ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه های منتخب شهر تهران)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

روح اله احمدی ¹ , محمد دنیائی ² , کامبیز نوابی زند ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/06/04 تاریخ پذیرش : 1392/06/04 تاریخ انتشار : 1391/01/01

کلید واژه: مشتری, کیفیت خدمات, رضایت مشتری, اعتماد مشتری, فروشگاه زنجیره ای,

چکیده مقاله :

با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن ها در دو فروشگاه زنجبره ای رفاه و شهروند می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاه های منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع شد. نتایج بررسی ها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده (و ابعاد پنج گانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، پاسخگویی کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات) و همچنین اعتماد و رضایت آن ها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دو فروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند.

چکیده انگلیسی:

Due to the global competition increasing and integration of international markets, customers’ retention is a big challenge for companies in the 21st century and so, study of customers’ loyalty is a vital matter. Therefore, present paper identifies the perspectives of Refah and Shahrvand chain stores’ customers about the quality of services, trust and customers satisfaction to establish their loyalty. Statistical population of this study is all Customers of selected Refah and Shahrvand stores which randomly selected 385 customers and the questionnaire was distributed among them. Results indicate that, from the Customers’ viewpoint, the quality of services (and its five dimensions: tangible services, reliability services, services assurance, personnel accountability in delivering services, personnel empathy in providing services) and also, their trust (confidence) and satisfaction from their stores are desirable and there are no significantly differences between dimensions of stores. As well as, these dimensions have different ranks in the loyalty creation.