بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت بانکداری خصوصی ایران (تجزیه و تحلیل بر اساس مدل تلفیقی سروکوآل)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

حسین وظیفه دوست ¹ (عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران)
زهره اکبرپور ² (کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران)
کریم حمدی ³ (عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران)
جمشید محمدزاده رستمی ⁴ (کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1393/09/28 تاریخ پذیرش : 1393/09/28 تاریخ انتشار : 1393/10/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, فناوری های خود - خدمت, رضایتمندی مشتری, صنعت بانکداری,

چکیده مقاله :

هدف از انجام این پژوهش، بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناوری های خود- خدمت بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی ایران (بانک قوامین) می باشد. روش تحقیق به کار برده شده در این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی بوده که از روش های پیمایشی (پرسشنامه)، جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن ها استفاده شده است. واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش، مشتریان خدمات بانکی می باشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامه ها بودند. برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. بدین منظور از روش های؛ تحلیل عاملی تاییدی، تحلیل مسیر، آزمون های برازندگی و تحلیل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهای SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش حاکی از آن است که سه عامل؛ ضمانت و تضمین، مسئولیت پذیری و عوامل فیزیکی و محسوس با رضایت مشتریان رابطه ای مستقیم دارند. دو عامل قابلیت اطمینان و همدلی بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری ندارند و شاخص های مناسبی برای پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده بانک نمی باشند. در نهایت هر چه عامل فناوری های خود - خدمت در شعب بانک رضایت بخش تر باشد، بزرگی اثر عوامل فیزیکی و محسوس بر رضایت مشتریان بیشتر می گردد. بنابراین فناوری های خود - خدمت اثر عوامل فیزیکی و محسوس را بر رضایت مشتریان به طور مثبت تعدیل می نماید.

چکیده انگلیسی:

The objective of the current research is investigating the effects of service quality dimensions and self-service technologies on customer satisfaction of the private banking industry of Iran (Ghavamin Bank).Applied method has been used for this research in which the questionnaire method has been utilized in order to gather the required data for describing the research variables and interpreting the relations between them. The Analysis unit in this research is the banking services customers for which 510 people have answered the questionnaires. In order to describe the data, the frequency distribution tables have been used and the structural equations model has been used to describe the data. In so doing, SPSS 18.0 and LISREL 8.54 softwares have been utilized the explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis, path analysis, fitting testing, and model power analysis methods. The results gained due to this research indicate that three factors assurance and responsiveness and tangible physical factors have got direct relations with the customers’ satisfaction. Statistically, two factors i.e. reliability and empathy have no meaningful impact on the customers’ satisfaction and cannot function as appropriate indexes for predicting the customers satisfaction from the services provided by the bank. Ultimately, the more satisfactory the self-service technologies factors in the bank branches, the more the extensiveness of physical and tangible factors on the customers’ satisfaction shall be. Accordingly, the self-service technologies shall positively adjust the physical & tangible effects of the customers’ satisfaction.