می‌کنند. علاوه بر این، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنا هستند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود توصیه کرده و در چرخه بازخورد و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می‌گذارند. این موارد در محیط کسب‌وکارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.وجود عواملی مانند رشد سریع تکنولوژی و تغییر مداوم سلایق مشتریان، افزایش ورود رقبا، افزایش حساسیت به افزایش قیمت ها، افزایش هزینه های بازاریابی، سبب چالشی بزرگ برای تولیدکنندگان و حفظ مشتریان شده است. توجه مدیران بازاریابی به منظور حفظ و افزایش سهم بازار به رابطه مصرف کننده برند جذب شده و به دنبال ایجاد یک رابطه احساسی و عاطفی با مشتریان خود باشند. یافته های حاصل از پژوهش بیان میکند که تنها راضیکردن مصرف کنندگان در بازار رقابتی امروز، برای ادامه موفقیت کافی نیست.

ایجاد و تقویت وفاداری مشتریان، هدفی بی‌نیازی شده است برای کسب‌و‌کارها در صنایع مختلف، زیرا مشتریان وفادار اغلب منجر به نرخ‌های بازماندگی بالاتر، افزایش سودآوری و جریان درآمد پایدارتر می‌شوند. یکی از استراتژی‌هایی که به شدت توجه و گرایش در زمینه‌ی وفاداری مشتری به خود جلب کرده است، پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری است. این برنامه‌ها انگیزه‌های سفارشی را برای مشتریان فراهم می‌کنند که خریدهای تکراری، مشارکت و ارتباط عمیق‌تری با برند را تشویق می‌کنند به همین زمان، مفهوم بازی‌سازی به عنوان یک ابزار قدرتمند برای تقویت کارآیی این برنامه‌های وفاداری ظاهر شده است. بازی‌سازی شامل گنجاندن عناصر شبیه به بازی مانند چالش‌ها، پاداش‌ها، رقابت و پیگیری پیشرفت در سیاق‌های غیربازیگرانه است، باهدف افزایش جذابیت و لذت تعاملات( Hamari et al, 2014) با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان به دنبال تجربیات منحصر به فرد و جذاب هستند، بهره‌گیری از اصول بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری یک مسیر پرامیدی برای کسب‌و‌کارها برای جذب مخاطبین و تقویت وفاداری دائمی به برند است (Deterding et al. 2011). درک تأثیر و جزئیات بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری، برای بهینه‌سازی درگیری مشتریان، افزایش کارآیی برنامه‌ها و در نهایت کشتن وفاداری دائمی به برند در یک منظر منظره‌ی دیجیتال پویا ضروری است. این تحقیق به تفصیل بر رابطه‌ی همزیستی بین بازی‌سازی و برنامه‌های وفاداری پرداخته و سعی دارد مکانیزم هایی که عناصر بازی‌سازی چگونه بر درگیری و وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارند را کشف کند. با بررسی استراتژی‌های مختلف بازی‌سازی و نتایج آن‌ها در برنامه‌های وفاداری، این مطالعه به دنبال ارائه‌ی راهنمایی‌های ارزشمندی است که می‌تواند به کسب‌و‌کارها کمک کند تا اقدامات وفاداری خود را بهتر به سلیقه و انتظارات مشتریان خود وفق دهند.

به‌موازات گسترش رقابت‌های منطقه‌ای جهت به‌دست‌آوردن سهم بیشتر بازار برای تولیدکنندگان متعاقباً مصرف‌کنندگان و خریداران کالا نیز از موقعیت‌های متمایزی بهره‌مند می‌شوند درک و فهم دقیق تولیدکنندگان از نیازهای روحی، فرهنگی، اجتماعی، تکنولوژیک و اخلاق مشتریان، موجب می‌گردد کالاهایی با جذابیت بیشتر برای خریداران تولید شود که در این صورت نرخ فروش را بالا برده و در نتیجه موفقیت‌های اقتصادی عظیمی را متوجه تولیدکنندگان خواهد کرد.

مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگه دارند در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول باکیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت می‌شود در دوره حاضر، تعهدکردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می‌شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرف‌دار آن باشند؛ لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌روند در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذی‌نفع و مهم‌تر از همه مشتری به‌گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به‌این‌ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که درنتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت‌ها افزایش می‌یابد

به نظر می‌رسد که موفق‌ترین تولیدکنندگان یک اصل را سرلوحه تمام فعالیت‌های خود قرار داده‌اند یک اصل ساده و پر معنی: تأمین رضایت مشتری آنان این حرف را برای خریدار قائل شده‌اند که او پادشاه است و پول خود را برای کالای صرف می‌کند که آن کالا خواسته‌ها و نیازهای او را برآورده سازد. سازمان‌های اقتصادی باهدف کسب منفعت ایجاد می‌شود و مصرف‌کنندگان با حاکمیت خود در بازار، دوام، رشد، یا افول سازمان را رقم می‌زند دنیای تجارت امروز تنها به تولیدکنندگانی اجازه بقا و دوام می‌دهد که محصول باکیفیت برتر عرضه می‌دارد (Van Der Wiele, T.et al,  2002).

رضایت مشتری و سودآوری شرکت باکیفیت کالاها و خدماتی که ارائه می‌شوند رابطه‌ای تنگاتنگ دارد.

مرغوبیت بسیار زیاد موجب افزایش رضایت مشتری خواهد شد عرضه خدماتی باکیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان‌هایی می‌شود که از جمله این مزایا می‌توان از ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر و… نام برد.

هر مدیر تولید باید به نوآوری و ابتکارات جدید، به شرطی که خللی به اصالت محصول وارد نسازد بها دهد و به نظر و سلیقه مشتریان و خریداران محصول بی‌توجه نباشد. سلیقه‌ها هر روز در حال دگرگونی است بنابراین مدیریت تولید باید تدبیری اندیشد که از خواسته‌ها و سلیقه‌ها آگاهی یابد و جایگاه تازهای در ساخت محصول به دست آورد (Baran, 2008)؛ لذا پژوهش حاضر به رمزگشایی تأثیر بازی‌سازی بر برنامه‌های وفاداری می‌پردازد.

Dimitrios Buhalis, Jessika Weber, 2014 نمونه هایی از بازی سازی در صنعت گردشگری بازی های مبتنی بر مکان را معرفی کرده اند که توانند تعاملات توریستی را از طریق واقعیت افزوده تکنیک داستان سرایی توسط دموها برای می ایجاد انگیزه در بازدید از مقاصد، رستورانها استفاده میشود فعال کنند بازیهایی برای ایجاد هیجان در مشتریان برای برنده شدن جوایز غذای رستورانها و خطوط هوایی از بازی سازی برای بهبود برنامه های وفاداری مسافران کند. علاوه بر این Buhalis, et al, 2019 سودمندی بالقوه ای را برای توسعه دادن بازی سازی در گردشگری از نظر توانایی کاوش تاریخی سایتها و نگرانیهای پایداری ایجاد نمودند. به طور کلی هدف اصلی این بازی ها جلب مشارکت مشتریان و به حداکثر رساندن ارزش خلق مشترک آنها و تغییرات در رفتار خرید و نگرانی های وفاداری آنها و مفهوم سازی بازی سازی در حال بررسی فناوری پذیرش واقعی یا مورد نظر در گردشگری می باشد.

