ارائه و تحلیل الگویی برای تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان(مورد کاوری بیمه پارسیان)

الموضوعات : مدیریت بازاریابی

رضیه پژمان ¹ (دانش آموخته کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان)
حمزه کاظمی مهیاری ² (مربی موسسه جهاد دانشگاهی خوزستان)

تاريخ الإرسال : 16 الخميس , ذو القعدة, 1435 تاريخ التأكيد : 19 السبت , شعبان, 1436 تاريخ الإصدار : 14 الثلاثاء , صفر, 1440

الکلمات المفتاحية: وفاداری مشتری, رضایت مشتری از فروشنده, بیمه پارسیان, اعتماد مشتری به فروشنده, تعهد مشتری به فروشنده, رفتاراخلاقی فروش,

ملخص المقالة :

امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت‌ها رضایت مشتریان کافی نمی‌باشد و به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان می‌باشند. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه بیمه‌گذاران بیمه بدنه خودرو شرکت بیمه پارسیان شیراز می‌باشد. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه‌ای بوده و داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته‌ای که از ترکیب چند پرسشنامه استاندارد بوده جمع‌آوری گردیده است. به منظور تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیات پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که الگوی ارائه شده الگوی نظری مناسبی، به منظور بررسی تأثیر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. یافته‌های این پژوهش حاکی از این است رفتار اخلاقی فروش بر رضایت مشتری از فروشنده، اعتماد مشتری به فروشنده و تعهد مشتری به فروشنده تأثیر داشته است. همچنین نتایج حاکی از این موضوع بوده است که رفتار اخلاقی فروش به صورت غیر مستقیم و از طریق تأثیر بر اعتماد، رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری تأثیرگذار می‌باشد. به عبارت دیگر با بهبود رفتار اخلاقی فروش رضایت، تعهد و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش می‌یابد، و از طریق این تأثیرات وفاداری مشتری به شرکت بیمه‌گذار افزایش می‌یابد.