بررسی و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی
الموضوعات :علی نقی رضائی 1 , سامان فروتنی 2 , محسن کاتبي جهرمي 3 , علیرضا کاتبی جهرمی 4
1 - گروه مدیریت و فناوری اطلاعات، واحد صفاشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، صفاشهر، ایران
2 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد صفاشهر
3 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد صفاشهر
4 - دبیرستان استعدادهای درخشان دستغیب2 شیراز ایران
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, اعتماد مشتری, وفاداری مشتری, تجارت الکترونیک, رضایت مشتری,
ملخص المقالة :
در دنیای رقابتی امروزی کسب وکارهای آنلاین به دنبال روشی مناسب جهت افزایش وفاداری مشتری هستند. اما، تاثیر همزمان سه متغیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در محیط خرده‌فروشی آنلاین در تحقیقات، کمتر بررسی شده است. با توجه به پیشینه تحقیق، فرضیه‌های تحقیق مشخص شده و مدل مفهومی مناسب ایجاد شده است. از آنجایی که روش تحقیق کمی- پیمایشی است، پرسشنامه‌ای براساس فرضیه‌های تحقیق طراحی گردیده است. در نهایت، داده‌های به‌دست آمده با استفاده از معیارهای توصیفی و مدلسازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. با توجه به نتایج فرضیه H1 یعنی کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر مثبت بر رضایت الکترونیکی دارد. نتایج فرضیه دوم نشان می‌دهد که H2 یعنی اعتماد الکترونیکی، تأثیر مثبتی بر رضایت الکترونیکی دارد. فرضیه H3 متغیر اعتماد الکترونیکی، تأثیر معناداری بر وفاداری الکترونیکی دارد و از نظر آماری H3 پذیرفته شده است. همچنین، با توجه به نتایج می‌توان نتیجه گرفت که متغیر رضایت الکترونیکی تاثیر مهمی بر وفاداری الکترونیکی دارد و از نظر آماری H4 پذیرفته شده است. کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق رضایت الکترونیکی به عنوان متغیر میانجی بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت و معناداری دارد بنابراین از نظر آماری H5 پذیرفته شده است.
[1] Behjati, S., Nahich, M., & Othaman, S.N.,“Interrelation between E-service Quality and E-satisfaction and Loyalty.” European Journal of Business and Management, 4(9), 75-85, 2012, https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/2206/2219.
[2] Purnamasari, D.,"The Roles of E-Service Quality, E-Trust, and E-Satisfaction on Online Retail Loyalty”. In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar ,Vol. 9, pp. 633-641, October 2018, doi: 10.35313/irwns.v9i0.1107.
[3] Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. B, “E-service quality, customer trust and satisfaction market place consumer loyalty analysis.” Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 8(2), 237-254,2021, doi: 1024.52/minds.v8i223224.
[4] Kedah, Z, “Use of e-commerce in the world of business”, Startupreneur Business Digital (SABDA Journal), 2(1), 51-60, 2023, doi: 10.33050/sabda.v2i1.273.
[5] Zhao, Y., “ The Impact of E-service Quality, Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Behavior” Repurchase intention and WOM in Online Shopping in China (Doctoral dissertation, Universidade de Coimbra), 2021, doi: 10.1016/j.heliyon.2019.e02690
[6] Wang, S., Cavusoglu, H., & Deng, Z., “Early mover advantage in e-commerce platforms with low entry barriers: The role of customer relationship management capabilities”,Information & Management, 53(2), 197-206, 2016, doi: 10.1016/j.im.2015.09.011.
[7] Al-Adwan, A. S., & Al-Horani, M. A., “Boosting customer e-loyalty: An extended scale of online service quality”, Information, 10(12), 380, 2019, doi:10.3390/info10120380.
[8] Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. ," E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework”, Psychology & marketing, 20(2), 123-138, 2003, doi: 10.1002/mar.10063.
[9] Wilis, R. A., & Nurwulandari, A., “ The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka's Custome”, Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), 1061-1099, 2020, doi: 10.21009/JDMB.06.1.6.