ادبیات و پیشینه پژوهش

بازی‌سازی

مفهوم بازی‌سازی شامل یکپارچه‌سازی مکانیک‌های بازی و عناصر طراحی بازی در سیاق‌های غیربازیگرانه به منظور افزایش درگیری و انگیزش است. در زمینه‌ی بازاریابی، بازی‌سازی به عنوان یک استراتژی موثر به منظور جلب مشارکت مشتریان، ایجاد احساسات و ساخت تجربیات به یاد ماندنی شناخته شده و در نتیجه بر وفاداری و رفتار آن‌ها تأثیر می‌گذارد (Zichermann & Cunningham 2011). با گنجاندن عناصری چون چالش‌ها، پاداش‌ها، سطوح و نشان‌ها، کسب و‌کارها می‌توانند توجه مشتری را جلب و حفظ کرده و منجر به افزایش وفاداری به برند و افزایش مشارکت در برنامه‌های وفاداری شوند ( هاماری، کویویستو، سارسا، 2014). بازی‌سازی از اصول روان‌شناختی برای تأثیر بر رفتار و درگیری کاربر استفاده می‌کند. مفاهیمی چون انگیزش داخلی و بیرونی، نظریه‌ی خودتعیین و نظریه‌ی جریان نقش‌های اساسی را در درک نحوه‌ی اینکه چگونه عناصر بازی‌سازی می‌توانند درگیری و وفاداری مشتریان را افزایش دهند، ایفا می‌کنند (Deci, et al, 1991) ، اثر بازی‌سازی می‌تواند احساسات مثبت را به وجود آورده، احساس دستاپسینی را تقویت کند و در نهایت باعث برقراری ارتباطات عمیق‌تر با برند و فعالیت‌های وفاداری آن شود (Huang, & Yeh, 2017) برنامه‌های وفاداری ابزارهای استراتژیکی هستند که توسط کسب‌و‌کارها برای تشویق خریدهای تکراری و تقویت وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند (Reichheld, 2014). این برنامه‌ها پاداش‌ها، تخفیفات و مزایای انحصاری را به مشتریان ارائه می‌دهند و مشارکت‌های ادامه‌یافته و ایجاد احساس انحصاریت را تشویق می‌کنند (Sharp, & Sharp, 1997). تحقیقات نشان می‌دهند که برنامه‌های وفاداری با طراحی موثر می‌توانند به طور قابل ملاحظه‌ای بر روی بازنگری مشتریان تأثیر گذار باشند و باعث بازماندگی مشتری، افزایش سودآوری و ایجاد روابط بلندمدت شوند (Lemon, & Verhoef , 2016) گنجاندن عناصر بازی‌سازی درون برنامه‌های وفاداری می‌تواند تأثیر کلی این اقدامات را بیشتر کند (Liu, et al). اعمال اصول بازی‌سازی درون برنامه‌های وفاداری نشانه‌های چشمگیری از پیشرفت مثبت در افزایش درگیری و وفاداری مشتریان دارد. با گنجاندن ویژگی‌های شبیه به بازی چون سیستم امتیازات، نشان‌ها، چالش‌ها و پیگیری پیشرفت، کسب‌و‌کارها تجربه‌ی برنامه‌ی وفاداری تعاملی و لذت‌بخش‌تری ایجاد می‌کنند (Kumar, & Herger, 2013). بازی‌سازی یک راه نوین برای جلب توجه مشتریان، ترغیب به مشارکت و تشویق احساس موفقیت است، بدین ترتیب بر کارآیی و نتایج برنامه‌های وفاداری تأثیر می‌گذارد (Houtari & Hamari، 2012). چندین مطالعه موردی نشان می‌دهند که ادغام بازی‌سازی در برنامه‌های وفاداری در صنایع مختلف نتایج مثبتی داشته است. به عنوان مثال، اپلیکیشن تلفن همراه Starbucks از عناصر بازی‌سازی مانند ستاره‌ها، سطوح و پاداش‌ها برای جلب و ترغیب مشتریان استفاده می‌کند که در نتیجه منجر به افزایش استفاده و وفاداری مشتریان می‌شود (Schultz, 2014). به طور مشابه، اپ Nike+ شرکت Nike از بازی‌سازی برای تشویق فعالیت‌های بدنی استفاده می‌کند و یک جامعه وفادار از کاربران مشتاق را ایجاد می‌کند (Huotari, & Hamari, 2012). این موارد نشان می‌دهند که بازی‌سازی چگونه بر تعامل و وفاداری مشتریان در برنامه‌های وفاداری تأثیر مثبت می‌گذارد. ادبیات مورد بررسی تفهیم جامعی از رابطه‌ی هماهنگی میان بازی‌سازی و برنامه‌های وفاداری فراهم می‌کند. بازی‌سازی به عنوان یک ابزار استراتژیک، قابلیت تحول در کارایی برنامه‌های وفاداری را دارد؛ این کار از طریق افزایش درگیری، ترغیب به مشارکت و تقویت وفاداری برند ممکن است. با گنجاندن عناصر بازی‌سازی در اقدامات وفاداری، کسب‌و‌کارها می‌توانند تجربه‌ای پویا و تعاملی ایجاد کرده و بالاترین امکانات درگیری و وفاداری مشتری را به دست آورند.

تعریف مفهومی استفاده‌کردن از معیارهایی که انگیزه‌های فرد را به‌صورت طبیعی برای به حرکت درآوردن مخاطب شماست. ازآنجاکه یکی از انگیزاننده‌های جذاب برای انسان تفریح و بازی است، این نقطه را می‌توان همان نقطه آغازین مفهوم بازی‌انگاری دانست (Abou-shouk, & Soliman, 2021).

تعریف عملیاتی استفاده‌کردن از معیارهایی که انگیزه‌های کاربران را به‌صورت طبیعی برای به حرکت درآوردن مخاطب باشد و باعث انگیزاننده‌های جذاب برای مشتریان بانک شهر باشد و نمره‌ای که از پرسش‌نامه ابو شوک و سلیمان (۲۰۲۱) به دست می‌آید که از گویه است.

بازیسازی (بازی‌سازی) به‌عنوان قالبی برای ارائه و ترویج مفاهیم مورد نظر در حوزه‌های مختلف اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی، ظرفیت‌های بسیاری جهت تسهیل انتشار مفاهیم فرهنگی و سبک زندگی بومی کشور به ویژه در میان کاربران جوان را فراهم می‌سازد و می‌تواند فرصتی برای تجدید و تحول رویکردهای ترویجی باشد این ظرفیت را هم در حوزه‌های مدیریت و کشورداری می‌توان و باید بکار گرفت و هم در عرصه‌های فرهنگی و اجتماعی می‌توان بسیاری از دشواری‌های ارتباط و تاثیرگذاری بر مخاطب را با چنین رویکردی حل نمود یا بهبود بخشید.

اهمیت بازیسازی را همسان با شبکه‌های اجتماعی و موبایل دانسته اند این اعتقاد وجود دارد که در دهه آتی بازیسازی همان نقشی را در تحول فضای مجازی ایفا خواهد کرد که شبکه‌های اجتماعی و بخصوص فیسبوک در دهه پیش بازی کردند در سال 2012 تحقیقی در مورد پیش بینی افراد نخبه در حوزه فناوری، رسانه و فضای مجازی از آینده بازیسازی توسط مرکز تحقیقاتی پیو انجام شد این مرکز بنیادی غیرانتفاعی و غیردولتی در واشنگتن است که به بررسی و تحلیل اطلاعات و گزارش در خصوص مسائل تاثیرگذار بر ایالت متحده آمریکا می‌پردازد در این گزارش که به‌صورت نظرسنجی آنلاین انجام شد، 1621 نفر شرکت کردند تقریباً 53% از این افراش اعتقاد داشتند که بازیسازی در آینده عالمگیر خواهد شد.

