فهرست مقالات رضایت مشتریان

• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  1 - رابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان
  محسن فرمهینی‌فراهانی حمید شفیع‌زاده
  رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آن‌ها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتب چکیده کامل

  رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آن‌ها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شعب منطقه شرق بانک سپه تهران به تعداد 528 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس و طبق جدول مورگان 237 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی همچون ضریب همبستگی پیرسون، آزمون‌های تی‌تک‌متغیره، تی‌مستقل و همچنین رگرسیون گام به گام استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد و وضعیت کارکنان از نظر کاربرد مدیریت دانش در وضعیت نسبتاً مطلوبی قرار داشته و بین سه بعد از ابعاد مدیریت دانش (خلق دانش، تسهیم دانش و بکارگیری دانش) با رضایت‌مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. از طرفی بین مؤلفه دیگر مدیریت دانش (ذخیره دانش) با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود نداشته و ابعاد مدیریت دانش بجزء مؤلفه (ذخیره دانش) توانایی پیش‌بینی رضایت مشتریان را دارند. از اینرو بطور کلی می توان نتیجه گیری نمود که کاربرد مدیریت دانش و همچنین جو سازمانی مناسب و باز، می‌تواند در ایجاد انگیزش برای کارکنان، بهبود روحیه کارکنان و در نتیجه ارتقاء رضایت مشتریان گردد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  2 - تاثیر اقدامات بازاریابی پایدار بر وفاداری برند در محصولات لبنی با توجه به نقش تصویر برند، اعتماد و رضایت مشتریان
  ناصر آزاد مهتاب السادات موسوی فرد
  امروزه کسب و کارها با انواعی از فعالیتها برای پایداری، بر روی تحقق نیازهای اجتماعی و اخلاقی مشتریان، جامعه و محیطزیست و ایجاد تمایز، استفاده می‌کنند. در واقع شرکت‌ها، پایداری را برای حفظ رشد مداوم در کسب و کار خود در نظر می‌گیرند. پایداری شامل مسئولیت‌پذیری اقتصادی، اجت چکیده کامل

  امروزه کسب و کارها با انواعی از فعالیتها برای پایداری، بر روی تحقق نیازهای اجتماعی و اخلاقی مشتریان، جامعه و محیطزیست و ایجاد تمایز، استفاده می‌کنند. در واقع شرکت‌ها، پایداری را برای حفظ رشد مداوم در کسب و کار خود در نظر می‌گیرند. پایداری شامل مسئولیت‌پذیری اقتصادی، اجتماعی و محیطی شرکت‌ها بوده و این سوال مطرح می‌شود که نحوه اجرای موثر آن‌ها به چه صورت است. پژوهش حاضر نیز بر روی فعالیت‌های بازاریابی پایدار و عملکرد آن در تصویر برند، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان در محصولات لبنی متمرکز است. مؤلفه‌های فعالیت‌های بازاریابی پایدار شامل؛ عوامل اقتصادی، اجتماعی، محیطی و فرهنگی؛ متغیرهای میانجی تصویر برند، اعتماد و رضایت مشتریان و در نهایت متغیر وفاداری برند براساس پژوهش جانگ و همکاران (2020) در نظر گرفته شده است. داده های گردآوری شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار SmartPLS تحلیل گشته و مدل نهایی ارائه گردید. پایایی این پرسش‌نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ بدست آمد. برای محاسبه روایی از روایی سازه استفاده شد. یافته‌های پژوهش ضمن برازش مناسب مدل مفهومی، حاکی از تائید تأثیر فعالیت‌های پایدار بر تصویر برند و همچنین تاثیر تصویر برند بر اعتماد، رضایت مشتریان و وفاداری به برند به‌صورت مثبت و معنادار بوده است. علاوه بر این، اعتماد و رضایت مشتریان نیز دارای تاثیر مثبتی بر وفاداری به برند می‌باشند؛ و ایجاد ارزش برند کسب وکارها فراهم میکند. نتایج ارائه‌دهنده پیامدهای معنی‌داری برای مقامات اجرائی شرکت و بازاریاب‌ها به منظور ایجاد استراتژی‌های مدیریت پایدار موثرتر و ایجاد ارزش برند کسب وکارها فراهم می‌کند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  3 - رتبه بندی ابعاد سروکوال با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) در صنعت بانکداری خصوصی(مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی استان فارس)
  جواد گرامی
  هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرما چکیده کامل

  هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرمایه می باشد. قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال 1396 می باشد. برای رتبه بندی ابعاد مدل سروکوال یعنی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های رضایت مشتریان از تکنیک AHP فازی استفاده شده است، ابتدا معیارهای رضایت مشتری با یکدیگر مقایسه شدند و پس از آن ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص-های مشتری (شاخت خدمات اصلی، شاخص عامل انسانی، شاخص سیستمی کردن و شاخص مسئولیت اجتماعی) مقایسه گردیدند. برای این منظور اطلاعات مورد نیاز از خبرگان (اساتید دانشگاه و مدیران بانک) جمع آوری گردید. برای تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی از تکنیک گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  4 - مدل‌سازی ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات درمانی با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی (مطالعه موردی بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی بیرجند)
  زهرا هاشمی مرضیه فریدی ماسوله
  مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. تامین خدمات با کیفیت نیازمند شناخت دقیق نسبت به عوامل کلیدی کیفیت خدمت و نوع اثربخشی آنها در میزان رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش‌های مختلف سنجش کیفیت خدمات می‌تواند جنبه‌های مجه چکیده کامل

  مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. تامین خدمات با کیفیت نیازمند شناخت دقیق نسبت به عوامل کلیدی کیفیت خدمت و نوع اثربخشی آنها در میزان رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش‌های مختلف سنجش کیفیت خدمات می‌تواند جنبه‌های مجهول اثربخشی این عامل را بر رضایت مشتریان شفاف‌تر سازد. از اینرو هدف از انجام این تحقیق ارزیابی روش‌های سنجش کیفیت خدمات درمانی با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی بوده است. روش‌پژوهش: این تحقیق به روش توصیفی - همبستگی انجام شده و از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی بیرجند تشکیل می‌دهند که تعداد آنها معین نبوده است. با استناد به رابطه نمونه‌گیری کوکران تعداد 385 نفر از آنها به شیوه در دسترس انتخاب شده و پرسشنامه‌های اعتبارسنجی شده تحقیق میان آنان توزیع گردید. به منظور سنجش کیفیت خدمات از 4 روش سروکوآل وزنی و غیر وزنی و سروپرف وزنی و غیروزنی استفاده شد و تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در هریک از این 4 روش بر روی رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفت. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ازنرم‌افزار spss استفاده شده است و نتایج جهار روش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی مورد بررسی قرار گرفته است. یافته‌ها: نتایج نشان داد که از بین روش‌های سنجش کیفیت خدمات کمترین سطح خطا برای مدل سروکوال وزنی عدد 0.18 بدست آمده که سنجش کیفیت خدمات بر حسب مدل سروکوال وزنی با استفاده از شبکه‌های عصبی مصنوعی دقت بالاتری در پیش‌بینی رضایت مشتریان داشته است. نتیجه‌گیری: روش‌های سنجش کیفیت خدمات تحت تاثیر مقیاس سنجش کیفیت خدمات، عملکرد متفاوتی در پیش‌بینی رضایت مشتریان دارند. هم‌چنین روش‌های شبکه عصبی مصنوعی نسبت به الگوریتم بکارگرفته شده در پیش‌بینی، ممکن است پیش‌بینی‌هایی ضعیف‌تر از نتایج روش‌های آمار کلاسیک ارائه دهند. مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهمترین دغدغه های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش های مختلف سنجش کیفیت خدمات می تواند جنبه های مجهول اثربخشی این عامل را بر رضایت مشتریان شفاف تر سازد.روش پژوهش: این تحقیق به روش توصیفی-همبستگی انجام شده وتحقیق کاربردی است. جامعه آماری کلیه مشتریان بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی بیرجند بودند که تعداد آنها معین نبوده است. با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران تعداد 385 نفر از آنها به شیوه در دسترس انتخاب شده و پرسشنامه های اعتبارسنجی میان آنان توزیع گردید. به منظور سنجش کیفیت خدمات از 4 روش سروکوآل وزنی وغیر وزنی و سروپرف وزنی و غیروزنی استفاده شد و تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در هریک از این 4 روش بر روی رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفت. داده های تحقیق با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی چندلایه تحلیل شد. یافته ها: نتایج نشان داد که از بین روش های سنجش کیفیت خدمات کمترین سطح خطا برای مدل سروکوال وزنی عدد0.18 بدست آمده که سنجش کیفیت خدمات بر حسب مدل سروکوال وزنی با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی دقت بالاتری در پیش بینی رضایت مشتریان داشته است.نتیجه گیری: روش های سنجش کیفیت خدمات تحت تاثیر مقیاس سنجش کیفیت خدمات، عملکرد متفاوتی در پیش بینی رضایت مشتریان دارند. همچنین روش های شبکه عصبی مصنوعی نسبت به الگوریتم بکارگرفته شده در پیش بینی، ممکن است پیش بینی هایی ضعیف تر از نتایج روش های آمار کلاسیک ارائه دهند پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  5 - مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی‌گری رضایت مشتریان (مورد مطالعه: داروخانه‏‌های شهر تهران)
  سهیلا سردار
  مقدمه: با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ ر چکیده کامل

