بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
پیمان غفاری آشتیانی
1
,
مجید زنجیردار
2
,
ماندانا پناهی وانانی
3
1 - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی اراک، اراک، ایران
2 - استاد یار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی اراک، اراک، ایران
3 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران
الکلمات المفتاحية: تفاهم, گفته های شفاهی, رضایت, اعتماد, ارزش های مشترک, تعهد, بازاریابی رابطه مند,
ملخص المقالة :
با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفته های شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت می باشند، شرکت ها برای ایجاد رابطه ای مثبت با مشتریانشان ترغیب شده اند. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 425 پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و گفته های شفاهی وجود دارد همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تایید قرار گرفت، اما وجود رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت. این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می پردازد و از بررسی سایر متغیرها که بر گفته های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است. در نهایت پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت، خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و به مبلغان شرکت تبدیل شوند. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری برروی گفته های شفاهی می پردازد و در نوع خود بدیع می باشد.
