CRM

دسترسی آزاد مقاله

1 - شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از OPA(مطالعه موردی: بیمه پارسیان)
Mahnaz Zarei محبوبه شجاعی

امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. ه چکیده کامل

امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. هدف از این پژوهش شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از روش اولویت ترتیبی در شعبه مرکزی بیمه پارسیان است. در ابتدا عوامل شناسایی‌شده از پیشینه پژوهش با به‌کارگیری از روش دلفی فازی اعتباریابی شدند. در ادامه نیز رتبه و ضرایب وزنی هر یک از عوامل با استفاده از روش اولویت ترتیبی تعیین گردید. براساس نتایج کسب‌شده وجود زیرساخت‌های تکنولوژیکی و ارتباطی مناسب، تخصیص منابع مالی موردنیاز، و حمایت، تعهد و یادگیری مدیران ارشد و میانی به‌عنوان مهم‌ترین مؤلفه‌های اثرگذار در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری معرفی گردیدند. همچنین قابلیتیکپارچگی با سایر سیستم‌ها، فرهنگ یادگیری، و وجود سیستم شکایات به ترتیب به‌عنوان کم‌اهمیت‌ترین مؤلفه‌های مؤثر بر E-CRM در شرکت بیمه پارسیان شناخته شدند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

2 - The Intervention of Organizational Characteristics in the Relationship between CRM and Organizational Performance in the Nigerian Insurance Industry
F. F. Olowokudejo M. A. Obalola S. A. Aduloju

The main objective of this study is to find out if organizational characteristics intervene in the relationship between CRM and organizational performance in the Nigerian insurance industry. Relevant literature was reviewed and a model consisting of fourteen variables w چکیده کامل

The main objective of this study is to find out if organizational characteristics intervene in the relationship between CRM and organizational performance in the Nigerian insurance industry. Relevant literature was reviewed and a model consisting of fourteen variables was conceptualized and tested by means of empirical data collected through a questionnaire. A total of one hundred and eighty (180) copies of questionnaires were administered, one hundred and forty nine (149) copies were duly completed and returned. This represents a response rate of 82.78%. Partial correlation was used to test the hypothesis. Findings show that organizational characteristics (companies’ image and branch network) intervene in the relationship between CRM and organizational performance in the Nigerian insurance industry. The study also shows that the strength of the intervention of companies’ image is stronger than that of branch network. The study recommended that insurance companies should pay attention to their companies’ image and branch network as these constitutes the ‘tangibles’ which customers can use to judge the likely performance of the organization. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

3 - رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی گروهی
خداکرم سلیمی فرد معصومه محمدی

هدف این پژوهش رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. برای شناسایی مهم‌ترین معیارهای مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مقاله های منتشر شده بازخوانی گردید و یک مدل سلسله مراتبی ساخته شد. برای تعیین اولویت معیارها ا چکیده کامل

هدف این پژوهش رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. برای شناسایی مهم‌ترین معیارهای مؤثر بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مقاله های منتشر شده بازخوانی گردید و یک مدل سلسله مراتبی ساخته شد. برای تعیین اولویت معیارها از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان بانکداری در استان بوشهر و استادان دانشگاه خلیج فارس در رشته مدیریت تشکیل می‌دهند و هفت تن از آنان به‌عنوان نمونه انتخاب شده‌اند. با استفاده از دیدگاه آنان وزن معیارها محاسبه شد. اولویت‌بندی معیارهای شناسایی شده با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی انجام شد. یافته ها نشان می دهد که از میان عوامل اصلی، معیار زیرساختارگرا با وزن 61 درصد مهمترین عامل در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. از سوی دیگر در میان زیرمعیارها نیز "افراد" و "تمرکز بر مشتری" دارای بیشترین اهمیت است. این پژوهش می تواند به مدیران بانک ها کمک نماید تا رابطه بهتری با مشتریان خود داشته باشند و دستاوردهای بیشتری از مدیریت ارتباط با مشتری به دست آورند. همچنین، این پژوهش می تواند مبنایی برای پژوهش های دیگر در زمینه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باشد. یافته های این پژوهش، نیز، می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای تحقیقات بیشتر در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دیده می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

4 - مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)
سید محمود زنجیرچی امیررضا کنجکاو منفرد سید حسن حاتمی نسب ابوالفضل نوری هادی ستارزاده

هدف پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن&zwnj;ها انجام می گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان&zwnj;ها با شکست مواجه شده ا چکیده کامل

