ارزیابی و رتبه‌بندی رستورانهای شهرستان تاکستان به روش تودیم فازی با توجه به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان
محورهای موضوعی : حمل و نقل شهریکاویان رحمانی 1 , جلال رضائی نور 2
1 - کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه قم، قم، ایران
2 - دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه قم، قم، ایران
کلید واژه: گردشگری, رضایت مشتریان, صنعت رستوران‌داری, تودیم فازی, نظریه چشم‌انداز,
چکیده مقاله :
یکی از بخشهای مهم صنعت گردشگری، صنعت رستوران‌داری است و تجربه رضایتبخش گردشگران از صرف غذا در رستورانهای مقصد گردشگری بر رضایت کلی آنها از مکان گردشگری موردنظر تأثیر زیادی دارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران‌داری و ارزیابی و رتبه‌بندی رستورانها با توجه به آن عوامل است که در پنج رستوران بزرگ شهرستان تاکستان انجام شده است. به منظور جمع‌آوری اطلاعات مربوط به میزان اهمیت هر عامل و نیز میزان رضایت مشتریان، از پرسشنامه استفاده شد. وزن هر عامل به کمک آزمون فریدمن تعیین گردید و سپس پنج رستوران موردنظر به روش تودیم فازی که یک روش تصمیمگیری چندمعیاره مبتنی بر نظریه چشم‌انداز است، رتبه‌بندی شدند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که تازگی غذا، پاکیزگی محیط رستوران، سلامت غذا و قیمت مناسب غذا به ترتیب بیش‌ترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارند. رفتار شایسته کارکنان و سلامت غذا از جمله نقاط قوت رستورانها بوده و عدم وجود غذاهای محلی تاکستان در منوی غذایی و نداشتن وب‌سایت جزء نقاط ضعف آنها به شمار میروند و باید بیشتر موردتوجه مدیران رستورانها قرار بگیرند. طبق نتایج رتبه‌بندی، رستورانهای تختی، شانی، بغدادی، سحر و آشپزباشی به ترتیب در رتبههای اول تا پنجم قرار گرفتند.
One of the important sectors of the tourism industry is the restaurant industry and the satisfactory experience of tourists from meals at tourist destination restaurants has a great influence on their overall satisfaction from the tourist place. The goal of the present study is to identify the factors affecting customers' satisfaction in the restaurant industry and evaluating and ranking of the restaurants according to the factors that have been carried out in five major restaurants in Takestan county. A questionnaire was used to collect information about the importance of each factor and also the level of customers' satisfaction. The weight of each factor was determined by Friedman test and then five recommended restaurants were rated by a fuzzy TODIM method which is a multi-criteria decision-making method based on prospect theory. The results of Friedman test showed that the freshness of food, the cleanliness of the restaurant environment, the healthy food and the appropriate price of food have the greatest effect on customers' satisfaction respectively. Good behavior of staff and health of food are among the strengths of restaurants and the lack of Takestan's local food the menu and the lack of a website are part of their weaknesses and should be more noticed by the restaurant managers. According to ranking results, Takhti, Shani, Baghdadi, Sahar and Ashpazbashi Restaurants ranked first to fifth respectively.
_||_
