ارائه و تحلیل الگویی برای تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پارسیان در شهر شیراز)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیرضیه پژمان 1 , حمزه کاظمی مهیاری 2
1 - دانش آموخته کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه اصفهان
2 - کارشناس ارشد MBA، موسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی خوزستان
الکلمات المفتاحية: رفتاراخلاقی فروش, رضایت مشتری از فروشنده, اعتماد مشتری به فروشنده, تعهد مشتری به فروشنده, وفاداری مشتری, بیمه پارسیان,
ملخص المقالة :
امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می‌توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه‌های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می‌باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان‌های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت‌ها رضایت مشتریان کافی نمی‌باشد و به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان می‌باشند. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه بیمه‌گذاران بیمه بدنه خودرو شرکت بیمه پارسیان شیراز می‌باشد. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه‌ای بوده و داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته‌ای که از ترکیب چند پرسشنامه استاندارد بوده جمع‌آوری گردیده است. به منظور تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیات پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها حاکی از آن است که الگوی ارائه شده الگوی نظری مناسبی، به منظور بررسی تاثیر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. یافته‌های این پژوهش حاکی از این است رفتار اخلاقی فروش بر رضایت مشتری از فروشنده، اعتماد مشتری به فروشنده و تعهد مشتری به فروشنده تاثیر داشته است. همچنین نتایج حاکی از این موضوع بوده است که رفتار اخلاقی فروش به صورت غیرمستقیم و از طریق تاثیر بر اعتماد، رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری تاثیرگذار می‌باشد. به عبارت دیگر با بهبود رفتار اخلاقی فروش رضایت، تعهد و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش می‌یابد، و از طریق این تاثیرات وفاداری مشتری به شرکت بیمه‌گذار افزایش می‌یابد.