هدف پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن&zwnj;ها انجام می گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان&zwnj;ها با شکست مواجه شده است. لذا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد سیستم&zwnj;های اطلاعاتی، ضروری می&zwnj;باشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک معرفی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می&zwnj;گیرد. این چارچوب به منظور توضیح و درک بهتر رفتار استفاده از e-CRM، جنبه&zwnj;هایی از مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) را با جنبه&zwnj;های از تئوری انتشار نوآوری (IDT) ادغام می&zwnj;کند. روش پژوهش: روش این مطالعه از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می&zwnj;باشد و به مدت 6 ماه در سال 89 انجام یافته است. جامعه آماری را کلیه شعب بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می&zwnj;دهد. حجم نمونه 242 نفر می باشد. علاوه بر این، از نرم افزار LISREL برای آزمون فرضیه ها و بررسی روابط میان مولفه&zwnj;های چارچوب تحقیق استفاده شده است. نتایجپژوهش: یافته&zwnj;های این تحقیق نشان داد که اثر پیچیدگی، مشاهده پذیری و سازگاری بر نگرش معنی دار نیست. ولی، مزیت نسبی، ویژگی&zwnj;های فردی، سازمانی و محیطی بر نگرش کاربران تاثیرگذار می باشند. لذا، این عوامل تعیین کننده&zwnj;های مهمی بر نگرش کاربر نسبت به استفاده از آن است که در نهایت منجر به استفاده واقعی آن می&zwnj;گردد. کاربردهایمدیرتیپژوهش: سازمان&zwnj;ها باید، اثر بالقوه این عوامل قبل از پیاده سازی e-CRM را با دقت بررسی نمایند. نوآوریپژوهش: در این تحقیق، چارچوبی که حاصل از ادغام دو مدل پذیرش تکنولوژی و انتشار نوآوری می&zwnj;باشد مورد بررسی قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

5 - بررسی توسعه فرهنگی اجتماعی سازمان ها با تکیه بر باز طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز رسانه ای سازمان‌های ایرانی
علی اکبر فرهنگی سیدجمال الدین طبیبی کامران کیانی منش

10.30495/jisds.2007.21266

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیروتشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکری چکیده کامل

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیروتشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع ، حمایت از مصرف کننده و...درسازمان های ایرانی ولزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچوبی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی ترسیم نماید. برای رسیدن به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل ها و الگوهای مطرح در سازمان‌های امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزه‌ی فرآیندها، فن‌آوری و مسایل انسانی استخراج گردیده‌اند.از طریق مطالعات کتابخانه‌ای ضرورت پیاده سازی مدل مرور وسپس با مطالعه دانش روز دنیا،چارچوب‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های امروزی بررسی وعناصر مشترک بین آنها استخراج گردید؛با در نظرگرفتن ویژگی‌های خاص محیط ایران ،چارچوبی پیشنهاد شدکه تماماً از طریق بررسی متون موضوع پژوهش ، مقایسه‌ی تطبیقی مطالب و تفکر خلاق به دست آمدند. از طریق مورد‌کاوی در بانک رفاه کارگران به عنوان یک سازمان خدماتی ایرانی ، اطلاعات بیشتری درباره‌ی چارچوب پیشنهادی گردآوری و حاصل شد . با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پیشنهادی اصلاح و مدل بهبود یافته به عنوان نتیجه‌ی نهایی پژوهش در مصاحبه‌ی نیمه ‌ساخت یافته با صاحب‌نظران موضوع به منظور غنی‌سازی و بهره‌گیری از نظرات کارشناسان و مدیران اجرایی، مورد ارزیابی قرار گرفت . پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

6 - بررسی توسعه فرهنگی اجتماعی سازمان ها با تکیه بر باز طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز رسانه ای سازمان‌های ایرانی (مورد پژوهش: بانک رفاه کارگران)
کامران کیانی منش علی اکبر فرهنگی سید جمال الدین طبیبی

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تک چکیده کامل

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع، حمایت از مصرف کننده و... در سازمان های ایرانی و لزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچوبی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی ترسیم نماید. برای رسیدن به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، مدل ها و الگوهای مطرح در سازمان‌های امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزه‌ی فرآیندها، فن‌آوری و مسایل انسانی استخراج گردیده‌اند.از طریق مطالعات کتابخانه‌ای ضرورت پیاده سازی مدل مرور و سپس با مطالعه دانش روز دنیا، چارچوب‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های امروزی بررسی و عناصر مشترک بین آنها استخراج گردید؛ با در نظرگرفتن ویژگی‌های خاص محیط ایران، چارچوبی پیشنهاد شدکه تماماً از طریق بررسی متون موضوع پژوهش، مقایسه‌ تطبیقی مطالب و تفکر خلاق به دست آمدند. از طریق مورد‌کاوی در بانک رفاه کارگران به عنوان یک سازمان خدماتی ایرانی، اطلاعات بیشتری درباره چارچوب پیشنهادی گردآوری و حاصل شد. با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پیشنهادی اصلاح و مدل بهبود یافته به عنوان نتیجه‌ نهایی پژوهش در مصاحبه‌ی نیمه ‌ساخت یافته با صاحب‌نظران موضوع به منظور غنی‌سازی و بهره‌گیری از نظرات کارشناسان و مدیران اجرایی، مورد ارزیابی قرار گرفت. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

