فهرست مقالات واژگان کلیدی: کیفیت خدمات

• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  1 - بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی ( مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک )
  محمد امین جمشیدیان
  هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به چکیده کامل

  هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کار گیری پرسشنامه استاندارد شده جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است .جامعه آماری ، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. برای انجام تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  2 - بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مسافران در صنعت حمل و نقل هوایی
  علی اکبر امین بیدختی داوود فرجی غازانی
  چکیده هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطۀ موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبی چکیده کامل

  چکیده هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطۀ موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق،‌ عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. سپس پرسشنامهﺍی با 40 شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 450 مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدأ فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخصﻫﺎ،‌ روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت بر مبنای داده های بدست آمده تأثیر ابعاد کیفیت خدمات صنعت حمل و نقل هوایی یا ایرکوال (که شامل عوامل محسوس هواپیما، عوامل محسوس فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی) بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیهﻫﺎی از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیل‌های آماری نشان می دهد که بین ابعاد ایرکوال و رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و رضایت مسافران می‌تواند به خرید مجدد آنها و توصیه شرکت به افراد دیگر منجر گردد و در نهایت مشخص گردید که آن دسته از مسافرانی که تمایل دارند از خدمات شرکت دوباره استفاده نمایند آن شرکت را به دیگران نیز توصیه می‌نمایند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  3 - بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مسافران در صنعت حمل و نقل هوایی
  علی اکبر امین بیدختی داوود فرجی غازانی
  چکیده هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطۀ موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبی چکیده کامل

  چکیده هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطۀ موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق،‌ عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. سپس پرسشنامهﺍی با 40 شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 450 مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدأ فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخصﻫﺎ،‌ روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت بر مبنای داده های بدست آمده تأثیر ابعاد کیفیت خدمات صنعت حمل و نقل هوایی یا ایرکوال (که شامل عوامل محسوس هواپیما، عوامل محسوس فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی) بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیهﻫﺎی از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیل‌های آماری نشان می دهد که بین ابعاد ایرکوال و رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و رضایت مسافران می‌تواند به خرید مجدد آنها و توصیه شرکت به افراد دیگر منجر گردد و در نهایت مشخص گردید که آن دسته از مسافرانی که تمایل دارند از خدمات شرکت دوباره استفاده نمایند آن شرکت را به دیگران نیز توصیه می‌نمایند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  4 - تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)
  محمد رضا شریفی محمد رحیم رسولی آزاد
  چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و چکیده کامل

  چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نرم افزار لیزرل[2] استفاده شده و برای توصیف داده ها از نرم‌ افزار اس پی اس اس[3] ویراست 16 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات الکترونیک بانک و رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت، رابطه معنادار مثبت وجود دارد. می توان نتیجه گرفت که با افزایش کیفیت خدمات الکترونیک بانک، رضایتمندی مشتریان نیز افزایش پیدا می کند و بالعکس پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  5 - بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395
  روح ا... مهدی نژاد محمدجواد قائدمحمدی
  چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه د چکیده کامل

  چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی و شناخت کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است که از نظر هدف، کابردی و از نظر روش اجرا، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. دراین تحقیق جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی شعبه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن در سال 1395 است. که بر اساس آمار و اطلاعات بدست آمده از رییس بانک مربوط برابربا 7141 نفر هستند .حجم نمونه پس از محاسبه از روش کوکران برابر با 378 نفر شد. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق،نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد، همچنین در این تحقیق ازابزار پرسشنامه محقق ساز استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از آزمون پیرسون، رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رابطه معناداری بین متغیره های کیفیت خدمات بامکداری ( کارایی، کامل بودن، در دسترس بودن، محرمانه بودن، پاسخگوبودن و جبران خدمات) بر رضایت مشتریان وجود دارد. پرونده مقاله