تعامل مشتری

تعریف مفهومی: تعامل مشتری به رابطه بین مصرف کننده و شرکت گفته می‌شود. این کار را می‌توان از طریق کانال‌های مختلف انجام داد، از جمله، ایمیل میزان کلیک واکنش‌های آنلاین بازخورد، خرید مجدد و موارد دیگر (ابوشوک و سلیمان، ۲۰۲۱).تعریف عملیاتی سنجش رابطه بین مشتریان و بانک شهر از طریق مختلف و همچنین نمره‌ای که از پرسش‌نامه ابوشوک و سلیمان (۲۰۲۱) بدست می‌آید و از گویه است.

آگاهی از برند

تعریف مفهومی آگاهی از برند بخشی از برند و به معنای آشنایی مصرف کننده با موجودیت و میزان در دسترس بودن محصول استابوشوک و سلیمان، ۲۰۲۱).تعریف عملیاتی سنجش آشنایی مشتریان با خدمات بانک شهر و همچنین نمره‌ای که از پرسش‌نامه ابوشوک و سلیمان (۲۰۲۱) بدست می‌آید و از گویه است.

وفاداری مشتری

شرکت‌ها منابع قابل توجهی را در برنامه‌های وفاداری باهدف اصلی افزایش وفاداری مشتری تخصیص می‌دهند. با این حال , اثربخشی این برنامه‌ها اکنون موضوع بحث دانشگاهی است. محققان نگرانی‌هایی مانند ایجاد وفاداری جعلی، نیاز به ارزش درک شده، و انتظارات مصرف کننده در حال تکامل را برجسته می‌کنند. برای موفقیت در این چشم انداز در حال تغییر، شرکت‌ها باید خلاقیت و نوآوری را در طراحی برنامه وفاداری خود بپذیرند (Zikienė, et al, 2024).

شرکت‌ها سرمایه گذاری زیادی در برنامه‌های وفاداری برای ایجاد روابط با مشتریان می‌کنند، زیرا یکی از اهداف آنها وفاداری مشتری است. هنگام ایجاد برنامه‌های وفاداری، سازمان‌ها به دنبال راه‌حل‌ها و پیشنهادهای مختلفی هستند تا مصرف‌کنندگان را برای پیوستن به برنامه‌های وفاداری جذب کنند و همچنین وفاداری نگرشی، صمیمی و رفتاری را در بین مشتریان تقویت کنند (Dziawgo, 2023).Meyer-Waarden, et al, 2023 بیان کردند که پدیده استفاده از برنامه‌های وفاداری همچنان در حال رشد است, اما اثربخشی آنها زیر سوال رفته و اکنون موضوع بحث‌های دانشگاهی است. Raese, 2024 وAntavo: Enterprise Loyalty Cloud et al, 2023، بر فناوری های همه جانبه و جدید به عنوان یک روند اصلی در برنامه های وفاداری آینده تأکید دارند، نتایج این تحقیق نشان می دهد که این دو ویژگی برنامه های وفاداری خلاقانه و نوآورانه نه بر وفاداری نگرشی، نه رفتاری تأثیر نمی گذارد.تعریف مفهومی تمایل دوباره و دوباره برای خرید کالا و محصولاتی است که نتیجه تجربه خوب و در نهایت رضایت او باشد ابوشوک و سلیمان، ۲۰۲۱).تعریف عملیاتی سنجش تمایل دوباره برای مراجعه به بانک شهر است که نتیجه تجربه خوب و در نهایت رضایت مشتری باشد. همچنین نمره‌ای که از پرسش‌نامه ابوشوک و سلیمان (۲۰۲۱) بدست می‌آید و از گویه است.

وفاداری و تعهد مشتری

تلاش برای تعریف وفاداری و تعهد دشوارتر از آن چیزی است که تصور می‌شود، مشکل اصلی این است که آیا وفاداری تغییر در رفتار است یا تغییر در نگرش. کلمه وفاداری مفاهیمی مانند میل یا مهر حقیقت و وفاداری یا مشارکت را به ذهن متبادر می‌کند. استفاده از معیارهای رضایت به عنوان معیاری برای وفاداری رایج بود، زیرا فرض بر این است که رضایت تأثیر مثبتی بر قصد خرید دارد (خورشیدی و کارشگر، 2008). در واقع  وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و کارایی اقتصادی است. وفاداری درجه ای است که مشتریان می‌خواهند رابطه خود را با یک تامین کننده حفظ کنند و اغلب از این نشات می‌گیرد که مشتریان معتقدند ارزشی که از یک تامین کننده دریافت می‌کنند بیشتر از سایرین است. وفاداری زمانی رخ می‌دهد که مشتریان به شدت احساس کنند که سازمان مورد نظر نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن برآورده می‌کند، به طوری که سازمان‌های رقیب از لیست توجه مشتری حذف می‌شوند. و منحصراً از سازمان مورد نظر خریداری شده است (تاجزاده و همکاران، 1390).وفاداری و تعهد زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان مطمئن باشند سازمان مورد نظر می‌تواند نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن برآورده کند، بنابراین سازمان‌های رقیب با تشویق مشتریان از معادله خارج می‌شوند و آنها منحصراً از سازمان خود خرید می‌کنند (تراست و همکاران، 2009).

زاکرمن و کانینگهام (2011) در کتاب طراحی بازیسازی خود خاطرنشان کردند که این کتاب را برای تعریف برخی از مفاهیم اساسی طراحی بازی و کاربرد آنها در تجارت نوشتند. در این کتاب، ما به بازیسازی از دیدگاه یک بازاریاب، طراح، مدیر محصول یا استراتژیست نگاه می‌کنیم. در این زمینه، ما مدیون تلاش‌های طراحان معروف بازی هستیم که به ما در درک و توسعه روند طراحی بازی کمک می‌کنند. آنها به تجارت مربوط می‌شوند. ما می‌توانیم الگوهای موفقیت و شکست را از مطالعات موردی شناخته شده و کمتر شناخته شده شناسایی و استخراج کنیم. پس از آن، ما ایده‌های تحقیقاتی خود را برای مشتریان واقعی بی‌شماری اعمال می‌کنیم تا بینش‌های قابل اثبات و عملی ارائه کنیم. این کتاب برای دستیابی به آن ارائه شده است..

اتخاذ بازیسازی در صنعت بانکداری: جذب مشتریان از طریق سرگرمی، نشان می‌دهد که در دنیای امروز کار در صنعت بانکداری بدون خلاقیت غیرممکن است، مشتریان و کارمندان جدید به تجربیات جدید نیاز دارند. هزاره‌ها از سنت و تکنولوژی به روش‌های مختلف استفاده می‌کنند. آنها بیشتر بازی می‌کنند و به جای رایانه‌های رومیزی از دستگاه‌های تلفن همراه استفاده می‌کنند، به جای ایمیل از پیام‌های صوتی استفاده می‌کنند و ارزش‌های متفاوتی دارند. با خواندن این کتاب، احتمالاً نام بازی را شنیده اید، اما ممکن است از اینکه بدانید چقدر شبیه به تجارت شخصی شما است، شگفت زده خواهید شد. نگاهی گذرا به صفحات کتاب و نمونه‌های مختلف بانکداری و بازی از بخش مالی شما را شگفت زده خواهد کرد. بسیاری از مردم در مورد ارتباط بین بازیسازی و بانکداری از من می‌پرسند که چگونه ممکن است؟