7 - Robust Optimization and Confidence Interval DEA for Efficiency Evaluation with Intervals Case Study: Evaluating CRM Units in a Call Center in Tehran
Shabnam Mohammadi Mohammad Jafar Tarokh Emran Mohammdi

Volatility and uncertainty of the real world is inevitable. Changes in input and output units make the loss of confidence in the results obtained from the performance assessment. To overcome this problem robust optimization suggested.in previous studies, measuring of in چکیده کامل

Volatility and uncertainty of the real world is inevitable. Changes in input and output units make the loss of confidence in the results obtained from the performance assessment. To overcome this problem robust optimization suggested.in previous studies, measuring of interval efficiency were calculated based on optimistic viewpoint and pessimistic view point, while we believe that this approach ignores the frequency distribution that could affect ranking of DMUs. In present study, we try using Interval estimation of the mean, to Increase the confidence of efficiency by considering scattered data. At the end, we compare the obtained result of confidence interval DEA and robust DEA (RDEA) ranking in, terms of uncertainty. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

8 - ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM)
علی اکبر جعفری کامبیز شاهرودی سید محمود شبگو منصف نرگش دل افروز

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مش چکیده کامل

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مشتربان بیمه واقع در استان تهران هستند که 384 نفر به روش تصادفی با فرمول کوکران انتخاب گردیدند.جهت گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمی از پرسشنامه استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم افزار PLS2 استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل شامل انگیزش مشتری،ارزش مشتری،عوامل سازمانی،تجربه مشتری،وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

9 - Determining the Dimensions of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in Gharzolhasaneh Mehr Iran Bank
Mohamad Ali Tadayon Reza Ebrahimzade Dastgerdi Alborz Gheitani Mehrdad Sadeghi

10.30495/jsm.2021.1943167.1553

This study is aimed at determining the dimensions of electronic customer relationship management (eCRM) of Gharzolhasaneh Mehr Iran Bank. The qualitative research method was thematic analysis using an exploratory inductive approach in which 4 main dimensions (comprehens چکیده کامل

This study is aimed at determining the dimensions of electronic customer relationship management (eCRM) of Gharzolhasaneh Mehr Iran Bank. The qualitative research method was thematic analysis using an exploratory inductive approach in which 4 main dimensions (comprehensive themes), 13 components (organizing themes), and 116 indicators (basic themes) were presented. Then the experts agreed on these items and finally, 104 indicators (basic themes) were approved. Content validity (0.42) was confirmed, reliability was 0.95 through the Holesti method. 4 business dimensions (branding, marketing, customer strategy, and advertising components); Administrative dimension (organizational) (organizational structure, value creation strategy, and organizational culture components); Communication dimension (information components, information technology, interaction, and support), and also management dimension (financial management, knowledge and learning management components) were identified and approved. This model can be used as a basis for planning to enhance and improve the quality of the eCRM system for use in Gharz al-Hasna Bank. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

10 - بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای مشتری محوری
meghdad haji mohammad ali jahromi Maryam Noroozpoor Roodposhti

این پژوهش با هدف مدلسازی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان در بانک توسعه تعاون صورت گرفته است. مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این مطالعه روسا، معاونین و کارکنان با سابقه شعب بانک چکیده کامل

این پژوهش با هدف مدلسازی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان در بانک توسعه تعاون صورت گرفته است. مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این مطالعه روسا، معاونین و کارکنان با سابقه شعب بانک توسعه تعاون در شهر تهران می‌باشند و در نهایت 115 پرسشنامه صحیح گردآوری شد. پرسشنامه پژوهش شامل 30 پرسش تخصصی با طیف لیکرت پنج درجه است. روایی پرسشنامه از دیدگاه خبرگان امر از نظر اعتبار محتوا تائید شده است و اعتبار سازه نیز با مدل اندازه‌گیری، روایی همگرا و روایی واگرا صورت گرفته است. همچنین ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه 944/0 و ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تک تک ابعاد نیز بزرگتر از 7/0 بدست آمده است که نشان دهنده پایائی مطلوب پرسشنامه است. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از تکنیک حداقل مجذورات جزیی استفاده شده است. پس از تحلیل داده ها، نتایج نشان داده است مدیریت دانش مشتری، فناوری و بازاریابی داخلی بر مشتری‌محوری تاثیر دارند. از سوی دیگر مدیریت دانش مشتری، بازاریابی داخلی، فناوری، مشتری‌محوری و مدیریت هزینه بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان تاثیر دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

11 - A New Model for Best Customer Segment Selection Using Fuzzy TOPSIS Based on Shannon Entropy
Naime Ranjbar Kermany Sasan H. Alizadeh

In today’s competitive market, for a business firm to win higher profit among its rivals, it is of necessity to evaluate, and rank its potential customer segments to improve its Customer Relationship Management (CRM). This brings the importance of having more effi چکیده کامل

