بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395

محورهای موضوعی : پژوهش های اجتماعی

روح ا... مهدی نژاد ¹ , محمدجواد قائدمحمدی ²

1 - گروه علوم اجتماعی ، دانشکده روانشناسی و علوم اجتماعی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 - گروه علوم اجتماعی ، دانشکده روانشناسی و علوم اجتماعی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران[e-mail]

تاریخ دریافت : 1396/03/03 تاریخ پذیرش : 1396/03/03 تاریخ انتشار : 1396/03/01

کلید واژه: واژگان کلیدی: کیفیت خدمات, بانکداری الکترونیکی, رضایت مشتریان, بانک ملی,

چکیده مقاله :

چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است. که بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده از رییس بانک مربوط برابربا 7141 نفر هستند .حجم نمونه پس از محاسبه از روش کوکران برابر با 378 نفر شد. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق،نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد، همچنین در این تحقیق ازابزار پرسشنامه محقق ساز استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از آزمون پیرسون، رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رابطه معناداری بین متغیره های کیفیت خدمات بامکداری ( کارایی، کامل بودن، در دسترس بودن، محرمانه بودن، پاسخگوبودن و جبران خدمات) بر رضایت مشتریان وجود دارد.

چکیده انگلیسی:

Abstract The aim of this study was to investigate the relationship between E-service quality and customer satisfaction in Melli Bank, Islamic Azad University Branch in the year 2016 which in terms of purpose, practicality and implementation adhered to the descriptive survey method.  The study population included all customers of Melli Bank, Islamic Azad University's Branch in the year 2016 which, based on the data obtained from the bank manager, was 7141 people. The final sample amounted to 378 subsequent to Cochran’s sample size calculation. The sampling method used in this study was stratified random sampling and the research tool was an expert reviewed questionnaire.  Analysis of Pearson correlation, regression and variance were performed on the data.  The results showed a significant relationship between the variables of E- service quality (performance, completeness, availability, confidentiality, accountability and service compensation) and customer satisfaction.