در تحقیقی با عنوان "بررسی اثرات بازیسازی بر پیامدهای رفتاری" گفته شده است که بزرگ‌ترین چالشی که سازمان‌های امروزی با آن روبرو هستند و برای سازمان بسیار مهم و مهم است، شکاف درگیری کاری و نحوه ایجاد انگیزه در کارکنان است. مشارکت و انگیزه در فعالیت‌های کاری آنها هدف از این پژوهش بررسی تأثیر بازیسازی بر پیامدهای رفتاری برای بهبود ادراک و ادراک است. در این پژوهش از منظر روش کیفی با استراتژی چند موردی و با استفاده از پیاده‌سازی داده‌ها از طریق تولید محتوا و نرم‌افزار NVivo، تلاش شد تا بین ایده‌های انگیزش و مشارکت و بازیسازی ارتباط برقرار شود. سوال اصلی این پژوهش تاثیر بازیسازی بر نتایج چگونه رفتار از طریق برنامه‌های گیمیفای شده درک می‌شود؟ نتایج نشان می‌دهد که جابجایی بازیکنان انگیزه کارکنان را افزایش می‌دهد. عزم نهایی کارکنان این است که اهداف برنامه‌های بازی سازی شده را درونی کنند تا به خودانگیختگی دست یابند و رفتاری هدفمند داشته باشند و نتایج نشان می‌دهد که بازی سازی می‌تواند انگیزه ایجاد کند. مشارکت کارکنان که منجر به تغییر رفتار می‌شود و این امر در صورتی اتفاق می‌افتد که بازیسازی باهدف طراحی شود، علاوه بر این باید برنامه‌های بازیسازی با توجه به محیط کسب و کار و سازمان ایجاد و به روز شود که در رفتار کارکنان دیده می‌شود.این فناوری توسط کارکنان سازمان به رسمیت شناخته شده است و بیشترین اولویت و فراوانی مشاهده شده در ساختار مزایای درک شده است.

تحقیقات در مورد مدل‌های مفهومی وفاداری مشتری در ادبیات بازاریابی چندان گسترده نیست و می‌توان گفت که تحقیقات کمی در این زمینه صورت گرفته است و بیشتر تحقیقات قبلاً انجام شده است. وفاداری به برند به خریدهای مکرر ناشی از فرآیندهای روانی اشاره دارد. به عبارت دیگر، خرید مجدد صرفاً یک واکنش اختیاری نیست، بلکه نتیجه عوامل روانی، عاطفی و هنجاری است. Oliver, 1999. وفاداری به عنوان تعهد عمیق به خرید یا حمایت از یک محصول یا خدمات مورد علاقه تعریف می‌شود که بدون توجه به تأثیر موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی رقبا، منجر به خریدهای مکرر برند یا محصول برند در آینده می‌شود. الیور بیان می‌کند که در گذشته، وفاداری به برند اغلب با رفتار خرید تکراری سنجیده می‌شد، در حالی که وفاداری مشتری به معنای وسیع‌تری نسبت به آنچه در رفتار خرید منعکس می‌شود، در نظر گرفته می‌شد. وفاداری به برند شامل دو جزء است: تعهد رفتاری و تعهد نگرشی.

متغیرهای مستقل در این تحقیق انواع مختلف برنامه‌های وفاداری هستند. در این میان، متغیر بر اساس این پژوهش، متغیری است که نتایج تحقیق یعنی رضایت مشتری را نشان می‌دهد. هفت مورد استفاده می‌شود، از جمله برنامه‌های وابسته به خرید، پرداخت هدیه، پوشش بیمه، روزهای کاری، خبرنامه، کارت‌های هدیه تخفیف و قیمت‌های ویژه. این یافته‌ها برای مطالعه رابطه بین برنامه وفاداری اجرا شده توسط 2JUSCO AEON AU، Setiawangsa و رضایت مشتری و وفاداری مشتری استفاده می‌شود. 

با توجه به مبانی نظری و پیشینه پژوهش، در تصویر شماره یک مدل مفهومی تحقیق حاضر ارائه شده است.

 

 

تصویرشماره1: مدل مفهومی پژوهش ( برگرفته از ادبیات و پیشینه تحقیق)

روش پژوهش

ذکر این نکته ضروری است که روش‌های تحقیق بر اساس معیارهای مختلف قابل تفکیک است، اما معیارهای مورد نظر باید جامع باشند. روش انتخاب شده در این پژوهش بر اساس تعدادی معیار است. پژوهش حاضر بر اساس معیارهای عینی گروه پژوهشی کاربردی، معیارهای دوره گردآوری اطلاعات گروه پژوهشی پیمایشی، ماهیت معیارهای داده‌ها و مبنای تحقیق و معیارهای کمی است. ماهیت موضوع یا مسئله تحقیق، نوع داده‌های تحقیق بر اساس مطالعات همبستگی یا همسو بر اساس معیارهای روش جمع‌آوری داده‌های تحقیق میدانی با استفاده از تکنیک‌های پیمایشی و معیارهای عمق تحقیق گسترده‌تر است. ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسش‌نامه ها (برنامه وفاداری، برنامه وابسته فروشگاه، پرداخت هدیه، پوشش بیمه، تاریخ کاربری، مجله، کارت هدیه نخیف، قیمت ویژه، رضایت مشتری و وفاداری مشتری) می‌باشد. مقیاس مورد استفاده در پرسش‌نامه این پژوهش، مقیاس لیکرت 5 درجه ای است. به منظور بررسی روایی از روایی محتوایی استفاده شد. بدین منظور پس از طراحی پرسش‌نامه که استاندارد بوده، نظر مدیران حوزه مدیریت واحد فروش و مدیریت واحد خدمات پس از فروش آژانس‌های مسافرتی استان البرز اخذ گردید، که روایی محتوایی پرسش‌نامه را قابل قبول تشخیص دادند. جامعه آماری این پژوهش مشتریان آژانس‌های مسافرتی استان البرز به تعداد نامحدود می‌باشد. نمونه آماری این تحقیق 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران برآورد شده است و شیوه نمونه گیری در این پژوهش نمونه گیری تصادفی غیر ساده می‌باشد. در راستای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش ابزار تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسش‌نامه ای از، جهت سنجش وضعیت پراکندگی طبیعی متغیرها از از آزمون‌های کلوموگراف اسمیرنوف و شاپیرو – ویلک، جهت رتبه بندی متغیرهای پژوهش از آزمون فریمن، جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از ضریب همبستگی اسپیرمن با استفاده از نرم افزار 23SPSS استفاده شد. بنابراین، طبق نتایج جدول (1) فراوانی پاسخگویان به تفکیک متغیرهای جمعیت شناختی، نتایج جدول (2) آماره‌های پراکندگی مرکزی (میانگین و انحراف معیار) متغیرها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج آزمون در جدول (3) رتبه بندی متغیرهای پژوهش را نشان می‌دهند. در ادامه، داده‌های توصیفی تحلیل و سپس بررسی برازش مدل و آزمون فرضیه‌های مبتنی بر آن انجام شده است.