In today’s competitive market, for a business firm to win higher profit among its rivals, it is of necessity to evaluate, and rank its potential customer segments to improve its Customer Relationship Management (CRM). This brings the importance of having more efficient decision making methods considering the current fast growing information era. These decisions usually involve several criteria, and it is often necessary to compromise among possibly conflicting factors. In this paper a new extension of fuzzy Techniques for Order Preferences by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) based on Shannon entropy concept for customer segment selection is proposed. Fuzzy set theories are also employed due to the presence of vagueness and imprecision of information. The contribution of this paper is that it provides a framework for MCDM which considers vagueness and ambiguity as well as allowing to set multiple aspiration levels for customer segment selection problems in which ‘‘the more/higher is better’’ (e.g., benefit criteria) or ‘‘the less/lower is better’’ (e.g., cost criteria).At the end, a numerical example of this approach is shown to illustrate its effectiveness. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

12 - Classifying the Customers of Telecommunication Company in order to Identify Profitable Customers Based on Their First Transaction, Using Decision Tree: A Case Study of System 780
Mohammad Velayati Mohammadreza Shahriari Farhad Hosseinzadeh Lotfi

10.22094/joie.2018.572783.1575

Effective knowledge and awareness of customers require the market segmentation, through which the customers who have the same needs and purchasing patterns as well as the same response to marketing plans are identified. The selection of a proper variable is a requiremen چکیده کامل

Effective knowledge and awareness of customers require the market segmentation, through which the customers who have the same needs and purchasing patterns as well as the same response to marketing plans are identified. The selection of a proper variable is a requirement, among other, for a successful market segmentation. In today' world, on one hand, the consumers are bombarded with new goods and new services, and on the other hand, they face the varying qualities of the goods and services. Consequently, such uncertainties will lead to more vague decisions and cumulative data. The timely and accurate analysis of these cumulative data can bring about competitive advantages to the enterprises. Furthermore, thanks to new technology and global competition, the majority of organizations have focused on Customer Relationship Management (CRM), with the goal of better serving the customers. The customer relationship planning entails the facilitation and creation of interfaces related to market segmentation, which is considered as a requirement for predicting behavior of the prospective customers in the future. Market segmentation refers to the process of dividing the customers into some segments based on their common characteristics while different groups have the least similarity to each other. This is followed by the formulation of plans for new product production, advertisement and marketing in accordance with the characteristics of each group of customers. Current study aims at identifying the profitable customers of a telecom System, based on their first transaction, using binary tree. The customers of System 780 participated in this case study. The dependent variable and independent variable of the study were identified through mining the data of customers, registered in the databases of System 780. The results showed the acceptable calculation error in distinguishing the profitable customers from other customers. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

13 - Modelling Customer Attraction Prediction in Customer Relation Management using Decision Tree: A Data Mining Approach
Abolfazl Kazemi Mohammad Esmaeil Babaei

In Today’s quality- based competitive world, known as knowledge age, customer attraction is of ultimate importance. In respect to the slogan “customer is always right”, customer relation management is the core of an organizational strategy playing an i چکیده کامل

In Today’s quality- based competitive world, known as knowledge age, customer attraction is of ultimate importance. In respect to the slogan “customer is always right”, customer relation management is the core of an organizational strategy playing an important role in four aspects of customer identification, customer attraction, customer retaining, and customer satisfaction. Commercial organizations have perceived increased value of customers through analysis of customers’ life cycle. Data storing and data mining tools along with other customer relation management methods have provided new opportunities for the business. This paper tries to help organizations determine the criteria needed for the identification of potential customers in the competitive environment of their business by employing data mining in practice. It also provides a mechanism for the identification of potential customers liable to becoming real customers. Using Decision Tree tool, the main criteria are identified and their importance are determine din this paper and then assuming that each main criterion consists of several sub-criteria, their importance in turning potential customers into real ones is in turn determined. By utilizing the identified criteria and sub- criteria, organizations are able to drive selling processes in each attendance in a direction which results in attendants’ (future customers) purchase. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

14 - الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)
فاطمه کریم وند ندا سلیمانی محمود علمی

10.30495/jss.2020.1912888.1246

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت چکیده کامل

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

15 - بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی:استان کردستان)
عادل صلواتی پرویز کفچه کیوان صالح پور

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش چکیده کامل

در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(PCA) و روابط ساختاری (LISREL) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری ، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

16 - ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی)
هوشنگ تقی زاده

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد چکیده کامل

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم[2](2009) پرسش نامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می باشد. 1- Customer Relationship Management(CRM) 2- Kim & Kim پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

17 - Microstructure and Mechanical Properties of the Friction Welded Joint between X53CrMnNiN219 and X45CrSi93 Stainless Steel
khalil gheisari Mohammad Reza Abasi

Dissimilar metals friction welding of austenitic–martensitic stainless steels is commonly used in order to manufacture engine valves in the automobile industry. In this study, X53CrMnNiN219 (austenitic stainless steel) and X45CrSi93 (martensitic stainless steel) v چکیده کامل