  مقدمه: با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می‌آورد. هدف این مقاله ارائه مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجی‌گری رضایت مشتریان می‌باشد. روش پژوهش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی از نوع علی و معلولی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان داروخانه‌های شهر تهران تشکیل می‌دهد و حجم نمونه آماری با فرض جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر محاسبه گردید. روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی می‌باشد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه می‌باشد. که اعتبار آن به روش اعتبار محتوا و پایایی آن با روش‌های پایایی ترکیبی، میانگین واریانس استخراج شده (AVE) و ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار Smart PLS استفاده گردیده است. یافته‌ها: پس از تجزیه و تحلیل نتایج مشخص گردید که "کیفیت خدمات" و "ارزش درک شده" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارند، هم‌چنین نتایج نشان داد که کیفیت خدمات با میانجی‌گری متغیر"رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارد و روی هم رفته توانسته‌اند که 61% از تغییرات متغیر قصد خرید مجدد را توضیح دهند. و متغیر "ارزش درک شده" با میانجی‌گری متغیر "رضایت مشتریان" بر "قصد خرید مجدد" تاثیر ندارد. نتیجه‌گیری: بر اساس یافته‌های تحقیق می‌توان نتیجه گرفت، متغیرهای کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد تاثیر داشته هم‌چنین به این نتیجه رسیدیم که متغیر "ارزش درک شده" بیشتر از دو متغیر دیگر بر قصد خرید مجدد تاثیر دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  6 - بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بانکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک شهر استان قزوین)
  وحیده علیپور محمد باشکوه اجیرلو عاطفه مهری بازقلعه انیس مهری بازقلعه
  10.30495/jomm.2022.66113.1921
  ارتباطات بانکی مؤثر می‌تواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد و تقویت کند تا به سطح مطلوبی از عملکرد برسند. اگرچه در دهه‌های اخیر بانک‌ها و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها پیشرفت کرده‌اند، اما رضایت مشتری از نظر ارتباطات بانکی هنوز نگران‌کننده است. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر چکیده کامل

  ارتباطات بانکی مؤثر می‌تواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد و تقویت کند تا به سطح مطلوبی از عملکرد برسند. اگرچه در دهه‌های اخیر بانک‌ها و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها پیشرفت کرده‌اند، اما رضایت مشتری از نظر ارتباطات بانکی هنوز نگران‌کننده است. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده، کیفیت درک شده و اعتماد مشتریان است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و بر مبنای روش، یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک شهر در استان قزوین است. حجم جامعه مورد نظر نامحدود و طبق جدول کرجسی و مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. پرسش‌نامه به صورت الکترونیکی در بین جامعه آماری پخش گردید و در نهایت تعداد 384پرسش‌نامه مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار گرفت. روش نمونه‌گیری در دسترس برای جمع‌آوری داده‌ها انتخاب شد و گردآوری داده‌های مورد نیاز در این پژوهش با استفاده از پرسش‌نامه‌ 21 سؤالی انجام گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که اثربخشی ارتباطات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین اثربخشی ارتباطات به صورت غیرمستقیم از طریق اعتماد، ارزش درک شده و کیفیت درک شده منجر به رضایت مشتریان می‌شود. سایر نتایج در قالب بحث و نتیجه‌گیری در پژوهش آمده است. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  7 - طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی
  حمیدرضا نعمتی کریم حمدی سید عباس حیدری محمد حسن بهزادی
  10.30495/jisds.2007.21288
  محقق دراین مقاله تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌ چکیده کامل

  محقق دراین مقاله تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد. به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 1200 هلدینگ شرکتی را تشکیل داده‌اند بود که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد (مدیر عامل، مدیر مالی، معاون اداری، معاون تدارکات و رئیس حسابداری) مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در این تحقیق برای توصیف داده‌ها از آمار توصیفی، و در تحلیل استنباطی به روش تحلیل عاملی، به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شد. با توجه به تایید سوالات توسط خبرگان، روایی محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و همچنین ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده کل پرسشنامه 98% بود که نشان از پایایی مطلوب است. در پایان مولفه‌ها و ابعادمورد پذیرش قرار گرفت.کلمات کلیدی: رابطه بانک با مشتریان شرکتی، مشتریان شرکتی، کیفیت خدمات بانک، رضایت مشتریان پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  8 - طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی
  حمیدرضا نعمتی کریم حمدی سید عباس حیدری محمد حسن بهزادی
  مسأله اصلی پژوهش حاضر "طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی" است. محقق در تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه چکیده کامل