یافته‌ها 

جدول (1) فراوانی پاسخگویان به تفکیک متغیرهای جمعیت شناختی

متغیرها		درصد
جنسیت	مرد	18.8
	زن	81.2
سن	20-30	12.4
	31-40	62
	41-50	20.1
	51-بالاتر	5.5
سابقه سفر	1-5	3.4
	6-10	3.4
	11-15	25.2
	بیشتر از 15 سال	68

 

جدول (2) نتایح آزمون رتبه بندی براساس میانگین

	تعداد	میانگین	انحراف از معیار	کمترین مقدار	بیشترین مقدار
برنامه وفاداری	384	11.5469	1.94517	4.00	15.00
برنامه شرکای خرید	384	11.8516	1.76900	4.00	15.00
پرداخت هدیه	384	11.3646	1.82166	4.00	15.00
پوشش بیمه	384	11.1510	2.19971	3.00	15.00
روزای کاربران	384	11.1120	2.44425	3.00	15.00
مجله	384	15.4714	2.44505	5.00	20.00
کارت هدیه نخفیف	384	11.4141	1.99684	4.00	15.00
قیمت‌های ویژه	384	11.2266	2.41151	3.00	15.00
رضایت مشتری	384	15.5286	2.62330	5.00	20.00
وفاداری مشتری	384	10.8438	2.30598	4.00	15.00

باتوجه به جدول فوق مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که بالاترین میانگین 15.5286 انحراف معیار 2.62330 به معیار رضایت مشتری دارد و که بدین معناست که با اهمیت ترین معیار از دید پاسخ دهندگان می‌باشد. معیار مجله با میانگین 15.4714 و انحراف معیار 2.44505، معیار برنامه شرکای خرید بیمه با میانگین 11.8516 و انحراف معیار 1.76900 و معیار برنامه وفاداری با میانگین 11.5469 و انحراف معیار 1.94517 به ترتیب اولویت دوم و سوم و چهارم را از نظر پاسخ دهندگان دارا می‌باشند.

جدول (3) نتایح نهایی آزمون رتبه بندی متغیرها فریدمن

	میانگین رتبه
برنامه وفاداری	4.89
برنامه شرکای خرید	5.46
پرداخت هدیه	4.56
پوشش بیمه	4.15
روزای کاربران	4.31
مجله	9.26
کارت هدیه نخفیف	4.82
قیمت‌های ویژه	4.53
رضایت مشتری	9.26
وفاداری مشتری	3.75

 

باتوجه به جدول شماره(3) مقایسه میانگین رتبه‌ها نشان می‌دهد که بالاترین میانگین رتبه 9.26 به مجله و رضایت مشتری اختصاص دارد و بدین معناست که با اهمیت ترین معیار از دید پاسخ دهندگان می‌باشد. معیار برنامه شرکای خرید با میانگین رتبه ای 5.46، معیار برنامه وفاداری با میانگین رتبه ای 4.89 و معیار کارت هدیه نخفیف با میانگین رتبه ای 4.82 به ترتیب اولویت دوم و سوم و چهارم را از نظر پاسخ دهندگان دارا می‌باشند.

 

 

 

 

 

جدول (4) نتایح نهایی آزمون رتبه بندی متغیرها فریدمن

384	تعداد
1773.470	مجذور کای
9	درجه آزادی
0.000	سطح معناداری

 

جدول فوق معنی داری آماری را نشان می‌دهد. مقدار مجذور کای به دست آمده برابر با 1773.470 است با درجه آزادی 9 بزرگ به نظر می‌رسد. چون سطح معناداری برابر با 0.000 شده که کوچک‌تر از سطح معنی‌داری 0.05 است نتیجه می‌گیریم که بین معیارها به لحاظ اهمیت، تفاوت معنی‌دار وجود دارد و از دیدگاه پاسخگویان، این معیارها از ارزش و اهمیت یکسان برخوردار نیستند.

بررسی طبیعی بودن پراکندگی متغیرها

برای بررسی طبیعی بودن داده‌های مربوط به این متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون کلوموگراف اسمیرنوف و شاپیرو - ویلک ارزیابی گردیده است. نتایج حاصل از این بررسی در جدول زیر آورده شده است. 

جدول (5) نتایج سنجش وضعیت پراکندگی طبیعی متغیرها (کلوموگراف اسمیرنوف و شاپیرو - ویلک)

	کلوموگراف اسمیرنوف				شاپیرو - ویلک
	آماره	درجه آزادی		سطح معناداری	آماره		درجه آزادی	سطح معناداری
برنامه وفاداری	0.264	384	0.000		0.844	384		0.000
برنامه­شرکای خرید	0.309	384	0.000		0.790	384		0.000
پرداخت هدیه	0.225	384	0.000		0.911	384		0.000
پوشش بیمه	0.184	384	0.000		0.932	384		0.000
روزای کاربران	0.230	384	0.000		0.879	384		0.000
مجله	0.312	384	0.000		0.731	384		0.000
کارت هدیه نخفیف	0.191	384	0.000		0.934	384		0.000
قیمت‌های ویژه	0.222	384	0.000		0.919	384		0.000
رضایت مشتری	0.215	384	0.000		0.869	384		0.000
وفاداری مشتری	0.215	384	0.000		0.908	384		0.000

 

طبق داده‌های حاصل از جدول شماره (5) با توجه میزان کروموگراف اسمیرنوف و مقدار خطای برآورد شده در کلیه متغیرهای این پژوهش در سطح بالاتر از 0.05 درصد محاسبه شده است نشان دهنده وجود تفاوت معنی‌دار در سطوح متغیرهای پژوهش بوده است، این نشان دهنده به هنجار نبودن کلیه دیتای به دست آمده از پرسش‌نامه ها می‌باشد در نتیجه از آزمون‌های ناپارامتریک استفاده می‌شود.

همان‌گونه که نتایج جدول شماره (5) نشان می‌دهد، از آنجایی که سطح معناداری کمتر از 05/0 می‌باشد می‌توان نتیجه گرفت فرضیه‌ها نیز مورد تایید می‌باشند.

جدول (5) نتایج رد و تائید فرضیات تحقیق در یک نگاه

					برنامه وفاداری			برنامه شرکای خرید		پرداخت هدیه			پوشش بیمه	روزای کاربران		مجله		کارت هدیه نخفیف		قیمت‌های ویژه		رضایت مشتری		وفاداری مشتری
آزمون اسپیرمن	برنامه وفاداری		ضریب همبستگی	1.000					0.699**		0.611**	0.627**			0.562**		0.561**		0.750**		0.560**		0.712**		0.566**
			سطح معناداری	.					0.000		0.000	0.000			0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000
			تعداد	384					384		384	384			384		384		384		384		384		384
	برنامه شرکای خرید		ضریب همبستگی	0.699**					1.000		0.700**	0.652**			0.619**		0.577**		0.623**		0.711**		0.582**		0.542**
			سطح معناداری			0.000			.		0.000	0.000			0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000
			تعداد			384			384		384	384			384		384		384		384		384		384
	پرداخت هدیه		ضریب همبستگی			0.611**			0.700**		1.000	0.641**			0.692**		0.624**		0.558**		0.573**		0.616**		0.791**
			سطح معناداری			0.000			0.000		.	0.000			0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000
			تعداد			384			384		384	384			384		384		384		384		384		384
	پوشش بیمه		ضریب همبستگی			0.627**			0.652**		0.641**	1.000			0.674**		0.534**		0.654**		0.770**		0.655**		0.597**
			سطح معناداری			0.000			0.000		0.000	.			0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000
			تعداد			384			384		384	384			384		384		384		384		384		384
	روزای کاربران		ضریب همبستگی			0.562**			0.619**		0.692**	0.674**			1.000		0.701**		0.661**		0.735**		0.623**		0.679**
			سطح معناداری			0.000			0.000		0.000	0.000			.		0.000		0.000		0.000		0.000		0.000
			تعداد			384			384		384	384			384		384		384		384		384		384
	مجله		ضریب همبستگی			0.561**			0.577**		0.624**	0.534**			0.701**		1.000		0.552**		0.571**		0.655**		0.622**
			سطح معناداری				0.000		0.000		0.000	0.000			0.000		.		0.000		0.000		0.000		0.000
			تعداد				384		384		384	384			384		384		384		384		384		384
	کارت هدیه نخفیف		ضریب همبستگی				0.750**		0.623**		0.558**	0.654**			0.661**		0.552**		1.000		0.781**		0.679**		0.636**
			سطح معناداری				0.000		0.000		0.000	0.000			0.000		0.000		.		0.000		0.000		0.000
			تعداد				384		384		384	384			384		384		384		384		384		384
	قیمت‌های ویژه		ضریب همبستگی				0.560**		0.711**		0.573**	0.770**			0.735**		0.571**		0.781**		1.000		0.557**		0.554**
			سطح معناداری				0.000		0.000		0.000	0.000			0.000		0.000		0.000		.		0.000		0.000
			تعداد				384		384		384	384			384		384		384		384		384		384
	رضایت مشتری		ضریب همبستگی				0.712**		0.582**		0.616**	0.655**			0.623**		0.655**		0.679**		0.557**		1.000		0.605**
			سطح معناداری				0.000		0.000		0.000	0.000			0.000		0.000		0.000		0.000		.		0.000
			تعداد				384		384		384	384			384		384		384		384		384		384
	وفاداری مشتری		ضریب همبستگی				0.566**		0.542**		0.791**	0.597**			0.679**		0.622**		0.636**		0.554**		0.605**		1.000
			سطح معناداری				0.000		0.000		0.000	0.000			0.000		0.000		0.000		0.000		0.000		.
			تعداد				384		384		384	384			384		384		384		384		384		384