Dissimilar metals friction welding of austenitic–martensitic stainless steels is commonly used in order to manufacture engine valves in the automobile industry. In this study, X53CrMnNiN219 (austenitic stainless steel) and X45CrSi93 (martensitic stainless steel) valve steel rods were welded by friction welding process. The welded joint was then heat treated at 760 0C for 60 min. Mechanical properties of the welded and heat treated samples were identified by means of microhardness and tensile tests. The microstructure of the weld and the fracture surface of the tension samples were investigated by optical microscopy and scanning electron microscopy. Fractographic evaluations also were performed by using scanning electron microscopy. According to the findings, due to the higher thermal conductivity and lower strength of the martensitic stainless steel, a larger upset and a broader heat affected zone is observed in the martensitic side. Furthermore, formation of non-tempered martensite with the maximum hardness of 880 HV in the heat affected zone (HAZ) of the martensitic stainless steel side makes as-welded material susceptible to brittle fracture as detected by fractographic examinations. Nevertheless, a successfully transition from brittle to ductile behavior is observed by the post-weld heat treatment at 760 0C for 60 min. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

18 - بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران)
ودود جوان امانی حمید اکبری

در شرایط رقابتی امروزی شرکت های تجاری، تجارت به شیوه سنتی دیگر پاسخگوی نیازها نیست و تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی‌های بازاریابی سازمان‌ها مطرح گردیده است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، بعنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان‌هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند چکیده کامل

در شرایط رقابتی امروزی شرکت های تجاری، تجارت به شیوه سنتی دیگر پاسخگوی نیازها نیست و تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی‌های بازاریابی سازمان‌ها مطرح گردیده است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، بعنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان‌هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری، جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. هدف این پژوهش بررسی تأثیر تجارت الکترونیکی بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. بدین منظور با طرح فرضیه و با روش توصیفی-پیمایشی این تحقیق انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. در این پژوهش داده‌های بدست آمده با استفاده از نرم افزار PLS تجزیه و تحلیل شده است. در تجزیه و تحلیل ابتدا به بررسی مدل پرداخته شد و تمامی شاخص‌های برازش مدل در حد مطلوب گزارش شد، سپس با توجه به ضرایب مسیر به بررسی فرضیه ها تحقیق پرداخته شد و براساس نتایج بدست آمده تمامی فرضیه ها پژوهش تایید گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که برای اجرای هر چه صحیح تر مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک‌ها مجهز بودن به بانکداری الکترونیکی بسیار مهم است و به مدیران بانک پاسارگاد توصیه می‌شود در جهت اجرای صحیح برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین جذب مشتریان بیشتر خدمات بانکداری الکترونیکی خود را تا حد امکان افزایش دهند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

19 - تهیه و ارزیابی نانوذرات آلژینات سدیم حاوی پروتئین CRM197 به روش ژلی شدن یونی
سمیرا آقامیری مجتبی نوفلی حمید رضا گودرزی پروانه صفاریان زهرا صالحی نجف آبادی

توسعه واکسن های نوترکیب بر علیه بیماری های عفونی وابسته به شناسایی آنتی ژن های ایمنی زا و سیستم های انتقال واکسن مانند نانوذرات پلیمری است که قادر به تحریک پاسخ های ایمنی مشابه یا بیشتر از واکسن های معمولی و کاهش عوارض مرتبط با واکسن سنتی هستند. در پژوهش حاضر به ارزیابی چکیده کامل

توسعه واکسن های نوترکیب بر علیه بیماری های عفونی وابسته به شناسایی آنتی ژن های ایمنی زا و سیستم های انتقال واکسن مانند نانوذرات پلیمری است که قادر به تحریک پاسخ های ایمنی مشابه یا بیشتر از واکسن های معمولی و کاهش عوارض مرتبط با واکسن سنتی هستند. در پژوهش حاضر به ارزیابی سنتز و بررسی خصوصیات نانوذرات آلژینات سدیم حامل پروتئین CRM197 به‌عنوان سیستم انتقال آنتی‌ژن پرداخته شد. سنتز نانوذرات بلانک بهینه شده بدون بارگذاری پروتئین و نانوذرات حاوی پروتئین انجام شد. پس از طراحی آزمایش و تعیین فاکتورهای فیزیکو شیمیایی موثر در سنتز نانوذرات بهینه، اندازه، پتانسیل زتا، مورفولوژی، راندمان کپسوله سازی، الگوی رهایش، طیف‌سنجی FTIR بررسی شد. نانوذرات بهینه شده در غلظت آلژینات سدیم w/v 2/0%، کلرید کلسیم w/v 1/0%، پلی ال- لایزین w/v 04/0% طی 45 دقیقه هم زدن با دور 2000 دور در دقیقه و 5/6 pH تهیه شدند. متوسط اندازه نانوذرات و پتانسیل زتا برای نانوذرات بلانک و بارگذاری شده با CRM197 به ترتیب 88 و 245 نانومتر وپتانسیل زتا 21- و 2/24- میلی ولت بود. LE و LC به ترتیب بیش از 80% و 20% و رهایش پروتئین از نانوذرات پایدار و طولانی مدت بود. عدم ایجاد علائم موضعی و سیستمیک و همچنین افزایش وزن در گروه موشی مورد مطالعه، نشان دهنده بی ضرر بودن ترکیب نانوذره و پروتئین بود. نانوذرات آلژینات به‌عنوان سیستم انتقال آنتی‌ژن‌ جهت انتقال هدفمند همراه با آزادسازی کنترل شده، آهسته و بهبود پایداری آنتی‌ژن نوترکیب دیفتری (CRM197) جهت ایمن سازی در برابر بیماری دیفتری استفاده کرد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