  مسأله اصلی پژوهش حاضر "طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی" است. محقق در تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد. به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 1200 هلدینگ شرکتی را تشکیل داده‌اند بود که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد (مدیر عامل، مدیر مالی، معاون اداری، معاون تدارکات و رئیس حسابداری) مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در این تحقیق برای توصیف داده‌ها از آمار توصیفی، و در تحلیل استنباطی به روش تحلیل عاملی، به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شد. با توجه به تایید سوالات توسط خبرگان، روایی محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و همچنین ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده کل پرسشنامه 98% بود که نشان از پایایی مطلوب است. در پایان رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات و در نهایت نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ تحت عنوان مولفه‌ها و ابعاد مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، مورد پذیرش قرار گرفت. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  9 - بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان
  میلاد اسکندری دامنه مجید جلالی فراهانی امین دهقان قهفرخی
  هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان بود. روش تحقیق توصیفی بوده، و از حیث هدف جزو تحقیقات کاربردی به‌شمار می‌رود. جامعه آماری پژوهش نیز شامل مشتریان باشگاه‌های بدنسازی در سطح شهر کرمان بوده و نمونه آماری به ص چکیده کامل

  هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بازارگرایی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان بود. روش تحقیق توصیفی بوده، و از حیث هدف جزو تحقیقات کاربردی به‌شمار می‌رود. جامعه آماری پژوهش نیز شامل مشتریان باشگاه‌های بدنسازی در سطح شهر کرمان بوده و نمونه آماری به صورت در دسترس، در حدود 240 نفر از مشتریان باشگاه‌های بدنسازی شهر کرمان انتخاب شدند. ابزار پژوهش حاضر، پرسشنامه‌های بازارگرایی نارور و اسلاتر (1999) و رضایت مشتری رجبی و همکاران (1389) بود. روایی پرسشنامه‌های‌ تحقیق توسط 11 نفر از اساتید رشته مدیریت ورزشی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ 76/0 و 84/0 به دست آمد. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و آزمون تحلیل رگرسیون با کمک نرم‌افزار SPSS نسخه 23 انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد بازارگرایی (مشتری‌گرایی، رقیب‌گرایی و هماهنگی بین‌بخشی) با رضایت مشتریان، ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین، مدیران باشگاه‌ها می‌توانند با توجه به درک نیاز و خواستهﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮیان، در جهت ارزش‌آفرینی برای مشتریان هدف‌گذاری نمایند و با ارائه خدماتی از قبیل ارائه تجهیزات فیزیکی و محیطی مناسب، رفتار صحیح کارکنان، بهره‌گیری از مربیان قابل اعتماد، ارائه برنامه‌های تمرینی و دسترسی آسان به خدمات، همواره در حال سنجش رضایت مشتریان باشند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  10 - ارزیابی و رتبه‌بندی رستوران‎های شهرستان تاکستان به روش تودیم فازی با توجه به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان
  کاویان رحمانی جلال رضائی نور
  یکی از بخش‌‎های مهم صنعت گردشگری، صنعت رستوران‌داری است و تجربه رضایت‎بخش گردشگران از صرف غذا در رستوران‎های مقصد گردشگری بر رضایت کلی آن‎ها از مکان گردشگری موردنظر تأثیر زیادی دارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران‌ چکیده کامل

  یکی از بخش‌‎های مهم صنعت گردشگری، صنعت رستوران‌داری است و تجربه رضایت‎بخش گردشگران از صرف غذا در رستوران‎های مقصد گردشگری بر رضایت کلی آن‎ها از مکان گردشگری موردنظر تأثیر زیادی دارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران‌داری و ارزیابی و رتبه‌بندی رستوران‎ها با توجه به آن عوامل است که در پنج رستوران بزرگ شهرستان تاکستان انجام شده است. به منظور جمع‌آوری اطلاعات مربوط به میزان اهمیت هر عامل و نیز میزان رضایت مشتریان، از پرسشنامه استفاده شد. وزن هر عامل به کمک آزمون فریدمن تعیین گردید و سپس پنج رستوران موردنظر به روش تودیم فازی که یک روش تصمیم‎گیری چند‎معیاره مبتنی بر نظریه چشم‌انداز است، رتبه‌بندی شدند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که تازگی غذا، پاکیزگی محیط رستوران، سلامت غذا و قیمت مناسب غذا به ترتیب بیش‌ترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارند. رفتار شایسته کارکنان و سلامت غذا از جمله نقاط قوت رستوران‎ها بوده و عدم وجود غذاهای محلی تاکستان در منوی غذایی و نداشتن وب‎سایت جزء نقاط ضعف آن‎ها به شمار می‎روند و باید بیشتر موردتوجه مدیران رستوران‎ها قرار بگیرند. طبق نتایج رتبه‎بندی، ‎رستوران‎های تختی، شانی، بغدادی، سحر و آشپزباشی به ترتیب در رتبه‎های اول تا پنجم قرار گرفتند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  11 - الگوی ساختاری رابطه کیفیت خدمات خارجی بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری
  منیژه ملائی علی محقر عزت اله اصغری‌زاده
  کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و دا چکیده کامل

  کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و داخلی کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری می‌‍‌‌پردازد.در این تحقیق، تعداد 265 پرسشنامه (پارکاش،2011) جمع‌آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل 8.5 بررسی شد، و تأثیر شاخص‌های کیفیت خدمات خارجی (چابکی، اعتبار، تطابق، روابط، هم‌ترازی و قابلیت اطمینان خدمات، صلاحیت خدمات) بر شاخص‌های کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد، کیفیت خدمات داخلی به‌طور مستقیم بیشترین تأثیر را نسبت به کیفیت خدمات خارجی (به طور غیرمستقیم و با واسطه میانجی کیفیت خدمات داخلی) بر رضایت مشتریان دارد، همچنین از میان شاخص‌های مربوط به ابعاد کیفیت، چابکی (76/0) و صلاحیت خدمات (56/0) به ترتیب دارای بیشترین و کمترین اثر بر روی کیفیت خدمات خارجی و اطمینان (78/0) و محسوس بودن (66/0) نیز به ترتیب بیشترین و کمترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات داخلی دارند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  12 - بررسی ارتباط بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهرستان هشترود
  فرزانه صادقی حمید جنانی
  این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین مسئولیت پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود چکیده کامل

  این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین مسئولیت پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود که دارای بیمه ورزشی بودند ( 450N= ). حجم نمونه 300 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری داده ها پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی کارول (1991)، پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی(2008)، و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان (1390)، بود. روایی پرسشنامه ها توسط 5 تن از اساتید و متخصصین در حوزه مدیریت ورزشی تایید شد. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی کارول (1991)، (88/0= α) و پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی (2008)، (93/0= α) و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان (1390)، (89/0= α) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از بسته نرم افزاری 16 SPSS به منظور انجام آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار ) و در بخش آمار استنباطی، برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است که پس از محرز شدن غیر طبیعی بودن داده های تحقیق، از روش آماری ناپارامتریک آزمون همبستگی اسپیرمن برای تعیین ارتباط مسئولیت پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود استفاده شد. نتایج نشان داد بین مسئولیت پذیری اجتماعی و مولفه های آن شامل (اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انسان دوستی) با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد(05/0 Sig< ‌). پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  13 - بررسی تاثیر تحریم بر شاخصهای اقتصادی برندهای داخلی صنعت بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی : شرکت پاکشو از گروه صنعتی گلرنگ )
  علیرضا شیخ شیوا اسلامی
  پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیرات تحریم و قطع واردات بر روی 4شاخصه فروش داخلی , فروش صادراتی , سود خالص و کیفیت تأثیرگذاری آن بر نتایج سازمان انجام شده است. این پژوهش از نوع مطالعات کاربردی به شـمار مـیرود کـه بـه روش ترکیبی انجام پذیرفت. بخش کیفـی بـه روش تحلیـل محتوا چکیده کامل

  پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیرات تحریم و قطع واردات بر روی 4شاخصه فروش داخلی , فروش صادراتی , سود خالص و کیفیت تأثیرگذاری آن بر نتایج سازمان انجام شده است. این پژوهش از نوع مطالعات کاربردی به شـمار مـیرود کـه بـه روش ترکیبی انجام پذیرفت. بخش کیفـی بـه روش تحلیـل محتوا و بخـش کمـی بـه روش توصـیفی - همبستگی انجام شد. مدیران ارشد گروه صنعتی پاکشو (گلرنگ ) و خبرگان این صنعت به عنوان جامعه آماری بخش کمی پژوهش انتخاب شدند . نمونه گیری نیز به روش تصادفی ساده انجام پذیرفت . 65نفر به عنوان. نمونه آماری در بخش تحلیل استنباطی و 15 نفر از خبرگان صنعت در بخش تحلیل محتوا (کیفی )انتخاب شدند. داده های بخش کمی و کیفی توسط پرسشنامه گردآوری و با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS و مدل تم تجزیه و تحلیل شد... و نتایج سه فرضیه از 4 فرضیه پیشنهادی مورد تایید قرار گرفت . به نحویکه میزان همبستگی بین قطع واردات و تحریم ها و افزایش مبلغ فروش , سود خالص و کیفیت محصولات تولیدی این صنعت تایید گردید. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  14 - بررسی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز برای بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی (مورد مطالعه: اداره کل غرب سازمان تامین اجتماعی)
  سعید حسینی قاسمعلی بازآیی
  به کارگیری سیستم‌های نام‌نویسی متمرکز در راستای تحقق دولت الکترونیک، از جمله مباحثی است که در سازمان تامین‌اجتماعی برای بهبود سطح کیفی خدمات در حال اجرایی شدن است. هدف اصلی تحقیق حاضر شناسایی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز در سازمان تامین اجتماعی بوده است. ر چکیده کامل