 

بحث و نتیجه گیری

نتایج این پژوهش نشان دهنده وجود رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری، و ارزش مشتری با توجه به نقش میانجی بازیسازی با وفاداری مشتری است و نشان می دهد تمامی متغیر ها در این پژوهش رابطه مثبت و معنی داری با افزایش و ثبات وفاداری مشتری دارد همانگونه که پژوهش های پیشین و توصیف رابطه های رابطه های بین متغیر های مطرح شده در ادبیات نظری، این رابطه های مؤثر بر وفاداری مشتری را تصدیق می کند.

تحقیقات نیادزایو و خواجه زاده (2016) نشان داد که بین کیفیت مدیریت ارتباطات در متغیر وفاداری مشتری رابطه مثبت و معنادار و بین کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مشتری، رضایت مشتری و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد. خوب و مهم است و به طور غیر مستقیم بر وفاداری تأثیر می گذارد. نتایج مطالعه هیون و پرودو (2017) که در هتل ها و رستوران ها انجام شد نشان داد که بین معیارهای شش گانه تعامل با مشتری و معیار کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

نتایج تحقیق انجام شده توسط حقیقی نسب و همکاران (1393) نشان داد که عملکرد ادراک شده و ارزش درک شده بر رضایت بازدیدکنندگان تأثیر می گذارد، از سوی دیگر رضایت بازدیدکنندگان بر وفاداری آنها تأثیر می گذارد. نتایج تحقیق ابراهیم پور و همکاران (1390)، نشان داد که بین عوامل محیطی و رضایت گردشگران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و همچنین بین این عوامل با رضایت و وفاداری گردشگران نشان می دهد که بین روابط مشتری و کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

یافته های محمدی و همکاران (2014) نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنی داری بر کیفیت ارتباط دارد و کیفیت رابطه تأثیر مثبت و معناداری بر ارزش طول عمر مشتری دارد. . به طور مشابه، ضریب تعیین R2 محاسبه شده در مطالعه حاضر نشان می دهد که وفاداری مشتری را می توان تا 87 درصد با متغیرهای مستقل توضیح داد، در حالی که کیفیت مدیریت روابط با مشتریان را می توان تا 92 درصد با کیفیت خدمات در رضایت مشتری توضیح داد. . ارزش مشتری؛ اگر در مطالعات قبلی ذکر شده باشد؛ مطالعه ای توسط کاچ و همکاران. (2016) نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات بر رفتار و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. مطالعه ای توسط کیم (2011) نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت و رضایت تأثیر می گذارد.

وفاداری مشتریان مهم‌ترین دارایی شرکت‌ها است و ایجاد آن الزاماً پیچیده نیست. بازی‌گونه‌سازی می‌تواند به سادگی این وفاداری را افزایش دهد، البته به شرطی که به‌درستی و به‌جا استفاده شود، زیرا استفاده نادرست می‌تواند نتیجه منفی داشته باشد. سازمان‌ها به‌دنبال بهبود عملکرد کارکنان از طریق مفاهیم جدیدی مانند بازی‌گونه‌سازی هستند که در محیط‌های مختلف از جمله آموزش و بازاریابی به‌کار می‌رود. بازی‌گونه‌سازی با بهره‌گیری از ویژگی‌های لذت‌بخش بازی‌ها، می‌تواند بهره‌وری و انگیزه کارکنان را بهبود بخشد و نگرش آنها به کار را تغییر دهد.

پیشرفت در علم و تکنولوژی، تاثیرات گسترده‌ای در حوزه‌های مختلف دارد. بازی‌سازی یکی از این پیشرفت‌هاست که توانسته حوزه‌هایی مانند آموزش، تجارت، و صنعت را تغییر دهد. بازی‌سازی با هدف افزایش یادگیری و جذابیت، کاربران را به انجام فرآیندهای تکراری و کارهای غیرجذاب تشویق می‌کند. این روش، کارهای روزمره را لذت‌بخش‌تر می‌کند و از نظر اقتصادی نیز به جوامع کمک می‌کند. بازی‌سازی، آینده روشنی دارد و می‌تواند در حوزه‌های مختلف مفید باشد. همچنین، در سیستم‌های مدیریت دانش، بازی‌سازی با استفاده از عناصر طراحی بازی، مشارکت کاربران، ایجاد محتوا، و رضایت را افزایش می‌دهد و به کارکنان کمک می‌کند تا اعتمادبه‌نفس خود را افزایش دهند و نیازهایشان را برآورده کنند.

می توان در نظر داشت که بازی‌گونه‌سازی در همه حوزه‌های کاری قابل‌پیاده‌سازی است. یک دلیل ساده وجود دارد که موجب می‌شود بازیسازی به یکی از بهترین روش‌های خلق مشتریان وفادار تبدیل شود؛ این دلیل ساده چیزی نیست جز اینکه بازی‌گونه‌سازی یک فعالیت خسته‌کننده که به فعالیتی روزمره تبدیل شده را به یک فعالیت بانشاط و جذاب تبدیل می. کند اگر مشتری بتواند هنگام خرید از شرکت شما یک فعالیت بانشاط را تجربه کند یا از حضور در دفتر یا سایت شما لذت ببرد می‌توان انتظار داشت که خرید خود را تکرار کند این تجربه یک رابطه دوستانه میان شما و مخاطبین به وجود می‌آورد و مشتریان وفادار شما ساخته می‌شوند. بازیسازی فرآیند خلق مشتری وفادار را ساده‌تر می‌کند؛ به طور مثال بعضی از مخاطبین برنامه اهدای جوایز را به نوعی مکانیزم دریافت محصول رایگان در نظر می‌گیرند و برای بدست آوردن آن خرید بیشتری انجام می‌دهند و در نتیجه درآمد شرکت افزایش می‌یابد در آخر باید در نظر داشته باشیم که استفاده از بازیسازی زمانی مؤثر خواهد بود که مطالعه و اجرای مکانیک‌های مختلف آن به درستی صورت پذیرد و صبر کافی برای مشاهده نتایج نیز وجود داشته باشد. محققان پیشنهاد می‌کنند که خلاقیت و نوآوری در طراحی برنامه‌های وفاداری به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا خود را متمایز کنند و توجه مشتری را به خود جلب کنند. و روابط عاطفی قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد می‌کنند، بنابراین می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر وفاداری نگرشی، همبستگی و رفتاری داشته باشد. تحلیل نظری نشان می‌دهد که برنامه‌های وفاداری نسل جدید می‌توانند تعامل مشتری را افزایش دهند (برنامه‌های وفاداری مبتنی بر تعامل)، تجربه را بهبود بخشند و حس سرگرمی را ارائه دهند (برنامه‌های وفاداری مبتنی بر بازی)، می‌توانند ارزش مورد نظر را ارائه دهند (زیکینه و همکاران، 2024).

