ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی
محورهای موضوعی : مدیریتمحمّد طالقانی 1 , پروانه سموئی 2 *
1 - دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
2 - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه بوعلی سینا همدان
کلید واژه:
چکیده مقاله :
واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانک مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اهدافی که در این تحقیق دنبال می شوند عبارتند از: شناسایی و شفاف‌سازی عملکردهای موثر کارکنان بانک بر میزان وفاداری مشتریان، شناسایی ارتباط بین عوامل اجزای طرح تکریم و میزان وفاداری مشتریان بانک و چگونگی تأثیرگذاری اجزای طرح تکریم ارباب رجوع بر میزان وفاداری مشتریان بانک. روش تحقیق مورد استفاده، روش علّی مقایسه‌ای، از شاخه تحقیقات همبستگی است. برای فرضیه های آزمون نیز از آزمون «فریدمن» و آزمون «کای ـ اسکوئر» استفاده شده است و برای گردآوری اطلاعات 120 پرسشنامه میان مشتریان بانک ملّی توزیع گردید. نتایج نشان می دهد که حداقل بین دو جز مختلف طرح تکریم، از دیدگاه مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین بین اجرای طرح تکریم و وفاداری مشتریان با توجّه به دو متغیر تعدیل گر (نوع سپرده و سطح تحصیلات) رابطه‌ی معناداری وجود ندارد.
It stands to reason that customers are the principal element in the bank system. In fact, all activities are done only for their satisfaction and attraction. Hence, in competitive environment among banks, the only ones are successful that could acquire more customer allegiance. Thus, in the present study, the effects of implementing clientele reverence plan in the loyalty level of bank customers are evaluated. The purpose of present study are as follows: recognizing and making transparent the efficient functions of bank employees in the loyalty level of customers, recognition the relationship between the elements of clientele reverence plan and the loyalty level of bank customers, and how the elements of clientele reverence plan affect the loyalty level of customers. Causal comparison method from correlation research division is used in this study. Friedman and chi-squared tests are applied for the test hypotheses of this paper. In order to collect data, 120 questionnaires are distributed among the customers of Iran Melli Bank. The results showed that there was meaningful differences between two variable parts of clientele reverence plan in customer viewpoints. Furthermore, there was no meaningful relationships between implementing clientele reverence plan and customer allegiance in terms of two adjusting variables (i.e. account type and education level).