  به کارگیری سیستم‌های نام‌نویسی متمرکز در راستای تحقق دولت الکترونیک، از جمله مباحثی است که در سازمان تامین‌اجتماعی برای بهبود سطح کیفی خدمات در حال اجرایی شدن است. هدف اصلی تحقیق حاضر شناسایی پیامدهای پیاده‌سازی سیستم نام‌نویسی متمرکز در سازمان تامین اجتماعی بوده است. روش تحقیق از نظر ماهیت توصیفی – پیمایشی و از نظر هدف نیز این تحقیق از نوع کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه بیمه‌شدگان سازمان تامین اجتماعی در غرب تهران بوده است که با استفاده از رویکرد غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نفر از بیمه‌گذاران در بازه زمانی 6 ماهه قرار داده شد. برای گردآوری داده‌ها در این تحقیق از پرسشنامه با 25 گویه‌ استفاده گردیده بود. این پرسشنامه‌ها پیش از توزیع روایی آن به واسطه نظرات خبره‌های حوزه فناوری و همچنین پایایی آن به واسطه پاسخ 30 نفر از بیمه‌شدگان تامین اجتماعی مورد تایید واقع شده بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده از نرم افزار spss ورژن 26 استفاده شده بود. بر اساس نتایج ،به کارگیری سیستم نامنویسی متمرکز در سازمان تامین اجتماعی باعث شناسایی دقیق نیازها و درخواست‌های مراجعین، پالایش اطلاعات، تشکیل پرونده الکترونیک سلامت، اعمال تغییر وضعیت های مختلف افراد بدون مراجعه حضوری و در نهایت رضایت مراجعه‌کننده‌ها می-گردد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  15 - تأثیر محیط فیزیکی و اجتماعی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی‌گری رضایت مشتری
  زهره دهدشتی شاهرخ علی محمدی
  نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل‌شده، در حال تبدیل‌شدن به یک صنعت شدیداً‌ رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تأسیس بانک ها و مؤسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی‌تر‌ش چکیده کامل

  نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل‌شده، در حال تبدیل‌شدن به یک صنعت شدیداً‌ رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تأسیس بانک ها و مؤسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی‌تر‌شدن بیش از پیش صنعت خدمات بانکی و سخت تر‌شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک ها است. بدیهی است که در این فضا بانک ها و مؤسساتی موفق تر خواهند بود که به مقوله تأثیر محیط فیزیکی و محیط اجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان به‌طور جدی تری توجه نشان دهند؛ بنابراین در پژوهش حاضر با فرض وجود رابطه میان محیط اجتماعی و محیط فیزیکی و رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان، به بررسی رابطه بین این متغیرها در شعب بانک ملت شهر تهران پرداخته شده است. بدین منظور برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق، داده‌های موردنظر با استفاده از ابزار پرسشنامه و از طریق نمونه‌ای 292‌تایی، گردآوری‌شد. برای تحلیل داده‌ها و بررسی روابط میان متغیرهای گوناگون نیز از نرم افزار های آماری SPSS 22 و PLS استفاده شد. نتایج از چارچوب مفهومی کلی تحقیق و فرضیات آن حمایت می کند و نشان می‌دهد محیط اجتماعی و محیط فیزیکی به‌صورت مستقیم بر رضایت مشتریان و به‌صورت غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان در بانک ملت شهر تهران تأثیر می‌گذارد. بر اساس یافته‌های پژوهش محیط اجتماعی که متشکل از احساسات بارز کارکنان و جوّ مشتریان است بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد. احساسات بارز کارکنان و جوّ مشتریان هر یک به‌تنهایی بر رضایت مشتریان تأثیر نداشته‌اند؛ ولی این دو متغیر بر وفاداری مشتریان تأثیر دارند. محیط فیزیکی که متشکل از عوامل محیطی و عوامل طراحی است بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد. عوامل محیطی بر رضایت مشتری تأثیر نداشته، ولی بر وفاداری مشتری مؤثر است. در بانک ملت شهر تهران، متغیر محیط فیزیکی به‌طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان تأثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به تأثیر متغیر محیط اجتماعی به‌طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان دارد. متغیر محیط فیزیکی تأثیر بیشتری بر متغیر رضایت مشتریان نسبت به تأثیر محیط اجتماعی بر رضایت مشتریان دارد پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  16 - بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیل‌گر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران)
  محمدرضا ربیعی مندجین مرتضی باقرزاده
  هدف این پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی است و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استا چکیده کامل