20 - A Review of Different Data Mining Techniques in Customer Segmentation
Tannane Parsa Kord Asiabi Reza Tavoli

Customers are the most valuable asset of an organization. Due to high contest in the business field, it is necessary to regard the Customer Relationship Management (CRM) of the enterprise. Data Mining and Machine Learning methods been utilized by businesses in recent ye چکیده کامل

Customers are the most valuable asset of an organization. Due to high contest in the business field, it is necessary to regard the Customer Relationship Management (CRM) of the enterprise. Data Mining and Machine Learning methods been utilized by businesses in recent years in order to improve CRM. CRM is the strategy for building, managing, and strengthening loyal and long lasting customer relationship. Data mining is the knowledge discovery process by analyzing the large volumes of data from various perspectives and summarizing it into useful information. Data mining have a several techniques in CRM but in this article we present the basic classification and clustering techniques that used. The target of this survey is to provide extensive review of different classification and clustering techniques in customer segmentation. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

21 - Two-machine robotic cell considering different loading and unloading times
A.M Kimiagari H Mosadegh

In this paper, the researchers have investigated a Concatenated Robot Move (CRM) sequence problem and Minimal Part Set (MPS) schedule problem with different setup times for two-machine robotic cell. They have focused on simultaneous solving of CRM sequence and MPS sched چکیده کامل

In this paper, the researchers have investigated a Concatenated Robot Move (CRM) sequence problem and Minimal Part Set (MPS) schedule problem with different setup times for two-machine robotic cell. They have focused on simultaneous solving of CRM sequence and MPS schedule problems with different loading and unloading times. They have applied a Simulated Annealing (SA) algorithm to provide a good solution rapidly. A domination rule has been developed and used in SA algorithm that strongly reduces the search space and increases speed and solution's quality of the algorithm. Numerical experiments indicate the results of the proposed SA from two points of view: quality of solution and consumed time. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

22 - بررسی تأثیر مشتری مداری بر عملکرد کتابخانه‌های عمومی استان خراسان جنوبی
حمیدرضا محمودی نازیلا محرابی

هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمان های خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این چکیده کامل

هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمان های خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را 92 نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی تشکیل دادند. که از این تعداد، 73 نفر در پژوهش مشارکت کردند. جهت گردآوری داده ها از روش های کتابخانه ای و میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روایی محتوایی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ با ضرایب964/0 برای مدیریت ارتباط با مشتری و 956/0 برای عملکرد کتابخانه تایید شد. برای بررسی فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری و آزمون رگرسیون تک متغیره استفاده شد.یافته ها: متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 78/0 بر عملکرد کتابخانه عمومی تأثیر معناداری دارد. همچنین مؤلفه‌های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، و سیستم CRM دارای تأثیر معناداری بر عملکرد کتابخانه عمومی هستند. مؤلفه کاربرد مدیریت دانش با شدت تأثیر برابر با 811/0، بیشترین تأثیر، و مؤلفه فناوری اطلاعات با شدت تأثیر برابر با 356/0، کمترین تأثیر را بر عملکرد کتابخانه عمومی دارد.اصالت/ارزش: اهمیت بالای پیاده سازی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان را به دنبال دارد. علاوه بر حفظ مشتریان فعلی منجر به جذب مشتریان آتی نیز می شود. در نتیجه از صرف هزینه اضافی نیز جلوگیری به عمل می آید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

23 - طراحی و تبیین مدل سنجش وارزیابی سیستم CRM در زنجیره تامین محصول
وحید نقشینه ارجمند سینا نعمتی زاده مهدی کریمی زند اعظم رحیمی نیک

با توجه به پیشرفتهای‌دانش فن‌آوری اطلاعات‌وارتباطات، مفهوم مدیریت روابط با مشتری رواج بیشتری در کسب و کار پیدا کرده‌که‌هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم با تعبیر ساده‌ای بیان می‌کند که مشتریان مختلف خواهان محصولات مختلفی بوده و لذا به‌جای بازاریابی انب چکیده کامل

