تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)

محورهای موضوعی : پژوهش های اجتماعی

محمد رضا شریفی ¹ , محمد رحیم رسولی آزاد ²

1 - گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران. [e-mail]
2 - . گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده علوم تربیتی و مشاوره، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، رودهن، ایران.

تاریخ دریافت : 1396/06/20 تاریخ پذیرش : 1396/06/20 تاریخ انتشار : 1396/06/01

کلید واژه: رضایت مشتری, واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک, بانکداری الکترونیک, بانک ملت,

چکیده مقاله :

چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نرم افزار لیزرل[2] استفاده شده و برای توصیف داده ها از نرم‌ افزار اس پی اس اس[3] ویراست 16 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات الکترونیک بانک و رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت، رابطه معنادار مثبت وجود دارد. می توان نتیجه گرفت که با افزایش کیفیت خدمات الکترونیک بانک، رضایتمندی مشتریان نیز افزایش پیدا می کند و بالعکس

چکیده انگلیسی:

Abstract The aim of this study is examines of  the impact of electronic service quality using E.Servqual model on customer satisfaction nation's in Bank Mellat branches in East of Tehran. The sample method selection was random selection and 384  person has been selected as sample. Inventory of customer satisfaction and service quality, distribution customers and to examine the hypothesis of structural equation method is used with software LISREL and to describe the software SPSS version 16 was used. The results indicate that the electronic service quality and customer satisfaction of Bank Mellat branches in East of Tehran, there is a positive relationship. It can be concluded that with the rise of electronic banking service quality, customer satisfaction increases and vice versa.