  هدف این پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان از طریق متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی (شهرداری منطقه ۱۷ تهران) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی است و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استاندارد که روایی و پایایی آن اثبات شده، گردآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل دو گروه است: 1. کلیه کارکنان شهرداری منطقه ۱۷ تهران که بالغ بر 510 نفر هستند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 220 نفر به‌دست آمد که در این مرحله از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد؛ 2. کلیه مراجعان و مشتریان شهرداری منطقه ۱۷ تهران که حجم نمونه آماری بر اساس فرمول نمونه‌گیری پیمایشی (نمونه‌گیری جامعه نامحدود) برابر با 384 است و از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد. نرم‌افزارهای SPSS22وLisrel 8.50برای تحلیل داده‌ها به‌کار رفتند. نتایج بررسی و تحلیل اطلاعات نشان داد که توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان، با در‌نظر‌گرفتن متغیر تعدیلگر فرهنگ سازمانی، تأثیر دارد پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  17 - شناسایی عوامل تاثیرگذار برتوسعه تجارت الکترونیک با تاکید بر نقش شبکه های اجتماعی
  نرگس دل افروز امیرعلی تقوی علی قاسمی سیامک جعفری
  امروزه، شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین ابزارهای کسب و کار سازمان ها محسوب شده و بسیاری از سازمان ها از این طریق، مشتریان بسیاری جذب کرده اند. هدف از نگارش تحقیق حاضر، بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی بر توسعه تجارت الکترونیک بود. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از ل چکیده کامل

  امروزه، شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین ابزارهای کسب و کار سازمان ها محسوب شده و بسیاری از سازمان ها از این طریق، مشتریان بسیاری جذب کرده اند. هدف از نگارش تحقیق حاضر، بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی بر توسعه تجارت الکترونیک بود. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. جامعه آماری مورد مطالعه، مشتریان سازمان هایی بودند که سفارشات خود را از طریق شبکه های مجازی انجام می دادند. با مراجعه به جدول کریسی و مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونه گیری نیز تصادفی طبقه ای می باشد. در این تحقیق، تعداد دوستان و کاربران شبکه های اجتماعی، حس گروهی و حمایت اجتماعی به عنوان متغیرهای مستقل، تجارت الکترونیک به عنوان متغیر میانجی و رضایتمندی از تجارت الکترونیک نیز به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شد. پرسشنامه مورد نظر نیز از نوع استاندارد بوده که پس از تائید روایی (محتوا) و پایایی (آلفای کرونباخ) میان افراد جامعه آماری توزیع شد. نتایج حاصل از بکارگیری مدلسازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار لیزرل، بیانگر تاثیر مثبت و معنادار دوستان و کاربران شبکه های اجتماعی و حمایت اجتماعی بر تجارت الکترونیک بود. ضمن اینکه تجارت الکترونیک و حس گروهی نیز بر رضایتمندی مشتریان تاثیر معنادار داشتند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  18 - الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان
  وحیدرضا میرابی ادوارد زادوریان
  امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زم چکیده کامل

  امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن‌ها مهیا می‌سازد. شرکت‌های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحقیق که در یکی از شرکت‌های بازرسی به نام "شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخرد" انجام شده است، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسشنامه، از تکنیکهایt-استودنت، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است. تحلیل‌ها نشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است. همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به این سه بعد را نیز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  19 - شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار)
  مجید هلالی فرد حسین وظیفه دوست
  هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) می‌باشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که ا چکیده کامل

  هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعه‌ای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) می‌باشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این شرکت استفاده می‌کنند است، تعداد تمامی مشتریان بیش از 18000 نفر می‌باشند؛ که با استفاده از فرمول کوکران و شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده تعداد نمونه آماری 405 نفر انتخاب شد. داده‌های موردنیاز پژوهش نیز به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است که پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرون باخ به ترتیب برابر (956/0) به دست آمد که مورد تأیید است. همچنین، برای آزمون سؤال‌های این تحقیق از مدل تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم‌افزار لیزرل و آزمون تی استیودنت و آزمون رتبه‌بندی فریدمن استفاده گردید؛ که نتایج حاصل، نشان‌دهنده این است که ابعاد 10 گانه سرعت اینترنت، تعرفه و قیمت بسته‌های اینترنتی، هدایا و جوایز خرید بسته‌های اینترنتی، کیفیت خدمات اینترنتی، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، در دسترس بودن اطلاعات، امنیت اپراتور، اعتماد به خرید الکترونیکی، سهولت خرید بسته‌های اینترنتی و داشتن کارمندان متخصص، به ترتیب عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات می‌باشند. درنهایت پیشنهاد‌هایی در همین زمینه ارائه گردید. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  20 - ارزیابی رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران و رضایت مشتریان در باشگاه‌های ورزشی: نقش پیش‌بینی‌کننده ویژگی‌های شخصیتی در سبک‌های رهبری مدیران
  هاشم پوررضائیان زینت نیک آیین علی زارعی
  پژوهش حاضر، با هدف تعیین رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران باشگاه‌های ورزشی با میزان رضایت مشتریان باشگاه‌ها انجام شد. ارزیابی پیش‌بینی‌پذیری سبک‌های رهبری مدیران بر اساس ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها نیز هدف دیگر پژوهش بود. جامعه آماری پژوهش، در مورد مدیران، تمام مدیران باشگاه‌ه چکیده کامل

  پژوهش حاضر، با هدف تعیین رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران باشگاه‌های ورزشی با میزان رضایت مشتریان باشگاه‌ها انجام شد. ارزیابی پیش‌بینی‌پذیری سبک‌های رهبری مدیران بر اساس ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها نیز هدف دیگر پژوهش بود. جامعه آماری پژوهش، در مورد مدیران، تمام مدیران باشگاه‌های ورزشی منطقه یک تهران بود. جامعه آماری مربوط به مشتریان، تمام مشتریان باشگاه‌های ورزشی منطقه یک تهران بود که مدیران آن‌ها در نمونه پژوهش حضور داشتند. تعداد مدیران شرکت‌کننده در پژوهش، 32 نفر بود که با نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. تعداد نمونه مربوط به مشتریان نیز برای محاسبه نمره رضایت مشتریان، 10 نفر از هر باشگاه بود که در مورد مدیریت آن باشگاه نظر می‌دادند. انتخاب مشتریان به صورت انتخاب تصادفی روز و ساعت حضور آن‌ها در باشگاه بود. برای جمع‌آوری داده‌های پژوهش، از سه پرسشنامه سبک‌های رهبری کلارک، پرسشنامه ویژگی‌های شخصیتی نئو پنج عاملی- 60 سؤالی و برگه رضایت‌سنجی از مشتریان باشگاه‌ها (محقق‌ساخته)، استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان دادند که تمام انواع سبک‌های رهبری، با میزان رضایت مشتریان همبستگی معنادار داشتند. همچنین ویژگی‌های شخصیتی مدیران، 79 درصد از سبک رهبری خودکامه، 47 درصد از سبک رهبری دموکراتیک، و 77 درصد از سبک رهبری واگذارکننده در آن‌ها را تبیین و پیش‌بینی می‌کرد. یافته‌های این پژوهش می‌توانند به صاحبان باشگاه‌های ورزشی کمک کنند تا بهترین سبک‌های رهبری را بشناسند و آن‌ها را به عنوان ملاک‌های مهم انتخاب مدیران باشگاه‌ها در نظر داشته باشند تا به یکی از مهم‌ترین اهداف انسانی و تجاری یعنی رضایت ورزشکاران (مشتریان باشگاه‌ها) دست یابند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  21 - بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395
  روح ا... مهدی نژاد محمدجواد قائدمحمدی
  چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه د چکیده کامل

  چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است. که بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده از رییس بانک مربوط برابربا 7141 نفر هستند .حجم نمونه پس از محاسبه از روش کوکران برابر با 378 نفر شد. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق،نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد، همچنین در این تحقیق ازابزار پرسشنامه محقق ساز استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از آزمون پیرسون، رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رابطه معناداری بین متغیره های کیفیت خدمات بامکداری ( کارایی، کامل بودن، در دسترس بودن، محرمانه بودن، پاسخگوبودن و جبران خدمات) بر رضایت مشتریان وجود دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  22 - بررسی کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودروسازی کیا موتورز در شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال
  علی شفیعی مینا جمشیدی
  سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات چکیده کامل

  سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال به بررسی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کیا موتورز در سطح شهر تهران پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش حاضر دارندگان خودروهای شرکت کیا موتورز در سطح شهر تهران بودند که از جامعه آماری مورد نظر با توجه به جدول مورگان به شیوه نمونه برداری تصادفی خوشه ای از تعداد 384 نفر پرسشنامه وصول گردیده و بوسیله نرم افزار spss20, LISREL8.5 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که نمایندگی های شرکت کیا موتورز شهر تهران نتوانستند انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند. پرونده مقاله