با توجه به پیشرفتهای‌دانش فن‌آوری اطلاعات‌وارتباطات، مفهوم مدیریت روابط با مشتری رواج بیشتری در کسب و کار پیدا کرده‌که‌هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم با تعبیر ساده‌ای بیان می‌کند که مشتریان مختلف خواهان محصولات مختلفی بوده و لذا به‌جای بازاریابی انبوه‌‌‌می‌بایست برای هر مشتری ارتباط مجزایی برقرار نمود. هدف اصلی این پژوهش،ارائه چهار چوب‌ومدلی برای‌ارزیابی سیستم مدیریت‌روابط با مشتری به منظور مدیریت موثر روابط با مشتریان می‌باشد، چرا که‌هرمفهوم سازمانی که مورد سنجش قرار نگیرد ، نمی‌تواند به درستی مدیریت شود. روش پژوهش حاضر به لحاظ راهبرد، یک پژوهش ترکیبی از نوع اکتشافی؛ مدل تدوین ابزاراست. جامعة آماری اولیه و ثانویه شامل مدیران و کارشناسان شرکت‌های پخش‌دارویی‌ مستقردرتهران بوده که افراد موجوددرهردونمونه با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی و احتمال‌ونددردسترس انتخاب شده‌اند. نتایج تحقیق حاضر نشانگر آن‌است که همبستگی معنی‌داری‌میان تمامی ابعاد سازه مدیریت روابط با مشتری وجود دارد.‌بار عاملی 97/0 مولفه فرهنگ، نشانگر اهمیت فوق العاده مولفه مذکور در موفقیت روابط با مشتری نسبت به سایر مولفه های مدل می‌باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

24 - بررسی رابطه‌ ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان
جاوید رخشانی زهره مدنی سمیه صائب نیا

هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبی چکیده کامل

هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد 250 نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 184 نفر به‌دست آمد که بر اساس روش نمونه‌گیری وابسته و نمونه‌گیری استاندارد انتخاب شدند. به‌منظور اندازه‌گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به‌صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می‌شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی‌تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی‌دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

25 - نقش استقرار مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در موفقیتهای درونی و بیرونی سازمان
بهرام خیری محمدجواد نائیجی

با پیشرفت فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی در سال های اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است. هر چند سازمان ها به صورتی فزاینده به اهمیت شناخت بهتر مشتریان خود پی می برند، اما تصمیم برای اجرای مدیریت ارتباط چکیده کامل

با پیشرفت فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی در سال های اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است. هر چند سازمان ها به صورتی فزاینده به اهمیت شناخت بهتر مشتریان خود پی می برند، اما تصمیم برای اجرای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، با ناسازگاری میان فن آوری های اطلاعاتی و راهبرد های بازاریابی و فقدان مبانی نظری برای تدوین معیارهای موفقیت در این حوزه با مشکل مواجه شده است. از این رو، این مطالعه به تبیین مدل موفقیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در قالب متغیرهای کیفیت اطلاعات مشتری، نظام فن آوری، کارایی، رضایت مشتری و سودآوری می پردازد. این سازه ها، بیشتر متغیرها و مفاهیمی را پوشش می دهد که تاکنون در مبانی نظری موفقیت سیستم های اطلاعاتی و دیدگاه های رضایت مشتری مطرح شده است. در این پژوهش به شواهد تجربی فراوانی دست یافته ایم که از تحلیل نتایج 309 پرسشنامه حاصل شده است. این پرسشنامه ها میان کارکنان و مشتریان آن دسته از شرکت هایی در صنعت خودرو توزیع شده است که به راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری مبادرت کرده اند. نتایج این تحقیق می تواند راهی جدید را در صنعت خودرو و استفاده از مفاهیم و مدل های بازاریابی رابطه مدار و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری باز کند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

26 - عوامل مشتری‌گرایی و مدیریت روابط مشتری
زهرا علیپور درویش حمیدرضا سعیدنیا عطیه نوری زاده قصری

با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائ چکیده کامل

با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت‌ها و سودآوری بیشتر آن‌ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا بر مدیریت ارتباط با مشتری و خصوصا مشتری گرایی و تأثیر رضایت مشتریان متمرکز شوند و ضمن برقراری ارتباط با مشتریان و اعمال همدلی و همکاری لازم خدمات بهتری را به آنان ارائه نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر عامل مشتری گرایی و عامل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از سه بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی، بر توانمندی‌های ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز است. روش پژوهش حاضر، پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز ونمونه آماری شامل آن 162 نفرند. برای تجزیه و تحلیل ازتحلیل داده‌ها عاملی تاییدی (CFA) ومدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که تاثیر مثبتی بین عوامل مشتری گرایی و تکنولوژی ارتباط با مشتری (CRM)، با توانمندی ارتباط با مشتری در این شرکت وجود داشته و از سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی CRM، بعد منابع سازمانی متضمن بیشترین تاثیر است. تأثیر ابعاد فنی و انسانی به ترتیب در رده‌های بعدی قرار دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

27 - تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو)
محمد محمودی میمند فاطمه شعبان نژاد