۱- بازی شما باید باعث تغییر رفتار مشتری: شود تکنیک بازیسازی به این معنا نیست که باید تمام جوانب آن مرتبط با بازی. باشد بلکه باید به گونه ای طراحی شود که با اهداف و استراتژی‌های شما همخوانی داشته باشد هدف اصلی استفاده از مکانیک بازی، ارتقاء تجربة کاربر و هدایت آن به سمت تغییرات مثبت است اینکه کاربران انگیزة بیشتری بابت تعامل با محتوای شما پیدا کنند و اقدامات مورد نظر شما را انجام دهند بسیاری از برندها نمی‌توانند نتیجه دلخواهشان را از بازاریابی به روش بازیسازی بگیرند؛ زیرا روی خروجی و هدف آن تمرکز نمی‌کنند.

۲- نقشة سفر مشتری را در مراحل مختلف طراحی: کنید طراحی بازی شما باید طوری باشد که نقشة سفر مشتری را در نظر بگیرد و او را درگیر: کند به عنوان مثال اینکه اکنون در کدام بخش سایت و قصد دارند در مرحله بعد وارد کدام بخش شوند چند نکته ای که افرادیکه تازه کار هستند باید در نظر بگیرند.

پیشنهادات کاربردی

بازی‌سازی (Gamification) و پاداش‌دهی به عنوان روش‌هایی مؤثر برای افزایش وفاداری مشتریان در کتاب‌ها و مقالات متعددی توسط اندیشمندان و متخصصان این حوزه بررسی شده‌اند. ب. ج. فوگ در کتاب "Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do" به اهمیت استفاده از فناوری‌های متقاعدکننده برای تغییر رفتار انسان‌ها پرداخته و نشان می‌دهد که عناصر انگیزشی مانند امتیازدهی، نشان‌ها و جوایز می‌توانند تعامل مشتریان را افزایش دهند. پیشنهاد کاربردی در این زمینه می‌تواند راه‌اندازی برنامه‌های وفاداری با امتیازدهی و نشان‌های دیجیتال برای مشتریان باشد، به طوری که با هر خرید، مشتریان امتیازاتی کسب کنند که بتوانند آنها را به جوایز یا تخفیفات تبدیل کنند.

ریچارد بارتل در مقاله "Hearts, Clubs, Diamonds, Spades: Players Who Suit MUDs" بازیکنان را بر اساس انگیزه‌ها و رفتارهایشان طبقه‌بندی کرده و اصولی را برای افزایش تعامل و انگیزش آنها ارائه می‌دهد که می‌تواند به ایجاد حس رقابت و همکاری در میان مشتریان کمک کند. پیشنهاد کاربردی برای این موضوع می‌تواند برگزاری مسابقات و چالش‌های دوره‌ای باشد که در آن مشتریان بتوانند با یکدیگر رقابت کنند و رتبه‌بندی شوند، مثلاً شامل فعالیت‌هایی مثل خرید بیشتر یا معرفی دوستان به برند.

دانیل پینک در کتاب "Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us" به بررسی انگیزه‌های انسانی پرداخته و بر اهمیت پاداش‌های درونی و شخصی‌سازی شده تأکید می‌کند، که این امر می‌تواند به وفاداری بیشتر مشتریان منجر شود. پیشنهاد کاربردی در این زمینه، شخصی‌سازی سیستم پاداش‌دهی و ارائه پیشنهادات ویژه و منحصر به فرد بر اساس رفتارها و ترجیحات مشتریان است.

جین مک‌گونیگال در کتاب "Reality Is Broken: Why Games Make Us Better and How They Can Change the World" به تأثیرات مثبت بازی‌ها و بازی‌سازی بر جامعه و فرد پرداخته و اصولی را که می‌توانند تعاملات اجتماعی و وفاداری را افزایش دهند، بیان می‌کند. پیشنهاد کاربردی این است که امکانات اجتماعی مانند به اشتراک‌گذاری دستاوردها در شبکه‌های اجتماعی، ایجاد گروه‌ها و انجمن‌های مشتریان و برگزاری رویدادهای آنلاین فراهم شود.

کارل کَپ در کتاب "The Gamification of Learning and Instruction: Game-based Methods and Strategies for Training and Education" به بررسی کاربردهای بازی‌سازی در آموزش و یادگیری پرداخته و به اهمیت بازخورد فوری اشاره می‌کند که می‌تواند انگیزش و مشارکت مشتریان را افزایش دهد. پیشنهاد کاربردی در این زمینه ارائه بازخوردهای سریع و مثبت به مشتریان است، به عنوان مثال، پس از هر خرید، پیام تشکر فوری ارسال کنید و میزان پیشرفت آنها در برنامه وفاداری را نشان دهید.

این منابع و پیشنهادات کاربردی می‌توانند به عنوان پایه‌ای برای فهم عمیق‌تر و به‌کارگیری اصول بازی‌سازی و پاداش‌دهی در کسب‌وکارها مورد استفاده قرار گیرند، تا تجربه‌ای جذاب و تعاملی برای مشتریان ایجاد کرده و ارتباط بلندمدتی میان برند و مشتری فراهم­شود. 

منابع

ابراهیم پور، حبیب؛ میرعلی، سیدنقوی؛ نور محمد، یعقوبی. (1389). عوامل مؤوثر بر رضایت و وفاداری گردشگران در استان اردبیل( مطالعه موردی منطقه گردشگری سرعین). مطالعات مدیریت گردشگری، (14)، 69-92.

بدیعی، فرناز، مهرانی، هرمز، دیده خانی، حسین، و سمیعی، روح اله. (1400). طراحی مدل بازی وارسازی (بازیسازی) به منظور مدیریت تجربه مشتریان نسل وای. مطالعات رفتار مصرف کننده، 8(2 )، 48-73. SID https://sid.ir/paper/965044/fa

تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی (1396)، عوام مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل‌های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی -پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال 3،. شماره 5، صص 35-118. https://sid.ir/paper/197132/fa

؛ کریمی، انسیه. (1393). بررسی عوامل موثر بر رضایت گردشگران خارجی و نتایج آن و سنجش رضایت آنان از خدمات گردشگری در شهر اصفهان. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، 6(4)، 731-753.

خورشیدی، غلامحسین و کارشگر، محمدجواد (1388)، شناسایی و رتبه بندی مهم‌ترین عوام مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش‌های تصمیم گیری چند معیاره، چشم انداز مدیریت، شماره33، صص191-177 SID. https://sid.ir/paper/454206/fa

محمدی، اسفندیار؛ رضایی، زهرا؛ احمدی، میلاد. (1394). رابطه دیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه با و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری. فصلنامه علمی-|زوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، 10(30)، 107-127.

مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین (1389)، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 4، صص 105-89. https://sid.ir/paper/115480/fa

Abou-shouk, M. & Soliman, M. (2021). The impact of gamification adoption intention on brand awareness and loyalty in tourism: The mediating effect of customer engagement. Journal of Destination Marketing & Management, 20, 1-10.https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2021.100559

Antavo: Enterprise Loyalty Cloud, Kecsmar, Zs., Rondeau, A., Oszi, T., Kantor, B., Kekes-Szabo, B., Mizerak, J., Bacsi, E., Mercier, M., & Pataki, B. (2023). Global customer loyalty report 2023. 

Baran, R. J., Strunk, D. P., & Galka, R. J. (2008). Principles of Customer Relationship Management. Ohio: Thomson South-Western. https://lccn.loc.gov/2006908267

Bartle, R. (1996). Hearts, clubs, diamonds, spades: Players who suit MUDs. Journal of MUD Research, 1(1). Retrieved from http://www.mud.co.uk/richard/hcds.htm 

Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), 563-580. https://doi.org/10.1108/02634500710819941

Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow. The psychology of optimal experience, 1-22. https://www.academia.edu/download/61507600/Flow_The_Psychology_of_Optimal_Experience20191213-16391-wlbah5.pdf 

Deci, E. L., Vallerand, R. J., Pelletier, L. G., & Ryan, R. M. (1991). Motivation and Education: The Self-Determination Perspective. Educational Psychologist, 26(3–4), 325–346. https://doi.org/10.1080/00461520.1991.9653137

Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011, September). From game design elements to gamefulness: defining" gamification". In Proceedings of the 15th international academic MindTrek conference: Envisioning future media environments (pp. 9-15). https://doi.org/10.1145/2181037.2181040

Dimitrios Buhalis, Jessika Weber, (2014). Serious games and the Gamification of tourism. School of Tourism Bournemouth University, Poole BH125BB, UK. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.11.020

Dziawgo, D. (2023). Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly, 19(1), 34–47. https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004 

Fogg, B. J. (2003). Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do. Morgan Kaufmann.

Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does Gamification Work? -- A Literature Review of Empirical Studies on Gamification. 2014 47th Hawaii International Conference on System Sciences, 3025-3034. DOI: 10.1109/HICSS.2014.377 

Hyun, S. S., & Perdue, R. R. (2017). Understanding the dimensions of customer relationships in the hotel and restaurant industries. International Journal of Hospitality Management, 64, 73-84.

Huang, L. Y., & Yeh, Y. C. (2017). Meaningful gamification for journalism students to enhance their critical thinking skills. International Journal of Game-Based Learning (IJGBL), 7(2), 47-62. DOI: https://doi.org/10.4018/IJGBL.2017040104 

Huotari, K., & Hamari, J. (2012, October). Defining gamification: a service marketing perspective. In Proceeding of the 16th international academic MindTrek conference (pp. 17-22). https://doi.org/10.1145/2393132.2393137 

Kapp, K. M. (2012). The Gamification of Learning and Instruction: Game-based Methods and Strategies for Training and Education. Pfeiffer.

Kim, H. J. (2011). Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing a structural model. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(6), 619-637.

Kumar, J., & Herger, M. (2013). Gamification at Work: Designing Engaging Business Software. Interaction Design Foundation. https://doi.org/10.1007/978-3-642 

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Liu, D., Marchewka, J. T., Lu, J., Yu, C. S., & Zhang, X. (2017). The Effectiveness of Online Gamified Elements in Business Intelligence Dashboard Design. Decision Support Systems, 98, 1-13.

McGonigal, J. (2011). Reality Is Broken: Why Games Make Us Better and How They Can Change the World. Penguin Press.

Meyer-Waarden, L., Bruwer, J., & Galan, J.-Ph. (2023). Loyalty programs, loyalty engagement and customer engagement with the company brand: Consumer-centric behavioral psychology insights from three industries. Journal of Retailing and Consumer Services, 71. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103212 

Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262-270.

Oliver, R., 1999, whence Customer loyalty? Journal of Marketing, No 63, P.P 33-44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Pink, D. H. (2009). Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us. Riverhead Books.

Quach, T. N., Thaichon, P., & Jebarajakirthy, C. (2016). Internet service providers' service quality and its effect on customer loyalty of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 104-113.

Raese, E. (2024). The future of customer loyalty in 2023 and beyond. Annex Cloud. https://www.annexcloud.com/resources/guides/the-future-of-customer-loyalty-in-2023-beyond/ 

Reichheld, F. F. (2004). The one number you need to grow. Harvard business review, 82(6), 133-133. https://www.researchgate.net/publication/8927283_The_One_Number_you_Need_to_Grow 

Schultz, H. (2014). Starbucks Coffee Company: Transformation and Renewal.Reference

IvyPanda. (2023, December 6). Starbucks Company's Transformation and Renewal. https://ivypanda.com/essays/starbucks-companys-transformation-and-renewal/ 

Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International journal of Research in Marketing, 14(5), 473-486. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(97)00022-0

Van Der Wiele, T., Boselie, P., & Hesselink, M. (2002). Empirical Evidence for the Relationship Between Customer Satisfaction and Business Performace. Managing Service Quality, 12 (3), 184-193. https://doi.org/10.1108/09604520210429259

Zichermann, G., & Cunningham, C. (2011). Gamification by design: Implementing game mechanics in web and mobile apps. " O'Reilly Media, Inc. https://books.google.com/books?id=Hw9X1miVMMwC&lpg=PR7&ots=0tjd5nbrpq&dq=Zichermann%2C%20G.%2C%20%26%20Cunningham%2C%20C.%20(2011).%20Gamification%20by%20design%3A%20Implementing%20game%20mechanics%20in%20web%20and%20mobile%20apps.%20&lr&pg=PR7#v=onepage&q&f=false 

Zikienė, K., Kyguolienė, A., & Kisieliauskas, J. (2024). The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies, 17(1), 254-273. https://doi.org/10.3846/cs.2024.20130

 

Policy to Increase Customer Loyalty:

A New Secret to Unlocking The Impact of Gamification on New Loyalty Programs

(Case Study of Travel Agencies on Alborz Province)

Esmaeil Rostamzade Ganji

Assistant Professor of Public Administration Department, Payam e Noor University, Tehran, Iran

Nahid Mahmud Pour

Doctoral student of Business Administration, International Center of Payam Noor University, Iran

Saeed Mohammad Zade

Doctoral student of Business Administration, International Center of Payam Noor University, Iran

 

Received 18 May 2024 | Revised 21 July 2024 | Accepted 5 August 2024

 

Abstract

This study examines the impact of gamification on customer loyalty and evaluates the relationship between gamification strategies and outcomes like repeat purchases, referrals, and brand advocacy. Using quantitative data and a correlational method, it innovatively focuses on the underexplored travel services industry, specifically in Alborz province, where similar research has not been conducted before. Data was collected via questionnaires vetted by sales and after-sales managers of travel agencies in Alborz. The statistical population includes their customers, with a sample size of 384 determined through random sampling. This applied survey-based research shows that gamification in loyalty programs can foster deep customer relationships, increasing revenue and market share. The study's novelty lies in examining a new marketing approach and its impact in a specific geographic area, providing valuable insights for future research and strategic planning in the travel services industry.

Gamification boosts customer loyalty and enhances user experience, leading to sustainable company growth. It improves conversion rates and reduces churn. This study underscores the importance of gamification in loyalty programs, urging companies to adopt these strategies. The findings help businesses develop effective loyalty programs, increasing sales and profitability, and providing better strategies for customer attraction and retention.

Keywords: Strategy, Gamification, Loyalty Programs, Customer Loyalty

56

دوره  1، شماره 2، تابستان 1403