[10] Tran, V. D., & Vu, Q. H., " Inspecting the relationship among E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers”, Global Business & Finance Review (GBFR), 24(3), 29-42, 2019, doi: 10.17549/gbfr.2019.24.3.29.
[11] Husain, S. , “The determinants of loyalty in online commerce–An exploratory study in India”,. The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries, 81(1),1-17, 2017, doi: 10.1002/j.1681-4835.2017.tb00599.x.
[12] Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R., “A study of relationship among service quality of E-commerce websites, customer satisfaction, and purchase intention”, International Journal of E-Business Research (IJEBR), 16(3), 42-59, 2020, doi:10.4018/IJEBR.2020070103.
[13] Ali, R., Wahyu, F. R. M., Darmawan, D., Retnowati, E., & Lestari, U. P, “ Effect of Electronic Word of Mouth, Perceived Service Quality and Perceived Usefulness on Alibaba's Customer Commitment”, Journal of Business and Economics Research (JBE), 3(2), 232-237,2022, doi: 10.47065/jbe.v3i2.1763.
[14] Prasetya, W., Natalia, C., Hanjaya, N. N., & Kartikaningsih, D., “Understanding critical variable for customer loyalty in c2c mode” ,Dinasti International Journal of Management Science, 3(5), 936-952, 2022, doi: 10.31933/dijms.v3i5.1229.
[15] Widiaputri, Y. S., “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Perceived Value Dan E-Customer Satisfaction (Survei Pada Pelanggan Go-Ride Yang Menggunakan Mobile Application Go-Jek Di Kota Malang) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).2018, doi: 10.17512/pjms.2017.15.2.17.
[16] Tobagus, A., “Pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia”, Agora, 6(1), 2018, https://publication.petra.ac.id/ index.php/manajemen-bisnis/article/view/6459/5876.
[17] Ghane, S. O. H. E. I. L. A., Fathian, M., & Gholamian, M. R., “ Full relationship among e-satisfaction, e-trust, e-service quality, and e-loyalty: The case of Iran e-banking”, Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), 1-6, 2011, https://www.jatit.org/volumes/Vol33No1/1Vol33No1.pdf.
[18] Hasanuddin, R., & Sjahruddin, H., “ The structure of emotional intelligence, spiritual intelligence and its relationship with work enthusiasm and auditor performance”, Structure, 3(1), 67-85,2017, doi: 10.5296/wjbm.v3i1.1132.
[19] Nurayni, D., & Widiartanto, W., “Pengaruh E-Service Quality, E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap Customer Loyality Pengguna Aplikasi Mobile Kai Access (Studi Pada Pengguna Aplikasi Mobile Kai Acces Semarang”, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(2), 128-137,2019, doi:10.5267/j.ijdns.2021.12.006.
[20] Purnamasari, D., “The Roles of E-Service Quality, E-Trust, and E-Satisfaction on Online Retail Loyalty”, In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar ,Vol. 9, pp.633-641,October 2018, doi: 10.35313/irwns.v9i0.1107
[21] Magdalena, A., “Analisis antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli”, Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2),2018, https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/7172/0.
[22] Melinda, M., " Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan Go-jek Melalui E-satisfaction Pada Kategori Go-ride”, Agora, 5(1),2017, https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/5190.
[23] Riza, S., & Sutopo, S., " Analisis pengaruh e-service quality, kualitas informasi dan persepsi kemudahan terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening" Diponegoro Journal of Management, 6(4), 929-941,2017, https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view.
[24] Asih, R. R. D., & Pratomo, L. A., “Peran mediasi e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty” Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 11(1), 125-144, 2018, doi: 10.25105/jmpj.v11i1.2537.
[25] Aslam, W., Hussain, A., Farhat, K., & Arif, I. , “Underlying factors influencing consumers’ trust and loyalty in E-commerce” , Business Perspectives and Research, 8(2), 186-204, 2020, doi:10.1177/2278533719887451.
[26] Avania, I. K., & Widodo, A., “ Affect Of E-Service Quality On E-Customers Loyalty Through E-Customers Satisfaction On E-Commerce Shopee”, Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 5(1), 535-546, 2022, doi:10.33258/birci.v5i1.3641
