بررسی رضایتمندی ارتباطی مشتریان
محورهای موضوعی : مدیریتکاوه گنجهء 1 , سید حمید خدادادحسینی 2 , فرشته منصوری موید 3
1 - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 - استاد، گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
کلید واژه: وفاداری مشتری, رضایت مشتری, کیفیت خدمات, تبلیغات توصیه‌ای, رضایتمندی ارتباطی,
چکیده مقاله :
امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب‌وکار حکم بر صنعت بانکداری کشور، تغییرات قابل‌توجهی در رفتار مشتریان حاصل‌شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رضایت مندی ارتباطی مشتریان: تبیین نقش کیفیت خدمات رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات توصیه ای در رضایتمندی ارتباطی مشتریان در میان مشتریان بانک پارسیان است. تحقیق حاضر ازنظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. ازاین‌رو پس از مطالعه مبانی نظریه پژوهش، ابعاد متغیرهای تحقیق شناسایی شد و سپس ازنظر سنجی از خبرگان، پرسشنامه تحقیق تهیه و در جامعه آماری توزیع جامع و جمع آوری گردید. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از مشتریان بانک پارسیان انتخاب شدند. انتخاب اعضای نمونه از روش نمونه گیری اتفاقی از جامعه در دسترس بوده است. همچنین به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده‌شده است. نتایج به‌دست‌آمده کلیه فرضیات پژوهش را تأیید نموده و نشان می دهد که کیفیت خدمات ارائه‌شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنی دار دارد همچنین متغیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت معنی دار دارد، همچنین کیفیت خدمات ارائه‌شده نیز به تبلیغات توصیه ای تأثیر مثبت و معنی دار دارد، از طرفی دیگر وفاداری مشتری بر تبلیغات توصیه ای نیز تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد، همچنین تبلیغات توصیه ای مشتریان از بانک پارسیان نیز بر رضایتمندی ارتباطی مشتریان تأثیر مثبت و معنی دارد.
Significant changes have occurred in customers’ behaviors with the rise of competition in the working environment of nowadays’ banking industry. The purpose of this research is to determine the roles of customer satisfaction, loyalty, and word of mouth advertising in communication satisfaction of Parsian Bank customers. This research is practical in purpose and descriptive-correlative in method. Thus, after studying theoretical foundations of the research, different aspects of the variables were identified and by seeking the assessments of the experts, the research questionnaire was distributed and then collected. The sample volume was 384 people based on Cochran formula which was conducted through a random sampling in the available community. Also, for data analysis, structural equation technique and regression were utilized. The results confirm all research hypotheses and indicate that service quality leaves a significant positive impact on customer satisfaction, and also customer satisfaction variable has a significant positive impact on customer loyalty; service quality leaves a significant positive influence on word of mouth advertising, and besides, customer loyalty has a positive significant effect on word of mouth advertising, and word of mouth advertising by the customers of Parsian Bank leaves a significant positive effect on customers communication satisfaction.
_||_