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی چکیده کامل

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و از نظر نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان بخش‌های مختلف محورسازان ایران‌خودرو (همه با این دو سیستم آشنا و درگیر هستند)، تشکیل می‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزیع‌شده بین جامعه آماری، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدین ترتیب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گیری مورداستفاده در تحقیق پرسش‌نامه‌ است که پایایی آن براساس آزمون آلفای کرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان باتجربه تائید شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزارPLS استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان با تفکر پیش‌بینی تاثیر مثبت و ایجاد ارزش، متاسفانه باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شوند. همچنین، سیستم یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان این سازمان تأثیر مثبتی دارد ولی باعث ارزش عملکرد نمی‌شود. فرآیند یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد ولی بر برنامه‌ریزی منابع سازمان تأثیر مثبتی ندارد و در نهایت باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شود. درنهایت با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده پیشنهاد‌هایی به مسئولان و مدیران شرکت محورسازان ایران‌خودرو ارائه گردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

28 - بررسی مقاومتهای دارویی در بیماران مبتلا به سل با استفاده از تکنیک Real Time PCR
محیا موسوی هادی امراللهی

سل یک بیماری واگیردار بوده و عامل آن مایکوباکتریوم توبرکلوزیس است. مقاومت به دو داروی اصلی ایزونیازید و ریفامپین را مقاومت چند دارویی سل (MDR-TB) می‌نامند. این مطالعه به بررسی گونه آلوده کننده بیماران استان سمنان از طریق بررسی حضور یا عدم حضور قطعه IS6110در نمونه ها و چکیده کامل

سل یک بیماری واگیردار بوده و عامل آن مایکوباکتریوم توبرکلوزیس است. مقاومت به دو داروی اصلی ایزونیازید و ریفامپین را مقاومت چند دارویی سل (MDR-TB) می‌نامند. این مطالعه به بررسی گونه آلوده کننده بیماران استان سمنان از طریق بررسی حضور یا عدم حضور قطعه IS6110در نمونه ها و همچنین بررسی وجود مقاومت یا عدم وجود آن در نمونهها نسبت به دو آنتی بیوتیک ریفامپین و ایزونیازید از طریق تکنیک Real Time PCRپرداخته است.نمونه های بزاق جمعاوری شده از بیماران مسلول در محیط کشت L-Jکشت داده شدند و سپس استخراج DNAاز باکتریها با استفاده از تکنیک CTABانجام شد و نمونه ها جهت تعیین مقاومت یا عدم مقاومت از طریقReal Time PCR مورد بررسی قرار گرفتند. همچنین نمونه ها با استفاده از تکنیک PCRمعمولی با استفاده از پرایمر اختصاصی IS6110جهت تعیین توبرکلوزیس بودن یا نبودن مورد بررسی قرار گرفتند. از 21 نمونه بالینی مورد مطالعه، 17 مورد مایکوباکتریوم توبر کلوزیس و 4 مورد غیرتوبرکلوزیس بودند همچنین تمامی نمونه ها حساس به آنتیبیوتیک تشخیص داده شدند. با کمک تکنیک تشخیصی Real Time PCRبررسی ژنهای مربوط به مقاومت آنتی بیوتیکی در کوتاهترین زمان ممکن (کمتر از یک روز) و با دقت و اختصاصیت بالا در همان بدو تشخیص بیماری انجام می پذیرد، در این تحقیق خوشبختانه تمامی نمونه‏ های بالینی حساس به دو آنتی بیوتیک ریفامپین و ایزونیازید بودند که از علل احتمالی این امر میتوان بهکنترل موفق این بیماری توسط مراکز درمانی از طریق معاینات پی درپی بیماران و همچنین امار کم مهاجرین در این استان اشاره کرد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

29 - Effect of E-CRM System on Attracting Bank Deposits
Farnad Zahra Sadat Afghah

This study tries to review actual customers of banks and identify the effect of e-CRM system on attracting bank deposits with a scientific method Descriptive statistics to summarize data and describe them and inferential statistical methods such as PLS structural model چکیده کامل

This study tries to review actual customers of banks and identify the effect of e-CRM system on attracting bank deposits with a scientific method Descriptive statistics to summarize data and describe them and inferential statistical methods such as PLS structural model to intended testing hypotheses, we used to . The statistical population included all actual customers of Eghtesad Novin, Ayandeh, Keshavarzi, and Melli banks in Tehran. . To determine the sample size formula Kokaran to be used in large community sample size was 150 . After sampling, the questionnaire was given to them and their views were analyzed using statistical indicators. To verify the questionnaire validity some supervisors and experts were referred. After receiving their opinions, the initial questionnaire was amended and approved .the questionnaire reliability was calculated using PLS and smart pls. Finally, after data analysis using PLS; it was found that the e-CRM implementation and the commitment, promotional and analytical dimensions are effective in attracting bank deposits according to the statistical sample. پرونده مقاله

فهرست مقالات CRM

سکوی نشر دانش

پیوندهای سایت

مراکز مرتبط

پشتیبانی

صفحات رسمی