رقابتیتر شدن فضای کسبوکار، سازمانها و خصوصاً بانکها را ملزم به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی و رابطه طولانیمدت با مشتری مینماید. برقراری رابطه طولانیمدت با مشتری مستلزم سرمایهگذاری اثربخش و سودمند در حوزه وفاداری مشتریان و ایجاد مدیریت افکار عمومی بهینه در بانکها است چکیده کامل
رقابتیتر شدن فضای کسبوکار، سازمانها و خصوصاً بانکها را ملزم به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی و رابطه طولانیمدت با مشتری مینماید. برقراری رابطه طولانیمدت با مشتری مستلزم سرمایهگذاری اثربخش و سودمند در حوزه وفاداری مشتریان و ایجاد مدیریت افکار عمومی بهینه در بانکها است. دستیابی به اهداف مدیریت افکار عمومی مشتریات نیازمند الگویی بومی و معتبر میباشد. از این رو پژوهش پیش رو با هدف تبیین عوامل مؤثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران، صورت گرفته است. برای این منظور از روش آمیخته مبتنی بر مطالعات کیفی (تحلیل تم) و کمی (روش ISM) استفاده شده است. جامعه آماری در هر دو بخش کیفی و کمی، کلیه خبرگان صنعت بانکداری میباشند؛ که توسط نمونهگیری هدفمند، 13 نفر برای انجام مصاحبه و پاسخگویی به پرسشنامه ISM انتخاب شدند. ابزارهای اصلی گردآوری دادهها در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی پرسشنامه بوده است. تحلیل دادهها در بخش کیفی به روش تحلیل مضمون و با استفاده از نرمافزار MaxQDA صورت گرفته است. برای مدلسازی از روش مدلسازی ساختاری تفسیری ISM استفاده شده است. نتایج تحلیل کیفی دادهها نشان داده است مقولههای زیربنایی مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی عبارتند از: رهبران فکری، به کارگیری رسانههای جمعی، توسعه تبلیغات در جهت افزایش امنیت خاطر مشتریان، اطلاعرسانی شفاف و مقابله با شایعات، تقویت مسئولیتپذیری اجتماعی، مدیریت روابط عمومی با مشتریان، مدیریت افکار عمومی مشتریان و سنجش افکار عمومی مشتریان. نتایح بخش کمی نشان داد که که متغیر مدیریت افکار عمومی مشتریان در سطح نخست قرار دارد. متغیرهای مدیریت روابط عمومی با مشتریان و سنجش افکار عمومی مشتریان در سطح دوم قرار دارند. متغیر تقویت مسئولیتپذیری اجتماعی در سطح سوم قرار دارد. متغیرهای اطلاعرسانی شفاف و مقابله با شایعات و توسعه تبلیغات در جهت افزایش امنیت خاطر مشتریان در سطح چهارم قرار دارند. متغیرهای رهبران فکری و به کارگیری رسانههای جمعی نیز در سطح پنجم قرار دارند.
پرونده مقاله